Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần giao hàng tiết kiệm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Ngọc Hưng Sinh viên thực hiện: Đỗ Ngọc Linh Mã SV : 19D100239 Lớp : K55A4 Hà Nội, Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN GIAO HÀNG TIẾT KIỆM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Ngọc Hưng Sinh viên thực : Đỗ Ngọc Linh Mã SV : 19D100239 Lớp : K55A4 Hà Nội, Năm 2022 i TĨM LƯỢC Trong bối cảnh tồn cầu hóa với xu kinh doanh đại, chênh lệch chất lượng, mẫu mã sản phẩm doanh nghiệp ngày thu hẹp khách hàng ngồi quan tâm đến sản phẩm quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng trước, sau bán doanh nghiệp Chính vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng ngày trở nên quan trọng, hoạt động chăm sóc khách hàng tạo nên hình ảnh doanh nghiệp, để lại dấu ấn khách hàng Doanh nghiệp có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thu hút nhiều khách hàng tạo vị thị trường Ngược lại, khách hàng không phục vụ tốt, doanh nghiệp đem lại cho họ trải nghiệm gây nên ấn tượng xấu khách hàng hình ảnh doanh nghiệp Từ đó, gia tăng khả khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Qua thời gian thực tập Công ty CP Giao hàng tiết kiệm, với hướng dẫn tận tình Th.S Nguyễn Ngọc Hưng nỗ lực nghiên cứu, học hỏi thân, em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm” Nội dung đề tài tóm lược sau: Nêu tổng quan đề tài nghiên cứu, đưa khái niệm cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty ii LỜI CẢM ƠN Em có kết tốt đẹp hơm thuận lợi hồn thành khóa luận tốt nghiệp nhờ giúp đỡ từ phía Thầy cơ, nhà trường anh chị cơng ty Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học Thương Mại truyền đạt kiến thức, rèn luyện kỹ tạo điều kiện tốt để em thực khóa thực tập tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến Th.S Nguyễn Ngọc Hưng giảng viên hướng dẫn nhiệt tình giúp đỡ, góp ý chia sẻ kinh nghiệm để em sửa chữa hoàn thiện đề tài Bên cạnh đó, em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo toàn thể anh chị nhân viên Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm giúp em có hội tiếp xúc thực tiễn, học hỏi thêm kiến thức kinh nghiệm thực tế để thơng tin hồn thành khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức thân hạn chế thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung khóa luận tốt nghiệp khó tránh thiếu sót Em mong nhận góp ý, dạy thêm từ Quý Thầy cô Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 24 tháng 11 năm 2022 Sinh viên Đỗ Ngọc Linh iii MỤC LỤC 3.2.4.Hoàn thiện sở liệu khách hàng 45 3.2.5.Tăng cường phối hợp phòng ban công ty 45 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Tình hình nhân lực Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm giai đoạn 2019 – 2021 21 Bảng 2.2 Một số kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 22 Bảng 2.3 Kết khảo sát hài lòng khách hàng với hoạt động CSKH trước sử dụng dịch vụ .28 Bảng 2.4 Kết khảo sát hài lòng khách hàng với hoạt động CSKH sử dụng dịch vụ .29 Bảng 2.5 Kết khảo sát hài lòng khách hàng với hoạt động CSKH sau sử dụng dịch vụ .31 Biểu đồ 2.1 Đánh giá khách hàng thái độ nhân viên CSKH 35 Biểu đồ 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng công tác CSKH GHTK 36 Biểu đồ 2.3 Đánh giá khách hàng việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Công ty tương lai 37 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Sơ đồ mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng .7 (Nguồn: Zeithaml Bitner 2000) Hình 1.2 Tháp lịng trung thành khách hàng .9 (Nguồn: Wikipedia ) 10 Hình 2.1 Dịch vụ Giao hàng tiết kiệm 19 (Nguồn: Giaohangtietkiem.vn) .19 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức khối dịch vụ khách hàng .21 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ viết tắt Chăm sóc khách hàng Cổ phần Công ty CP Giao hàng tiết kiệm Dịch vụ Doanh nghiệp Khách hàng Lãnh đạo nhóm Quality Assurance Sản phẩm Từ viết tắt CSKH CP GHTK DV DN KH Leader QA SP PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp Ngoài việc bán sản phẩm có chất lượng, giá có tính cạnh tranh, đội ngũ bán hàng chun nghiệp cơng ty cần phải ý đến cơng tác chăm sóc khách hàng hướng vào thoả mãn nhu cầu khách hàng cách hoàn thiện Bởi quan hệ người bán người mua thực thay đổi, thay đổi tư hành vi khách hàng (KH) xuất phát từ nhu cầu cần chăm sóc khách hàng Vấn đề chăm sóc khách hàng thoả mãn nhu cầu họ vấn đề mà doanh nghiệp quan tâm đến, nhà quản trị công ty Hiện đại đa số doanh nghiệp thành công doanh nghiệp vượt trội việc phân loại đáp ứng nhu cầu khách hàng Khách hàng mang phồn thịnh đến cho cơng ty khiến cho công ty bị suy tàn Các công ty cần phải xem khách hàng tài sản tài cần quản lý tối đa hố giống tài sản khác Khách hàng tài sản quan trọng công ty Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng tốt hay chưa tốt ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Có thể nói chăm sóc khách hàng vấn đề có ý nghĩa sống cịn, yếu tố quan trọng định tồn phát triển doanh nghiệp Công ty Cổ phần (CP) Giao hàng tiết kiệm (GHTK) hoạt động lĩnh vực dịch vụ bưu chuyển phát Sau năm hoạt động, công ty đạt kết kinh doanh có vị định so với đối thủ cạnh tranh ngành Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh ngày tăng, Cơng ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm có triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Nhưng công tác chăm sóc khách hàng cơng ty cịn tồn hạn chế định làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty CP Giao hàng tiết kiệm, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm” đề làm đề tài tốt nghiệp 2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài Liên quan đến đề tài hồn thiện cơng tác CSKH doanh nghiệp, có số nghiên cứu dạng khoá luận tốt nghiệp luận văn thạc sỹ sau: - Bùi Thị Thương (2021), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Group Trí Đức, Khố luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Tác giả nêu khái niệm bán hàng quản trị bán hàng, khách hàng, chăm sóc khách hàng Nêu thực trạng công tác chăm sóc hàng hàng cơng ty việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, CSKH theo giai đoạn mua hàng, … Đề giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng, giải pháp đánh giá hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng,… - Nguyễn Duy Định (2020), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo, Khố luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Trong khoá luận này, tác giả đưa sở lý luận cơng tác CSKH, phân tích thực trạng hoạt động công tác CSKH công ty đưa giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Cơng nghệ Sapo xây dựng quy trình giải khiếu nại, chun mơn hố phịng ban,… - Triệu Thị Thanh Hoa (2018), Hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng, Khoá luận tốt nghiệp Đại học, Trường Đại học Thương Mại Tác giả đưa khái niệm liên quan đến dịch vụ CSKH công ty, nêu thực trạng đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Thương mại Dịch vụ Cổng Vàng hoàn thiện việc xác lập mục tiêu dịch vụ CSKH, hoàn thiện trình cung ứng dịch vụ CSKH,… - Nguyễn Thanh Huỳnh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng VNPT Hải Phòng, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học dân lập Hải Phòng Trong luận văn này, tác giả tập trung nghiên cứu thực trạng CSKH, ưu điểm tồn hoạt động CSKH đây, đề xuất giải pháp hoàn thiện, nâng cao chất lượng CSKH VNPT Hải Phòng Những đề tài khóa luận xây dựng sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng cách chặt chẽ Tuy nhiên, với đề tài bổ sung sâu ... cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng, phân tích đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty CP Giao hàng tiết kiệm đề xuất giải pháp nhằm hoàn. .. tăng, Công ty Cổ phần Giao hàng tiết kiệm có triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng cơng ty Nhưng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty cịn... khách hàng, chăm sóc khách hàng Nêu thực trạng cơng tác chăm sóc hàng hàng công ty việc nắm bắt nhu cầu khách hàng, CSKH theo giai đoạn mua hàng, … Đề giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng