kết quả nhiều nhân viên hiện nay cơ bản đã có được những kinh nghiệm đáng giá trong công tác chăm sóc khách hàng.
Bảng 2.6. Bảng kết quả khảo sát công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng
Chỉ tiêu Mức độ đánh giá
Cao Trung bình Thấp
Trình độ chuyên môn 78% 15% 7%
Chất lượng đào tạo 85% 10% 5%
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
78.00% 15.00% 7.00%
Biểu đồ thể hiện kết quả khảo sát về trình độ chuyên môn
85.00% 10.00%
5.00%
Biểu đồ thể hiện kết quả khảo sát về chất lượng đào tạo
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ thể hiệu kết quả khảo sát công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chăm sóc khách hàng
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
lượng đào tạo được đánh giá khá cao, đều chiếm ngoài 70% và điều này cho thấy doanh nghiệp đang làm khá tốt công tác tổ chức về các chương trình cũng như nghiệp vụ đào tạo để nâng cao chất lượng nhân sự.
2.2.7. Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng bằng giải phápphần mềm CRM phần mềm CRM
Thấu hiểu những nhu cầu của doanh nghiệp, BellSystem 24 – Hoa Sao đã xây dựng hệ thống Contact Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng nhằm đem những giá trị tốt nhất của doanh nghiệp đến với đối tượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng. Tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp, CRM có thể tuỳ biến theo từng module cụ thể.
Hệ thống CRM giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tuỳ theo từng dự án sẽ có cách tổ chức thông tin khác nhau. Sau đó, sẽ hoạt động theo một qui trình tương ứng. Tất cả các trường thông tin Khách hàng (customer field), quy trình hoạt động (operation process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
CRM sẽ đồng hành cùng khách hàng trong toàn quá trình trước – trong - sau bán hàng. Hiệu quả của hệ thống CRM được thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổi thông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thời điểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào... Dù các yêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đến đúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM, khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận được sự chăm sóc mang tính cá nhân.
Hệ thống CRM hỗ trợ 4 cấp bậc quản lý để đảm bảo tính bảo mật cho dữ liệu của khách hàng:
- Quản trị hệ thống (SysAdmin): Cấp cao nhất, quản lý tất cả chức năng và thông tin hệ thống. Khả năng can thiệp vào tất cả thông tin của mọi bộ phận (dự án khác nhau).
- Quản lý (Manager): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các trường bộ phận, tất cả thông tin của dự án mình đang quản lý.
- Trưởng bộ phận (Team leader): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các nhân viên thuộc bộ phận trong dự án mà mình quản lý.
- Điện thoại viên (Agent): Quản lý và xử lý các khách hàng được phân bổ bởi trưởng bộ phận.
Thành công của khách hàng khi áp dụng phần mềm CRM của Bellsystem 24-Hoa Sao
Hiện nay, các công ty dịch vụ tài chính và viễn thông là 2 ngành đang dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM. Tiếp đó là các công ty sản xuất hàng tiêu dùng và các công ty bán lẻ. Với 10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũ gần 4,000 nhân viên, BellSystem 24 – Hoa Sao là đối tác lâu dài của trên 100 doanh nghiệp trong nhiều ngành khác nhau. Trong đó, BellSystem 24 – Hoa Sao tự hào đóng góp vào thành công của doanh nghiệp qua việc triển khai giải pháp phần mềm CRM với các đối tác uy tín như: VTVCAB, Jollibee, Lavie, Vietjetair hay Abbott.
2.3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng tại BellSystem 24– Hoa Sao – Hoa Sao
2.3.1. Ưu điểm
Contact Center của BellSystem 24 – Hoa Sao được phát triển toàn diện với đầy đủ các kênh tương tác thông qua kết hợp với chăm sóc khách hàng qua điện thoại truyền thống kiến tạo website thành một trung tâm tương tác thân thiện, đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
Bên cạnh đó, BellSystem 24 – Hoa Sao còn phát triển đội ngũ nhân viên tương tác với khách hàng trực tiếp qua các kênh bán hàng trực tiếp. Qua đó, giúp doanh nghiệp đạt được nhiều giá trị lợi ích đáng giá, chuyên nghiệp hóa được hình ảnh của mình, gia tăng lượng khách hàng trung thành, ổn định và tăng trưởng doanh thu, tiết kiệm chi phí và nguồn lực, cung cấp báo cáo và thống kê phân tích về khách hàng.
