Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của VNPT long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN ĐÌNH LUYỆN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 II BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHAN ĐÌNH LUYỆN HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH CỦA VNPT LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành:60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Nguyễn Đình Luận TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 III TRƯỜNG ĐH CƠNG NGHỆ TP HCM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH PHỊNG QLKHCƠNG – ĐTSĐH Độc lập –TẠI Tự – Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Đình Luận (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) TS Nguyễn Đình Luận Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 08 tháng 11 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Phan Thị Minh Châu Phản biện TS Lại tiến Dĩnh Ủy viên TS Lê Hữu Phước Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV IV TP HCM, ngày 29 tháng 09 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHAN ĐÌNH LUYỆN Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/11/1978 Nơi sinh: Long An Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1341820038 I- TÊN ĐỀ TÀI: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An” II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Nhiệm vụ: sử dụng kiến thức học thực tiễn thu thập số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp nhằm “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An” – VNPT Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý ḷn cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Chương 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An III- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 14/3/2014 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 25/9/2014 V- CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Nguyễn Đình Luận KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH I LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Ḷn văn rõ nguồn gốc Học viên làm luận văn Phan Đình Luyện II LỜI CÁM ƠN Để hồn thành Luận văn này, Tôi nhận quan tâm, giúp đỡ Quý Thầy Cô, Bạn bè Tập thể Cán Công nhân viên VNPT Long An Xin trân trọng cảm ơn Tiến sĩ Nguyễn Đình Luận, người hướng dẫn khoa học Luận văn tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tôi mặt để hồn thành Ḷn văn Tơi xin cảm ơn Người thân, Bạn bè, Ban Lãnh Đạo Đồng nghiệp làm việc VNPT Long An hỗ trợ, tạo điều kiện tḥn lợi cho Tơi hồn thành Ḷn văn Và sau cùng, để có kiến thức ngày hôm nay, cho phép Tôi gởi lời tri ân cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cô Trường Đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh thời gian qua truyền đạt cho Tôi kiến thức quý báu Học viên làm Luận văn Phan Đình Luyện III TĨM TẮT Cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp nói chung kinh doanh dịch vụ Viễn thơng nói riêng Trong ngành Viễn thơng cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo khác biệt hố, nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Trước tham gia cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông khác Viettel, FPT tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày tăng, xu công nghệ phát triển vũ bão, nhu cầu nghe gọi nhắn tin khách hàng chuyển sang nghe, gọi, nhắn tin hạ tầng mạng Internet với dịch OTT : KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter…Với đa dạng dịch vụ tạo cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông có nhiều lựa chọn từ đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng VNPT Long An thời gian tới Là đơn vị trực thuộc VNPT, đại diện VNPT Long An, VNPT Long An nằm phát triển chung ngành Cơng tác chăm sóc khách hàng quan tâm chưa đầu tư mức dẫn đến nhiều khiếm khuyết, ảnh hưởng đến hiệu sản xuất kinh doanh chưa đáp ứng kịp thời yêu cầu đổi doanh nghiệp Đặc biệt, thời gian tới Bộ TT&TT thức chốt "mốc" ngày 1/1/2017 triển khai thức dịch vụ “ Chuyển mạng