công tác chất lượng dịch vụ khách hàng tại tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện

Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC Danh mục bảng biểu,sơ đồ Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh bảo hiểm gốc giai đoạn 2007- 2011 Bảng 2.4: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 2.5 : Kết quả kinh doanh nhượng và nhận tái bảo hiểm trong mấy năm gần đây Biểu đồ 2.6: Doanh thu hoạt động tài chính năm 2008, 2009, 2010 Bảng 2.7: Kết quả kinh doanh của PTI (2008-2011) Biểu đồ 2.8: Doanh thu thuần hoạt động kinh doanh bảo hiểm, lợi nhuận sau thuế 2008 – 2011 của PTI Sơ đồ 2.9: Quy trình khai thác bảo hiểm Bảng 2.10: Cơ cấu doanh thu theo các nhóm nghiệp vụ chính Bảng 3.1:Tình hình doanh thu nhóm nghiệp vụ bảo hiểm Tài sản và kỹ thuật của PTI giai đoạn 2009 – 201 Bảng 3.2: Tình hình doanh thu nhóm BH Hàng hóa của PTI (2009 – 2011) Sơ đồ 3.3 Quy trình giám định Sơ đồ 3.4 Quy trình bối thường Bảng 3.5.Kết quả bồi thường theo nghiệp vụ năm 2008-2011 Sơ đồ 3.6.Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện là công ty thực hiện hoạt động kinh doanh các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ. Được thành lập vào năm 1998 Công ty vinh dự là một trong năm doanh nghiệp dẫn đầu trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ ở nước ta trong giai đoạn hiện nay. Phương châm cũng như triết lý kinh doanh của công ty là “Khách hàng là trung tâm” “ liên tục đổi mới và sáng tạo” .Doanh nghiệp luôn thấy và ghi nhận tầm quan trọng của khách hàng như thế nào bởi vậy mà Doanh nghiệp luôn cố gắng nỗ lực hết mình liên tục đổi mới ,không ngừng sang tạo để mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nhằm có những tìm hiểu chung nhất về hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty cũng như chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, để từ đó có những đánh giá chung nhất về công tác chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng. Qua thời gian thực tập ở Tổng công ty em đă thu được những thông tin chung về “Công tác chất lượng dịch khách hàng” của công ty và tổng hợp thành bản báo cáo này Bản báo cáo có bố cục gồm 3 phần chính: Phần 1: Tổng quan về tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Phần 2: Thực trạng về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của PTI Phần 3: Đánh giá và một số kiến nghị của cá nhân SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 2 Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ TỔNG CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN (PTI) 1.1. Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI). 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) tiền thân là Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện được bộ tài chính cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và điều kiện hoạt động kinh doanh bảo hiểm số 10TC/GCN ngày 18/06/1998 và Uỷ ban Nhân dân thành phố Hà Nội cấp giấy phép thành lập số 3633/GP- UP ngày 01/08/1990 Ngày 30/6/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC4/KDBH cho phép PTI thay đổi tên từ Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu điện thành Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication Join Stock Insurance Company – viết tắt PTI) Ngày 13/9/2010 :Bộ tài chính cấp giấy phép số 41A/GPDC6/KDBH cho phép PTI thay đổi tên các chi nhánh trực thuộc PTI thành các công ty trực thuộc PTI Vốn điều lệ 450 tỷ đồng, kinh doanh trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ, với 07 cổ đông bao gồm: - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) - Tổng công ty cổ phần Tái bảo hiểm Quốc gia Việt Nam (VINARE) - Tổng công ty cổ phần bảo Minh - Tổng công ty cổ phần xây dựng Hà Nội (HACC) - Tổng công ty xuất nhập khẩu xây dựng Việt Nam ( VINACONEX) - Ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế Việt Nam (VIB) - Công ty cổ phần thương mại bưu chính Viễn thông (COKYVINA) Đó là các cổ đông có uy tín, kinh nghiệm, trong đó tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) là cổ đông lớn nhất. Với những nỗ lực và sáng tạo không ngừng của tập thể lãnh đạo và cán bộ, nhân viên trong công ty, PTI đã trở thành doanh nghiệp lớn mạnh, phát triển cả về quy mô và chất lượng với trên 1200 đại lý và 25 chi nhánh trên toàn quốc cung cấp hơn 100 sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm chất lượng cao luôn đáp ứng nhu cầu của khách hàng và đảm bảo quyền lợi tốt nhất cho khách hàng. Với những thành SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp tựu đạt được, giờ đây PTI đã trở thành một công ty bảo hiểm của cộng đồng, một doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam. Trải qua gần 15 năm xây dựng và phát triển công ty, PTI luôn kiên định thực hiện sứ mệnh đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực với chất lượng dịch vụ chuẩn mực, chi phí hợp lý thông qua hệ thống bán hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng rộng khắp trên toàn quốc, qua đó PTI liên tục đứng ở vị trí thứ 5 về thị phần, có tốc độ tăng trưởng doanh thu khá cao, ổn định và kinh doanh hiệu quả. Tổng doanh thu hàng năm của PTI tăng trưởng bình quân từ 25 – 30%. PTI xác định chấp cạnh tranh với triết lý kinh doanh lấy khách hàng là trung tâm, liên tục đổi mới và không ngừng sáng tạo. Sản phẩm chất lượng cao phải đi kèm với đội ngũ cán bộ, chuyên viên giỏi về nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm cao. Xác định rõ quyền lợi của khách hàng luôn đi liền với sự phát triển của công ty, PTI rất chú trọng công tác chăm sóc và bồi thường cho khách hàng. Khi có sự cố, công tác giám định bồi thường được thực hiện theo tiêu chí kịp thời, chính xác và hợp pháp. PTI có sự hợp tác với các công ty giám định độc lập, uy tín trong và ngoài nước như Cunningham Linshey, McLauren… để giải quyết những tổn thất lớn phức tạp. Tỷ lệ bồi thường trung bình hằng năm của PTI dưới 35% trên doanh thu bảo hiểm. Đây là chỉ số tốt trên thị trường bảo hiểm Việt Nam và quốc tế thể hiện tính chuyên nghiệp trong khai thác bảo hiểm, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của công ty. Để đảm bảo an toàn tài chính của công ty, khả năng bồi thường cho khách hàng và năng lực nhận bảo hiểm cho các dự án có vốn đầu tư lớn, PTI có quan hệ hợp tác lâu dài, tốt đẹp và đã ký kết những hợp đồng bảo hiểm cố định với các công ty, tập đoàn tái bảo hiểm có uy tín trên thị trường quốc tế như: Swiss Re, Munich Re, CCR, Mitsui Sumitomo, Tokio Marine, Hannover Re, Vinare… và các công ty môi giới hàng đầu: Mash, Aon, Willis, Arthur J, Gallagher… Nhờ vậy, PTI có khả năng nhận và thu xếp tái bảo hiểm ra thị trường quốc tế các dịch vụ bảo hiểm có giá trị tới hàng trăm triệu USD, hay các dự án xây dựng quy mô lớn như: thuỷ điện, xi măng, cầu đường… Đặc biệt, sự đổi mới nhận diện thương hiệu cuả PTI được công bố vào đầu tháng 11/2009 đã đưa PTI với tầm nhìn mới: trở thành doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu trong lĩnh vực SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 4 Báo cáo thực tập tốt nghiệp bán lẻ, thực sự trở thành “Công ty bảo hiểm cộng đồng”, “ Người bạn đích thực”, không chỉ là thông điệp truyền thông của PTI tới cả cộng đồng mà cũng chính là tiêu chí hoạt động, nét chính văn hoá của PTI được xây dựng trên tinh thần đó. 1.1.2.Vài nét chung về Tổng công ty • Tên đơn vị : CÔNG TY CỔ PHẦN BẢO HIỂM BƯU ĐIỆN • Tên tiếng anh: Post & Telecomunication Join Stock Insurance Company • Tên viết tắt: PTI • Trụ sở chính: Tầng 8 toà nhà HAREC, số 4 Láng Hạ - Ba Đình – Hà Nội • Điện thoại: 04.3772.4466 Fax: 04.3772.4460 • Email: ptioffice@fmail.vnn.vn • Trang web: www.pti.com.vn • Tài khoản: • Tiền Việt Nam: 1200 208 00 4132 tại S giao dịch – Ngân hàng NN& PTNT Việt Nam Agribank • Ngày thành lập: Ngày 12 tháng 08 năm 1998 • Tổng số lao động: 630 cán bộ. Trong đó lao động trực tiếp là 410 người, lao động gián tiếp là 220 người. • Mã số thuế: 0100774631 • Vốn điều lệ: 450.000.000 VNĐ ( Cổ đông pháp nhân: 62,60%, cổ đông thể nhân: 37,40%) • Có 25 chi nhánh và văn phòng đại diện trên cả nước. • Phạm vi hoạt động: Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện cung cấp các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ ,kinh doanh tái bảo hiểm và thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính có liên quan 1.1.3.Cơ cấu tổ chức. a.Sơ đồ cơ cấu tổ chức SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 5 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức quản trị của Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu Điện. b. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận ,phòng ban Từ sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu điện thấy PTI chia thành các pḥòng ban với các chức năng nhiệm vụ như sau : • Ban quản trị : Gồm hội đồng quản trị đó là các cổ đông của công ty, tổng giám đốc, có toàn quyền nhân danh công ty để quyết định các vấn đề thuộc thẩm quyền của đại hội đồng cổ đông. • Ban kiểm soát: Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động quản lư và điều hành của công ty. • Ban giám đốc: Gồm tổng giám đốc và các phó tổng giám đốc phụ trách các khu vực kinh doanh các tỉnh phía Bắc, phía Nam, miền Trung, Hà Nội, và Thành phố Hồ Chí Minh. Hoạt động của ban giám đốc chịu ảnh hưởng của Ban quản trị và sự giám sát của Ban kiểm soát. SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 6 Báo cáo thực tập tốt nghiệp • Tổng Giám đốc :Là người chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao, đồng thời là người quản lư các hoạt động trong toàn công ty • Phó tổng Giám đốc: Là người giúp cho Tổng Giám đốc trong việc điều hành các hoạt động của công ty đồng thời cũng là những người tham mưu , cho ư kiến tới Tổng Giám đốc để đưa ra các quyết định đối với các hoạt động của công ty . Các pḥòng trong công ty có nhiệm vụ và chức năng riêng mang tính chất đặc thù riêng như sau: • Phòng tổ chức cán bộ: Đây là phòng có nhiệm vụ điều phối, thuyên chuyển các cán bộ công nhân viên trong công ty cũng như tuyển dụng các ứng viên bên ngoài. Ngoài ra phòng có một nhiệm vụ đó là đưa ra các chế độ đăi ngộ, lương, thưởng đối với các nhân viên trong công ty. • Phòng Kế hoạch: Đây là pḥòng đưa ra các kế hoạch, nhiệm vụ cần phải thực hiện trong công ty. Các chỉ tiêu mà pḥòng đưa ra dựa trên các kết quả kinh doanh của từng phòng trong công ty và ttình hình thị trường để từ đó đưa ra các chỉ tiêu cũng như các chiến lược kinh doanh phù hợp. • Pḥòng Kế toán tài chính: Đây là phòng có nhiệm vụ xem xét tình hình công nợ cuả công ty, phòng cũng có nhiệm vụ kiểm soát về tài chính, sổ sách …. của công ty. Phòng tổ chức các hoạt động về kế toán tài chính theo quy định của Pháp luật hiện hành, thực hiện các công việc quản lý và kiểm tra về tài chính, mở các sổ sách kế toán và hạch toán để theo dõi tình hình hoạt động kinh doanh của công ty , kiểm tra hướng dẫn việc thực hiện chế độ kế toán tài chính, và công tác kế toán của các đơn vị trực thuộc, phòng cũng cung cấp các số liệu cho Ban Giám đốc một cách chính xác và đầy đủ để điều hành hoạt động của công ty một cách hiệu quả và toàn diện • Phòng đầu tư : Đây là phòng có nhiệm vụ đầu tư vào các lĩnh vực khác ngoài bảo hiểm gốc để sinh lợi cho công ty(như tài chính hay chứng khoán) • Phòng Bảo hiểm hàng hải: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác bảo hiểm đối với các loại hàng hoá vận chuyển nội địa và hàng hoá xuất nhập khẩu. • Phòng Bảo hiểm con