II. PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
2.4.Phân tích ,đánh giá tình hình triển khai công tác dịch vụ khách hàng tại PT
2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là một trong nhưng dịch vụ làm gia tăng chất lượng của sản phẩm nhằm làm vừa lòng khách hàng.Hiện nay dịch vụ này tại công ty được thực hiện thông qua các biện pháp như:
Gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng
Hàng tháng phòng DVKH xử lí dữ liệu cập nhật ngày sinh của người được bảo hiểm trong các hợp đồng sau đó tiến hành in ấn và chuyển phát thiếp sinh nhật của khách hàng qua đường bưu điện.Mọi chi phí công ty chịu.Khách hàng sẽ rất vui mừng phấn khởi khi nhận được sự quan tâm chúc mừng của công ty bảo hiểm trong ngày sinh nhật của mình.
Tuy nhiên do thiếp sinh nhật được gửi bằng đường bưu điện nên nhiều trường hợp khách hàng không nhận được và họ thường nghĩ là công ty không quan tâm đến họ.Cũng có trường hợp khách hàng nhận được thiếp chúc mừng sinh nhật quá sớm hoặc quá muộn so với ngày sinh của mình vì vậy nó làm mất ý nghĩa của lời chúc.
Công ty cũng rất quan tâm đến việc gửi thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng.Năm 2009 chi phí cho việc này là 15 triệu đồng, năm 2010 là 10 triệu đồng và năm 2011 là 13 triệu đồng.
Hàng năm công ty đều tiến hành tặng lịch cho tất cả các khách hàng,khách hàng là tổ chức hay cá nhân đều như nhau mỗi hợp đồng được tặng cuốn lịch treo tường và tuỳ vào sản phẩm bảo hiểm mà cuốn lịch cũng khác nhau (có thể là lịch 1 tờ hoặc là lịch quyển). Đại lí sẽ chịu trách nhiệm phát lịch cho khách hàng.Công việc này vừa thể hiện sự quan tâm của công ty vừa là một hình thức để quảng bá hình ảnh của công ty.Vì vậy không chỉ có PTI mà tất cả các công ty bảo hiểm trên thị trường Việt Nam đều tiến hành tặng lịch cho khách hàng vào mỗi dịp năm mới.
Tuy nhiên việc tăng lịch có sự phân biệt đối xử giữa các khách hàng có sô tiền bảo hiểm khác nhau. Khách hàng có số tiền bảo hiểm từ 50 triệu đồng trở lên được tặng lịch quyên và khách hàng có số tiền bảo hiểm dưới 50 triệu được tặng lịch tờ. Vì vậy một số khách hàng không biết mà thấy có sự khác nhau như vậy thì nghĩ là công ty đối xử không công bằng.Bên cạnh đó nếu một khách hàng mà có nhiều hợp đồng bảo hiểm thì sẽ có nhiều tờ lịch như vậy sẽ rất lãng phí. Những cuốn lịch tặng cho khách hàng sẽ do PTI chiu trách nhiệm in ấn sau đó các công ty thành viên mua lại và tặng cho khách hàng. Đây cũng là một trong nhưng khoản chi của doanh nghiệp.
Do số lượng hợp đồng ngày càng tăng nên chi phí cho việc tặng lịch cũng tăng lên qua các năm cũng là một khoản chi phí khá lớn cho tổng công ty bảo hiểm bưu điện
. Chi phí này tăng lên qua các năm cũng là điều dễ hiểu bởi vì việc tặng lịch là một trong những chiến lược chăm sóc, thu hút khách hàng và lấy lại hình ảnh của công ty sau khi kinh tế thị trường suy thoái và hồi phục dần vào năm 2009 . Điều này một phần cho thấy, lãnh đạo công ty đã ngày càn nhìn nhận việc quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng là một yếu tố quyết định chiến thắng trên thị trường kinh doanh bảo hiểm khi mà các đối thủ đều có nhưng sản phẩm tương tự như nhau và mức phí giữa các công ty là như nhau. Đối với các doanh nghiệp mục tiêu là tăng thu giảm chi nhưng trong giai đoạn cạnh tranh như hiện nay thì chi phí chăm sóc khách hàng không thể không tăng.Chỉ có chăm sóc khách hàng tốt thì công ty mới có thể thoả mãn được nhu cầu của khách hàng và tạo dựng lòng tin của khách hàng.Hơn nữa việc tặng lịch năm mới cũng là cơ hội để công ty quảng bá hình ảnh ra công chúng.
