Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD Th S Huỳnh Tịnh Cát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1 1 Khái niệm cơ bản về khách hàng 1 1 1 Khái niệm về k[.]
Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI MỞ ĐẦU LỜI CAM ĐOAN CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trị khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Lợi ích cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.3 u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng 1.3.2 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA 2.1 Giới thiệu sơ lược công ty DCI MEDIA 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.1.2 Chức nhiệm vụ phận công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.1.3 Cơ cấu tổ chức công ty công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.1.4 Tình hình nguồn lực cơng ty công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.1.4.1 Cơ sở vật chất 2.1.4.2 Nguồn nhân lực SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 2.2 Phân tích kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA giai đoạn 2020- 2022 2.2.1 Bảng kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.2.2 Bảng cân đối kế tốn cơng ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.3.1 Đặc điểm khách hàng 2.3.1.1 Hoạt động phân loại khách hàng 2.3.1.2 Công tác quản lý liệu khách hàng 2.3.2 Tổ chức phận chăm sóc khách hàng 2.3.2.1 Giới thiệu phận chăm sóc khách hàng 2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng 2.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần truyền thông quảng cáo DCI MEDIA 2.3.3.1 Các phương thức chăm sóc khách hàng a Chăm sóc trực tiếp b Chăm sóc gián tiếp 2.3.4 Quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn trình sử dụng dịch vụ 2.3.4.1 Chăm sóc khách hàng trước sử dụng dịch vụ 2.3.4.2 Chăm sóc khách hàng giai đoạn định sử dụng dịch vụ 2.3.4.3 Chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ 2.4 Đánh giá chung hoạt dộng chăm sóc khách hàng công ty cổ phầng quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.4.1 Thành cơng hoạt động chăm sóc khách hàng công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA 2.4.2 Nhược điểm nguyên nhân hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty quảng cáo truyền thơng DCI MEDIA SVTH: Trần Hồng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VÀ TRUYỀN THÔNG DCI MEDIA 3.1 Định hướng phát triển công ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA giai đoạn 2023-2025 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA KẾT LUẬN DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ SVTH: Trần Hồng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, sách mở cửa kinh tế thị trường có tham gia hoạt động nhiều thành phần kinh tế đặt doanh nghiệp vào cạnh tranh gay gắt Để tồn phát triển điều kiện cạnh tranh nay, doanh nghiệp phải thực nhiều biện pháp như: marketing quảng bá sản phẩm, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên bán hàng, sách giá cả, thiết kế kênh phân phối tối ưu nhất… Và biện pháp vô quan trọng mà công ty bỏ qua chăm sóc khách hàng (CSKH) CSKH giữ vai trò quan trọng chiến lược marketing hướng tới người tiêu dùng Thực tế Việt Nam, nhiều doanh nghiệp nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH lại chưa xây dựng cho chiến lược CSKH tốt để thực Tăng cường hồn thiện cơng tác quản lý CSKH việc làm cấp thiết, giúp doanh nghiệp khắc phục yếu trình triển khai, nâng cao uy tín thương hiệu mình, tránh việc lượng khách hàng lớn Công ty Cổ phần quảng cáo truyền thông hoạt động lĩnh vực truyền thông Đây lĩnh vực quan trọng kinh tế, đặt biệt kỷ ngun cơng nghệ, phương tiện quảng bá sản phẩm đến khách hàng phạm vi rộng bao gồm phương tiện kỹ thuật số internet, phương tiện truyền thơng xã hội Vì nói mơi trường kinh doanh có tính cạnh tranh khắc nghiệt, đối thủ cạnh tranh ngành sẵn sàng sử dụng hình thức cạnh tranh giá, chất lượng dịch vụ, để “hút” khách Lãnh đạo công ty Cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA xác định chiến lược để nâng cao lực cạnh tranh thơng qua cơng cụ CSKH, công việc quan trọng hàng đầu giúp công ty tạo vị thế, khác biệt, xây dựng thương hiệu bền vững mắt khách hàng Tuy nhiên chiến lược CSKH công ty không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em tiến hành nghiên cứu thực trạng, điểm mạnh, điểm yếu hoạt động CSKH Công ty Cổ phần quảng cáo truyền thơng DCI MEDIA, sở để xuất số giải pháp mang tính khả thi nhằm nâng cao công tác CSKH, giúp đơn vị tăng khả cạnh tranh công ty so với đối thủ khác ngành Thực tế thực tập Công ty cổ phần truyền thông quảng cáo DCI MEDIA em có hội tìm hiểu quy trình CSKH Nhận thấy tầm quan trọng quy trình CSKH SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát nói chung hoạt động CSKH cơng ty nói riêng ảnh hưởng nhiều đến kết kinh doanh công ty, kết hợp với kiến thức học trường quan sát thực tế, em định chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần quảng cáo truyền thông DCI MEDIA.” để thực báo cáo tốt nghiệp Do thời gian có hạn, kinh nghiệm thực tế hạn chế nên viết khơng tránh khỏi sai sót, em kính mong giúp đỡ cô để viết em hoàn thiện SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng Châm ngôn khách hàng thượng đế khơng cịn xa lạ với doanh nghiệp Trên thực tế, “Khách hàng thượng đế” câu châm ngôn tiếng Ở người ta lấy thượng đế làm trung tâm, đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến Đối với doanh nghiệp dù kinh doanh sản phẩm hay dịch vụ cần có khách hàng riêng Trước sản phẩm phân phối thị trường nhu cầu thượng đế yếu tố định sản phẩm có tạo hay không Sản phẩm, dịch vụ bán cần đáp ứng điều kiện làm hài lịng khách hàng Vì cốt lõi kinh doanh khách hàng nhu cầu khách hàng Vậy khách hàng ai? Theo Peters Drucker – cha đẻ ngành quản trị cho rằng: “Khách hàng người quan trọng Họ không phụ thuộc vào mà phụ thuộc vào họ Họ khơng phải kẻ ngồi mà phần việc kinh doanh Khi phục vụ khách hàng giúp đỡ họ mà họ giúp đỡ cách cho hội để phục vụ họ” Tuy nhiên theo cách hiểu chung khách hàng tất người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu thực trực tiếp gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với sở sản xuất, doanh nghiệp, cửa hàng… Phương thức giao dịch khách hàng mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị mặt hàng cần mua bán,… Hay hiểu cách khái quát “Khách hàng tất người (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ hay không.” 1.1.2 Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng việc quan trọng để công ty DCI MEDIA tìm hiểu nắm bắt nhu cầu phân khúc khách hàng, từ làm cở sở để phát triển sản phẩm dịch vụ để làm hài lòng khách hàng Ở đề tài phân loại khách hàng bên khách hàng bên ngoài: SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát a, Khách hàng bên Khách hàng bên nhân viên doanh nghiệp Là người giới thiệu sản phẩm, tiếp xúc trực tiếp thuyết phục khách hàng mua sản phẩm Thái độ cách ứng xử doanh nghiệp ảnh hưởng đến cách nhân viên đối xử với khách hàng Vì phía doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu nhân viên, có sách phát huy lịng trung thành, tận tâm sẵn sàn phục vụ Thúc đẩy tinh thần làm việc nhân viên Bên cạnh nội nhân viên cần phải có thái độ quan tâm, giúp đỡ lẫn cơng việc Như có tinh thần làm việc tốt, phục vụ khách hàng bên doanh nghiệp cách tốt hiệu Chính vậy, cơng ty cần phải giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp lịng tin từ khách hàng nội b, Khách hàng bên Khách hàng bên khách hàng mang lại nguồn doanh thu danh tiếng cho doanh nghiệp Họ người trực tiếp trả tiền, người định mua, người sử dụng, người hưởng quyền lợi từ việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ Gồm đối tượng sau: Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Người mua: người thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn, định mua, trả tiền Người thụ hưởng: cá nhân tổ chức hưởng lợi (hoặc bị ảnh hưởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngày tốt doanh nghiệp cần phải quan tâm cố gắng thoả mãn đối tượng 1.1.3 Vai trò khách hàng Sau Covid-19 tình hình kinh tế giai đoạn phục hồi, nhiên cịn nhiều khó khăn Khi cạnh tranh doanh nghiệp ngày gay gắt vai trò khách hàng ngày cao Ảnh huởng mạnh mẽ đến phát triển tồn doanh nghiệp SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát Sự chấp nhận lực lượng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp làm cho doanh nghiệp thành công thất bại Các sản phẩm, dịch vụ tham gia cạnh tranh, lựa chọn thuộc quyền khách hàng khách hàng đưa yêu cầu buộc doanh nghiệp phải thỏa mãn Trên thị trường nay, có nhiều cơng ty cung cấp mặt hàng, dịch vụ Điều tạo nên đa dạng sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng Do đó, doanh nghiệp cung cấp sản phẩm phù hợp, chất lượng tốt, có sách chăm sóc làm hài lịng khách hàng doanh nghiệp tồn dài lâu Ngược lại, khách hàng khơng hài lịng với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp họ lựa chọn sản phẩm doanh nghiệp khác doanh nghiệp đối mặt với nguy phá sản không thay đổi chiến lược 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng Một yếu tố vô quan trọng, đóng vai trị tồn tại, phát triển thành cơng doanh nghiệp chăm sóc khách hàng doanh nghiệp Nó địi hỏi nhiều đầu tư nhiều cơng sức tiền bạc Chăm sóc khách hàng không đơn bán sản phẩm, dịch