người: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng về bảo hiểm cho học sinh, các thuyền viên, hành khách du lịch…. • Phòng Bảo hiểm xe cơ giới: Đây là phòng có nhiệm vụ khai thác các mảng bảo hiểm về ôtô, xe máy, các phương tiện xe cơ giới, … với các nghiệp vụ về bảo hiểm về trách nhiệm dân sự của chủ xe với người thứ 3, đối với hàng hoá trên xe, đối với hành khách, … • Phòng tổng hợp-pháp chế: Đây là pḥòng có nhiệm vụ quản lý, đưa các công văn chỉ đạo chung của ban giám đốc cũng như ban quản trị tới các phòng ban trong công ty, phòng cũng có nhiệm vụ lưu trữ các số liệu của công ty, có nhiệm vụ triển khai các mảng hoạt SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 7 Báo cáo thực tập tốt nghiệp động chung của công ty như là tổ chức các hội nghị, các chương tŕnh chung trong toàn công ty,…Pḥòng có nhiệm vụ thu thập, quản lý và cung cấp thông tin cho các bộ phận kinh doanh, thực hiện chức năng thư kí cho Ban Giám đốc. và các công tác tuyên truyền và quảng cáo của công ty. • Phòng công nghệ thông tin: Đây là phòng chịu trách nhiệm về các mảng về thông tin dữ liệu trong toàn công ty, cũng như quản lý website của công ty để nhằm nâng cao khả năng ứng dụng mảng thương mại điện tử vào trong sản xuất kinh doanh để phục vụ mục đích quảng bá hình ảnh của công ty một cách toàn diện và hiệu quả. • Phòng hành chính quản trị: Đây là phòng có nhiệm vụ cung cấp các giấy tờ thủ tục liên quan đến công ty sản phẩm …cho nhân viên và khách hàng,tổ chức điều hành các phòng ban ,chịu trách nhiệm giải quyết các thủ tục hành chính cho nhân viên và khách hàng • Phòng quản lý đại lý: Đây là phòng có nhiệm vụ tìm và phát triển các đại lý, khách hàng của công ty. Đây là phòng có tác dụng mở rộng thị trường, tìm ra các đối tác tin tưởng, cũng như quản lý và phát triển các đối tác này. • Phòng Tái bảo hiểm : Đây là phòng có nhiệm vụ tìm các đối tác để cùng tham gia tái bảo hiểm đối với các công ty đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn, cũng như là san sẻ các rủi ro không may xảy ra, với các công việc là nhận và nhượng tái bảo hiểm • Phòng bảo hiểm dự án:có nhiệm vụ triển khai các kế hoạch và chỉ tiêu kinh doanh của công ty đồng thời hỗ trợ cho các phòng ban nghiệp vụ của tổng công ty Như vậy ở cơ cấu tổ chức của công ty nhìn chung là đầy đủ rõ ràng mỗi phòng ,ban một nhiệm vụ cụ thể tuy nhiên vẫn còn rườm rà và chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng giải đáp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu các sản phẩm do công ty cung cấp,chưa có bộ phận cụ thể chuyên về công tác chất lượng dịch vụ khách hàng,đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 1.1.4.Giới thiệu các sản phẩm dịch vụ. Lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện PTI đó là giới thiệu, tư vấn, cung cấp cho các cá nhân, tổ chức, các doanh nghiệp trong và ngoài nước các sản phẩm bảo hiểm. Giải quyết các vấn đề về bảo hiểm cho khách hàng của công ty. Các sản phẩm bảo hiểm mà PTI cung cấp và số năm kinh nghiệm triển khai như sau: Bảng 2.2: Các sản phẩm bảo hiểm PTI cung cấp Các sản phẩm bảo hiểm đã đăng ký Bộ Tài chính Số năm kinh nghiệm 1. Nhóm nghiệp vụ tài sản - kỹ thuật Bảo hiểm xây dựng/lắp đặt 14 năm SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 8 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảo hiểm thiết bị điện tử Bảo hiểm công trình dân dụng Bảo hiểm đổ vỡ máy móc Bảo hiểm máy móc thiết bị chủ thầu Bảo hiểm hỗn hợp văn phòng/nhà tư nhân Bảo hiểm hoả hoạn và các rủi ro đặc biệt Bảo hiểm trộm cắp Bảo hiểm tiền Bảo hiểm đổ vỡ nồi hơi/đổ vỡ kính Bảo hiểm máy móc cho thuê Bảo hiểm công trình dân dụng hoàn thành 2. Nhóm bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm trách nhiệm đối với người thứ ba Bảo hiểm trách nhiệm chủ xe với hành khách trên