THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG

Bản Thảo Võ Thị Mỹ Hằng 44K08 luận cuối kì k46 (123456) TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - - BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề tài : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN SINH VIÊN THỰC HIỆN LỚP MÃ SỐ SINH VIÊN : : : : TS LÊ ĐỨC TIẾN VÕ THỊ MỸ HẰNG 44K08.1 181124008108 Đà Nẵng, tháng 05 năm 2022 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN .7 CHƯƠNG MỞ ĐẦU: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 1.1 Tổng quan khách hàng 15 1.1.1 Định nghĩa khách hàng 15 1.1.2 Phân loại .15 1.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng .16 1.2.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng .16 1.2.2 Hình thức chăm sóc khách hàng 17 1.2.3 Nội dung chăm sóc khách hàng 18 1.2.4 Tổ chức quy trình chăm sóc khách hàng 20 1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG .25 2.1 Tổng quan doanh nghiệp 25 2.1.1 Thông tin doanh nghiệp .25 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh triết lý kinh doanh 28 2.1.4 Các dịch vụ công ty 29 2.1.5 Cơ cấu tổ chức công ty 30 2.1.6 Khách hàng công ty .32 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh công ty 32 2.1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2019 đến 35 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Jobkey thị trường Đà Nẵng 36 2.2.1 Website doanh nghiệp 36 2.2.2 Đối tượng khách hàng công ty .37 2.2.2.1 Khách hàng cá nhân .37 2.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp 37 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng chức nhiệm vụ phận CSKH công ty 38 2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty .39 2.2.4.1 Giai đoạn trước 40 2.2.4.2 Giai đoạn bán: 44 2.2.4.3 Giai đoạn sau bán: .47 2.3 Các hoạt động bổ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng 52 2.3.1 Truyền thông đại chúng: .52 2.3.2 Quảng cáo 56 2.3.3 Khuyến mãi: .57 2.4 Đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng: .58 2.4.1 Kết đạt 58 2.4.2 Những hạn chế 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN JOBKEY TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG 61 3.1 Hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng 61 3.2 Hồn thiện cơng tác tổ chức máy CSKH 62 3.3 Giải pháp tuyển dụng đào tạo nhân viên 62 3.3.1 Giải pháp tuyển dụng .63 3.3.2 Giải pháp đào tạo 63 3.4 Nâng cao chất lượng phục vụ 64 3.5 Phát triển kênh thông tin chương trình khuyến mãi: 64 PHẦN KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình - Logo Cơng ty Cổ Phần Jobkey 25 Hình 2 – Tổng hợp chi nhánh toàn quốc 27 Hình – Sơ đồ cấu tổ chức công ty 29 Hình – Trang Website doanh nghiệp 36 Hình – Cấu trúc phận CSKH 37 Hình – Quy trình CSKH trước cung cấp dịch vụ 41 Hình – Bảng giá dịch vụ đăng tin 42 Hình – Các hình thức tốn 43 Hình - Quy trình chăm sóc khách hàng giai đoạn bán .44 Hình 10 – Data ứng viên hệ thống 45 Hình 11 – Hỗ trợ cung cấp CV ứng viên 46 Hình 12 - Phiếu khảo sát 49 Hình 13 - Thư chúc mừng năm 50 Hình 14 – Thư chúc mừng Quốc tế Phụ Nữ .50 Hình 15 - Ngày hội tư vấn việc làm công ty tổ chức 28/09/2019 .53 Hình 16 – Chiến dịch “Hỗ Trợ Tìm Việc – Hành Động Vì Cộng Đồng” 54 Hình 17 – Ngày hội Job Fair 2020 FPT Polytechnic (24/07/2020) 55 Hình 18 – Lễ kết nối kinh doanh với BNI 56 Hình 19 – Các hoạt động thiện nguyện 57 Hình 20 – Jobkey đưa tin Danang TV .58 Hình 21 – Phiếu giảm giá 59 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng – Đối thủ cạnh tranh công ty 34 Bảng 2 – Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 - 2020 34 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CSKH CV Chăm sóc khách hàng Sơ yếu lý lịch LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những nội dung trình bày báo cáo thực tập tốt nghiệp cơng trình nghiên cứu cá nhân thực dẫn dắt trực tiếp TS Lê Đức Tiến Tất liệu sử dụng phân tích báo cáo kết nghiên cứu tự tìm hiểu, phân tích cách khách quan, trung thực, có trích dẫn rõ ràng Mọi chép khơng hợp lệ, quy phạm hay không trung thực thơng tin tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Mỹ Hằng LỜI CẢM ƠN Lời em xin bày tỏ lòng biết ơn đến tồn thể thầy khoa Thương Mại Điện Tử Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng Những người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em để em tiếp cận với mơi trường làm việc thực tế thông qua tập Tất thầy tận tình giảng dạy, giúp đỡ em thời gian vừa qua Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giảng viên hướng dẫn - Thầy Lê Đức Tiến hết lòng hướng dẫn để em hoàn thành báo cáo thực tập thời gian quy định Đồng thời, em xin cảm ơn giám đốc Công ty Cổ Phần Jobkey - Anh Tạ Quốc Khánh đồng ý cho em thực tập công ty tháng vừa qua Cũng Anh/Chị nhân viên công ty, phận kinh doanh, CSKH, tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em suốt thời gian em thực tập công ty Giúp em tiếp thu học hỏi nhiều kinh nghiệm trình làm việc Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị Lê Thị Thu Hồng, anh Trần Văn Tuấn người dẫn dắt tận tình bảo em suốt thời gian thực tập, chia kinh nghiệm giúp đỡ em suốt trình triển khai, nghiên cứu Cung cấp cho em tài liệu số liệu cần thiết để em hoàn thành báo cáo cách nhanh chóng dễ dàng Trải qua thời gian thực tập tháng làm việc Công ty Cổ Phần Jobkey Đà Nẵng, hội giúp em vận dụng kiến thức, kỹ học vào môi trường làm việc thực tế, đúc kết số kinh nghiệm, kỹ cần thiết trước trường hiểu biết thêm môi trường làm việc văn phòng, đồng thời giúp em tự tin trình gặp gỡ xử lý tình Tuy nhiên, q trình trình bày, phân tích xử lý báo cáo tồn số hạn chế định nên mong nhận góp ý thầy để báo cáo em hoàn thiện Lời cuối em xin kính chúc cơng ty ln đạt mục tiêu đề tương lai Sẽ tiếp cận nhiều khách hàng ứng viên hơn, thành công phát triển ngày vững mạnh Là nơi tìm kiếm việc làm số Đà Nẵng, ln có bước tiến xa tương lai, cầu nối đáng tin cậy doanh nghiệp người lao động Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 13 tháng 05 năm 2022 Sinh viên thực Võ Thị Mỹ Hằng hội, hỗ trợ việc làm miễn phí cho người lao động Cơng ty ngày nhận nhiều tin tưởng từ khách hàng doanh nghiệp đồng thời có người lao động tìm việc 2.1.7 Đối thủ cạnh tranh công ty Với sức hút lao động từ vùng lân cận đến làm việc thị trường Đà Nẵng, điều 33 ảnh hưởng mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Hiện nay, thị trường ngày xuất nhiều trung tâm giới thiệu việc làm, cung cấp dịch vụ đăng tin, cung ứng nhân cho nhà tuyển dụng Vì công ty thành lập nên cơng ty có nhiều đối thủ cạnh tranh lớn Bảng thể ba đối thủ cạnh tranh lớn công ty: DanangJob TopCV ( Công ty TNHH MTV Phát (Công ty Cổ Phần Danang43 ( Công ty TNHH Truyền Mục tiêu Thông DJC) Triển Sao Khuê) Danang43.vn nỗ lực phát Trở thành TopCV Việt Nam) Trở thành đơn vị cung cấ triển để trở thành cổng Website tuyển dụng miễn giải pháp Công nghệ giú thơng tin hỗ trợ tuyển dụng phí hàng đầu Đà Nẵng kết nối phát triể tìm việc làm số Đà nơi đáng tin nguồn nhân lực hàng đầ Nẵng cậy khách hàng Việt Nam người lao động Tầm Từng bước trở thành cầu Đã, hướng Kết nối, nâng cao ch nhìn nối vững người nỗ lực vào việc cải thiện, lượng nguồn nhân lực ch lao động nhà tuyển nâng cao chất lượng dịch thị trường lao động giú dụng Qua đó, nhà tuyển vụ, thu hút ngày nhiều doanh nghiệp Vi dụng hài lòng, ứng viên xuất sắc, kết nối Nam phát triển bền vững người tìm việc thỏa tốt mục tiêu nghề mãn với khát vọng vươn nghiệp 34 tới đỉnh cao nghiệp Trực thuộc Công ty Website tuyển dụng có tới TNHH Truyền thơng DJC 5.000 người truy cập Tiềm Lực Được thành lập từ nă 2104 nên TopCV dẫ (DJC Media Co, Ltd) nên ngày Đây cơng cụ đầu thị trường Việt Na nhanh chóng tạo tiếng hỗ trợ đắc lực công mảng cung ứn vang nhiều hoạt động tác tuyển dụng nhân Với sản phẩ truyền thông nhiều công ty mũi nhọn tạo C doanh nghiệp biết đến online nhanh chóng có chỗ đứng thị trường - Đang nằm top tìm - Cập nhật thường xuyên - Ứng dụng sâu trí tuệ n kiếm google tuyển thơng tin tuyển dụng Đà tạo (AI) Recruitm dụng việc làm Đà Nẵng Nẵng nhất, đáng tin cậy Marketing - Công ty nằm trung tâm từ doanh nghiệp, với Mang đến giải p thành phố đa dạng lĩnh vực, ngành toàn diện giúp doanh ngh - Giá rẻ so với thị nghề giải đồng thời tất - Có 100 khách hàng toán xoay quanh Điểm thân thiết từ tập đoàn đa đề tuyển dụng, từ v mạnh quốc gia, công ty quảng bá thương hiệu, trường lớn dựng quy trình, tạo ng - Với dịch vụ tuyển dụng hồ sơ, sàng lọc cho miễn phí nên thu hút lượng đánh lớn doanh nghiệp sử dụng - Sở hữu kho liệu biết đến DanangJob 4,6 triệu ứng viên, giá ứng v 60% ứng viên có n kinh nghiệm 35 - Website cơng ty - Website cịn cũ chưa - Chi phí sử dụng dịch v Điểm chưa cập nhật, bố đổi công ty g yếu cục không rõ ràng nên bị - Công việc khơng cập mức cao t lỗng thông tin nhật thường xuyên trường Bảng – Đối thủ cạnh tranh công ty (Nguồn: Tự tổng hợp) 2.1.8 Thực trạng hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn từ năm 2019 đến Dưới bảng trình bày kết hoạt động kinh doanh giai đoạn từ năm 2019 đến năm 2021 doanh nghiệp tính riêng thị trường Đà Nẵng Đơn vị: VNĐ Doanh Thu Năm 2019 147.242.728 Năm 2020 377.431.819 Năm 2021 649.614.679 Lợi Nhuận 112.042.728 164.508.364 - 209.850.553 Bảng 2 – Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019 - 2020 (Nguồn: Phịng kế tốn) Nhìn chung cơng ty vừa thành lập, hoạt động kinh doanh cho thấy nhiều dấu hiệu tích cực Theo số lượng thống kê từ phịng kế tốn, số lượng doanh nghiệp 36 sử dụng dịch vụ có chuyển biến đáng kể có xu hướng tăng lên qua năm Điều cho thấy nhu cầu dịch vụ tuyển dụng việc làm ngày lớn Năm 2020 tăng so với năm 2019 230.189.091 VNĐ Tuy nhiên, doanh thu lợi nhuận công ty phụ thuộc phần lớn vào tình hình kinh tế thị trường, chi phí quản lý kinh doanh Cơng ty bắt đầu vào hoạt động 3/2019 trải qua đợt dịch năm 2020 năm 2021 ảnh hưởng đến kinh tế nước, thêm