Vào mỗi dịp xuân Bảo Hiểm Bưu Điện lại gửi thư chúc mừng năm mới tới khách hàng. Đồng thời cũng cảm ơn khách hàng đã tin tưởng lựa chọn PTI làm người bạn đồng hành trong cuộc sống và mong muốn tin tưởng trong tương lai mối quan hệ giữa khách hàng và PTI ngày càng thắm thiết bền chặt hơn.
Thư chúc tết có chữ kí của Tổng giám đốc và giám đốc Bảo Hiểm Bưu Điện. Thư chúc tết được gửi bằng đường bưu điện cho khách hàng và đăng trên báo, đài địa phương. Đây là việc làm thể hiện sự quan tâm của công ty tới khách hàng, đồng thời làm tăng lòng tin của khách hàng đối với công ty.Vì vậy công ty rất chú trọng đến việc này. Gửi thông báo quá trình nộp phí cho khách hàng
Hàng năm vào dịp đầu năm(thường là khoảng tháng 1) công ty đều in và gửi cho khách hàng quá trình nộp phí của hợp đồng khách hàng để khách hàng theo dõi đối chiếu quá trình nộp phí của mình. Đồng thời cũng giúp khách hàng biết được số phí mà họ đã nộp bởi vì trong thông báo đó công ty sẽ thông báo tổng số phí mà khách hàng đã nộp tính đến ngày 31/12 mỗi năm và số phí mà khách hàng đã nộp trong mỗi năm.
Quá trình thông báo được công ty gửi cho khách hàng bằng đường bưu điện hoặc thông qua các tư vấn viên bảo hiểm, đây cũng là một trong những khoản chi không nhỏ của công ty nhưng nó thể hiện sự quan tâm đặc biệt tới quyền lợi của khách hàng của PTI. Nó phần nào mang lại niềm tin bền vững đối với công ty ở nơi khách hàng khi mà đa phần người dân Việt Nam chưa thật sự tin tưởng khi giao cả kế hoạch tài chính hay số tiền do công sức họ bỏ ra cho một Công ty bảo hiểm quản lý.
Tuy nhiên do thông báo được gửi bằng đường bưu điện nên một số khách hàng không nhận được thông báo do khách hàng chuyển địa chỉ, địa chỉ không rõ ràng hoặc cũng có thể là do sự thiếu trách nhiệm của nhân viên bưu điện. Nhiều khách hàng rất quan tâm đến việc này nên đã gọi điện đến đường dây nóng để hỏi. Đối với những trường hợp như vậy nếu khách hàng yêu cầu thì công ty sẽ gửi lại cho khách hàng.
Trong những năm trước việc khai thác bảo hiểm đang còn nhiều thuận lợi nên công ty chưa chú trọng đến việc tặng quà khi khách hàng tham gia bảo hiểm hoặc khi khách hàng đáo hạn hợp đồng.Món quà mà khách hàng được tặng mỗi khi kí hợp đồng hoặc khi đáo hạn không phải là chi phí của công ty mà đó là do đại lý tự trích từ hoa hồng ra để chăm sóc khách hàng.Tặng quà cho khách hàng lâu năm,khách hàng tái hợp đồng với số tiền bảo hiểm lớn từ 50 triệu trở lên.Tặng quà ngay cho khách hàng khi mua bảo hiểm như tặng mũ bảo hiểm,áo mưa,cho khách hàng mua bảo hiểm xe cơ giới.
Đối với khách hàng là tổ chức thì gửi thiệp ,hoa vào nhưng dịp trọng đại của tổ chức đó.Nếu là khách hàng lâu năm có số tiền bảo hiểm lớn thì sẽ cử cán bộ thay mặt công ty đến dự
Tuy nhiên việc khai thác ngày càng gặp nhiều khó khăn cạnh tranh ngày càng khốc liệt gay gắt hơn.Trước tình hình đó năm gần đây công ty đã đưa ra chính sách tặng quà khi khách hàng đáo hạn hợp đồng. Khách hàng khi đáo hạn hợp đồng đều được tặng một bộ cốc mang logo PTI hoặc một bộ ly cao cấp. Đồng thời công ty còn thực hiện chương trình tặng quà đối với khách hàng tham gia mới với mức thưởng 1 chỉ vàng tương ứng với mức phí từ 5 triệu đồng đến dưới 10 triệu đồng, thưởng 2 chỉ vàng tương ứng với mức phí từ 10 triệu đồng trở lên và nhiều phần quà hấp dẫn khác. Chính sách này đã tác động tích cực đến việc khai thác bảo hiểm.