6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.2.2. Các quyết định về chăm sóc khách hàng
1.2.2.1. Quyết định về nội dung chăm sóc khách hàng
Muốn CSKH tốt, điều kiện tiên quyết là phải nắm bắt được nhu cầu của KH: KH cần những gì, yêu cầu được phục vụ của họ ra sao và họ mong muốn những gì,… từ đó có những quyết định đúng đắn về nội dung CSKH. Một cách đơn giản đó là việc trả lời câu hỏi: chúng ta sẽ cung cấp cho KH cái gì?
Tư tưởng chủ đạo trong nội dung CSKH là “chỉ bán những thứ KH cần”.
Đây vừa là một quy tắc, vừa là chiến lược trong nội dung CSKH. Để thực hiện được quyết định này cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu của KH để xác định chính xác nội dung dịch vụ mà các phân đoạn thị trường khác nhau mong muốn được cung cấp. Bám chặt vào nhu cầu KH, DN sẽ có những nội dung CSKH hợp lý.
1.2.2.2. Quyết định về mức độ chăm sóc khách hàng
Dựa vào khả năng nội tại và nhu cầu KH, DN đưa ra những quyết định về mức độ CSKH một cách hợp lý, khoa học. Tức trả lời câu hỏi: “Khối lượng CSKH như thế nào? Chất lượng chăm sóc ở mức bao nhiêu?”
DN không chỉ có một loại hình CSKH giống nhau cho mọi đối tượng. Điều đó gây ra sự lãng phí không cần thiết làm cho những KH khó tính sự không hài lòng. Dựa trên công tác phân đoạn thị trường, cùng với việc chọn những đoạn thị trường mục tiêu thích hợp, DN có các mức độ CSKH khác nhau.
1.2.2.3. Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng
DN có thể tự tổ chức lấy mạng lưới CSKH: Với hình thức này DN sẽ chủ động trong công tác CSKH và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của KH, nhưng DN sẽ gặp khó khăn về đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, về tổ chức lực lượng,… nếu khả năng của DN là có hạn hoặc DN mới bước vào thị trường, còn phải tập trung đầu tư vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức công tác CSKH sẽ không phù hợp.
DN thuê các tổ chức khác thực hiện việc cung cấp dịch vụ KH: Với hình thức này DN có thể tạo ra nhiều cách thức CSKH khác nhau, mạng lưới CSKH rộng khắp và tiết kiệm được chi phí nhân lực cho công tác CSKH. Nhưng với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ KH qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
DN thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc cung cấp dịch vụ KH: Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm bởi các nhà phân phối là những người hiểu rõ SPDV và KH của mình nên họ thuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật. Đồng thời, nếu DN có mạng lưới các đại lý, chi nhánh, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới CSKH sẽ tiếp xúc gần với KH.
=> Mỗi hình thức đều có ưu nhược điểm riêng. Trong từng trường hợp cụ thể, DN cần phân tích đầy đủ ưu nhược điểm của chúng để lựa chọn hình thức phù hợp. Trên thực tế, ba hình thức này được áp dụng đan xen nhau, vừa làm tăng hiệu quả của công tác CSKH, vừa tiết kiệm được chi phí một cách hợp lý.
1.2.2.4. Quyết định về phương thức chăm sóc khách hàng
Các phương thức CSKH hiện được các DN thực hiện rất phong phú, mỗi phương thức có một ưu điểm hay nhược điểm nhất định. Để lựa chọn phương thức phù hợp nhất các DN phải căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các phương thức CSKH gồm 4 loại sau :
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung: Hình thức CSKH này được thực hiện tại nơi giao dịch, vừa nghiên cứu nhu cầu KH vừa để đáp ứng nhu cầu của KH. Các địa điểm giao dịch này có thể được tổ chức ở một số ít địa điểm thuận tiện cho KH và cung cấp các dịch vụ đòi hỏi cần có các phương tiện hoặc các chuyên gia CSKH.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán: Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng nơi tiếp xúc trực tiếp với các KH thông thường, tại các văn phòng đại diện, các cửa hàng. Các dịch vụ chăm sóc tại đây do các nhân viên thực hiện. Họ vừa đóng vai trò người bán hàng, vừa là người CSKH. KH cũng phải đến tận nơi để được chăm sóc. Để thực hiện phương thức này, DN phải tổ chức cơ chế hoạt động của mình một cách đồng bộ, liên kết chặt chẽ với các nhà phân phối để đảm bảo công tác CSKH được tiến hành nghiêm chỉnh.
- Chăm sóc gián tiếp, tập trung và phân tán: Hình thức CSKH gián tiếp được thực hiện thông qua các phương tiện thông tin hiện đại như:
+ Qua trang web của DN: KH có thể trao đổi thông tin cần thiết liên quan đến hàng hóa, dịch vụ để quyết định mua.
+ Qua các “Call center”– trung tâm xử lý để KH tiếp cận các dịch vụ chăm sóc. Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại cơ sở của KH (đối với KH lớn): Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại cơ quan, DN là các KH lớn. Nhân viên CSKH này là đội ngũ có trình độ chuyên môn cao.