Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại bệnh viện việt pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - PHAN THÚY VINH MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VIỆT PHÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Người hướng dẫn khoa học TS BÙI XUÂN HỒI Hà Nội - 2009 LỜI CAM ĐOAN Sau trình học tập nghiên cứu nghiêm túc Lớp Cao học Quản trị kinh doanh, khóa 2007 - 2009, Khoa Kinh tế quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nhu cầu tính cấp thiết phải hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp Hà Nội, chọn đề tài luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh: “Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp” Tôi xin cam đoan lần hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp đánh giá cách khoa học đề xuất giải pháp thiết thực có đầy đủ khoa học thực tế Hà Nội, ngày 10 tháng 11 năm 2009 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ LỚP CAO HỌC QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA 2007 - 2009 Phan Thúy Vinh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Điểm chuẩn tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 31 Bảng 1.2: Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng theo mức đạt chuẩn 31 Bảng 2.1: Bảng tổng hợp số liệu bệnh nhân khám bệnh ngoại trú 38 Bảng 2.2: Bảng tổng hợp số liệu bệnh nhân điều trị nội trú 39 Bảng 2.3: Bảng tổng hợp số liệu bệnh nhân sản khoa 40 Bảng 2.4: Bảng tổng hợp số liệu bệnh nhân phẫu thuật, thủ thuật 41 Bảng 2.5: Bảng tổng hợp số liệu bệnh nhân nha khoa 41 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp số liệu bệnh nhân xét nghiệm 42 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp số liệu bệnh nhân chẩn đốn hình ảnh 43 Bảng 2.8: Kết đánh giá tiêu đặt hẹn 69 Bảng 2.9: Kết đánh giá tiêu tiếp đón phục vụ 70 Bảng 2.10: Kết đánh giá q trình theo dõi, chăm sóc điều trị 71 Bảng 2.11: Kết đánh giá tiêu toán 75 Bảng 2.12: Kết đánh giá tiêu cảm nhận sau dịch vụ 76 Bảng 2.13: Tổng hợp mức điểm bình quân phiếu điều tra 77 Bảng 2.14: Bảng tổng hợp điểm hạn chế, nguyên nhân tồn hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp 81 Bảng 3.1: Tổng mức đầu tư cho phương án mở thêm quầy thu ngân 87 Bảng 3.2: Kết đánh giá tiêu tiếp đón phục vụ sau giải pháp 89 Bảng 3.3: Kỳ vọng kết đánh giá tiêu toán sau giải pháp 90 Bảng 3.4: Kỳ vọng mức điểm bình quân phiếu điều tra sau giải pháp 91 Bảng 3.5: Kỳ vọng kết đánh giá tiêu đặt hẹn sau cải thiện 100 Bảng 3.6: Kỳ vọng kết đánh giá tiêu tiếp đón phục vụ sau cải thiện 100 Bảng 3.7: Kỳ vọng kết đánh giá q trình theo dõi, chăm sóc điều trị sau cải thiện 101 Bảng 3.8: Kỳ vọng kết đánh giá toán sau cải thiện 103 Bảng 3.9: Kỳ vọng kết đánh giá cảm nhận sau dịch vụ sau cải thiện 104 Bảng 3.10: Kỳ vọng mức điểm bình quân phiếu điều tra sau thực giải pháp nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng 105 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình kỳ vọng khách hàng Hình 1.2: Ba trụ cột thoả mãn khách hàng Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurman et al 12 Hình 1.4: Ba cấp độ sản phẩm 17 Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Bệnh viện Việt Pháp 36 Luận văn Thạc sĩ Khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Dịch vụ có từ lâu giữ vị trí quan trọng đời sống kinh tế xã hội Kinh tế phát triển, dịch vụ giữ vị trí quan trọng Ngày nay, dịch vụ mang lại thu nhập cao chiếm đại phận GDP hầu có kinh tế phát triển ( Chẳng hạn Hoa Kỳ , năm 1948 dịch vụ chiếm 54%, 1968 chiếm 63% 1978 chiếm 68% , tỉ lệ cịn cao hơn) Kinh doanh dịch vụ ngày sơi động phát triển Chính thế, xã hội dịch vụ xã hội sau công nghiệp Ở nước ta năm gần đây, kinh tế dịch vụ phát triển nhanh chóng Đảng nhà nước hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ tuơng lai gần, dịch vụ chiếm 48% GDP đất nước Để kinh doanh dịch vụ tốt nước nước, cần phải nghiên cứu, nhận thức thấu đáo chất dịch vụ Marketing dịch vụ Bệnh viện Việt Pháp điển hình ngành dịch vụ nói chung Mục tiêu hàng đầu có tính chiến lược Bệnh viện trở thành mạng lưới chăm sóc sức khỏe tích hợp hàng đầu Việt Nam Sứ mạng hết Bệnh viện cam kết chăm sóc tận tụy sức khỏe người Nhận thức sứ mạng đó, Bệnh viện phấn đấu cung cấp cho cộng đồng dịch vụ có chất lượng, hiệu cao Và khách hàng người cảm nhận đánh giá dịch vụ bệnh viện lựa chọn nghiên cứu đề tài luận văn về:' Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp' để mong ứng dụng kiến thức học vào thực tế Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ, nhân tố ảnh hưởng đến lực hoạt Học viên: Phan Thúy Vinh Lớp CH QTKD 2007-2009 Luận văn Thạc sĩ Khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội động chăm sóc khách hàng tiêu chí đánh giá lực hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ - Phân tích đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp - Đề giải pháp kiến nghị nhằm cao lực hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp Đối tượng nghiên cứu - Những lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ - Hiện trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp - Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao lực hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Bệnh viện Việt Pháp Phương pháp nghiên cứu - Sử dụng phương pháp vật biện chứng, kết hợp với phương pháp thống kê, so sánh, phân tích, tổng hợp… nhằm làm rõ vấn đề nghiên cứu - Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thường niên, công bố thơng tin, báo cáo thức Bệnh viện Việt Pháp … xử lý máy tính Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Những kết nghiên cứu luận văn góp phần bổ sung hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng, khái quát Học viên: Phan Thúy Vinh Lớp CH QTKD 2007-2009 Luận văn Thạc sĩ Khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội xu hoạt động chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ thời gian tới, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, thời thách thức Bệnh viện Việt Pháp, đưa giải pháp nâng cao hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng góp phần lực cạnh tranh Bệnh viện Việt Pháp Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương, bao gồm: - Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Chương 2: Phân tích trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp - Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp Để hoàn thành luận văn xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình TS Bùi Xuân Hồi, giảng viên Đại học Bách khoa Hà Nội Tôi xin cám ơn thầy cô giáo khoa Kinh Tế Quản lý, Viện đào tạo Sau đại học giúp đỡ tơi nhiều q trình học Lớp Cao Học QTKD vừa qua Học viên: Phan Thúy Vinh Lớp CH QTKD 2007-2009 Luận văn Thạc sĩ Khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội CHƯƠNG I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trị khách hàng “Khơng có khách hàng khơng có cơng ty tồn tại” Nhận định nhà kinh tế học tiếng Erwin Frand cho thấy vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh Việc hiểu biết đầy đủ khách hàng sở quan trọng có ý nghĩa định đến khả lựa chọn hội kinh doanh sử dụng có hiệu tiềm doanh nghiệp Có nhiều cách nói để hiểu khái niệm khách hàng: - Khách hàng vừa nhân tố định hướng kinh doanh định doanh nghiệp sản xuất sản xuất nào, quy mơ thị trường sao? - Khách hàng mục tiêu cạnh tranh doanh nghiệp ln cạnh tranh với để giành giữ khách hàng Khách hàng vũ khí cạnh tranh khách hàng trở thành tuyên truyền viên tích cực cho sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, họ có khả lơi kéo khách hàng tiềm khác sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp, từ tăng doanh thu thị phần - Khách hàng người trả lương cho doanh nghiệp có khách hàng khách hàng trả tiền doanh nghiệp trang trải khoản chi phí, đảm bảo hoạt động toàn doanh nghiệp Học viên: Phan Thúy Vinh Lớp CH QTKD 2007-2009 Luận văn Thạc sĩ Khoa học Đại học Bách Khoa Hà Nội Như có nhiều khái niệm khách hàng, có khái niệm chung nhà kinh tế Howard Senter thuộc dự án NEBS Management đưa sau: “Khách hàng người phục vụ dù họ người hay nhân viên doanh nghiệp, dù họ có trả tiền cho hay không” [14] Như vậy, đối tượng khách hàng doanh nghiệp khơng giới hạn người có nhu cầu có khả mua hàng doanh nghiệp (khách hàng bên ngồi) mà cịn mở rộng đối tượng người doanh nghiệp phục vụ (khách hàng nội bộ) Khách hàng bên ngoài: Đây người thực giao dịch với doanh nghiệp, nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến Đây cách hiểu truyền thống khách hàng, khơng có khách hàng này, doanh nghiệp tồn Khách hàng nội bộ: nhân viên “khách hàng” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Khách hàng nội tham gia vào quy trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng bên Nếu nhà cung cấp