xe Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ xe cơ giới Bảo hiểm trách nhiệm hàng hoá trên xe Bảo hiểm vật chất xe cơ giới 14 năm 3. Nhóm bảo hiểm hàng hải Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển đường biển Bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa Bảo hiểm hàng hóa vận chuyển đường hàng không Bảo hiểm bưu phẩm, bưu kiện khai giá Bảo hiểm thân tàu biển Bảo hiểm tàu sông,tàu ven biển Bảo hiểm trách nhiệm dân sự chủ tàu Bảo hiểm đóng tàu 14 năm 4. Nhóm bảo hiểm con người Bảo hiểm tai nạn con ngừoi Bảo hiểm trợ cấp nằm viện phẫu thuật Bảo hiểm kết hợp con ngừoi Bảo hiểm tai nạn mức trách nhiệm cao Bảo hiểm tai nạn thuyền viên Bảo hiểm tai nạn hộ sử dụng điện Bảo hiểm học sinh Bảo hiểm bồi thường cho người lao động Bảo hiểm khách du lịch Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe toàn diện 14 năm SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 9 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 5. Các nghiệp vụ bảo hiểm mới triển khai Bảo hiểm vệ tinh Bảo hiểm hàng không Bảo hiểm bảng hiệu và đèn quảng cáo Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp luật sư/công chứng Bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp cho nhà cung cấp dịch vụ bảo vệ Bảo hiểm “Hole in one” 04 năm 04 năm 03 năm 1.2.Các hoạt động chức năng chính 1.2.1 Công tác tổng hợp, tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lương. a) Công tác tổng hợp – pháp chế. Công tác tổng hợp đã từng bước đi vào nề nếp, thực hiện tốt yêu cầu công việc lập báo cáo và theo dõi đôn đốc các đơn vị. Trong những năm qua công ty đã tổ chức nhiều đợt tập hợp ý kiến toàn công ty về các văn bản dưới Luật kinh doanh bảo hiểm, các ý kiến trả lời Bộ Tài chính, Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam Một số văn bản pháp quy của Công ty đã được nghiên cứu sửa đổi phù hợp với tình hình thực tế. Trong những năm vừa qua, công tác lập báo cáo phục vụ các phiên họp Hội đồng quản trị hàng quý và các báo cáo định kỳ gửi Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam được thực hiện tốt. b) Công tác tổ chức Công ty đã triển khai được nhiều mặt công tác như: thực hiện xin ý kiến của các cổ đông và hoàn tất các thủ tục quy định về việc thay thế Chủ tịch Hội đồng quản trị; từng bước ổn định công tác tổ chức toàn công ty, đặc biệt các chi nhánh mới thành lập; xây dựng một số quy chế làm việc trong Công ty như trong Ban Giám đốc, nghiên cứu thành lập và điều chỉnh một số công tác: Tổ xây dựng quy chế tiền lương, Tổ nghiên cứu sửa đổi Điều lệ Công ty, Tổ nghiên cứu chiến lược phát triển của công ty; xây dựng chức năng nhiệm vụ cho các phòng mới thành lập. c) Công tác cán bộ, lao động, tiền lương + Nghiên cứu thảo luận hướng dẫn phân hạng chi nhánh, quy chế phân phối tiền lương và đơn giá tiền lương theo doanh thu, hướng dẫn áp dụng quy chế tiền lương mới tại các SV:Lê Thị Hồng Nhung –D08QTBC2 Page 10 [...]... 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện 2.2.1 Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện a.Vai trò của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho... vực bảo hiểm bởi vì cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện nói riêng đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm b.Mục tiêu chất lượng • Thực hiện Chính sách chất lượng đã được hoạch định, Tổng công ty. .. chế pháp lý về bảo hiểm ngày một đi vào hoàn thiện hỗ trợ tích cực cho công tác triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm của các công ty bảo hiểm trong nước trong đó có PTI 1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh trong năm vừa qua a Kinh doanh bảo hiểm gốc Đến năm 2012, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) có tất cả 25 công ty thành viên Cụ thể: Các Công ty thành viên 1 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long... cho thấy, năm 2011, công ty đang chú trọng tăng trưởng doanh thu, và rủi ro của các đối tượng bảo hiểm được chấp nhận ở mức độ nào đó Dó vậy, lợi nhuận năm 2011 có tăng nhưng tăng chậm hơn rất nhiều so với tỷ lệ tăng trưởng của doanh thu PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG 2.1.Thực trạng triển khai bảo hiểm tại Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện 2.1.1 Công tác khai thác A1... Thạnh, TP.Hồ Chí Minh Điện thoại: 08.38410576 Fax: 08.38410577 21 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Bắc Ninh Địa chỉ: Số 16 Lý Thái Tổ, P Suối Hoa, TP.Bắc Ninh, Tỉnh Bắc Ninh Điện thoại: (02413) 824667 Fax: (02413).824667 22 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Lào Cai Địa chỉ: Số 012 đường Hoàng Liên, Tổ 15, P.Cốc Lếu, TP Lào Cai Điện thoại: (0203).823969 Fax: (0203).823968 23 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Nam Sông... Tỉnh Nghệ An Điện thoại: (0383) 598678 Fax: (0383) 598679 7 Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực phía Bắc Địa chỉ: Đường Nguyễn Tất Thành, Trưng Vương, Việt Trì, Phú Thọ Điện thoại: (02103) 810777 Fax: (02103) 859567 8 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Tây Nguyên Địa chỉ: Số 27 Trần Khánh Dư, P.Tân Lợi, TP.Buôn Ma Thuột, Đăk Lăk Điện thoại: (0503) 955994 Fax: (0503) 955258 9 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Đồng... Nhơn, Bình Định Điện thoại: (0563) 818818 Fax: (0563) 822866 15 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thanh Hoá Địa chỉ: Lô 29 Đường Bà Triệu, P Đông Thọ- Tp Thanh Hoá Điện thoại: 0373 714234 Fax: 0373.7144469 16 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Khu vực Bình Trị Thiên Địa chỉ: Tầng 2, tòa nhà số 51 Hai Bà Trưng ,TP.Huế, Thừa Thiên Huế Điện thoại: (0543).815815 Fax: (0543).815444 17 Công ty Bảo hiểm Bưu điện An Giang Địa... Bình, Long Xuyên, An Giang Điện thoại: (0763) 955789 Fax: (0763).955777 18 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Long An Địa chỉ: Số 113 Hùng Vương, Phường 2, Tân An, Long An Điện thoại: (0723) 521464 Fax: (0723) 521484 19 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Vĩnh Phúc Địa chỉ: Số 2 Đường Ngô Quyền, Thị xã Vĩnh Yên, Tỉnh Vĩnh Phúc Điện thoại: (02113).721388 Fax: (02113).721222 20 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Sài Gòn Địa chỉ: Phòng... thoại: (0511) 3837839 Fax: (0511) 3837838 4 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh Địa chỉ: 6-8-10 Lô C7, Đ.Phan Xích Long, P.7, Q.Phú Nhuận, TP.HCM Điện thoại: (083) 5174799 Fax: (083) 5174798 5 Công ty Bảo hiểm Bưu điện Cần Thơ Địa chỉ: 2A1 Đường 30/4, Xuân Khánh, Ninh Kiều, TP Cần Thơ Điện thoại: (07103) 751447 Fax: (07103) 751445 6 Công ty Bảo hiểm Bưu điện khu vực Bắc Trung Bộ Địa chỉ: 16,... được bảo hiểm là 130.500 người, tăng khoảng 15% so với năm 2010, doanh thu đạt 23 tỷ đồng, tăng 1.77 tỷ đồng + Bảo hiểm tai nạn con người 24/24h: Số lượng người được bảo hiểm là 34.000 người, doanh thu đạt 9,12 tỷ đồng tăng 600 triệu so với năm 2010 + Bảo hiểm học sinh: Công ty đã bảo hiểm cho hơn 200.000 em, doanh thu phí đạt 65,23 tỷ đổng + Bảo hiểm tai nạn hành khách: số lượng hành khách được bảo hiểm . công ty và tổng hợp thành bản báo cáo này Bản báo cáo có bố cục gồm 3 phần chính: Phần 1: Tổng quan về tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện Phần 2: Thực trạng về công tác chất lượng dịch vụ. 1.1. Giới thiệu chung về tổng công ty bảo hiểm bưu điện (PTI). 1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện Công ty cổ phần Bảo Hiểm Bưu Điện (Post Telecomimication. qua a. Kinh doanh bảo hiểm gốc Đến năm 2012, Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện (PTI) có tất cả 25 công ty thành viên. Cụ thể: Các Công ty thành viên 1. Công ty Bảo hiểm Bưu điện Thăng Long