QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HÀ NAM Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Luận văn được hoàn thành tại:

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THỊ HÒA

Phản biện 1: PGS.TS NGUYỄN HỒNG THÁI

Phản biện 2: TS TRẦN ĐỨC VUI

Luận văn sẽ được bảo vệ trước hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

Vào lúc: 15giờ, ngày 9 tháng 8 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khi nền kinh tế ngày càng cạnh tranh quyết liệt cùng với sự ra đời của nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường dịch vụ viễn thông như: Mobiphone, Viettel, Vietnam Mobile…, nên việc giữ chân khách hàng là điều quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông nói riêng có tồn tại và phát triển cần có hai nhiệm vụ quan trọng đó là phát triển khách hàng mới và luôn có các giải pháp để giữ khách hàng hiện có

Hiện nay tình hình VNPT Hà Nam đang phải đối mặt là: mất khách hàng ngày càng nhiều, cạnh tranh ngày càng mạnh, sự ra đời của các sản phẩm thay thế khiến các dịch vụ truyền thống như điện thoại cố định, Gphone ngày càng sụt giảm, các dịch vụ di động và Internet đã đi vào giai đoạn bão hòa Nếu để kéo dài tình trạng trên, VNPT Hà Nam sẽ mất dần khách hàng, bị giảm thị phần trên thị trường, ảnh hưởng lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh Do

đó VNPT Hà Nam cần phải nhạy bén mạnh dạn tham gia vào sản xuất những thứ mà khách hàng sẽ mua tiếp sau đó và thực hiện những đề nghị mà khách hàng sẽ nhanh chóng nắm bắt có nhu cầu Đồng thời phải giữ được khách hàng đã có biến họ thành những khách hàng trung thành

Trên thực tế công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT

Hà Nam đã được thực hiện trong những năm gần đây nhưng chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, vì vậy cần nâng cao hơn nữa công tác quản trị quan hệ khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng khi khách hàng đã đến với doanh nghiệp VNPT Hà Nam mong muốn xây dựng một quy trình quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả, phù hợp với điều kiện của đơn vị nhằm

ổn định, phát triển sản xuất kinh doanh, đảm bảo sự tăng trưởng và phát triển bền vững, giữ vững vị trí số 1 trên thị trường viễn thông

địa bàn tỉnh Hà Nam Do đó đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam” được tôi lựa chọn làm đề tài luận văn thạc sỹ

của mình

2 Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Trong trời gian vừa qua, công tác quản trị quan hệ khách hàng

đã nhận được sự quan tâm của các nhà quản trị kinh doanh, các nhà nghiên cứu kinh tế trong và ngoài nước thể hiện ở một số tài liệu như:

- ThS Nguyễn Văn Dung(2007), Quản lý Quan hệ khách hàng,

nhà xuất bản Giao thông vận tải, Tp Hồ Chí Minh

- Jill Dyché(2002) The CRM handbook: A business guide to customer relationship management (Huỳnh Minh Em dịch: Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng) Nhà xuất bản Tổng hợp, Tp Hồ Chí Minh

- PGS.TS Trương Đình Chiến (chủ biên) (2009), Quản trị quan

hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ, Hà Nội

Các tài liệu trên cho thấy:

Quản trị quan hệ khách hàng - Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hàng bằng cách tập trung nguồn lực của doanh nghiệp vào việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng Hay quản trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gồm tổng thể các hoạt động liên quan đến việc xây dựng và duy trì các mối quan hệ với những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn

Trong tình hình kinh doanh hiện nay, quản trị quan hệ khách hàng đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học, tài chính vì hoạt động của các dịch vụ này luôn gắn liền với khách hàng Đã có 1 số đề tài nghiên cứu về lĩnh vực này như:

- ThS Võ Thị Thanh Tâm(2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty thông tin di động VMS”

- ThS Nguyễn Hồ Minh Đức(2013), “ Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone”

Ngoài ra năm 2012 trường Đại học Kinh tế Quốc dân phối hợp với Công ty Cổ phần Phần mềm BSC đã tiến hành tổ chức Hội thảo Khoa học Quốc gia với chủ đề “Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)

- Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam” Các bài đăng trên các báo, tạp chí, diễn đàn như bài: “Quản lý quan hệ khách hàng – CRM là gì và lợi ích đem lại của CRM” của tác giả Laurie D Slee, Viện Quản lý New Zealand – Chuyên gia APO đăng trên diễn đàn Năng suất Chất lượng của Trung tâm Năng suất Việt Nam, hay bài viết của TS Vũ Ngọc Xuân “Triển khai quản trị quan hệ khách hàng – kinh nghiệm quốc tế và bài học cho các doanh nghiệp ở Việt Nam” đăng trên số 193 tháng 7/2013 trên tạp chí Kinh tế và phát triển

