6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.4.6. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chăm sóc khách hàng của công ty
Minh Thông
Đề tài sử dụng thang đo 5 nên mức độ đánh giá dưới góc nhìn của KH được xác định như sau:
Giá trị nhỏ nhất min=1; giá trị lớn nhất max=5 => khoảng cách được tính là (5-1)/5=0,8 - Từ 1 đến 1,8 điểm được đánh giá là rất kém. - Trên 1,8 đến 2,6 điểm được đánh giá là kém. - Trên 2,6 đến 3,4 điểm được đánh giá là TB. - Trên 3,4 đến 4,2 điểm được đánh giá là khá. - Trên 4,2 đến 5 điểm được đánh giá là tốt. Năng lực phục vụ
Bảng 2.17: Kết quả đánh giá năng lực phục vụ
Giá trị TB
Khoảng biến thiên
Min Max
NL2: Nhân viên bảo hành có kiến thức kỹ
thuật để trả lời các câu hỏi của anh (chị) 3,48 3,37 3,59 NL4: Nhân viên bảo hành bao giờ cũng tỏ ra
lịch sự, nhã nhặn đối với anh (chị) 3,53 3,42 3,65 NL3: Anh (chị) cảm thấy an toàn, không sợ bị
tráo đổi linh kiện hay lắp nhầm khi đem máy tính/linh kiện đi bảo hành
3,53 3,41 3,66
NL5: Nhân viên bảo hành phục vụ anh (chị)
PT1: Nhân viên bảo hành có trang phục gọn
gàng, tác phong chuyên nghiệp 3,50 3,39 3,61
NL1: Thái độ của nhân viên bảo hành tạo sự
tin tưởng đối với anh (chị) 3,47 3,36 3,59
Mức độ thỏa mãn về năng lực phục vụ của nhân viên bảo hành được thể hiện qua sáu biến quan sát NL2, NL4, NL3, NL5, PT1 và NL1. Các biến NL2, NL5, PT1, NL1 đều có điểm TB từ 3,4 đến 3,5. Điểm TB của hai biến NL4, NL3 đều ở mức 3,53 là tương đối cao cho thấy KH hài lòng về năng lực phục vụ của nhân viên. Đặc biệt là thái độ lịch sự nhã nhặn của nhân viên bảo hành và sự yên tâm, cảm thấy an toàn, không sợ bị tráo đổi hay lắp nhầm khi KH đem máy tính/linh kiện đi bảo hành. Đây là yếu tố quan trọng mà công ty Minh Thông đã đạt được khi KH tin tưởng vào công ty. Công ty nên đề ra các chính sách để nâng cao hơn nữa năng lực phục vụ mang đến sự thoải mái tin tưởng nhất cho KH.
Độ tin cậy
Bảng 2.18: Kết quả đánh giá độ tin cậy Giá trị
TB
Khoảng biến thiên
Min Max
TC2: Nhân viên bảo hành giải thích rõ ràng, thuyết phục và có hướng dẫn cụ thể về các hư hỏng của máy, linh kiện sau khi kiểm tra, sửa chữa
3,58 3,47 3,68
TC5: Phòng bảo hành sẽ sửa chữa/ bồi thường cho anh (chị) một cách thích đáng nếu có vấn đề đối với dịch vụ bảo hành
3,60 3,48 3,71
TC3: Nhân viên bảo hành thông báo cho anh (chị) khi nào máy tính, linh kiện được bảo hành xong
3,53 3,44 3,62
TC4: Phòng bảo hành luôn giao máy đúng
TC1: Phòng bảo hành luôn thực hiện đúng
cam kết trong phiếu bảo hành 3,45 3,36 3,55
Mức độ thỏa mãn về độ tin cậy được thể hiện qua 05 biến quan sát TC2, TC5, TC3, TC4, TC1. Trong đó biến quan sát TC5 và TC 4 có điểm TB khá cao là 3,60. Các yếu tố còn lại điểm TB từ 3,45 đến 3,58. Chứng tỏ KH hài lòng trong việc cam kết giao máy đúng như đã hẹn và vấn đề bồi thường. Công ty Minh Thông đã quản lý rất tốt tiến độ làm việc của nhân viên bảo hành để luôn đảm bảo rằng KH không phải đợi lâu trong việc sửa chữa, bảo hành, tiết kiệm thời gian cho khách cũng như không để việc bàn giao máy bị dồn ứ, ảnh hưởng đến tiến độ công việc. KH sau khi nhận máy sẽ hoàn toàn hài lòng khi được giải thích rõ ràng về những hư hỏng của máy tính/linh kiện sau khi sửa. Sự hài lòng của KH là mối quan tâm hàng đầu của công ty Minh Thông.
