HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM Luận văn nghành quản trị kinh doanh dành cho các bạn nghiên cứu, tham khảo, cũng như tìm hiểu trong quá trình học của mình về chăm sóc khách hàng, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ.

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG TRẦN THỊ THU HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2013 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THƯỢNG THÁI Phản biện 1:……………………………………………. Phản biện 2:……………………………………………. Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc:….giờ… ngày….tháng….năm… Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 LI M U 1. Lý do ch tài                      ng cnh tranh gay gt v chng sn phm, dch v trên th ng ngày càng thôi thúc các doanh nghip ph hàng (Contact Center). Giá tr ca sn phm không ch n ph thuc vào sn phm c quynh bi các dch v a chính doanh nghip, nó chính là cu ni là hình nh doanh nghip trong con mi tiêu dùng.      ng then cht trong các ho ng Marketing ca doanh nghip nhng các hong qun lý ca doanh nghip vào khách hàng mc i s tho t tri cho khách hàng khi tiêu dùng dch v vi chng t. t yêu cu cn thit trong công vic kinh doanh ca các doanh nghip, khách hàng ngày nay là nh hi, mu i x nhã nh c tôn tr c nghe nhng li c  thành. V  i Vin thông Hà Nam (VNPT Hà Nam - Ha Nam Telecommunications) hip nhin còn c quy hc s ng ln khách hàng, chi th ng, p na khi có s tham gia cnh tranh ca các doanh nghip Vin thông trên th Mobifone, ng mnh vào th ng Vin thông làm chia s th ng khách hàng ri b  mi khó thu hút, th ng gim sút vì th t ra bài toán gi khách hàng và to ra khách hàng trung thành là nhim v vô cùng quan tri vi VNPT Hà Nam. c thc t trên i VNPT Hà Nam cn có nhi m khai thác t cách gii, vn dng tt lý thuyt v qu thng hóa tin hc vào qung thi t chc thc hit cách chuyên nghip nha cht 2 hàng to s  gi khách hàng ti VNPT Hà Nam. Thc nhc ca th ng hin nay, nhn thc tm quan trng ct cn thit và cp bách vi VNPT Hà Nam, bn thân tôi mong muc ng dng nhng lý lun v qun tr kinh doanh nói chung, lý thuyt v   xut các gii pháp có tính thc tin cao vào nghiên cu th ng ti VNPT Hà Nam góp phn thc hin tt lung thi các gi suc ng dng ti VNPT Hà Nam góp phn hoàn thim gi vng và m rng th ng Vin thông ti Hà Nam. Ý thc tm quan trng ca công  thành công trong kinh doanh, là tiêu thc cc sáng to ra chng dch v và làm  chng dch v  cung cp cho khách hàng, chính vì th tôi ch tài Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam tài nghiên cu luc s qun tr kinh doanh. 2. Tình hình nghiên cu  v c s thu hút ca các nhà quc bit các nhà nghiên cu, các doanh nghip Vin thông trong và t nhiu tric công b trên các sách báo, tp chí,  yêu cu v ng, gii pháp hoàn thin ho hàng có hiu qu phù hp vu kin cnh tranh trong kinh doanh các dch v Vin thông hin nay. Chng hn: - -   - anh  - B tiêu chun ch ng phc v khách hàng ban hành kèm theo Quy nh s -VNPT-KD ngày 28/11/2012 ca Tn thông Vit Nam - Tác gi Nguyn Th Hn hong i chi nhánh Viettel Hà Ni I Tng công ty Vii Viettel. - TS. Nguyn Th BCác gii pháp hoàn thii Công ty TNHH k thut thi vt ph 3        VNPT Hà Nam nói riêng. 