II. PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
2.6.3.Nâng cao,hoàn thiện công tác chất lượng dịch vụ khách hàng
Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng.
Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Tổng Công ty.
Trong thời gian qua, Tổng Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau:
- Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng.
Trước hết công ty cần phải có phòng DVKH riêng và chuyên về vấn đề chăm sóc khách hàng chứ ko đơn giản chỉ là 1 trung tâm nhỏ mà cần xem nó như một phòng ban và có vai trò quan trọng không khác gì phòng ban khác
Hệ thống phần mềm máy tính BV- life được đem vào ứng dụng từ năm 2001, đến nay tuy đã giúp được khá nhiều việc trong hoạt động của Công ty, giúp công việc hoàn thành một cách nhanh chóng và hiệu quả. Tuy nhiên, như đã nói ở trên, hiên nay nó vẫn còn bộc lộ nhiều sai sót, và điều này ảnh hưởng không nhỏ đến quyền lợi của khách
hàng. Vì vậy trong thời gian tới Tổng Công ty cần chỉ đạo phòng DVKH kết hợp với phòng tin học nâng cấp và sửa chữa để tránh những sai sót đáng tiếc xảy ra đối với khách hàng trong trường hợp bỏ sót ngày sinh nhật của khách hàng hay nhầm lẫn trong việc nợ phí của khách hàng, từ đó ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của người tham gia bảo hiểm. Việc khách hàng gọi điện đến Tổng Công ty xin giải đáp thắc mắc cũng như gửi các khiếu nại, các yêu cầu về các vấn đề liên quan đến hợp đồng, đến thời hạn nộp phí… là rất quan trọng đối với bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì khi tổng hợp được những ý kiến đóng góp của khách hàng, Tổng Công ty sẽ tìm ra giải pháp để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng.
Hiện nay, bên cạnh những cán bộ khai thác có đạo đức nghề nghiệp tốt, ham học hỏi và đúc kết kinh nghiệm để phục vụ khách hàng tốt hơn thì vẫn còn không ít người xem nhẹ yêu cầu này. Các nhà chuyên môn cho rằng diện mạo và tác phong của người đại lý trong khi tiếp xúc với khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sau này. Mặt khác trang phục, tác phong,cử chỉ của các cán bộ khai thác này còn biểu hiện sống động nhất hình ảnh của công ty trong con mắt khách hàng Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý.
- Tổng Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý trong thực hiện công việc của mình, vừa đảm bảo khả năng chi trả của Tổng Công ty.
- Bên cạnh chính sách về hoa hồng, hiện nay Công ty cũng nên hạn chế việc một số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, phúng viếng chia buồn,… là do đại lý bỏ raVà điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng. - Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý nếu được khách hàng đánh giá tốt - Tổng Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý.
- Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý.
Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một qua trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau:
Phòng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin, ý kiến của khách hàng
Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý dữ liệu
Phòng nghiệp vụ Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng Lãnh đạo Công ty Phòng nghiệp vụ Các phòng có liên quan
Triển khai và theo dõi triển khai
Chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng
- Luôn năng động, sáng tạo tìm hiểu thị trường, tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm trên tinh thần hợp tác, lấy khách hàng làm trung tâm, giải quyết nhanh chóng
nhất trong điều kiện có thể quyền lợi của khách hàng, cần đổi mới về tư duy và hành động để phục vụ khách hàng
- Gửi lời thăm hỏi, tặng quà trong những dịp lẽ tết, sinh nhật, trong tư vấn đề phòng và hạn chế tổn thất
- Luôn quan tâm chú ý tới với thường xuyên hỏi thăm tới khách hàng cho dù không xảy ra sự cố bảo hiểm tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi và luôn được quan tâm. Đặc biệt sự quan tâm với những mối liên hệ cá nhân của Công ty thông qua người Đại lý.,… - Phục vụ tận tình, bình đẳng và tận nơi cho khách hàng nghĩa là không phân biệt
khách hàng là người nông thôn hay thành thị, người Việt Nam hay nước ngoài, có mối thân quen hay chưa quen biết,…tạo cho khách hàng sự hài lòng và tin tưởng.
- Vẫn tiếp tục giữ các mối quan hệ với cả những khách hàng đã chấm dứt hợp đồng vì rất có thể họ sẽ lại tiếp tục tham gia hợp đồng và giới thiệu thêm khách hàng mới. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Đây là những dịch vụ bổ sung ngoài điều khoản hợp đồng nhưng Công ty cần phải lên kế hoạch thực hiện vì nó là yếu tố giúp khách hàng đánh giá sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ của Công ty với các doanh nghiệp bảo hiểm khác. Có thể thực hiện những hoạt động hỗ trợ sau:
- Hỗ trợ về kinh phí khám chữa bệnh hoặc tổ chức định kì khám bệnh miễn phí cho những người nghèo tham gia bảo hiểm,…
- Tặng các suất học bổng cho con em nghèo vượt khó, cho các em học sinh có thành tích học tập cao, đạt kết quả cao trong kì thi học sinh giỏi đối với những trường có tỷ lệ học sinh tham gia bảo hiểm cao và liên tục hoặc đối với những trường ở vùng sâu, vùng xa.
- Giảm phí bảo hiểm cho những khách hàng tái tục nhiều lần và ít xảy ra tổn thất. Có thể cho phép khách hàng nộp phí bảo hiểm theo đợt nếu số tiền bảo hiểm lớn.
- Tổ chức hội nghị khách hàng để tiếp thu ý kiến phản hồi của khách hàng về các loại sản phẩm bảo hiểm và nhu cầu của họ, hướng dẫn, giải đáp các thắc mắc, tư vấn về các vấn đề kiểm soát tổn thất và quản lý rủi ro.
KẾT LUẬN
Chất lượng dịch vụ khách hàng đang là một trong những giải pháp cạnh tranh hiệu quả đối với các doanh nghiệp bảo hiểm,nhất là trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Nó không chỉ mang lại cho khách hàng sự thỏa mãn mà còn nhằm vào mục tiêu dài hạn cho các doanh nghiệp bảo hiểm, đó là doanh thu phí cao, lợi nhuận tối ưu, duy trì khách hàng, chiếm lĩnh thị trường,…Trên thực tế hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng cách mang lại cho khách hàng của mình chất lượng dịch vụ tốt nhất. Qua quá trình tìm hiểu và phân tích về tình hình thị trường cũng như thực trạng hoạt động kinh doanh tại Tổng Công ty Bảo hiểm bưu điện em nhận thấy công tác chất lượng dịch vụ khách hàng vẫn được quan tâm đúng mức. Do có nhiều sức ép cạnh tranh trên thị trường và yêu cầu kinh doanh của Tổng Công ty đặt đang nỗ lực xây dựng nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ.
Do thời gian hạn chế và các kết quả nghiên cứu thị trường thu thập được chưa đủ lớn, chưa bao quát được vấn đề nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong sự tham khảo, đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và các bạn để đề báo cáo được hoàn thiện hơn nữa
Qua đây em cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn cô giáo Thạc sĩ Lê Thị Bích Ngọc đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập. Cám ơn Ban Lãnh đạo, các anh chị ở Ban dự án – Tổng Công ty Cổ phần bảo hiểm bưu điện đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình thực tập và hoàn thành bản báo cáo này.