Đề tài nghiên cứu có cấu trúc gồm ba chương: Cơ sở lý luận về công tác chăm sóc khách hàng; thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC; đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại trung tâm truyền hình cáp HTVC.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ QUANG VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ QUANG VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: TS LÊ QUANG HÙNG TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2014 CƠNG TRÌNH ðƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lê Quang Hùng (Ghi rõ họ, tên,học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ ñược bảo vệ Trường ðại học Công nghệ TP HCM Ngày 24 tháng năm 2014 Thành phần hội ñồng ñánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên,học hàm, học vị hội ñồng chấm, bảo vệ luận văn thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh hội ñồng TS Lưu Thanh Tâm Chủ tịch PGS.TS Phan ðình Nguyên Phản biện TS Lê Kinh Vĩnh Phản biện GS.TS Võ Thanh Thu Ủy viên TS Nguyễn ðình Luận Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá luận văn sau luận văn ñã ñược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội ñồng ñánh giá LV TS Lưu Thanh Tâm TRƯỜNG ðH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA Xà HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ðTSðH ðộc lập – Tự – Hạnh phúc TP.HCM, Ngày … tháng … năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Quang Vinh Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 08/02/1971 Nơi sinh: Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820116 I Tên đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH II Nhiệm vụ nội dung: Nghiên cứu, phân tích cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh Trên sở tìm số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp.Hồ Chí Minh III Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 18 tháng 06 năm 2013 IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 31/3/2014 V Cán hướng dẫn: TS Lê Quang Hùng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN TS Lê Quang Hùng KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ðOAN Tôi tên Lê Quang Vinh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học Tơi xin cam đoan giúp ñỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn ñã ñược ghi rõ nguồn gốc Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh ii LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực luận văn tơi ñã nhận ñược quan tâm giúp ñỡ người thân, bạn bè, Ban Giám đốc trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh, hướng dẫn nhiệt tình thầy, giáo Trường đại học Cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Qua luận văn này, tơi xin trân trọng cảm ơn: TS Lê Quang Hùng, người tận tình hướng dẫn tơi q trình xây dựng đề cương, tìm kiếm tài liệu, tổ chức nghiên cứu hoàn thành luận văn Ban giám hiệu nhà trường, khoa quản trị kinh doanh, ñã cho phép giúp đỡ tơi thực làm luận văn trường Xin cảm ơn anh, chị trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chí Minh dành thời gian giúp cung cấp thông tin, thực phiếu điều tra trường để tơi có số liệu phân tích đánh giá q trình thực luận văn Các thầy giáo Trường đại học cơng nghệ Thành phố Hồ Chí Minh truyền đạt kiến thức chương trình cao học Và đặc biệt người thân gia đình động viên, ủng hộ, tạo ñiều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Học viên làm luận văn Lê Quang Vinh iii TÓM TẮT Trong kinh tế thị trường vấn ñề cạnh tranh ñơn vị ngày trở nên mạnh mẽ, khoa học kỹ thuật, công nghệ ngày phát triển khơng cịn khác biệt đơn vị yếu tố chăm sóc khách hàng ln quan tâm hàng đầu Chăm sóc khách hàng ln vai trò quan trọng việc phát triển kinh doanh doanh nghiệp, doanh nghiệp Việt Nam cạnh tranh với nước mà với doanh nghiệp nước ngồi đầu tư vào Việt Nam Vì vậy, để nâng cao sức cạnh tranh thu hút khách hàng phải quan tâm đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy ñược quan tâm, nên trung thành với doanh nghiệp tạo danh thu cho doanh nghiệp ðó việc nghiên cứu để tìm chế ñộ sách hợp lý ñể nâng cao việc hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng Tuy nhiên nay, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan mà chăm sóc khách hàng chưa đạt hiệu cao Chính vậy, đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp Thành phố Hồ Chi Minh” ñược lựa chọn ñể nghiên cứu ðề tài nghiên cứu gồm ba chương: Chương sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Chương ðề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC Kết nghiên cứu ñề xuất giải pháp ñể khắc phục tồn hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp HTVC iv ABSTRACT In the current market, where competition is fierce and technology is no longer differentiating factor between businesses, customer service has mattered most As a matter of fact, customer service has played important roles in operation and development of the company Moreover, Vietnamese companies are not only competing with each other but also with foreign ones Therefore, in order to improve competitive advantages, Vietnamese companies should pay serious intention as well as make investments in customer service Besides, good customer service makes client feel being taken care of, and remain loyal to the company Understanding this benefit, the company has implemented customer policy to further improve satisfaction Yet due to subjective and objective barriers, effectiveness of such policies are low Therefore, we undertake research topic: “Improving customer service for cable center of HTV” The research includes / comprises parts: Part 1, literature review of customer service research; Part 2, analysis of current customer service at cable centre of htv; Part 3, recommendation for improvement The objective of this research is to provide solution perspective on difficulties and improvement of service at HTV cable centre v MỤC LỤC PHẦN MỞ ðẦU 1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI MỤC TIÊU CỦA ðỀ TÀI .1 ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ðỀ TÀI BỐ CỤC ðỀ TÀI .2 TỔNG QUAN ðỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG: 1.1.1 Khái niệm khách hàng: .4 1.1.1.1 Phân loại khách hàng: 1.1.1.2 Khách hàng bên .4 1.1.1.3 Khách hàng bên 1.1.2 Vai trò khách hàng .6 1.1.3 Nhu cầu mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ .7 1.1.4 Thang bậc giá trị khách hàng 1.1.4.1 Thang bậc khách hàng .8 1.1.4.2 Giá trị thỏa mãn khách hàng 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 11 1.2.1 Các khái niệm, lợi ích nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.2 Lợi ích chăm sóc khách hàng 11 1.2.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 13 1.2.2 Hệ thống chăm sóc khách hàng 18 1.2.2.1 Các yếu tố chăm sóc khách hàng .18 1.2.2.2 Các yếu tố cần thiết nhân viên chăm sóc khách hàng .19 1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng ñến cơng tác chăm sóc khách hàng 20 vi KẾT LUẬN CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 24 2.1 GIỚI THIỆU VỀ HTV 24 2.1.1 ðài Truyền hình thành phố Hồ Chí Minh (HTV) 24 2.1.1.1 Giới thiệu .24 2.1.2 Hệ thống truyền hình Cáp 25 2.1.2.1 Dịch vụ truyền hình Cáp 25 2.1.2.2 Trung Tâm Truyền Hình Cáp ðài Truyền Hình TPHCM (HTVC) 26 2.1.3 Phát triển loại hình dịch vụ gia tăng 27 2.1.3.1 Tình hình phát triển .27 2.1.3.2 Sơ ñồ tổ chức nhân 28 2.1.3.3 Cơ sở vật chất, kỹ thuật nguồn vốn kinh doanh 29 2.1.3.4 Cơ cấu lao ñộng .30 2.1.3.5 Trình độ chun mơn nhân viên HTVC: 31 2.1.3.6 Tình hình hoạt động kinh doanh HTVC 33 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HTVC………………………………………………………………………………36 2.2.1 Thực trạng chăm sóc khách hàng HTVC 36 2.2.1.1 Giới thiệu máy chăm sóc khách hàng .36 2.2.1.2 Thu thập thông tin khách hàng 36 2.2.1.3 Xây dựng liệu khách hàng 37 2.2.1.4 Phân loại khách hàng .37 2.3 XÂY DỰNG THANG ðO LƯỜNG ðỊNH LƯỢNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI HTVC 39 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 39 2.3.2 Mục ñích khảo sát 40 2.3.3 Hình thức khảo sát 40 2.3.4 ðịa ñiểm khảo sát 40 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính chào Anh/Chị ! Tơi tên Lê Quang Vinh học viên khoa Quản trị kinh doanh Trường ðại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM Hiện tơi thăm dị ý kiến khách hàng dịch vụ HTVC cung cấp nhằm phục vụ cho ñề tài tốt nghiệp “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp HTVC TP Hồ Chí Minh” Chúng tơi xin cam ñoan không sử dụng thông tin ñây vào mục đích khác Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian q báu để giúp tơi cách hồn thành bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn giúp ñỡ Anh/Chị ! TP Hồ Chí Minh tháng 07 năm 2013 Anh/Chị sử dụng dịch vụ HTVC hay khơng? A Có B Khơng (xin dừng lại đây) Vui lịng cho biết mức ñộ ñồng ý anh/chị cho phát biểu với qui ước sau : HỒN TỒN KHƠNG ðỒNG Ý đến : HỒN TỒN ðỒNG Ý STT NỘI DUNG CÂU HỎI TRẢ LỜI Anh/chị cảm thấy chất lượng cáp Anh/chị có thong báo trước tính hiệu hay khơng Thuận tiện việc ñăng ký qua tổng ñài hay không Anh/chị thấy thủ tục quy trình giao dịch đơn giản nhanh chóng Anh/chị thấy HTVC có sở vật chất cơng nghệ ñại Anh/chị thấy HTVC có nhiều dịch vụ tiện ích Anh/chị thấy nhân viên phục vụ ñúng hẹn Anh/chị giải thích tính cài ñặt dịch vụ Anh/chị nhận thấy thái độ phục vụ có nhã nhặn lịch 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 5 Anh/chị nhận thấy thông tin HTVC cung cấp có rỏ ràng dể hiểu hay không Anh/chị thấy HTVC công ty chuyên nghiệp đại Anh/chị thấy HTVC ln quan tâm đến hài lòng khách hang Anh/chị thấy chi phí cáp hàng tháng Anh/chị thấy HTVC có quan tâm đến cảnh quan mơi trường Anh/chị có thấy HTVC có đóng góp cho cộng đồng khơng Anh/chị có thấy HTVC ln lắng nghe phản hồi xã hội Anh/chị thấy giao dịch HTVC rộng tiện lợi Anh/chị ñược nhân viên giải khiếu nại thắc mắc cách thỏa đáng nhanh chóng Thơng tin dịch vụ chương trình khuyến chăm sóc khách hàng ñược cung cấp ñầy ñủ rộng khắp Anh/chị thấy chương trình khuyến dự thưởng đa dạng hấp dẫn Nhân viên ñủ kiến thức ñể trả lời câu hỏi Anh/chị Anh/chị thường hay khuyên người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ HTVC Anh/chị hài lòng cách chăm sóc HTVC 5 5 THÔNG TIN CÁ NHÂN 24 Họ tên anh (chị): 25 Giới tính: Nam ; Nữ 26 ðộ tuổi: Từ 18 ñến 25 tuổi Từ 26 ñến 35 tuổi Từ 36 ñến 45 tuổi Trên 45 tuổi 27 Thu nhập trung bình hàng tháng Anh/Chị khoảng: Dưới triệu Từ ñến triệu Trên ñến triệu Trên ñến 12 triệu Trên 12 triệu 28 Nghề nghiệp anh (chị) Nhân viên văn phịng Nơng nghiệp Sinh viên Cơng nhân Khác 29 Thời gian mà Anh/chị sử dụng dịch vụ HTVC Dưới năm Từ ñến năm Từ ñến năm Từ năm trở lên 30 Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ H? Có Khơng XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH (CHỊ)! PHỤ LỤC 4: ðÁNH GIÁ ðỘ TIN CẬY GIỮA CÁC BIẾN • Phong cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 861 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Thai phuc vu nha nhan lich su Scale Variance if Item Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.88 13.23 607 4.81 849 13.8 13.53 626 476 845 13.73 12.41 699 611 826 14.05 11.51 836 724 789 13.95 12.16 640 475 844 Thong tin cua htvc cung cap ro rang va de hieu Htvc la mot cong ty chuyen nghiep va hien dai Htvc luon quan tam den su hai long cua khach hang Chi phi cap hang thang • Niềm tin Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 850 851 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Chat luong cap Scale Variance if Item Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.4 9.74 692 541 808 10.276 9.75 746 638 788 10.788 8.57 778 625 769 10.48 10.35 557 362 864 Co thong bao truoc mat tinh hieu hay khong Thuan tien viec viec dang ky qua tong dai Thu tuc va quy trinh giao dich don gian va nhanh chong • Chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach Cronbach's Alpha Based on 's Alpha Standardized Items N of Items 803 806 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Co so vat chat va cong nghe hien dai Co nhieu dich vu tien ich Nhan vien phuc vu dung hen Scale Variance if Item Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.25 7.37 597 378 764 10.37 7.08 606 439 759 10.54 6.63 762 588 684 10.59 7.25 523 310 802 Giai thich cac tinh nang va cach cai dat dich vu • Mức độ ñồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Alpha Standardized Items N of Items 792 797 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Htvc co quan tam den canh quan va moi 6.75 3.96 731 537 622 7.08 3.89 579 371 782 7.18 4.707 604 421 748 truong Htvc co dong gop viec phat trien cong dong Htvc luon lang nghe phan hoi xa hoi • Mức độ đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Cronbach's Alpha Alpha Based on Standardized Items N of Items 831 831 Item-Total Statistics Giao dich cua htvc rong tien loi Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.83 13.96 509 361 829 14.00 13.13 561 402 817 14.23 13.19 674 476 786 14.25 11.97 705 502 774 Giai quyet khieu nai thac mac mot cach thoa dang va nhanh cong Chuong trinh khuyen mai cham soc khach hang duoc cung cap day du rong khap Chuong trinh khuyen mai du thuong da dang va hap dan Item-Total Statistics Giao dich cua htvc rong tien loi Scale Scale Mean if Variance Item if Item Deleted Deleted Corrected Squared Item-Total Multiple Correlation Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 13.83 13.96 509 361 829 14.00 13.13 561 402 817 14.23 13.19 674 476 786 13.90 12.27 709 509 774 Giai quyet khieu nai thac mac mot cach thoa dang va nhanh cong Chuong trinh khuyen mai cham soc khach hang duoc cung cap day du rong khap Nhan vien co kien thuc de tra loi cac cau hoi cua khach hang PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 7.186 2.574 2.330 1.545 1.101 970 774 719 641 491 466 409 336 325 306 212 186 170 128 074 056 Extraction Sums Loadings % of Cumulative % of Total Variance % Variance 34.218 34.218 7.186 34.218 12.256 46.474 2.574 12.256 11.095 57.569 2.330 11.095 7.355 64.924 1.545 7.355 5.243 70.166 1.101 5.243 4.620 74.786 3.688 78.474 3.426 81.900 3.051 84.950 2.340 87.290 2.218 89.508 1.948 91.456 1.599 93.055 1.548 94.604 1.459 96.063 1.010 97.073 883 97.956 811 98.767 612 99.379 355 99.734 266 100.000 Rotation of Squared Sums of Squared Loadings Cumulative Total % 34.218 3.522 46.474 3.409 57.569 3.113 64.924 2.703 70.166 1.988 PHỤ LỤC 6: BẢNG TỔNG HỢP CƠ SỐ ðIỂM CÁC CHUẨN MỰC TRONG ỨNG XỬ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG THỨ TỰ Chuẩn mực CHUẨN MỰC CƠ SỐ ðIỂM CHÚ THÍCH Mặc đồng phục đeo thẻ Khơng mắc lỗi (100% số nhân viên ñúng quy ñịnh ñiểm); mắc lỗi (75% số Trang phục đầu tóc ñiểm); mắc lỗi (50% số gọn gàng ñi giầy ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% dép có quai hậu số điểm) Khơng mắc lỗi (100% số Chuẩn mực