Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH du lịch sao biển

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH SAO BIỂN Giảng viên hướng dẫn : LÊ HỒNG LAM Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ LỆ QUYÊN Mã số sinh viên : 55131466 Lớp : 55KD1 Khánh Hòa, 2017 i LỜI CÁM ƠN Con người từ sinh đến lúc rời cõi đời khơng thể tự làm tất việc mà không cần đến giúp đỡ người khác Trong năm học tập rèn luyện trường Đại Học Nha Trang thân thương, nhận nhiều giúp đỡ Và khóa luận tốt nghiệp không thành nỗ lực, cố gắng tơi mà cịn nhờ hỗ trợ, động viên từ nhiều phía Trước tiên, tơi xin gửi lời cám ơn đến quý thầy cô trường Đại Học Nha Trang nhiệt tình giảng dạy để tơi có kiến thức chun mơn cần thiết để thực khóa luận Cách riêng xin chân thành cám ơn thầy Lê Hồng Lam đồng hành hướng dẫn tận tình suốt thời gian tơi thực khóa luận Tiếp đến, tơi trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban Giám Đốc anh chị tất phận Công ty Du lịch Sao Biển tạo điều kiện thuận lợi, cho tơi có mơi trường tốt để thực tập cung cấp đầy đủ liệu để tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình bạn bè bên tôi, giúp đỡ suốt thời gian qua, chỗ dựa vững để đạt thành ngày hôm Với điều kiện thời gian kinh nghiệm hạn chế, khóa luận khơng thể tránh thiếu sót Tơi mong nhận bảo, đóng góp ý kiến q thầy để tơi có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức mình, phục vụ tốt cơng tác thực tế sau Xin chân thành cám ơn! Nha Trang, tháng năm 2017 Người thực khóa luận Nguyễn Thị Lệ Quyên ii MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Chăm sóc khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục đích 1.1.3 Vai trò 1.2 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 1.2.2 Chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ 10 1.3 Thực chăm sóc khách hàng 13 1.3.1 Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng 13 1.3.2 Quản lý để thỏa mãn khách hàng 16 1.3.3 Các bước thực hành để thỏa mãn 19 1.3.4 Văn hóa CSKH 20 1.4 Giữ gìn mối quan hệ khách hàng 21 1.4.1 Sự cần thiết việc giữ khách hàng 21 1.4.2 Thu hút giữ chân khách hàng 22 TÓM TẮT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH SAO BIỂN 26 2.1 Giới thiệu công ty tnhh du lịch biển 26 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 26 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty TNHH Du Lịch Sao Biển 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty 29 2.1.4 Các nguồn lực kinh doanh Công ty 33 2.1.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh Cơng ty 36 ii i dịch vụ công ty 47 2.2 Đặc điểm khách hàng sản phẩm, 2.2.1 Đặc điểm khách hàng 47 2.2.2 Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ 47 2.3 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 50 2.3.1 Hoạt động quản lý thông tin 50 2.3.2 Quản lý chất lượng dịch vụ 54 2.3.3 Hoạt động gìn giữ mối quan hệ khách hàng 55 2.3.4 Xử lý phàn nàn cách đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ 57 2.3 Đánh giá công tác CSKH công ty 61 2.3.1 Những mặt làm 61 2.3.2 Những mặt chưa làm 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH SAO BIỂN 65 3.1 Định hướng kinh doanh công ty 65 3.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 65 3.3 Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty 65 3.3.1 Đổi tư lấy khách hàng làm trọng tâm 66 3.3.2 Xây dựng đội ngũ CSKH 67 3.3.3 Quản lý mối quan hệ khách hàng 73 3.3.4 Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt BHXH Tên Tiếng Việt Bảo hiểm xã hội CRM Chăm sóc quan hệ khách hàng CSKH Chăm sóc khách hàng DVKH Dịch vụ khách hàng ĐVT Đơn vị tính GDP Tổng sản phẩm quốc nội GTGT Giá trị gia tăng HDV Hướng dẫn viên ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế KH Khách hàng NV Nhân viên NXB Care Relationship Customer Gross Domestic Product International Organization for Standardization Nhà xuất TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP.HCM Tên Tiếng Anh Thành phố Hồ Chí Minh TQM Total Quality Management WOMM Word Of Mouth Marketing v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển 33 Bảng 2.2 Bảng cân đơi kế tốn năm 2014-2016 35 Bảng 2.4 Phân tích kết cấu biến động nguồn vốn 2015 – 2016 42 Bảng 2.5 Phân tích báo cáo hoạt động kinh doanh 44 Bảng 2.6 Bảng hiệu hoạt động kinh doanh công ty 46 Bảng 3.1 Nội dung cam kết 81 vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.4 Miền chịu đựng Hình 1.5 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ Hình 1.6 Sơ đồ ba trụ cột thỏa mãn khách hàng Hình 1.1 Cơng thức chuỗi chất lượng 17 Hình 1.2 Mơ hình phối hợp CRM doanh nghiệp 23 Hình 2.1 Hình ảnh cơng ty TNHH Du Lịch Sao Biển 26 Hình 2.2 Nơi lưu trữ thơng tin cơng ty 30 Hình 2.3 Bộ phân điều hành cơng ty 31 Hình 2.4: Bộ phận kế toán 32 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Du Lịch Sao Biển 29 Sơ đồ 2.2 Đặc điểm dịch vụ 48 Sơ đồ 2.3 Sơ đồ giải phàn nàn KH 58 LỜI MỞ ĐẦU Ngày bối cảnh cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt khác biệt chất lượng dịch vụ khơng cịn q lớn, khách hàng thực trở thành thượng đế với nhiều lựa chọn cho thân Chính chăm sóc khách hàng trở thành chiến lược chinh phục khách hàng doanh nghiệp Tuy nhiên công tác chăm sóc khách hàng chưa phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Dẫn đến lượng khách hàng dần doanh nghiệp lại rơi vào vòng lẩn quẩn: Cứ cố gắng tìm kiếm khách hàng mới, lại khách hàng cũ khách hàng trở thành khách hàng cũ lại kiếm thêm khách hàng Sự cần thiết đề tài Việt Nam nước nhiều ưu đãi thiên nhiên, nơi tốt cho việc phát triển du lịch Chỉ tính riêng năm 2016 vừa qua, tổng thu từ khách du lịch đạt khoảng 400.000 tỷ đồng, tăng 18,6% so với năm 2015 Theo đó, Tổng Cục Du Lịch đưa mục tiêu phấn đấu cho năm 2017: tổng thu từ khách du lịch đạt 460.000 tỷ đồng, phấn đấu đến năm 2020 trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Cùng với định hướng phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng điểm; trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng hiệu quả, khẳng định thương hiệu khả cạnh tranh (Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 2011) Nha Trang du khách biết tới thành phố ven biển với cảnh thiên nhiên đầy quyến rũ bờ biển đẹp mơ màng Nha Trang nơi mà du lịch phát triển không phần sơi động Chính có nhiều cơng ty du lịch lữ hành mở ra.Và Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển đời bối cảnh phải đối mặt với thách thức lớn lao, đòi hỏi cơng ty phải có hành động tích cực sáng tạo đạt đến thành cơng bền vững Bên cạnh đó, cơng ty cịn đối mặt với tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp du lịch lữ hành Nha Trang Vì thế, Ban lãnh đạo cơng ty thật quan tâm đến hoạt động Marketing Nhưng thời gian thực tập Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển, nhận thấy điều: Bất kỳ doanh nghiệp lớn nhỏ khơng thể tồn khơng có khách hàng, khách hàng “ơng chủ” trả lương cho doanh nghiệp, nguồn nuối sống doanh nghiệp Vậy nên, việc kinh doanh định hướng khách hàng, lấy khách hàng trung tâm trì nguồn khách trở thành vấn đề sống doanh nghiệp Việc tìm kiếm khách hàng quan trọng việc giữ khách hàng cũ quan trọng Bởi khách hàng cũ lại đem lại khoản doanh thu lớn lâu dài cho doanh nghiệp khách hàng Do mà hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ, mang lại nguồn thu bền vững cho doanh nghiệp Hơn nữa, Du Lịch Sao Biển công ty du lịch lữ hành nên sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình Vì thế, việc đem sản phẩm đến với khách hàng không dễ dàng, việc chăm sóc khách hàng giữ khách hàng cách để tăng lợi cạnh tranh doanh nghiệp Nhưng thực tế, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Du Lịch Sao Biển chưa hoàn thiện cịn nhiều yếu Xét nhiều khía cạnh đề tài nghiên cứu cần thiết cho Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển nói riêng cơng ty du lịch lữ hành nói chung Vì em chọn đề tài: “Đề xuất giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Du Lịch Sao Biển” để nghiên cứu Mục tiêu đề tài - Về mặt lý luận: Nghiên cứu hệ thống hóa số sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng - Về mặt thực tiễn: Tìm hiểu, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Du Lịch Sao Biển Từ đó, đưa đề xuất để hồn thiện cơng tác nhằm góp phần phát triển cơng ty Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hoạt động có liên quan đến khách hàng chăm sóc khách hàng Cơng Ty TNHH Du Lịch Sao Biển - Phạm vi nghiên cứu Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển - Thời gian nghiên cứu từ ngày 15/2-15/6/2017 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập xử lý thơng tin + Tìm hiểu tài liệu sách báo + Tài liệu luận văn thạc sỹ, tiến sỹ từ năm trước + Các website + Các giáo trình liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng + Số liệu cơng ty phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh công ty + Thông tin từ Ban Giám Đốc, anh chị công ty - Phương pháp phân tích thống kê: thu thập số liệu cơng ty qua năm sau tập hợp phân tích đưa nhận xét - Phương pháp tổng hợp, đánh giá xung quanh vấn đề nghiên cứu Bố cục đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận mục liên quan đề tài thực với nội dung sau: Chương 1: Cơ sở lý luận Chương cung cấp, giới thiệu sở lý thuyết khách hàng chăm sóc khách hàng số nội dung liên quan để làm tảng để nghiên cứu Chương 2: Thực trạng CSKH Công Ty Du Lịch Sao Biển Ở chương này, sâu vào nội doanh nghiệp thực tập trình hình thành phát triển, chức nhiệm vụ cơng ty Đồng thời, phân tích thực trạng tình hình hoạt động CSKH năm gần Chương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác CSKH Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển Dựa sở lý thuyết chương thực trạng CSKH công ty, chương nghiên cứu, phân tích để có đề xuất, giải pháp thích hợp góp phần phát triển chiến lược Marketing chiến lược Kinh doanh công ty 79 Giai đoạn 2: Đánh giá mức độ thực + Xác định yếu tố cấu thành giá chất lượng + Xây dựng đánh giá đội ngũ nhân viên qua khâu mặt: tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể Giai đoạn 3: Tiến hành kiểm tra, kiểm sốt q trình + Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên + Phát sai sót cơng cụ thống kê Giai đoạn 4: Hành động khắc phục phòng ngừa + Xem xét, giải khiếu nại KH + Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt sai sót chất lượng - Quản lý chất lượng theo ISO 9000 ISO 9000 tiêu chuẩn Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa ( ISO) ban hành nhằm đưa chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 chứng nhận hệ thống đảm bảo chất lượng, áp dụng biện pháp cải tiến chất lượng không ngừng để thỏa mãn khách hàng nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Các nguyên tắc ISO 9000: + Định hướng vào khách hàng: chất lượng thỏa mãn khách hàng mà quản lý chất lượng phải đáp ứng mục tiêu khơng ngừng tìm hiểu nhu cầu khách hàng xây dựng tốt nguồn lực để đáp ứng u cầu + Vai trị lãnh đạo doanh nghiệp: Lãnh đạo doanh nghiệp giữ vị trí quan trọng phát triển lãnh đạo người thống mục đích, tạo sức mạnh tổng hợp người có khả định hướng tốt hoạt động + Sự tham gia người: Con người yếu tố quan trọng cho phát triển, nên việc huy động người cách đầy đủ kiến thức kinh nghiệm để thực tốt công việc, tạo điều kiện cho phát triển doanh nghiệp 80 + Phương pháp trình: phải thực phương pháp quản lý chất lượng theo trình để đảm bảo thông suốt hoạt động + Quản lý theo hệ thống nhằm tạo thống nhất, đồng hoạt động tác nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động công ty + Cải tiến liên tục phải trở thành mục tiêu doanh nghiệp, điều cảng trở nên quan trọng biến động môi trường kinh doanh + Quyết định phải dựa phân tích liệu thơng tin thực tế + Thiết lập quan hệ có lợi với bên cung ứng - Quản lý chất lượng theo TQM ( Total Quality Management) Quản lý chất lượng toàn diện phương pháp quản lý tổ chức, định hướng chất lượng dựa tham gia thành viên nhằm đem lại thành công lâu dài thông qua thỏa mãn khách hàng đem lợi ích cho thành viên tổ chức xã hội Mục tiêu: Cải tiến chất lượng sản phẩm thỏa mãn tốt khách hàng mức cho phép Đặc điểm bật TQM hệ thống tồn diện cho cơng tác quản lý cải tiến khía cạnh có liên quan đến chất lượng huy động tham gia thành viên Các nguyên tắc quản lý chất lượng toàn diện: + Chất lượng định hướng từ khách hàng bao gồm khách hàng nội khách hàng bên + Vai trò lãnh đạo quan trọng + Cải tiến liên tục việc áp dụng vòng tròn Deming ( tương ứng với quy trình quản lý chất lượng chương trình du lịch, cơng ty cần tập trung vào bước khắc phục, ngăn ngừa giải khiếu nại khách hàng, đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng) + Tính thể, hệ thống + Mọi cấp, thành viên 81 + Sử dụng phương pháp tư khoa học, thống kê 3.3.4.2 Xây dựng thực cam kết chăm sóc khách hàng Với mục đích xây dựng hệ thống tiêu chí chuẩn làm sở đánh giá, kiểm tra hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ, luận văn xin đề xuất cam kết CSKH dành cho tồn thể cán cơng nhân viên đơn vị thực Bảng 3.1 Nội dung cam kết Nội dung cam kết STT Đón tiếp khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười ánh mắt thân thiện Hãy gọi tên khách hàng Lắng nghe phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng Cố gắng tìm hiểu dự đốn nhu cầu khách hàng nhằm đáp ứng mong đợi họ Cung cấp thông tin đầy đủ tất sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung cấp Trả lời nhanh chóng xác câu hỏi khách hàng Luôn giữ lời hứa trung thực Đích thân xin lỗi khách hàng khơng hài lịng với dịch vụ mà đơn vị cung cấp Khi khách hàng có yêu cầu gặp rắc rối cán cơng nhân viên phải xem trách nhiệm để giải quyết, đồng thời phải đích thân theo dõi để chắn khách hàng hài lịng Khuyến khích lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 10 Nói lời cảm ơn khách hàng với thái độ trân trọng (Nguyễn Vũ Thị Hồng, 2012) Để cam kết thực vào tiềm thức cán CNV, đơn vị cần xây dựng sách thưởng phạt cụ thể nghiêm túc áp dụng, đồng thời có biện pháp kiểm tra, giám sát để việc thực phận sản xuất triển khai có hiệu 82 3.3.4.3 Đo lường thỏa mãn khách hàng Chất lượng dịch vụ đánh giá dựa vào cảm nhận KH Như vậy, nhân viên thường xuyên trao đổi thông tin với KH hiểu đáp ứng kỳ vọng KH làm KH cảm thấy hài lòng Số lượng KH cảm thấy hài lịng gia tăng giảm thiểu phàn nàn hay khiếu nại Làm để thỏa mãn hài lòng KH cơng ty nên xem lại yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn KH: yếu tố sản phẩm hay thể nói chất lượng dịch vụ; yếu tố người yếu tố thuận tiện Trao đổi thông tin tiến hành nhiều hình thức, thực song song lồng ghép với hội nghị khách hàng; chương trình quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ; tổ chức thăm dò, điều tra nhu cầu khách hàng; thiết lập đường dây nóng… Thơng qua đó, cơng ty truyền tải đến khách hàng thông tin sản phẩm, dịch vụ, xử lý yêu cầu khách hàng thu thập ý kiến phản hồi khiếu nại khách hàng liên quan đến mặt hoạt động công ty Để biết thỏa mãn KH cần thông qua việc xử lý khiếu nại phương pháp khác phần lý thuyết có đề cập đến phương pháp đo lường thỏa mãn, hài lòng KH như: thăm dò ý kiến khách hàng, quan sát đặt vị trí KH… Một cơng tác CSKH việc xử lý phàn nàn khâu mà đòi hỏi kỹ người nhân viên tinh tế linh hoạt Như đề cập phần lý thuyết than phiền, phàn nàn KH thực quà có giá trị Hầu hết doanh nghiệp lớn dần nhận điều có kế hoạch cho CSKH cẩn thận hơn, trân trọng góp ý phản hồi từ khách hàng dù tích cực hay khơng tích cực Để hạn chế phàn nàn hay khiếu nại tăng hài lòng KH, công ty TNHH Du Lịch Sao Biển nên quản lý tốt yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn KH: người; sản phẩm/dịch vụ thuận tiện Nhà quản lý phải làm cho nhân viên hiểu được: khiếu nại khách hàng tín hiệu để cơng ty không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ Các nghiên cứu cho thấy hàng thường khiếu nại số lỗi định Nếu lỗi sớm phát hiện, ghi nhận, từ sửa đổi kịp thời số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với mức độ hài lòng niềm tin khách hàng nâng cao 83 Tâm lý chung, nhiều nhân viên công ty cảm thấy lo ngại, sợ không thích khách hàng khiếu nại, tiếp nhận ý kiến khiếu nại khơng xác định trách nhiệm hay thiện chí giải Đây quan điểm sai lầm, lẽ ngồi việc có hội chỉnh sửa, cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ việc giải tốt khiếu nại khách hàng đem lại hội cho công ty giữ chân khách hàng Đồng thời hạn chế lan truyền thông tin khách hàng không công ty giải khiếu nại đem khơng hài lịng nói với người khác “Xét bề ngoài, dường hiểu lời phàn nàn thường bị xa lánh đến Có lại thích nghe người khác nói họ khơng thích điều nơi bao giờ? Nhưng có người nói lên điều tức có điều khơng ổn từ phía Phàn nàn gần giống đổ lỗi, hay nhà tâm lý học gọi quy kết tiêu cực Khi việc xảy theo chiều hướng tích cực, người ta có khuynh hướng quy kết thân họ nhận lời khen cho hành vi riêng họ Thật vậy, theo nghiên cứu Đại học Saint Louis, KH có khuynh hướng đổ lỗi cho doanh nghiệp cụ thể hay cá nhân cụ thể Điều có nghĩa nhân viên, người trực tiếp gặp gỡ hay nói chuyện với khách hàng bị đổ lỗi có sản phẩm hay dịch vụ khơng mang lại tiện ích mong đợi.” (Janelle Barlow & Claus Moller, 2010) Chính vậy, cơng ty cần quán triệt, định hướng cho nhân viên vấn đề phàn nàn hay khiếu nại khách Nếu nhân viên thơng suốt tư tưởng làm việc, giải phàn nàn, than phiền hay khiếu nại KH họ co tâm thoải mái, dễ chịu tích cực Khi đó, họ có cách giải tốt hơn, sáng tạo nhằm hài lịng KH Cơng ty cần đề quy trình tinh tế có kịch sẵn cho trường hợp xảy ra, đồng thời nhân viên phải biết vận dụng khéo léo, linh hoạt ngữ cảnh, tình cụ thể Hiện cơng ty quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại chưa thực hồn chỉnh Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tơi xin trình bày quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại hồn thiện sau: Bước 1: Lắng nghe thái độ chân thành, đồng ý với ý kiến phàn nàn hay khiếu nại từ KH (Khơng có nghĩa nhận lỗi sai mình) 84 Nhân viên CSKH nên nhớ khách hàng bước vào với lời phàn nàn ln chăm nhìn, gật đầu cách thể bạn lắng nghe họ Để khách hàng biết bạn thực lắng nghe họ điều quan trọng Bước 2: Đồng cảm với tâm trạng KH “Nếu anh nghĩ thôi…” Bước 3: Xin phát biểu Khi khách nói xong, nói “cám ơn”, tỏ đánh giá cao than phiền KH va nói “xin lỗi” bất tiện gây cho khách họ biết bạn quan tâm hài lòng họ mục tiêu hướng tới Và dẫn nhập để giảỉ thích cho KH Ví dụ, “…với năm kinh nghiệm làm việc tôi, cho phép nói này…” nhằm tơn trọng KH Bước 4: Đưa lý (tốt từ 3-5 lý thơi KH tỏ khó chịu họ không nghe nhiều đâu) Bước 5: Từ chối khéo chấp nhận yêu cầu Bước 6: Thỏa hiệp để giữ mối quan hệ Bước 7: Thực kiểm tra mức độ hài lịng KH sau Trong trình xử lý khiếu nại hay phàn nàn KH, công ty nên ý vấn đề sau: - Đối xử chân thành Mục đích xử lý phàn nàn khách hàng để lấy lòng tin thông cảm khách hàng Trong trình xử lý vấn đề khách hàng, khách hàng cảm thấy41 bạn khơng thật lịng để giải vấn đề cho họ, sau ho không không đến nưa mà cịn thổi phồng tun truyền dịch vụ không tốt công ty, từ gây trở ngại lớn cho việc kinh doanh cơng ty - Tích cực ứng xử Khách hàng ln người có lý, khơng phải lời nói khách hàng ln Tuy nhiên, cho khách hàng ln có lý làm cho khách hàng cảm thấy nhân viên bán hàng đứng bên mình, từ khắc phục đối lập 85 xa lạ mặt tâm lý, làm cho khách hàng có thái độ hợp tác đàm phán để tìm phương án giải vấn đề trước mắt - Đổi hướng suy nghĩ Nếu khách hàng bắt đầu phàn nàn vấn đề đó, thường bạn có tâm lý tự nhiên cảm nhận mạnh mẽ làm Tuy nhiên, lúc nói chuyện, bạn cần ý tránh tranh cãi với họ, mà nên đứng lập trường họ để suy nghĩ, cách suy nghi cách nhìn nhận bạn có thay đổi lớn - Đặt quy định Phải đặt quy định có nhân viên riêng để chuyên quản lý công việc xử lý khiếu nại khách hàng Ngồi ra, cịn phải làm tốt cơng việc dự phịng để sử dụng lúc cần thiết.Vì vậy, công ty cần phải không ngừng nâng cao phẩm chất trình độ tồn thể cơng nhân viên, xây dựng tư tưởng toàn tâm toàn ý phục vụ khách hàng, tăng cường trao đổi thơng tin ngồi công ty - Kịp thời xử lý Đối với khiếu nại khách hàng, phận, phòng ban liên quan nên hợp tác với nhau, tranh thủ thời gian ngắn giải vấn đề cách toàn diện để đưa cho khách hàng kết tốt đẹp Kéo dài đùn đẩy trách nhiệm làm cho khách hàng ngày tức giận làm cho vấn đề phức tạp them Nếu sai lầm cơng ty lượng thứ việc xử lý kịp thời sở để khách hàng lượng thứ - Điều tra rõ ràng trách nhiệm Đối với khiếu nại khách hàng, không cần phải làm rõ người gánh trách nhiệm, tức phận nào, phòng ban cá nhân nào, mà cần phải xử lý ro ràng thật cụ thể trách nhiệm để kịp thời giải vấn đề cho khách hàng - Lập biên để phân tích Với kiện khiếu nại khách hàng phải lập biên ghi chép cụ thể, bao gồm nội dung khiếu nại, trình xử lý, kết xử lý mức độ hài lịng khách hàng v.v…Thơng qua việc lập biên để rút kinh nghiệm làm tư liệu tham khảo cho việc xử lý tốt khiếu nại khách hàng sau 86 Về cách sử dụng phương pháp đo lường thỏa mãn KH thời điểm cơng ty việc quan sát hay đặt KH nhân viên làm tốt Nhưng phiếu góp ý hay phiếu thăm dò ý kiến KH thiết kế từ lâu nên có số điểm chưa cơng ty chưa đưa vào phiếu câu hỏi hay để khai thác thái độ, thỏa mãn KH Sau đây, xin đề xuất cách thiết lập xây dựng phiếu thăm dị để cơng ty tham khảo Phiếu thăm dị ý kiến khách hàng để biết phản hồi khách hàng sản phẩm công ty, năm nên tổ chức lấy ý kiến khách hàng thông qua phiếu thăm dị Nhờ có phiếu thăm dị cơng ty biết mặt cần phát huy mặt cần hạn chế Phiếu thăm dò phải hội tụ đủ nội dung phản ứng khách hàng giá cả, cung cách bán hàng, thái độ nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty nên thường xuyên triển khai khảo sát lấy ý kiến khách hàng để có sách phù hợp Dưới phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 87 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi quý khách! Xin chân thành cảm ơn quý khách lựa chọn dịch vụ du lịch công ty Nhằm phục vụ quý khách ngày tốt hơn, mong quý khách bớt chút thời gian q báu để góp ý chương trình du lịch vừa qua Chương trình tour: Ngày đi: Trưởng đồn: ………………… HD: ……………………… Xin quý khách vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân sau: Họ tên: Ngày tháng năm sinh: Địa chỉ: Số điện thoại: Nghề nghiệp: Email:……………………… Tiêu chí Tốt Khá Trung bình Kém Tiêu chí Chất lượng điểm tham quan Chất lượng xe Khách sạn Tài xế Thức ăn Sự hợp lý chương trình Hướng dẫn viên Chất lượng dịch vụ CSKH Trưởng đồn Tính chun nghiệp nhân viên Tốt Khá Trung bình Xin q khách vui lịng trả câu hỏi sau cách đánh dấu X vào ô vuông viết Câu 1: Sản phẩm/dịch vụ cơng ty có đáp ứng kỳ vọng quý khách hay không? Rất đồng ý Đồng ý Không ý kiến Không đồng ý Rất không đồng ý Kém 88 Câu 2: Quý khách có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho người thân, bạn bè bạn họ có nhu cầu hay khơng? Có Khơng Câu 3: Làm để sản phẩm/dịch vụ chúng tơi so sánh với “lý tưởng” bạn? Câu 4: Nhìn chung, bạn cảm thấy cơng ty chúng tôi? Rất tốt Tốt Khá tốt Không tốt Rất không tốt Câu 5: Chất lượng dịch vụ khách hàng định đến định mua quý khách? Rất quan trọng Quan trọng Không ảnh hưởng Không quan trọng Rất không quan trọng Câu 6: Quý khách có ý định gia hạn hợp đồng kết thúc quay trở lại mua sản phẩm/dịch vụ công ty lần sau không? Có Khơng Góp ý khác chương trình hay cơng ty: Những góp ý, phản hồi q khách q cho cơng ty chúng tôi! Trân trọng cảm ơn quý khách! Những ý kiến thu từ phiếu góp ý/ phiếu thăm dị ý kiến KH sở để công ty cải thiện chất lượng dịch vụ 89 TÓM TẮT CHƯƠNG Xuất phát từ nguyên nhân hạn chế công tác CSKH Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển, đề tài đánh giá xét cần thiết giải pháp đề xuất Trong chương 3, đưa đề xuất: Đổi tư lấy khách làm trọng tâm Xây dựng đội ngũ CSKH Quản lý mối quan hệ khách hàng Hoàn thiện chất lượng dịch vụ nâng cao hài lòng khách hàng Mục đích đề xuất để khắc phục tồn công tác CSKH Cơng ty Cơng ty xem xét đề xuất chương áp dụng chấp nhận ban lãnh đạo đủ điều kiện Có thể có vài giải pháp khơng thể thực thời điểm thực tương lai 90 KẾT LUẬN Hầu hết doanh nghiệp nhận thức rõ tầm quan trọng KH kinh tế hội nhập Nếu xét lĩnh vực du lịch cạnh tranh gay gắt ngày nhiều đại lý, công ty du lịch lữ hành mọc lên nấm sau mưa thành phố du lịch Nha Trang Vì để tồn phát triển, công ty TNHH Du Lịch Sao Biển phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, mở rộng thị phần CSKH “vũ khí bí mật” mà doanh nghiệp biết họ lại không sử dụng, doanh nghiệp có quy mơ nhỏ Dịch vụ CSKH cách làm gia tăng giá trị KH hiệu cách doanh nghiệp tạo lợi nhuận Chính lẽ đó, đề tài cấp hệ thống lý thuyết CSKH, chất lượng dịch vụ hài lòng KH Từ áp dụng vào thực trạng cơng tác CSKH công ty TNHH Du Lịch Sao Biển Sau đối chiếu, so sánh với lý thuyết, khóa luận mặt mà công ty làm chưa làm làm chưa tốt Nhằm hồn thiện cơng tác CSKH cơng ty, khóa luận tìm nguyên nhân dẫn đến tồn công tác CSKH đưa đề xuất, giải pháp cụ thể dựa sở nghiên cứu tài liệu học trường, mạng internet, từ sách báo có tham khảo từ luận văn thạc sĩ khác Qua thời gian thực tập công ty TNHH Du Lịch Sao Biển cộng thêm hướng dẫn nhiệt tình thầy Lê Hồng Lam anh chị công ty, phần hiểu cơng tác CSKH, có nhìn nghiên cứu sâu hoạt động CSKH, mảng kiến thức mà không đề cập nhiều giảng đường Đây nghiên cứu thân tơi Chính vậy, khóa luận khơng đem lại lợi ích cho cơng ty TNHH Du Lịch Sao Biển công ty tương tự khác mà cịn mang lại lợi ích to lớn cho tơi có thêm kiến thức, trải nghiệm thực tế, tư sâu sắc HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Do giới hạn hiểu biết thời gian nghiên cứu đề tài nên nội dung chưa thuyết phục, chưa chặt chẽ có nhiều thiếu sót Hơn nữa, lần thực nghiên cứu viết khóa luận nên kinh nghiệm kỹ viết khóa luận cịn yếu Những đề xuất khóa luận cho công tác CSKH công ty TNHH Du Lịch Sao Biển chủ yếu dựa cách nhìn nhận vấn đề thân tài liệu tham khảo Một hạn chế nữa, khóa luận sử dụng phương pháp định tính tức sử dụng lý luận, lý thuyết 91 chứng minh thu thập liệu khác để phân tích vấn đề nghiên cứu Vì thế, khóa luận thiếu mơ hình, kiểm định số liệu để lý luận đưa thêm phần chặt chẽ, thuyết phục giải pháp đưa khả thi Vì vậy, hướng nghiên cứu mà đề tài tiếp tục thu thập thêm thông tin tiến hành khảo sát để đề xuất cho việc hồn thiện cơng tác CSKH khả thi 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nguyễn Hải Biên (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ mạng điện thoại di động thành phố Nha Trang, Luận văn thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang Trương Đình Chiến (2009), Giáo trình Quản trị quan hệ khách hàng, Hà Nội: NXB Phụ Nữ Lương Thị Kim Duyên (2015), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bản Việt chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sỹ, Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing Căn Bản, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Hồng Giáp (2002), Kinh tế du lịch, NXB Trẻ Nguyễn Vũ Thị Hồng (2012), Công tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Hà Nội, Luận văn thạc sỹ, Hà Nội; Học viện công nghệ bưu viễn thơng Howard Senter (1986), Business Edge biên soạn (2006), Chăm sóc khách hàng – phát triển lợi cạnh tranh, tái lần thứ ba, HCM: NXB Trẻ Janelle Barlow & Claus Moller (2010), Nghệ thuật chinh phục khách hàng, HCM: NXB Trẻ Trần Đình Nam (2000), Marketing du lịch, NXB tổng hợp Đồng Nai 10 Philip Kotler (2003), Vũ Trọng Hùng dịch, Quản trị Marketing, Hà Nội: NXB Thống Kê 11 Philip Kotler & Gary Amstrong (2004), Nguyên lý tiếp thị tập 2, Hà Nội: NXB Thống Kê 12 Philip Kotler & Gary Amstrong (2012), Nguyên lý tiếp thị, Hà Nội: NXB Lao động - Xã hội 13 Philip Kotler & Kevin Keller (2013), Lại Hồng Vân, Vũ Hồng Anh, Mai Bích Ngọc dịch, Quản trị Marketing, tái lần thứ 14, HCM: NXB Lao động- Xã hội 14 Nguyễn Mạnh Quân (2007), Giáo trình đạo đức kinh doanh văn hóa cơng ty, Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế quốc dân 15 Nguyễn Cảnh Sáng (2014), Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thơng tin di động (VMS – Mobifone) - Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Nha Trang: Trường Đại học Nha Trang 93 16 Nguyễn Thượng Thái (2009), Giáo trình Marketing bản, NXB Thông tin truyền thông Tài liệu lưu hành nội Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển (2014), Bảng cân đối kế toán ngày 31/12/2014 Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển (2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngày 31/12/2014 Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển (2015), Bảng cân đối kế tốn ngày 31/12/2015 Cơng ty TNHH Du Lịch Sao Biển (2015), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngày 31/12/2015 Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển (2016), Bảng cân đối kế tốn ngày 31/12/2016 Cơng ty TNHH Du Lịch Sao Biển (2016), Báo kết hoat động kinh doanh ngày 31/12/2016 Website Viện nghiên cứu phát triển du lịch (2011), Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, xem ngày 13/4/2017 từ Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển (2017), xem ngày 25/4/2017 từ Đề tài hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Prudential Việt Nam (2014), xem 29/4/2017 từ Nhu cầu mong muốn yêu cầu (2016), xem ngày 3/4/2017 từ Nguyễn Dũng (2013), xem ngày 26/4/2017 từ Top CRM trends to watch for in 2015 (2015), xem ngày 28/4/2017 từ Video Lê Thẩm Dương (2016), Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, xem ngày 25/4/2017 ... hiểu thực trạng công tác CSKH Công Ty TNHH Du Lịch Sao Biển chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CSKH TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH SAO BIỂN 2.1 Giới thiệu Công Ty Tnhh Du Lịch Sao Biển 2.1.1 Quá... cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển chưa hồn thiện cịn nhiều yếu Xét nhiều khía cạnh đề tài nghiên cứu cần thiết cho Công ty TNHH Du Lịch Sao Biển nói riêng cơng ty du lịch. .. HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DU LỊCH SAO BIỂN 65 3.1 Định hướng kinh doanh công ty 65 3.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 65 3.3 Đề xuất