Bên cạnh yếu tố con người là sự hỗ trợ của công nghệ, BellSystem 24 – Hoa Sao sỡ hữu hạ tầng công nghệ Contact Center tiến tiến, hiện đại, đáp ứng yêu cầu về chăm sóc khách hàng 24/7, đa kênh và bảo mật cao, luôn đem đến cho khách hàng BellSystem 24 – Hoa Sao những cam kết ưu việt và cạnh tranh nhất về công nghệ. Các thiết bị và biện pháp an ninh được ứng dụng và kiểm soát chặt chẽ, giúp tổng đài luôn vận hành tốt nhất và bảo mật thông tin tối ưu. Chính vì thế, BellSystem 24 – Hoa Sao đã mang lại niềm tin và an tâm cho các doanh nghiệp khách hàng của mình, tạo được uy tín và vị thế nhất định của mình trên thị trường
2.3.2 Hạn chế/nhược điểm
Ngoài những thành công mà công ty đạt được thì bên cạnh đó cũng tồn tại hạn chế mà BellSystem 24 – Hoa Sao cần phải khắc phục, cụ thể như sau:
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty nhiều khi chưa xuất phát từ thực tế mà mang tính dây chuyền, chưa thực sự chủ động. Nhìn chung, các hoạt động chăm sóc khách hàng còn đơn lẻ, chưa được xây dựng thành cột chiến lược hoạt động cụ thể.
- Chi nhánh chưa tạo được sự tiện lợi, thoải mái cho khách hàng như quầy giao dịch. Bộ phận tư vấn cần phải biết cách làm việc và ứng xử riêng với từng khách hàng sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhất.
- Công tác nghiên cứu thị trường chưa phát huy được hết thế mạnh. Đối với khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ hoặc đang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, hoặc ngừng sử dụng dịch vụ cảu trung tâm chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Công ty vẫn còn chưa có các hình thức tích cực để tìm hiểu, thăm dò, nghiên cứu thị trường, đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng tiềm năng, thuyết phục khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BELLSYSTEM 24 – HOA SAO
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty Cổ phần BellSystem24 – Hoa Sao 24 – Hoa Sao
Tầm nhìn sứ mệnh
Đối với công ty Cổ phần Bellsystem24-Hoa Sao thì việc hàng đầu luôn là đặt mục tiêu trở thành tổ chức hàng đầu về Contact Center và BPO trong nước và toàn khu vực Đông Nam Á, công ty đã không ngừng nỗ lực nghiên cứu, phát triển nhiều loại hình dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, kết hợp với sự am hiểu bản sắc địa phương nơi công ty hoạt động, góp phần nâng cao giá trị trải nghiệm cho khách hàng và cũng như là mong muốn góp phần đưa Việt Nam vào bản đồ Contact Center & BPO thế giới.
Định hướng phát triển
Hiện nay trên thị trường có nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành, cùng mặt hàng. Để đạt được kết quả tốt trong kinh doanh ngoài chính sách truyền thông, giá cả và chất lượng dịch vụ. Công ty cần đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng.
Công ty Cổ phần Bellsystem24-Hoa Sao đặt ra tôn chỉ hành động chính là “Tạo nên những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tối ưu, mang lại sự hài lòng cho khách hàng ở mức độ cao nhất”.
