HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CTY TNHH THƯƠNG mại – DỊCH vụ QUẢNG cáo tân lê VINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH 🙖🙖✰🙖🙖 - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài: “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CTY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH” GVHD : Th.S Phạm Thị Quỳnh Lệ SVTH : Trần Tiến Đạt Lớp : K24QTD MSSV : 24202800212 Đà Nẵng, tháng năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan: Những nội dung báo cáo em thực hướng dẫn cô Phạm Thị Quỳnh Lệ - GVHD Em xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn tốt nghiệp “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH” trung thực khơng có chép hay sử dụng để bảo vệ học vị Tất giúp đỡ cho việc xây dựng sở lý luận cho luận trích dẫn đầy đủ ghi rõ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Đà Nẵng, ngày… tháng… năm Sinh viên thực Trần Tiến Đạt LỜI CẢM ƠN Bốn năm trơi qua, ngày cịn cậu sinh viên năm ngây ngô bước chân vào giảng đường đại học với bao bỡ ngỡ, lo lắng đủ điều em sinh viên năm cuối đứng để hồn thành khóa luận tốt nghiệp Để hồn thành làm hơm nay, ngồi nổ lực, cố gắng thaan em quên người giúp đỡ em suốt trình vừa qua Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người Đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy cô trường Đại Học Duy Tân giảng dạy truyền đạt cho em kiến thức suốt thời gian qua giúp em lấy làm hành trang vững bước đường sau Em xin dành lời cảm ơn chân thành đến cô Phạm Thị Quỳnh Lệ - người trực tiếp giúp đỡ hướng dẫn em hoàn thành luận văn Cảm ơn tận tình dạy, truyền đạt, góp ý cho em khơng kiến thức chun mơn mà cịn kinh nghiệm cơng việc sau Bên cạnh đó, để hồn thành khóa luận trọn vẹn em dành lời cảm ơn đến bà Trịnh Thị Trúc Ly – Giám đốc công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH tạo điều kiện cho em thực tập, tích lũy kinh nghiệm công ty Cảm ơn anh chị công ty hỗ trợ giúp đỡ em suốt trình thực tập Cuối cùng, em xin dành lời cảm ơn đến cô, chú, anh, chị người hy sinh làm công việc thầm lặng để đem lại cho tất sinh viên chúng em có mơi trường học tập thoải mái Ngồi em khơng qn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè giúp đỡ, góp ý để em hồn thành đề tài Với kinh nghiệm kiến thức hạn chế, luận văn cịn nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý, dạy thầy để bổ sung hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG QUẢN TRỊ MARKETING .3 1.1 Khái niệm, phân loại vai trò khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Khái niệm nhu cầu khách hàng 1.1.3.Phân loại khách hàng 1.1.4 Tầm quan trọng khách hàng 1.2 Khái niệm, mục đích, vai trị chăm sóc khách hàng: 1.2.1 Khái niệm chăm sóc sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng .8 1.3 Một số hình thức chăm sóc khách hàng 1.3.1 Chăm sóc khách hàng trực tiếp 1.3.2 Chăm sóc khách hàng gián tiếp 10 1.4 Chăm sóc theo giai đoạn trình mua hàng 11 1.4.1 Giai đoạn trước mua hàng .11 1.4.2 Giai đoạn định mua hàng 12 1.4.3 Giai đoạn sau mua hàng .12 1.5 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 12 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH 15 2.1 Giới thiệu công ty 15 2.1.1 Q trình hình thành phát triển cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .15 2.1.2 Các nghành nghề kinh doanh 16 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 17 2.1.3.1 Tần nhìn 17 2.1.3.2 Sứ mệnh 18 2.1.3.3 Giá trị cốt lõi 18 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .19 2.1.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn (2019-2021) 24 2.1.6 Tình hình tài của cơng ty giai đoạn (2019-2021) .27 2.2 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh 31 2.2.1 Đặc điểm công tác quản lý khách hàng công ty 31 2.2.1.1 Đặc điểm khách hàng công ty 31 2.2.1.2 Công tác quản lý khách hàng công ty 31 2.2.1.3: Hoạt động chăm sóc phân loại khách hàng .33 2.2.2 Giới thiệu phận chăm sóc khách khàng cơng ty 35 2.2.3 Các hình thức chăm sóc khách hàng 35 2.2.3.1 Chăm sóc trực tiếp 36 2.2.3.2 Chăm sóc gián tiếp 36 2.2.4Nội dung chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình mua hàng 38 2.2.4.1 Chăm sóc khách hàng trước bán .40 2.2.4.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn định mua hàng 41 2.2.4.3 Chăm sóc khách hàng sau bán 41 2.2.4.4 Hỗ trợ, giải khiếu nại 42 2.2.5 Cơ chế sách chăm sóc khách hàng 43 2.3 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng cơng ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh 45 2.3.1: Nhận thức nhân viên chăm sóc khách hàng .45 2.3.2: Hoạt động nâng cao nhận thức nhân viên chăm sóc khách hàng 45 2.3.3 Tổ chức trang bị sở vật chất .46 2.4 Đánh giá chung chăm sóc khách hàng cơng ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh 49 2.4.1 Ưu điểm 49 2.4.2 Nhược điểm 51 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH 54 3.1 Căn đề xuất nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng cơng ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh 54 3.2 Các giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng cáo tân lê vinh 56 3.2.1 Đề xuất hồn thiện cơng tác quản lý khách hàng cơng ty .56 3.2.1.1 Hồn thiện điều tra, nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu khách hàng 56 3.2.1.2 Hoàn thiện giải pháp công tác quản lý sở liệu khách hàng 57 3.2.1.3 Hoàn Thiện phân loại khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp58 3.2.3 Hoàn thiện việc xác lập mục tiêu cho dịch vụ CSKH 61 3.2.4 Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .62 3.2.5 Đề xuất hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ CSKH theo giai đoạn .63 3.2.5.1 Hoàn thiện dịch vụ trước mua hàng 63 3.2.5.2 Hoàn thiện dịch vụ mua hàng 63 3.2.5.3 Hoàn thiện dịch vụ sau bán 63 3.2.6 Hồn thiện cơng tác xử lí thơng tin khiếu nại từ khách hàng 64 3.3 Các giải pháp khác 66 3.3.1 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt .66 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng 69 3.3.3.Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng 70 3.3.4.Môi trường làm việc 70 3.3.5.Cơ hội thăng tiến 71 3.3.6.Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng 71 3.3.7.Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội 71 3.3.8 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH 72 3.4 Kiến nghị 73 3.4.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .73 3.4.2 Đối với nhân viên công ty 73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT GIẢI THÍCH TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chăm sóc khách hàng CSDL Cơ sở liệu QLCL Quản lí chất lượng TC-KT Tài chính-kế tốn TK Thiết kế TC-HC Tài chính-hành QĐSX Quyết định sản xuất HC-NS Hành chính-nhân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh công ty giai đoạn (20192021) 24 Bảng 2.2: Tình hình tài của công ty giai đoạn (2019-2021) 27 Bảng 2.3 Biểu đồ thể tổng Tài sản Công ty TNHH THƯƠNG MẠI- DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO Tân Lê Vinh 2019 – 2021 .28 Bảng 2.4 Biểu đồ thể tổng nguồn vốn Công ty TNHH THƯƠNG MẠIDỊCH VỤ - QUẢNG CÁO Tân Lê Vinh 2019 – 2021 29 Bảng 2.5 Biểu đồ thể doanh thu – nguồn vốn – lợi nhuận Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH 2019 – 2021 30 Bảng 2.6: Bảng phân loại khách hàng 34 Bảng 2.7: Tình hình giải khiếu nại công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH 42 Bảng 2.8 Tỷ lệ hoa hồng hưởng dịch vụ in ấn .44 Bảng 2.9: Thống kê máy móc thiết bị công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .49 Bảng 3.1: Các đề xuất cho hoạt động CSKH 64 Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách 69 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo Tan Le Vinh 15 Hình 2.2 Các sản phẩm in Cơng ty TNHH Thương mại - Dịch vụ - Quảng cáo Tân Lê Vinh 17 Hình 2.3: Mơ hình cấu tổ chức công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUẢNG CÁO Tân Lê Vinh 19 Hình 2.4 Hình thức CSKH gián tiếp cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .37 Hình 2.5 Hình thức CSKH gián tiếp cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .38 Hình 2.6 Sản phẩm in ấn Cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .44 Hình 2.7 Máy móc in ấn cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH .48  Nghiêm túc thực quy định hành tiếp nhận giải khiếu nại Tăng cường hình thức tiếp nhận, phân cấp giải khiếu nại, linh hoạt, sáng tạo, giải tận tình, hợp lý, trọng nâng cao chất lượng giải 3.2.5 Đề xuất hồn thiện q trình cung ứng dịch vụ CSKH theo giai đoạn 3.2.5.1 Hoàn thiện dịch vụ trước mua hàng Tăng cường cung cấp thông tin tới cho khách hàng sản phẩm, ưu đãi, chiết khấu, giảm giá cách đa chiều, thực nhiều kênh Miễn phí chi phí gọi điện đến tổng đài tư vấn cho khách hàng Đi sâu vào tư vấn, thấu hiểu nhu cầu khách hàng để từ đưa đề xuất hợp lý, cho có lợi nhất, thuận tiện cho khách hàng 3.2.5.2 Hoàn thiện dịch vụ mua hàng Nhân viên phải đào tạo sản phẩm in ấn cơng ty để hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng mẫu thiết kế nguyên liệu sản phẩm in ấn phù hợp với sản phẩm khách hàng cấu tạo sản phẩm từ để thấu hiểu dễ dàng tư vấn cho khách hàng Thay đổi chế vận hành cơng ty cho thích nghi với điều kiện thực tế, thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời thuận tiện cho nhân viên thực Cam kết chất lượng sản phẩm in thời gian giao sản phẩm cho khách hàng nhanh chóng Nếu trình giao hàng sản phẩm bị lỗi công ty chịu trách nhiệm với sản phẩm đến tay khách hàng 3.2.5.3 Hoàn thiện dịch vụ sau bán Hiện đại hóa hệ thống sở liệu khách hàng Đầu tư cho sở kĩ thuật phần mềm quản lý thông tin khách hàng Tự động hóa sở liệu, đảm bảo bí mật thơng tin khách hàng đồng thời tránh sai lệch thông tin khách hàng gây ảnh hưởng đến kết chăm sóc khách hàng tiềm Thường xuyên tương tác đến khách hàng: Nên tăng cường tương tác với khách hàng thường xuyên giới thiệu sản phẩm, mẫu mã in công ty Luôn quan tâm,chúc mừng khách hàng không ngày lễ tết…mà ngày trọng đại cá nhân khách hàng Tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với công ty qua kênh mạng xã hội, khuyến khích khách hàng liên hệ với doanh nghiệp theo cách để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian,hỗ trợ nhanh chóng thuận tiện 3.2.6 Hồn thiện cơng tác xử lí thơng tin khiếu nại từ khách hàng Qua trình làm việc cơng ty, nhận thấy quy trình xử lý khiếu nại cịn nhiều bất cập Vì vậy, qua q trình học tập hiểu biết em xin đưa quy trình xử lí khiếu nại cho Cơng ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH xem xét gồm bước: Bảng 3.1: Các đề xuất cho hoạt động CSKH STT  Chào hỏi cảm ơn CÁC BƯỚC XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Chào hỏi cảm ơn Làm rõ nguyên nhân Xin lỗi/ đồng cảm Cam kết thời gian khắc phục Giải khiếu nại thời gian cam kết Cập nhật thông báo cho