3. Mu : Nghiên cu, h thng hóa và góp phn hoàn thin mt s v v lý thuy u kin nn kinh ti nhp quc t. C th nghiên cu tr li câu h m quan trng c V mt thc tin:    c tr       a VNPT Hà Nam  m mm yu ci thng th xut mt s gii pháp nhm mnh, khc phm y hoàn thi khách hàng ca VNPT Hà Nam. Gi c khách hàng hin có, phát trin khách hàng trung thành, nâng cao s hài lòng cho khách hàng, thu hút thêm khách hàng mi, gic chi phí kinh doanh, giúp doanh nghip nâng cao kh nh tranh và phát trin bn vng trên th ng. u ng nghiên cu: Lun u v mt lý lun và thc tin công tác i VNPT Hà Nam. Phm vi nghiên cu: + V không gian : Nghiên ci VNPT Hà Nam. + V thi gian: Thc hin nghiên cu, pc tr sóc khách hàng ti VNPT Hà Nam n 2010 -  ra gin 2013 - 2015 u  s dt truyn thng trong nghiên cu kinh t  cho vic nghiên cu. c s dng trong lung 4 kê s ling hp, B  hin ti cc nhng thi phát hin mt s tn ti n cn ti c nhng nghiên cu v lý thuyt và phân tích thc trng các gin ti ca VNPT Hà Nam, lut s gii pháp hoàn thi hàng ti VNPT Hà Nam nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng. 6. Kt cu c tài Ngoài phn m u, kt lun và danh mc tài liu tham kho, luc kt cu    c tri VNPT Hà Nam. i pháp nhm hoàn thin công ti VNPT Hà Nam. 5  : KHÁI QUÁT CHUNG V     KHÁCH HÀNG 1.1. Khái nim, vai trò và phân loi khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khái nim v c hiu là: t c nhi chúng ta (doanh nghic v dù h có tr tin cho dch v c. 1.1.2. Vai trò của khách hàng  th ng hin nay, vic quynh la chn sn phm ca nhà cung cp nào hoàn toàn ph thuc và ý mun ca khách hàng. 1.1.3. Phân loại khách hàng -  vào v a lý -  vào yu t tâm lý -  m phc v 1.2. Khái nim v  1.2.1. Khái niệm CSKH có Phc v khách hàng theo cách mà khách hàng mong muc phc v và làm nhng vic cn thi gi khách hàng hin có. 1.2.2. Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng 1.2.2.1. Thu hút khách hàng và to ra s gn kt  phn và m tiêu dùng, s dng sn phm, dch v 1.2.2.3. CSKH giúp doanh nghip to li th cnh tranh trên th ng 1.2.3. Các nguyên tắc và phương thức chăm sóc khách hàng 1.2.3.1. Các nguyên t - Bán nhng th khách hàng cn -  - n ca quá trình mua hàng  - c tip, tp trung - c tip, phân tán tm bán hàng - p 1.2.4. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 6 Hình 1.1 S hình thành k vng ca khách hàng 1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng -  -  -  p Vin thông 1.3.1. Đặc điểm kinh doanh dịch vụ Viễn thông - m ni bt ca dch v vi - Quá trình sn xut và truyc mang tính dây truyn 1.3.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thông - Khách hàng s dng dch v vin thông là tt c mi dân thuc các tng lp trong xã hi không phân bit tui tác, gii tính, thu nhp, ngh nghip, tôn giáo, li s dn các s thích và thói quen tiêu dùng s rng khác nhau. 1.4. Kinh nghim trong công tác ca mt s doanh nghip Vi 1.4.1. Tập đoàn Viễn thông quân đội (Viettel) - Xây d d liu khách hàng riêng bi , có nhi c bit cho nhng khách hàng trung thành ca Viettel - ng xuyên t cho bng cho các nhân viên CSKH, chú trng công tác tuyn nhân s phi có kh c áp lc công vic. 1.4.2. Công ty thông tin di động (VMS) Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm đã trải qua Quảng cáo, Khuếch trương Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh Dịch vụ của công ty Kỳ vọng của khách hàng 7 - Luôn có tinh thn nâng cao ý thc cho tng nhân viên thc hin t   Mobifone và nhng cam kt v công tác phc v CSKH. - Nâng cao hiu qu công tác phát trin kênh giao dch vi khách hàng: kênh giao dch trc tip và gián tip, tu qu , gii quyt khiu ni, thc mc ca khác hàng m bo chính xác, hiu qu. 1.4.3. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam (VNPT) - Xây dng m d ling thi xây dng quy trình tip cn và CSKH trung thành, phân công nhân viên ch trin khai, tu kin phát huy tu qu quy trình và s hài lòng ca khách hàng. - Thc hin công tác CSKH trc tip v chuyên nghip giao tip tt, hiu bit v sn phm, dch v. 8   C TRNG CÔNG TÁC    HÀNG TI VNPT HÀ NAM 2.1. Tng quan v VNPT Hà Nam 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam VNPT Hà Nam c thành lp theo quynh s  ca Hng Qun tr Tn thông Vit Nam. 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của VNPT Hà Nam    2.1.3. Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nam u t chc VNPT Hà Nam (Ngun: Phòng T chc - Cán b ng) BAN GIÁM ĐỐC Phòng Đầu tư - xây dựng cơ bản Phòng Kế hoạch kinh doanh Trung tâm điều hành Phòng mạng dịch vụ Phòng TCCB - LĐTL Phòng Kế toán Tài chính thống kê Phòng Hành chính quản trị Văn phòng tổng hợp Trung tâm Truyn dn chuyn mch     Trung tâm   tâm) Tổ Quản lý Các đài trạm VT khu vực   Trung tâm Tin Hc  Tổ quản lý mạng, 1080 Tổ tính cước, phần mềm [...]... LỤC THANH LIÊM TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG TRUNG TÂM DVKH TỔ TIẾP THỊ BÁN HÀNG 1, 2 Hình 2.7: Bộ máy CSKH của VNPT Hà Nam (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ Lao động) 2.2.4 Công tác quản lý dữ liệu chăm sóc khách hàng - Do CSD H ư ập nhật ầy ă tr nên VNPT Hà Nam gặp v ệc quản lý và theo dõi khách hàng lớn nợ xấu Tỷ lệ thất thoát... khai công tác chăm sóc khách hàng -C ă s gián tiếp -C ă s trực tiếp, tập trung -C ă s trực tiếp, phân tán t ểm bán hàng 2 3 Đánh giá c ng tác chăm sóc khách h ng của VNPT Hà Nam 2.3.1 Đánh giá chung 2.3.2 Kết quả đạt được - Công tác phục vụ bước chuyển biến tích cực - Công tác hỗ trợ thông tin và giả p t ắc mắc, khiếu n i c a khách hàng ngày ược cải thiện - Công tác giải quyết khiếu n i hoàn thành... khiếu n i hoàn thành các chỉ t êu ơ v - Ho t ộ duy trì ược tiế ề ra t ường xuyên 2.3.3 Đánh giá công tác chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh - Viettel - Công ty cổ phần viễn thông FPT 16 2.2.4 Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động đến công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Hà Nam  Nguyên nhân khách quan: 1 D ế uộ ả tế V ệt N , dẫ ế ì 2 Tì tế t ầu tr v tế x ộ ô trườ d d ă ầ y b vụ V ễ t... CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM 3 1 Định hƣớng phát triển của VNPT Hà Nam Là một ơ v trực thuộc Tập , tr ă ă tới (2013 - 2018), ướng phát triển c a VNPT Hà Nam tr ng tâm vào các nhiệm vụ ch yếu sau: - nh việc xây dự quốc gia hiệ - ơ s vật chất, h tầng d