một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

Báo cáo thực tập tốt nghiệp   Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấy năm gần đây Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011) Biểu đồ 2.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 của PTI Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác bảo hiểm Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 3.1:Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011) Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định Sơ đồ 3.4 Quy trình bối thường Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Sơ đồ 3.6.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng SV Page 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp  I- Tính cấp thiết và lý do lựa chọn đề tài Trong cuộc sống sinh hoạt cũng như trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng ngày dù đã luôn luôn chú ý ngăn ngừa và đề phòng nhưng chúng ta vẫn luôn có nguy cơ gặp phải những rủi ro bất ngờ xảy ra. Các rủi ro đó do nhiều nguyên nhân, ví dụ như ;các rủi ro do sự tiến bộ phát triển khoa học và kỹ thuật như tai nạn ôtô, hàng không, tai nạn lao động ;các rủi ro do môi trường xã hội như hoả hoạn, bạo lực… Bất kể do nguyên nhân gì, khi rủi ro xảy ra thường đem lại cho con người cũng như các doanh nghiệp những khó khăn trong cuộc sống như mất hoặc giảm thu nhập, sức khoẻ bị giảm sút, làm ngưng trệ sản xuất và kinh doanh của các tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân…làm ảnh hưởng đến đời sống kinh tế – xã hộ nói chung. Để đối phó với các rủi ro, con người đã có nhiều biện pháp khác nhau nhằm kiểm soát cũng như khắc phục hậu quả do rủi ro gây ra. Trong số đó, Bên cạnh bảo hiểm nhân thọ đã được biết đến từ rất sớm thì Bảo hiểm phi nhân thọ cũng được coi là một biện pháp tích cực nhất trong việc hạn chế rủi ro, giảm thiểu tổn thất., ngày càng có nhiều người dân trên toàn thế giới nói chung, ở Việt Nam nói riêng Trên thế giới, loại hình BHPNT đã phát triển từ lâu và cho đến nay đã có hàng trăm sản phẩm BH ra đời, góp phần phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng hoá của khách hàng. Ở Việt Nam, Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là công ty thực hiện hoạt động kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Được thành lập vào năm 1998 Công ty vinh dự là một trong năm doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở nước ta trong giai đoạn hiện nay. Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế thời gian qua, nhiều chuyên gia lo ngại lĩnh vực bảo hiểm sẽ khó tăng trưởng khi hầu hết các kênh đầu tư như chứng khoán, bất động sản đều trong tình trạng “trầm lắng.” Bên cạnh đó, kinh tế thế giới năm 2012 cũng được dự báo không mấy tích cực. Tuy nhiên, nhiều chuyên gia làm việc trong lĩnh vực bảo hiểm cho rằng, sẽ vẫn có những cơ hội tăng trưởng trong khó khăn nếu các công ty bảo hiểm biết hướng tới mục tiêu xây dựng được thương hiệu, uy tín cao để có thể hấp dẫn khách hàng bằng các sản phẩm bảo hiểm thích hợp SV Page 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bên cạnh đó trên thị trường có sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp BHPNT :Bảo Việt, Bảo Minh, PVI, PTI,PJICO, Liberty… .Sự cạnh tranh toàn diện với tốc độ cao giữa các doanh nghiệp BHPNT đã góp phần thúc đẩy thị trường BHPNT của Việt Nam ngày càng phát triển. Dưới sức ép cạnh tranh, các công ty BHNT không ngừng nỗ lực nâng cao khả năng khai thác sản phẩm BHNT để thu hút khách hàng và mở rộng thị phần. Nhìn chung những phương thức cạnh