6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH
Đây là các giải pháp nhằm khắc phục những mặt mà công ty chưa làm được ( nêu ở chương 2)
a. Vềkhâu đón tiếp KH ngay bước đầu tiên
Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, các bảng này phải được đặt ở ngay lối vào phòng bảo hành, nhằm chỉ dẫn cho KH về các thủ tục bảo hành máy. Có các hệ thống thông báo bằng micro để KH dễ theo dõi.
Xây dựng đội ngũ tiếp nhận chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên tiếp nhận: khi KH bước vào nhân viên tiếp nhận nhanh chóng hỏi yêu cầu KH và hướng dẫn họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của KH.
b. Về phong cách phục vụ của nhân viên bảo hành
Xem xét lưu lượng khách đến hằng ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp nhận và nhân viên kỹ thuật cho phù hợp. Đặc biệt vào các giờ cao điểm và các ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy của KH. Hoặc mở thêm dịch vụ sửa máy tại nhà để giảm lượng khách phải đến công ty.
Kiểm tra thường xuyên thái độ của nhân viên bảo hành bằng cách cho người đóng giả KH đến bảo hành xem nhân viên giải quyết tình huống như thế nào. Thông qua đó khen thưởng, phê bình và huấn luyện lại nhân viên nếu họ có cách xử lý chưa tốt.
Luôn cập nhật phần mềm và tính năng mới cũng như hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho KH một cách hiệu quả.
Có ý thức bảo quản máy của khách một cách tốt nhất, tránh gây hư hỏng, va chạm, trầy xước trong quá trình sửa máy.
Kéo dài thời gian làm việc của phòng bảo hành bằng cách chia ca làm việc để phục vụ cho các đối tượng công chức không có thời gian đến trong giờ hành chính.
Phải thông báo cho khách ngay khi máy sửa chữa xong mặc dù chưa đến thời điểm đã hẹn.
c. Vềphương tiện hữu hình
Dự kiến kết quả đạt được
Thông qua các đợt chăm sóc này làm cho KH thấy được hình ảnh của công ty, cảm nhận được sự quan tâm cụ thể từ công ty đồng thời làm cho KH thấy được lợi ích khi sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty.
Tạo được mối quan hệ thân thiết, gắn kết giữa KH và công ty để KH sử dụng dịch vụ thường xuyên, lâu dài.
Xây dựng được sự chuyên nghiệp trong cách nhìn của KH và sự chăm sóc chu đáo, nhiệt tình từ công ty.
Tạo động lực lớn khi phục vụ KH và khơi gợi tính chủ động phục vụ tốt KH.