THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC 1. SƠ LƯỢC VỀ CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Bảo hiểm, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội – MIC thành lập từ năm 2007, tính đến năm 2015, MIC đã phát triển mạnh mẽ với vốn điều lệ là 500 tỷ đồng và 800 tỷ đồng vào năm 2016 mạng lưới rộng khắp với 30 công ty thành viên tại 5563 tỉnh thành trên khắp cả nước. Đến nay, MIC không chỉ khẳng định là đơn vị bảo hiểm tốt nhất cho các Đơn vị thuộc Bộ quốc phòng mà còn đẩy mạnh phục vụ ra bên ngoài với hơn 130 sản phẩm bảo hiểm đáp ứng yêu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
[Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC * * * Khách hàng yếu tố định thành công doanh nghiệp 80% doanh thu từ 20% số khách hàng Chi phí tìm khách hàng gấp lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ Khách hàng tài sản, kho báu doanh nghiệp Chính nên ngày nay, cạnh tranh doạnh nghiệp không đơn cạnh tranh sản phẩm, giá mà cạnh tranh dịch vụ chăm sóc khách hàng Điều thể rõ doanh nghiệp hoạt động thuộc lĩnh vực cung cấp dịch vụ, đặc biệt dịch vụ tài mà khác biệt độc quyền sản phẩm không có, tầm quan trọng hoạt động chăm sóc khách hàng đặt lên hàng đầu SƠ LƯỢC VỀ CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ Bảo hiểm, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm quân đội – MIC thành lập từ năm 2007, tính đến năm 2015, MIC phát triển mạnh mẽ với vốn điều lệ 500 tỷ đồng 800 tỷ đồng vào năm 2016 mạng lưới rộng khắp với 30 công ty thành viên 55/63 tỉnh thành khắp nước Đến nay, MIC không khẳng định đơn vị bảo hiểm tốt cho Đơn vị thuộc Bộ quốc phòng mà đẩy mạnh phục vụ bên với 130 sản phẩm bảo hiểm đáp ứng yêu cầu đối tượng khách hàng [Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 Sau gần năm hoạt động, MIC tạo chỗ đứng vững thị trường Bảo hiểm Việt Nam, với nhiều thành công đáng ý: top doanh nghiệp tăng trưởng mạnh với tốc độ tăng trưởng doanh thu 41% (2013), lọt top doanh nghiệp bảo hiểm Phi nhân thọ mạnh thị trường, doanh thu vượt mốc 1000 tỷ đồng (2014) Lĩnh vực kinh doanh công ty bao gồm: - Kinh doanh sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ Kinh doanh tái bảo hiểm Đầu tư tài chính, Khách hàng thị trường mục tiêu: - - Khách hàng: Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp: doanh nghiêp có nhu cầu mua bảo hiểm cho nhân viên, cho tài sản công ty,… Khách hàng tổ chức: đại lý, chi nhánh công ty Khách hàng quân đội Thị trường: thị trường nước THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC 2.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm khách hàng Việt Nam 2.1.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm Việt Nam Tính đến ngày 31/12/2015, có 61 doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) hoạt động Việt Nam, gồm 29 DNBH phi nhân thọ, chi nhánh DNBH phi nhân thọ nước Việt Nam, 17 DNBH nhân thọ, 12 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm doanh nghiệp tái bảo hiểm Các doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ PVI, Bảo Việt, Bảo Minh, PTI, PIJCO có thị phần lớn, lâu đời đối thủ cạnh tranh mạnh MIC [Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 (Nguồn: The Bank Chuyên gia tài chính) Từ đến năm 2020, có thêm 26 công ty bảo hiểm mới, gồm 10 công ty bảo hiểm phi nhân thọ, công ty bảo hiểm nhân thọ, công ty tái bảo hiểm công ty môi giới bảo hiểm (theo Bản báo cáo Chiến lược kinh doanh giai đoạn 2016 - 2020 ông Trần Vĩnh Đức - Chủ tịch HĐQT Tổng CTCP Bảo Minh, Phó chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam) Điều cho thấy thị trường bảo hiểm Việt Nam sôi động tình hình kinh tế nhiều biến động (ảnh hưởng biến đổi khí hậu đến tình hình kinh tế quốc gia, số giá tiêu dùng tăng cao, thuế suất số loại thuế điều chỉnh tăng,…) Đây coi hội thách thức MIC với tư cách Công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam thị trường bảo hiểm ngày rộng mở với đối thủ ngày tăng [Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 - Đặc điểm khách hàng Thu nhập nhận thức người dân ngày tăng khiến cho nhu - cầu mua Bảo hiểm tăng theo Nhu cầu chăm sóc chu đáo khách hàng ngày tăng, cạnh 2.1.2 tranh công ty Bảo hiểm không sản phẩm, - dịch vụ chăm sóc khách hàng Sự lựa chọn Công ty bảo hiểm phi nhân thọ khách hàng không giới hạn Bảo Việt, Bảo Minh,…mà có MIC Từ cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trò vô quan trọng công ty bảo hiểm nói chung MIC nói riêng 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng MIC 2.2.1 Giai đoạn trước bán Đây giai đoạn mà khách hàng chủ yếu muốn thu thập thông tin Trong bước này, MIC cung cấp thông tin công ty, chương trình bảo hiểm đầy đủ thỏa mãn nhu cầu tìm hiểu thông tin khách hàng: hệ thống gói bảo hiểm; biểu phí bảo hiểm; quy trình bồi thường; quy tắc bảo hiểm; đối tượng, phạm vi bảo hiểm; thông tin bồi thường, Việc cung cấp thông tin cho khách hàng MIC gồm kênh: Kênh trực tiếp: - Hotline 24/7: 1900 558 891 - Điện thoại bàn: 04.6285 3388 - Mail tư vấn: baohiem246@mic.vn Email Marketing: gửi đến khách hàng tiềm thông tin chương - - ext: 364; 366 trình bảo hiểm công ty… Kênh gián tiếp: Website: https://baohiem247.vn/ https://mic.vn/ Bên cạnh đó, MIC có chương trình: ưu đãi giảm phí bảo hiểm 30% mua trực tiếp website www.baohiem247.vn nhận nhiều quà tặng đặc [Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 biệt, hay tặng quà mua bảo hiểm vật chất xe ô tô hay chương trình tặng quà dành cho khách hàng mua “Bảo hiểm nhà tư nhân” đại bàn Hà Nội Hồ Chí Minh từ ngày 01/06 đến 31/12/2016,… 2.2.2 Giai đoạn bán Giai đoạn diễn từ sau khách hàng định mua bảo hiểm tới kết thúc hợp động bảo hiểm, hủy hợp đồng bảo hiểm Trong giai đoạn này, MIC đã: - Tư vấn kỹ cho khách hàng chương trình bảo hiểm, mức phí phù - hợp cho khách hàng,… bán Hợp đồng bảo hiểm Dịch vụ tư vấn việc đăng ký chương trình bảo hiểm hướng dẫn toán, quy trình giải quyền lợi bảo hiểm, hướng dẫn giải quyền lợi bảo hiểm, hỗ trợ khiếu nại…thông qua hotline, email, hay gặp trực tiếp - khách hàng Trong trình hợp đồng bảo hiểm diễn có dịch vụ CSKH như: gọi điện, gửi mail thăm hỏi độ hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc, chức mừng hay gửi quà tặng nhân ngày sinh nhật khách hàng (Quà sinh nhật: phiếu giảm giá 10% (thành viên) 15% (VIP), áp dụng lần cho hóa đơn ngày có giá trị tối đa triệu đồng Sử dụng vòng tháng kể từ ngày sinh nhật), gửi quà năm mới,… → Thanh toán: Hiện MIC hỗ trợ hình thức toán cho khách hàng đặt mua bảo hiểm qua Website: Thanh toán thu tiền mặt trực tiếp: hình thức áp dụng cho bảo hiểm vật chất ô tô loại bảo hiểm có tổng giá trị đơn hàng triệu đồng Nếu quý khách lựa chọn hình thức này, MIC cử cán trực tiếp đến địa quý khách yêu cầu để cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm thu tiền mặt Thanh toán trả trước: Hình thức toán áp dụng cho tất sản phẩm lại Với hình thức này, MIC yêu cầu quý khách phải toán [Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 tiền trước tài khoản MIC, sau MIC cấp Giấy chứng nhận bảo hiểm Hiện MIC hỗ trợ hình thức trả trước sau: + Thanh toán chuyển khoản + Thanh toán online thẻ Visa, Master (có đầy đủ hướng dẫn toán Website www.baohiem247.vn hay qua hotline 1900 558 891) + Thanh toán online thẻ ATM nội địa + Thanh toán qua ứng dụng M – Plus Mobile Banking công ty M – Pay + Mobile Insurance giúp mua bảo hiểm trách nhiệm dân xa máy, ô tô, hay bảo hiểm tự nguyện người ngồi xe qua điện thoại di động → Giao Giấy chứng nhận bảo hiểm: + Giao Giấy chứng nhận trực tiếp nhà + Gửi Giấy chứng nhận bảo hiểm: Gửi chuyển phát nhanh cứng gửi qua email điện tử - Nhận bảo hiểm vòng 24h sau toán Khi hợp đồng bảo hiểm hết thời hạn hợp đồng, khách hàng có ý định hủy hợp đồng bảo hiểm hay bồi thường xảy cố…đã đề cập chi tiết Website MIC, hay nhân viên tư vấn rõ ràng trước mua Bảo hiểm 2.2.3 Giai đoạn sau bán Chi phí tìm khách hàng gấp lần chi phí chăm sóc khách hàng cũ Hơn nữa, truyền miệng khách hàng có ảnh hưởng lớn đến doanh nghiệp Điều khiến cho hoạt động CSKH sau bán trở nên vô quan trọng Trong giai đoạn này, MIC: - Tiếp tục gửi Mail, gọi điện hay nhắn tin chúc mừng sinh nhật khách hàng hay nhân dịp nghỉ lễ khác nhằm tạo thiện cảm định vị hình ảnh - thân thiện khách hàng Gửi mail đến khách hàng nhằm cung cấp thông tin chương trình khuyến mãi, ưu đãi, cung cấp thông tin sản phẩm mới, cung cấp thông tin cải tiến sản phẩm cũ khách hàng dùng,… [Type text] - [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 Bảo vệ tính cá nhân quyền riêng tư khách hàng ưu tiên cao MIC, không phân biệt khách hàng mới, cũ hay tiềm năng, không - • - - bán thông tin khách hàng cung cấp,… Có chương trình Tính điểm mua hàng, thành viên VIP,… 2.3 Phân tích SWOT hoạt động chăm sóc khách hàng MIC Điểm mạnh Hình thức CSKH đa dạng, theo kênh trực tiếp gián tiếp, giúp khách hàng doanh nghiệp tiếp cận dễ dàng Hệ thống hotline 24/7 MIC doanh nghiệp bảo hiểm mạnh thị trường bảo hiểm nói chung bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng, đánh giá 90% khách hàng hài lòng - dịch vụ MIC Vốn điều lệ cao tăng dần Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trẻ trung, động, sáng tạo, nhiệt tình • - thân thiện Có dịch vụ CSKH nhà Website cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách hàng Điểm yếu Kênh Fanpage hoạt động chưa đem lại hiệu Website dù cung cấp đầy đủ thông tin với đề mục tình bày - khó hiểu rắc rối Cac chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi chưa đa dạng để thu hút - khách hàng Công ty chưa có phận Marketing hay chăm sóc khách hàng riêng biệt, - • - nên công tác CSKH chưa thực chuyên nghiệp Hệ thống chi nhánh phủ 55/63 tỉnh thành khắp nước Cơ hội Nhu cầu mua bảo hiểm người dân ngày tăng Sự phát triển, mở rộng nhanh chóng MIC khiến cho số lượng khách - hàng biết đến MIC ngày gia tăng Đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng ngày nâng cao kỹ - chuyên môn, nghiệp vụ để đáp ứng yêu cầu ngày cao thay đổi • khách hàng Thách thức [Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 - Số lượng doanh nghiệp bảo hiểm ngày tăng khiến cho cạnh tranh - ngày khốc liệt Hoạt động chăm sóc khách hàng đối thủ cạnh tranh ngày nâng cao - đa dạng Yêu cầu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nâng cao Thị hiếu khách hàng ngày đa dạng thay đổi liên tục yêu cầu doanh nghiệp bám sát thị trường, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng đa dạng hóa danh mục Bảo hiểm, hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng MỘT SỐ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CSKH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM QUÂN ĐỘI – MIC Cần có phận Marketing Chăm sóc khách hàng riêng biệt để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty Không ngừng nâng cao chất lượng chuyên môn, nghiệp vụ nhân viên nói chung nhân viên chăm sóc khách hàng nói riêng (tuyển dụng đào tạo) Đa dạng hóa nâng cao tần suất chương trình khuyến mãi, giảm giá, ưu đãi, tri ân khách hàng… Mở rộng quy mô kinh doanh khắp tỉnh nước để tiếp cận gần đến khách hàng Đa dạng hóa chương trình bảo hiểm đáp ứng nhu cầu khách hàng Đa dạng hóa mức phí cho gói bảo hiểm dể khách hàng có nhiều lựa chọn Tăng cường trao đổi, giao lưu tương tác chi nhánh, đại lý để học hỏi thông qua chi nhánh thực tốt công tác bán hàng chăm sóc khách hàng - TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo thực tập tốt nghiệp: Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng trung tâm Athena, Nguyễn Thị Thu Hương, Đại học Tôn Đức Thắng [Type text] [Type text] Phi Thị Thúy CQ51/32.01 - Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Vinamilk cho dòng - Dielac Alpha, Võ Thùy Linh Tóm tắt luận văn thạc sĩ: Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng FPT Bắc Giang, Nguyễn Thị Hương, 2013, Học viện công nghệ bưu viễn - thông https://mic.vn http://baohiem247.vn/ http://www.mof.gov.vn/webcenter http://thebank.vn http://thongtinbaohiem.net