tranh lành mạnh của các công ty đều đem lại lợi ích cho khách hàng, sẽ khuyến khích ngày càng nhiều người tham gia bảo hiểm, chú trọng vào khâu chăm sóc khách hàng .Ngay cả Tổng công ty cổ phần bảo hiểm Bưu điện cũng vậy Phương châm cũng như triết lý kinh doanh của công ty là “Khách hàng là trung tâm” “ liên tục đổi mới và sáng tạo” .Doanh nghiệp luôn thấy và ghi nhận tầm quan trọng của khách hàng như thế nào bởi vậy mà Doanh nghiệp luôn cố gắng nỗ lực hết mình liên tục đổi mới, không ngừng sang tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Tuy nhiên, Trong điều kiện kinh tế khó khăn như hiện nay thì việc cải tiến đổi mới tìm thêm nhưng hướng đi mới cho công tác chăm sóc khách hàng là thực sự cần thiết . Chính vì vậy việc nghiên cứu đề  !"#$%$&'()*%+, -% ./0*10$2'3(4sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quan về thực trạng kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường Việt Nam và một số giải pháp để nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng trong Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện trong thời gian tới II. Giới hạn và phạm vi đề tài: - Giới hạn của luận văn: Luận văn chỉ tập trung đi vào xem xét, đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm phi nhân thọ làm đối tượng nghiên cứu. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu công tác chăm sóc khách hàng trong các nghiệp vụ kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện từ năm 2008 đến năm 20011 và giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của PTI III. Nhiệm vụ của đề tài: SV Page 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Góp phần hoàn thiện thêm những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và nâng cao công tác chăm sóc khách hàng trong công tác kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Phân tích, đánh giá thực trạng về công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Bảo hiểm bưu điện trong thời gian qua và qua đó thấy được những điểm đạt được, chưa đạt được để có thể đưa ra các biện pháp giải quyết những tồn tại. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng ở Tổng công ty bảo hiểm bưu điện(PTI) trong thời gian tới. IV. Các phương pháp khoa học sử dụng trong luận văn: Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: thống kê kinh nghiệm, so sánh, phân tích - Phương pháp thống kê nghiên cứu: dựa trên việc thống kê các số liệu, tài liệu liên quan đến tình hình tín dụng. - Phương pháp so sánh: được sử dụng để xác định xu hướng, mức độ biến động của các chỉ tiêu. - Phương pháp phân tích: Được sử dụng để xử lý và phân tích các số liệu đã thu thập được và sau khi tính toán, so sánh. VI. Kết cấu của luận văn: Ngoài Phần mở đầu, Phần kết luận, luận văn có 3 chương nội dung chính như sau: + Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Bảo Hiểm Phi nhân thọ và Công tác chăm sóc khách hàng trong kinh doanh của Công ty bảo hiểm phi nhân thọ. + Chương 2: Hoạt động kinh doanh và Thực trạng công tác chăm sóc khach hàng tại Tổng Công ty Bảo Cổ phần bảo hiểm bưu điện + Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện SV Page 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2"5 Chương 167'&89 '."+,-%  :5'($7'&8; <;/=>3?'$&8 1.Bảo hiểm phi nhân thọ 1.1 Khái niệm bảo hiểm Bảo hiểm là họat động theo đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro của người được bảo hiểm, trên cơ sở bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm để doanh nghiệp bảo hiểm trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm khi xảy ra sự kiện bảo hiểm. Căn cứ vào nguồn gốc của rủi ro được bảo hiểm thì bảo hiểm chia làm 2 loại: nh nhân thọ và nh phi nhân thọ. 1.2. Bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm tài sản, trách nhiệm dân sự và các nghiệp vụ bảo hiểm khác không thuộc bảo hiểm nhân thọ. so sánh phi nhân thọ và nhận thọ @>3:'$&86 - Là công cụ để đảm bảo bù đắp những thiệt hại tổn thất khi sự kiện bảo hiểm xảy ra.Đây là mục đích chính và duy nhất của bảo hiểm phi nhân thọ - Nếu sự kiện bảo hiểm không xảy ra thì nguwoif bảo hiểm không phải trả bất cứ một khoản tienf nào hay hoàn phí cho nguwoif tham gia bảo hiểm - Nếu sự kiện bảo hiểm xảy ra trong thời gian bảo hiểm, người được bảo hiểm sẽ nhận dc tối đa là giá trị tổn thất từ người bảo hiểm - Thời gian bảo hiểm của nghiệp vụ bh phi nhân thọ thường ngắn hơn rất nhiều so với các nghiệp vụ bh nhân thọ, thông thường thời gian bảo hiểm cacs nghiệp vụ bảo hiểm phi nhân thọ là một năm hoặc ngắn hơn tùy vào từng hợp đồng. CHính vì thế bảo phí của SV Page 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp loại hình này thường đóng một lần - Đối tượng dc bảo hiểm rất đa dạng tài sản, trách nhiệm dân sự, sức khỏe, tai nạn con người. Bên cạnh đó đối tượng của bảo hiểm phi nhân thọ có thể được sữa chữa thay thế và có thể lun lun duy trì tình trạng tốt và có thể xem Là không đổi theo thời gian - TRong bảo hiểm phi nhân thọ nguyên tắc bồi thường và thế quyền được thực hiện khi bảo hiểm xảy ra. 2. Vai trò của bảo hiểm phi nhân thọ. Bảo hiểm nói chung và BHNT nói riêng đều mang lại những lợi ích kinh tế - xã hội thiết thực đối với từng cá nhân, gia đình và cho cả xã hội. • Đối với cá nhân Trước hết bảo hiểm góp phần ổn định tài chính cho người tham gia trước tổn thất do rủi ro xảy ra. Dù thiên tai hay tai nạn bất ngờ đều gây thiệt hại về kinh tế cho con người, ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống sản xuất của cá nhân, doanh nghiệp tham gia bảo hiểm, đặc biệt là những tổn thất về con người khó lượng hóa được bằng tài chính và khó có thể bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doannh nghiệp bảo hiểm bù đắp được. Nếu khách hàng tham gia bảo hiểm thì những tổn thất đó sẽ được doanh nghiệp bảo hiểm bù đắp để người tham gia nhanh chóng khắc phục hậu quả, ổn định, phát triển sản xuất. Từ đó, họ phát triển hoạt đọng sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác một cách bình thường. BHNT có tầm quan trọng rất lớn trong cuộc sống của mỗi người dân và gia đình họ. BHNT đáp ứng nhiều mục đích khác nhau của người tham gia bảo hiểm như: tiết kiệm, báo hiếu, hình thành lối sống tiết kiệm và lo xa làm cho cuộc sống của con người ổn định hơn. Với BHNT một người lao động bình thường cũng có thể lo được cuộc sống cho họ khi về già mà không phụ thuộc vào con cái. Như vậy sẽ giảm được nỗi lo cho từng cá nhân và cho cả xã hội. • Đối với doanh nghiệp Doanh nghiệp là một tập thể hoạt động có quy mô và tổ chức, và có sự thuê mướn lao động. Người sử dụng lao động muốn ổn định và phát triển kinh doanh thì ngoài việc họ phải chăm lo đầu tư máy móc thiết bị hiện đại, đổi mới công nghệ, họ còn phải chăm SV Page 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp lo đến tay nghề và đời sống cho người lao động mà mình sử dụng. Khi người lao động làm việc bình thường thì phải trả lương thoả đáng, còn khi họ gặp rủi ro, tuỳ vào điều kiện lao động cụ thể của từng người doanh nghiệp phải trợ cấp cho họ. Với một số doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất, có nhiều người là cá nhân đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của các doanh nghiệp, các doanh nghiệp thường tham gia mua bảo hiểm cho họ. Các doanh nghiệp thường tham gia các sản phẩm BHNT nhóm, bảo hiểm cho nhân vật chủ chốt…có như vậy, người lao động mới yên tâm, tích cực lao động sản xuất, tăng năng suất lao động, đồng thời mối quan hệ chủ - thợ ngày càng trở nên gắn bó. Khi đó, hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp cũng ổn định và dễ phát triển. Bảo hiểm tạo điều kiện gần như là tốt nhất cho sản xuất thông qua việc bù đắp tổn thất, ổn định tài chính, từ đó ổn định giá cả và cấu trúc giá cho doanh nghiệp. Đặc biệt, bảo hiểm giúo các doanh nghiệp vừa và nhỏ giữ vững vị trí cạnh tranh trước các doanh nghiệp lớn hơn. • Đối với xã hội Mỗi cá nhân là một tế bào của xã hội, khi từng cá nhân trong xã hội phát triển ổn định, xã hội đó cũng phát triển ổn định và ngày càng trở nên bền vững. Bảo hiểm góp phần làm giảm tổng rủi ro của xã hội trên cơ sở đó có một kế hoạch tài chính thông qua thu phí bảo hiểm đủ để bù đắp, bồi thường khi có tổn thất xảy ra. Xác suất rủi ro của cá nhân là không ổn định và không chính xác vì bảo hiểm dựa trên quy luật số đông với số liệu thống kê trong quá khứ, xác suất rủi ro này có thể lớn hơn hay nhỏ hơn xác suất rủi ro thực tế. Thay vì đóng một khoản tiền lớn, mỗi người trong xã hội chỉ cần bỏ ra một khoản tiền ít ỏi cho dù rủi ro rơi vào bất kỳ ai thì cũng được bù đắp tổn thất. Thực tế bảo hiểm cũng là quá trình phân phối lại tổng sản phẩm trong nước giữa những người tham gia nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính giữa những người tham gia. Ở đây là sự phân phối không đều, không bằng nhau, vì không phải ai tham gia bảo hiểm cũng phân phối và phân phối số tiền như nhau. SV Page 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảo hiểm là một kênh huy đọng vốn quan trọng trong nền kinh tế. BHNT có thể hhuy động những nguồn vốn nhàn rỗi và nhỏ lẻ nhất trong xã hội để hình thành nên quỹ tài chính của mình, BHNT có thời hạn bảo hiểm dài (ít nhất là 5 năm) nên quỹ tài chính ngoài việc chi trả, bồi thường cho những người tham gia bảo hiểm như trong hợp đồng, đó còn là một nguồn vốn lớn để đầu tư phát triển kinh tế - xã hội như: đầu tư chứng khoán, bất động sản… BHNT góp phần đề phòng và hạn chế tổn thất, giúp họ ổn định đời sống sản xuất. Như vậy, Nhà nước sẽ không phải chi trả để trợ cấp cho các thành viên, doanh nghiệp này, thậm chí là một số trường hợp tổn thất có tính thảm hoạ. Hoạt động BHNT góp phần tăng doanh thu cho ngân sách nhà nước thông qua việc đóng thuế, đồng thời BHNT cũng khuyến khích một số nghành kinh tế khác cũng phát triển. BHNT góp phần thúc đẩy phát triển mối quan hệ kinh tế giữa các nước, tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội, giúp ổn định thu chi ngoại tệ cho ngân sách. Bảo hiểm, đặc biệt là BHNT thu hút một lượng lao động lớn trong xã hội, giảm tỷ lệ thất nghiệp, từ đó làm giảm bớt tệ nạn xã hội. Ngành BHNT tạo ra một bộ phận trong tổng sản phẩm trong nước của quốc gia. Và theo chiều hướng hiện nay, tỷ lệ này ngày một cao hơn, năm 2006, ngành bảo hiểm đóng góp 8.6% GDP 3. Đăc trưng cơ bản của doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 3.1. Mục đích bảo hiểm Bảo hiểm nói chung, bảo hiểm phi nhân thọ nói riêng đợc biết đến là một phơng pháp chuyển gia rủi ro rất hữu hiệu, ngời mua bảo hiểm thay vì phải đối mặt với những rủi ro có thể gặp phải , họ sẽ dùng một khoản tiền đợc gọi là phí bảo hiểm nộp cho doanh nghiệp bảo hiểm, còn doanh nghiệp bảo hiểm sẽ phải cam kết chấp nhận những rủi ro mà khách hàng chuyển giao cho. Và ý nghĩa nữa là khi khách hàng muốn mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ để chuyển giao những rủi ro có tổn thất lớn, vợt quá khả năng chống đỡ của mình. Vì thế bảo hiểm phi nhân thọ đã, đang và sẽ không bao giờ phục vụ cho nhu cầu làm giầu, sinh lợi tiền SV Page 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhàn rỗi của dân chúng. Trong kỹ thuật bảo hiểm, các nguyên tắc bồi thờng, thế quyền; các phơng pháp xác định giới hạn trách nhiệm bảo hiểm, bồi thờng bảo hiểm; các biện pháp chia sẻ trách nhiệm bồi thờng đối với bảo hiểm trùng…đợc coi trọng và thực hiện triệt để cũng phần lớn là bảo toàn ý nghĩa: giúp bên đợc bảo hiểm khắc phục hậu quả về mặt vật chất, tài chính của rủi ro - sự kiện bảo hiểm. Ngoài ra cũng vì một số lý do rất đặc biệt mà có thêm rát nhiều hợp động bảo hiểm phi nhân thọ đợc lý kết: nhằm đáp ứng các qui định về bảo hiểm bắt buộc của luật pháp, các tập quán, các điều kiện cần thiết cho hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động nghề nghiệp , và các thông lệ quốc tế. Để loại hình bảo hiểm phi nhân thọ phát huy đợc tối đa vai trò của mình, cũng nh tạo ra lợi ích cho cộng đồng, luật pháp đã có một số bắt buộc khá đa dạng đối với nghiệp vụ này, tuy nhiên lai không bao giờ áp dụng với loại hình bảo hiểm nhân thọ. Do đó mục đích của bảo hiểm phi nhân thọ cũng đợc coi là một đặc trng rất riêng của nghiệp vụ bảo hiểm này. 3.2. Sự chênh lệch về “ giá trị” giữa các dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ Bảo hiểm phi nhân thọ có sự đa dạng về đối tợng bảo hiểm, rủi ro bảo hiểm, thị trờng tiềm năng ,các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ buộc phải tận dụng mọi khả năng có thể, khai thác triệt để mọi cơ hội để thực hiện luật số lớn cho dù đó có là đề nghị về một hợp đồng bảo hiểm khiêm tốn với số tiền bảo hiểm rất nhỏ hay những hợp đồng bảo hiểm lớn mà số tiền bảo hiểm lên tới con số đôi ba trăm tỷ VND; những hợp đồng bảo hiểm có giới hạn trách nhiệm bảo hiểm đợc tính bằng vài chục triệu VND/1 sự cố hoặc một hợp đồng bảo hiểm với mức trách nhiệm đợc tính bằng đơn vị nhiều tỷ VND. Vì lẽ đó mà phơng pháp đồng bảo hiểm và nhất là tái bảo hiểm đợc khai thác tối đa trong bảo hiểm phi nhân thọ. Nếu tái bảo hiểm nhân thọ gặp không ít khó khăn từ việc phải đáp ứng yêu cầu về môi trờng đầu t để có thể đảm bảo lãi suất đầu t kỹ thuật trong cam kết của hợp đồng bảo hiểm gốc khi thực hiện tái bảo hiểm tài chính (bằng không chỉ có thể tái bảo hiểm đối với phần phí rủi ro; số tiền bảo hiểm rủi ro của hợp đồng bảo hiểm) vấn đề hóc búa đã không xuất hiện nh một vật cản trong sự phối hợp, liên kết giữa ngời bảo hiểm gốc và ngời nhận tái bảo hiểm; giữa các ngời đồng - tái bảo hiểm. Sự phát triển rất mạnh về qui mô, trình độ công nghệ bảo hiểm của thị trờng tái bảo hiểm phi nhân thọ phần nào là một hệ quả tất yếu của sự đa dạng về nhu cầu bảo hiểm trong bảo hiểm phi nhân thọ. SV Page 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.3. Mức độ ràng buộc về các cam kết trong hợp đồng bảo hiểm Trong mỗi hợp đồng bảo hiểm đều thể hiện sự thoả thuận và cam kết ràng buộc giữa các bên trong một khoảng thời gian nhất định giữa bên mua bảo hiểm và bên phía doanh nghiệp bảo hiểm. Và pháp luật cũng qui định rõ ràng về các trờng hợp huỷ bỏ, ngừng hay chấm dứt hợp đồng bảo hiểm, và các tình huống này có thể đựơc qui định chung bởi pháp luật kinh doanh bảo hiểm hoặc là theo thoả thuận của từng hợp đồng, tất nhiên là phải nằm trong