6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach’s Alpha là phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected item-total correlation) < 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,7 là có thể sử dụng được trong trường hợp nghiên cứu đã được chứng minh. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Năm nhóm mới thành lập được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Kết quả cho thấy.
• Nhóm 1: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về sự đáp ứng Bảng 2.9: Kết quả mức độ thỏa mãn về đáp ứng Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha nếu loại biến
DU1: Công ty có bãi giữ xe tiện lợi cho anh ( chị)
đến bảo hành 0,517 0,784
DU2: Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp 0,689 0,700 DU3: Nhân viên bảo hành đón tiếp anh (chị) ngay
từ khi bước vào 0,658 0,717
DU4: Thủ tục khai báo, giao nhận máy được thực
hiện nhanh chóng 0,562 0,766
Cronbach’s Alpha 0,795
Biến DU5 “ Nhân viên bảo hành luôn sẵn sàng giúp đỡ anh (chị) “ có hệ số tương quan biến tổng là 0,37 > 0,3. Tuy nhiên, nếu loại bỏ DU5 thì Cronbach’s
Alpha sẽ tăng, thang đo đáp ứng càng có độ tin cậy cao. Nên biến này sẽ bị loại trong phần phân tích nhân tố EFA.
Sau khi loại biến DU5 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,795. Vì vậy, các biến thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Việc biến DU5 bị loại chứng tỏ KH chưa nhận được sự giúp đỡ tận tình từ nhân viên bảo hành. Công ty nên xem xét lại yếu tố này.
Nhóm 2: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về sự đồng cảm. Bảng 2.10: Kết quả mức độ thỏa mãn về đồng cảm
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
DC1: Nhân viên bảo hành phục vụ chu đáo khi giao
dịch với anh (chị) 0,565 0,731
DC2: Nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm
thân thiện với anh (chị) 0,649 0,638
DC3: Nhân viên bảo hành thấu hiểu được những
nhu cầu của anh (chị) 0,594 0,698
Cronbach's Alpha 0,769
Biến DC5 ” Nhân viên bảo hành luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của anh (chị)” và DC4 ” Nhân viên bảo hành chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của anh ( chị )” có hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,33 và 0,31 > 0,3. Tuy nhiên, nếu loại bỏ DC5 và DC4 thì Cronbach’s Alpha sẽ tăng, thang đo đồng cảm càng có độ tin cậy cao. Vì vậy, hai biến này sẽ bị loại trong phần phân tích nhân tố EFA.
Sau khi loại biến DC5 và DC4 thì hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của nhóm là 0,769. Vì vậy, các biến thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Biến DC5 ” Nhân viên bảo hành luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của anh (chị)” và DC4 ” Nhân viên bảo hành chú ý đặc biệt đến những nhu cầu cấp thiết của anh ( chị )” bị loại, chứng tỏ KH chưa thực sự thỏa mãn với mức độ đồng cảm của nhân viên bảo hành. Nhân viên chưa quan tâm sâu sát đến các ý kiến cũng như nhu cầu mà KH mong muốn.
Nhóm 3: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về năng lực phục vụ Bảng 2.11: Kết quả mức độ thỏa mãn về năng lực phục vụ
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
NL1: Thái độ của nhân viên bảo hành tạo sự tin tưởng
đối với anh (chị) 0,529 0,780
NL2: Nhân viên bảo hành có kiến thức kỹ thuật để trả
lời các câu hỏi của anh (chị) 0,685 0,732
NL3: Anh (chị) cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi linh kiện hay lắp nhầm khi đem máy tính/linh kiện đi bảo hành
0,575 0,767
NL4: Nhân viên bảo hành bao giờ cũng tỏ ra lịch sự,
nhã nhặn đối với anh (chị) 0,657 0,739
NL5: Nhân viên bảo hành phục vụ anh (chị) tận tình,
chu đáo 0,483 0,792
Cronbach's Alpha 0,801
Thành phần thang đo năng lực phục vụ có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 0,801 > 0,7. Hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Cho nên, các biến thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Nhóm 4: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về phương tiện hữu hình Bảng 2.12: Kết quả mức độ thỏa mãn về phương tiện hữu hình
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
PT1: Nhân viên bảo hành có trang phục gọn
gàng, tác phong chuyên nghiệp 0,413 0,748
PT2: Phòng bảo hành có trang thiết bị hiện đại 0,605 0,677 PT3: Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo
cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú 0,585 0,685 PT4: Phòng bảo hành có hộp thư góp ý, điện
thoại bảo hành đường dây nóng dễ dàng cho anh (chị) đóng góp ý kiến
0,577 0,687
PT5: Thời gian làm việc của phòng bảo hành
thuận tiện cho anh (chị) 0,426 0,741
Cronbach's Alpha 0,753
Thành phần thang đo phương tiện hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach's Alpha 0,753 > 0,7. Hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Cho nên, các biến thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Nhóm 5: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo về độ tin cậy Bảng 2.13: Kết quả mức độ thỏa mãn về độ tin cậy
Tương quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
TC1: Phòng bảo hành luôn thực hiện đúng cam
kết trong phiếu bảo hành 0,428 0,703
TC2: Nhân viên bảo hành giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy, linh kiện sau khi kiểm tra, sửa chữa
TC3: Nhân viên bảo hành thông báo cho anh (chị) khi nào máy tính, linh kiện được bảo hành xong
0,503 0,678
TC4: Phòng bảo hành luôn giao máy đúng như
đã hẹn 0,492 0,680
TC5: Phòng bảo hành sẽ sửa chữa/ bồi thường cho anh (chị) một cách thích đáng nếu có vấn đề đối với dịch vụ bảo hành
0,500 0,677
Cronbach's Alpha 0,728
Thành phần thang đo độ tin cậy có hệ số Cronbach's Alpha 0,728 > 0,7. Hệ số tương quan biến tổng đều > 0,3. Cho nên, các biến thành phần này đều thỏa điều kiện để sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.