di động giữ nguyên số” thuê bao Việt Nam (MNP - Mobile Number Portability) Khi việc khách hàng sẽ khơng phụ thuộc vào việc thay đổi nhà mạng khác có chất lượng phục vụ tốt mà phải thay đổi số mà từ lâu khách hàng giao dịch… Đứng trước xu Tập đồn cần chuyển hướng kinh doanh tập trung vào kinh doanh chăm sóc làm hài lòng khách hàng Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An” lựa chọn để nghiên cứu nhằm đưa giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An từ đến năm 2020 IV Đề tài gồm ba chương: chương sở lý ḷn cơng tác chăm sóc khách hàng , chương thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An chương giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Trên sở nghiên cứu sở lý ḷn cơng tác chăm sóc khách hàng; tác giả vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An giai đoạn 2009 – 2013 qua hoạt động liên quan đến ba chức năng: Giữ khách hàng có, tạo khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí cho doanh nghiệp Cụ thể sách chăm sóc khách hàng, ky chăm sóc khách hàng nhân viên kinh doanh,chất lượng dịch vụ mạng lưới,sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, chất lượng phục vụ ; qua đó, tìm tồn tại, hạn chế, đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An từ đến năm 2020 Đề tài sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng, phân tích số liệu cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, kết hợp khảo sát ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ nhân viên VNPT VNPT Long An phân tích để đưa kết đánh giá, xem xét mức độ ảnh hưởng tiêu chí đến hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Long An giai đoạn 2009 – 2013 Kết nghiên cứu luận văn sẽ giúp VNPT Long An có nhìn tổng thể thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị đồng thời có tác dụng nghiên cứu khảo sát hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT Long An Từ giúp VNPT Long An phân bổ nguồn lực hợp lý đơn vị vào cơng tác chăm sóc khách hàng cách hiệu hơn, góp phần định hình chiến lược kinh doanh cạnh tranh thắng lợi với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác địa bàn Viettel, FPT Đây xem nghiên cứu thiết thực cho VNPT Long An nói riêng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam nói chung V ABSTRACT Customer care is a very important role in enhancing the competitive advantage of enterprises in general and business in particular Telecommunications Services In the telecommunications industry, the customer care is one of the key factors to help businesses create differentiation, enhance the image quality of its services in the consumer's mind, maintain existing customers there, increase customer loyalty and attract potential customers and reduce business costs for businesses Prior to the involvement of competing telecommunications firms such as Viettel, FPT have deep impacts on market share, number of customers leaving VNPT growing, more new technology trends developed rapidly, the demand for calling and texting heard of gradually moving customers to listen, calling, messaging on Internet infrastructure for OTT services like KakaoTalk, Viber, Zalo, Skype, twitter With the majority form of services created for customers using Telecom services there are many options from which poses the problem of customer retention and create customer loyalty is very important task for VNPT Long An in the future As a unit under VNPT VNPT's representative in Long An, VNPT Long An is also in the development of the industry Customer care was interested but have not yet been properly invested several deficiencies resulted, affecting their production and business efficiency as well as failing to meet time requirements of business innovation In particular, future MIC officially ending the "mark" is the official date of 01/01/2017 deploy services "Move retain some mobile networks' subscribers in Vietnam (MNP Mobile Number Portability) Then the customer will no longer depend on other networks may vary service quality better, but to change the number of clients that have long been trading Standing in front of that group trends need to move the business focus on business and take care of customer satisfaction Therefore, titled "Complete customer care VNPT Long An," was selected for study in order to provide complete solutions customer care VNPT Long An from now until 2020 The subject of three chapters: Chapter is the theoretical basis of customer care, Chapter is the status of the customer care of VNPT Long An and chapter is the perfect solution customer care VNPT Long An in line VI Based on a theoretical basis research of customer care; authors use to analyze and evaluate the status of the customer care of VNPT Long An during the period 2009 - 2013 through activities related to all three functions: Keeping existing customers, generate customer loyalty and attract potential customers, reduce costs for businesses as policy nghiep.Cu customer care, customer care skills of sales staff, quality of network service, satisfaction customer's use of services, quality of service ; thus, found shortcomings and limitations, and propose solutions for complete customer care at VNPT Long An from now until 2020 Topics using a combination of qualitative research and quantitative data analysis tools to assess the quality of services, combined customer surveys evaluating service quality of staff at VNPT VNPT Long An and analysis to make the assessment, review the impact of the criteria to customer care activities of VNPT Long An during the period 2009-2013 The results of the thesis research will help VNPT Long An have an overview of the situation of the customer care unit also serves as a survey research on consumer behavior to use VNPT's business in Long An Since then help VNPT Long An appropriate resource allocation of units to customer care more efficiently, contributing to shaping business strategy successfully compete with businesses providing telecommunications services in areas such as Viettel, FPT This can be seen as one of the practical research for VNPT Long An and in particular of Posts and Telecommunications Group in Vietnam in general 99 - Xây dựng triển khai tổ chức quản lý kinh doanh sản phẩm dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin địa bàn tỉnh/thành phố - Tiếp thị bán hàng chăm sóc khách hàng truyền thơng quảng cáo trì phát triển thương hiệu theo chiến lược kinh doanh VNPT T-TP - Phối hợp với đơn vị có liên quan VNPT T-TP đối tác phát triển sản phẩm dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin đáp ứng nhu cầu thị trường - Phát triển kinh doanh dịch vụ tư vấn cung cấp giải pháp tích hợp sử dụng hạ tầng viễn thông - công nghệ thông tin để cung cấp dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin cho khách hàng tổ chức doanh nghiệp khu chế xuất công nghệ công nghiệp thị cao ốc văn phòng - Kinh doanh xuất nhập cung ứng vật tư thiết bị viễn thông - công nghệ thông tin truyền thông - Tổ chức in giấy báo cước thu cước thu nợ cước sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin - Tổ chức cơng tác kế tốn nguồn thu đối sốt lưu lượng tính tốn phân chia nguồn thu - Tổ chức xây dựng quản lý liệu thông tin khách hàng - Tổ chức thực tiếp nhận báo hư HTKT dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin khách hàng qua điện thoại số 119 800126 - Quản lý tổ chức thực tính cước sử dụng dịch vụ viễn thông - công nghệ thông tin - Quản lý lắp đặt vận hành bảo dưỡng sửa chữa hệ thống trang thiết bị in cước - Tổ chức thực cơng tác an tồn lao động vệ sinh lao động phòng chống cháy nổ; trực dân quân tự vệ an ninh quốc phòng Tổ chức triển khai huấn luyện bảo hộ lao động định kỳ theo qui định phòng chống lụt bão theo phân cấp; - Tổ chức triển khai thực phương án bảo vệ tài sản bảo vệ an toàn đơn vị nội quy qui định Tập đoàn VNPT T-TP; - Xây dựng quy trình cơng tác xây dựng hướng dẫn công việc nội đơn vị; - Xây dựng tổ chức quản lý phát triển nguồn nhân lực theo quy định VNPT T-TP; 100 - Xây dựng