ch vụ, m ất ước i, phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa, hiệ ê p ột p tr ĩ ưới thông tin vực ứng dụng công nghệ hiệ... sau (Nguồ : Sở thô g ti và truy  uê b xDS u ấp trê thô g Hà Na ) b : 6% VNPT Hà Nam 34% 60% Viettel Công ty cổ phần viễn thông FPT Hình 2 6: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL trên địa b n tỉnh năm 2012 (Nguồ : Sở thô g ti và truy thô g Hà Na ) 14 2.2.2 Các qui định về chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam 2.2.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng PHÓ GIÁM ĐỐC PHỤ TRÁCH QUẢN TRỊ KINH DOANH PHÒNG KẾ... bởi các biện pháp cụ thể nhƣ sau: ơs 3.2.2.1 Tổ chức phân lo i khách hàng phù hợp s  Tiêu chí 1: chí s ă ặ  Tiêu chí 2: Theo mứ 3.2.2.2 Phân cấp quả Hệ thố v t ể quản lý và thực hiện các ểm c a khách hàng ộ pd t u a khách hàng ý ơ s dữ liệu khách hàng ơ s dữ liệu khách hàng phả ảm bảo tính bảo mật và hỗ trợ ể nâng cao chất ượng công tác CSKH ơ 20 C ă , ơ v sẽ ượ qu ệm vụ và quyền h n c Hệ t ố ô... thuộc VNPT Hà Nam vào tháng 4/2013, cho thấy trách nhiệm công việc gắn với từng nhân viên cụ thể, từ nhân viên quản ý trê rời m ng rất nhiều hàng tiề ă ải thiệ ược chất ượ a bàn mình phụ tr ,v ă ảm h s d từng ược ượng khách hàng ng thời dữ ược khách hàng hiện có và tìm kiế ược nhiều khách 3.3.6 Giải pháp 6: Áp dụng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. .. 2.2.5 Các nội dung chăm sóc khách hàng đã được triển khai - Các ho t ộng mang l i sự thuận tiện - Các ho t ộ - Các ho t ộ Số liệu t ê qu ă ến yếu tố ười s dõ ược thể hiện trong bảng 2.6 ặc biệt c VN H N tí ến cuố ă 2012 15 Bảng 2.6: Số liệu khách hàng đặc biệt tính đến 31/12/2012 của VNPT Hà Nam Khách h ng đặc Đơn vị STT biệt, doanh nghiệp Khách h ng lớn đặc biệt V Bì 1 ụ Khách hàng doanh thu cao 31... y, tô p dụng cho tất cả các trung tâm viễn thông trực thuộc VNPT Hà Nam vào tháng 4/2013 cho thấy chất ượng d ch vụ ượ v p ứng ược mặt kỹ thuật c a quy trình cung ứng d ch vụ, hy v ng sẽ mang l i sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm d ch vụ viễn thông 3.2.5 Giải pháp 5: Giao nhiệm vụ cụ thể công tác chăm sóc, hỗ trợ khách hàng tới từng trạm, từng tổ, từng bộ phận và từng nhân viên Nội... giải pháp đƣ c thực hiện bởi các biện pháp cụ thể nhƣ sau: - VNPT Hà Nam phân giao nhiệm vụ cho các tổ sản xuất, các nhân viên dây máy ch u trách nhiệm quả ý giới hành chính nhất nh với mục tiêu vướng mắ , ă ă s ột số ượng khách hàng nhất p ứng yêu cầu ượ ă nh trong ph s v v a ải quyết các a khách hàng, thực hiện chế ộ 1 cửa, làm hài lòng khách hàng trong suốt quá trình sử dụng d ch vụ Tính khả thi và . 54.200 61.065 Thu bao có trên mng Thu bao 101.098 154.478 211.959 Thu bao ri mng Thu bao 820 3.584 4.265 4 ng tr sau Thu bao phát trin mi Thu bao 1.440. mi Thu bao 3.029 320 68 Gphone có trên mng Thu bao 5.486 4.790 3.916 Gphone ri mng Thu bao 1.016 942 623 3 ng tr c Thu bao phát trin mi Thu . 1.440 944 811 Thu bao có trên mng Thu bao 19.334 20.176 21.860 Thu bao ri mng Thu bao 102 127 310 5 Internet MegaVnn MegaVnn phát trin mi Thu bao 1.034 2.878