6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.2.3. Hệ thống chăm sóc khách hàng
1.2.3.1. Các yếu tố cơ bản của chăm sóc khách hàng
a. Yếu tố con người
Con người có vai trò quan trọng đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ, đó là một trong những yếu tố khác biệt hóa SPDV của DN với đối thủ cạnh tranh. Chính vì vậy, DN cần chú ý đến việc tuyển dụng, đào tạo nguồn nhân lực để thực hiện công tác CSKH tốt nhất, tạo uy tín và nâng cao vị thế của DN trên thị trường.
b. Yếu tố vật chất
Đây là môi trường vật chất của DN, là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi KH và DN giao tiếp với nhau, thêm vào đó là những yếu tố hữu hình để hỗ trợ cho vai trò
của dịch vụ. Những yếu tố vật chất này bao gồm địa điểm giao dịch, nhà cửa, trang thiết bị, dụng cụ tác nghiệp … cần thiết cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ.
c. Tiêu chuẩn sản phẩm dịch vụ
SPDV là tập hợp bao gồm các giá trị làm thỏa mãn KH. Dễ dàng nhận thấy rằng mọi KH đều mong muốn hơn cả từ SPDV họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là trong chu trình CSKH, yếu tố sản phẩm thường phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Công tác CSKH được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một dịch vụ tốt.
d. Hệ thống tổ chức nội bộ
Đây là yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả của cả hệ thống, tác động trực tiếp đến cơ sở vật chất và đội ngũ CSKH. Tổ chức nội bộ tốt sẽ tạo ra sự phối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong DN, bộ phận này làm tốt nhiệm vụ của mình sẽ tạo điều kiện cho bộ phận khác hoạt động.
1.2.3.2. Các yếu tố cần thiết đối với nhân viên chăm sóc khách hàng a. Kiến thức (Knowledge)
Nhân viên CSKH phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, nắm vững DN và SPDV do DN mình cung cấp, hiểu biết về các đối tác, đối thủ cạnh tranh. Được trang bị đầy đủ kiến thức, nhân viên CSKH sẽ chủ động trước mọi tình huống, có thể đáp ứng được những yêu cầu của KH một cách dễ dàng.
Bên cạnh đó, có kiến thức và hiểu biết về tâm lý KH sẽ giúp nhân viên CSKH có thể phân loại từng đối tượng KH để có cách giao tiếp, ứng xử cho phù hợp.
b. Kỹ năng (Skill)
Là khả năng thực hiện một công việc nào đó một cách có kỹ thuật. Kỹ năng có được là sự kết tinh của một quá trình rèn luyện, học tập. Nhân viên CSKH cần có kỹ năng sắp xếp, tổ chức hoạch định công việc, làm việc nhóm, làm việc độc lập, kỹ năng giao tiếp,...
c. Kinh nghiệm (Experience)
Nhân viên CSKH cần thường xuyên trau dồi kinh nghiệm từ thực tế hoạt động chăm sóc khách hàng để đúc rút ra những bài học quý báu, làm cho công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn.
d. Thái độ (Attitude)
Nhân viên CSKH phải có thái độ tích cực để làm cho KH cảm thấy họ được tôn trọng, được phục vụ hết lòng.
Khi giao tiếp với KH, mọi hành động, lời nói đều phải tạo cho KH cảm giác thân thiện, tin cậy, thoải mái, được quan tâm.
Nhân viên luôn có mặt tại bàn làm việc trong tư thế sẵn sàng phục vụ KH, không làm việc riêng, nói chuyện riêng.
e. Tinh thần trách nhiệm (Responsibility)
Nhân viên CSKH phải luôn nêu cao tinh thần trách nhiệm đối với công việc, nhiệt tình, sẵn sàng phục vụ KH, nghiêm túc tuân thủ quy định của DN.
f. Tinh thần tự chịu trách nhiệm (Accountability)
Từng nhân viên phải có tinh thần tự chịu trách nhiệm về công việc mình đã làm, không trốn tránh, biết nhận khuyết điểm và nghiêm túc sửa chữa, góp phần xây dựng nên một môi trường làm việc lành mạnh, thân thiện.