Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần tin học minh thông giai đoạn hậu mãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - NGUYỄN HOÀN VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NGUYỄN HỒN VÂN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG GIAI ĐOẠN HẬU MÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ QUANG HN TP HỒ CHÍ MINH, tháng 10 năm 2014 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Ngô Quang Huân (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Quang Hùng TS Lại Tiến Dĩnh TS Lê Tấn Phước TS Phan Thị Minh Châu Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH–ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập-Tự do-Hạnh phúc Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Hoàn Vân Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 09/07/1986 Nơi sinh: Bình Thuận Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820207 I- Tên đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi” II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông năm qua, để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị cũng đối thủ, chỉ ưu điểm hạn chế cần khắc phục cơng tác chăm sóc khách hàng Trên sở đó, kiến nghị giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng thời gian tới III- Ngày giao nhiệm vụ: 24/03/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 23/09/2014 V- Cán hướng dẫn: TS Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn chỉ rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Nguyễn Hồn Vân ii LỜI CÁM ƠN Trước hết, tơi xin cảm ơn TS Ngô Quang Huân tận tâm hướng dẫn thực luận văn Cám ơn Thầy giúp tơi hồn thiện kiến thức chun mơn để tơi có thể hồn thành tốt luận văn Xin trân trọng cảm ơn Giảng viên môn truyền đạt kiến thức suốt chương trình học, kiến thức nhiều tích hợp luận văn Xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo, đồng nghiệp ở công ty Minh Thông, chuyên gia ngành góp ý q trình thực đề tài Trân trọng Tác giả Luận văn Nguyễn Hồn Vân iii TĨM TẮT Cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông công ty chuyên phân phối nhiều dòng máy laptop , máy tính để bàn, linh kiện, phụ kiện, … nhiều hãng tiếng giới Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax,… Minh Thơng địa chỉ tin cậy khách hàng có nhu cầu bảo hành bảo trì cho loại máy tính để bàn, máy tính xách tay, máy in, UPS (thiết bị điện), thiết bị ngoại vi,… cơng ty bảo đảm tối ưu hóa lực máy móc, thiết bị khách hàng Để phân tích thực trạng cơng ty Minh Thơng, tác giả tổ chức khảo sát phát phiếu điều tra, thu thập liệu sơ cấp từ khách hàng đến bảo hành phòng bảo hành linh kiện cơng ty, phục vụ cho việc phân tích thực trạng, nhận xét đánh giá Sử dụng phương pháp thống kê, mơ tả phân tích tổng hợp, suy luận logic, phương pháp so sánh đối chiếu, … để nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ công ty Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê phân tích liệu làm sở để đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông năm qua, để thấy điểm mạnh, điểm yếu đơn vị cũng đối thủ, chỉ ưu điểm hạn chế cần khắc phục cơng tác chăm sóc khách hàng Theo đó, Minh Thơng doanh nghiệp có ổn định, tăng trưởng mặt tài chưa đạt mục tiêu đề ra, phương diện khách hàng cần cải thiện giai đoạn gần nhằm đạt hài lòng từ khách hàng, gián tiếp giúp cơng ty đạt mục đích tăng trưởng tương lai Phương diện quản lý nội nhiều điểm cần phát huy mặt chất lượng, tỷ lệ nghỉ việc nhân viên cao chương trình đào tạo ở mức trung bình nên cơng ty cần phải tiến hành xây dựng chương trình phát triển nguồn nhân lực cách hiệu Căn vào nguồn lực có sẵn công ty, kết thực công ty giai đoạn 2011-2013 mục tiêu công ty, tác giả lựa chọn giải pháp nhằm phát huy chỉ tiêu công ty đạt được, cải thiện chỉ tiêu cơng ty chưa đạt mục tiêu đề Mặt khác, tác giả cũng đưa vài ý kiến nghị doanh nghiệp nhằm giúp công ty đạt mục đích kinh doanh ABSTRACT iv Minh Thong Informatics JSC is specialized in distribution of many lines of laptops, desktops, components, of many famous world like Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax, etc Minh Thong was a reliable address for customers in need of warranty and maintenance for desktop computers, laptops, printers, UPS (electrical equipment), and peripheral devices, the company guarantees