Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU KỸ NGHỆ Á ĐÔNG Sinh viên thực hiện Vũ Thị Minh[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU KỸ NGHỆ Á ĐÔNG Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Trịnh Thị Nhuần Vũ Thị Minh Hằng Mã SV: 19D100296 Lớp : K55A5 HÀ NỘI, NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ Nghệ Á Đông Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Trịnh Thị Nhuần Vũ Thị Minh Hằng Mã SV: 19D100296 Lớp Hà Nội, Năm 2022 : K55A5 i TÓM LƯỢC Sau thời gian thực tập nghiên cứu Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đơng, em hồn thành khóa luận với đề tài: “ Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông” tóm lược số vấn đề khóa luận em: Phần mở đầu: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu bao gồm vấn đề: Tính cấp thiết đề tài, tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan tới đề tài, xác lập vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 1: Một số lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Chương đưa số khái niệm liên quan đến khách hàng, CSKH, nội dung công tác CSKH nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng cơng tác CSKH Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông Nội dung chương tập trung phân tích đánh giá rõ thực trạng cơng tác CSKH công ty cách sử dụng phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đề xuất kiến nghị số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông Nội dung chương đưa phương hướng mục tiêu phát triển công ty giai đoạn tới, quan điểm giải đưa đề xuất, kiến nghị hoàn thiện chất lượng CSKH cho công ty Kết đạt khóa luận gồm: Một là, làm rõ số lí thuyết cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hai là, khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đơng Từ phát ưu, nhược điểm nguyên nhân hạn chế tồn cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Ba là, sở lý luận đánh giá chung, đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông thời gian tới ii LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy cô trường Đại học Thương Mại nói chung thầy khoa Quản trị kinh doanh trường nói riêng tận tình truyền đạt kiến thức cho em thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để giúp em làm tốt công việc phát triển thân sau Đặc biệt, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới Thạc sĩ Trịnh Thị Nhuần người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận hạn chế q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Đồng thời, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, anh chị phòng kinh doanh phịng ban khác Cơng ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho em hồn thành tập cung cấp tài liệu cần thiết để em hồn thành khóa luận Do kiến thức thân cịn hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Vũ Thị Minh Hằng iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Các khái niệm có liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khách hàng 1.1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2 Các nội dung công tác chăm sóc khách hàng .12 1.2.1 Nắm bắt nhu cầu khách hàng 12 1.2.2 Chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình bán hàng 12 1.2.3 Các biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng 13 1.2.4 Kiểm tra, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 18 1.3.1 Mơi trường bên ngồi doanh nghiệp 18 1.3.2 Môi trường bên doanh nghiệp 19 CHƯƠNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU KỸ NGHỆ Á ĐÔNG (PATECH) 21 2.1 Khái quát Công ty Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông 21 2.1.1 Giới thiệu Công ty 21 2.1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh 22 iv 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 .24 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty .26 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông 29 2.2.1 Thực trạng việc nắm bắt nhu cầu khách hàng Công ty .29 2.2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng theo giai đoạn 31 2.2.3 Thực trạng việc sử dụng biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 42 2.2.4 Thực trạng công tác kiểm tra, đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 45 2.3 Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng công ty .48 2.3.1 Ưu điểm 48 2.3.2 Nhược điểm nguyên nhân .49 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 53 3.1 Mục tiêu Phương hướng hoạt động Công ty thời gian tới 53 3.1.1 Mục tiêu .53 3.1.2 Phương hướng hoạt động 53 3.2 Quan điểm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty 54 3.2.1 Quan điểm nhà quản trị công ty cơng tác hồn thiện chăm sóc khách hàng 54 3.2.2 Quan điểm cá nhân 54 3.3 Các giải pháp hoàn thiện vấn đề nghiên cứu 55 3.3.1 Giải pháp hoàn thiện nắm bắt nhu cầu khách hàng 55 3.3.2 Giải pháp tìm hiểu đo lường hài lòng khách hàng 57 3.3.3 Giải pháp cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn 59 3.3.4 Giải pháp biện pháp cơng cụ chăm sóc khách hàng 62 3.3.5 Giải pháp hoàn thiện phận chăm sóc khách hàng 63 3.3.6 Một số giải pháp khác 64 KẾT LUẬN 65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng biểu Bảng 2.1 Nội dung Kết hoạt động kinh doanh Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông giai đoạn 2019-2021 Trang 24 Bảng 2.2 Đánh giá khách hàng cơng tác chăm sóc khách hàng giai đoạn trước mua hàng Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông Bảng 2.3 Các kênh thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 33 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ tư vấn Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 34 Bảng 2.5 Đánh giá khách hàng phương thức tốn Cơng ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 35 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng chương trình khuyến Cơng ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 36 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng phương thức vận chuyển Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 37 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng chương trình chăm sóc khách hàng giai đoạn sau mua hàng Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 38 Bảng 2.9 Chính sách bảo hành đổi trả sản phẩm Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 39 10 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng tiêu chí bảo hành Cơng ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 40 11 Bảng 2.11 Đánh giá khách hàng biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 44 12 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng biện pháp công cụ chăm sóc khách hàng Cơng ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 44 13 Bảng 2.13 Đánh giá khách hàng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 47 14 Bảng 2.14 Đánh giá khách hàng việc giới thiệu sản phẩm Công ty cho người khác 47 32 vi Tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng cơng 15 Bảng 3.1 tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP XNK Kỹ 58 nghệ Á Đông 15 Biểu đồ 2.1 Đánh giá khách hàng sách giải khiếu nại Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 41 18 Biểu đồ 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 45 19 Biểu đồ 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng nhân viên Công ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 46 DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ STT Sơ đồ, hình vẽ Nội dung Trang Hình 2.1 Logo Cơng ty CP XNK Kỹ nghệ Á Đông 21 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 23 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CP: Cổ phần XNK: Xuất nhập CSKH: Chăm sóc khách hàng TB: Trung bình VNĐ: Việt Nam Đồng CRM: Customer Relationship Management PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tạo nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm chăm sóc khách hàng Nhưng công nghệ phát triển lúc doanh nghiệp phải cố gắng nhiều đua giữ khách hàng người tiêu dùng có q nhiều kênh, nhiều hàng hóa để chọn lựa Trong thời buổi cạnh tranh ngày khốc liệt, để có khách hàng việc khơng dễ dàng, để họ điều đáng tiếc, chất lượng sản phẩm khơng phải ngun nhân Việc thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp trì khách hàng tạo khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông công ty hoạt động lĩnh vực phân phối sản phẩm thiết bị phụ kiện, linh kiện điện thoại máy vi tính, Camera thơng minh tảng ngành dịch vụ sửa chữa di động Sau 15 năm hoạt động công ty đạt thành công định ngành Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng, đặc biệt thời buổi dịch bệnh, Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng cho cơng ty Tuy nhiên, qua q trình thực tập tháng đây, em nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đơng cịn tồn hạn chế hiệu đem lại chưa cao Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đơng” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Tổng quan nghiên cứu Đối với doanh nghiệp kinh doanh, chăm sóc khách hàng chiếm giữ vai trị quan trọng Chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp lợi ích ... trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đơng 7... luận tác giả đề cập đến khái niệm liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng: bán hàng quản trị bán hàng; khách hàng; chăm sóc khách hàng nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng Tiếp theo, tác giả... cơng tác chăm sóc khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Hai là, phân tích đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Xuất nhập Kỹ nghệ Á Đông