phần bảo hiểm bưu điện
2.3.1Thuận lợi
a.Thuận lợi từ phía thị trường
Cùng với sự đổi mới nền kinh tế, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam cũng đã thay đổi và phát triển nhanh chóng trong xu thế mở cửa hội nhập. Công ty PTI có sự hậu thuẫn của các cổ đông lớn vững mạnh như VNPT hay ngân hàng VIBANK... đó là những nguồn vốn lớn để công ty tiếp tục phát triển.
Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang tạo ra cho PTI nhiều cơ hội kinh doanh an toàn, hiệu quả hơn. Thật vậy, cùng với định hướng phát triển kinh tế nhiều thành phần sẽ tạo nhiều cơ hội đầu tư và mở rộng sản xuất kinh doanh cho các ngành và lĩnh vực, từ đó tạo cơ hội cho các doanh nghiệp và thị trường bảo hiểm phát triển. Mặt khác, sự phát triển kinh tế xã hội và quá trình hội nhập quốc tế sẽ tạo điều kiện phát sinh và phát triển các nhu cầu bảo hiểm.
Bên cạnh đó, các hoạt động tái bảo hiểm, đồng bảo hiểm, hợp tác liên doanh trên phạm vi quốc tế sẽ không ngừng được mở rộng. Sự phát triển của thị trường vốn và chứng khoán đã và sẽ mở ra những hướng phát triển mới cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm vốn đước gắn liền với việc hình thành các quỹ tài chính có khả năng đầu tư. Cơ hội này cho phép PTI đa dạng hóa hoạt động và đẩy mạnh khả năng khai thác trên các thị trường tiềm năng.
Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ tin học, tạo cơ hội thuận lợi cho các công ty bảo hiểm áp dụng rộng rãi vào các lĩnh vực bảo hiểm để nâng cao chất lượng phục vụ và kết quả kinh doanh.
Mở cửa thị trường, hội nhập kinh tế quốc tế, tăng cường thu hút đầu tư và chuyển giao kỹ thuật, công nghệ từ các nước khác, tạo cơ hội thuận lợi cho PTI mở rộng quan hệ, học tập, tiếp thu kinh nghiệm quản lý tiên tiến, tiếp cận với những phương thức kinh doanh hiện đại, nâng cao sức cạnh tranh.
Một số văn bản pháp luật Nhà nước ban hành tạo ta nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như Nghị định về bắt buộc vầ bảo hiểm cháy nổ, bảo hiểm xe cơ giới, hay Nghị định mới quy định về bảo hiểm y tế thay đổi hình thức chi trả (bệnh nhân tự đóng 20%), Nghị định quy định chi tiết luật du lịch yêu cầu các công ty lữ hành mua bảo hiểm bắt buộc cho khách…
b.Thuận lợi từ bản thân công ty
Công ty cổ phần Bảo hiểm Bưu điện (PTI) là công ty bảo hiểm chuyên ngành được sáng lập nên từ 07 cổ đông lớn và vững mạnh trong nền kinh tế của nước ta chính vì vậy nên PTI luôn nhận được sự hỗ trợ về kinh nghiệm cũng như về dịch vụ từ các cổ đông đặc biệt là sự hỗ trợ của cổ động lớn nhất là Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Với lợi thế là một công ty cổ phần trong đó đa số là các công ty Nhà nước nên PTI đã tranh thủ được lợi thế ban đầu về vốn, uy tín, kinh nghiệm...
Sau một vài năm đi vào hoạt động PTI đã tích luỹ được kinh nghiệm và tạo được vị thế vững chắc trên thị trường bảo hiểm Việt Nam đặc biệt là đến năm 2003 PTI đã chiếm lĩnh hầu hết thị trường bảo hiểm thiết bị điện tử trên thị trường bảo hiểm VN. PTI luôn
nhận được sự quan tâm sát sao của Hội đồng quản trị cũng như Ban lãnh đạo công ty trong quá trình hoạt động; sự quan tâm chỉ đạo của Bộ Tài chính, sự hỗ trợ và ủng hộ mạnh mẽ của lãnh đạo Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam cùng lãnh đạp các ban, ngành, các Bưu điện các tỉnh, Thành phố và các đơn vị thành viên. Vì vậy, các cán bộ công nhân viên trong công ty rất phấn khởi, đã tranh thủ thiết lập được các mối quan hệ hợp tác kinh doanh và xây dựng được đội ngũ khách hàng trong và ngoài cổ đông tương đối ổn định. Đặc biệt là các cổ đông trong ngành Bưu điện rất ủng hộ hoạt động kinh doanh của Công ty.
Bản thân các phòng, Ban trong công ty phối hợp với nhau tạo điều kiện và hợp tác tốt nên việc kinh doanh của các phòng trong công ty luôn được sửlý kịp thời và năng động. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty dần đi vào ổn định, phát huy tốt việc triển khai các nghiệp vụ bảo hiểm trên địa bàn. Mạng lưới đại lý về cơ bản đã phủ kín ở các địa bàn trọng tâm, đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Với phương châm luôn đặt chất lượng lên hàng đầu , Công ty đã luôn chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ trước và sau bán hàng. Trong những năm vừa qua Công ty đã đạt được những thành công đáng kể, doanh thu hàng năm cao vượt mức kế hoạch đặt ra. Số lượng nghiệp vụ bảo hiểm khai thác được ngày càng gia tăng
Hiện PTI có gần 100 sản phẩm chính thuộc các nhóm nghiệp vụ: bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài sản kỹ thuật, bảo hiểm hàng hải…với một số sản phẩm bảo hiểm ưu việt như: “Phúc học đường” dành cho học sinh, sinh viên, Phúc vạn dặm, Phúc lưu hành dành cho ôtô và môtô. Với việc ký kết thỏa thuận hợp tác với Tông công ty Bưu chính Việt Nam, PTI đã tận dụng được hệ thống gần 18.000 bưu điện, bưu cục để triển khai giới thiệu sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt, các bưu điện, bưu cục này cũng chính là điểm tiếp nhật hồ sơ và thực hiện chi trả tiền bồi thường cho khách hàng. Đây được xem là một trong những lợi thế rất lớn của PTI so với các công ty bảo hiểm khác.
Thực tế cho ta thấy rõ ràng sự lớn mạnh của tổng công ty từ ngày đầu thành lập cho tới hiện nay.Nếu trước đây trong giai đoạn 1998-2006 vốn điều lệ chỉ là 70 tỷ đồng ,đơn vị thành viên chỉ là 4 ,doanh thu bảo hiểm gốc thấp số lượng đại lý chỉ là hơn 1000 thì giờ đây chỉ 5 năm sau đã trở thành 1 trong 5 công ty bảo hiểm phi nhân thọ đứng đầu trong nước với vốn điều lệ tăng gấp 6,4 lần (450 tỷ đồng) đơn vị thành viên là 25 và có một mạng lưới hệ thống gần 18000 bưu điện,bưu cục để triển khai giới thiệu sản phẩm đó chính là cơ hội tiếp xúc gần gũi với khách hàng tạo mối quan hệ với khách hàng dễ dàng giới thiệu sản phẩm đến khách hàng,nắm bắt được nhu cầu khách hàng để đổi mới cải tiến sản phẩm ,đồng thời phạm vi phục vụ giám định giải quyết bồi thường cũng được phủ kín khắp các tỉnh thành trên cả nước ,luôn bên cạnh khi khách hàng cần
PTI có một đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, nhiệt tình, sáng tạo và được đào tạo căn bản có khả năng thích ứng với công việc và đáp ứng yêu cầu nhiệm vụ được giao. Đội ngũ lãnh đạo công ty và các phòng có thâm niên công tác lâu năm trong ngành bảo hiểm và có kinh nghiệm quản lý hầu hết được tập huấn nghiệp vụ ở các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước có uy tín.
Pháp luật về kinh doanh bảo hiểm tiếp tục được hoàn thiện tạo điều kiện cho kinh doanh bảo hiểm có cơ sở pháp lý rõ ràng.Thêm vào đó, nền kinh tế trong nước tiếp tục ổn định và tăng trưởng. Đội ngũ CBCNV đã có mối quan hệ lâu năm với khách hàng cũ, từng bước có thêm nhiều kinh nghiệm trong khai thác, giám định và giải quyết bồi thường nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất .Khách hàng sẽ được các chuyên viên tư vấn một cách tốt nhất,được sự quan tâm,chia sẻ ,phục vụ tận tình từ chính các nhân viên ttrong công ty
Trên đây là những nhân tố thuận lợi hỗ trợ cho hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nhưng quan trọng nhất vẫn phải kể tới những yếu tố thuận lợi từ Công ty. Công ty luôn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, chỉ đạo của Ban lãnh đạo và Tổng Công ty. Nhận được sự hợp tác của nhiều đơn vị, tổ chức đầu mối như Phòng cảnh sát giao thông, Cục thuế Hà Nội, Cục Đăng kiểm Việt Nam, Kho bạc, các Ngân hàng , Công ty thuê mua tài chính,…
Có được kết quả tăng trưởng cao đó là nhờ Công ty đã thực hiện tốt, đồng bộ các chính sách, các biện pháp một cách hiệu quả nhằm giữ khách hàng và giành các dịch vụ bên ngoài. Công ty đã báo cáo và được Bảo Việt Việt Nam cho áp dụng chính sách phí bảo hiểm áp dụng riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, do đó tăng tính chủ động trong việc tính toán phí, kịp thời giành cơ hội trong bối cảnh thị trường ngày càng mạnh và yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Công ty luôn cân nhắc, tạo điều kiện thuận lợi cho các phòng trong trường hợp cạnh tranh với các đối thủ khác. Ngay từ đầu năm Công ty đã tập trung duy trì bảo hiểm ở các đầu mối trọng điểm là các tổ chức ban ngành, các doanh nghiệp có nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngày càng được khẳng định trên thị trường nên đã giành được dịch vụ từ một sô các Công ty bảo hiểm khác. Đối với các Showroom, Công ty tiếp tục phối hợp cung cấp dịch vụ trọn gói từ cấp bảo hiểm cho đến cấp giám định, sửa chữa chính hãng cho các xe tham gia bảo hiểm do đó đã nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng. Đối với những nghiệp vụ bảo hiểm truyền thống như : bảo hiểm học sinh, bảo hiểm tai nạn con người 24/24h mặc dù có cạnh tranh mạnh nhưng Công ty vẫn duy trì được thị phần và doanh số. Công ty đã chủ động phối hợp chặt chẽ giữa phòng quản lý nghiệp vụ và các phòng khai thác nhằm nắm bắt điều kiện thực tế nhu cầu từng khách hàng từ đó đưa ra các điều kiện, điều khoản và tỷ lệ phí bảo hiểm cho phù hợp với khách hàng, đạt kết quả cao.
2.3.2.Khó khăn
Công ty đã thấy được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng cũng như việc cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tuy nhiên Tổng công ty vẫn đang còn tồn tại nhiều vấn đề và nhiều khó khăn như:
a.Khó khăn từ phía thị trường
Vấn đề khó khăn nhất hiện nay của Tổng công ty bảo hiểm bưu điện chính là sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường bảo hiểm. Giờ đây Việt Nam đã chính thức mở cửa cho các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tham gia vào “sân chơi” vốn độc quyền của chúng ta. Theo cam kết WTO các doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài được phép cung cấp vào Việt Nam các dịch vụ bảo hiểm cho doanh nghiệp có vốn nước ngoài và người nước ngoài tại Việt Nam. Ngoài ra họ còn được cung cấp dịch vụ tái bảo hiểm, vận tải
quốc tế, môi giới bảo hiểm, tư vấn, tính toán rủi ro, đánh giá bồi thường. Ngay từ đầu năm 2008 các công ty bao hiểm nước ngoài đã liên tục tăng vốn đồng thời đưa ra cá dịch vụ và sản phẩm mới
Bên cạnh đó tình hình cạnh tranh trên thị trường trong nước giữa các công ty bảo hiểm ngày càng gay gắt khốc liệt bằng nhiều biện pháp như hạ phí, mở rộng phạm vi bảo hiểm, mở rộng điều kiện, điều khoản, bồi thường thương mại quá nhiều...gây nhiều khó khăn trong công tác khai thác, đặc biệt là khách hàng ngoài cổ đông. Phí bảo hiểm của một số nghiệp vụ tiếp tục giảm như nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, cháy, xây dựng - lắp đặt...
Tình hình tổn thất của một số nghiệp vụ bảo hiểm trên thị trường vẫn ở mức cao như nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm con người và xe cơ giới...
Ngoài cổ đông lớn nhất trong ngành Bưu điện thì một số cổ đông sáng lập khác chưa thực sự ủng hộ công ty trong công tác khai thác. Đặc biệt kể từ năm 2004 đối với khách hàng trong ngành cũng đã xuất hiện sự cạnh tranh của một số công ty bảo hiểm khác như Bảo Minh, Bảo Việt, PJICO...
Khách hàng trong ngành sau một thời gian tham gia bảo hiểm đã có những hiểu biết nhất định về bảo hiểm và đã có sự so sánh với các công ty bảo hiểm lớn lâu năm khác trên thị trường gây cho PTI nhiều khó khăn trong công tác bảo vệ phương án phí bảo hiểm, cơ sở xây dựng số tiển bảo hiểm cũng như sự linh hoạt trong công tác xử lý sự vụ. Do cạnh tranh các công ty bảo hiểm lớn thường dùng sức ép quan hệ va tham gia góp vốn vào các dự án trọng điểm gây khó khăn cho PTI khi tham gia khai thác các dự án. Trước đây các công ty xác định để cạnh tranh với nhau thì phải tạo ra sự khác biệt trong quá trình cung cấp dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên trong những năm gần đây do cạnh tranh hết sức gay gắt các Công ty đua nhau cát giảm chi phí dịch vụ bảo hiểm.Cạnh tranh trong việc giảm phí dẫn đến những biến tướng trong cạnh tranh mà nhà nước cúng ko giám sát hết được, luật kinh doanh bảo hiểm có quy định xử phạt vi phạm hành chính trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhưng mức chế tài chưa mang tính thuyết phục. Việc giảm phí sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng bởi họ có thể lựa chọn doanh nghiệp nào có
mức phí thấp để sử dụng dịch vụ, tuy nhiên nó lại gây khó khăn cho doanh nghiệp vì một khi chi phí giảm thì chất lượng dịch vụ sẽ kém, mà dịch vụ kém thì không thu hút được khách hàng.Bởi vậy chính sách giảm giá giờ không còn hiệu quả nữa mà nó cần phải kết hợp với các chính sách khác đặc biệt là chính sách chất lượng để có thể giữ chân được khách hàng nhưng để làm tốt được thì không đơn giản chút nào đặc biệt trong giai đoạn khó khăn tài chính như hiện nay,công tác chất lượng dịch vụ khách hàng mà không tốt ,không khác biệt thì sẽ trở thành yếu tố đầu tiên dẫn đến thất bại của doanh nghiệp
Một số chính sách pháp luật mới của Nhà nước cũng đang gây ra những khó khăn cho các doanh nghiệp kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như quy định mới về chế độ không bắt buộc đối với bảo hiểm trách nhiệm tư vấn và thiết kế hay các quy định về tỷ lệ hoa hồng đại lý bảo hiểm, sự kiểm soát không chặt chẽ đối với các công ty môi giới bảo hiểm khi họ chào bán sản phẩm bảo hiêm cho các doanh nghiệp nước ngoài không hoạt động tại Việt Nam.
b.Khó khăn từ phía công ty
Về phía Công ty, có một số những khó khăn trước mắt cần phải điều chỉnh kịp thời. Trước tiên là năng lực của đội ngũ cán bộ khai thác, giám định viên và hệ thống đại lý toàn Công ty vẫn chưa cao. Mặc dù Công ty đã tổ chức nhiều đợt tập huấn nhằm nâng cao nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong Công ty và đại lý nhưng hiệu quả không cao. Nhân viên chưa ý thức được công việc của mình với công ty vẫn đang còn ỷ lại chưa có ý trí phấn đấu nỗ lực hết mình .Thái độ nhiệt tình với khách hàng chưa cao và còn chưa chú trọng đến khâu chăm sóc sau kí hợp đồng để duy trì mối quan hệ bền vững lâu dài với khách hàng sau này
Khách hàng chưa nhận được sự quan tâm chăm sóc và liên hệ thường xuyên của đội tác ngũ nhân viên/đại lý BH. Mặc dù số lượng nhân viên/đại lý, cộng tác viên lớn nhưng do số lượng khách hàng quá lớn nên việc quan tâm chăm sóc cho từng đối tượng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn thiếu sót. Trong khi đó các DNBH mới thành lập lại tạo dấu ấn cho mình bằng những phương thức kinh đặc thù trọng “chất” hơn trọng “lượng” nhằm thu hút khách hàng. Thực tiễn trong nhiều năm qua, có nhiều khách hàng của tổng