6. BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
2.5.2. Những mặt chưa làm được
a. Thái độ phục vụ: vẫn còn một vài nhân viên chưa làm tốt vấn đề này, KH
chưa thấy được sự quan tâm, sự phục vụ cũng như vệc lắng nghe ý kiến khi đến giao dịch. Nguyên nhân là do sự quá tải ở bộ phận bảo hành, KH đến giao dịch nhiều mà nhân viên lại ít buộc nhân viên phải làm thêm giờ mới hoàn thành nhiệm vụ đúng thời hạn. Vì vậy, công ty cần có biện pháp khắc phục giảm tải công viêc hoặc tuyển dụng thêm nhân viên để hoạt động của bộ phận bảo hành đạt hiệu quả cao đúng với khả năng đáp ứng của bộ phận. Ngoài ra, công ty cần tăng cường bồi dưỡng các lớp đào tạo chuyên nghiệp riêng cho bộ phận và có chính sách ưu đãi khuyến khích từng cá nhân sáng tạo trong hoạt động CSKH.
b. Thời gian làm việc của phòng bảo hành: mặc dù phòng bảo hành làm
nhu cầu của KH. Có những KH là nhân viên văn phòng, họ phải làm việc cả ngày nên không thể đến phòng bảo hành vào giờ làm việc. Do vậy công ty cần xây dựng thêm giờ làm việc vào chủ nhật, bố trí nhân viên làm việc theo ca để tạo sự thuận tiện nhất cho KH. Ngoài ra, công ty cũng nên xem xét vấn đề bảo hành tận nhà để phát triển hơn nữa dịch vụ CSKH của công ty.
c. Thủ tục khai báo, giao nhận máy: chưa được thực hiện nhanh chóng, gia
tăng sự chờ đợi của KH, gây phiền hà, tốn thời gian của KH. Công ty cần xem xét lại quy trình làm việc cũng như nâng cấp thiết bị, phần mềm cho bộ phận tiếp nhận để rút ngắn thời gian giao nhận máy, gia tăng hiệu quả làm việc, không làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác của phòng bảo hành.
d. Bãi giữ xe và nhân viên giữ xe cũng như nhân viên bảo vệ: bãi giữ xe
tương đối nhỏ hẹp so với lưu lượng khách đến mỗi ngày, thường xuyên bị quá tải vào ngày cuối tuần. Nhân viên giữ xe và nhân viên bảo vệ chưa được thân thiện với KH. Lý do là vì cường độ làm việc dày đặc và phải làm việc ngoài trời nên không tránh khỏi cáu gắt. Đây là yếu tố tuy phụ nhưng không kém phần quan trọng vì bộ phận giữ xe và bộ phận bảo vệ là ấn tượng đầu tiên khi KH đến công ty, đa phần KH cho rằng đây là cảm nhận đầu tiên của KH khi đến với công ty và nó có ảnh hưởng tới tâm lý của KH khi sử dụng dịch vụ bảo hành sau đó. Vì vậy công ty cần tăng cường bồi dưỡng khóa học ngắn hạn về CSKH cho bộ phận này, đồng thời mở rộng cơ sở hạ tầng của bãi giữ xe, tạo sự thoải mái cho KH và nhân viên làm việc.
Nhìn chung, hiện nay số lượng nhân viên bảo hành chưa tương xứng với lượng khách hàng hiện có. Mặc dù các nhân viên đã tăng ca để tránh tình trạng để khách hàng chờ lâu, nhưng do số lượng nhân viên không đủ để đáp ứng được nên đôi lúc tình trạng để khách hàng chờ đợi vẩn xảy ra. Mặc dù phòng bảo hành đã tăng ca để tránh để khách hàng chờ đợi nhưng thủ tục giao nhận máy vẩn còn chậm, vẩn sử dụng giấy bút để ghi các lỗi, cũng như tình trạng của máy dẩn đến việc kéo dài thời gian chờ đợi.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Ngày nay, sự khác biệt về dịch vụ bảo hành của các công ty phân phối sản phẩm CNTT không nhiều thì yếu tố CSKH chính là điều tạo nên sự khác biệt. Công ty CP TH Minh Thông đã nhận thấy được tầm quan trọng của công tác CSKH nên đặt công tác CSKH lên vị trí hàng đầu, đồng thời có những chính sách kinh doanh nhạy bén. Tuy nhiên, do xu thế phát triển của thị trường ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh với những thế mạnh riêng của họ thì ít nhiều cũng ảnh hưởng đến chính sách hoạt động kinh doanh và việc tăng doanh thu của công ty.
Dựa vào phân tích tình hình thực trạng tại công ty và phân tích các yếu tố môi trường cũng như trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu, phân tích đánh giá công tác CSKH tại công ty để thấy rõ những tồn tại cần cải thiện để hoàn thiện hơn nữa công tác CSKH, nâng cao khả năng cạnh tranh cho công ty CP TH Minh Thông. Phát triển được những lợi thế của công ty nhằm tạo uy tín thương hiệu, giữ được KH hiện tại và thu hút KH tiềm năng.
Việc nghiên cứu các yếu tố trong chương 2 sẽ làm cơ sở vững chắc cho việc hoàn thiện công tác CSKH và công tác này ngày càng hoạt động có hiệu quả, phù hợp với tình hình và xu hướng phát triển, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác trên địa bàn. Là cơ sở đề ra các giải pháp mang tính khả thi đối với công tác CSKH ở chương 3.
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG
3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY CP TH MINH THÔNG
3.1.1. Định hướng phát triển của công ty
Trong những năm gần đây, ngành phân phối sản phẩm CNTT luôn được xem là mảnh đất màu mỡ trên thị trường Việt Nam. Sự gia nhập ngành của các doanh nghiệp lớn nhỏ cũng như sự đầu tư chiến lược cạnh tranh của các tập đoàn đã khiến thị trường này thay đổi đáng kể. Nhiều tín hiệu cho thấy một số tên tuổi lớn trên thế giới đang âm thầm chuẩn bị thiết lập hệ thống phân phối riêng chuyên về sản phẩm CNTT để có thể đưa sản phẩm trực tiếp tới tay người tiêu dùng. Đơn giản vì qui mô thị trường CNTT ở Việt Nam ngày càng mở rộng và hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài.
Việc Việt Nam gia nhập WTO cũng là điều kiện thuận lợi để sản phẩm nước ngoài tiếp tục vào Việt Nam với thuế suất ngày càng giảm. Hơn thế nữa, sức mua của người tiêu dùng tiếp tục gia tăng nhờ thu nhập bình quân thu nhập đầu người ở Việt Nam ngày càng lớn.
Và đặc biệt là thói quen tiêu dùng của một đất nước trẻ (với 2/3 dân số dưới 30 tuổi) đang thay đổi, nhất là tại các thành phố lớn.Thực tế mới của thị trường đặt ra nhiều vấn đề đối với các công ty phân phối của Việt Nam nhưng không phải các công ty nội địa không có những ưu thế khi phải cạnh tranh với các công ty nước ngoài tên tuổi với đầy kinh nghiệm kinh doanh trên toàn cầu. Thế nhưng, điều có lợi thấy rõ là sức ép cạnh tranh, ngoài những mặt tiêu cực của nó đang đem đến cho các doanh nghiệp Việt Nam một hơi thở mới, một sức mạnh mới để ngày càng lớn mạnh hơn.
Một trong những lợi thế lớn nhất đối với các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phối sản phẩm CNTT ở Việt Nam là đã có sẵn một mạng lưới. Điều quan trọng đối với họ hiện nay là tiếp tục phát triển và cải thiện chất lượng dịch vụ của mạng lưới này,làm thế nào để giữ chân các KH trung thành mới là điểm trọng yếu. Đây cũng chính là định hướng phát triển chiến lược được công ty Minh Thông đề ra ngay từ khi mới thành lập. Minh Thông đã xây dựng cho mình mô hình kinh
doanh định hướng KH với chiến lược luôn dẫn đầu thị trường phân phối sản phẩm CNTT về chất lượng dịch vụ, thể hiện qua việc Công ty liên tục đầu tư nâng cao chất lượng mạng lưới, liên tục đưa ra các chương trình CSKH, và đặc biệt là đào tạo nhân sự cho việc phát triển mạng lưới CSKH.
Năm 2013, trên thị trường phân phối sản phẩm CNTT, Minh Thông cũng như các nhà cung cấp khác đang đứng trước rất nhiều khó khăn, thử thách. Dù vậy Minh Thông vẫn đặt ra cho mình mục tiêu là giữ vững vị trí số 1 trên thị trường về chất lượng và thương hiệu. Định hướng chiến lược của Minh Thông là CSKH, lấy tiêu chí “hướng đến khách hàng, tất cả vì khách hàng”. Minh Thông vẫn tiếp tục giữ quan điểm xuyên suốt trong quá trình hoạt động kinh doanh là đặt KH làm trung tâm phát triển, luôn đem lại cho KH những dịch vụ chất lượng nhất với tiện ích cao nhất, giữ chân KH thân thiết của mình bằng sự chăm sóc tốt nhất với mục đích mang lại cho KH cảm giác được trân trọng và thỏa mãn tối đa nhu cầu. Để thực hiện điều đó công ty CP TH Minh Thông cần:
• Tích cực đẩy mạnh việc quảng bá hình ảnh của công ty và sản phẩm đến người tiêu dùng bằng sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể ban lãnh đạo và nhân viên.
• Giữ vững và phát huy được xu hướng phát triển hiện nay của công ty cả về doanh số và nhân lực.
• Tăng cường đào tạo, phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ cán bộ công nhân viên nhằm tăng cường được hàm lượng công nghệ trong công việc, cải thiện được năng suất và hiệu quả công việc ngày càng tốt hơn.
• Củng cố và hoàn thiện thêm hệ thống các văn phòng, đại lý để ngày càng mang lại cho khách hàng sự phục vụ chu đáo hơn.
3.1.2. Mục tiêu phát triển của công ty
• Trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực phân phối sản phẩm CNTT tại Việt Nam.
• Trở thành sự lựa chọn số một đối với người tiêu dùng nhờ vào khả năng cung cấp hàng hoá và khả năng chăm sóc khách hàng.
• Nâng cao được mức sống của cán bộ, công nhân viên trong công ty - dần mang lại một thu nhập ổn định đáp ứng được nhu cầu cuộc sống.
• Thực hiện tốt chính sách thu hút nhân tài vào làm việc, cống hiến cho ngành CNTT và xã hội.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG
3.2.1. Giải pháp giúp tăng cường mức độ đáp ứng
Mức độ đáp ứng của công ty CP TH Minh Thông gồm 03 biến DU1 “ công ty có bãi giữ xe tiện lợi”
DU2 “ nhân viên bảo vệ và giữ xe chuyên nghiệp”
DU3 “ nhân viên bảo hành đón tiếp KH ngay từ khi bước vào”
Được khách hàng đánh giá ở mức trung bình từ 3,34 đến 3,40 trong đó biến DU1 ” công ty có bãi giữ xe tiện lợi cho KH “ có điểm trung bình thấp nhất là 3,34. Kết quả này cho thấy KH chưa thật sự hài lòng về cơ sở hạ tầng cũng như phong cách phục vụ của nhân viên giữ xe và nhân viên tiếp nhận. Để khắc phục những hạn chế trên, công ty cần:
- Mở rộng bãi giữ xe. Để đáp ứng kịp thời lưu lượng khách ra vào công ty hằng ngày, tạo sự thoải mái, thuận tiện cho KH đến bảo hành.
- Tăng cường thêm nhân viên giữ xe, dẫn xe cho KH. Đồng thời nhân viên đó sẽ hướng dẫn cho KH đến phòng bảo hành nếu đó là KH lần đầu đến công ty. Muốn vậy công ty phải chú trọng vấn đề đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng ứng xử, phục vụ KH.
- Xem xét thái độ của nhân viên bảo hành khi đón tiếp KH. Bố trí thêm nhân viên tiếp nhận để có thể phục vụ tốt nhất từng khách hàng, tránh tình trạng một nhân viên phải tiếp nhận quá nhiều KH, khi đó nhân viên sẽ không chăm sóc tốt KH mà KH buộc phải chờ đợi, gây nên hiện tượng dồn ứ khách. Bộ phận tiếp nhận phải linh hoạt giải quyết công việc để đảm bảo quy trình bảo hành được suôn sẻ, đúng tiến độ.
Dự kiến kết quả đạt được
KH sẽ được phục vụ chu đáo ngay từ bãi giữ xe, tạo ấn tượng tốt cho những lần sử dụng dịch vụ sau này, đồng thời thu hút một lượng KH tiềm năng sẽ sử dụng dịch vụ bảo hành của công ty.
Công ty có được một bộ phận tiếp nhận, hướng dẫn KH chuyên nghiệp. Mặt khác bộ phận tiếp nhận cần xây dựng riêng mục tiêu đào tạo và phát triển nhân viên của mình và đây sẽ là KPI ( chỉ số đánh giá thực hiện công việc ) đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên toàn bộ phận đó.
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Gồm 03 biến
DC1 “ nhân viên bảo hành phục vụ chu đáo khi giao dịch” DC2 “ nhân viên bảo hành thể hiện sự quan tâm thân thiện”
DC3 “ nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của KH”
Được KH đánh giá ở mức trung bình từ 3,34 đến 3,39 trong đó biến DC3 “ nhân viên bảo hành thấu hiểu được những nhu cầu của KH” có điểm trung bình thấp nhất là 3,34. Kết quả này cho thấy nhân viên chưa thực sự đồng cảm và hiểu được nhu cầu của KH, để khắc phục công ty cần đào tạo nhân viên bảo hành đề:
- Hiểu được nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.
- Chú ý lắng nghe và giải quyết kịp thời các nhu cầu cấp bách của khách hàng. - Thái độ nhân viên đúng mực, xử lý thông tin và hướng dẫn KH một cách thuyết phục, chu đáo.
- Quan tâm, thân thiện và lịch sự với KH.
Để làm được những điều trên các nhân viên cần tích cực tự nghiên cứu và tìm hiểu, ngoài những kiến thức chuyên môn nghiệp vụ phục vụ trực tiếp cho công việc bản thân, còn bổ sung những thông tin liên quan đến dịch vụ mà công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm của mình so với đối với đối thủ cạnh tranh, biết phân tích để tìm hiểu cách giao tiếp với từng đối tượng KH trong các hoàn cảnh khác nhau.
Dự kiến kết quả đạt được:
Nâng cao sự hài lòng của KH. Hiểu được nhu cầu của KH không phải là việc dễ nhưng một khi đã làm KH hài lòng thì khả năng họ sẽ gắn bó với công ty lâu dài và giới thiệu về hình ảnh công ty với dịch vụ bảo hành chuyên nghiệp cũng như đội ngũ nhân viên thân thiện, hiểu KH sẽ là thế mạnh của công ty, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh với các công ty khác trên thị trường.
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH
Đây là các giải pháp nhằm khắc phục những mặt mà công ty chưa làm được ( nêu ở chương 2)
a. Vềkhâu đón tiếp KH ngay bước đầu tiên
Cần có bảng hướng dẫn rõ ràng, các bảng này phải được đặt ở ngay lối vào phòng bảo hành, nhằm chỉ dẫn cho KH về các thủ tục bảo hành máy. Có các hệ thống thông báo bằng micro để KH dễ theo dõi.
Xây dựng đội ngũ tiếp nhận chuyên nghiệp, nâng cao khả năng giao tiếp và nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên tiếp nhận: khi KH bước vào nhân viên tiếp nhận nhanh chóng hỏi yêu cầu KH và hướng dẫn họ làm các thủ tục tiếp theo, nhanh chóng giải đáp các câu hỏi hay yêu cầu cấp thiết của KH.
b. Về phong cách phục vụ của nhân viên bảo hành
Xem xét lưu lượng khách đến hằng ngày để bố trí số lượng nhân viên tiếp nhận và nhân viên kỹ thuật cho phù hợp. Đặc biệt vào các giờ cao điểm và các ngày cao điểm để rút ngắn thời gian chờ đợi sửa máy của KH. Hoặc mở thêm dịch vụ sửa máy tại nhà để giảm lượng khách phải đến công ty.
Kiểm tra thường xuyên thái độ của nhân viên bảo hành bằng cách cho người đóng giả KH đến bảo hành xem nhân viên giải quyết tình huống như thế nào. Thông qua đó khen thưởng, phê bình và huấn luyện lại nhân viên nếu họ có cách xử lý chưa tốt.
Luôn cập nhật phần mềm và tính năng mới cũng như hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn sử dụng phần mềm cho KH một cách hiệu quả.
Có ý thức bảo quản máy của khách một cách tốt nhất, tránh gây hư hỏng, va chạm, trầy xước trong quá trình sửa máy.
Kéo dài thời gian làm việc của phòng bảo hành bằng cách chia ca làm việc