Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực hideco

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Nghành: Quản trị kinh doanh tổng hợp   - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO Giảng viên hướng dẫn : Ths Huỳnh Tịnh Cát Sinh viên thực : Dương Hồ Ngọc Tâm Lớp : QTH5 MSSV : 20202114059 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2023 Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan báo cáo chuyên đề thực tập với đề tài: “Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực HIDECO” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Ths Huỳnh Tịnh Cát Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, báo cáo tốt nghiệp sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Đà Nẵng, ngày tháng Sinh viên Dương Hồ Ngọc Tâm SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm năm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI CẢM ƠN Lời xin phép cảm ơn đến quý thầy cô giáo dìu dắt giảng dạy tơi tơi suốt năm qua trường Đại học Duy Tân Đặc biệt quý thầy cô khoa quản trị kinh doanh – thầy cô trực tiếp truyền đạt kiến thức chun ngành hữu ích để tơi có sở làm báo cáo chuyên đề thực tập Khoảng thời gian dài học tập trải nghiệm, giai đoạn thời điểm tơi hồn thành báo cáo chuyên đề tốt nghiệp trường Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giảng viên cố vấn thầy Hồ Tấn Tuyến, người đồng hành, giải đáp thắc mắc trình học tập suốt năm qua Tôi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn chuyên đề tốt nghiệp Huỳnh Tịnh Cát tận tình hướng dẫn, đưa lời góp ý sửa lỗi sai để tơi hồn thành tốt báo cáo suốt thời gian thực tập Bên cạnh đó, xin gửi lời cảm ơn đến CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO tạo điều kiện cho tơi có mơi trường thực tập tốt Đặc biệt gửi lời cảm ơn đến chị Nguyễn Thị Minh Phường người trực tiếp hướng dẫn thời gian thực tập Khoảng thời gian thực tập khoảng thời gian thực học hỏi nhiều kỹ năng, kinh nghiệm môi trường thực tế Bài báo cáo q trình tơi tìm hiểu nghiên cứu cách nghiêm túc Mặc dù có nhiều cố gắng, trình độ kỹ cịn hạn chế, chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý q thầy Tơi xin chân thành cảm ơn ! Đà Nẵng, ngày tháng năm Sinh viên Dương Hồ Ngọc Tâm SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT CTCP ĐTPTNL HIDECO XKLĐ CSKH DVKH SP DV BP SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm NỘI DUNG Công ty cổ phần đầu tư phát triển nhân lực HIDECO Xuất lao động Chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng Sản phẩm Dịch vụ Bộ phận Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu đề tài 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu .2 5.Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1.Vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng 1.1.1.Khái niệm khách hàng 1.1.2.Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.1.3.Sự khác chăm sóc khách hàng dịch vụ khách hàng .4 1.2.Phân loại, vai trò ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.1.Phân loại khách hàng 1.2.1.1.Khách hàng nội 1.2.1.2.Khách hàng bên 1.2.2.Một số hình thức chăm sóc khách hàng 1.2.2.1.Chăm sóc trực tiếp 1.2.2.2.Chăm sóc gián tiếp 1.2.3.Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng .8 1.2.4.Ý nghĩa hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.4.1.Giúp doanh nghiệp tạo lợi cạnh tranh thị trường 1.2.4.2.Giảm thiếu ý kiến phản hồi tiêu cực khách hàng 10 1.2.4.3.Giảm chi phí kinh doanh 10 1.2.4.4.Giữ chân khách hàng cũ tạo khách hàng trung thành 10 SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 1.2.4.5 Thu hút thêm khách hàng .11 1.3.Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng .11 1.3.1.Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng 11 1.3.1.1.Xác định mục tiêu chung .11 1.3.1.2.Thu thập quản lý thông tin khách hàng .12 1.3.1.3.Phân loại khách hàng danh sách liên hệ 13 1.3.1.4.Thực trách nhiệm theo cấp bậc 14 1.3.1.5.Đánh giá hiệu cải thiện hoạt động chăm sóc khách hàng 14 1.3.2 Quy trình chăm sóc khách hàng tư vấn bán hàng 15 1.3.3 Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng 18 1.4.Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng .20 1.4.1.Sự hiểu biết khách hàng .20 1.4.2.Nhân viên chăm sóc khách hàng .20 1.4.3.Các kênh chăm sóc khách hàng 21 1.4.4.Chất lượng sản phẩm dịch vụ 21 1.4.5.Chiến lược chăm sóc khách hàng 21 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY VÀ THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CTCP ĐTPTNL .22 2.1 Giới thiệu CTCP ĐTPTNL HIDECO 22 2.1.1.Lịch sử hình thành phát triển CTCP ĐTPTNL HIDECO 23 2.1.2 Chức nhiệm vụ CTCP ĐTPTNL HIDECO 24 2.1.3.Cơ cấu tổ chức CTCP ĐTPTNL HIDECO 25 2.1.4.Tình hình nguồn lực CTCP đầu tư phát triển nhân lực HIDECO .28 2.2.Tình hình kinh doanh CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 33 2.2.1.Bảng kết hoạt động kinh doanh CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 33 2.2.2.Bảng cân đối kế toán CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 35 2.3.Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng CTCP ĐTPTNL HIDECO 39 2.3.1.Giới thiệu qua chương trình XKLĐ CTCP ĐTPTNL HIDECO 39 2.3.2.Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CSKH CTCP ĐTPTNL HIDECO .40 2.3.3.Khái quát quy trình chăm sóc khách hàng CTCP ĐTPTNL HIDECO 42 SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 2.4.Đánh giá chung hoạt động CSKH CTCP ĐTPTNL HIDECO .48 2.4.1.Thành công .48 2.4.2.Tồn nguyên nhân .49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CTCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÂN LỰC HIDECO .51 3.1 Định hướng phát triển CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2023-2025 51 3.2 Giải pháp hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty .51 3.2.1 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng .51 3.2.2 Tối ưu Zalo thơng qua phần mềm có trả phí 56 3.2.3 Nâng cao chất lượng phận CSKH .57 3.2.4 Đẩy mạnh kênh chăm sóc khách hàng 60 KẾT LUẬN 62 DANH MỤC THAM KHẢO SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Phân biệt CSKH DVKH (Từ Cempartner, 2019) Bảng 2.1: Tình hình sở vật chất CTCP ĐTPTNL HIDECO 2022 28 Bảng 2.2 Thông số khả sinh lời CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 20202022 29 Bảng 2.3: Tình hình nguồn nhân lực CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 20202022 30 Bảng 2.4: Bảng Kết hoạt động kinh doanh CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 33 Bảng 2.5: Bảng cân đối kế toán CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 35 Bảng 2.6 Đối tượng khách hàng hướng đến số lượng lao động CTCP ĐTPTNL HIDECO 43 Bảng 2.7: Tình hình lao động giai đoạn 2020-2022 (ĐVT: người) 48 SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng 11 Hình 1.2: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng .15 Hình 1.3: Quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng .18 Hình 2.1: Logo CTCP ĐTPTNL HIDECO 22 Hình 2.2: Quy trình chăm sóc khách hàng CTCP ĐTPTNL HIDECO 43 Hình 2.3 Một số kết chạy quảng cáo Facebook CTCP ĐTPTNL HIDECO 45 Hình 2.4 Một số kết chạy quảng cáo Facebook CTCP ĐTPTNL HIDECO 45 Hình 2.5 Trang Website CTCP ĐTPTNL HIDECO 46 Hình 2.6: Quy trình tư vấn trực tiếp bán hàng CTCP ĐTPTNL HIDECO 47 Hình 3.1 Bổ sung quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng cơng ty 52 Hình 3.2 Bổ sung quy trình tư vấn trực tiếp bán hàng cơng ty .53 Hình 3.3 Đề xuất quy trình CSKH sau bán hàng cơng ty .54 Hình 3.4.Đề xuất quy trình giải khiếu nại công ty .55 Hình 3.5 Phần mềm quản lý tài khoản zalo hiệu - Ninja Zalo Client 56 SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm Chuyên Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức CTCP ĐTPTNL HIDECO 25 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính CTCP ĐTPTNL HIDECO năm 2022 31 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu lao động theo độ tuổi CTCP ĐTPTNL HIDECO năm 2022 31 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động theo trình độ CTCP ĐTPTNL HIDECO n ăm 2022 32 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng doanh thu/lợi nhuận CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 35 Biểu đồ 2.5: Biến động tài sản CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 .36 Biểu đồ 2.6: Biến động nguồn vốn CTCP ĐTPTNL HIDECO giai đoạn 2020-2022 38 SVTH: Dương Hồ Ngọc Tâm