kế hoạch hoạt động; quản lý sử dụng phát triển nguồn lực giao theo quy định VNPT T-TP; - Đề xuất biện pháp đảm bảo sản xuất kinh doanh; - Tổ chức thực mở sổ sách quản lý công tác chuyên môn tài vật tư tài sản cơng cụ dụng cụ theo quy định; - Giữ gìn kỷ cương nề nếp giá trị đạo đức chuẩn mực văn hóa hồi bão sứ mạng đơn vị; - Chấp hành chế độ sách quy định Nhà nước Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam VNPT T-TP 101 PHỤ LỤC Hướng dẫn chương trình thực qui trình OutBound Tiếp nhận ý kiến khách hàng : - Chương trình thực : http://pttbnet.vnptlongan.vn link trực tiếp : http://10.81.30.9.pttbbet - Giao diện : - Thao tác : Bước 1: Chọn menu nhập ý kiến khách hàng Bước 2: Chọn kênh tiếp nhận (qua 800126 Web VTLA) khách hàng thuộc đơn vị Bước 3: Nhập họ tên khách hàng điện thoại liên hệ nội dung ý kiến Bước 4: Nếu nơi tiếp nhận xử lý thỏa đáng chọn giải nhập nội dung giải ngược lại chọn chuyển đơn vị Bước 5: Bấm nút Lưu OutBound : - Chương trình thực : http://pttbnet.vnptlongan.vn link trực tiếp : http://10.81.30.9/pttbbet a OutBound 119 : - Giao diện : - Thao tác : 102 Bước 1: menu chọn menu outbound 119 để vào giao diện outbound 119 (hình 3) Bước 2: Bấm chuột chọn thuê bao cần outbound danh sách thuê bao báo hỏng sữa chửa chờ nghiệm thu trung tâm 119 Chú ý danh sách có dòng màu xanh (blue) dòng thuê bao outbound lần chưa nghiệm thu trung tâm 119 Bước : Bấm nút OutBound giao diện hình Bên trái thông tin thuê bao cần outbond thông tin màu đỏ tối thiểu để outbound với khách hàng “ngày sữa chữa” ngày nghiệm thu dây máy Outbound số điện thoại liên hệ trung tâm 119 nhập Bên phải thông tin kết outbound mục có chữ màu đỏ bắt buột phải có thơng tin nhập vào (chiều dài tối đa 256 ký tự) Bước : Nhập thông tin kết outbound Bước : Bấm nút cập nhật Outbound để lưu kết outbound Bước : Bấm nghiệm thu; bấm dấu X góc phải bên để thoát giao diện chờ outbound Bước : Trên giao diện outbound bấm nút F5 để lấy lại thông tin chờ outbound Lưu ý : Trên hình (giao diện chờ outbound) có mục Đơn vị người dùng chọn đơn vị để danh sách chờ outbound ngắn gọn lại 103 Thực Outbound: ngày sau sửa b OutBound PTTB : - Giao diện : - Thao tác : Bước : Chọn menu Outbound thuê bao tuyến bấm chuột vào danh sách thuê bao băng rộng phát triển bàn giao khách hàng sử dụng Bước : bấm chuột vào OutBound giao diện outbound hình Bên trái thơng tin khách hàng cần outbound Trong : Điện thoại cần outbound mặc định mục Outbound (nếu có số điện thoai cố định) 104 Trong vài trường hợp điện thoại outbound giao dịch viên nhập thẳng vào địa lắp đặt (Địa LĐ) phần mã thuê bao Bên phải nơi nhập kết outbound mục chữ đỏ bắt buộc Bấm nút cập nhật OutBound để lưu kết outbound Dữ liệu Outbound thành công mục xác nhận khách hàng nhập Thực Outbound: – ngày sau lắp đặt c OutBound hậu kiểm : - Giao diện : - Thao tác : Bước : Chọn menu OutBound hậu kiểm giao diện hình chọn thuê bao cần Outbound hậu hiểm giao diện hình 10 105 Bước : nhập thông tin ý kiến khách hàng liên lạc lần chất lượng phụ vụ chất lượng dịch vụ số liên hệ chọn nhận định OutBound bấm cập nhật OutBound liên lạc lần không chọn nhận định OutBound chưa nhận định đến liên lạc khách hàng chọn nhận định khác Thực Outbound: ngày sau đơn vị xử lý d OutBound điểm bán lẻ : - Giao diện : - Thao tác : Bước : Chọn menu Outbound điểm bán lẻ chọn tiêu chí cần outbound chọn thời gian liệu cần outbound đơn vị cần outbound bấm vào điểm bán lẻ cần outbound bấm nút OutBound (giao diện hình 12) 106 Bước : Nhập : kết outbound ý kiến khách hàng nhận định Outbound bấm cập nhật outbound kết thúc outbound Bước : liên lạc lần khơng cập nhật outbound với nhận định outbound chưa nhận định liên lạc khách hàng thành cơng lần kế chọn nhận định outbound khác chưa nhận định bấm cập nhật outbound bấm kết thúc outbound e OutBound ý kiến khách hàng : - Giao diện : - Thao tác : Bước 1: chọn menu OutBound ý kiến khách hàng chọn ý kiến cần outbound Bước 2: Chọn lịch sử OutBound chọn ngày outbound đơn vị xử lý Bước 3: nhập kết outbound