6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
1.2.6. Tại sao doanh nghiệp phải CSKH?
Phương pháp quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho DN: Khi KH không hài lòng về dịch vụ họ sẽ kể cho ít nhất 5 người khác nghe. Tuy nhiên con số này lại là 10 người nếu như họ phàn nàn. Các KH được chăm sóc tốt sẽ thỏa mãn với dịch vụ của nhà cung cấp, họ sẽ trở thành KH lâu dài của DN. Các KH lâu dài có thể đem lại các cơ hội làm ăn mới cho DN thông qua những lời truyền miệng, đây chính là kênh quảng cáo hầu như không tốn phí mà hiệu quả có sức thuyết phục rất cao.
Làm cho KH trung thành hơn với DN: KH “hoàn toàn thỏa mãn” có khả năng sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ nhiều gấp 6 lần so với các KH chỉ “thỏa mãn”. Hơn nữa, sự trung thành của KH sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn cho DN. KH trung thành là những người hiểu và gắn bó lâu dài với DN, bên cạnh DN cả những lúc khó khăn nhất. Do vậy việc CSKH trung thành luôn được các công ty quan tâm,
bên cạnh việc cung cấp SPDV chất lượng tốt nhất, công tác CSKH làm thỏa mãn KH chính là chìa khóa tạo sự trung thành của KH.
Tiết kiệm chi phí tìm kiếm KH mới: Chi phí để thu hút và duy trì một KH
mới bằng 5 lần chi phí bỏ ra để thỏa mãn một KH đã và đang thường xuyên đến với công ty. Để thu hút một KH mới, DN phải tốn khoản chi phí nghiên cứu thị trường, tìm kiếm KH, cung cấp thông tin quảng bá sản phẩm dịch vụ đến với họ. Nếu CSKH tốt, DN sẽ tiết kiệm được những khoản chi phí đó, duy trì được niềm tin của KH cũ khiến họ sẽ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ của công ty nhiều hơn hoặc quảng bá sản phẩm tới nhiều người khác. KH cũ là những người hiểu rõ tình hình và dịch vụ của DN. Đây là những KH trung thành với DN và những đòi hỏi, yêu cầu hỗ trợ của họ cũng trở nên ít hơn. Vì vậy chi phí cho họ giảm dần mà họ lại gắn bó với công ty, tạo tiền đề tăng thêm lợi nhuận cho công ty.
Tạo động lực cho các nhân viên trong công ty: CSKH tốt sẽ làm tăng vị thế của DN trên thương trường, tạo uy tín, hình ảnh của DN trong lòng KH. Từ đó giúp DN làm ăn ngày càng phát đạt, đời sống vật chất và tinh thần của cán bộ nhân viên ngày càng được nâng cao. Đội ngũ nhân viên của công ty cũng cảm thấy mình có lợi từ việc CSKH tốt, khiến họ sẽ càng cố gắng nhiều hơn nữa.
Củng cố địa vị của DN: Dịch vụ của mỗi DN đều có một hình ảnh, một vị
trí nhất định trong tâm trí KH và ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Dịch vụ nào tạo được hình ảnh đậm nét trong lòng KH sẽ được họ chú ý nhiều hơn và có hành động mua. Ngày nay, chất lượng sản phẩm chính và CSKH của các nhà cung cấp cạnh tranh gần như tương tự nhau. Các đối thủ cạnh tranh hơn nhau chính là ở chỗ công tác CSKH. Do đó làm tốt khâu CSKH, DN sẽ củng cố địa vị của mình trong lòng KH, so với đối thủ trên thương trường.
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Qua tất cả lý luận cơ bản về CSKH đã nêu, một điều tất yếu dễ thấy rằng CSKH hiện nay là một vũ khí cạnh tranh không thể thiếu của mỗi DN, đóng vai trò quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của DN, là chìa khóa dẫn đến thành công trong môi trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt như hiện nay.
Chương 1 trình bày những vấn đề CSKH và vai trò của công tác CSKH đối với DN, đặc biệt là đối với DN cung cấp dịch vụ. Từ đó, mọi DN phải tự nhận thấy
tầm quan trọng của KH và công tác CSKH mà tổ chức mạng lưới CSKH sao cho phù hợp với điều kiện, nguồn lực của DN. Là cơ sở để tiến hành khảo sát thực tế công tác CSKH tại công ty Minh Thông và nghiên cứu mức độ thỏa mãn của KH sử dụng dịch vụ của công ty Minh Thông.
CHƯƠNG 2 KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG