Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại công ty TNHH giáo dục quốc tế iyes

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời tri ân đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Duy Tân, người mang đến cho em kiến thức, kỹ vô quý báu ngồi ghế giảng đường đại học Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Thạc sĩ Lê Hoàng Thiên Tân, người tận tình hướng dẫn, theo sát em trình làm chun đề, tạo điều kiện để em hồn thành chuyền đề cách tốt Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes, Ban giám đốc anh chị cán nhân viên tạo điều kiện cho em có thời gian thực tập, học hỏi công ty, giúp hiểu biết thêm vấn đề thực tế cơng việc hết lịng hỗ trợ em thực chuyên đề Chuyên đề thành nỗ lực trình học tập, hỗ trợ q báu từ phía thầy cơ, quan thực tập, bạn bè gia đình Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến người, người quan tâm, giúp đỡ em thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày 18 tháng 11 năm 2017 Người thực Phan Thị Thu Hường SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp nội dung nghiên cứu riêng Các liệu kết nêu chuyên đề tốt nghiệp hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng, không chép cơng trình khác cơng bố ngoại trừ tài liệu tài liệu trích dẫn Sinh viên thực Phan Thị Thu Hường SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .3 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng .3 1.1.1 Khái niệm khách hàng .3 1.1.2 Phân loại khách hàng .3 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 1.2 Cơ sở lý luận chăm sóc khách hàng .5 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành 1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng tốt biện pháp quảng cáo hữu hiệu thu hút khách hàng .9 1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí doanh nghiệp 1.2.3.4 Chăm sóc khách hàng – vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường kinh doanh 10 1.2.3.5 Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực đội ngũ nhân viên 10 1.2.4.Tổ chức thực chăm sóc khách hàng 11 1.2.4.1.Những khiếm khuyết việc chăm sóc khách hàng 11 1.2.4.2.Quản lý để thỏa mãn khách hàng 11 1.2.4.3.Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 14 1.2.4.4.Tạo lập trì văn hóa chăm sóc khách hàng 14 1.2.5 Các yếu tố tạo hài lòng khách hàng .15 1.2.5.1 Yếu tố sản phẩm 15 1.2.5.2 Yếu tố thuận tiện .16 1.2.5.3 Yếu tố người .16 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI 19 CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC QUỐC TẾ IYES 19 2.1 Tổng quan Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 19 2.1.1 Giới thiệu chung công ty .19 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển công ty 20 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn công ty 21 2.1.2.1 Chức .21 2.1.2.2 Nhiệm vụ 21 2.1.2.3 Quyền hạn .22 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 23 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức công ty .23 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban, phận cơng ty 25 2.1.4 Phân tích mơi trường kinh doanh .30 2.1.4.1 Môi trường vĩ mô 30 2.2 Phân tích nguồn lực công ty 34 2.2.1 Tình hình nguồn nhân lực cơng ty .34 2.2.2 Tình hình nguồn tài cơng ty .36 2.2.3.Tình hình nguồn sở vật chất công ty 38 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty từ năm 2014 – 2016 39 2.3.1 Đặc điểm sản phẩm thị trường công ty .39 2.3.2 Tình hình kết hoạt động kinh doanh 42 2.3.3 2.4 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 44 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH giáo dục Quốc tế iYes từ 2014 -2016 45 2.4.