Đóng bộ hồ sơ giải quyết bồi thườngThah lý
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng Bảo hiểm tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm bưu điện
phần Bảo hiểm bưu điện
2.2.1 Vai trò ,mục tiêu công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty CP bảo hiểm bưu điện
a.Vai trò của công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến cho chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, trở thành yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một “ngôn ngữ” phổ biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức ( gọi chung là tổ chức) cần đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Sự hòa nhập của chất lượng vào mọi yếu tố của tổ chức từ hoạt động quản lý đến tác nghiệp sẽ là điều phổ biến và tất yếu đối với bất kỳ một tổ chức nào muốn tồn tại và phát triển.
Từ đó chúng ta thấy rõ ràng rằng chất lượng dịch vụ là yếu tốc cực kì quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp để tồn tại nhưng muốn đững vững trên thị trường thì doanh nghiệp đó phải xây dựng được một niềm tin cho khách hàng. Đặc biệt lại càng quan trọng đối với các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực bảo hiểm bởi vì cung cấp một dịch vụ bảo hiểm có chất lượng chính là mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp đó. Ý thức được vai trò quan trọng đó nên các doanh nghiệp bảo hiểm nói chung và Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện nói riêng đang nỗ lực cạnh tranh nhau bằng chính chất lượng dịch vụ khách hàng bảo hiểm.
b.Mục tiêu chất lượng
• Thực hiện Chính sách chất lượng đã được hoạch định, Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Bưu điện cam kết đạt Mục tiêu chất lượng năm 2011 như sau:Phấn đấu hoàn thành 100% các chỉ tiêu kế hoạch về doanh thu, bồi thường tất cả các nghiệp vụ và chỉ tiêu kế hoạch về lợi nhuận.
• Nâng cao số lượng và chất lượng dịch vụ của hệ thống mạng lưới bán lẻ qua VNPOST, Ngân hàng và môi giới, đảm bảo hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch doanh thu.
• Nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ trên tất cả các khâu: khai thác, giám định, bồi thường, chăm sóc khách hàng, đảm bảo 100% các dịch vụ có tái tục được tái tục, 100% các vụ bồi thường được giải quyết bồi thường nhanh chóng, kịp thời, chính xác, không có khiếu kiện của khách hàng.
• Hoàn thiện hệ thống Công nghệ thông tin, đảm bảo đáp ứng yêu cầu phát triển trong giai đoạn mới.
• Nâng cao năng lực quản trị doanh nghiệp: Đảm bảo sự quản lý thống nhất và xuyên suốt theo từng nghiệp vụ trong toàn Tổng công ty; Đảm bảo 100% các vị trí chủ chốt của Tổng công ty được đào tạo và đào tạo lại,có đủ năng lực để tổ chức điều hành doanh nghiệp phát triển bền vững.
• Xây dựng văn hóa ứng xử PTI trên tinh thần đảm bảo 100% cán bộ nhân viên được quán triệt, học tập và thực hiện theo các quy định tại bộ quy tắc ứng xử PTI.
2.2.2 Nội dung công tác chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty cổ phần bảo hiểm bưu điện
Với phương châm hành động là cung cấp dịch vụ bảo hiểm chất lượng là nền tảng cho năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững Công ty đã xây dựng một quy trình chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 như sau:
PTI cam kết đem lại cho cộng đồng những sản phẩm bảo hiểm thiết thực ,chất lượng dịch vụ chuẩn mực thong qua hệ thống bán hàng và dịch vụ khách hàng phủ kín toàn quốc .Nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng PTI thực hiện chính sách chất lượng như sau:
• Cung cấp cho khách hàng các sản phẩm bảo hiểm phù hợp với chất lượng dịch vụ tốt nhất thông qua mạng lưới phục vụ toàn quốc
• Phục vụ khách hàng lắng nghe khách hàng,tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro ,đề phòng hạn chế tổn thất.Đảm bảo giải quyết bồi thường kịp thời thỏa đáng
• Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ và ý thức phục vụ khách hàng của các cán bộ và nhân viên
• Tăng cường quan hệ hợp tác với các đối tác trong và ngoài nước để tạo nên sức mạnh tổng hợp nhằm đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách hàng
• Đảm bảo tăng trưởng đi đôi với phát triển bền vững ,nâng cao hiệu quả kinh doanh .Gia tăng giá trị cho cổ đông
-Xây dựng kế hoạch duy trì nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng toàn Công ty:
+Xây dựng phát triển các sản phẩm phù hợp với các đối tượng và theo yêu cầu của khách hàng
+ Xây dựng các kế hoạch thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng: đưa ra các biện pháp, nguồn lực cần thiết để dảm bảo việc cung cấp chất lượng dịch vụ tới khách hàng; các bộ phòng trong Công ty xây dựng các mục tiêu của Phòng và thực hiện nhằm đảm bảo thực hiện mục tiêu tổng quát của Công ty; mỗi phòng được cung cấp một nguồn lực để có thể thực hiện được các nhiệm vụ đã đề ra.
+Luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu trong mọi hoạt động của công ty,đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng trong :công tác khai thác bảo hiểm,công tác giám định và bồi thường ,công tác hạn chế tổn thất……….Nhân viên bảo hiểm của tổng công ty cũng như bất kì đơn vị thành viên nào của công ty đều có trách nhiệm cung cấp,giới thiệu đầy đủ thông tin ,quy trình,mức phí trung thực đến khách hàng .Sẵn sàng giải quyết công tác bồi thường cho khách hàng khi có yêu cầu
Phục vụ khách hàng lắng nghe khách hàng,tư vấn cho khách hàng trong công tác quản lý rủi ro ,đề phòng hạn chế tổn thất.Đảm bảo giải quyết bồi thường kịp thời thỏa đáng
Luôn tiếp thu ý kiến của khách hàng để không ngừng hoàn thiện, nâng cao chất lượng quản lý và dịch vụ
Luôn có thái độ phục vụ tận tâm, nhiệt tình, trung thực và chính xác vì quyền lợi khách hàng
Luôn có tinh thần đổi mới, chủ động tích cực trong công việc ; nêu cao hợp tác trong quan hệ với đồng nghiệp vì quyền lợi khách hàng
Luôn thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với nhà nước, cùng chia sẻ kiến thức kinh nghiệp và quyền lợi với toàn thể cán bộ công nhân viên, các đại lý và các tổ chức, cá nhân hữu quan trên tinh thần hợp tác các bên cùng có lợi.
-Xây dựng quan hệ phân công, phân cấp, phối hợp nhau trong cơ cấu tổ chức -Xây dựng quan hệ trao đổi thông tin nội bộ trong doanh nghiệp
-Trách nhiệm kiểm tra kiểm soát việc xây dựng và thực hiện chất lượng dịch vụ khách hàng
-Đảm bảo đây đủ các nguồn lực triển khai thực hiện
Công ty xây dựng và thực hiện các kế hoạch về sử dụng nguồn lực để đảm bảo cung cấp các nguồn lực cần thiết để các hoạt động cung cấp chất lượng dịch vụ khách hàng đước thực hiện đầy đủ và hiệu quả. Các nguồn lực bao gồm:
+ Nhân lực: Hàng năm Công ty đều thực hiện quá trình tuyển dụng, đào tạo, bố trí sử dụng cán bộ và các chính sách khuyến khích lương, thưởng đối với nhưng cán bộ thực hiện tốt.
+ Tài lực: Đảm bảo đầy đủ các nguồn lực tài chính cho hoạt động quản lý, kinh doanh, thực hiện các cam kết với khách hàng; ngoài ra Công ty cũng tạo lập mối quan hệ với các tổ chức ngân hàng như Ngân hàng Ngoại thương, Teccombank,… để tạo điều kiện thuân lợi cho khách hàng khi nộp phí bảo hiểm hay nhận tiền bồi thường.
