THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 – HOA SAO

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chủ đề “Thực trạng hoạt động Chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao” GVHD TS Lâm Thùy Dương Họ tên Nguyễn Thị Phương Mã sinh viên 5083401118 Lớp QTDN8B hà nội 2021 LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp là thời gian vô cùng quan trọng đối với mỗi sinh viên Đây là thời gian quý giá giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lý luận cũng như đưa lý thuyết vào thực tiễn tại doanh nghiệp Đồng thời là.

HỌC VIỆN CHÍNH SÁCH VÀ PHÁT TRIỂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP CHỦ ĐỀ: “THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM 24 – HOA SAO” GVHD: TS Lâm Thùy Dương Họ tên: Nguyễn Thị Phương Mã sinh viên: 5083401118 Lớp: QTDN8B HÀ NỘI 2021 LỜI CẢM ƠN Thực tập tốt nghiệp thời gian vô quan trọng sinh viên Đây thời gian quý giá giúp sinh viên hiểu rõ lý luận đưa lý thuyết vào thực tiễn doanh nghiệp Đồng thời đợt tập duyệt quan trọng trước bước môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiếp xúc với công việc thực tế Được trí Ban giám hiệu nhà trường, lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh Trường Học viện Chính sách Phát triển, em liên hệ tiến hành thực tập Công ty Cổ phần Bellsystem24-Hoa Trong trình nghiên cứu tìm hiểu thực tế Công ty Cổ phần Bellsystem24-Hoasao, em nhận giúp đỡ cá nhân, tập thể ngồi trường Em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu nhà trường, lãnh đạo Khoa Quản trị kinh doanh Trường Học viện Chính sách Phát triển Sự giúp đỡ chân tình đóng góp nhiều ý kiến quý báu thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Ban lãnh đạo công ty đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình cơ, chú, anh chị phịng kinh doanh phịng ban khác cơng ty Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình TS Lâm Thùy Dương giúp em hồn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤ LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG iv DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Kết cấu nội dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.1.4 Các yếu tố tạo nên hài lòng cho khách hàng 1.2 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng .4 1.2.2 Mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.3 Hình thức, phương thức chăm sóc khách hàng 1.2.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng 1.3 Quy trình chăm sóc khách hàng 10 1.4 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 12 1.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng .13 1.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 13 1.7 Xử lí tình khó chăm sóc khách hàng 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BELLSYSTEM 24 – HOA SAO 16 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty BellSystem 24 – Hoa Sao 16 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 16 2.1.2 Tầm nhìn sứ mệnh 17 2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh .18 2.1.4.Cơ cấu tổ chức 19 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2018-2020 20 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao .23 2.2.1 Khái quát khách hàng công ty 23 2.2.2 Vai trị chăm sóc khách hàng ngun tắc chăm sóc khách hàng cơng ty 24 2.2.3 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao 26 2.2.4 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng cơng ty 29 2.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 31 2.2.6 Công tác xây dựng mục tiêu chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 34 2.2.7 Quản lý hệ thống sở liệu khách hàng giải pháp phần mềm CRM 36 2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng BellSystem 24 – Hoa Sao 37 2.3.1 Ưu điểm 37 2.3.2 Hạn chế/nhược điểm 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM 24 – HOA SAO 39 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao 39 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty BellSystem 24 – Hoa Sao 40 3.2.1 Hoàn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng 40 3.2.3 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp .41 3.2.2 Tăng cường phối hợp chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao 42 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng 43 3.2.4 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng .43 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ từ kênh digital 43 KẾT LUẬN 45 DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh Bảng 2.3 Bảng thơng số tài công ty Bảng 2.4 Cơ cấu lao động công ty Bellsystem 24 - Hoa Sao chi nhánh Hà Nội Bảng 2.5 Bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng Bellsystem 24- Hoa Sao Bảng 2.6 Bảng kết khảo sát công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Sơ đồ 1.1 Quy trình chăm sóc khách hàng 11 Hình 2.1: Logo cơng ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao 16 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty BellSystem 24 – Hoa Sao 19 Hình 2.2 Khách hàng tiêu biểu công ty BellSystem 24 – Hoa Sao 23 Sơ đồ 2.2 Quy trình chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần 27 BellSystem 24 – Hoa Sao 27 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng khách hàng giá chất lượng dịch vụ 32 Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng khách hàng thái độ 33 nhân viên 33 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiệu kết khảo sát công tác đào tạo nhân viên 35 chăm sóc khách hàng .35 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CSKH Chăm sóc khách hàng LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ngày nay, với xu tồn cầu hóa chuyển đổi kinh tế thị trường với cách mạng khoa học kĩ thuật phát triển mạnh mẽ, làm mức độ cạnh tranh kinh doanh ngày cao Lợi ích doanh nghiệp có làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự hài lòng khách hàng động lực giúp doanh nghiệp phát triển Quá trình sử dụng dịch vụ khách hàng trình quan trọng nhất, doanh nghiệp cần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng có tầm quan trọng vơ đặc biệt doanh nghiệp nói chung cơng ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao (sau gọi tắt cơng ty Hoa Sao) nói riêng Cơng ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao công ty hoạt động lĩnh vực cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng Sau 14 năm hoạt động, công ty Hoa Sao gặt hái nhiều thành công có thị phần định Cơng ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo văn hoá sắc riêng giúp nâng cao lực cạnh tranh cho đối tác Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học, nghiên cứu trường thời gian thực tập công ty Bellsystem 24 Hoa Sao, em định chọn đề tài “Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần Bellsystem24- Hoa Sao” để làm báo cáo thực tập Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài tập trung vào nội dung sau: - Tìm hiểu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Bellsystem24 - Hoa Sao - Từ đề xuất giải pháp hồn thiện nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Bellsystem 24 - Hoa Sao Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao - Phạm vi không gian : Công ty Cổ phần Bellsystem 24- Hoa Sao chi nhánh văn phòng Hà Nội - Phạm vi thời gian: Giai đoạn 2018-2020 Kết cấu nội dung Ngoài phần mở đầu kết luận nghiên cứu em bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm – dịch vụ (https://crmviet.vn/) Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên có vai trò quan trọng doanh nghiệp, yếu tố định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả hoạt động doanh nghiệp Khách hàng không thiết người mua dịch vụ doanh nghiệp Họ nhà đầu tư, quan quản lý người làm việc doanh nghiệp Họ người phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay khơng 1.1.2 Phân loại khách hàng Có nhiều cách phân loại khách hàng, nhiên báo cao này, dựa vào hành mua khách hàng, phân chia khách hàng thành loại: khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức - Khách hàng cá nhân: họ người mua sắm tiêu dùng sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu ước muốn cá nhân Họ người cuối tiêu dùng sản phẩm trongg trình sản xuất sản phẩm tạo - Khách hàng tổ chức: doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ với số lượng lớn, có nhu cầu sản phẩm dịch vụ diện rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc quốc tế Việc phân loại khách hàng tảng giúp phận chăm sóc khách hàng bạn hoạt động hiệu hơn, đưa nhiều kế hoạch phù hợp với nhóm khách hàng nhằm giữ chân khách hàng trung thành, chuyển đổi nhóm khách hàng có tiềm lớn thành khách hàng trung thành thuyết phục nhóm khách hàng tiêu cực quay trở lại 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp Hiện kinh tế Việt Nam phát triển theo xu hướng khách hàng thượng đế Do tình trạng sản xuất dư thừa dẫn đến việc hàng hóa khơng cịn khan Mức độ hài lịng thái độ nhân viên tư vấn Khơng hài lịng; 5.00% Hài lòng; 95.00% Mức độ hài lòng thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng Khơng hài lịng; 1.00% Hài lòng; 99.00% Biểu đồ 2.2 Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng khách hàng thái độ nhân viên (Nguồn: Phòng kinh doanh) Theo kết cho thấy biểu đồ 2.2 việc khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên tư vấn nhân viên chăm sóc khách hàng chiếm tỷ lệ cao lên tới 90% Điều cho thấy nhân công ty Bellsystem 24 - Hoa Sao đảm bảo thái độ phục vụ khách tốt, nhân cơng ty ln hiểu rõ vai trị quan trọng lần phục vụ khách hàng, khơng thái độ mà hiwn hết cịn thấu hiểu, điều khiến khách hàng tin tưởng trung thành sử dụng dịch vụ cơng ty Hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty phát triển theo chiều hướng tốt nhận nhiều đánh giá cao từ khách hàng 2.2.6 Công tác xây dựng mục tiêu chung đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 34 2.2.6.1 Cơng tác xây dựng mục tiêu chung Trong gian đoạn cạnh tranh kinh doanh ngày khốc liệt nay, yếu tố thành công doanh nghiệp không định chất lượng sản phẩm doanh nghiệp cung cấp mà yếu tố khác đóng vai trị quan trọng quy trình chăm sóc khách hàng Sở hữu quy trình chăm sóc khách hàng chun nghiệp địn bẩy tạo ấn tượng sâu sắc hình ảnh thương hiệu, giúp in sâu vào tâm trí khách hàng khiến họ muốn mua sản phẩm – dịch vụ doanh nghiệp Bellsystem 24 - Hoa Sao xây dựng nên từ bí chắt lọc từ hàng ngàn câu chuyện kinh doanh mà đối tác lớn Viettel, VTV, Mobifone, Vinafone, Nestle, Yamaha,… tin tưởng gửi gắm Với mạnh mình, Bellsystem 24 - Hoa Sao tự tin xây dựng hồn hảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu cho doanh nghiệp Đội ngũ Bellsystem 24 - Hoa Sao thảo luận đến mục tiêu chung sau xác định hiểu rõ mong muốn từ phía – mục tiêu phải nêu rõ kết sau mà doanh nghiệp muốn hướng tới: xây dựng KPI, dự báo lưu lượng, lên kế hoạch vận hành (Quy mô & Tổ chức, Tuyển dụng, Đào tạo, Quản lý, Báo cáo), thiết lập kênh tương tác giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải vấn đề trước mắt, xây dựng hệ thống CRM, xây dựng sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin bảo mật 2.2.6.2 Công tác đào tạo nhân viên CSKH Ngày nay, mức sống người tăng cao, nhu cầu đòi hỏi khách hàng trở nên cao cấp, khắt khe chăm sóc khách hàng cần thiết Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn thiện, đảm bảo cung ứng thông tin giải thỏa đáng cho khách hàng 24/7 Để làm điều khơng thể bỏ qua yếu tố người – nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Với kinh nghiệm 14 năm cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp lớn nhiều lĩnh vực, Bellsystem 24 - Hoa Sao thấu hiểu nhu cầu thiết yếu khách hàng thông qua số lượng lớn liệu người tiêu dùng ngành Từ đó, xây dựng hệ thống khóa đào tạo, huấn luyện nâng cao cho nhân làm công việc liên quan đến quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp Bên cạnh việc đào tạo kiến thức nhân viên chăm sóc khách hàng thơng thường, Bellsystem 24 - Hoa Sao cịn trọng cập nhật kỹ thực tế phù hợp với thời đại công nghệ 35 Công ty mở khóa học ngắn hạn dành cho nhân viên chăm sóc khách hàng, kết nhiều nhân viên có kinh nghiệm đáng giá cơng tác chăm sóc khách hàng Bảng 2.6 Bảng kết khảo sát công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng Chỉ tiêu Cao 78% 85% Trình độ chuyên môn Chất lượng đào tạo Mức độ đánh giá Trung bình Thấp 15% 7% 10% 5% (Nguồn: Phịng kinh doanh) Biểu đồ thể kết khảo sát trình độ chun mơn 15.00% 7.00% 78.00% Biểu đồ thể kết khảo sát chất lượng đào tạo 10.00% 5.00% 85.00% Biểu đồ 2.3 Biểu đồ thể hiệu kết khảo sát công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng (Nguồn: Phịng kinh doanh) Qua bảng sơ đồ nêu ta nhận thấy thông qua khảo sát công ty, nhìn chung trình độ chun mơn, mặt nghiệp vụ chất 36 lượng đào tạo đánh giá cao, chiếm 70% điều cho thấy doanh nghiệp làm tốt công tác tổ chức chương trình nghiệp vụ đào tạo để nâng cao chất lượng nhân 2.2.7 Quản lý hệ thống sở liệu khách hàng giải pháp phần mềm CRM Thấu hiểu nhu cầu doanh nghiệp, BellSystem 24 – Hoa Sao xây dựng hệ thống Contact Center tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng nhằm đem giá trị tốt doanh nghiệp đến với đối tượng khách hàng hữu tiềm Tuỳ theo nhu cầu doanh nghiệp, CRM tuỳ biến theo module cụ thể Hệ thống CRM giúp lưu trữ tồn thơng tin khách hàng tuỳ theo dự án có cách tổ chức thơng tin khác Sau đó, hoạt động theo qui trình tương ứng Tất trường thơng tin Khách hàng (customer field), quy trình hoạt động (operation process) tuỳ biến phát triển hoàn toàn dựa nhu cầu cụ thể khách hàng CRM đồng hành khách hàng toàn trình trước – - sau bán hàng Hiệu hệ thống CRM thể tính đơn giản khách hàng trao đổi thơng tin với công ty theo cách mà khách hàng thích, vào thời điểm nào, thơng qua kênh liên lạc nào, ngôn ngữ Dù yêu cầu khách hàng phải qua kênh nội phức tạp đến phận phụ trách sản phẩm, dịch vụ đó, thơng qua hệ thống CRM, khách hàng có cảm giác giao tiếp với thực thể nhận chăm sóc mang tính cá nhân Hệ thống CRM hỗ trợ cấp bậc quản lý để đảm bảo tính bảo mật cho liệu khách hàng: - Quản trị hệ thống (SysAdmin): Cấp cao nhất, quản lý tất chức thông tin hệ thống Khả can thiệp vào tất thông tin phận (dự án khác nhau) - Quản lý (Manager): Được xem, quản lý tất thông tin trường phận, tất thơng tin dự án quản lý - Trưởng phận (Team leader): Được xem, quản lý tất thông tin nhân viên thuộc phận dự án mà quản lý 37 - Điện thoại viên (Agent): Quản lý xử lý khách hàng phân bổ trưởng phận Thành công khách hàng áp dụng phần mềm CRM Bellsystem 24-Hoa Sao Hiện nay, cơng ty dịch vụ tài viễn thơng ngành dẫn đầu việc ứng dụng CRM Tiếp cơng ty sản xuất hàng tiêu dùng công ty bán lẻ Với 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tỉnh thành nước đội ngũ gần 4,000 nhân viên, BellSystem 24 – Hoa Sao đối tác lâu dài 100 doanh nghiệp nhiều ngành khác Trong đó, BellSystem 24 – Hoa Sao tự hào đóng góp vào thành cơng doanh nghiệp qua việc triển khai giải pháp phần mềm CRM với đối tác uy tín như: VTVCAB, Jollibee, Lavie, Vietjetair hay Abbott 2.3 Đánh giá chung hoạt động chăm sóc khách hàng BellSystem 24 – Hoa Sao 2.3.1 Ưu điểm Contact Center BellSystem 24 – Hoa Sao phát triển toàn diện với đầy đủ kênh tương tác thơng qua kết hợp với chăm sóc khách hàng qua điện thoại truyền thống kiến tạo website thành trung tâm tương tác thân thiện, đa chiều doanh nghiệp khách hàng Bên cạnh đó, BellSystem 24 – Hoa Sao phát triển đội ngũ nhân viên tương tác với khách hàng trực tiếp qua kênh bán hàng trực tiếp Qua đó, giúp doanh nghiệp đạt nhiều giá trị lợi ích đáng giá, chuyên nghiệp hóa hình ảnh mình, gia tăng lượng khách hàng trung thành, ổn định tăng trưởng doanh thu, tiết kiệm chi phí nguồn lực, cung cấp báo cáo thống kê phân tích khách hàng Bên cạnh yếu tố người hỗ trợ công nghệ, BellSystem 24 – Hoa Sao sỡ hữu hạ tầng công nghệ Contact Center tiến tiến, đại, đáp ứng yêu cầu chăm sóc khách hàng 24/7, đa kênh bảo mật cao, đem đến cho khách hàng BellSystem 24 – Hoa Sao cam kết ưu việt cạnh tranh công nghệ Các thiết bị biện pháp an ninh ứng dụng kiểm sốt chặt chẽ, giúp tổng đài ln vận hành tốt bảo mật thơng tin tối ưu Chính thế, BellSystem 24 – Hoa Sao mang lại niềm tin an tâm cho doanh nghiệp khách hàng mình, tạo uy tín vị định thị trường 38 2.3.2 Hạn chế/nhược điểm Ngồi thành cơng mà cơng ty đạt bên cạnh tồn hạn chế mà BellSystem 24 – Hoa Sao cần phải khắc phục, cụ thể sau: - Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty nhiều chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực chủ động Nhìn chung, hoạt động chăm sóc khách hàng đơn lẻ, chưa xây dựng thành cột chiến lược hoạt động cụ thể - Chi nhánh chưa tạo tiện lợi, thoải mái cho khách hàng quầy giao dịch Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc ứng xử riêng với khách hàng cho khách hàng cảm thấy hài lịng - Cơng tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy hết mạnh Đối với khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ngừng sử dụng dịch vụ cảu trung tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Công ty cịn chưa có hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dị, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ 39 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM 24 – HOA SAO 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao Tầm nhìn sứ mệnh Đối với công ty Cổ phần Bellsystem24-Hoa Sao việc hàng đầu ln đặt mục tiêu trở thành tổ chức hàng đầu Contact Center BPO nước tồn khu vực Đơng Nam Á, cơng ty không ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển nhiều loại hình dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp với am hiểu sắc địa phương nơi cơng ty hoạt động, góp phần nâng cao giá trị trải nghiệm cho khách hàng mong muốn góp phần đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BPO giới Định hướng phát triển Hiện thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh ngành, mặt hàng Để đạt kết tốt kinh doanh ngồi sách truyền thông, giá chất lượng dịch vụ Công ty cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Bellsystem24-Hoa Sao đặt tôn hành động “Tạo nên sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tối ưu, mang lại hài lòng cho khách hàng mức độ cao nhất” Để làm điều tốt cho khách hàng, công ty đặt định hướng: - Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tổng hợp nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng khách hàng cách sâu sắc tồn diện (dưới góc độ: kinh tế, văn hóa, xã hội, nghệ thuật…) - Nghiên cứu, thiết kế đầu tư xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu mang lại hài lòng cho khách hàng - Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, hoạt động Công ty nhân viên hướng tới mục tiêu cao thỏa mãn nhu cầu khách hàng, ln đặt vào