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên .45 2.4.1.1 Đặc điểm khách hàng bên 45 2.4.1.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng bên .47 2.4.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên 48 2.4.2.1 Các hoạt động chăm sóc khách hàng thức 48 2.4.2.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm 50 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân 2.4.3 Phân tích đánh giá thỏa mãn khách hàng 51 2.4.3.1 Sự thay đổi nhu cầu thị trường 51 2.4.3.2 Phân tích đặc điểm giai đoạn cầu năm 51 3.1.2 Định hướng phát triển .60 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 61 3.2.1 Chăm sóc khách hàng thức .61 3.2.2 Chăm sóc khách hàng tiềm 61 3.2.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng 62 3.2.4 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố sản phẩm 63 3.2.5 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố thuận tiện 64 3.2.6 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố người 64 3.2.7 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng .64 KẾT LUẬN 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT 3 10 11 12 13 14 15 16 17 Viết tắt TNHH CSKH GĐ GĐKD TP iYes BP ĐT CLLĐ ĐH BP CSO PĐT PH HV GV CBCNV SWOT PR Diễn giải Trách nhiệm hữu hạn Chăm sóc khách hàng Giám đốc Giám đốc kinh doanh Thành phố Trường giáo dục Quốc tế iYes Bộ phận đào tạo Chênh lệch lao động Đại học Bộ phận Bộ phận tư vấn Phòng đào tạo Phụ huynh Học viên Giáo viên Cán công nhân viên Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats Public Relations – Quan hệ công chúng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2014-2016 .34 Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán 37 Bảng 2.3 Thống kê tình hình sở vật chất công ty cuối năm 2016 38 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân Bảng 2.4 Tình hình nhu cầu tháng giai đoạn năm 2015 - 2016 .41 Bảng 2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 .42 Bảng 2.6 Tình hình thu nhập bình quân năm 2014- 2016 .46 Bảng 2.7 Mức thưởng cho nhân viên ngày lễ năm 2014-2016 48 Bảng 2.8 Kết khảo sát mức độ hài lòng phụ huynh, học viên 55 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Cơng thức CASCADE 13 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes .24 Hình 2.2 Thị trường tăng trưởng tháng giai đoạn năm 2015- 2016 40 Hình 2.3 Biểu đồ thu nhập bình quân 2014 - 2016 46 Hình 2.4 Doanh thu tháng năm 2015 -2016 .51 Hình 3.1 Bộ phận chăm sóc bán hàng .62 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh nay, cơng ty ln tìm kiếm cho chỗ đứng địa vị lòng khách hàng Doanh nghiệp có tồn phát triển yếu tố định nhu cầu sản phẩm, dịch vụ kinh doanh cơng ty Chính tầm quan trọng khách hàng mà công ty sức tạo hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chính sách dịch vụ chăm sóc khách hàng đời từ cơng ty dành cho vị riêng lịng khách hàng Các đối thủ cạnh tranh có sách dịch vụ chăm sóc khách hàng khác tùy lĩnh vực kinh doanh sách cơng ty Trong q trình thực tập cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes em nhận thấy rõ mối quan tâm việc chăm sóc khách hàng nên em chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes " Em mong qua đề tài này, thân em có hội mở rộng kiến thức học hỏi kinh nghiệm quý báu hoạt động kinh doanh công ty Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài nhằm tìm hiểu, phân tích thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty, đồng thời khảo sát, phân tích ý kiến, đánh giá khách hàng hài lòng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Trên sở đưa nhận xét đánh giá hiệu chăm sóc khách hàng đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng cho công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes Đối tượng nghiên cứu Lý luận thực tiễn việc phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chủ yếu nội cơng ty mà đối tượng phận chăm sóc khách hàng cơng ty đối tượng khách hàng cơng ty Bên cạnh phạm vi nghiên cứu mở rộng phần với việc nghiên cứu số yếu tố môi trường hoạt động bên ngồi cơng ty SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân Phương pháp nghiên cứu Để đạt mục đích nghiên cứu, đưa nhận xét, đánh giải pháp, đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận thực tế trường, phương pháp thống kê Ngoài viết dùng số phương pháp như: phương pháp phân tích tổng hợp số liệu, phương pháp so sánh, phương pháp dùng bảng, sơ đồ nhằm đánh giá thực trạng vấn đề Kết cấu đề tài Cấu trúc đề tài gồm có Chương: Chương 1: Cơ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes Chương 3: Các giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân - Về đội ngũ nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng trẻ trung, động nhiệt tình cho doanh nghiệp: Cơng ty xây dựng hình ảnh nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm có kỹ cao, kiến thức rộng Chính điều tạo điều kiện thuận lợi cho công ty thực tốt chương trình bán hàng đưa kết cao cho doanh nghiệp qua bảng thể kết kinh doanh doanh thu doanh nghiệp - Những dịch vụ tình hình vắng học, thơng báo kết học tập, nội dung học phụ huynh nắm với dịch vụ Và phối hợp với nhà trường để giúp học viên tiến học lớp nhà - Môi trường động giúp bạn tự tin giao tiếp, thể thân thoải mái học tập 2.4.4.2 Nhược điểm - Các khóa học cơng ty có chất lượng khơng có khác biệt so với khóa học đối thủ cạnh tranh gây nhàm chán không phù hợp cho học viên - Nhân đảm nhiệm chuyên biệt chưa ổn định Bộ phận tư vấn kiêm với phận chăm sóc khách hàng Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đủ để hồn thành hết cơng việc, gây thiếu sót nhiều - Trong nhiều phản ánh khách hàng cho biết thời gian khắc phục cố, thời gian tư vấn nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, điều làm thời gian khách hàng, làm giảm uy tín doanh nghiệp - Khoảng 20% học viên, phụ huynh chưa nắm bắt kênh chăm sóc online: Email/ website Tình hình gửi email, tin nhắn, điện thoại cịn thiếu sót chưa hiệu làm khách hàng phàn nàn - Chưa đáp ứng nhu cầu chất lượng khóa học 100% có học viên đến học để củng cố kiến thức trường iYes trọng vào tiếng Anh phản xạ ứng dụng thực tiễn gây khó khăn việc thỏa mãn nhu cầu học viên phụ huynh SVTH: Phan Thị Thu Hường 54 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân - Về việc giải thắc mắc, khiếu nại doanh nghiệp chưa giải việc chu đáo theo mong đợi khách hàng Và chậm trễ việc giải khiếu nại làm khách hàng thất vọng - Số lượng học viên tăng lên nhanh chóng hệ thống liệu online bắt đầu phát triển nên gặp trở ngại việc quản lý danh sách học viên CHƯƠNG CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH GIÁO DỤC QUỐC TẾ IYES 3.1 Căn tiền đề để đề xuất giải pháp 3.1.1 Mục tiêu Hiện chức hoạt động cơng ty chủ yếu kinh doanh khóa học tiếng Anh Đây nhu cầu quan tâm lớn người, nhà Chính làm để cơng ty đảm bảo chất lượng giảng dạy, chất lượng dịch vụ khác biệt, giá hợp lý vấn đề mà công ty trăn trở Trong tương lai công ty khơng ngừng phát triển nâng cao uy tín, mở rộng sở kinh doanh Và làm để phục vụ tốt để làm hài lòng khách hàng mang lại kiến thức kỹ cho học viên ứng dụng vào thực tế Nâng cao hiệu kinh doanh, tránh rủi ro cho công ty Là doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Đà nẵng năm, công ty có chỗ đứng định, có lượng khách hàng định doanh SVTH: Phan Thị Thu Hường 55 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân nghiệp cần tích cực thực tốt hoạt động để khách hàng hài lòng có nhiều khách hàng đến với iYes nhiều cụ thể là: - Tăng tỷ lệ nhận biết trung tâm từ 67% lên 85% - Nâng cao lòng trung thành khách hàng, giảm tỷ lệ rời bỏ trung tâm sau khóa học xuống 10% - Năm 2018: Thuộc top đơn vị đào tạo tiếng Anh uy tín Đà Nẵng - Doanh thu tăng trưởng bình quân năm từ 25% - Mở rộng thêm sở địa bàn Tp Đà Nẵng - Khảo sát mở rộng thị trường, trì khách hàng tại, tìm kiếm khách hàng tiềm Tập trung khai thác thêm nhiều thị trường - Vận dụng triệt để điều kiện thuận lợi doanh nghiệp, cố gắng khắc phục khó khăn để ngày phục vụ khách hàng tốt hơn, tạo niềm tin uy tín doanh nghiệp tâm trí khách hàng nhắc tới iYes - Cải thiện nâng cao mức sống cho cán công nhân viên - Gắn kết hoạt động kinh doanh với hoạt động nhân đạo, hoạt động xã hội - Luôn lắng nghe quan tâm thấu hiểu đáp ứng nhanh nhu cầu KH Những mục tiêu công ty định hướng quan trọng mang tính chiến lược tạo sở cho việc hoạch định chương trình kinh doanh Theo iYes, với quan tâm đạo lãnh đạo cấp trên, với mối quan hệ hợp tác gắn bó giáo viên nước, giáo viên nước với nhân viên Hy vọng năm tới iYes hoàn thành vượt mức tiêu đặt ra, tiếp tục giữ vững thị trường có khơng ngừng mở rộng tìm kiếm thêm thị trường  Giá trị cốt lõi Trường Giáo dục Quốc tế iYes với mục tiêu Tiếng Anh ứng dụng thực tiễn: "English for real" khóa kỹ mềm đem lại cho học viên hội ứng dụng tiếng Anh cách sinh động hiệu vào thực tế sống Thơng qua chương trình này, học viên không nâng cao tri thức, kỹ mà trở nên tự tin, vững vàng đường hội nhập SVTH: Phan Thị Thu Hường 56 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân iYes mang đến môi trường học tập hấp dẫn, khoa học tiện nghi, nơi học viên không học tập mà thỏa sức sáng tạo Với hệ thống trang thiết bị học tập giảng dạy đại, tích hợp ứng dụng cơng nghệ iTool đội ngũ giáo viên nước nhiều năm kinh nghiệm đầy nhiệt huyết iYes tự hào trung tâm khảo thí ĐH Cambridge công nhận đơn vị đào tạo tổ chức kỳ thi sát hạch chứng Cambridge cấp độ Starters, Movers, Flyers, KET, PET… Mang lại cho học viên môi trường học tập tiếng Anh ứng dụng thực tiễn sinh động hiệu từ đó, khơi gợi nuôi dưỡng niềm đam mê học tập cách tự nhiên - Trường Giáo dục quốc tế iYes đào tạo cam kết chất lượng đầu chứng Quốc tế - Môi trường học tập đại – thân thiện - Phương pháp giảng dạy ứng dụng thực tiễn sinh động hiệu - Với đội ngũ giáo viên Việt Nam – giáo viên xứ kinh nghiệm nhiệt huyết - Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu  Tăng trưởng - Tăng trưởng Doanh thu hàng năm 25% so với kỳ năm trước - Tỷ lệ học viên đạt, đến: 70% - Tỷ lệ học viên hết khóa học lên: 80% - Tỷ lệ học viên giới thiệu, học viên đến: 30% - Khảo sát mức độ hài lịng cuối khóa học: 90% hài lòng  Định vị thương hiệu Sự cảm nhận chất lượng yếu tố quan trọng thương hiệu kết hợp với nhiều cách để xây dựng định vị thương hiệu Chất lượng hay cảm nhận chất lượng xuất phát từ cảm nhận người tiêu dùng Khi lấy lòng tin khách hàng chất lượng, công ty gặt hái thành công xây dựng thương hiệu Một cách để tạo cảm nhận chất lượng định giá cao cho sản phẩm, thương hiệu Dĩ nhiên, sản phẩm hay dịch vụ giá cao cần tạo khác biệt để chứng tỏ đẳng cấp Và kết hợp với lợi cạnh tranh có, iYes định vị thương hiệu đẳng cấp với học phí cao chất lượng tốt SVTH: Phan Thị Thu Hường 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân 3.1.2 Định hướng phát triển Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trình tất yếu doanh nghiệp nhằm đảm bảo tồn phát triển công ty Khai thác tiềm sẵn có, tận dụng nguồn lực tạo đà phát triển lâu dài Trước cạnh tranh ngày nhiều trung tâm Anh ngữ địa bàn thành phố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng cụ thu hút chinh phục khách hàng đến với cơng ty Vì cơng tác chăm sóc khách hàng lựa chọn đắn cơng ty nói riêng doanh nghiệp nói chung nhằm giành tín nhiệm lòng tin với khách hàng định đến phát triển tương lai cơng ty Về góc độ khách hàng họ mong muốn thỏa mãn nhu cầu sản phẩm dịch vụ họ sử dụng Thông qua thỏa mãn này, khách hàng có nhiều thuận lợi việc học tập sử dụng kiến thức, kỹ học iYes để phục vụ công việc hoạt động đời sống Vì nhiệm vụ trọng tâm cần thực cơng tác chăm sóc khách hàng giảm số học viên nghỉ học bỏ học chừng, tăng học viên đến đăng ký học Mở rộng hệ thống nhân lực để phục vụ tốt cho khách hàng 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 3.2.1 Chăm sóc khách hàng thức - Phát triển phần mềm quản lý liệu khách hàng hiệu Khi nhập hồ sơ vào phần mềm thơng tin liên quan kết nối với trang khác tự động tính thời lượng thời gian học học Để kiểm tra thông tin học viên thơng tin liên quan đến học viên nhanh chóng đỡ thời gian tìm kiếm liệu trang riêng biệt - Phân bổ nhân chuyên biệt hoạt động tư vấn, chăm sóc, hỗ trợ khách hàng giai đoạn Nhằm tạo chuyên nghiệp đầu tư vào vấn đề chuyên môn phận tốt - Đẩy mạnh nhận thức tiện ích học tập đến học viên để học viên hiểu cách sử dụng cá tiện ích phềm mềm online trang web trường SVTH: Phan Thị Thu Hường 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân Các file nghe, tích hợp ứng dụng vào thiết bị điện tử để học viên học lúc nơi Hỗ trợ học viên việc học nhà cách hiệu - Thay thể viết thiết bị điện tử đại, bút tích hợp chun biệt cho giáo trình bút vào chữ hay hình vẽ giáo trình bút phát âm từ Tạo thích thú vào việc học cho học viên tiện ích hình thức 3.2.2 Chăm sóc khách hàng tiềm - Đẩy mạnh truyền thơng tiện ích học tập đến học viên thường xuyên kênh Website, Facebook, quảng cáo, tờ rơi, banner,… để học viên, phụ huynh biết đến iYes, biết chương trình ưu đãi hay hoạt động nhà trường tổ chức - Tích cực tổ chức tham gia chương trình từ thiện, thiện nguyện cách PR công ty thu hút học viên tiềm - Phát triển hoạt động ngoại hóa học tập mở rộng để học viên chưa phải học viên thức iYes tham gia, tiếp xúc trực tiếp với hoạt động thực tế nhà trường Để dần thích nghi thích mơi trường học tập iYes - Xây dựng nhiều chương trình hội thảo, chuyên đề phát triển kỹ năng, chia sẻ kinh nghiệm học tập, học tập dành cho sinh viên, phu huynh, trường tiểu học để quảng bá thương hiệu, uy tín nhà trường 3.2.3 Thành lập phận chăm sóc khách hàng - Để thực tốt hiệu việc chăm sóc khách hàng việc thành lập phận chuyên chăm sóc khách hàng chuyên biệt cần thiết: nhân viên phòng kinh doanh không nhiều nên tách thành phận Cơng ty tuyển sinh viên thuộc khối ngành kinh tế, chuyên nghành Marketing, quản trị kinh doanh trường Đây nhân viên có kiến thức chun mơn, động phù hợp với cơng việc Trong phận chăm sóc khách hàng phân bổ sau: Trưởng Bộ phận CSKH Bộ phận CSKH SVTH: Phan Thị Thu Hường (Hồ sơ, tình hình học tập) Tiếp nhận thơng tin xử lý khiếu nại 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân Hình 3.1 Bộ phận chăm sóc bán hàng - Bộ phận tiếp nhận xử lý hồ sơ, tình hình học tập: phận có trách nhiệm nhận thơng tin khách hàng gởi đến xử lý thông tin cách sàn lọc chúng theo thứ tự sau báo cáo cho trưởng phận chăm sóc khách hàng cơng ty biết thông tin nằm quyền hạn xử lý thông tin phải