II. PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
2.4.Phân tích ,đánh giá tình hình triển khai công tác dịch vụ khách hàng tại PT
2.4.2 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Trung tâm hỗ trợ dịch vụ khách hàng
Một doanh nghiệp muốn phát triển ổn định và bền vững không thể thiếu hoạt động quan trọng của việc chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng. Trung tâm dịch vụ khách hàng chính là nơi thực hiện công đoạn đó.
Theo thực tế của hoạt động kinh doanh, khi các yếu tố như sản phẩm, kênh phân phối, trình độ chuyên môn... đều dễ dàng bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước. Doanh nghiệp nào muốn nâng cao năng lực cạnh tranh đều cần thiết phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược kinh doanh của mình, đó là nâng cao chất lượng dịch vụ. Bới vậy nâng cao chất lượng dịch vụ thể hiện ở chỗ doanh nghiệp phục vụ tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, đồng thời khách hàng được giao tiếp một cách thuận lợi nhất với doanh nghiệp. Trung
Đây chính là nơi mà khách hàng luôn nhận được tư vấn, hỗ trợ dịch vụ, giải đáp thắc mắc, phục vụ tận tình cho những sản phẩm hay dịch vụ mà mình đã mua, hoặc đang quan tâm tới từ phía tổng công ty bảo hiểm bưu điện. Nhờ có trung tâm dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ luôn tạo được sự gắn kết với khách hàng hiện tại và niềm tin của các khách hàng mới, có thêm kênh thông tin để xây dựng chiến lược về sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. Tổng hợp những lợi thế đó, doanh nghiệp sẽ cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao uy tín, năng lực cạnh tranh và doanh số bán hàng của mình
Tổ chức hội nghị khách hàng
Hội nghị khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh bảo hiểm.Hội nghị khách hàng là cơ hội tìm kiếm khách hàng tiềm năng đồng thời đây cũng là nơi để công ty giới thiệu sản phẩm báo hiểm đến với khách hàng tiếp xúc gặp gỡ trực tiếp với khách hàng.Chính vì vậy công ty rất chú trọng đến công tác này,hội nghị khách hàng không chỉ được tổ chức tại hội trường công ty mà công ty còn hỗ trợ các ban kinh doanh của công ty tổ chức hội nghị khách hàng. Trong năm 2011 Công ty đã thực hiện mở hội nghị ở hầu hết các huyện, thị xã,, thành phố mỗi tháng ít nhất 1 lần.
Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tham gia với STBH lớn
Hiện nay những khách hàng tham gia bảo hiểm tại Bảo hiểm bưu điện nếu tham gia với số tiền bảo hiểm lớn thì được giảm một tỉ lệ phí nhất định so với số tiền bảo hiểm gốc.
Bên cạnh đó nếu khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn như đóng theo quý, 6 tháng hoặc đóng theo năm đều được giảm phí so với khi khách hàng đóng theo tháng. Đại lý cũng rất mong muốn khách hàng đóng phí theo định kì dài hạn tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có khả năng đóng theo định kì dài hạn như vậy.
Người tham gia bảo hiểm có quyền yêu cầu công ty cho vay theo hợp đồng khi có các điều kiện:
+Hợp đồng đã có giá trị giải ước tức là hợp đồng đã có hiệu lực từ hai năm trở lên và người tham gia đóng phí đầy đủ
+Hạn mức vay tối đa bằng 80% giá trị giải ước của hợp đồng
Trong những năm gần đây lượng khách hàng vay là rất lớn, phòng dịch vụ khách hàng đã giải quyết thủ tục nhanh chóng để giúp khách hàng khắc phục khó khăn về tài chính, tạo dựng lòng tin của khách hàng về cung cách làm việc của công ty cũng như cung cấp các dịch vụ gia tăng ngoài hợp đồng, phục vụ theo đúng phương châm “phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển”
Bên cạnh việc cho vay theo hợp đồng thì một số sản phẩm còn áp dụng hình thức cho vay phí tự động.Khi quá thời gian gia hạn nộp phí mà khách hàng chưa nộp phí bảo hiểm về cho công ty nếu hợp đồng đã có hiệu lực từ đủ hai năm trở lên thì công ty sẽ xử lí cho vay phí tự động.Tức là công ty sẽ lấy từ giá trị giải ước của hợp đồng để đóng phí cho hợp đồng và gửi thông báo cho khách hàng.
Trong thời hạn bảo hiểm, nếu khách hàng gặp khó khăn về tài chính không có khả năng đóng mức phí cao như ban đầu nhưng không muốn huỷ hợ đồng.Khi đó khách hàng có quyền yêu cầu giảm số tiền bảo hiểm gốc và thông báo cho công ty chậm nhất là 15 ngày trước ngày đến hạn đóng phí tiếp theo.
Lúc này hợp đồng coi như bị huỷ một phần tương ứng với phần chênh lệch giữa STBH gốc nêu trong phụ lục hợp đồng và số tiền bảo hiểm gốc mới.Nếu tại thời điểm yêu cầu giảm số tiền bảo hiểm gốc, hợp đồng bảo hiểm đã có hiệu lực từ đủ 2 năm trở lên thì công ty sẽ trả cho khách hàng giá trị giải ước của hợp đồng tương ứng với phần bị huỷ(nếu có).Phí bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm và các điều kiện khác có liên quan đến hợp đồng sẽ được điều chỉnh tương ứng với số tiền bảo hiểm gốc mới.
Như vậy việc làm này vừa tránh được tình trạng huỷ bỏ hợp đồng cho công ty vừa giúp khách hàng được bảo hiểm khi gặp khó khăn về tài chính.
- Các trường hợp được khôi phục hiệu lực hợp đồng:
+Hợp đồng bị đình chỉ do nợ phí quá hạn mà không đủ điều kiện vay phí tự động +Hợp đồng bị chấm dứt hiệu lực do tiền vay theo hợp đồng lớn hơn giá trị giải ước và lãi chia tích luỹ
+Hợp đồng bị huỷ theo yêu cầu của người tham gia
- Điều kiện khôi phục hiệu lực hợp đồng
+Người tham gia bảo hiểm chưa nhận giá trị giải ước của hợp đồng
+ Yêu cầu khôi phục hiệu lực hiệu lực hợp đồng khi thời hạn bảo hiểm của hợp đồng chưa kết thúc
+Yêu cầu khôi phục trong thời hạn 24 tháng kể từ ngày hợp đồng bị đình chỉ, chấm dứt hiệu lực hoặc bị huỷ
+ Người tham gia bảo hiểm và người được bảo hiểm đáp ứng đầy đủ các điều kiện sau khi đánh giá rủi ro và được công ty chấp nhận khôi phục hợp đồng
+ Người tham gia bảo hiểm thanh toán đầy đủ số phí nợ và lãi phát sinh theo quy định của công ty
Việc triển khai dịch vụ này không chỉ có lợi cho công ty trong việc giữ khách hàng ổn định kinh doanh và nâng cao sức cạnh tranh mà còn đem lại cho khách hàng nhiều lợi ích như giảm bớt thời gian để kí kết hợp đồng, tiết kiệm tiền bạc đi lại