PHẦN 3.MỘT SỐ ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỀ CÔNG TÁC CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CHO PT
3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng theo hợp đồng
Tăng cường công tác tuyên truyền quảng cáo.
Công ty trong thời gian tới cần kết hợp với Tổng Công ty tiến hành tuyên truyền quảng cáo nhiều hơn để người dân có nhận thức đúng, đầy đủ về BH thông qua nhiều kênh khác nhau, qua các phương tiện truyền thông đại chúng (như ti vi, báo đài, tinternet…) qua các biển quảng cáo, băng rôn ngoài trời, qua tờ rơi.
Nên có các chương trình giới thiệu trực tiếp hoặc qua truyền hình về các hoạt động của Công ty, sản phẩm của Công ty, các dịch vụ mà Công ty đem đến cho khách hàng, hoặc tổ chức các buổi trả tiền đáo hạn cho khách hàng (có thể nêu tên và địa chỉ cụ thể chứ không chỉ nêu chung chung).
Tuy nhiên, việc chọn hình thức tuyên truyền, quảng cáo nào phải được Công ty cân nhắc kỹ sao cho phù hợp với nội dung của thông điệp gửi tới khách hàng và không gây lãng phí nhiều chi phí.
Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng, đạo tạo và quản lý cán bộ khai thác.
Tuyển dụng, đào tạo và quản lý cán bộ khai thác là vấn đề có ý nghĩa chiến lược trong việc duy trì khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới. Bởi các công ty BHNT đưa sản phẩm tới người dân chủ yếu thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn (kênh phân phối chính). Như vậy, cán bộ tư vấn là người đại diện cho Công ty tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Cán bộ tư vấn chính là hình ảnh của Công ty nói riêng và ngành BHNT nói chung. Thường thì người dân chỉ biết đến và đánh giá loại hình BHNT thông qua đội ngũ cán bộ tư vấn. Cho nên, nếu năng lực chuyên môn của cán bộ tư vấn hạn chế, đạo đức, uy tín kém sẽ làm cho người dân có định kiến về BHNT và ngược lại. Hơn nữa, chính cán bộ tư vấn là người đem đến cho người dân nhận thức đúng và và niềm tin vào BHNT (thực chất là khơi gợi nhu cầu tham gia BHNT còn tiềm ẩn ở người dân). Vì vậy, chính sách tuyển dụng, đào tạo và quản lý hợp lý là hết sức cần thiết trong việc góp phần quyết định chất lượng công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng.
Nâng cao chất lượng khai thác.
Để nâng cao chất lượng khai thác, cần rút kinh nghiệm giữa các cán bộ khai thác, giữa các phòng khai thác. Tại sao có những cán bộ khai thác, những phòng khai thác mà tỷ lệ huỷ bỏ là rất nhỏ? Phần lớn những đại lý có nhiều hợp đồng bị huỷ bỏ là người ít kinh nghiệm, hơn nữa, vì chạy theo số lượng hợp đồng nên khi ký hợp đồng thường vội vàng, không tuân theo đúng quy trình cần thiết như giải thích cụ thể cho khách hàng về biểu phí, điều khoản bảo hiểm hay giá trị giải ước nếu khách hàng huỷ hợp đồng. Những điều đó gây cho khách hàng cảm giác họ bị lừa và sẽ để lại ấn tượng không tốt về Công ty.
Do đó, các cán bộ khai thác cần giải thích đầy đủ quyền lợi, nghĩa vụ của người tham gia bảo hiểm cho khách hàng trước khi ký hợp đồng. Trong trường hợp đã ký hợp đồng mà khách hàng yêu cầu huỷ thì cán bộ khai thác cần phải tìm hiểu rõ nguyên nhân và thuyết phục khách hàng duy trì hợp đồng.
- Công tác giám định.
Công tác giám định được thực hiện tốt sẽ giảm được sự trục lợi của khách hàng, đảm bảo chi trả đúng quyền lợi mà khách hàng được hưởng. Vì vậy, Công ty cần tạo điều kiện cho các cán bộ giám định trong việc:
+ Xây dựng mối quan hệ tốt với các cơ quan có liên quan như bệnh viện, công an, trạm y tế….giúp cho việc thu thập, xác minh thông tin thuận lợi và nhanh chóng.
+Tổ chức các khoá đào tạo giám định viên về các kiến thức y học, kiến thức luật để các cán bộ giám định hiểu sâu rộng về các lĩnh vực này, tạo điều kiện hoàn thành tốt công việc.
+ Tạo điều kiện cho các cán bộ giám định đi ra các công ty BHNT nước ngoài học hỏi kinh nghiệm, trau dồi kỹ năng giám định để từ đó nâng cao chất lượng công tác này tại công ty.
- Công tác chi trả tiền bảo hiểm.
Công ty cần duy trì những kết quả đạt được và phải luôn chú trọng vào việc chi trả tiền đáo hạn cho khách hàng. Bởi làm tốt công tác này sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tăng thêm uy tín của Công ty, tạo ra ấn tượng tốt trong lòng khách hàng về sự phục vụ chu đáo, nhiệt tình và nhanh chóng, từ đó tạo điều kiện để khách hàng tiếp tục tái tục hợp đồng.
Tăng cường phòng chống trục lợi bảo hiểm
Hiện nay không chỉ riêng Bảo Việt mà tất cả các doanh nghiệp bảo hiểm đều có nguy cơ xảy ra tình trạng trục lợi bảo hiểm. Chính và vậy phòng chống trục lợi bảo hiểm phải được thực hiện triệt để, công khai.
Ngày càng hoàn thiện công tác DVKH dành cho khách hàng.
Các công ty bảo hiểm bị ảnh hưởng trực tiếp bởi khả năng duy trì các danh sách khách hàng dài hạn và có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho công ty. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, theo các chuyên gia, về cơ bản chỉ có 3 cách để một công ty bảo hiểm tạo được sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh: Đó là sản phẩm, giá cả và dịch vụ. Sản phẩm và giá cả thường có xu hướng bị thị trường điều tiết và bản thân công ty cũng không có khả năng ảnh hưởng đến cả hai yếu tố đó. Vì vậy, chỉ có tập trung vào yếu tố dịch vụ mới làm nên sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh góp phần tăng cường vị thế chiến lược của Công ty.
Trong thời gian qua, Công ty cũng đã thực hiện khá tốt công tác DVKH, đã bổ sung nhiều dịch vụ mới để ngày càng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và tạo ra nét ưu việt so với đối thủ cạnh tranh. Nhưng, để có thể giữ vững được thị phần hiện có và ngày càng phát triển thì Công ty nên có những bổ sung và sửa đổi sau:
- Nâng cấp và hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ khách hàng. - Chú trọng hơn nữa thái độ phục vụ khách hàng.
Bổ sung và hoàn thiện công tác DVKH dành cho đại lý.
- Công ty cần sửa đổi chính sách hoa hồng cho đại lý cho phù hợp hơn vừa đảm bảo khuyến khích, tạo động lực cho đại lý trong thực hiện công việc của mình, vừa đảm bảo khả năng chi trả của Công ty.
- Bên cạnh chính sách về hoa hồng, hiện nay Công ty cũng nên hạn chế việc một số khoản chi phí phục vụ, chăm sóc khách hàng như thăm hỏi, phúng viếng chia buồn,… là do đại lý bỏ raVà điều này ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh Công ty trong mắt khách hàng. - Có quy chế khen thưởng, kỷ luật hợp lý đối với đại lý nếu được khách hàng đánh giá tốt - Công ty cũng cần hỗ trợ cho công việc của đại lý.
- Tạo ra con đường thăng tiến cho đại lý.
Hoàn thiện quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng là một qua trình bao gồm việc tiến hành tập hợp các ý kiến của khách hàng, thu thập trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm và chất lượng Bảo Việt để từ đó có biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng sẽ được tiến hành theo các bước sau:
Trách nhiệm Tiến trình
Phòng nghiệp vụ Kế hoạch đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Phòng nghiệp vụ Tiến hành thu thập Thông tin, ý kiến của khách hàng
Phòng nghiệp vụ Phân loại xử lý dữ liệu
Phòng nghiệp vụ Báo cáo đánh giá và đề xuất cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng
Lãnh đạo Công ty
Phòng nghiệp vụ Các phòng có liên quan
Triển khai và theo dõi triển khai Xem xét, đưa ra các biện pháp