gửi đến phận khác liên quan có quyền hạn giải công ty Giải vấn đề liên quan đến tình hình học tập học viên (vắng nghỉ, kết thi, tình hình học tập, ) - Chức phận xử lý khiếu nại, phận có tầm quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng, địi hỏi phải có đội ngũ nhân viên giỏi khâu giải thắc mắc khiếu nại khách hàng Bộ phận phải thực linh hoạt cao khâu giải phương pháp, thủ tục để giải khiếu nại khách hàng Kết hợp với nhân viên tư vấn để tư vấn cho khách hàng biết trước liên quan đến khóa học, chất lượng, dịch vụ…và cho khách hàng biết cần làm thủ tục gì, thực thủ tục để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Nói chung phận phải chứng tỏ cho khách hàng biết việc làm công ty hướng vào quyền lợi khách hàng 3.2.4 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố sản phẩm - Hồn thiện hiệu khóa học có trường nâng cao chất lượng giảng dạy, chương trình học phong phú - Giá phải phù hợp với thu nhập, mức sống người dân Đà Nẵng cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh khác khu vực nhắm đến khách hàng mục tiêu mà nhà trường đưa - Chế độ hậu bảo hành tăng cường chất lượng khóa đào tạo cam kết chứng Quốc tế Tận tình khuyến khích học viên tham gia khóa đào tạo Cam kết chứng Quốc tế làm tiền đề vững cho bạn sống sau Đây uy tín trường đem lại quyền lợi cho học viên Giúp học viên SVTH: Phan Thị Thu Hường 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân nhận thức tầm quan trọng chứng Quốc tế, theo dõi sát trình học khóa cam kết - Khảo sát thị trường để biết nhu cầu tương lai từ phát triển khóa học mà thị trường cần, đáp ứng nhu cầu mong muốn học viên phụ huynh đến với iYes - Xây dựng tốt chương trình phát triển kỹ mềm cho học viên Chương trình kỹ mềm khác biệt mà iYes đem lại lựa chọn trường Đối với bạn độ tuổi thiếu nhi, thiếu niên hay người lớn cần kỹ mềm khác để trang bị thêm cho sống Vì iYes nên phát triền thêm nhiều khóa học kỹ mềm đa dạng chẳng hạn như: khóa học tự vệ, cách xử lý tình huống, môi trường riêng biệt theo cấp độ, độ tuổi 3.2.5 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố thuận tiện - Chăm sóc khách hàng qua kênh phù hợp thuận lợi: online, SMS, Facebook, email, điện thoại Hồn thiện kênh thơng tin trực tuyến để giúp khách hàng chủ động tiếp cận thông tin cần - Phương thức toán nhiều lần, quét thẻ thuận tiện cho khách hàng, tính phí theo ngày thực học học viên bắt đầu học - Đối với học viên vắng học có lý hợp lý nhà trường hỗ trợ hình thức cho học lớp học củng cố kiến thức nghỉ Hoặc bạn bị đau ốm khơng thể đến lớp nhận học qua video học lớp để học viên nắm theo kịp lớp học 3.2.6 Chăm sóc khách hàng qua yếu tố người - Thiết lập máy tổ chức khoa học, hỗ trợ hiệu cho nhau, xử lý phản hồi cách kịp thời triệt để - Đào tạo thường xuyên để nhân viên phận nắm chiến lược hoạt động, sản phẩm mới, giá trị Đồng thời, cho nhân viên nhận thức giá trị mang đến cho khách hàng phải tận tâm để từ có cách ứng xử chăm sóc khách hàng cách hiệu SVTH: Phan Thị Thu Hường 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân - Có chế độ khen thưởng hiệu để khuyến khích nhân viên hồn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng - Việc giữ lời hứa giữ chữ tín nên hứa với khách hàng phải làm cho tốt để không làm uy tín cá nhân uy tín doanh nghiêp 3.2.7 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng - Lắng nghe ý kiến khách hàng, việc khơng thực q trình điều tra tiếp nhận khiếu nại khách hàng, mà phải thực giờ, ngày, tất thời gian tiếp xúc với khách hàng - Tôn trọng khách hàng, đặt vào địa vị khách hàng, mong muốn đối xử sao? Vấn đề giải cho thỏa