Kế thừa có chọn lọc những thành tựu của các tác giả đi trước, luận văn tập trung phân tích luận giải những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn đang đặt ra trong công tác quản trị quan hệ khách hàng

trong các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh và những giải

pháp để đẩy mạnh công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT

Hà Nam nói riêng

Tại VNPT Hà Nam, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô hơn Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới Hoạt động CRM ở VNPT Hà Nam chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT Hà Nam đang yêu cầu được mở rộng nhanh chóng với

yêu cầu gia tăng số lượng khách hàng, thế nhưng VNPT Hà Nam lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Các đề tài đã nghiên cứu tại VNPT Hà Nam đã có chủ yếu về hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng, bán hàng nhưng chưa đề cập đến công tác quản trị quan hệ khách hàng, mà thiết lập mối quan

hệ tốt đẹp với với khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với

sự thành công của mỗi doanh nghiệp Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của doanh nghiệp với khách hàng thì thành công đạt được

sẽ càng lớn Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở nên phổ biến Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc ứng dụng công nghệ, mà đó là chiến thuật tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ

Bài học và những thành công của các doanh nghiệp Viễn thông trên thế giới khi ứng dụng CRM đã cho thấy đây là một giải pháp hợp

lý và tiết kiệm nhất cho doanh nghiệp trong quản trị khách hàng những năm qua

3 Mục đích nghiên cứu

V m t u n: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề lý thuyết

về khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp viễn thông nói riêng

V m t thực tiễn: Đánh giá thực trạng công tác quản trị quan hệ

khách hàng

của VNPT Hà Nam để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu đồng thời

đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của VNPT Hà Nam

4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Là hoạt động quản trị quan hệ khách hàng và công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam

- Phạm vi giới hạn nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu

những vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng của VNPT

Hà Nam từ năm 2010 – 2013 và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị

quan hệ khách hàng cho VNPT Hà Nam tới năm 2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận nghiên cứu của luận văn là phương pháp tiếp cận hệ thống

biện chứng logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực

hiện luận văn gồm:

6 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 3 chương:

Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và quản trị quan

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1 Khái quát về khách hàng

1.1.1 Khái niệm về khách hàng

Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác nhau, góc độ và phạm vi khác nhau thì có những quan niệm khác nhau về khách hàng Và ở lĩnh vực viễn thông, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông quan niệm khách hàng như sau: “Khách hàng là những cá nhân, những nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng

và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu”

Khách hàng là mục tiêu của cạnh tranh

Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp

1.1.3 Phân loại khách hàng

- Căn cứ vào tính chất mối quan hệ mua bán giữa người mua và doanh nghiệp

- Căn cứ vào khối ượng sử dụng

- Căn cứ vào phương thức thanh toán của khách hàng

- Căn cứ vào nhu cầu và cách thức mua sắm của khách hàng

- Căn cứ theo đối tượng sử dụng

- Căn cứ vào địa giới hành chính

1.1.4 Tạo giá trị cho khách hàng

1.2 Quản trị quan hệ khách hàng

1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng

“CRM à t p hợp các hoạt động mang tính chiến ược nhằm lựa

chọn, thiết l p, duy trì và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp và lâu

dài giữa doanh nghiệp và khách hàng trên cơ sở làm thích ứng các

quá trình tạo ra lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp” [1, tr.10]

1.2.2 Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng

- Định hướng các hoạt động của mọi phòng ban vào đối tượng

khách hàng

- Thông tin về khách hàng phải được chia sẽ trong toàn

doanh nghiệp

- Thu thập thông tin toàn diện về khách hàng

- Tối đa hoá lợi ích và sự thoả mãn cho khách hàng

- Mục tiêu chính của CRM là thu hút và giữ được khách hàng

bằng cách tạo ra những giá trị tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong

muốn của họ

1.2.3 Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng

1.2.4 Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

1.2.5 Nội dung của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp

 Xây dựng cơ sở dữ liệu chung về khách hàng

 Phân tích, thống kê dữ liệu

 Lựa chọn khách hàng

 Xây dựng mối quan hệ

 Thu thập những thông tin có liên quan đến khách hàng

 Đánh giá hiệu quả

1.2.6.1 Mô hình chuỗi giá trị của Francis Buttle

1.2.6.2 Mô hình hoàn chỉnh GARTNER

1.2.7 Các điều kiện để triển khai CRM

Chiến lược

Yếu tố công nghệ

Yếu tố con người

1.2.8 Quy trình CRM

Hình 1.7: Quy trình xây dựng và thực hiện CRM [1]

1.3.1 Kinh nghiệm CRM của một số doanh nghiệp

1.3.1.1 Kinh nghiệm của công ty Viễn thông Viettel

1.3.1.2 Kinh nghiệm của công ty thông tin di động VMS

1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra cho VNPT Hà Nam

Lựa chọn chiến lược CRM phù hợp

Lựa chọn công nghệ

Xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp

Đánh giá hiệu quả của hệ thống CRM

Phân tích các yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến CRM

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI

VNPT HÀ NAM 2.1 Khái quát thị trường Viễn thông Hà Nam

2.1.1 Thị trường viễn thông Hà Nam

Bảng 2.1: Số liệu theo dõi thuê bao ĐTCĐ của các doanh

nghiệp trên địa bàn tỉnh Hà Nam

STT Tên doanh nghiệp Số lượng thuê bao ĐTCĐ

(gồm cố định hữu tuyến và vô tuyến)