vị trí khách hàng để đánh giá xem xét vấn đề 40 - Xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử khách hàng dành cho cán nhân viên, quy định rõ chức năng, nhiệm vụ hành vi chuẩn mực cần thực - Thực chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều nội dung hấp dẫn, thiết thực, đảm bảo quyền lợi gia tăng lợi ích cho khách hàng - Chủ động xây dựng, triển khai (và đồng hành khách hàng) chương trình xã hội từ thiện hướng tới cộng đồng, chương trình bảo vệ môi trường… Mục tiêu phát triển Với đặc thù cơng ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng Bellsystem24-Hoa Sao cho hai yếu tố mang tính định thành cơng người công nghệ Nên từ thành lập, Bellsystem24-Hoa Sao đầu tư hệ thống hạ tầng đại có hướng phát triển mở để ln đáp ứng nhu cầu khách hàng phát triển ngành dịch vụ Khẩu hiệu Bellsystem 24 - Hoa Sao “Bellsystem 24 - Hoa Sao nỗ lực làm khách hàng hài lòng sở hiểu biết sâu sắc đáp ứng cách tốt nhu cầu họ với lòng tận tụy lực không ngừng nâng cao” - Công ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao đặt mục tiêu giai đoạn 2018- 2023: Đặt mục tiêu doanh thu năm 2023 đạt 50 tỷ, tốc độ tăng trưởng thuê bao lên tới 45% nâng cao thị phần Bellsystem 24 - Hoa Sao lên 55% thị trường 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty BellSystem 24 – Hoa Sao 3.2.1 Hồn thiện yếu tố người quy trình chăm sóc khách hàng Yếu tố quan trọng kế hoạch người Nhân viên doanh nghiệp cần hiểu đồng tình với mục tiêu chung tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng Công ty Bellsystem24-Hoa Sao nên lấy việc đào tạo đội ngũ nhân viên việc cần thiết ưu tiên Bởi nhân viên khơng cần hiểu rõ chun mơn mà cịn cần kỹ chuẩn lĩnh vực dịch vụ khách hàng xử lý tình phát sinh như: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng xúc, thiếu tin tưởng, Song bên cạnh cần thường xuyên giám sát chất 41 lượng nhân viên chăm sóc khách hàng q trình làm việc sau tham gia chương trình đào tạo ngắn hạn doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo chất lượng chăm sóc khách hàng khơng bị giảm sút theo thời gian Để đạt hiệu tốt Bellsystem24-Hoa Sao nên lập quy trình chăm sóc khách hàng thực hiệu với bước đề sau: Bước 1: Xác định mục tiêu chung Bellsystem 24 - Hoa Sao cần xác định kết sau phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho nhóm khách hàng mục tiêu, vào giai đoạn định, triển khai quy trình thực chi tiết Bước 2: Phân loại nhóm khách hàng đặc thù Bởi nhóm khách hàng có đặc thù thói quen tiêu dùng, khả chi trả khác Cho nên Bellsystem 24 - Hoa Sao nên coi việc xây dựng quy trình chăm sóc theo đặc thù khiến khách hàng cảm thấy yêu mến, coi trọng tin tưởng vào sản phẩm Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho cấp nhân viên Đối với trung tâm chăm sóc khách hàng phân chia vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần vấn đề, trách nhiệm khả ứng biến khác nhân viên coi trọng Cho nên công ty cần phải phân cấp nhiệm vụ thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm có động lực cơng việc Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu Bellsystem 24 - Hoa Sao nên kiểm tra thống kê số đo lường mức độ hiệu (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hồn trả sản phẩm ) giúp cơng ty có nhìn tổng quan trạng dịch vụ chăm sóc mình, nhanh chóng sai sót sửa chữa 3.2.3 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp Hiện dịch vụ cung cấp cơng ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao nhìn chung tương đối ổn định để hoàn thiện dịch vụ cung cấp cơng ty nên có số phương hướng hành động như: Đa dạng gói dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thị trường Việt Nam có nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thành 42 