Sự đồng cảm
Bảng 2.19: Kết quả đánh giá sự đồng cảm Giá trị
TB
Khoảng biến thiên
Min Max
DC2: Nhân viên bảo hành thể hiện sự quan
tâm thân thiện với anh (chị) 3,37 3,26 3,47
DC1: Nhân viên bảo hành phục vụ chu đáo
khi giao dịch với anh (chị) 3,39 3,28 3,51
DC3: Nhân viên bảo hành thấu hiểu được
những nhu cầu của anh (chị) 3,34 3,23 3,45
Mức độ thỏa mãn về sự đồng cảm được thể hiện qua 03 biến quan sát là DC2, DC1, DC3. Các biến này đều có điểm TB từ 3,34 đến 3,37. Như vậy KH không có ý kiến về sự quan tâm, thái độ phục vụ cũng như mức độ thấu hiểu của nhân viên bảo hành dành cho KH. Nhưng những biến này có thể nâng cao điểm TB tối đa lên mức từ 3,45 đến 3,47. Công ty nên xem lại sự quan tâm và thái độ phục vụ của một số nhân viên bảo hành đối với KH. Có thể vẫn còn nhiều khiếm khuyết và chưa thật sự chu đáo do nhân viên có thái độ ỷ lại, do áp lực công việc ngày
càng nhiều hay do lưu lượng KH giao dịch quá đông khiến nhân viên có tâm lý khó chịu, cáo gắt với KH.
Vì vậy, công ty cần có biện pháp khắc phục như mở các lớp đào tạo kỹ năng giao tiếp, đưa ra tiêu chuẩn phục vụ KH và có chính sách cụ thể để có thể chúc mừng KH vào ngày kỷ niệm và tạo sự đồng bộ thống nhất, tránh tình trạng phân biệt KH, ứng xử công bằng với tất cả KH, đảm bảo phục vụ KH với thái độ vui vẻ, nhiệt tình, nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Phương tiện hữu hình
Bảng 2.20: Kết quả đánh giá phương tiện hữu hình Giá trị
TB
Khoảng biến thiên
Min Max
PT3: Các phương tiện giải trí, tài liệu sách báo
cho khách hàng trong khi chờ rất phong phú 3,58 3,48 3,68 PT4: Phòng bảo hành có hộp thư góp ý, điện
thoại bảo hành đường dây nóng dễ dàng cho anh (chị) đóng góp ý kiến
3,53 3,42 3,63
PT2: Phòng bảo hành có trang thiết bị hiện đại 3,51 3,40 3,61
Mức độ thỏa mãn về phương tiện hữu hình được thế hiện qua 03 biến quan sát là PT3, PT4, PT2. Các biến này có điểm TB từ 3,51 đến 3,58. Trong đó, biến PT3 có điểm TB cao nhất là 3,58. Cho thấy KH hài lòng về phương tiện, cơ sở vật chất của phòng bảo hành đặc biệt là sách báo, mạng wifi trong thời gian chờ, sau đó là hộp thư góp ý cũng như đường dây nóng cho việc đóng góp ý kiến.
Đáp ứng
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá sự đáp ứng Giá trị
TB
Khoảng biến thiên
Min Max
DU2: Nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên
nghiệp 3,38 3,27 3,49
chị) đến bảo hành
DU3: Nhân viên bảo hành đón tiếp anh (chị)
ngay từ khi bước vào 3,40 3,29 3,50
Mức độ thỏa mãn về đáp ứng được thể hiện qua 03 biến quan sát DU2, DU1, DU3. Các biến này có điểm TB từ 3,34 đến 3,40. Như vậy KH không ý kiến về sự đáp ứng ngay từ khi khách hàng bước vào công ty. Công ty Minh Thông nên xem lại các yếu tố này, tuy chỉ là những yếu tố phụ nhưng nó góp phần không nhỏ vào sự gia tăng độ hài lòng của KH.
2.5. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG
2.5.1. Những mặt đã làm được ( ưu điểm )
a. Năng lực phục vụ: được KH đánh giá là khá tốt, bao gồm thái độ của
nhân viên bảo hành tạo sự tin tưởng đối với KH, nhân viên bảo hành có đầy đủ kiến thức kỹ thuật để trả lời các câu hỏi của KH và yếu tố quan trọng trong năng lực phục vụ là sự tin tưởng của KH khi giao máy tính/ linh kiện của mình cho bộ phận kỹ thuật mà không sợ tráo đổi hay lắp nhầm, theo khảo sát trong 230 người trả lời, có 112 KH cảm thấy yên tâm chiếm tỷ lệ 48,7% ( xin xem phụ lục 5).