ý kiến khách hàng nhận định outbound (nếu lần liên lạc khơng thành cơng chọn nhận định outbound “chưa nhận định” lần liên hệ thành cơng chọn nhận định outbound khác chưa 107 nhận định) bấm cập nhật Thực Outbound có danh sách khách hàng chương trình Đơn vị xử lý - Chương trình thực : http://muaban.vnptlongan.vn link trực tiếp : http://10.81.30.9/muaban a Xử lý hộp thư góp ý : Giao diện : Thao tác : Bước : Chọn menu xử lý hợp thư góp ý Bước : Chọn ý kiến khách hàng ý kiến chưa xử lý nhập vào mục xử lý lần đầu ý kiến có outbound chọn ý kiến có outbound chưa xử lý danh sách “OutBound sau xử lý ý kiến khách hàng” Bước : nhập kết outbound kết xửa lý Đơn vị bấm cập nhật Đơn vị thường xuyên kiểm tra thông tin chưa xử lý để hỗ trợ khách hàng kịp thời không chậm ngày b Xử lý kết quả OutBound 119& phát triển thuê bao : Giao diện : 108 Thao tác : Bước : Chọn menu xử lý kết Outbound Bước : Chọn Đơn vị nhận định outbound chọn kết outbound giao diện Bước : Nhập kết xử lý bấm nút cập nhật xử lý Đơn vị thường xuyên kiểm tra thông tin chưa xử lý để hỗ trợ khách hàng kịp thời không chậm ngày 109 PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG ĐỐI VỚI CÔNG NHÂN KỸ THUẬT VIỄN THÔNG (Ban hành kèm theo Định số 1544/QĐ-VNPT-KD ngày 28.11.2011) Tiêu chuẩn Nội dung Tiêu chuẩn Đồng phục hình thức Tiêu chuẩn Thời gian làm việc Tiêu chuẩn Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn Chào phục vụ khách hàng Tiêu chuẩn Gọi điện thoại đến khách hàng Tiêu chuẩn Tìm hiểu nhu cầu hỗ trợ khách hàng Tiêu chuẩn Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn Tư vấn dịch vụ 110 PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG ĐỐI VỚI GIAO DỊCH VIÊN (Ban hành kèm theo Định số 1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28.11.2011) Tiêu chuẩn Nội dung Tiêu chuẩn Đồng phục hình thức Tiêu chuẩn Thời gian làm việc Tiêu chuẩn Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn Tiếp đón phục vụ khách hàng Tiêu ch̉n Tìm hiểu nhu cầu hỗ trợ khách hàng Tiêu chuẩn Tuân thủ thứ tự quy trình nghiệp vụ Tiêu chuẩn Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn Tư vấn dịch vụ Tiêu chuẩn Thanh toán Tiêu chuẩn 10 Xin lỗi khách hàng Tiêu chuẩn 11 Kết thúc giao dịch Tiêu chuẩn 12 Biển hiệu thông báo phục vụ Tiêu chuẩn 13 Trưng bày bên điểm giao dịch Tiêu chuẩn 14 Vệ sinh 111 PHỤ LỤC TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG ÁP DỤNG ĐỐI VỚI ĐIỆN THOẠI VIÊN (Ban hành kèm theo Định số 1546/QĐ-VNPT-KD ngày 28.11.2011) Tiêu chuẩn Nội dung Tiêu chuẩn Đồng phục hình thức Tiêu chuẩn Thời gian làm việc Tiêu chuẩn Ý thức trách nhiệm Tiêu chuẩn Thưa máy trả lời khách hàng Tiêu chuẩn Gọi điện thoại đến khách hàng theo lịch hẹn Tiêu chuẩn Chuyên môn nghiệp vụ Tiêu chuẩn Tư vấn dịch vụ Tiêu chuẩn Xin lỗi khách hàng 112 PHỤ LỤC PHIẾU KIỂM TRA 5S HÀNG NGÀY TẠI ĐIỂM GIAO DỊCH STT Nội dung kiểm tra Bảng hiệu băng rôn Sắp xếp xe trước giao dịch Vệ sinh xung quanh Lối vào giao dịch Hệ thống đèn chiếu sáng Hệ thống điều hoà Đồng phục trang điểm nhân viên Quầy tiếp tân ghế ngồi khách hàng Kệ đựng tờ rơi quầy báo báo giá bảng giá Sàn nhà Máy in may fax điện thoại camera TV Tư trang cá nhân Thùng rác 10 Tháng 01/2013 25 26 27 28 11 12 13 Xác nhận người kiểm soát Người kiểm soát Ghi chú: Đ: Đạt C: Chưa đạt Tổ Trưởng 29 30 31 113 PHỤ LỤC Nguyên tắc 5S điểm giao dịch: SÀN LỌC - SẮP XẾP - SẠCH SẼ - SĂN ... cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long an nào? Những điểm mạnh điểm yếu cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An? c) Môi trường bên ngồi ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An. .. cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Trên sở nghiên cứu sở lý luận công tác chăm sóc khách hàng; tác giả vận dụng để phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An. .. Cơ sở lý ḷn cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An Chương 3: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng VNPT Long An TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU