II. PHÂN TÍCH ,ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN
2.3Phân tích, đánh giá dựa vào công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm tại Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
Công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm được coi là một trong hai nghiệp vụ chính trong các doanh nghiệp bảo hiểm (Khai thác và Giải quyết quyền lợi bảo hiểm). Giải quyết quyền lợi bảo hiểm là công tác đóng vai trò quan trong trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Giải quyết quyền lợi bảo hiểm là việc mà các doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện các cam kết của mình đối với mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm.Nó quyết định đến mức độ tin cậy của khách hàng đối với một công ty bảo hiểm phi nhân thọ. Sản phẩm bảo hiểm nhân thọ là một loại hình sản phẩm dịch vụ đặc biệt dựa trên nguyên tắc lấy số đông bù số ít, vì vậy giải quyết quyền lợi bảo hiểm đúng và đủ sẽ đảm bảo sự công bằng giữa những người tham gia bảo hiểm. Mức độ hài lòng về sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ không được thể hiển ngay khi khách hàng bỏ tiền ra mua sản phẩm (phí bảo hiểm), mà nó chỉ được thể hiện khi Công ty bảo hiểm tiến hành công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm.Công ty luôn tuân thủ theo quy trình giám định bồi thường(bảng 3.4;3.5) để có thể sử lý cho khách hàng một cách nhanh nhất hợp lý nhất,các thủ tục này ngay từ đầu đã được các nhân viên tư vấn nhân vien bán hàng giới thiệu tới khách hàng khi giới thiệu sản phẩm và được giới thiệu đầy đủ chính xác trước khi kí hợp đồng với khách hàng
Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011
Đơn vị: Triệu đồng
Doanh thu phí bảo hiểm gốc 443,7 455, 706,77 1030 Số tiền bồi thường 159.525 124.064 220.143 510.111 Tổng quỹ dự phòng bồi thường 320.618 416.121 544.516 675.875
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh hàng năm của PTI)
Qua phân tích cho thấy trong năm 2009, 2010 và 2011.Số lượng tiền bồi thường cho khách hàng tăng.,tổng quỹ dự phòng bồi thường tăng . Điều này cho thấy chất lượng hợp đồng bảo hiểm ngày một tăng do công tác thẩm định đánh giá khách hàng ngay từ khi tiến hành thủ tục ký kết hợp đồng bảo hiểm đã được Công ty chú trọng hơn. Từ đó phần nào góp phần vào việc nâng cao chất lượng của sản phẩm bảo hiểm mà công ty mang đến cho khách hàng, tạo ra sự thoả mãn và lòng tin của khách hàng đối với công ty. Một mặt điều này mang lại hiệu quả trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Tuy nhiên trên thực tế công tác giải quyết quyền lợi bảo hiểm còn một số tồn tại đó là thời hạn giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng còn mất khoảng thời gian khá dài. Đối với trường hợp tử vong thời hạn giải quyết quyền lợi bao hiểm là trong vòng 30 ngày thậm chí có trường hợp kéo dài đến 60 ngày kể từ ngày nhận đầy đủ hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm theo yêu cầu ; thời hạn 15 ngày đối với trường hợp bảo hiểm rủi ro xảy ra trong pham vi bảo hiểm của sản phẩm bổ trợ. Như vậy để nhận được quyền lợi bảo hiểm khách hàng phải chờ mất một thời gian khác dài, điều này mâu thuẫn với ý nghĩa mà sản phẩm bảo hiểm nhân thọ mang lại cho mỗi khách hàng tham gia bảo hiểm nhân thọ đó là bù đắp nhanh tróng kịp thời những mất mát về mặt tài chính của khách hàng nhằm động viên an ủi khách hàng nhanh tróng quay trở lại cuộc sống bình thương. Việc này ảnh hưởng không ít đến chất lượng chăm sóc khách hàng của công ty, tạo ra sự không hài lòng và yên tâm của khách hàng mỗi khi tham gia hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại công ty. Nguyên nhân của việc thời gian giải quyết quyền lợi
Nguyên nhân khách quan:
- Do khách hàng cung cấp hồ sơ không đầy đủ theo yêu cầu của Bảo hiểm bưu điện. Ví dụ như đối với trường hợp rủi ro tử vong sảy ra do tai nạn giao thông thì bắt buộc phải có bản kết luận điều tra của cơ quan công an thì công ty bảo hiểm mới tiến hành làm các thủ tục giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng. Tuy nhiên để có được ngay bản kết luận này lại phải phụ thuộc thời gian điều tra của phía các cơ quan chức năng. Hoặc trường hợp rủi ro sảy ra do bệnh tật, khách hàng bắt buộc phải cung cấp cho công ty bảo hiểm những thông tin cần thiết về quá trình điều trị và phát hiện bệnh của mình. Vì thế có những trường hợp khách hàng nằm điều trị ở rất nhiều nơi, rất nhiều bệnh viện dẫn đến công tác xác minh phải mất nhiều thời gian đi xác định tính trung thực của các thông tin mà khách hàng cung cấp.
- Do khách hàng cố tình che giấu quá trình điều trị hoặc thông tin liên quan đến rủi ro nhằm mục đích trục lợi bảo hiểm dẫn đến việc cán bộ xác minh phải mất nhiều thời gian xác minh tính chân thực của sự kiện bảo hiềm.
Nguyên nhân chủ quan:
- Do cán bộ bảo hiểm chưa nắm rõ về quy trình nội dung nghiệp vụ giải quyết quyền lợi bảo hiểm cũng như tinh thần trách nhiệm của mình trong việc hoàn thiện xác minh hồ sơ bảo hiểm. Điều này rất dễ gây ra phiền hà cho khách hàng trong việc cung cấp hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm, dẫn đến thời gian giải quyết bị keo dài làm mất thiện cảm của khách hàng đối với công ty.
- Khi xảy ra rủi ro của khách hàng cán bộ bảo hiểm đã không kịp thời thăm hỏi và hướng dẫn khách hàng làm hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm dẫn đến việc khách hàng không biết rủi ro của mình thuộc phạm vi bảo hiểm. Bởi vì rất nhiều trường hợp khách hàng khi tham gia bảo hiểm không thể hiểu hết được các nội dung trong các điều khoản của hợp đồng bảo hiểm. Để xảy ra tình trạng trên lỗi là do các tư vấn viên bảo hiểm đã không thật sự chuyên nghiệp và có trách nhiệm khi tư vấn cho khách hàng tham gia bảo hiểm. Điều này rất dễ dẫn đến sự hiểu nhầm của khách hàng khi họ không được công ty giải quyết quyền lợi bảo hiểm cho mình. Từ đó gây ức chế cho khách hàng và hình ảnh lẫn niềm tin của khách hàng vào Công ty sẽ bị suy giảm.