Đây là kết quả đáng mừng mà phòng bảo hành cũng như công ty đã đạt được trong việc phục vụ KH. Sự tin tưởng của KH là mục tiêu phấn đấu mà bất kỳ công ty nào cũng mong muốn. Bên cạnh đó, KH cũng hài lòng về thái độ lịch sự, nhã nhặn, sự phục vụ tận tình, chu đáo, cũng như tác phong chuyên nghiệp của nhân viên bảo hành.
b. Cơ sở vật chất: được công ty đầu tư hiện đại, chuyên nghiệp và sang
trọng. Từ phòng chờ cho đến phòng giao nhận máy cũng như phòng kỹ thuật có đầy đủ máy móc thiết bị phục vụ cho KH.
c. Phương tiện giải trí: phong phú với ti vi, sách báo, mạng wifi và các máy tính nối mạng dành cho KH trong thời gian chờ.
d. Hộp thư góp ý và đường dây nóng đặt tại nơi KH dễ nhìn thấy, tiện lợi cho việc tham gia đóng góp ý kiến của KH.
e. Độ tin cậy: KH hoàn toàn tin cậy về dịch vụ bảo hành vì phòng bảo hành luôn thực hiện đúng cam kết trong phiếu bảo hành và nhân viên bảo hành luôn giải thích rõ ràng những hư hỏng của máy móc thiết bị sau khi sửa chữa cũng như hướng dẫn cụ thể cho KH cách sử dụng và bảo quản máy móc thiết bị để không phải lặp lại lỗi hư hỏng cho những lần sau, có đến 107 KH đồng ý chiếm 46,5% cho tiêu chí này. ( xin xem phụ lục 5)
f. Thời gian giao máy: đúng như đã hẹn ghi trong phiếu bảo hành, tạo điều
kiện thuận lợi cho KH trong việc sắp xếp thời gian để quay lại nhận máy, không tốn thời gian chết của KH, theo thống kê có 94 KH đồng ý chiếm 40,9%.( xin xem phụ lục 5)
g. Vấn đề sửa chữa, bồi thường: có đến 95 KH đồng ý chiếm 41,3%. Cho thấy KH hài lòng với chế độ sửa chữa/ bồi thường một cách thích đáng nếu có vấn đề đối với dịch vụ bảo hành. Đây là chính sách mà công ty đặt ra để tạo sự an tâm ở KH đồng thời cũng tạo ra thử thách buộc phòng bảo hành phải làm việc chuyên nghiệp hơn, không được lơ là dù chỉ là một sai sót nhỏ nhất. ( xin xem phụ lục 5)
Nhìn chung, Công tác chăm sóc khách hàng đã có những chuyển biến tích cực. phong cách phục vụ khách hàng thân thiện hơn, các vấn đề như thời gian chờ đợi cũng như sửa chữa bồi thường được tiến hành nhanh hơn. Làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
2.5.2. Những mặt chưa làm được ( nhược điểm )
a. Thái độ phục vụ: vẫn còn một vài nhân viên chưa làm tốt vấn đề này, KH
chưa thấy được sự quan tâm, sự phục vụ cũng như vệc lắng nghe ý kiến khi đến giao dịch. Nguyên nhân là do sự quá tải ở bộ phận bảo hành, KH đến giao dịch nhiều mà nhân viên lại ít buộc nhân viên phải làm thêm giờ mới hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn. Vì vậy, công ty cần có biện pháp khắc phục giảm tải công viêc hoặc tuyển dụng thêm nhân viên để hoạt động của bộ phận bảo hành đạt hiệu quả cao đúng với khả năng đáp ứng của bộ phận. Ngoài ra, công ty cần tăng cường bồi dưỡng các lớp đào tạo chuyên nghiệp riêng cho bộ phận và có chính sách ưu đãi khuyến khích từng cá nhân sáng tạo trong hoạt động CSKH.
b. Thời gian làm việc của phòng bảo hành: mặc dù phòng bảo hành làm
nhu cầu của KH. Có những KH là nhân viên văn phòng, họ phải làm việc cả ngày nên không thể đến phòng bảo hành vào giờ làm việc. Do vậy công ty cần xây dựng thêm giờ làm việc vào chủ nhật, bố trí nhân viên làm việc theo ca để tạo sự thuận tiện nhất cho KH. Ngoài ra, công ty cũng nên xem xét vấn đề bảo hành tận nhà để phát triển hơn nữa dịch vụ CSKH của công ty.
c. Thủ tục khai báo, giao nhận máy: chưa được thực hiện nhanh chóng, gia
tăng sự chờ đợi của KH, gây phiền hà, tốn thời gian của KH. Công ty cần xem xét lại quy trình làm việc cũng như nâng cấp thiết bị, phần mềm cho bộ phận tiếp nhận để rút ngắn thời gian giao nhận máy, gia tăng hiệu quả làm việc, không làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác của phòng bảo hành.
d. Bãi giữ xe và nhân viên giữ xe cũng như nhân viên bảo vệ: bãi giữ xe
tương đối nhỏ hẹp so với lưu lượng khách đến mỗi ngày, thường xuyên bị quá tải vào ngày cuối tuần. Nhân viên giữ xe và nhân viên bảo vệ chưa được thân thiện với KH. Lý do là vì cường độ làm việc dày đặc và phải làm việc ngoài trời nên không tránh khỏi cáu gắt. Đây là yếu tố tuy phụ nhưng không kém phần quan trọng vì bộ phận giữ xe và bộ phận bảo vệ là ấn tượng đầu tiên khi KH đến công ty, đa phần KH cho rằng đây là cảm nhận đầu tiên của KH khi đến với công ty và nó có ảnh hưởng tới tâm lý của KH khi sử dụng dịch vụ bảo hành sau đó. Vì vậy công ty cần tăng cường bồi dưỡng khóa học ngắn hạn về CSKH cho bộ phận này, đồng thời mở rộng cơ sở hạ tầng của bãi giữ xe, tạo sự thoải mái cho KH và nhân viên làm việc.
Nhìn chung, hiện nay số lượng nhân viên bảo hành chưa tương xứng với lượng khách hàng hiện có. Mặc dù các nhân viên đã tăng ca để tránh tình trạng để khách hàng chờ lâu, nhưng do số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng được nên đôi lúc tình trạng để khách hàng chờ đợi vẩn xảy ra. Mặc dù phòng bảo hành đã tăng ca để tránh để khách hàng chờ đợi nhưng thủ tục giao nhận máy vẩn còn chậm, vẩn sử dụng giấy bút để ghi các lỗi, cũng như tình trạng của máy dẩn đến việc kéo dài thời gian chờ đợi.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ngày nay, sự khác biệt về dịch vụ bảo hành của các công ty phân phối sản phẩm CNTT không nhiều thì yếu tố CSKH chính là điều tạo nên sự khác biệt. Công ty CP TH Minh Thông đã nhận thấy được tầm quan trọng của công tác CSKH nên đặt công tác CSKH lên vị trí hàng đầu, đồng thời có những chính sách kinh doanh nhạy bén. Tuy nhiên, do xu thế phát triển của thị trường ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh với những thế mạnh riêng của họ thì ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chính sách hoạt động kinh doanh và việc tăng doanh thu của công ty.
Dựa vào phân tích tình hình thực trạng tại công ty và phân tích các yếu tố môi trường cũng như trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu, phân tích đánh giá công tác CSKH tại công ty để thấy rõ những tồn tại cần cải thiện để hoàn thiện hơn nữa công tác CSKH, nâng cao khả năng cạnh tranh cho công ty CP TH Minh Thông. Phát triển được những lợi thế của công ty nhằm tạo uy tín thương hiệu, giữ được KH hiện tại và thu hút KH tiềm năng.
Việc nghiên cứu các yếu tố trong chương 2 sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc hoàn thiện công tác CSKH và công tác này ngày càng hoạt động có hiệu quả, phù hợp với tình hình và xu hướng phát triển, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên địa bàn. Là cơ sở đề ra các giải pháp mang tính khả thi đối với công tác CSKH ở chương 3.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CP TH MINH THÔNG
3.1.1. Định hướng phát triển của công ty
Trong những năm gần đây, ngành phân phối sản phẩm CNTT luôn được xem là mảnh đất màu mỡ trên thị trường Việt Nam. Sự gia nhập ngành của các doanh nghiệp lớn nhỏ cũng như sự đầu tư chiến lược cạnh tranh của các tập đoàn đã khiến thị trường này thay đổi đáng kể. Nhiều tín hiệu cho thấy một số tên tuổi lớn trên thế giới đang âm thầm chuẩn bị thiết lập hệ thống phân phối riêng chuyên về sản phẩm CNTT để có thể đưa sản phẩm trực tiếp tới tay người tiêu dùng. Đơn