Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng cho trung tâm chăm sóc khách hàng viettel

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o - LÊ HƢƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI o0o - LÊ HƢƠNG LÊ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm Chăm sóc Khách hàng Viettel ” cơng trình nghiên cứu cá nhân Các thông tin số liệu đề tài nghiên cứu hồn tồn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Các kết nghiên cứu thu từ đề tài nghiên cứu thân tác giả, không chép Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Hà Nội, ngày 16 tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hƣơng Lê ii LỜI CẢM ƠN ể hồn thành chư ng trình cao h c viết luận văn này, đ nhận hư ng d n, gi p đ góp Trư ng nhiệt tình Qu Th y cô Viện i h c ách khoa Hà Nội Trư c hết, xin chân thành cảm n Qu th y cô Viện Trư ng inh tế Quản l inh tế Quản l - i h c ách khoa Hà Nội đ tận tình hư ng d n, gi p đ cho tơi q trình h c tập Tôi xin gửi l i biết n sâu sắc đến PGS.TS Tr n Thị ích Ng c đ dành nhiều th i gian tâm huyết hư ng d n nghiên cứu gi p tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Cuối xin gửi l i cảm n chân thành đến an Giám đốc Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel, gia đình, b n bè đồng nghiệp đ t o điều kiện gi p đ , động viên suốt th i gian h c tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn Mặc dù tơi đ có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tịi, nghiên cứu để hồn thiện luận văn, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp tận tình Qu th y cô b n Tôi xin chân thành cảm n! Hà Nội, ngày tháng 03 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Hƣơng Lê iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu cơng tác chăm sóc khách hàng Mục đích nghiên cứu đề tài 4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng .6 1.1.3 Vai trò khách hàng .9 1.2 Khái niệm nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 10 1.2.1 Khái niệm .10 1.2.2 Phân loại cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2.3Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 13 1.2.4 Các ngun tắc cơng tác chăm sóc khách hàng .14 1.2.5 Các kênh tương tác khách hàng .17 1.2.6 Nội dung công tác chăm sóc khách hàng .20 1.2.7 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng .23 1.2.8 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 26 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng 27 iv 1.3.1 Yếu tố khách quan 27 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 28 1.4 Khái niệm đặc điểm dịch vụ viễn thông 29 1.4.1 Khái niệm .29 1.4.2 Đặc điểm Dịch vụ viễn thông 30 1.4.3 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG I 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIETTEL 34 2.1 Giới thiệu chung Viettel .34 2.1.1 Khái quát lịch sử hình thành phát triển Viettel 34 2.1.2 Kết sản xuất kinh doanh số giải thưởng .40 2.1.3 Giới thiệu Trung tâm Chăm sóc khách hàng Viettel 41 2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 44 2.2.1 Công tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center) 44 2.2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua hệ thống cửa hàng 52 2.2.3 Kết thực tiêu chăm sóc khách hàng kênh tương tác 61 2.2.4 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng (cảm nhận người dùng) 65 2.3 Đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 75 2.3.1 Một số ưu điểm công tác CSKH 75 2.3.2 Một số vấn đề tồn tại, nhược điểm 78 2.3.3 Nguyên nhân 81 Kết luận chƣơng 84 CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC v KHÁCH HÀNG VIETTEL 85 3.1 Định hƣớng, mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel 85 3.1.1 Định hướng công tác CSKH Trung tâm CSKH Viettel 85 3.1.2 Mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel 86 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel 87 3.2.1 Nâng cao nhận thức, trách nhiệm, chất lượng, kỹ nhân công tác chăm sóc khách hàng xây dựng đội ngũ nhân CSKH 88 3.2.3 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc cơng tác chăm sóc khách hàng 91 3.2.4 Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng công tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng 92 3.2.5 Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng 94 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 Ký hiệu & chữ viết tắt TTQH CNTT VNPT BPQ PTTH T C ADSL PSTN FTTH Next TV USB HPTT HPTS XNK TT&TT GDV CHTT CBCNV CTV CHT CSKH TT.CSKH LUQ LPT KPI TTTM VT CH TNHH CP VT HNI VTT Nội dung Trung tâm Quận/Huyện Công nghệ Thông tin Nhà cung cấp Dịch vụ Viễn thơng Việt Nam ộ Quốc Phịng Phổ thơng trung h c Thiết bị đ u cuối Dịch vụ internet cáp đồng Dịch vụ cố định có dây Dịch vụ internet cáp quang Dịch vụ truyền hình Thiết bị chứa liệu Homephone trả trư c Homephone trả sau Xuất Nhập hẩu Thông tin truyền thông Giao dịch viên Cửa hàng trực tiếp Cán công nhân viên Cộng tác viên Cửa hàng trưởng Chăm sóc khách hàng Trung tâm Chăm sóc khách hàng i l ủy quyền i l phổ thông ộ đánh giá hiệu ho t động cửa hàng Trung tâm Thư ng m i Viettel Cửa hàng Trách nhiệm Hữu h n Cổ ph n Viettel Hà Nội Viettel Telecom vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ BẢNG Bảng 2.1: Danh sách đầu số phục vụ hoạt động chăm sóc khách hàng Call center 47 Bảng 2.2: Số liệu tổng gọi vào tổng đài chăm sóc khách hàng 48 Bảng 2.3: Số liệu tiếp nhận phản ánh khách hàng năm 2015- 2016 51 Bảng 2.4: Bảng số lƣợng phản ánh khách hàng dịch vụ Viettel giai đoạn năm 2014 – 2016 56 Bảng 2.5: Số liệu khách hàng khiếu nại chất lƣợng dịch vụ .57 Bảng 2.6: Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng kênh Call Center kênh Cửa hàng 62 Bảng 2.7: Số liệu đánh giá tiêu KPIs Kênh Call Center 64 Bảng 2.8: Bảng số liệu Số liệu đánh giá tiêu KPIs Kênh cửa hàng 65 Bảng 2.9: Phiếu khảo sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng tác chăm sóc khách hàng Viettel 66 Bảng 2.10: Kết vấn trực tiếp Bảng 2.11: Kết khảo sát kênh Call Center 73 Bảng 2.12: Kết khảo sát kênh Cửa hàng .74 Bảng 2.13: Kết khảo sát độ hài lòng khách hàng 75 BIỂU Biểu đồ 2.1: Công tác chăm sóc khách hàng qua sản phẩm .67 dịch vụ Viettel độ tin cậy 67 Biểu đồ 2.2: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng độ đáp ứng Viettel 68 Biểu đồ 2.3: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận .68 lực nhân viên phục vụ 68 Biểu đồ 2.4: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận .69 khách hàng độ tiếp cận sản phẩm Viettel 69 Biểu đồ 2.5: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua tác phong làm việc 69 nhân viên trình phục vụ 69 viii Biểu đồ 2.6: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng 70 khả giao tiếp nhân viên CSKH 70 Biểu đồ 2.7: Công tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng 70 độ an toàn sản phẩm 70 Biểu đồ 2.8: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng thấu hiểu khách hàng nhân viên CSKH 71 Biểu đồ 2.9: Cơng tác chăm sóc khách hàng qua cảm nhận khách hàng sở vật chất Viettel 71 HÌNH Hình 1.1 Mơ hình thể mối quan hệ 10 yếu tố chất lƣợng kỳ vọng khách hàng 26 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Tập đồn .36 Hình 2.2: Mơ hình cấu tổ chức Tổng cơng ty 39 Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Trung Tâm chăm sóc khách hàng Viettel .43 Hình 2.4: Lƣu đồ luồng gọi khách hàng đến điện thoại viên 46 Hình 2.5: Ảnh trang web tra cứu thông tin giải đáp khách hàng 49 Hình 2.6: Ảnh trang web tra cứu thông tin 50 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quy trình giải khiếu nại .55 89 c nh cá nhân c n có thức tự trau dồi kiến thức chun mơn, kỹ chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu c u công việc Th i gian theo tháng/qu triển khai theo chủ đề + M i chuyên gia lĩnh vực chăm sóc khách hàng có buổi trao đổi, định hư ng công tác CS H, xu t i nư c nư c nh m h c hỏi, đồng th i hư ng d n để nâng cao kiến thức, kỹ h c tập tiếp thu điều m i gi i + Thành lập phận hỗ trợ nghiệp vụ chuyên sâu để hỗ trợ cho nhân giải đáp, xử l t i Trung tâm CS H hệ thống CHTT, chịu trách nhiệm tổng hợp cơng văn sách m i, nghiệp vụ m i, công nghệ m i, biên so n l i cho dễ hiểu, hư ng d n nghiệp vụ hỗ trợ xử l tình khó, gặp + Tổ chức đợt thi chuyên môn nghiệp vụ công tác CSKH hàng tháng Thực đánh giá, phân lo i nhân sự, tổ chức đào t o l i, đào t o nghiệp vụ khó, gặp cho nhân Phê bình, thải lo i nhân yếu, khơng phù hợp Khen thưởng nhân viên có trình độ chun mơn xuất sắc, điều kiện thuận lợi để xem xét c hội thăng tiến, k tiếp hợp đồng dài h n + Xây dựng định biên nhân theo số lượng giao dịch t i Trung tâm CSKH cửa hàng, đảm bảo đủ nhân tham gia hỗ trợ khách hàng Duy trì đảm bảo đủ nhân phục vụ khách hàng t i cửa hàng, đảm bảo phân ca trực ca giao dịch, tránh tình tr ng giao dịch viên khơng đủ xếp ca giao dịch Chất lượng nhân đáp ứng yêu c u công việc m i th i điểm hoàn cảnh khác + Trẻ hóa đội ngũ nhân viên CSKH để làm hình ảnh, xây dựng chế, tiêu chuẩn cụ thể cho vị trí, thường xuyên đổi mới, thay để có đội ngũ nhan viên CSKH trẻ, đẹp có kỹ bán hàng phục vụ khách hàng Quy định độ tuổi rõ ràng làm nhân viên CSKH, đặc biệt đội ngũ nhân cửa hàng nữ không 30 tuổi, nam không 35 tuổi 90 3.2.2 Rà sốt, đơn giản hóa quy trình, quy định, sách thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng, thay đổi chế sách trả lương khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với cơng việc - Căn giải pháp: Hiện t i có nhiều quy trình, quy định, thủ tục t o thành khó khăn, phiền hà cho khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel, t o cho nhân viên thói quen cứng nhắc, làm theo quy trình, quy định, vơ cảm trư c khách hàng ên c nh có chế trả lư ng theo lư ng cứng khơng khuyến khích nhân làm việc tốt h n - Mục tiêu giải pháp: Lo i bỏ b t quy trình, quy định, thủ tục không c n thiết, t o thuận tiện, đ n giản, r t ngắn th i gian ch đợi, l i cho khách hàng Nâng cao thu nhập, t o môi trư ng làm việc thân thiện, nâng cao chất lượng phục vụ gắn bó v i cơng việc nhân viên - Nội dung giải pháp: + Trung tâm Chăm sóc hách hàng (TT CS H) chủ động khảo sát bất cập, khó khăn, x c mong muốn khách hàng trình đăng k dịch vụ m i, làm thủ tục sau bán trình sử dụng dịch vụ khách hàng để chuyển đ n vị phụ trách sản phẩm nghiên cứu thay đổi để thuận tiện cho khách hàng + Các Trung tâm Di động, Cố định băng rộng, hách hàng doanh nghiệp, dịch vụ giải pháp phải chủ động rà sốt l i tất quy trình, quy định, sách sản phẩm đ n vị ban hành để lo i bỏ hết quy định khơng cịn phù hợp, khơng c n thiết, gây khó khăn cho khách hàng trình sử dụng dịch vụ, t o linh ho t việc hỗ trợ phục vụ khách hàng Việc rà soát, thay đổi c n thực định kỳ theo qu phát bất cập VD: TT HDN c n đánh giá l i thủ tục đối v i hách hàng Doanh nghiệp t i làm thủ tục phải có giấy thiệu, hồ s phải có chữ k Tổng giám đốc hoăc ngư i ủy quyền hợp pháp Doanh nghiệp, khó khăn, phiền hà cho Ban l nh đ o doanh nghiệp 91 + Thực thay đổi c chế sách tính lư ng cho đội ngũ nhân làm việc t i cửa hàng, thay trả lư ng cố định theo hình thức có hệ số lư ng hưởng theo mức chung hàng tháng tách làm ph n: lư ng cố định trả khoản cố định b ng khoảng 40% mức lư ng t i lư ng khốn kinh doanh, chăm sóc khách hàng; nhân viên làm nhiều, chăm sóc khách hàng tốt hưởng nhiều, làm ít, chăm sóc khách hàng khơng tốt hưởng Quy định mức phí bán hàng cho lo i nghiệp vụ để tính lư ng khốn cho nhân viên Như khuyến khích nhân viên làm việc chăm h n, suất nhiều h n chăm sóc khách hàng tốt h n, nhân viên có thu nhập cao h n, chủ động cơng việc thu nhập mình, gắn bó v i cơng việc h n 3.2.3 Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thông tin, công cụ hỗ trợ làm việc cơng tác chăm sóc khách hàng - Căn giải pháp: V i số lượng sản phẩm dịch vụ, thông tin khách hàng ngày nhiều, th i gian xử l ngày c n r t ngắn, thông tin để phục vụ cho ho t động kinh doanh chăm sóc khách hàng ngày chi tiết địi hỏi hệ thống cơng nghệ thơng tin, cơng cụ phải tối ưu, thông minh h n - Mục tiêu giải pháp: Hệ thống ho t động ổn định, không chậm treo, thông minh, đáp ứng nhu c u cung cấp thông tin cho ho t động phân tích, cơng cụ dụng cụ đảm bảo chất lượng, phục vụ cho ho t động t i Trung tâm CSKH hệ thống cửa hàng - Nội dung giải pháp: + TT CS H phối hợp v i đ n vị rà soát l i nghiệp vụ hệ thống cơng nghệ thơng tin, chủ trì đánh giá đề xuất xây dựng, bổ sung toán nghiệp vụ m i phù hợp để chuyển TT Công nghệ thông tin sửa upcode lên hệ thống thay nghiệp vụ đ khơng cịn phù hợp + TT CNTT đánh giá mức độ khả thi hệ thống t i để nâng cấp, bổ sung, thay m i hệ thống, đư ng truyền để đảm bảo hệ thống ho t động ổn định, không chậm, treo, đặc biệt vào chu kỳ cao điểm cuối tháng, chư ng trình khuyến m i, chu kỳ cư c 92 + Xây dựng tiêu chuẩn cho hệ thống công nghệ thông tin để đánh giá mức độ ổn định, lỗi hệ thống, cảm nhận ngư i dùng để hoàn thiện hệ thống + Trang bị công cụ dụng cụ t i cửa hàng đ ng chủng lo i, tính năng, đảm bảo phục vụ cho ho t động t i cửa hàng Thực bảo dư ng định kỳ + Thực đào t o hư ng d n, cung cấp tài liệu hư ng d n sử dụng, xử l lỗi thư ng gặp, cấp quyền tác động cho nhân t i cửa hàng để thuận tiện, chủ động công việc hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, tốt + Xây dựng c sở liệu khách hàng tồn trình từ khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ, trình sử dụng/ đăng k sử dụng thêm dịch vụ, ngừng sử dụng dịch vụ Nghiên cứu, h c hỏi m ng viễn thông nư c gi i công nghệ thơng tin ho t động chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu c u ngày cao khách hàng 3.2.4 Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng cơng tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng - Căn giải pháp Hiện t i chư ng trình chăm sóc khách hàng triển khai chưa nhiều, không thư ng xuyên, không cắt l p khách hàng, chưa độc đáo thu h t khách hàng quan tâm, không gây ấn tượng v i khách hàng Chất lượng hỗ trợ khách hàng ho t động trì hình ảnh t i cửa hàng chưa tốt, chưa chủ động Công tác kiểm tra đánh giá chưa thư ng xuyên, chưa có hư ng d n cụ thể, số lượng khách hàng không hài lòng v n nhiều - Mục tiêu giải pháp + Triển khai thêm chư ng trình chăm sóc, tri ân khách hàng Yêu c u chư ng trình tri ân khách hàng phải xác định đối tượng cụ thể chư ng trình qua kết phân đo n thị trư ng, đánh giá đ ng nhu c u thị hiếu nhóm đối tượng khách hàng, đưa chư ng trình tri ân đáp ứng mong muốn nhu c u khách hàng, t o gắn kết, yêu mến khách hàng đối v i doanh nghiệp 93 + Thực tốt việc trì hình ảnh cửa hàng, áp dụng tiêu chuẩn 5S + Triển khai hình thức kiểm tra giám sát nh m nâng cao chất lượng phục vụ, thông tin hư ng d n, hỗ trợ xử l phản ánh khách hàng, gìn giữ hình ảnh đẹp t i cửa hàng tăng cư ng tính chủ động, tự giác nhân viên - Nội dung giải pháp + Phân chia thành l p khách hàng theo mức tiêu dùng, th i gian gắn bó, t o thành nhóm khách hàng VIP, phân chia theo gi i tính, độ tuổi để xây dựng chư ng trình CS H đặc thù cho nhóm đối tượng nh m CS H tốt h n, mang l i nhiều h n thuận tiện,hữu ích làm khách hàng hài lòng + Tăng cư ng triển khai chư ng trình CS H t i cửa hàng theo nhóm khách hàng riêng biệt Thực t o khu vực giao dịch riêng phục vụ nhóm đối tượng khách hàng VIP ưu tiên làm dịch vụ trình xử l cố + Thực áp dụng phư ng án quản l 5S: Sàng l c, Sắp xếp, S ch sẽ, Săn sóc, Sẵn sàng nh m mục đích cải tiến môi trư ng làm việc, chư ng trình ho t động thư ng trực doanh nghiệp đ n vị hành 5S phư ng pháp cải tiến đ n giản l i hiệu thực tế Việc áp dụng phư ng pháp 5S nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, trì hình ảnh cửa hàng tăng suất lao động t i cửa hàng + Thực lắp đặt hệ thống camera t i cửa hàng nh m tăng cư ng công tác giám sát t i cửa hàng, nâng cao chất lượng phục vụ, tinh th n tự giác nhân viên, đề phòng hành động trộm cắp, bất thư ng từ chủ quan đến khách quan, phục vụ công tác giải khiếu n i t i Cửa hàng + Thực chư ng trình khách hàng bí mật (nhân viên kiểm tra đóng vai trị khách hàng bình thư ng) để đánh giá cách khách quan, đứng cảm nhận khách hàng Thực theo chủ đề, chủ điểm để đánh giá công tác CS H t i Trung tâm CS H hệ thống cửa hàng nh m thay đổi, bổ sung, nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 94 3.2.5 Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng - Căn giải pháp Hiện nay, hệ thống đ có nhiều tính thơng minh hóa, khách hàng thực tự thao tác nhiều chức máy mình, xu hư ng khách hàng muốn chủ động tư ng tác v i hệ thống, không c n tư ng tác v i Trung tâm CS H cửa hàng, nâng cao chất lượng phục vụ (số lượng giao dịch sau bán chiếm 85% / tổng giao dịch phát sinh t i cửa hàng) - Mục tiêu giải pháp Khách hàng tự chủ động thao tác dịch vụ theo mong muốn mình, khơng phải l i, ch đợi, giảm b t giao dịch tư ng tác v i Trung tâm CS H cửa hàng, để nhân CS H có nhiều th i gian chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng - Nội dung giải pháp + TT CNTT đánh giá xây dựng thêm tính đăng k gói cư c, dịch vụ giá trị gia tăng, toán cư c, chuyển tiền…để khách hàng chủ động thao tác máy khách hàng + Thực truyền thông, hư ng d n đến khách hàng để khách hàng biết thực V i khách hàng đ g i lên tổng đài cửa hàng nhân viên hư ng d n khách hàng thao tác để l n sau khách hàng chủ động thực theo mong muốn 95 KẾT LUẬN Trên c sở nghiên cứu lý thuyết cơng tác chăm sóc khách hàng phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nh m nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng t i cửa hàng Viettel, luận văn nêu lên thực tr ng công tác chăm sóc khách hàng t i Trung tâm CSKH Viettel Luận văn tiếp cận theo hai hư ng phân tích: từ phía thực t i Trung tâm CSKH, hệ thống cửa hàng (đánh giá qua tiêu PIs) đứng cảm nhận khách hàng (cảm nhận ngư i dùng) để tồn t i, ngun nhân cơng tác chăm sóc khách hàng Từ luận văn đưa năm giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, là: - Nâng cao nhận thức, trách nhiệm chất lượng, kỹ nhân cơng tác chăm sóc khách hàng xây dựng đội ngũ nhân Trung tâm CSKH Viettel - Rà sốt, đơn giản hóa quy trình, quy định, sách thủ tục tạo thuận tiện cho khách hàng; thay đổi chế sách trả lương nhằm tăng thu nhập, khuyến khích nhân viên chăm sóc khách hàng tốt hơn, gắn bó với cơng việc - Hồn thiện hệ thống cơng nghệ thơng tin, cơng cụ hỗ trợ làm việc cơng tác chăm sóc khách hàng - Đẩy mạnh triển khai chương trình Chăm sóc khách hàng cơng tác kiểm tra giám sát, đảm bảo chất lượng phục vụ, làm hài lòng Khách hàng - Tăng cường triển khai tính để khách hàng chủ động tự thao tác trực tiếp máy điện thoại, tạo thuận tiện cho khách hàng Trong kinh tế thị trư ng c nh tranh ngày khốc liệt, v i vai trò quan tr ng cơng tác chăm sóc khách hàng ho t động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc đề xuất số giải pháp nh m hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung tâm CSKH Viettel c n thiết V i lượng kiến thức trải nghiệm thân h n chế, nhiên luận văn v n xin m nh d n phân tích, đánh giá đề giải pháp nh m hoàn thiện nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng t i Trung tâm CSKH Viettel Hy v ng r ng việc nghiên 96 cứu đưa số đề xuất cho cơng tác chăm sóc khách hàng luận văn ph n đóng góp vào phát triển nâng cao h n chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng, mang đến cho khách hàng hài lịng, gắn bó h n v i Viettel Trên nội dung luận văn, v i bảo tận tình giáo viên hư ng d n, thân đ cố gắng hết sức, nhiên h n chế th i gian kinh nghiệm luận văn chắn khó tránh khỏi sai sót Luận văn mong nhận đóng góp Th y Cô b n bè đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu hoàn thiện h n Xin chân thành cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tác giả nƣớc Nguyễn Cơng ình, 2008; Chăm sóc khách hàng - Phát huy lợi c nh tranh Trư ng ình Chiến, 2009 Quản trị quan hệ khách hàng – CRM Hà Nội : Nxb H inh tế Quốc Dân Tr n Việt Dũng, 2009 Marketing dịch vụ viễn thông quản l bán hàng h c kinh tế - i i h c quốc gia Hà Nội L Hiểu, 2005 í để có khách hàng trung thành Hà Nội: NX Từ điển Bách khoa Hà Nam Khánh, 2005 Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất thống kê Thông tư số 05/2011/TT- BTTTT Bộ Thông tin truyền thông áp dụng cho tất nhà cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông t i Việt Nam, Quy định giải khiếu n i ngư i sử dụng dịch vụ lĩnh vực thông tin truyền thông Bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lượng dịch vụ điện tho i m ng viễn thông di động mặt đất (National technical regulation on Quality of telephone service on the Public Land Mobile Network) số QCVN 36: 2011/ TTTT ban hành năm 2011 Bộ Thông tin truyền thông Trang truyền thông nội - Phịng Truyền thơng Tập ồn Một số luận văn, đề tài nghiên chăm sóc khách hàng Tài liệu tác giả nƣớc 10 John E.G Bateson, 2002.Chăm sóc khách hàng vai trị kinh doanh Hà Nội: NX Thống kê 11 Peters Drucker, năm 2008, Tinh hoa Quản trị Drucker 12 Philip otler, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NX Thống kê Các trang website 13 Trang web: http://www.quantri.vn; / 14 Trang web ách khoa toàn thư mở Wikipedia 15 Trang web: http://marketingbox.vn/7P-trong-Marketing.html 16 Trang web: http://viettel.com.vn; PHỤ LỤC I Ý kiến đánh giá, cảm nhận Khách hàng Đánh giá STT Nội dung Dịch vụ chăm sóc khách hàng có độ tin cậy cao đối v i khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên CSKH có tinh thần trách nhiệm cao, sẵn sàng cung cấp dịch vụ đ ng l c, kịp th i Nhân viên kỹ kiến thức tốt c n thiết để thực dịch vụ hách hàng dễ dàng tiếp cận v i việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ TCT Nhân viên có tác phong lịch thiệp, tơn tr ng, quan tâm thân thiện v i khách hàng thái độ giao tiếp nhân viên v i khách hàng tốt, lắng nghe kiến khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối v i nhóm khách hàng khác hách hàng cảm thấy an tồn, khơng có nguy hiểm, rủi ro ng vực, an toàn vật chất, an toàn tài chính, giữ bí mật khách hàng TCT nhân viên CSKH thấu hiểu khách hàng, nhân viên nỗ lực tìm hiểu nhu c u khách hàng, ghi nh yêu c u cụ thể ngư i, t o ch t i cá nhân, nhận biết khách hàng thư ng xuyên trung thành doanh nghiệp Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ tốt, phư ng tiện thiết bị phục vụ, hình thức bên ngồi nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật chất dịch vụ Phản Trung Đồng đối lập ý PHỤ LỤC II Bảng mô tả chức tra cứu thông tin Thuê bao trả trƣớc phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Đối Chức STT Mô tả tƣợng sử dụng Tra cứu thông tin hách hàng, Thuê bao cho TCTT chung Mobile TCTT lịch sử sử dụng Tra cứu lịch sử dịch vụ thuê bao, lịch sử khiếu n i, chi tiết lịch sử khuyến m i, lịch sử thuê bao phản ánh thuê bao lên Tổng đài chăm sóc khách hàng Cấu hình GPRS tự động Tra cứu cấu hình GPRS cho đ i máy nhắn tin cho khách hàng Chặn HYC Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu c u (mất máy, sim, chuyển đổi hình thức thuê bao) Chặn mở dịch vụ đ đăng k bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối tổng Chặn/Mở chiều thuê bao t i tổng đài đài Chi tiết cư c thuê bao Tra cứu chi tiết lịch sử g i, nhắn tin, trừ tiền sử dụng dịch vụ GTGT iểm tra số đ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng nhắn tin g i/ iểm tra số thuê bao cung cấp khách hàng phục vụ cho cấp l i SIM, cấp l i số (xác minh chủ thuê bao) 10 Lịch sử n p thẻ Tra cứu lịch sử n p thẻ thuê bao(thuê bao trả trư c) Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trư ng hợp c n thiết 11 Nhập câu hỏi Tổng hợp kiến khách hàng Reset mật I-Share Reset l i mật I-Share thuê bao trả trư c gửi l i cho khách hàng mật I- 12 Share m i 13 Xem chi tiết I-Share Tra cứu chi tiết I-Share (chuyển tiền nhận tiền) thuê bao trả trư c Xem chi tiết dịch Tra cứu thông tin chi tiết: đăng k /không vụ GTGT đăng k , danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call Me ack, Call 14 Blocking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (cho gói cư c 3G) 15 16 Xem OCS HLR Xem thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR Xem thông tin thẻ Tra cứu chi tiết thông tin thẻ cào Xóa lỗi n p tiền Gi p thuê bao trở l i tr ng thái cho phép tiếp tục n p thẻ sau n p sai số l n 17 quy định 18 Xem chi tiết dịch vụ Tra cứu thông tin chi tiết dịch vụ Hi School HISCHOOL Nguồn: Tổng đài chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC III Bảng mô tả chức tra cứu theo Mobile trả sau phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng Chức STT Mô tả TCTT thuê bao cho Tra cứu thông tin chi tiết thuê bao Mobile thuê bao trả Mobile: lịch sử thuê bao, lịch sử khiếu n i, giải sau trình tốn, lịch sử tốn Cấu hình GPRS tự Tra cứu cấu hình GPRS cho đ i máy nhắn động tin cho khách hàng Chặn HYC Chặn chiều thuê bao khách hàng yêu c u Chặn mở dịch vụ Sửa sai dịch vụ GPRS, MCA khách hàng đ đăng k bị lỗi không sử dụng Chặn mở quấy rối Chặn/Mở chiều thuê bao t i tổng đài tổng đài Chi tiết cư c thuê bao Tra cứu chi tiết lịch sử Call, SMS, trừ tiền dịch vụ GTGT Cư c nóng thuê bao Tra cứu thơng tin cư c nóng th bao tính t i th i điểm t i Giải trình tốn Tra cứu thơng tin cơng nợ thuê bao theo thuê bao 10 tháng Lịch sử tốn Tra cứu q trình tốn cơng nợ th th bao bao Mở nợ cư c Mở nợ cư c khách hàng đ tốn mà hệ thống payment mở xót 11 Nhắn tin Nhắn tin cho thuê bao trư ng hợp c n thiết 12 Nhập câu hỏi Tổng hợp kiến khách hàng 13 Reset HLR Reset c VLR tr ng thái Unknown để tổng đài Đối tƣợng sử dụng định tuyến l i 14 Reset password Reset password dịch vụ chặn g i barred Barred 15 0000 Xem chi tiết dịch Tra cứu thông tin chi tiết: đăng k /không đăng vụ VAS k , danh sách black list, lịch sử nhắn tin dịch vụ VAS: Call locking, I-Talk (chỉ dành cho gói Student), Mobile TV (dành cho gói cư c 3G) 16 Xem OCS & HLR Tra cứu thông tin thuê bao tổng đài OCS HLR 17 Xem Privilege Tra cứu thông tin h ng, lịch sử đổi điểm thuê bao trả sau Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng PHỤ LỤC IV Bảng mô tả chức tiếp nhân khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng s Chức Mơ tả Tra cứu thuê bao Tìm kiếm thuê bao để tiếp nhận khiếu n i Tiếp nhận khiếu Nhập thông tin khiếu n i vào hệ n i thống (dùng trư ng hợp tiếp nhận trực tiếp) Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Đối tƣợng sử dụng Bảng mô tả chức xử lý khiếu nại phần mềm hệ thống chăm sóc khách hàng ST Đối tƣợng sử Chức Mơ tả Tìm khiếu n i Tìm kiếm khiếu n i để xử l Giao khiếu n i cho Giao khiếu n i cho nhân viên để T dụng nhân viên xử l nhân viên xử l Xử l khiếu n i Nhập thông tin xử l lưu vào hệ thống Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mơ tả chức danh sách khiếu nại cho nhân viên STT Chức Giao việc Mô tả cho Ch n khiếu n i ch n nhân viên để nhân viên Đối tƣợng sử dụng óng khiếu n i giao việc Ch n khiếu n i đóng Nguồn: Trung tâm chăm sóc khách hàng Bảng mơ tả chức báo cáo giải khiếu nại STT Chức Mô tả Đối tƣợng sử dụng Xem báo cáo tổng Xem danh sách khiếu n i theo tu n / quan tình hình khiếu tháng theo điều kiện l c n i theo tu n/ tháng Xuất báo cáo, danh Xuất danh sách khiếu n i file excel sách khiếu n i file excel Nguồn: Trung Tâm chăm sóc khách hàng ... Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm chăm sóc khách hàng Viettel 44 2.2.1 Cơng tác chăm sóc khách hàng qua kênh tương tác thoại Trung tâm chăm sóc khách hàng (Call center)... MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CHO TRUNG TÂM CHĂM SÓC v KHÁCH HÀNG VIETTEL 85 3.1 Định hƣớng, mục tiêu công tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel. .. hướng công tác CSKH Trung tâm CSKH Viettel 85 3.1.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng Trung tâm CSKH Viettel 86 3.2 Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cho Trung