Quy trình CSKH BellSystem 24 – Hoa Sao Quy trình CSKH BellSystem 24 – Hoa Sao Xây dựng mục tiêu chung Xây dựng mục tiêu chung Xây dựng quy trình CSKH chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù Xây dựng quy trình CSKH chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù Kiểm tra mức độ
hiệu quả của quy trình CSKH Kiểm tra mức độ hiệu quả của quy
Bước 1: Xây dựng mục tiêu chung
Các doanh nghiệp cùng BellSystem 24 – Hoa Sao thảo luận và đi đến mục tiêu chung sau khi đã xác định và hiểu rõ mong muốn từ 2 phía. Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: xây dựng KPI, dự báo lưu lượng, lên kế hoạch vận hành (Quy mô & Tổ chức, Tuyển dụng, Đào tạo, Quản lý, Báo cáo), thiết lập các kênh tương tác giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt, xây dựng hệ thống CRM, xây dựng cwo sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin và bảo mật… Cuối cùng là trả lời cho câu hỏi: doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?
Bước 2: Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
Doanh thu của Bellsystem 24 - Hoa Sao đến từ nhiều nhóm khách hàng với đặc thù văn hóa, sở thích và thói quen tiêu dùng riêng biệt. Với lợi thế xác định rõ đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp công ty chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đổi lại, khách hàng cũng sẽ rất thỏa mãn khi thấy mình được coi trọng, được yêu mến và từ đó yêu mến, tin tưởng sản phẩm hơn.
Khi triển khai và vận hành Call/Contact Center, BellSystem 24 – Hoa Sao đã xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm như tuyển dụng, đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ.
Chất lượng của quy trình chăm sóc khách hàng là yếu tố được quan tâm lớn nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của mỗi doanh nghiệp. Nhưng yếu tố này không hoàn toàn phụ thuộc vào sự thay đổi dịch vụ của doanh nghiệp mà chính bộ phận CSKH mới là người quyết định chất lượng dịch vụ đó tốt đến đâu và làm sao để có thể trở nên tốt hơn nữa. Với nền tảng hệ thống và con người của BellSystem24-Hoa Sao, doanh nghiệp có thể yên tâm rằng chúng tôi xây dựng và quản trị được mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và có hệ thống bài bản nhất.
Bước 3: Kiểm tra mức độ hiệu quả của quy trình chăm sóc khách hàng
Với thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả rất minh bạch của BellSystem 24 – Hoa Sao, cụ thể như:
- Tỷ lệ khách hàng phàn nàn
- Tỷ lệ hoàn trả sản phẩm/ khiếu nại dịch vụ - Thời gian tương tác trung bình/khách hàng - Thống kê dữ liệu tương tác khách hàng
- Và rất nhiều chỉ số thống kê thiết thực khác…
Kết quả trả về trên thống kê số sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về hiện trạng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, đồng thời Bellsystem 24 - Hoa Sao kịp thời có giải pháp cho quy trình chăm sóc khách hàng. Những thống kê mang tính cụ thể cao như trên giúp cho công ty kiểm soát hiệu quả cách làm việc của bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng và làm căn cứ đưa ra các quyết định nhân sự. Thêm vào đó, hệ thống của BellSystem 24 – Hoa Sao còn thu thập ý kiến từ phía khách hàng thông qua các cuộc khảo sát qua email; phỏng vấn trực tiếp từ phía nhân viên thông qua việc tiến hành họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng quý để đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp hơn.
2.2.4. Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty2.2.4.1. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng 2.2.4.1. Xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng
Cơ cấu nhân sự:
Trong công ty cổ phần Bellsystem 24 – Hoa Sao, cơ cấu nhân sự của công ty được thể hiện qua rất nhiều chỉ tiêu đào tạo với trình độ đại học, cao đẳng, trung cấp. Tuy rằng việc quản lý và kinh doanh của công ty ngoài việc dựa vào hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật, nhưng yếu tố quan trọng, quyết định vẫn là lượng lao động. Cơ cấu lao động tổ chức của công ty được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.4. Cơ cấu lao động của công ty Bellsystem 24 - Hoa Sao chi nhánh Hà Nội
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Người % Người % Người %
Tổng số lao động 197 100 2 50 100 400 100
Đại học 25 12.69 25 10 28 7
Cao đẳng 10 5.08 19 7.6 21 5.25
Trung cấp 3 1.52 8 3.2 6 1.5
Tổng số công nhân viên 159 80.71 198 79.2 345 86.25
Nhân viên thường 151 76.65 188 75.2 332 83
Nhân viên kỹ thuật 8 4.06 10 4 13 3.25
Tổng nam 97 49.24 141 56.4 200 50
Tổng nữ 100 50.76 109 43.6 200 50
(Nguồn: Phòng nhân sự)
Qua bảng 2.4 thể hiện cơ cấu lao động của công ty Cổ phần Bellsystem 24 -Hoa Sao qua các năm gần đây ta có thể thấy việc kinh doanh của công ty có phần phát triển khá rõ rệt dẫn đến số lượng lao động đều khá cao qua từng năm. Công ty cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao là một nhà cung cấp dịch vụ về chăm sóc khách hàng cho các doanh nghiệp nên khi tuyển dụng thì công tác đào tạo nghiệp vụ và kiến thức cho nhân sự khá là chặt chẽ, và điều đó cũng là lý do mà nhân sự của công ty tuy tăng không cao nhưng luôn đảm bảo về chất lượng hoàn hảo. Cơ cấu
nhân sự của công ty hiện tại cũng đang tương đối ổn, và công ty cũng cần có các chính sách đãi ngộ tốt hơn nữa nhằm thu hút nhân tài cũng như là giữ chân nhân sự của mình tốt hơn.
Đãi ngộ nhân lực có vai trò rất lớn đối với người lao động, nó giúp tạo điều kiện để họ nâng cao đời sống vật chất và tinh thần, từ đó tạo động lực, kích thích người lao động làm việc hiệu quả nhất. Công ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao đã nhận thấy được điều này đóng góp rất lớn trong công cuộc nâng cao chất lượng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp cũng như việc duy trì nguồn nhân lực luôn được ổn định, có chất lượng cho doanh nghiệp nên họ làm rất tốt công tác đãi ngộ nhân lực của mình.
Hình thức chăm sóc khách hàng của công ty:
- Sử dụng Livechat trên Website
- CSKH qua Email
- CSKH qua các trang mạng xã hội
- CSKH qua kênh thoại
2.2.4.2. Văn hóa chăm sóc khách hàng
Công ty Hoa Sao lấy khách hàng làm trung tâm và là yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Đào tạo về dịch vụ khách hàng
Để xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, yếu tố nội tại – chính là nhân viên của công ty. Mỗi người trong công ty được tham gia vào các buổi huấn luyện về dịch vụ khách hàng. Tất cả nhân viên đều cần biết cách giao tiếp với khách hàng, loại câu nào nên sử dụng và cách giải quyết các trường hợp đơn giản. Việc đào tạo này sẽ dạy họ những thứ cơ bản nhất về dịch vụ khách hàng và cho họ thấy khách hàng chính là phần cốt lõi của kinh doanh.
- Nhận thức cho nhân viên
Công ty Hoa Sao định hướng cho nhân viên về lợi ích của việc lấy khách hàng làm trung tâm và sự thiếu vắng nó trong hoạt động hiện tại của công ty.
- Trao thưởng cho nhân viên giúp khách hàng hài lòng
Để có được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm trong công ty, phải luôn có một đội ngũ nhân viên có khả năng tương tác tốt và làm hài lòng khách hàng trên phương diện cá nhân. Trao thưởng sẽ giúp nhân viên cảm thấy vui và làm việc hiệu
2.2.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Trong kinh doanh, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ là vô cùng quan trọng. Đây là nền móng, là điều kiện cần trong bất kỳ chiến lược giữ chân khách hàng nào của doanh nghiệp cũng như để xây dựng hệ thống khách hàng trung thành.
Đối với công ty Bellsystem 24 - Hoa Sao thì việc thăm dò ý kiến khách hàng là hết sức quan trọng, để biết được nhu cầu của khách hàng đối với công ty như thế nào và cũng như dịch vụ, chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng thì thông thường hay sử dụng các phương pháp nhằm thăm dò ý kiến đồng thời ghi nhận ý kiến của khách hàng.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng trực tiếp nhất thường được công ty Bellsystem 24 - Hoa Sao áp dụng bằng những bảng câu hỏi khảo sát ý kiến, phiếu khảo sát hay là những cuộc gọi chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ.
Bảng 2.5. Bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng của Bellsystem 24- Hoa Sao
Chỉ tiêu Hài lòngMức độ đánh giáKhông hài lòng
Chất lượng dịch vụ 85% 15%
Giá cả dịch vụ 77% 23%
Thái độ phục vụ của nhân viên
+ Thái độ của nhân viên tư vấn 95% 5%
+ Thái độ phục vụ của nhân viên chăm sóc KH 99% 1%
Giải quyết ý kiến khách hàng 99% 1%
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Từ bảng thống kê mức độ hài lòng khách hàng của công ty Bellsystem 24 - Hoa Sao, ta có thể thấy là công ty hiện tại đang làm rất tốt việc đào tạo thái độ phục vụ của nhân viên cũng như chuyên môn nghiệp vụ để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề đang gặp phải. Vì vậy, thái độ và nghiệp vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng được đánh giá rất cao. Tuy nhiên, giá cả và chất lượng dịch vụ của công ty cần thay đổi nhiều hơn về các mặt để làm đa dạng và phong phú sản phẩm dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều lựa chọn, bảo đảm mình có thể mở rộng thị trường ra thêm nữa.
Hài lòng; 77.27% Không hài lòng; 22.73% Mức độ hài lòng về giá cả Hài lòng; 85.00% Không hài lòng; 15.00% Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ thống kê mức độ hài lòng của khách hàng về giá cả và chất lượng dịch vụ
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Qua các biểu đồ trên, ta có thể thấy kết quả khảo sát của công ty cổ phần BellSystem 24 - Hoa Sao về thăm dò ý kiến khách hàng đa phần mức độ hài lòng của khách khá là cao sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.Tuy nhiên mức độ mà khách hàng không hài lòng về giá cả và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp cũng còn tồn tại khá nhiều vì doanh nghiệp vẫn chưa thực sự làm tốt trong vấn đề nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo số lượng nhân sự để cung cấp cho các dự án được ký hợp đồng hơn.
Hài lòng; 95.00% Không hài lòng; 5.00%