vào thiên tai, lũ lụt nên năm khơng có chênh lệch lớn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh thu mang lại từ khách hàng không lớn Năm 2021, ảnh hưởng dịch bùng phát mạnh địa bàn thành phố Đà Nẵng, thực theo thị nhà nước tạm ngưng nhiều hoạt động khơng riêng Jobkey nói chung mà cịn doanh nghiệp khác nói riêng phải chịu ảnh hưởng lớn Do năm 2021 công ty trả nhiều cho hoạt động quản lý trì cơng ty nên công ty thua lỗ với số tiền 209.850.553 VNĐ Tuy tháng cuối năm tình hình kinh tế bắt đầu dần ổn định phục hồi khơng bù lại số tiền trước cơng ty trả 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Jobkey thị trường Đà Nẵng 2.2.1 Website doanh nghiệp Công ty Cổ Phần Jobkey cung cấp hệ thống dịch vụ trực tuyến từ đăng tin việc làm, tiếp cận, tìm hồ sơ ứng viên (thơng tin liên hệ, kinh nghiệm, cấp,…),…đều thực chủ yếu địa website: http://vieclamdanang.vn 37 Hình – Trang Website doanh nghiệp (Nguồn: https://vieclamdanang.vn/) Đây công cụ giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều ứng viên khách hàng Với thiết kế tông màu trắng xanh bố cục hài hoà giúp tạo ấn tượng khách hàng dễ dàng tìm kiếm thơng tin Website cập nhật, làm công việc mục “Việc làm ngày” mục “Việc làm tuyển gấp” cơng ty Vì cần ấn chọn thông tin tuyển dụng hiển thị cho khách hàng với thao tác nhanh gọn thuận tiện 2.2.2 Đối tượng khách hàng công ty Trước xu hướng phát triển thị trường ngày người lao động muốn tìm việc, doanh nghiệp lại mong muốn có đội ngũ nhân chất lượng cho cơng ty họ Chính mà cơng ty dựa vào nhu cầu sử dụng dịch vụ tất khách hàng để phân loại từ đưa sách chăm sóc khách hàng phù hợp 38 2.2.2.1 Khách hàng cá nhân Đây nhóm khách hàng mà doanh nghiệp khơng có giới hạn độ tuổi để tư vấn việc làm Họ học sinh, sinh viên tốt nghiệp, người lao động bị việc chưa có cơng việc phù hợp với sở trường, mong muốn Vì vậy, họ đến cơng ty với hy vọng tìm cơng việc tốt hơn, phù hợp Đây nhóm khách hàng mà công ty thực hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp văn phịng cơng ty 2.2.2.2 Khách hàng doanh nghiệp Không hỗ trợ người lao động tìm việc, mà cơng ty cịn tìm kiếm, liên kết doanh nghiệp có nhu cầu tuyển dụng nhân sự, tư vấn gói dịch vụ (đăng tin, quảng cáo, …) Đối với khách hàng doanh nghiệp, họ có yêu cầu khắt khe, thường chuyên viên kinh doanh phối hợp với phận tư vấn chịu trách nhiệm trình trước bán (tìm kiếm khách hàng, ký kết hợp đồng), hỗ trợ xuyên suốt giai đoạn bán (khách hàng sử dụng dịch vụ) sau bán 2.2.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng chức nhiệm vụ phận CSKH công ty Bộ phận CSKH tổ chức với phận chức năng: tư vấn viên trực tiếp, nhân viên tư vấn điện thoại quản lý, điều hành trưởng phận Trưởng Bộ Phận Tư vấn viên trực tiếp Nhân viên tư vấn qua điện thoại Hình – Cấu trúc phận CSKH 39 ( Nguồn: Bộ phận CSKH)  Cơ chế hoạt động: - Tất tư vấn viên thuộc quản lý trưởng phận, có đề xuất hay khiếu nại làm việc trực tiếp với trưởng phận Mọi thông tin phải thông qua trưởng phận trước đến tay giám đốc Tư vấn viên phải linh hoạt việc giải tình gặp tình hay vấn đề khó xử lý báo cáo với trưởng phận để xử lý kịp thời  Chức nhiệm vụ phận: - Trưởng phận (chị Hồng): Là người phụ trách phòng chăm sóc khách hàng, chun tổng hợp thơng tin khách hàng doanh nghiệp, chịu trách