the optimisation of the capacity of the machine, the customer's equipment To analyze the status of the company Minh Thong Information, the author has developed organization survey, primary data collection from the customer to the in-warranty parts warranty of the company serves for analyzing status, comments and reviews Using statistical methods, description and analysis, logical, comparison methods compare, to study customer's satisfaction when using the services of the company Using the software SPSS to analyze data and statistics as a basis for assessing suspended operations customer after-sales phase of Minh Thong Informatics joint stock company in the past year, to see the strengths, weaknesses of the unit as well as the opponents, points out the advantages and restrictions should fix in customer care Accordingly, Minh Thong as enterprise but has the stability, financial growth but has yet to reach its objectives, the way customers need improving in the recent period in order to achieve customer satisfaction, indirectly helps companies achieve growth in the future Internal management aspects and many points should promote is the quality, the rate of employment of the staff and the training programme's medium should the company need to proceed with construction of a human resources development programme efficiently and effectively Based on the available resources of the company, the results of the period 2011-2013 companies and corporate objectives, the author has selected the solutions to promote the corporate targets have been achieved, improve the target companies don't even reach its objectives On the other hand, the author also makes some recommendations for business to help the company achieve its business goals v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH x PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN PHẦN 2: NỘI DUNG .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.1.4 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ .8 1.1.4.1 Nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ 1.1.4.2 Mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ .8 1.1.5 Thang bậc giá trị khách hàng 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 13 1.2.1 Khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng .13 1.2.2 Các định chăm sóc khách hàng 18 1.2.3 Hệ thống chăm sóc khách hàng 20 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng 22 1.2.5 Vai trò cơng tác CSKH 24 1.2.6 Tại doanh nghiệp phải CSKH? 25 TÓM TẮT CHƯƠNG .26 CHƯƠNG KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG .27 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THƠNG .27 2.1.1 Q trình phát triển công ty 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ 2011 đến 2013 33 vi 2.2 CÁC SẢN PHẨM CÔNG TY CUNG CẤP 34 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 34 2.3.1 Phân tích thực trạng khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông 34 2.3.2 Các phương thức triển khai công tác CSKH 35 2.3.3 Tổ chức công tác quản lý khách hàng 38 2.4 XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG ĐỊNH LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 41 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 41 2.4.2 Kết khảo sát thông tin chung khách hàng 44 2.4.3 Xây dựng thang đo Likert 49 2.4.4 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 51 2.4.5 Phân tích nhân tố khám phá EFA .55 2.4.6 Mức độ ảnh hưởng yếu tố chăm sóc khách hàng cơng ty Minh Thông 60 2.5 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY MINH THÔNG 64 2.5.1 Những mặt làm 64 2.5.2 Những mặt chưa làm 65 TÓM TẮT CHƯƠNG .67 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG .68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY MINH THÔNG 68 3.1.1 Định hướng phát triển công ty .68 3.1.2 Mục tiêu phát triển công ty 69 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TIN HỌC MINH THÔNG 70 3.2.1 Nhóm giải pháp giúp tăng cường mức độ đáp ứng 70 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm .71 3.2.3 Giải pháp nâng cao hài lòng KH .72 3.2.4 Giải pháp nâng cao hiệu đào tạo, phát triển nhân viên 73 3.3.KIẾN NGHỊ .74 TÓM TẮT CHƯƠNG .75 KẾT LUẬN 76 Rotated Component Matrixa Component NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac 787 cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai 753 lich su, nha nhan NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh 698 chu dao NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di 695 bao hanh PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen 678 336 nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh 653 tao su tin tuong TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau 710 sua chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao 695 254 Rotated Component Matrixa Component NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac 787 cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai 753 lich su, nha nhan NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh 698 chu dao NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di 695 bao hanh PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen 678 336 nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh 653 tao su tin tuong TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau 710 sua chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao 695 254 Kết sau loại PT5 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 822 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 210 Sig .000 1.634E3 Rotated Component Matrixa NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh chu dao NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua Component 790 750 698 697 681 332 654 713 chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi 711 dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh DU2: Nhan vien bao ve va giu xe chuyen nghiep DU1: Cong ty co bai giu xe tien loi den bao hanh DU3: Nhan vien bao hanh don tiep anh/chi tu buoc vao 700 691 277 575 837 764 715 337 Rotated Component Matrixa NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh chu dao NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua Component 790 750 698 697 681 332 654 713 chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi 711 dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh DU2: Nhan vien bao ve va giu xe chuyen nghiep DU1: Cong ty co bai giu xe tien loi den bao hanh DU3: Nhan vien bao hanh don tiep anh/chi tu buoc vao 700 691 277 575 837 764 715 337 Kết sau loại DU4 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 813 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 190 Sig .000 1.489E3 Total Variance Explained Com Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues pone % of Cumulative nt Total Variance % 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 5.005 2.279 2.019 1.587 1.271 825 784 766 673 604 567 533 509 464 443 383 364 327 310 288 25.026 36.419 46.515 54.449 60.803 64.926 68.849 72.677 76.042 79.062 81.896 84.562 87.104 89.425 91.641 93.554 95.375 97.011 98.560 100.000 25.026 11.393 10.096 7.935 6.354 4.124 3.922 3.828 3.365 3.020 2.834 2.666 2.543 2.320 2.216 1.913 1.821 1.636 1.548 1.440 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 5.005 2.279 2.019 1.587 1.271 % of Cumulative Variance % Total Variance % 25.026 36.419 46.515 54.449 60.803 3.297 2.462 2.172 2.132 2.098 16.484 28.792 39.651 50.313 60.803 25.026 11.393 10.096 7.935 6.354 % of 16.484 12.308 10.859 10.662 10.490 Cumulative Rotated Component Matrixa NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh chu dao PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh DC2: Nhan vien bao hanh the hien su quan tam than thien DC1: Nhan vien bao hanh phuc vu chu dao giao dich DC3: Nhan vien bao hanh thau hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi PT3: Cac phuong tien giai tri, sach bao danh cho khach hang cho phong phu Component 790 748 704 699 679 329 651 713 711 701 689 285 575 817 787 761 832 Rotated Component Matrixa NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de tra loi cac cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh chu dao PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh DC2: Nhan vien bao hanh the hien su quan tam than thien DC1: Nhan vien bao hanh phuc vu chu dao giao dich DC3: Nhan vien bao hanh thau hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi PT3: Cac phuong tien giai tri, sach bao danh cho khach hang cho phong phu Component 790 748 704 699 679 329 651 713 711 701 689 285 575 817 787 761 832 PHỤ LỤC 4: TÍNH ĐIỂM TRUNG BÌNH CÁC NHĨM  Năng lực phục vụ One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Mean tailed) Difference Difference Lower Upper NL2: Nhan vien bao hanh co kien thuc ky thuat de 62.906 229 000 3.48261 3.3735 3.5917 60.938 229 000 3.53478 3.4205 3.6491 56.906 229 000 3.53478 3.4124 3.6572 68.838 229 000 3.49130 3.3914 3.5912 62.064 229 000 3.50000 3.3889 3.6111 58.561 229 000 3.47391 3.3570 3.5908 tra loi cac cau hoi NL4: Nhan vien bao hanh luon co thai lich su, nha nhan NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh NL5: Nhan vien bao hanh phuc vu tan tinh chu dao PT1: Nhan vien bao hanh co trang phuc gon gang chuyen nghiep NL1: Thai cua nhan vien bao hanh tao su tin tuong  Độ tin cậy One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Mean tailed) Difference Difference Lower Upper TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro 66.155 229 000 3.57826 3.4717 3.6848 62.667 229 000 3.59565 3.4826 3.7087 75.461 229 000 3.53043 3.4383 3.6226 65.315 229 000 3.60870 3.4998 3.7176 71.444 229 000 3.45217 3.3570 3.5474 rang sau sua chua TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh TC3: Nhan vien bao hanh thong bao cho anh/chi may tinh,linh kien bao hanh xong TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen TC1: Phong bao hanh thuc hien dung cam ket ghi phieu bao hanh  Đồng cảm One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Mean tailed) Difference Difference Lower Upper DC2: Nhan vien bao hanh the hien su quan tam than 60.433 229 000 3.36522 3.2555 3.4749 58.537 229 000 3.39130 3.2772 3.5055 57.839 229 000 3.33913 3.2254 3.4529 thien DC1: Nhan vien bao hanh phuc vu chu dao giao dich DC3: Nhan vien bao hanh thau hieu duoc nhung nhu cau cua anh/chi  Phương tiện hữu hình One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Sig (2t df Mean tailed) Difference Difference Lower Upper PT3: Cac phuong tien giai tri, sach bao danh cho khach hang cho 69.015 229 000 3.58261 3.4803 3.6849 64.513 229 000 3.52609 3.4184 3.6338 66.307 229 000 3.50870 3.4044 3.6130 phong phu PT4: Phong bao hanh co hop thu gop y, duong day nong de dang de dong gop y kien PT2: Phong bao hanh co trang thiet bi hien dai  Đáp ứng One-Sample Test Test Value = t DU2: Nhan vien bao ve va giu xe chuyen nghiep DU1: Cong ty co bai giu xe tien loi den bao hanh DU3: Nhan vien bao hanh don tiep anh/chi tu buoc vao df Sig (2Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 61.309 229 000 3.38261 3.2739 3.4913 64.423 229 000 3.34348 3.2412 3.4457 61.418 229 000 3.39565 3.2867 3.5046 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NL3: Anh/chi cam thay an toan dem may tinh,linh kien di bao hanh Cumulative Frequency HOAN TOAN KHONG DONG Y KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total Percent Valid Percent Percent 2.6 2.6 2.6 29 57 112 26 230 12.6 24.8 48.7 11.3 100.0 12.6 24.8 48.7 11.3 100.0 15.2 40.0 88.7 100.0 TC2: Nhan vien bao hanh giai thich,huong dan ro rang sau sua chua Cumulative Frequency KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total 24 74 107 25 230 Percent Valid Percent 10.4 32.2 46.5 10.9 100.0 10.4 32.2 46.5 10.9 100.0 Percent 10.4 42.6 89.1 100.0 TC4: Phong bao hanh giao may dung nhu da hen Frequency KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total 20 83 94 33 230 Percent 8.7 36.1 40.9 14.3 100.0 Cumulative Valid Percent Percent 8.7 36.1 40.9 14.3 100.0 8.7 44.8 85.7 100.0 TC5: Phong bao hanh se boi thuong thich dang neu co van de doi voi dich vu bao hanh Cumulative Frequency HOAN TOAN KHONG DONG Y KHONG DONG Y BINH THUONG DONG Y HOAN TOAN DONG Y Total Percent Valid Percent Percent 9 20 80 95 33 230 8.7 34.8 41.3 14.3 100.0 8.7 34.8 41.3 14.3 100.0 9.6 44.3 85.7 100.0 ... thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu mãi II- Nhiệm vụ nội dung: Đánh giá rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng giai đoạn hậu Công ty Cổ Phần. .. Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu Chương 3: Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông PHẦN 2: NỘI DUNG CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ CHĂM... nghiên cứu đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ Phần Tin Học Minh Thông giai đoạn hậu ” làm luận văn cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM 2