đáng? Việc đặt vào địa vị khách hàng có đồng cảm đưa phương án tốt để giải vấn đề - Khi nói chuyện với khách hàng không nên nhận điện thoại Thông thường q trình giao tiếp với khách hàng có nhiều điện thoại gọi đến Nếu nghe điện thoại khách hàng khơng hài lịng có cảm giác bị coi thường điện thoại lâu Vậy nên hạn chế nghe điện thoại trao đổi với khách hàng - Chịu trách nhiệm thật mà khách hàng phản ánh, không phản bác đồng thời xử lý cách chuyên nghiệp Nên nói lời xin lỗi cá nhân để bày tỏ chân thành Đồng cảm với khách hàng khơng hài lịng họ cho thấy cố gắng đến khách hàng hài lịng - Sử dụng từ “cảm ơn” từ thơng dụng giao tiếp với khách hàng - Tập trung quan sát, ý để phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Nắm thơng tin phương án giải để không làm thời gian thỏa mãn thắc mắc khách hàng Khi có vấn đề giải cần phải chuyển sang phận khác gọi điện thơng báo cho đồng nghiệp phụ trách việc để nắm bắt tình hình - Thành lập hệ thống thông tin chung để dễ dàng quản lý Tìm kiếm xử lý thơng tin dễ dàng lưu thông tin giấy tờ SVTH: Phan Thị Thu Hường 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân KẾT LUẬN Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng sách quan trọng kinh tế thị trường Các đối thủ cạnh tranh ngành nỗ lực nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm Nếu công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo đáp ứng nhu cầu khách hàng có lời truyền miệng tốt đẹp phía cơng ty tạo số nhu cầu lớn khách hàng có nhu cầu tìm đến Đề tài nhằm hồn thiện bổ sung yếu tố dịch vụ khách hàng mà công ty làm chưa có khả đáp ứng khách hàng Qua ý kiến nêu lên đề tài hy vọng chuyên đề góp phần nhỏ vào xu hướng phát triển công ty Đây hồn tồn ý tưởng cá nhân q trình thực tập tạo công ty qua kiến thức học, hướng dẫn giáo viên hướng dẫn, giúp đỡ bạn bè, tiếp thu ý kiến anh chị phòng kinh doanh thị trường tài liệu mang tính chất tham khảo bổ sung hoàn thiện chuyên đề thực tập thời gian thưc tập công ty SVTH: Phan Thị Thu Hường 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân Em xin châm thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn, anh chị, cô phòng kinh doanh thị trường bạn bè nhiệt tình giúp đỡ, đưa ý kiến đóng góp để chuyên đề hoàn thành thời gian thực tập công ty TÀI LIỆU THAM KHẢO “Chăm sóc khách hàng Phát huy lợi canh tranh” NXB Trẻ “Nghiên cứu thị trường Giải mã nhu cầu khách hàng” NXB Trẻ ThS Nguyễn Văn Nhơn “Nghiên cứu Marketing” Nguyễn Thị Như Liêm “Marketing bản” NXB GD Paul R Timn, Ph.D (2004) “50 ý tưởng mạnh đẻ chăm sóc khách hàng” NXB thống kê Một số trang Web: http://doc.edu.vn/default.aspxLuanvan.co http://luanvan.co/default.aspxLuanvan.net.vn http://tai-lieu.com/default.aspx http://luanvan.net.vn/default.aspx SVTH: Phan Thị Thu Hường 64 Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Phan Thị Thu Hường GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng 11 năm 2017 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày tháng 11 năm 2017 SVTH: Phan Thị Thu Hường Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày SVTH: Phan Thị Thu Hường tháng 11 năm 2017 ... cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes Chương 3: Các giải pháp hồn thiện chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM... cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes em nhận thấy rõ mối quan tâm việc chăm sóc khách hàng nên em chọn đề tài ? ?Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế. .. .60 3.2 Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes 61 3.2.1 Chăm sóc khách hàng thức .61 3.2.2 Chăm sóc khách hàng tiềm