+ Vật lực: Công ty luôn đảm bảo đầy đủ, sẵn sàng sử dụng đối với các trang thiết bị phục vụ cho hoạt động quản lý, kinh doanh
+ Tri thức: tạo ra một cơ chế khuyến khích trao đổi thông tin, tham gia ý kiến, lưu trữ các kinh nghiệp, phương pháp làm việc của tổ chức, biến tri thức của cá nhân thành tri thức của doanh nghiệp, khuyến khích mọi người học tập nâng cao trình độ; bên cạnh đó cũng phải thường xuyên tiếp nhận những ý kiến đóng góp của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
-Quản lý chất lượng đối với các quá trình tác nghiệp
Các quá trình tác nghiệp (sản phẩm) của Công ty bao gồm 2 quá trình:
+ Quá trình cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng: Công ty tham gia cung cấp các dịch vụ bảo hiểm một cách trực tiếp và gián tiếp. Trực tiếp qua cung cấp các dịch vụ bảo hiểm tại các Phòng nghiệp vụ, các Đại lý ,các đơn vị thành viên của Công ty và gián tiếp dưới hình thức giải quyết các trường hợp trên phân cấp, hoặc hướng dẫn, hỗ trợ cấc Phòng bảo hiểm trong quá trình khai thác, giám định, bồi thường các dịch vụ bảo hiểm. + Quá trình quản lý, hỗ trợ nghiệp vụ: Thể hiện qua các hướng dẫn và hỗ trợ nghiệp vụ, kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh của các Phòng bảo hiểm.
Thứ nhất là việc lập kế hoạch thực hiện các quá trình dịch vụ khách hàng, bao gồm : Xác định rõ mục tiêu đề ra; xác định kế hoạch triển khai sản phẩm mới, hình thức dịch vụ mới; xác định chiến lược kinh doanh và kế hoạch tác nghiệp cho từng thời kỳ; xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các kế hoạch đã đề ra; xác định kế hoạch đánh giá thực hiện kế hoạch đề ra; việc xác định kế hoạch, thực hiện kế hoạch, theo dõi kiểm tra phải được lưu giũ dưới dạng các hồ sơ cá các bằng chứng để chứng tỏ về sự phù hợp của việc thực hiện các kế hoạch đã hoạch định.
Thứ hai là xác định yêu cầu của khách hàng và trao đổi thông tin với khách hàng: xác định nhu cầu khách hàng là khâu đầy tiên trong quá trình tác nghiệp (quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và quá trình quản lý hoạt động kinh doanh). Việc xác định nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ hoặc chính sách quản lý phù hợp với yêu cầu của khách hàng, đối với khách hàng bên trong hay bên ngoài, doanh nghiệp đều phải tuân theo những nguyên tắc:
+Xác định rõ nhu cầu của khách hàng
+ Trao đổi thông tin cho khách hàng, đánh giá, hội thảo để làm rõ nhu cầu, yêu cầu của khách hàng
+Nghiên cứu kĩ các vấn đề liên quan về pháp luật
Thứ ba là công tác quán lý quá trình thương thảo và thiết lập hồ sơ khách hàng đưa ra mức phí phù hợp nhất (ở bước này tùy thuộc vào thỏa thuận 2 bên ,căn cứ và giá trị tai sản,vật chất bảo hiểm để có mức phí phù hợp .Tuy nhiên khách hàng luôn luôn được ưu tiên mức giá đó được khách hàng chấp nhận ,đảm bảo lợi ích tối đa của khách hàng mà công ty có thể chấp nhận được
Thứ tư là công tác quản lý các quá trình có sử dụng dịch vụ bên ngoài: Công ty phải quản lý việc sử dụng các dịch vụ bên ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của Công ty đối với khách hàng. Nội dung công tác quản lý có liên quan tới các nhà cung ứng (thầu phụ), bao gồm:
+Các phòng có trách nhiệm sử dụng dịch vụ của các nhà thầu phụ căn cứ vào yêu cầu của Tổng Công ty để đánh giá và lựa chọn ra một danh sách các nhà thầu có đủ năng lực cung cấp dịch vụ.
+Các nhà thầu hoặc đơn vị cung ứng cần được lập hồ sơ và đưa vào quản lý để theo dõi. +Tài liệu văn bản thuê, mua dịch vụ đều phải có thuyết minh rõ ràng về quy cách, phẩm chất của dịch vụ, hàng hóa đã đặt mua.