nhiệm đưa định nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp Đồng thời giám sát, đào tạo theo dõi thái độ cách làm việc nhân viên để đưa nhận xét hỗ trợ cần Ngoài trưởng phận cầu nối tới phận sales, Marketing - Tư vấn viên trực tiếp: Khi khách hàng đến trực tiếp cơng ty có nhân viên tiếp đón hỗ trợ tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Họ thu thập thông tin đề xuất số ý kiến để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Đơi tư vấn viên trực tiếp hỗ trợ tư vấn qua điện thoại kết nối với khách hàng - Nhân viên tư vấn qua điện thoại: Luôn trạng thái sẵn sàng để tiếp nhận gọi từ khách hàng, cung cấp tư vấn giải đáp thắc mắc họ Với hai nhân viên tư vấn với hỗ trợ tư vấn viên trực tiếp phối hợp nhịp nhàng, ăn ý nên công việc trở nên nhanh chóng thuận tiện Họ thường xuyên liên lạc giữ mối quan hệ với khách hàng hỏi thăm để nắm bắt tâm lý, thái độ khách hàng sử dụng dịch vụ cơng ty 40 2.2.4 Hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Vì cơng ty hoạt động lĩnh vực thương mại điện tử, làm việc phần lớn website, cung cấp dịch vụ đăng tin, tư vấn tuyển dụng nhân Chính vậy, tồn trình CSKH diễn hai hình thức gián tiếp để đơn giản hóa, tiết kiệm chi phí trực tiếp khách hàng cần có hỗ trợ Hoạt động chăm sóc khách hàng phân làm hai loại khách hàng: Khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp  Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân: Trong giai đoạn đầu, nhân viên tiếp nhận thông tin, hồ sơ, nhu cầu mong muốn từ khách hàng, kiểm tra thông tin hồ sơ xin việc, phát chưa đầy đủ yêu cầu khách hàng bổ sung thêm Sau đó, phận kiểm tra thông tin tuyển dụng website phù hợp với khách hàng tiến hành tư vấn Tại người tìm việc tư vấn miễn phí từ 1-2 công việc cụ thể phù hợp với sở thích Nếu khách hàng muốn có nhiều lựa chọn, từ công việc thứ công ty tiến hành thu phí khơng hồn trả (100.000 VNĐ /1 người) để hỗ trợ người tìm việc suốt trình tìm việc (bao gồm việc hỗ trợ tạo CV cần) đến lúc có cơng việc ổn định, phù hợp Quá trình CSKH giai đoạn sau bán thực trực tuyến qua zalo, hỗ trợ tất thắc mắc khách hàng, giải đáp qua zalo thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng  Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: 41 Vì khách hàng doanh nghiệp nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn cho công ty nên họ nhóm khách hàng mà cơng ty tập trung hoạt động chăm sóc vào Đa số doanh nghiệp sử dụng hai dịch vụ đăng tin cung ứng nhân Tuỳ theo thời gian, số lượng vị trí mà mức giá đưa khác Tồn q trình chăm sóc khách hàng chủ yếu sử dụng phương thức giao tiếp qua zalo, điện thoại Bộ phận bán hàng tiếp xúc trực tiếp hỗ trợ khách hàng Trong trình hỗ trợ cần giúp đỡ phận chăm sóc khách hàng 2.2.4.1 Giai đoạn trước ... luận hoạt động chăm sóc khách hàng  Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần Jobkey thị trường Đà Nẵng  Chương 3: Giải pháp để hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng. .. hoạt động chăm sóc khách hàng  Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần Jobkey thị trường Đà Nẵng  Chương 3: Giải pháp để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công. .. 1.2.5 Chỉ tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN JOBKEY JSC TẠI THỊ TRƯỜNG ĐÀ NẴNG .25 2.1 Tổng quan