II. PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
2.5.2.Những tồn tại chủ yếu
Công ty đã thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng cũng như việc cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên việc thực hiện còn chưa triệt
để, chưa mang lại hiệu quả cao. Đó là do các điểm yếu vẫn còn đang tồn tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
Nội dung điều khoản BH gây khó hiểu cho khách hàng, đồng thời họ chưa được nhân viên/đại lý BH giải thích rõ ràng các điều khoản khi tham gia BH. Ngoài một phần nguyên nhân là do khách hàng không có sự tìm hiểu kỹ về các điều khoản trong hợp đồng BH còn phần nguyên nhân quan trọng hơn là do các nhân viên/đại lý khai thác không thực hiện đúng quy trình ISO và quy trình nghiệp vụ, không có sự giải thích rõ ràng cặn kẽ từng điều khoản BH, những quyền lợi, nghĩa vụ khách hàng phải thực hiện khi tham gia BH.
Khách hàng chưa nhận được sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thường xuyên của đội ngũ nhân viên/đại lý BH. Mặc dù số lượng nhân viên/đại lý, cộng tác viên lớn nhưng do số lượng khách hàng quá lớn nên việc quan tâm chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn thiếu sót. Trong khi đó các DNBH mới thành lập lại tạo dấu ấn cho mình bằng những phương thức kinh đặc thù trọng “chất” hơn trọng “lượng” nhằm thu hút khách hàng. Thực tiễn trong nhiều năm qua, có nhiều khách hàng của Bao Hiểm bưu điện chuyển sang tham gia các DNBH khác mà nguyên nhân là do nhân viên/đại lý thiếu sự quan tâm chăm sóc tới khách hàng.
Thủ tục quy định giải quyết công việc tại công ty là khá phức tạp: Mặc dù Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện đã áp dụng ISO 9001:2008 nhưng tại Công ty vẫn chưa có sự nhất quán trong việc áp dụng bộ tiêu chuẩn này do đó các quy định, thủ tục còn rườm rà cứng nhắc gây phiền phức cho khách hàng khi liên hệ với doanh nghiệp để giải quyết quyền lợi BH.
Khách hàng chưa hài lòng về chính sách khuyến mãi, dịch vụ bổ sung c,hính sách hỗ trợ đề phòng tổn thất cũng như hình thức tuyên truyền quảng bá không thu hút khách hàng. Công ty vẫn tuân thủ các dịch vụ chăm sóc khách hàng truyền thống như gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong các dịp lễ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất, hỗ trợ kinh phí khám chữa bệnh, tặng các suất học bổng cho các trường học có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục, giảm phí BH cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất…tuy nhiên những cách làm này hầu hết các doanh nghiệp đều áp dụng giống nhau mà chưa thực sự tạo ra một sự khác biệt rõ rệt để cạnh tranh.
Đối với đặc tính của sản phẩm BH, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng thông qua quá trình cung cấp các dịch vụ trước trong và sau bán hàng. Công ty vẫn đang còn nhiều hạn chề trong việc tìm ra cách thức để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.