Thứ năm quản lý các quá trình tác nghiệp: Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ bảo hiểm tới khách hàng và xử lý các vấn đề liên quan tới các quá trình tác nghiệp cần được quản lý để đảm bảo chất lượng dịch vụ cuối cùng tới khách hàng. Việc thực hiện cụ thể đã có quy trình, hướng dẫn nghiệp vụ đối với các sản phẩm của Tổng Công ty bao gồm các quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, chính sách quản lý.
Quá trình quản lý các hoạt động tác nghiệp của Công ty tuân thủ theo nguyên tắc: Kiểm soát quá trình cung cấp sản phẩm bảo hiểm (hoặc hướng dẫn, hỗ trợ nghiệp vụ các phòng Bảo hiểm).
Nội dung của kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ gồm:
• Các quá trình tác nghiệp đều cần có đầy đủ thông tin, hướng dẫn công việc. Các thông tin này là các quy trình, hướng dẫn công việc của Tổng Công ty, các sổ tay hướng dẫn, công văn hướng dẫn, hoặc các tài liệu tham khảo cần thiết cho công việc.
• Xác định tính tự chủ và trách nhiệm của cá nhân trong quá trình tác nghiệp, thiết lập cơ chế kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ trong thực hiện các quá trình tác nghiệp.
• Nội dung của việc kiểm soát quá trình được thể hiện cụ thể trong các Quy trình và Hướng dẫn liên quan.
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, Công ty tiếp tục hoàn thiện cơ chế để đánh giá chất lượng hiệu quả của các quá trình cung cấp dịch vụ đề phòng ngừa các khả năng không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng có thể xảy ra và để cải tiến những điểm không phù hợp với tình hình kinh doanh. Nội dung của việc đánh giá thường được thể hiện ở giai đoạn cuối cùng trong các Quy trình, Hướng dẫn nghiệp vụ của các quá trình tác nghiệp liên quan.
Trong các quá trình tác nghiệp, các hồ sơ được lưu trữ để khi cần thiết có thể nhanh chóng kiểm tra ngược lại cả quá trình và cũng là một biện pháp quản lý khách hàng. Tài sản của khách hàng :
• Đối với Công ty, việc đảm bảo các tài sản cảu khách hàng hiện dưới dạng các thông tin liên quan tới khách hàng như đơn bảo hiểm, các chứng từ tài liệu trong hồ sơ khai thác, giám định, khiếu nại bồi thường,…và là dạng đặc biệt của tài sản khách hàng.
• Các thông tin này luôn được giữ bí mật, không cung cấp ra bên ngoài. Điều này thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và làm tăng uy tín của Công ty, khách hàng có thể cung câp nhiều thông tin quý báu giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm đạt hiệu quả mà không sợ bị lộ thông tin.
Bảo quản các sản phẩm vật chất trong quá trình cung cấp dịch vụ:
• Các sản phẩm vật chất của quá trình kinh doanh của Công ty được thể hiện dưới dạng như: các đơn bảo hiểm, các hợp đồng,các công văn, các tài sản đã thu hồi được sau khi bồi thường,…Việc bảo quản, bao gói, phân phối, vận chuyển phải đảm bảo để không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ, ví dụ như tránh vận chuyển hoặc gửi các chứng từ không đúng địa chỉ, thời gian, tránh không để mất mát, hư hỏng,..
• Các công việc cụ thể được thể hiện trong các quy trình xử lý công văn đến, công văn đi, các Quy trinh, Hướng dẫn tác nghiệp liên quan đến công tác khai thác, giám định, bồi thường.
- Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng:
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến khách hàng về sản phẩm và chất lượng phục vụ đối với khách hàng bảo hiểm của Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Những thông tin thu thập được từ khách hàng bao gồm:
+ Trực tiếp từ khách hàng hoặc các phương tiện thông tin đại chúng, từ đối thủ cạnh trạnh hoặc từ các nguồn thông tin khác có liên quan.