lập chưa tự chăm sóc khách hàng nên cần gói dịch vụ thuê ngồi để bảo đảm cơng ty vận hành tốt Thường xuyên kiểm tra, bảo trì nâng cấp trang thiết bị công ty, sở hạ tầng viễn thông đảm bảo tốc độ phát triển ổn định để phục vụ khách hàng cách tốt Thường xuyên quan tâm trao đổi thông tin với khách hàng để đảm bảo khách hàng hài lòng dịch vụ nhà cung cấp, qua tiếp nhận góp ý kỳ vọng khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Thực hóa quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng kênh mạng xã hội Bởi có nhiều khách hàng sử dụng tảng xã hội đại Facebook, Zalo, Fanpage, Instagram muốn để lại góp ý dịch vụ nên cơng ty tận dụng điều để chăm sóc khách hàng Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định internet, dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 3.2.2 Tăng cường phối hợp chi nhánh với đơn vị công ty cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao Hiện đa phần chi nhánh công ty quản lý với đơn vị chăm sóc khác hàng khác cơng ty cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao có phối hợp cao số chi nhánh chưa cao trao đổi tương tác qua lại nên công ty cần cải thiện vấn đề để đảm bảo kinh doanh Các giải pháp đưa như: Nên nâng cao tương tác chi nhánh trung tâm call center việc trao đổi thông tin để giải yêu cầu khách hàng nhanh chóng thuận tiện Trao đổi trực tiếp qua group zalo, mail đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh để tiện học hỏi trao đổi kinh nghiệm trình cung cấp dịch vụ với chi nhánh làm tốt công việc Đối với số trường hợp khách hàng khu vực miền bắc miền nam gọi lên tổng đài số lượng gọi kết nối q nhiều hỗ trợ đẩy gọi qua chi nhánh khác để đảm bảo khách hàng công ty phục vụ kịp thời 43 3.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Bellsystem 24 - Hoa Sao nâng cao việc xây dựng tinh thần học tập rèn luyện không ngừng nghỉ cho thành viên cơng ty Từ đó, giúp cho nhân cơng ty có hội khám phá, tích lũy, hồn thiện chun mơn, kiến thức kĩ để phục vụ tốt việc Cơng nên nên có lộ trình đào tạo kỹ kỹ lưỡng trước làm việc Trao đổi kiến thức dịch vụ khách hàng toàn diện, hệ thống kỹ mềm để hỗ trợ công việc, tự chủ - chủ động tạo trải nghiệm tốt thông qua kênh tương tác với khác hàng Tạo cho nhân viên tư tích cực thái độ làm việc chuyên nghiệp – linh hoạt, thấu hiểu văn hóa thương hiệu dự án nói riêng văn hóa Bellsystem 24 - Hoa Sao nói chung Trong trình làm việc cơng ty nên tạo buổi đào tạo thường xuyên nhằm “hâm nóng” tinh thần làm việc ngày nâng cao kiến thức, kỹ cho nhân công ty Tạo môi trường làm việc thuận lợi với đầy đủ trang thiết bị đại, tiện nghi phục vụ công việc nhân môi trường mà nhân viên dễ dàng trao đổi với kinh nghiệm q trình chăm sóc khách hàng Tạo nguồn cảm hứng làm việc 3.2.4 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Công ty nên bổ sung thêm số phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để biết phản hồi khách hàng dịch vụ công ty, phiếu thăm dị giúp cơng ty biết mặt cần phát huy mặt cần hạn chế làm tư liệu để tổng hợp cuối năm Công ty nên sử dụng mẫu câu như: Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ nào? Thái độ nhân viên CSKH có lịch không? Những phẩm chất nhân viên CSKH khiến bạn hài lịng? Điều khiến bạn khơng hài lòng với nhân viên CSKH? Đánh giá chung bạn gì? Như đem lại cho khách hàng cảm giác quan tâm, thoải mái gần gũi q trình chăm sóc khách hàng công ty 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ từ kênh digital Chất lượng mức độ tập hợp đặc tính vốn có dịch vụ, hệ thống trình thỏa mãn yêu cầu cảu khách hàng bên lien quan Chính vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ yếu tố thiếu tất 44 doanh nghiệp Bellsystem24-Hoa Sao vậy, công ty nên đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ từ kênh digital Tập trung phát triển Self-Service Công ty nên cập nhật câu hỏi mà khách hàng thường thắc mắc, thử sử dụng thêm chatbot nhằm pop-ups trò chuyện trực tiếp với khách hàng cách dễ dàng Cải tiến từ phản hồi khách hàng Trong q trình chăm sóc khách hàng cơng ty đặt thêm câu hỏi việc tối ưu trang web, việc tìm kiếm thơng tin sản phẩm khách hàng hỗ trợ khách hàng kịp thời khách hàng cịn gặp khó khăn Sử dụng cơng cụ phân tích để thúc đẩy tương tác Các cơng cụ đo lường giúp cơng ty thấy số thông tin quan trọng như: Thời gian trung bình khách hàng truy cập website, banner click vào nhiều Như xác định khách hàng thật quan tâm đến vấn đề có phương hướng giải thật tốt Thiết lập Personas Việc tạo lập Personas để thể phần người khách hàng, phù hợp cho việc phân tích trải nghiệm cảm xúc trải nghiệm chức Bởi khơng người giới trẻ tiếp xúc với kênh Digital mà độ tuổi có nhu cầu khác Áp dụng tảng Omni Channel Để cải thiện hiệu kênh Digital, việc xem xét tập trung tất kênh vào tảng cần thiết Việc giúp công ty hiểu rõ tương tác mà khách hàng thực với kênh Từ cải thiện trải nghiệm khách hàng nâng cao hiệu làm việc nhân viên CSKH 45 KẾT LUẬN Đất nước ta thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập kinh tế giới Mở cửa kinh tế đồng nghĩa với cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ Do để đứng vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp viễn thơng internet nói riêng phải tự đổi cách toàn diện Một mặt cần thay đổi trước tiên cơng tác chăm sóc kachs hàng doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng khâu quan trọng trình sản xuất, mang tính chất định cho thành cơng doanh nghiệp Quản lý chăm sóc khách hàng tốt giúp đơn vị tạo lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh Trong giai đoạn nay, mà khoa học công nghệ khơng ngừng phát triển, ngày có nhiều dịch vụ đời với chất lượng vượt trội, đời sống kinh tế xã hội người dân nâng lên, yêu cầu đòi hỏi khách hàng ngày cao Vì mà khách hàng cho tốt ngày hôm chưa tốt cho ngày mai Điều khẳng định chăm sóc khách hàng phải liên tục phát triển, liên tục hoàn thiện để theo kịp với phát triển xã hội Để thực tốt công tác chăm sóc khách hàng, tạo ưu cạnh tranh so với đối thủ thời gian tới, Cơng ty cổ phần Bellsystem24-Hoa Sao cần phát huy mặt làm được, khắc phục vấn đề tồn Những giải pháp đưa luận văn khắc phục vấn đề tồn cơng tác chăm sóc khách hàng đồng thời có tính khả thi cao Đề tài nghiên cứu đưa cách tiếp cận để xây dựng số biện pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với tình hình thị trường Internet, không áp dụng phù hợp với riêng Bellsystem24-Hoa Sao mà cịn vận dụng cho nhiều doanh nghiệp khác Mặc dù cố gắng, hạn chế thời gian kinh nghiệm, vấn đề trình bày luận văn chắn chắn khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận đóng góp thầy cô, bạn bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO https://crmviet.vn/ Tài liệu từ Công ty Cổ phần Bellsystem24-HoaSao 47 NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP 48 ... ty: Công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao - Tên gọi tắt: Hoa Sao Group - Logo cơng ty: Hình 2.1: Logo cơng ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao (Nguồn: Công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao) ... chăm sóc khách hàng sau khách hàng gặp vấn đề xúc 15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BELLSYSTEM 24 – HOA SAO 2.1 Giới thiệu tổng quan công ty BellSystem 24 – Hoa Sao - Tên công ty: ... VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY BELLSYSTEM 24 – HOA SAO 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao Tầm nhìn sứ mệnh Đối với cơng ty Cổ phần Bellsystem2 4 -Hoa Sao