(Nguồn: Sở thông tin và truy n thông Hà Nam)

Bảng 2.2 Số liệu theo dõi thuê bao điện thoại di động trả trước và

trả sau trên địa bàn tỉnh Hà Nam

Hình 2.1 Biểu đồ theo dõi thuê bao di đông trả trước

(Nguồn: Sở thông tin và truy n thông Hà Nam)

Hình 2.1 Biểu đồ theo dõi thuê bao di đông trả sau

(Nguồn: Sở thông tin và truy n thông Hà Nam)

* Thuê bao xDSL cung cấp trên địa bàn Hà Nam:

VNPT Hà Nam Viettel

Công ty cổ phần viễn thông FPT

Hình 2.4: Tình hình cung cấp dịch vụ xDSL trên địa bàn tỉnh năm 2013

(Nguồn: Sở thông tin và truy n thông Hà Nam)

60%

6%

2.1.2 Đánh giá tình hình cạnh tranh thị trường viễn thông

Hà Nam

2.2 Giới thiệu về VNPT Hà Nam

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hà Nam

2.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của VNPT Hà Nam

2.2.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nam

Hình 2.5: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nam

- xây dựng

cơ bản

Phòng

Kế hoạch kinh doanh

- LĐTL

Phòng

Kế toán Tài chính thống kê

Phòng Hành chính quản trị

Văn phòng tổng hợp

Trung tâm Truyền dẫn chuyển mạch

Tổ Quản

lý

Tổ truyền dẫn, tổng đài

Tổ nguồn

Trung tâm Viễn thông thành phố, các huyện (gồm 6 trung tâm)

Tổ Quản lý Các đài trạm VT khu vực Các cửa hàng đại lý

Trung tâm Tin Học

Bảng 2.3: Số lượng lao động và trình độ chuyên môn của

Chi phí sản xuất thường xuyên (triệu đồng)

Khấu hao tài sản cố định (triệu đồng)

2010 Kế hoạch 115.500

Thực hiện 120.500 71.169 74.379 Hoàn thành (%) 104%

2011 Kế hoạch 196.260

Thực hiện 207.222 73.375 78.171 Hoàn thành (%) 105%

2012 Kế hoạch 222.220

Thực hiện 240.519 79.200 80.137 Hoàn thành (%) 108%

2013 Kế hoạch 234.782

Thực hiện 270.000 80.169 82.105 Hoàn thành (%) 115%

(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nam từ năm

2010 - 2013)

* Tình hình số ượng thuê bao Viễn thông tại VNPT Hà Nam từ năm 2010 - 2013 được thể hiện trong bảng 2.5 như sau:

* Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT

Hà Nam

- Thực hiện chỉ tiêu doanh thu

- Đánh giá tình hình kinh doanh một số dịch vụ chủ yếu

2.3 Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Hà Nam

2.3.1 Đặc điểm khách hàng của VNPT Hà Nam

Phân loại khách hàng tại VNPT Hà Nam:

2.3.2 Hoạt động tạo giá trị khách hàng

2.3.1.1 Chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nam 2.3.1.2 Các chương trình phát triển khách hàng

Bảng 2.6: Số lƣợng thuê bao viễn thông tại VNPT Hà Nam từ

(Nguồn: Báo cáo sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nam từ năm

2010 - 2013)

2.3.1.3 Các chương trình duy trì khách hàng

+ Chương trình “gói cước ưu đãi” dành cho các thuê bao đăng ký nhiều loại hình dịch vụ như: Điện thoại cố định, di động ADSL, My TV…

+ Chương trình “Chăm sóc khách hàng trung thành” theo hình thức tích lũy điểm thưởng, tặng quà nhân ngày sinh nhật hoặc các ngày lễ lớn

+ Chương trình “Cảm ơn khách hàng lâu năm, khách hàng là các

tổ chức, doanh nghiệp có doanh thu cao”

+ Chương trình “Tri ân khách hàng” được tổ chức mỗi quý một lần, đối với các thuê bao sử dụng liên tục từ hai năm trở lên

2.3.2 Hoạt động tương tác với khách hàng

Bảng 2.7: Bảng tổng hợp khiếu nại trong năm 2013

Nội dung khiếu nại Số

lượng tiếp nhận

Tỷ lệ Số trường

hợp giải quyết lần

1

Số trường hợp giải quyết lần

2

Tỷ lệ giải quyết lần

1

Cước 515 40.87% 362 153 70.29% Dịch vụ giá trị gia

tăng

108 8.57% 80 28 74.07%

Mạng lưới 15 1.19% 7 8 46.67% Thái độ phục vụ 380 30.16% 334 46 87.89% Khiếu nại về Sim, thẻ 155 12.30% 147 8 94.84% Khiếu nại khác 87 6.91% 82 5 94.25%

(Nguồn: Phòng mạng và dịch vụ)

2.3.3 Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng

2.3.4 Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác CRM tại VNPT Hà Nam

1- Menu lập hợp đồng

2- Menu thanh toán

3- Menu xuất phiếu

4- Menu nghiệm thu