Để làm được những điều tốt nhất cho khách hàng, công ty đã đặt ra các định hướng:
- Nghiên cứu, phân tích, đánh giá và tổng hợp nhu cầu, mong muốn, nguyện vọng của khách hàng một cách sâu sắc và toàn diện (dưới các góc độ: kinh tế, văn hóa, xã hội, nghệ thuật…)
- Nghiên cứu, thiết kế và đầu tư xây dựng hệ thống sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tốt nhất, đáp ứng tối đa nhu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
- Xây dựng văn hóa kinh doanh dựa trên phương châm “Lấy khách hàng làm trọng tâm”, mọi hoạt động của Công ty và nhân viên đều hướng tới mục tiêu cao nhất là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá và xem xét mọi vấn đề.
- Xây dựng hệ thống nguyên tắc giao tiếp, ứng xử đối với khách hàng dành cho cán bộ nhân viên, trong đó quy định rõ chức năng, nhiệm vụ và các hành vi chuẩn mực cần thực hiện.
- Thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều nội dung hấp dẫn, thiết thực, đảm bảo quyền lợi và gia tăng lợi ích cho khách hàng.
- Chủ động xây dựng, triển khai (và luôn đồng hành cùng khách hàng) trong các chương trình xã hội từ thiện hướng tới cộng đồng, các chương trình bảo vệ môi trường…
Mục tiêu phát triển
Với đặc thù là một công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thì Bellsystem24-Hoa Sao cho rằng hai yếu tố mang tính quyết định thành công là con người và công nghệ. Nên ngay từ khi thành lập, Bellsystem24-Hoa Sao đã đầu tư một hệ thống hạ tầng hiện đại và có hướng phát triển mở để luôn đáp ứng những nhu cầu của khách hàng cũng như sự phát triển của ngành dịch vụ. Khẩu hiệu của Bellsystem 24 - Hoa Sao là “Bellsystem 24 - Hoa Sao nỗ lực làm khách hàng hài lòng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc và đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ với lòng tận tụy và năng lực không ngừng được nâng cao”.
- Công ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao đã đặt ra mục tiêu trong giai đoạn 2018- 2023: Đặt mục tiêu doanh thu năm 2023 đạt trên 50 tỷ, tốc độ tăng trưởng của thuê bao lên tới hơn 45% cũng như là nâng cao thị phần của Bellsystem 24 - Hoa Sao lên 55% trên thị trường.
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngtại công ty BellSystem 24 – Hoa Sao tại công ty BellSystem 24 – Hoa Sao
3.2.1. Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng
Yếu tố quan trọng nhất trong kế hoạch này vẫn là con người. Nhân viên của doanh nghiệp cần hiểu và đồng tình với mục tiêu chung của tổ chức trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Công ty Bellsystem24-Hoa Sao nên lấy việc đào tạo đội ngũ nhân viên bài bản là việc hết sức cần thiết và được ưu tiên. Bởi vì mỗi nhân viên không chỉ cần hiểu rõ chuyên môn mà còn cần các kỹ năng chuẩn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng hoặc có thể xử lý các tình huống phát sinh như: Gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng bức xúc, thiếu tin tưởng,... Song bên cạnh đó cần thường xuyên giám sát chất
lượng của những nhân viên chăm sóc khách hàng trong quá trình làm việc sau khi tham gia những chương trình đào tạo ngắn hạn do doanh nghiệp tổ chức, để đảm bảo rằng chất lượng chăm sóc khách hàng không bị giảm sút theo thời gian.
Để đạt được hiệu quả tốt hơn thì Bellsystem24-Hoa Sao nên lập ra quy trình chăm sóc khách hàng thực sự hiệu quả với 4 bước được đề ra như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu chung
Bellsystem 24 - Hoa Sao cần xác định kết quả sau cùng phải hướng tới (giữ chân khách hàng, giải quyết vấn đề trước mắt hay mở rộng tệp khách hàng…) cho các nhóm khách hàng mục tiêu, vào các giai đoạn nhất định, như vậy thì mới có thể triển khai quy trình thực sự chi tiết.