vụ mà đòi hỏi bạn phải tạo hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng phận hoạt động Marketing, để tiếp cận giữ chân khách hàng Nó cơng cụ góp phần phát huy lợi cạnh trang đảm bảo thành công doanh nghiệp, đặt biệt doanh nghiệp làm dịch vụ Những nhân viên phận có nhiệm vụ lắng nghe, giải thắc mắc, tạo mối quan hệ, tìm giải pháp để đáp ứng mong đợi khách hàng CSKH liên quan tới hoạt động làm gia tăng giá trị cho chuỗi hoạt động doanh nghiệp Không thái độ lịch sự, thân thiện tiếp xúc với khách hàng CSKH không việc nhân viên liên hệ trực tiếp với khách hàng mà việc CSKH phải thực khía cạnh sản phẩm, dịch vụ cơng ty cung cấp cho khách hàng Như vậy, CSKH việc hướng hoạt động doanh nghiệp vào khách hàng Công việc góp phần nên giá trị cung ứng cho khách hàng, hài lòng cho khách hàng tạo trung thành cho khách hàng SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát 1.2.2 Lợi ích cơng tác chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng doanh nghiệp thực nhằm đạt nhiều lợi ích: Thứ nhất: Nhằm gia tăng khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với việc gia tăng giá trị bao quanh sản phẩm, dịch vụ Từ giúp sản phẩm doanh nghiệp có tính cạnh tranh cao Đối với sản phẩm chất lượng doanh nghiệp khách hàng lựa chọn đơn vị có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt Thứ hai: Chăm sóc khách hàng đem lại hài lòng, tin cậy lòng trung thành khách hàng Được hưởng chế độ chăm sóc, hỗ trợ nhiệt tình từ phía cơng ty khách hàng thấy trân trọng, qua góp phần làm gia tăng lịng trung thành khách hàng với doanh nghiệp Kéo theo tăng chóng doanh thu Hơn nữa, khách hàng cũ hài lòng họ người truyền thông thương hiệu đặc biệt dành cho doanh nghiệp Thứ ba: Đảm bảo hiệu kinh doanh doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng sử giúp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp diễn trơn tru hiệu Doanh nghiệp tạo mối quan hệ thân thiết với họ Từ tăng tỷ lệ mua hàng thành công tăng số lượng khách hàng trung thành Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp biết thời điểm nên điều chỉnh sản phẩm, giá cả, phát động chương trình kích cầu mua sắm để tăng doanh thu tốt Khách hàng thường đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng; chất lượng sản phẩm Chính vậy, khách hàng nhận trải nghiệm tích cực; khách hàng có ấn tượng tốt với doanh nghiệp Và từ đó, thói quen mua sắm khách hàng dần hướng đến doanh nghiệp bạn trước kịp nghĩ đến thương hiệu khác 1.2.3 Yêu cầu công tác chăm sóc khách hàng Việc tổ chức, quản lí thực cơng tác chăm sóc khách hàng phải chun mơn hố tới phận, vị trí cơng ty Nhân viên doanh nghiệp có khách hàng riêng Khách hàng đến từ bên ngồi hay bên nội doanh nghiệp Do nhân viên phải trang bị kiến thức chăm sóc khách hàng để mang đến hiệu cao SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang Chuyển Đề Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Huỳnh Tịnh Cát hoạt động Quyền hạn phận chăm sóc khách hàng phải phân chia rõ ràng, cụ thể Việc giao trách nhiệm cho phận giúp hoạt động chăm sóc khách hàng tổ chức chuyên nghiệp đầu tư Chăm sóc khách hàng không đơn dịch vụ dùng để giải đáp thắc mắc mà khách hàng gặp phải mà cách tăng thu nhập đáng kể cho doanh nghiệp Khi nắm bí để chăm sóc khách hàng hiệu quả, doanh nghiệp bạn khơng tăng lợi nhuận mà cịn khẳng định vị 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng Vì doanh nghiệp cần xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng? Bất công ty muốn thành công phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng thật chuyên nghiệp Điều nhằm đảm bảo cho tất mong đợi khách hàng đáp ứng tốt Và hoạt động chăm sóc khách hàng tạo nên mối quan hệ vững với khách hàng tảng phát triển cho doanh nghiệp: Thứ nhất, xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt giúp nhân viên tạo khung làm việc rõ ràng, từ đem đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Thứ hai, CSKH giúp quản lí cơng việc dễ dàng hiệu Qua giúp doanh nghiệp biết khâu gặp vấn đề, để dễ dàng cải thiện dịch vụ tốt Thứ ba, nhân viên nắm quy trình CSKH mang đến trải nghiệm quán cho khách hàng, tạo cảm giác thân thiết, uy tín chun nghiệp Từ khách hàng cảm thấy đuợc trân trọng, lắng nghe chăm sóc Làm tăng khả quay trở lại trải nghiệm dịch vụ giới thiệu cho người khác 1.3.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn kim nam giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng Đồng thời giữ chân khách hàng cũ, tạo dựng tệp khách hàng trung thành Trong thực tế, hầu hết doanh nghiệp hướng đến việc xây dựng đồng thời quy trình chăm sóc khách hàng trước bán hàng sau bán hàng SVTH: Trần Hoàng Hạ Như Trang 10