khách hàng sau vấn đề giải Tặng quà cảm ơn Khắc phục để đảm bảo không lặp lại Sai lầm hướng dẫn nhân viên xin lỗi khách, chưa hiểu rõ điều diễn Điều khiến cho nhân viên bối rối, bị đặt vào bị cơng, cịn giận khách hàng bùng lên Thay sau chào hỏi cách ân cần cảm ơn khách cung cấp thông tin Công ty nên giúp nhân viên hiểu cần làm điều tận đáy lịng Cứ 100 khách hàng khơng hài lịng, có khách hàng than phiền 96 người cịn lại âm thầm chuyển sang nhà cung cấp khác Lời than phiền thực quà khách hàng, họ cịn mong chờ điều tốt từ  Làm rõ nguyên nhân Đây lúc thể khả lắng nghe Khách hàng có hội nói lắng nghe Hãy đặt câu hỏi hiệu giúp nhân viên hiểu vấn đề khách hàng nguyên nhân Khi khách hàng cảm thấy thất vọng, họ thường lạc lối khỏi vấn đề cốt lõi Nhiệm vụ nhân viên lúc đưa trò chuyện trở lại với nội dung vấn đề cần giải Hãy lắng nghe cách cẩn thận có ghi chép Đơi khi, lời phàn nàn phần tảng băng chìm  Xin lỗi/ đồng cảm Tiếp theo, nhân viên chủ động xin lỗi chân thành lỗi công ty Ngay lỗi công ty thể đồng cảm với khách hàng “Tôi hiểu cảm giác anh”, "Tôi hiểu anh cảm thấy khó khăn nào, “Tơi tiếc anh có trải nghiệm với cơng ty chúng tơi" Bất kể có phải lỗi công ty hay không, vấn đề khiếu nại có thật Đối mặt với cố gắng tìm cách giải quyết, đừng phàn nàn hay hỏi lại khách hàng lỗi hỏi thăm khách hàng để làm rõ mối quan tâm khéo léo đặt câu hỏi thực hiểu rõ vấn đề mà họ gặp phải Những câu hỏi sơ giúp cơng ty nắm rõ thông tin vấn đề  Cam kết thời gian khắc phục Lúc này, máy chăm sóc khách hàng cơng ty cần tìm đồng thuận với khách hàng Lưu ý, khách hàng muốn nghe thời hạn cụ thể để khắc phục vấn đề Không nên hứa "trong thời gian sớm nhất" Nhân viên chăm sóc khác hàng đưa thời hạn cho khách, cơng ty cần có quy chuẩn thời hạn giải cho số tác vụ thường gặp Với tác vụ dự kiến, phận tiếp xúc với khách hàng cần nắm sơ đồ tổ chức công ty để chuyển thơng tin giải đến phận có chun môn nhằm mang lại cho khách hàng câu trả lời xác thời gian  Giải khiếu nại thời gian cam kết Tiếp nhận khiếu nại hành động Vấn đề khách hàng ưu tiên số Đừng viết xuống danh sách “những việc cần làm” nhâm viên mà xem việc quan trọng cần ưu tiên làm Nếu việc giải vấn đề không nằm phạm vi nhân viên, nhanh chóng chuyển đến phận cấp Theo dõi chặt chẽ thông báo kịp thời cho khách  Cập nhật thông báo cho khách hàng sau vấn đề giải Nếu vấn đề khách hàng phận cấp nhân viên giải nên nhanh chóng thơng báo cho khách hàng biết hài lòng với hướng giải hay chưa để kịp thời khắc phục thiếu sót cịn tồn đọng Các nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp tục hỏi xem có giúp nhiều cho khách hàng không? Điều khiến khách hàng cảm thấy yêu tâm vấn đề giải mang đến hội để chuyển chủ đề xa hướng than phiền, có hội phát vấn đề khác khách hàng khiến nói chuyện kết thúc sn sẻ  Tặng quà cảm ơn Một quà nhỏ công ty khiến khách hàng hiểu công ty thực trân trọng lời góp ý họ Đây điểm tác động có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm khách hàng q trình khơi phục niềm tin với thương hiệu Nhưng bên cạnh cơng ty cần lưu ý khéo léo việc tặng quà như:  Chỉ tặng quà sau khắc phục Khách hàng liên hệ với cơng ty mong đợi vấn đề họ xử lý, khơng phải q  Đây q cảm ơn Khơng nên q xin lỗi Một cơng ty khơn ngoan nên có ngân sách cho việc có quy trình để sử dụng 3.3 Các giải pháp khác 3.3.1 Xây dựng phận chăm sóc khách hàng chun biệt Hiện cơng ty trì phận chăm sóc khách hàng khơng thức Điều ảnh hưởng tới chuyên nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng nhân viên chăm sóc khách hàng ngồi nhiệm vụ chăm sóc khách hàng họ cịn phải làm cơng việc chun mơn khác Vì việc xây dựng phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt điều cần thiết mà công ty phải làm để hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty chun nghiệp, có hệ thống hơn, nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty khơng gặp phải vấn đề bị chồng chéo công việc, giúp thái độ chăm sóc khách hàng nhân viên nghiệp vụ chăm sóc khách hàng họ trở nên chuyên nghiệp Vì số lượng nhân viên cơng ty có hạn, nên trước hết cơng ty cần tiến hành tuyển dụng thêm nhân viên chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng cần tuyển từ 6-8 người Một số yêu cầu mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần có như: tốt nghiệp đại học cao đẳng; có giọng nói dễ nghe; kỹ giao tiếp dễ tạo thiện cảm; linh động khéo léo cách ứng xử, giải vấn đề; ln có thái độ lịch sự, điềm tĩnh, nhiệt tình, tận tâm; ngoại hình dễ nhìn (đối với vị trí cần giao tiếp trực tiếp với khách hàng); thơng thạo ngoại ngữ (Tiếng Anh) Sau tuyển dụng vào công ty, nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị đầy đủ kỹ năng, kiến thức liên quan đến hoạt động CSKH nói chung, sách chăm sóc khách hàng riêng cơng ty Tổ chức máy chăm sóc khách hàng đóng vai trị quan trọng công tác quản lý điều hành tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao vị uy tín doanh nghiệp khách hàng Để máy hoạt động phát huy tốt vai trị máy cần phải tổ chức theo hướng gọn nhẹ, động, linh hoạt, hiệu Chức năng, nhiệm vụ, phương thức hoạt động, trách nhiệm khâu vị trí, người phải quy định rõ ràng Giao trách nhiệm song giao quyền tự chủ để vị trí linh hoạt xử lý tình Nhân viên phận chăm sóc khách hàng cần phải có bảng mơ tả cơng việc để họ nắm rõ quyền hạn, trách nhiệm cơng việc CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI - DỊCH VỤ - QUẢNG - CÁO TÂN LÊ VINH Chức danh cơng việc Bộ phận CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG Nhân viên CSKH Mã số cơng việc I/ Mục đích cơng việc Tìm kiếm, tiếp cận khách hàng, hỗ trợ tư vấn vấn đề sản phẩm in ấn công ty II/ Nhiệm vụ cụ thể ● Xây dựng phát triển kênh thông tin (zalo, website, email, điện thoại, hotline, facebook…) đẩy mạnh quảng cáo để khách hàng tiếp cận dễ dàng thơng tin công ty, dịch vụ, giá cả, phương thức tốn… ● Đầu mối nhận thơng tin khiếu nại khách hàng, đưa phương hướng xử lý trình lên cấp xin ý kiến, thảo luận họp giao ban ● Thực đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ CSKH cơng ty, báo cáo kết quả, tìm hiểu nguyên nhân gây đánh giá không tốt, chưa đạt khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến ● Ghi nhận ý kiến khách hàng để cải tiến công việc III/ Tiêu chuẩn Tố chất sở thích ● Năng động, tự tin ● Ngoại hình ưa nhìn Kiến thức & kỹ ● Tốt nghiệp Cao đẳng trở lên, ưu tiên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh ● Thông thạo ngoại ngữ ● Có kỹ giao tiếp, kỹ tư vấn cho khách hàng, kỹ trình bày rõ ràng, kỹ lắng nghe ● Sử dụng thành thạo máy vi tính IV/ Điều kiện làm việc ● Phòng làm việc phận CSKH trang bị đầy đủ thiết bị phục vụ cơng việc máy vi tính, mạng internet, điện thoại, máy fax Bảng 3.2 Bảng mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách Ngồi ra, phịng chăm sóc khách hàng phải thỏa mãn số yêu cầu như: Ln phải đảm bảo có người nhận điện thoại gọi đến để tư vấn khiếu nại, nhóm khách hàng khác phải có nhân viên chuyên trách phục vụ khác nhau, phối hợp, tương tác với phịng ban khác cơng ty, có đầy đủ dụng cụ lao động như: laptop, điện thoại 3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực coi tài sản quý giá doanh nghiệp nên chất lượng nguồn nhân lực định việc phát triển doanh nghiệp Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hồn chỉnh, kết hợp với trợ giúp công cụ đại, thực nhân viên chăm sóc khách hàng có trình độ, chắn doanh nghiệp thành cơng việc làm hài lòng khách hàng Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, địi hỏi khơng có nhân viên chăm sóc khách hàng mà nhân viên công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH phận phịng ban phải làm tốt hoạt động Các nhân viên chăm sóc khách hàng phải nắm vững chuyên môn nghiệp vụ thành thạo kỹ chăm sóc khách hàng Có đảm bảo khâu trình, khách hàng chăm sóc nhiệt tình, đáo, vấn đề khách hàng thắc mắc giải thấu đáo đem lại lòng tin tâm lý hài lòng cho khách hàng Các nhân viên cần chủ động, tích cực tự nghiên cứu tìm hiểu, trau dồi kiến thức liên quan đến chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, liên quan đến dịch vụ công ty cung cấp, nắm vững ưu nhược điểm cơng ty so với đối thủ cạnh tranh ngành, nhận thấy điểm mạnh để phát huy điểm yếu để khắc phục Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cơng ty cần tổ chức buổi đào tạo, nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng cho nhân viên để kiến thức truyền đạt cho nhân viên theo hệ thống hướng tới mục tiêu phát triển công ty Trước công ty đánh giá thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng thơng qua thông tin thu thập từ phản hồi khách hàng (nghiên cứu hài lòng khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty qua bảng hỏi, ý kiến khách hàng qua email gửi cho cơng ty, qua hịm thư đóng góp) Để thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng công ty cải thiện cách chủ động hơn, phận chăm sóc khách hàng cơng ty cần có nhân viên giám sát Có thể tận dụng nguồn lực đội ngũ chăm sóc khách hàng công ty để thực nhiệm vụ Nhân viên tiến hành quan sát, nhắc nhở kịp thời nhân viên có thái độ chưa phù hợp, đồng thời động viên nhóm làm việc tốt 3.3.3.Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng Tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng để họ làm việc với tinh thần thoải mái, cống hiến hết khả cho cơng việc, có động phấn đấu, khắc phục tình trạng nhân viên làm việc uể oải, chán nản, khơng có trách nhiệm 3.3.4.Mơi trường làm việc Quan hệ nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận khác với lãnh đạo cấp cần mức thân thiện, cởi mở, tránh tình trạng quan cách Lãnh đạo cơng ty phải ln coi trọng lợi ích chung, đặt lợi ích chung lên hàng đầu, bố trí người việc Nội Phịng ban chăm sóc khách hàng cần tạo dựng nên khơng khí làm việc trẻ trung, động, đoàn kết, lành mạnh, nhân viên phát huy toàn diện khả tư sáng tạo Bộ phận chăm sóc khách hàng trang trí với áp phích quảng cảo, biểu ngữ, tranh ảnh để tạo phấn khởi làm việc cho nhân viên tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái bước vào 3.3.5.Cơ hội thăng tiến Công ty cần tạo môi trường phấn đấu bổ nhiệm, đào tạo bồi dưỡng cán chăm sóc khách hàng, lấy thước đo chất lượng phục vụ khách hàng thay thước đo làm hài lòng lãnh đạo, từ tạo động lực cho nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trung thành với cơng ty phục vụ khách hàng tim 3.3.6.Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng Thu nhập nhân viên chăm sóc khách hàng bao gồm lương, thưởng, khoản trợ cấp từ công ty Chế độ lương thưởng nhân viên cần phải đảm bảo yếu tố như: làm theo lực, hưởng theo lao động; nhân viên cống hiến nhiều hưởng nhiều; theo tính chất mức độ phức tạp công việc Chế độ lương thưởng cần phải hợp lý, khách quan, tạo động lực giúp nhân viên làm việc tích cực nhiệt tình Về khoản trợ cấp, ví dụ tiền điện thoại hàng tháng nhân viên, tiền xăng xe, chi phí cơng tác 3.3.7.Thực tốt chế độ phúc lợi xã hội Các chế độ phúc lợi thể quan tâm công ty đến đời sống người lao động Ngoài tiền lương, tiền thưởng, phúc lợi xã hội vấn đề mà người lao động quan tâm, mong muốn công ty Bên cạnh đời sống vật chất, giá trị tinh thần sống mục đích mà doanh nghiệp người lao động hướng tới Các chế độ phúc lợi xã hội, xét giá trị vật chất khơng lớn lại mang giá trị tinh thần cao, có tác dụng lớn nhiều đo đếm Các chế độ phúc lợi xã hội bao gồm: Chế độ thăm hỏi đau ốm, hiếu, hỉ; trợ cấp khó khăn bị tai nạn, hỏa hoạn, bệnh hiểm nghèo, tặng quà sinh nhật, kết hôn, mừng nhà mới; chế độ bảo hiểm y tế, bảo hiểm thân thể Khi chế độ phúc lợi xã hội quan tâm thực tốt có tác dụng việc thúc đẩy cán công nhân viên nói chung cơng ty hồn thành nhiệm vụ giao, tạo tảng cho gắn bó lâu dàu họ với cơng ty 3.3.8 Hồn thiện cơng tác kiểm tra đánh giá dịch vụ CSKH Trước hết, cán quản lý cần nghiên cứu kĩ lại quy trình, đánh giá lại mức độ cần thiết quy trình, tình hình thực tế doanh nghiệp để xây dựng quy trình chuẩn, đảm bảo chất lượng dịch vụ công ty nâng cao phải đem lại thuận tiện hiệu cho nhân viên thực quy trình Bên cạnh cơng ty cần phải xác định mục tiêu chất lượng, phương tiện, nguồn lực, đối tượng thực mục tiêu đề việc quản lý chất lượng Việc giám sát chất lượng phải dựa mục tiêu đề để có sở so sánh, đảm bảo tính xác, chặt chẽ kịp thời phát khắc phục sai xót Cơng việc đòi hỏi cần người quản lý phải thực cách nghiêm túc, có trách nhiệm Bên cạnh đó, cán quản lý cần giúp đỡ nhân viên nhận thức trách nhiệm “làm từ đầu” trình phục vụ khách hàng, tránh tình trạng khách hàng đánh giá chất lượng sản phẩm im tem, mác không tốt Cán quản lý cần phải kiểm tra, giám sát thường xuyên việc thực quy trình để tránh sai sót Khi phát sai sót cần kịp thời điều chỉnh, khắc phục ngay, tránh để lại ấn tượng xấu mắt khách hàng Để quản trị chất lượng cách hiệu quả, công ty nên đưa hệ thống biện pháp thực sau: - Về sở vật chất kĩ thuât: phải ln kiểm tra, bảo dưỡng, giám sát máy móc, ngun vật liệu tốt để đảm bảo máy móc chất lượng sản phẩm đầu đạt chất lượng tốt - Về sản phẩm:Luôn thiết kế, thay đổi mẫu mã, hình ảnh sản phẩm để làm tăng lên giá trị sản phẩm tính thẩm mĩ cao thương hiệu sản phẩm khách hàng - Về đội ngũ lao động: Phải thường xuyên theo dõi, giám sát công việc nhân viên kinh doanh cơng tác chăm sóc khách hàng, thao tác quy trình, tinh thần, thái độ, trách nhiệm việc tư vấn dịch vụ chăm sóc khách hàng 3.4 Kiến nghị 3.4.1 Đối với Ban lãnh đạo Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH Ban lãnh đạo công ty nên thường xun có kế hoạch kiểm tra, đơn đốc nhân viên làm việc tích cực, chăm lo khách hàng chu đáo, có sách khen thưởng phạt lúc kịp thời Việc nghiên cứu đưa chiến lược dài hạn, sách lược ngắn hạn trung hạn cần dựa báo cáo tổng hợp từ nhiều nguồn tư liệu khác Ngoài ra, Ban lãnh đạo nên khuyến khích việc giao lưu doanh nghiệp ngành in ấn để giúp nhân viên học hỏi kinh nghiệm, kiến thức kỹ làm việc quản lý hiệu quả, khoa học 3.4.2 Đối với nhân viên công ty Các nhân viên phải có ý thức cơng việc làm phục vụ khách hàng, hài lòng khách hàng thành công công ty, phải tận tình phục vụ họ Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải nắm vững nghiệp vụ, biến động thị trường, thời tiết để kịp thời có điều chỉnh thích hợp việc giao tiếp với khách hàng, không làm cho khách hàng cảm thấy phiền lòng Khả ngoại ngữ kỹ cần thiết để hòa với xu hội nhập giới Nhân viên nên thường xuyên học hỏi, trau dồi ngoại ngữ Đây trở thành mạnh công ty công ty mở rộng hợp tác làm ăn với đối tác người nước Nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm rõ đối tượng khách cần phục vụ ai, nhu cầu họ nào, so sánh chương trình chăm sóc khách hàng cơng ty với đối thủ cạnh tranh có điểm khác biệt khơng để từ tự hồn thiện nghiệp vụ chăm sóc khách hàng đưa kiến nghị, đóng góp với Ban lãnh đạo giúp sách chăm sóc khách hàng cơng ty hồn thiện bắt kịp với xu thị trường KẾT LUẬN Quan tâm đến khách hàng, thực tốt cơng tác chăm sóc khách hàng ln phương châm hành động Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH Chăm sóc khách hàng đóng góp phần khơng nhỏ vào kết hoạt động kinh doanh công ty năm qua Hiện bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày liệt, việc đánh giá thực trạng chăm sóc khách hàng tìm biện pháp khả thi nhằm đẩy mạnh chăm sóc khách hàng cơng ty việc làm thiết thực có ý nghĩa quan trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề ra, đài “HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CTY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH” giải số vấn đề lý luận thực tiễn hoạt động CSKH công ty sau: − Thứ nhất, xem xét lý luận khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng Khóa luận phân tích yếu tố liên quan đến nghiệp vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp bao gồm nguyên tắc chăm sóc khách hàng, số hình thức chăm sóc khách hàng, nội dung chăm sóc khách hàng doanh nghiệp tổ chức máy chăm sóc khách hàng Đồng thời tiêu đánh giá hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng đề cập đến − Thứ hai, đề tài trình bày khái quát trình hình thành phát triển Công ty TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH, đồng thời phân tích cấu tổ chức cơng ty thực trạng sản xuất kinh doanh giai đoạn 2019- 2021 Quan trọng khóa luận phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty, bao gồm đặc điểm cơng tác quản lý khách hàng, quy định hoạt động chăm sóc khách hàng, đội ngũ chăm sóc khách hàng, hình thức nội dung chăm sóc khách hàng số tiêu đánh giá hoạt động CSKH công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2017), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2008), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Thống kê GS.TS Trần Minh Đạo (2008), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Dương Nguyễn, Anh Tuấn (2005), Nghệ thuật quản lý – marketing – bán hàng đại, Nhà xuất Thống kê Tùng Linh (2005), Nghệ thuật chăm sóc khách hàng, Nhà xuất Từ điển bách khoa Nhóm tác giả Business Edge (2008), Chăm sóc khách hàng – Phát huy lợi cạnh tranh (Bộ sách Quản trị marketing), nhà xuất Trẻ (ThS Lê Đức Tâm ,2017) NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP Đà nẵng, ngày… tháng… năm 2022 CƠ QUAN THỰC TẬP NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Đà nẵng, ngày…… tháng… năm 2022 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ... thực tập Công ty TNHH thương mại – dịch vụ - quảng cáo Tân Lê Vinh, em định chọn đề tài: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thương mại – dịch vụ - quảng cáo Tân Lê Vinh? ?? làm... DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI – DỊCH VỤ - QUẢNG CÁO TÂN LÊ VINH 54 3.1 Căn đề xuất nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng công ty tnhh thương mại – dịch vụ - quảng. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH thương mại – dịch vụ - quảng cáo Tân Lê Vinh Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: ? ?Công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH thương mại – dịch