khuôn khổ của pháp luật. Tuy nhiên, đặc thù kinh doanh “bán lời hứa” của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm khiến luật pháp của các quốc gia thờng phải can thiệp bằng cách đa ra các qui định nhằm hạn chế tới mức thấp nhất các hậu quả của việc “rút lại lời hứa” của DNBH. Các trờng hợp đợc phép chấm dứt hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ đợc xác định rõ và thậm chí là khác nhau giữa các nghiệp vụ bảo hiểm. Trên cơ sở qui định chung, DNBH không thể đa vào hợp đồng các qui định quá trái ngợc và quản lý Nhà nớc về bảo hiểm sẽ hạn chế sự tuỳ tiện bằng thẩm định, xem xét khi quyết định cho phép DNBH bán ra thị trờng sản phẩm bảo hiểm. Đối với bên mua bảo hiểm, sự ràng buộc về cam kết trớc DNBH cũng phải đợc xác định rõ và cũng giống nh DNBH, bên mua bảo hiểm có nghĩa vụ theo đuổi đến cùng, ngoại trừ lý do rơi vào các tình huống phải chấm dứt hợp đồng bảo hiểm theo qui định của pháp luật. Điều này rất khác với bảo hiểm nhân thọ - trong bảo hiểm nhân thọ bên mua bảo hiểm có quyền chấm dứt hợp đồng vào bất cứ thời điểm nào và không cần viện dẫn lý do. Khi chấm dứt hợp trớc thời hạn, các bên sẽ phải gánh chịu một số trách nhiệm pháp lý theo qui định của nhà nớc, những hậu quả pháp lý trong bảo hiểm phi nhân thọ là rất đa dạng. Đặc biệt đó là trong bảo hiểm phi nhân thọ, trong một số trờng hợp nhất định, doanh nghiệp bảo hiểm đựơc phép khởi kiện đòi bên mua bảo hiểm đóng phí bảo hiểm thì trong bảo hiểm nhân thọ điều này là không thể. 3.4. áp dụng kỹ thuật phân chia Thời hạn các hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ ngắn và có sự khác nhau rõ rệt giữa các nghệp vụ bảo hiểm. Đối với bảo hiểm xe cơ giới thời hạn bảo hiểm thờng là một năm, trong khi đó, có những hợp đồng bảo hiểm hàng hoá vận chuyển kéo dài một vài tháng, thậm chí thời hạn bảo hiểm của bảo hiểm tai nạn hành khách có thể chỉ là dăm ba giờ. Nh vậy, thông thờng thời hạn bảo hiểm của các hợp đồng bảo hiểm thờng nằm gọn trong một năm tài chính (từ 1/1 đến 31/12) hoặc kéo dài qua 2 năm tài chính liên tiếp của DNBH. Điều đáng lu ý là: trách nhiệm bồi thờng (hoặc trả tiền bảo hiểm) của DNBH vẫn có thể phát sinh sau thời điểm kết thúc thời hạn bảo hiểm. Một số nghiệp vụ bảo hiểm trách nhiệm dân sự vẫn đợc mệnh SV Page 10 [...]... của khách hàng thì chắc chắn doanh nghiệp bảo hiểm đó đã mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và chắc chắn sẽ tạo được khách hàng trung thành SV Page 23 Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHương 2: PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI) Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện 1.1 1.1.1 Công ty cổ. .. tốt nghiệp Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bảo minh 10,17% Tổng công ty cổ phần bảo hiểm PIJICO :7,26% Dẫn đầu là Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động I Marketing của doanh nghiệp BHNT Sự cần thiết phải tiến hành chăm sóc khách hàng trong hoạt động 1 Marketing của doanh nghiệp BHNT “ Mục đích của doanh nghiệp là tạo dựng khách hàng Khách hàng mang... thông Việt Nam (VNPT) Tổng công ty cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE) Tổng công ty cổ phần bảo Minh Tổng công ty cổ phần xây dựng Hà Nội (HACC) Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam ( VINACONEX) Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB) Công ty cổ phần thương mại bưu chính Viễn thông (COKYVINA) Đó là các cổ đông có uy tín, kinh nghiệm, trong đó tập đoàn Bưu chính Viễn thông... năm Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hành khách trên xe Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá trên xe Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 3 Nhóm bảo hiểm hàng hải 14 năm Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường biển Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường hàng không Bảo hiểm bưu phẩm, bưu kiện khai giá Bảo hiểm. .. kỹ thuật Số năm nghiệm 14 năm Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt Bảo hiểm thiết bị điện tử Bảo hiểm công trình dân dụng Bảo hiểm đổ vỡ máy móc Bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu Bảo hiểm hỗn hợp văn phòng/nhà tư nhân Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt Bảo hiểm trộm cắp Bảo hiểm tiền Bảo hiểm đổ vỡ nồi hơi/đổ vỡ kính Bảo hiểm máy móc cho thuê Bảo hiểm công trình dân dụng hoàn thành 2 Nhóm bảo hiểm xe cơ... doanh nghiệp có tỉ lệ bồi thường cao là QBE 252,83%, Fubon 80,22%, Liberty 58,72%, BIC 47%, AAA 44% Thị phần các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ như sau: Chúng ta có thể thấy có 5 doanh nghiệp dẫn đầu trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ đó là Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam(PVI) 23,9% Tổng Công ty bảo hiểm Bảo Việt :22,4% Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) :10,28% SV Page 12... lao động Bảo hiểm khách du lịch Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện 5 Các nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai Bảo hiểm vệ tinh 04 năm Bảo hiểm hàng không 04 năm Bảo hiểm bảng hiệu và đèn quảng cáo 03 năm Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư /công chứng Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho nhà cung cấp dịch vụ bảo vệ Bảo hiểm “Hole in one” 1.2.Các hoạt động chức năng chính 1.2.1 Công tác tổng hợp,... qua a Kinh doanh bảo hiểm gốc Đến năm 2012, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) có tất cả 25 công ty thành viên Cụ thể: Các Công ty thành viên 1 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long SV Page 34 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Địa chỉ: 100 Thái Thịnh - Quận Đống Đa - Hà Nội Điện thoại: (043) 5375411 Fax: (043) 5375400 2 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Hải Phòng Địa chỉ:Tầng 7 Toà nhà TTTM, Số 22 Lý Tự Trọng,... hay tồn tại trong môi trường cạnh tranh…) Vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp như sau: • Chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành Khách hàng của doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp BHNT nói riêng đều được chia thành 2 loai: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng Để duy trì khách hàng hiện tại tức là khiến cho khách hàng cũ... ,ban một nhiệm vụ cụ thể tuy nhiên vẫn còn rườm rà và chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu các sản phẩm do công ty cung cấp,chưa có bộ phận cụ thể chuyên về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng, đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện . khach hàng tại Tổng Công ty Bảo Cổ phần bảo hiểm bưu điện + Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện SV Page 4 Báo cáo. tốt nghiệp Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bảo minh 10,17% Tổng công ty cổ phần bảo hiểm PIJICO :7,26% Dẫn đầu là Tổng công ty cổ phần bảo hiểm dầu khí việt nam  . Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong. biện pháp giải quyết những tồn tại. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác chăm sóc khách hàng ở Tổng công ty bảo hiểm bưu điện( PTI) trong thời gian tới. IV. Các phương pháp