Bước 2: Phân loại từng nhóm khách hàng đặc thù
Bởi vì mỗi nhóm khách hàng sẽ có các đặc thù về thói quen tiêu dùng, khả năng chi trả khác nhau. Cho nên Bellsystem 24 - Hoa Sao nên coi trong việc xây dựng quy trình chăm sóc theo các đặc thù này sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình được yêu mến, coi trọng và tin tưởng vào sản phẩm hơn.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp nhân viên
Đối với mỗi trung tâm chăm sóc khách hàng đều được phân chia vai trò theo mức độ nghiêm trọng tăng dần của vấn đề, trách nhiệm và khả năng ứng biến khác nhau giữa các nhân viên đều được coi trọng. Cho nên công ty cần phải phân cấp nhiệm vụ và thưởng phạt minh bạch giúp nhân viên xác định rõ ràng trách nhiệm của mình và có động lực trong công việc.
Bước 4: Kiểm tra mức độ hiệu quả
Bellsystem 24 - Hoa Sao nên kiểm tra bằng những thống kê các chỉ số đo lường mức độ hiệu quả (Tỷ lệ khách hàng gọi lại, tỷ lệ phàn nàn, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm...) sẽ giúp công ty có cái nhìn tổng quan về hiện trạng dịch vụ chăm sóc của mình, nhanh chóng sai sót và sửa chữa.
3.2.3. Hoàn thiện dịch vụ cung cấp
Hiện tại thì dịch vụ cung cấp của công ty Cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao nhìn chung là đã tương đối ổn định nhưng để hoàn thiện hơn về dịch vụ cung cấp thì công ty nên có một số phương hướng hành động như:
Đa dạng gói dịch vụ hơn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bởi vì hiện tại ở thị trường Việt Nam có rất nhiều những doanh nghiệp vừa và nhỏ hoặc mới thành
lập vẫn chưa tự có thể chăm sóc khách hàng nên rất cần những gói dịch vụ thuê ngoài để bảo đảm công ty được vận hành tốt hơn.
Thường xuyên kiểm tra, bảo trì và nâng cấp trang thiết bị của công ty, cơ sở hạ tầng viễn thông cũng như đảm bảo tốc độ phát triển ổn định để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
Thường xuyên quan tâm và trao đổi thông tin hơn với khách hàng để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng về dịch vụ của nhà cung cấp, và qua đó tiếp nhận góp ý về sự kỳ vọng của khách hàng để cải thiện hơn về chất lượng dịch vụ.
Thực hiện hóa quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng trên các kênh mạng xã hội. Bởi vì hiện tại có rất nhiều khách hàng sử dụng các nền tảng xã hội hiện đại như Facebook, Zalo, Fanpage, Instagram và rất muốn để lại các góp ý về dịch vụ nên công ty có thể tận dụng điều này để chăm sóc khách hàng.
Đề xuất triển khai dịch vụ điện thoại cố định trên nền internet, các dịch vụ giá trị gia tăng khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
3.2.2. Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổphần Bellsystem 24 - Hoa Sao phần Bellsystem 24 - Hoa Sao
Hiện tại thì đa phần là các chi nhánh của công ty quản lý với các đơn vị chăm sóc khác hàng khác của công ty cổ phần Bellsystem 24 - Hoa Sao thì đã có sự phối hợp khá cao rồi nhưng vẫn còn một số chi nhánh chưa cao trong sự trao đổi và tương tác qua lại nên công ty cần cải thiện hơn vấn đề này để đảm bảo kinh doanh. Các giải pháp được đưa ra như:
Nên nâng cao sự tương tác giữa các chi nhánh và trung tâm call center trong việc trao đổi thông tin để giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn.
Trao đổi trực tiếp qua các group zalo, mail hoặc là đề xuất giao lưu trực tiếp với chi nhánh để tiện học hỏi và trao đổi các kinh nghiệm trong quá trình cung cấp dịch vụ với các chi nhánh đang làm tốt công việc.
Đối với một số trường hợp khách hàng ở khu vực miền bắc hoặc miền nam gọi lên tổng đài nhưng số lượng cuộc gọi kết nối quá nhiều thì có thể hỗ trợ đẩy cuộc