II. PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
2.2. Phân tích, đánh giá dựa vào công tác bán hàng
Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng được thể hiện qua việc thu hút, lôi kéo thành công khách hàng tiềm năng tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ. Chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng còn được thể hiện qua việc khách hàng hiểu và nắm bắt được những quyền lợi và nghĩa vụ của mình khi tham gia bảo hiểm nhân thọ hay nói cách khách là khách hàng hiểu rõ về sản phẩm mà mình định mua trước khi ký kết hợp đồng bảo hiểm nhân thọ.PTI đã có các hoạt động xúc tiến bán hàng,thu hút khách hàng ,cung cấp thêm nhiều dịch vụ cho khách hàng,tiếp cận khách hàng một cách trung thực ,đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu ,các hoạt động tiếp cận khách hàng cũng tổ chức qua các kênh bán hàng,qua đại lý bán hàng,chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất,làm thỏa mãn và hài lòng khách hàng nhất
Tuy nhiên trong những năm vừa qua, chất lượng dịch vụ khách hàng trong công tác bán hàng của PTI vẫn còn tồn tại những yếu điểm phải khắc phục . Nó thể hiện qua việc một số cán bộ bán hàng do chạy theo doanh thu lợi nhuận đã không tư vấn hết hoặc cố tình che dấu những quyền lợi và nghĩa vụ mà khách hàng nhận được khi tham gia bảo hiểm của công ty. Ví dụ như khi tư vấn khách hàng tham gia bảo hiểm của công ty, cán bộ phải tư vấn cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm khách hàng có quyền lựa chọn số tiền bảo hiểm, hình thức đóng phí phù hợp với khả năng của minh. Tuy nhiên cán bộ bán hàng đã không tư vấn cho khách hàng mà tự ý áp đặt khách hàng phải theo mình để đạt mục tiêu doanh thu dẫn đến khi hợp đồng vừa mới phát sinh hiệu lực đã tạo cho khách hàng một áp lực về tài chính khi cân đối nguồn tài chính của mình, tạo cảm giác không thoải mái và khó chịu khi phải nộp phí bảo hiểm quá khả năng tài chính của mình. Hậu quả là khách hàng dần mất niềm tin và tình cảm của mình đối với sản phẩm mà mình đã bỏ tiền mua và tất yếu là khi không còn khả năng chịu đựng khách hàng đành phải huỷ bỏ hợp đồng, đừng đóng phí, hoặc không đóng phí dẫn đến nợ quá hạn.
Đơn vị: Hợp đồng
Năm 2009 2010 2011
Số lượng hợp đồng khai thác 2.450 3.176 4.167
Bảng 2.5: Số lượng hợp đồng huỷ bỏ xe cơ giới (oto) của PTI
(Nguồn: Báo cáo giao ban năm 2009; 20010; 2011 –PTI)
Qua bảng trên chúng ta nhận thấy tình hình huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm nhân thọ của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện trong các năm 2009, 2010, 2011 có những biến động mà bản thân công ty không thể kiểm soát được. Cụ thể trong năm 2009, số lượng hợp đồng huỷ bỏ là 1.750 hợp đồng, tỷ lệ huỷ bỏ so với khai thác mơi là 71,42%; năm 2010 số lượng hợp đồng bị huỷ bỏ là 2178 tỷ lệ huỷ bỏ so với số lượng hợp đồng khai thai mới là 68,57%; năm 2011 số lượng hợp đồng huỷ bỏ là 1.467 hợp đồng tỷ lệ huỷ bỏ so với số lượng hợp đồng khai thác mới là 82,61%
Không chỉ hợp đồng xe cơ giới (oto) mà còn hợp đồng về tài sản kĩ thuật,hàng hải,con người tuy rằng doanh thu phí bao hiểm qua các năm có tăng xong nhìn chung tình hình hủy hợp đồng vẫn còn cao
Có sự biến động trên là do một số nguyên nhân sau đây:
Nguyên nhân khách quan:
-Do ảnh hưởng suy thoái của nền kinh tế, sức mua của đồng tiên Việt Nam giảm sút, từ đó dẫn đến việc khách hàng không tham gia hợp đồng bảo hiểm (Số lượng hợp đồng khai thác mới giảm), những khách hàng tham gia bảo hiểm không tham gia bảo hiểm nưa bằng việc yêu cầu huỷ bỏ hợp đồng bảo hiểm không lấy giá trị giải ước trong trường hợp hiệu lực hợp đồng chưa đủ 24 tháng cả về phí lẫn thời gian hoặc lấy giá trị giải ước và đi đầu tư vào việc khác.
-Do chính sách tài chính tiền tệ của nhà nước và các ngân hàng đẩy lãi suất huy động vốn tăng cao có thời điểm lên 18%/năm dẫn đến khách hàng lựa chọn giải pháp rút tiền bảo hiểm mang đi gửi tiết kiệm tại các ngân hàng
- Sự xuất hiện ngày càng nhiều công ty Bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường tạo ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các công ty Bảo hiểm nhân thọ.
-Sản phẩm Bảo hiểm chưa thật sự đa dạng và phong phú, không đáp ứng được nhu cầu, tâm lý của khách hàng khi tham gia bảo hiểm nhân thọ đòi hỏi không những được bảo hiểm mà còn được nhận thêm một phần lợi nhuận tương ứng với số phí mình bỏ ra hàng năm.
- Đội ngũ bán hàng chưa thật sự chuyên nghiệp và am hiểu tường tận sản phẩm mà mình đang đi bán, chưa thật sự có ý thức trách nhiệm trong công tác tư vấn tham gia bảo hiểm cho khách hàng mà bán hàng chỉ một mục đích là chạy theo doanh thu lợi nhuận quyền đi lợi ích của khách hàng.