Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của công ty BellSystem 24 – Hoa Sao (Nguồn: Phòng nhân sự)
Chức năng của các phòng ban:
- Hội đồng quản trị: Quyết định chiến lược, kế hoạch phát triển trung hạn và kế hoạch kinh doanh hằng năm của công ty.
- Ban kiểm soát: Là cơ quan trực thuộc Đại hội đồng cổ đông, có nhiệm vụ kiểm tra tính hợp lý, hợp pháp trong điều hành hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính của công ty.
Hội đồng quản trị
Hội đồng quản trị
Phòng Tổ chức- Hành chính
Phòng Tổ chức-
Hành chính Phòng Kế Phòng Kế toántoán Phòng Đào Phòng Đào tạotạo Phòng Kĩ Phòng Kĩ thuậtthuật Phòng Nhân Phòng Nhân sựsự
Ban Giám Đốc
Ban Giám Đốc
Ban kiểm soát
- Ban Tổng giám đốc: Tổng Giám đốc quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngành của công ty và chịu trách nhiệm trước Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ được giao.
- Phòng Tổ chức-Hành chính: Xây dựng phương án kiện toàn bộ máy tổ chức trong công ty, quản lý nhân sự, thực hiện công tác hành chính quản trị.
- Phòng Kế toán: Lập kế hoạch sử dụng và quản lý nguồn tài chính của công ty, tổ chức công tác hạch toán kế toán theo đúng chế độ kế toán thống kê và chế độ quản lý tài chính Nhà nước.
- Phòng Kỹ thuật: Hoạch định chiến lược phát triển khoa học công nghệ, ứng dụng khoa học công nghệ mới, giám sát hoạt động đầu tư về máy móc, thiết bị của công ty và các công trình đầu tư xây dựng cơ bản.
- Phòng Nhân sự: là phòng tham mưu, giúp việc cho Tổng giám đốc về công tác tổ chức, nhân sự, hành chính, pháp chế của Công ty. Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc về các hoạt động đó trong nhiệm vụ, thẩm quyền được giao
- Phòng Đào tạo: Xây dựng và phát triển các khoá đào tạo kỹ năng mềm và đào tạo nghiệp vụ. Theo dõi và quản lí các khoá đào tạo cho học viên.
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2018- 2020
Định hướng phát triển trong tương lai, mục tiêu của doanh nghiệp là ngày càng mở rộng các chi nhánh của mình trên khắp Việt Nam cũng như mở rộng thêm các dịch vụ đào tạo và cung ứng nhân sự cho hệ thống chăm sóc khách hàng, nâng cao số nhân sự của công ty vượt mức 6.000 nhân sự so với con số hiện tại. Ngoài ra để mở rộng thị trường của mình, Bellsystem 24 – Hoa Sao mong muốn kêu gọi vốn đầu tư nhiều hơn nữa với phương châm để các nhà đầu tư thấy rằng giá trị của bản thân mình vượt trội trong ngành chăm sóc khách hàng nói riêng và ngành dịch vụ nói chung ở thời điểm hiện tại.
Bảng 2.1. Bảng cân đối kế toán của doanh nghiệp
(Đơn vị tính: Triệu VNĐ)
Nội dung 2018 2019 2020
1. Tài sản ngắn hạn 135.715 159.878 148.22
Tiền mặt 60.254 75.218 50.026
Các khoản đầu tư ngắn hạn 47.325 52.106 58.605 Khoản phải thu và tài sản lưu động 28.136 32.554 39.589
2. Tài sản dài hạn 313.84 333.584 412.98
Tài sản cố định 1.503 1.882 1.625
Đầu tư TC dài hạn 310.265 329.462 408.235
Ký quỹ & TSDH khác 2.072 2.24 3.12 Tổng tài sản 449.555 493.462 561.2 3.Nợ phải trả 590.672 608.186 636.251 Nợ ngắn hạn 25.672 35.186 37.251 Nợ dài hạn 565 573 599 4.Nguốn vốn chủ sở hữu 56.082 57.433 57.433 Vốn góp 19.249 19.249 19.249 Qũy dự dữ bắc buộc 1.925 1.925 1.925
Lợi nhuận chưa phân phối 34.908 36.259 36.259 Tổng nợ và vốn chủ sở hữu 646.754 665.619 693.684
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Thông qua các số liệu trong bảng 2.1 như trên thì ta có thể thấy được tổng tài sản của công ty đều tăng dần qua các năm là minh chứng cho việc công ty ngày càng mở rộng quy mô kinh doanh, tạo thêm được vị thế của bản thân trong thị trường ngành chăm sóc khách hàng. Nhưng bên cạnh đó thì tổng nợ và vốn chủ sở hữu cũng tăng dần, nhưng chủ yếu là tăng ở phần nợ của doanh nghiệp, có thể cho thấy nguồn vốn của doanh nghiệp phụ thuộc khá nhiều vào việc huy động vốn bên ngoài, cho nên doanh nghiệp cần phải có kế hoạch trả nợ hợp lí và phải nâng cao sử dụng tài sản cố định.
Bảng 2.2. Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
(Đơn vị tính: Triệu VNĐ)
Nội dung 2018 2019 2020
Tổng doanh thu 138.893 153.719 176.693
Doanh thu từ hoạt động bảo hiểm 100.652 105.354 118.748 Thu nhập từ hoạt động tài chính 38.241 48.365 57.945
Tổng chi phí 123.417 136.876 174.38
Chi phí cho hoạt động bảo hiểm và
chi phí bán hàng 98.708 109.287 115.263
Chi phí cho hoạt động tài chính 7.655 8.805 45.568 Chi phí quản lý và chi phí khác 17.054 18.784 13.549
Lợi nhuận trước thuế 15.476 16.843 2.313
Thuế 3.0952 3.3686 0.4626
Lợi nhuận sau thuế 12.381 13.474 1.851
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Qua bảng 2.2 ta thấy doanh thu không ngừng tăng qua các năm từ 138.893 triệu đồng năm 2018 lên 176.693 triệu năm 2020. Tuy nhiên lợi nhuận sau thuế thu được thì lại giảm dần từ 12.381 triệu đồng năm 2018 xuống 1.851 triệu đồng năm 2020. Nguyên nhân là do chi phí cao đặc biệt là chi phí cho hoạt động tài chính tăng rất lớn từ 7.655 triệu năm 2018 lên đến 45.568 triệu đồng năm 2020. Chứng tỏ trong năm 2020 tình hình hoạt động của công ty không được tốt cho lắm do ảnh hưởng cuả dịch Covid-19. Vì vậy, công ty cần đẩy mạnh việc chi tiêu tài chính sao cho hợp lý để thu được lợi nhuận mong muốn cho những kế hoạch sắp đến sau khi đại dịch Covid-19 đã được kiểm soát khá ổn định.
Bảng 2.3. Bảng các thông số tài chính của công ty
Thông số Công thức 2018 2019 2020
Khả năng thanh toán hiện thời 5.29 4.54 3.98
Kỳ thu tiền bình quân 72.93 76.24 80.66
Vòng quay kỳ thu tiền bình quân 4.94 4.72 4.46
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Dựa vào bảng 2.3 có thể nhận thấy:
Khả năng thanh toán hiện thời của công ty có xu hướng giảm xuống trong các năm gần đây từ 5.29 năm 2018 xuống 3.98 năm 2020. Tuy nhiên, thông số này chưa phản ảnh hết tình hình thanh toán nợ ngắn hạn cuả công ty.
Kỳ thu tiền bình quân khách hàng chiếm dụng vốn của công ty. Năm 2018 kỳ thu tiền bình quân của công ty là 72.93 nhưng sang năm 2020 đã tăng lên 80.66.
Điều này chứng tỏ rằng công ty đã cải thiện được một phần trong việc thu nợ của khách hàng.
Trong môi trường phức tạp, tình hình cạnh tranh gây gắt theo chiều hướng không có lợi cho công ty nhưng các thông số tài chính cho thấy rằng công ty có thể tồn tại trong cạnh tranh và có thể phát triển nếu môi trường thuận lợi. Công ty sẽ sử dụng vốn có hiệu quả hơn trong lĩnh vực kinh doanh của mình.
2.2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao
2.2.1. Khái quát về khách hàng của công ty
Trong xu thế cạnh tranh mạnh mẽ về dịch vụ như ngày nay, việc xây dựng các trung tâm chăm sóc khách hàng đã trở thành khâu tương tác quan trọng giúp doanh nghiệp kết nối mật thiết với khách hàng. Việt Nam không nằm ngoài xu thế chung ấy cũng là quốc gia châu Á có nhiều tiềm năng để phát triển loại hình dịch vụ này. Nắm bắt thị trường ngay từ những ngày đầu thành lập, tập đoàn Hoa Sao, đơn vị hoạt động chuyên sâu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đã không ngừng nghiên cứu, phát triển và trở thành đối tác tin cậy của nhiều thương hiệu lớn tại Việt Nam.
Hình 2.2. Khách hàng tiêu biểu của công ty BellSystem 24 – Hoa Sao (Nguồn: Công ty Cổ phần BellSystem 24 – Hoa Sao)
Bellsystem 24-Hoa Sao đã hợp tác cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng và dịch vụ Contact Center cho những thương hiệu lớn thuộc nhiều ngành nghề, mang lại sự tăng trưởng cao cho đối tác.
Khách hàng của công ty chủ yếu là những tổ chức, doanh nghiệp lớn và đã có thương hiệu trên thị trường như: Viettel, VTVcab, Mobifone, Vinafone, Nestle,
Yamaha, VPBank, VietinBank, Topica… Tại những doanh nghiệp này, Hoa sao đã cung cấp một dịch vụ CSKH tân tiến để khách hàng luôn lựa chọn và tin tưởng.
Hiện nay, công ty vẫn đang tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng trên, những doanh nghiệp lớn với mục tiêu bao quát thị trường và dẫn đầu về dịch vụ Contact Center. Dịch vụ của Hoa Sao bao gồm đầy đủ tất cả từ quy trình xây dựng bộ phận CSKH, tổ chức các khóa hoạc đào tạo nhân viên, cung cấp những giải pháp thiết bị, cơ sở hạ tầng tân tiến nhất để khách hàng luôn đồng hành và phát triển. Do đó, những doanh nghiệp lớn thường sẽ thuê hẳn một công ty chuyên về dịch vụ chăm sóc khách hàng để thay họ chăm sóc k hàng của mình chuyên nghiệp và hiệu quả hơn.
2.2.2. Vai trò chăm sóc khách hàng và các nguyên tắc chăm sóc khách hàngcủa công ty của công ty
2.2.2.1. Vai trò chăm sóc khách hàng của công ty
Tại BellSystem 24 – Hoa Sao, chăm sóc khách hàng được xem như một vũ khí lợi hại nhằm giữ chân khách hàng ở lại, tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ đồng thời gây dựng được niềm tin và uy tín của công ty trong thị trường cạnh tranh gay gắt như ngày nay. Hiểu được vai trò quan trọng đó của chăm sóc khách hàng, hiện nay công ty đang tập trung thực hiện các nhiệm vụ sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành:
Chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty duy trì lượng khách hàng hiện tại bởi hiện nay thì việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tìm kiếm một khách hàng mới. Và việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp cho công ty dễ dàng thực hiện được điều này.
Khi chăm sóc khách hàng cũ tốt, tạo được sự hài lòng và tin tưởng từ họ thì đây cũng chính là cách tạo ra các khách hàng trung thành trong những lần có nhu cầu và mua hàng tiếp theo. Nhất là khi khách hàng ngày một khó tính, cân nhắc cẩn trọng trước mỗi quyết định hợp tác thì công ty càng không thể coi nhẹ công đoạn chăm sóc khách hàng.
- Giảm chi phí cho công ty:
Khi Bellsystem 24 - Hoa Sao thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng thì hiển nhiên sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh một cách đáng kể. Đó là các khoản
chi phí để tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình quảng cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới.
Theo như sự tính toán của các chuyên gia kinh tế thì: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì khách hàng có. Hiểu được điều đó Bellsystem 24 - Hoa Sao đã làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, từ đó công ty sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đồng thời, chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp hạn chế được các chi phí về mặt thời gian, công sức và tiền bạc trong quá trình giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
- Thu hút khách hàng tiềm năng:
Bán hàng là trò chơi với những con số. Bellsystem 24 - Hoa Sao càng có số lượng khách hàng tiềm năng lớn thì công ty càng dễ dàng chiến thắng trên thương trường. Và một trong những cách hiệu quả để gia tăng số lượng khách hàng tiềm năng chính là nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo một số nghiên cứu cho thấy: Một khách hàng được thỏa mãn họ sẽ nói với 4 người khác. Một khách hàng không được thỏa mãn họ sẽ nói với 10 người khác hoặc nhiều hơn. Điều đó có nghĩa khi công ty chăm sóc một khách hàng tốt, khiến họ cảm thấy hài lòng cả về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thì cũng chính là cách gia tăng độ uy tín của mình và thúc đẩy số lượng khách hàng tiềm năng theo cấp số nhân.
2.2.2.2. Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng của công ty
Quy trình chăm sóc khách hàng tốt là một trong những yếu tố sống còn của bất kỳ công việc kinh doanh nào. Tại BellSystem 24 – Hoa Sao, công ty đã luôn chú trọng vào các nguyên tắc chăm sóc khách nhằm đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng và luôn giữ chân khách hàng ở lại:
- Tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc các khách hàng đã mua và sử dụng dịch vụ của công ty.
- Không chỉ giới hạn ở các dịch vụ gia tăng kèm theo sản phẩm. - Chăm sóc khách hàng nhằm để giữ khách hàng.
- Nhân viên hướng vào khách hàng, thiết lập quan hệ giữa nhân viên và khách hàng.
- Làm việc theo cách để thỏa mãn mong muốn và nhu cầu của khách hàng. - Chăm sóc khách hàng có nghĩa là ít hơn quảng cáo.
- Nhân viên sử dụng kỹ năng để chăm sóc.
2.2.3. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần BellSystem 24 –Hoa Sao Hoa Sao
Trong gian đoạn cạnh tranh kinh doanh ngày càng khốc liệt như hiện nay, yếu tố thành công của mỗi doanh nghiệp không chỉ được quyết định bởi chất lượng sản phẩm doanh nghiệp ấy cung cấp mà một yếu tố khác đóng vai trò cực kì quan trọng chính là quy trình chăm sóc khách hàng. Sở hữu một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp chính là đòn bẩy tạo ấn tượng sâu sắc về hình ảnh thương hiệu, của doanh nghiệp.
BellSystem 24 – Hoa Sao được xây dựng từ những bí quyết chắt lọc từ hàng ngàn câu chuyện kinh doanh mà các đối tác lớn như Viettel, VTV, Mobifone, Vinafone, Nestle, Yamaha… tin tưởng gửi gắm. Với thế mạnh của mình, BellSystem 24 – Hoa Sao tự tin xây dựng hoàn hảo quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả cho mọi doanh nghiệp.
3 bước trong quy trình chăm sóc khách hàng của Bellsystem 24 – Hoa Sao:
Sơ đồ 2.2. Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Cổ phần BellSystem 24 –Hoa Sao BellSystem 24 –Hoa Sao
Quy trình CSKH BellSystem 24 – Hoa Sao Quy trình CSKH BellSystem 24 – Hoa Sao Xây dựng mục tiêu chung Xây dựng mục tiêu chung Xây dựng quy trình CSKH chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù Xây dựng quy trình CSKH chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù Kiểm tra mức độ
hiệu quả của quy trình CSKH Kiểm tra mức độ hiệu quả của quy
Bước 1: Xây dựng mục tiêu chung
Các doanh nghiệp cùng BellSystem 24 – Hoa Sao thảo luận và đi đến mục tiêu chung sau khi đã xác định và hiểu rõ mong muốn từ 2 phía. Mục tiêu này phải nêu rõ kết quả sau cùng mà doanh nghiệp muốn hướng tới: xây dựng KPI, dự báo lưu lượng, lên kế hoạch vận hành (Quy mô & Tổ chức, Tuyển dụng, Đào tạo, Quản lý, Báo cáo), thiết lập các kênh tương tác giữ chân khách hàng, mở rộng tệp khách hàng hay giải quyết vấn đề trước mắt, xây dựng hệ thống CRM, xây dựng cwo sở hạ tầng, hệ thống công nghệ thông tin và bảo mật… Cuối cùng là trả lời cho câu hỏi: doanh nghiệp đang hướng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt như thế nào?
Bước 2: Xây dựng quy trình chăm sóc chuẩn cho từng nhóm khách hàng đặc thù
Doanh thu của Bellsystem 24 - Hoa Sao đến từ nhiều nhóm khách hàng với đặc thù văn hóa, sở thích và thói quen tiêu dùng riêng biệt. Với lợi thế xác định rõ đặc thù của từng nhóm khách hàng sẽ giúp công ty chăm sóc khách hàng tốt hơn. Đổi lại, khách hàng cũng sẽ rất thỏa mãn khi thấy mình được coi trọng, được yêu mến và từ đó yêu mến, tin tưởng sản phẩm hơn.
Khi triển khai và vận hành Call/Contact Center, BellSystem 24 – Hoa Sao đã xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên tương ứng với mức độ đòi hỏi về dịch vụ khách hàng đi kèm như tuyển dụng, đào tạo chuyên sâu nghiệp vụ.