ñiểm); mắc lỗi (75% số Khi giao dịch với KH không nên nghe ñiện ñiểm); mắc lỗi (50% số ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% thoại số ñiểm) Thường xuyên cập nhật Chuẩn hộp thư cá nhân phân mực loại kịp thời giải ñáp Hồn thành (100% số điểm); thiếu xót nhỏ (75% số ñiểm); bị KH phàn nàn (0% số ñiểm) thắc mắc KH Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: Chuẩn mực - Nhiệt tình giúp đỡ KH: Nhiệt tình hướng dẫn nhìn thấy KH cần giúp đỡ dẫn 100% số điểm - Có giúp đỡ KH: ñược 50% số ñiểm - Không trả lời giúp ñỡ KH: 0% số ñiểm Chuẩn ðảm bảo thời gian làm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mực việc mức: - Có đảm bảo thời gian: 100% số ñiểm vào thời ñiểm ñánh giá GDV có vị trí làm việc khơng muộn sớm khơng rời bỏ vị trí làm việc trái quy định - Khơng đảm bảo thời gian làm việc: 0% số ñiểm vi phạm quy ñịnh - Nếu GDV chủ động hướng phía KH chào hỏi ñược 100% số ñiểm Chủ ñộng chào hỏi KH Chuẩn gặp HTVC làm mực việc kể KH khơng - Nếu có chào khơng chủ động hướng ánh mắt phía KH 50% số điểm làm việc với - Nếu khơng thể quan tâm tới KH ñược 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: Chuẩn mực - Có niềm nở thân thiện Thái ñộ niềm nở cử thân thiện lịch ñúng mực với KH lịch 100% số điểm - Bình thường:được 50% số ñiểm - Lạnh lùng ñược 0% số điểm Chuẩn Nói rõ ràng mạch lạc âm mực lượng ñủ dễ nghe Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: - Rõ ràng mạch lạc: ñược 100% số ñiểm - Bình thường: 50% số điểm - Khơng rõ ràng mạch lạc: 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá mức: - Có cảm ơn bày tỏ mong Cảm ơn KH sau xong Chuẩn phiên giao dịch bày tỏ mực mong muốn ñược phục muốn ñược phục vụ lần sau: ñược 100% số ñiểm - Nếu cảm ơn bày tỏ mong muốn ñược 50% số vụ lần sau điểm - Khơng nói gì: ñược 0% số ñiểm Chuẩn Chủ ñộng xin lỗi KH mực 10 sai sót - Biết nhận lỗi: ñược 100% số ñiểm - - Không nhận lỗi thiếu tơn trọng: 0% số điểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá Chuẩn mực 11 mức: Tư vấn ñược dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho KH - Có tư vấn ñược: ñược 100% số ñiểm - Không tư vấn ñược: ñược 0% số ñiểm Chuẩn Thực ñúng cam kết mực 12 với KH Không mắc lỗi (100% số ñiểm); mắc lỗi (75% số ñiểm); mắc lỗi (50% số ñiểm); mắc lỗi trở lên (0% số điểm) Chuẩn Có thái độ phục vụ nhanh mực 13 chóng xác - Khẩn trương phục vụ KH: ñược 100% số 10 điểm - - Trì hỗn chậm trễ: 0% số ñiểm Tiêu chuẩn ñược ñánh giá Chủ ñộng giới thiệu Chuẩn SPDV mực 14 sách HTVC cho mức: - Có giới thiệu: 100% số điểm - Khơng giới thiệu: ñược 0% KH số ñiểm Tổng số 100 PHỤ LỤC 7: GIÁ QUẢNG CÁO THAM KHẢO Thời gian quảng cáo Quảng cáo Banner Website Internet tháng HTV7.9 30 giây/lần Truyền hình HTVC 30 giây/lần Radio (2 lần/ngày) VOV giao thông 45 giây/lần lần Báo quảng cáo Tuổi trẻ 1/4 trang (13 x 18) Thanh niên lần in màu Phụ nữ lần Internet (442 * 45 www.tuoitre.com.vn tuần pixel top banner) www.vnexpress.net tuần Phương tiện Kênh ðơn giá: VNð 15.000.000 30.000.000 15.000.000 7.000.000 17.000.000 15.000.000 3.000.000 8.000.000-10.000.000 9.000.000-11.000.000 ... tích cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp .Hồ Chí Minh Trên sở tìm số giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng trung tâm truyền hình cáp tp .Hồ Chí Minh III Ngày giao... TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LÊ QUANG VINH HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM TRUYỀN HÌNH CÁP TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành:... ðài truyền hình thành phố Hồ Chí Minh HTVC Truyền hình cáp thành phố Hồ Chí Minh SCTV Truyền hình cáp Sài Gịn tourit VTV ðài truyền hình Việt Nam VTC ðài truyền hình kỷ thuật số AVG Truyền hình