nội không phục vụ khách hàng nội tốt, khách hàng bên ngồi khơng phục vụ tốt [14] Bằng cách mở rộng khái niệm khách hàng doanh nghiệp tạo dịch vụ hoàn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng lòng trung thành nhân viên, đồng thời, nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp, họ có tinh thần làm Học viên: Phan Thúy Vinh Lớp CH QTKD 2007-2009 Luận văn Thạc sĩ Khoa học 106 Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ quan trọng sản phẩm khách hàng thỏa mãn cao khách hàng chăm sóc tồn diện trước sau bán hàng Do làm khách hàng hài lịng có vai trị đặc biệt quan trọng tồn mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp Bệnh viện Việt Pháp từ ngày đầu thành lập xác định phương châm 'tất khách hàng', khơng ngừng cải tiến, hồn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dịch vụ chăm sóc khách hàng nhận tín nhiệm cao từ khách hàng Tuy nhiên dự báo thời gian tới có nhiều sở khám chữa bệnh có quy mô tương tự đời chia sẻ thị phần bệnh viện, bệnh viện phải trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng để nâng cao lực cạnh tranh, giữ vững thị phần thời gian tới Vận dụng nguyên lý, phương pháp khoa học, mục tiêu nghiên cứu luận văn: “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp” nhằm đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tìm hạn chế nguyên nhân tồn để từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp Luận văn thực nội dung sau: Hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng Vận dụng mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng để xây dựng tiêu cụ thể đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bệnh viện Giới thiệu trình hình thành, phát triển, tình hình kinh doanh bệnh viện Việt Pháp Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viên Việt Pháp, điểm hạn chế nguyên nhân tồn hạn chế Học viên: Phan Thúy Vinh Lớp CH QTKD 2007-2009 Luận văn Thạc sĩ Khoa học 107 Đại học Bách Khoa Hà Nội Đưa giải pháp có tính khả thi để hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp Một số kết thu sau nghiên cứu thực đề tài: - Lần đánh giá định lượng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp cách có hệ thống - Đề xuất mốt số giải pháp cụ thể hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp Mặc dù có nhiều cố gắng hạn chế thời gian, khả phân tích, tiếp cận thực tế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện Học viên: Phan Thúy Vinh Lớp CH QTKD 2007-2009 MỤC LỤC Trang TRANG BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm khách hàng vai trò khách hàng 1.1.2 Mối liên hệ nhu cầu – kỳ vọng - thỏa mãn khách hàng hài lòng khách hàng 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.3 NHỮNG VẪN ĐỀ CHUNG VỀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 15 1.3.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 16 1.3.2 Vị trí chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ 17 1.3.3 Vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng 18 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng 20 1.3.5 Các tiêu đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ bệnh viện 23 1.3.6 Các phương pháp đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng dịch vụ bệnh viện 30 CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VIỆT PHÁP HÀ NỘI 2.1 TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN VIỆT PHÁP HÀ NỘI 34 2.1.1 Quá trình thành lập 34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 35 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Bệnh viện 38 2.2 CÁC QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN VIỆT PHÁP 43 2.2.1 Quy trình tiếp nhận bệnh nhân khám bệnh 43 2.2.2 Quy trình nhập viện viện 47 2.2.3 Quy trình quản lý hồ sơ bệnh án 51 2.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN VIỆT PHÁP 53 2.3.1 Một số quy định công tác chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp 53 2.3.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp 56 2.3.3 Các hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt pháp triển khai 61 2.4 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN VIỆT PHÁP 66 2.4.1 Sử dụng phương pháp chuyên gia đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 66 2.4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng thông qua khảo sát, điều tra – tổng hợp nguyên nhân khách hàng chưa hài lòng dịch vụ bệnh viện Việt Pháp Hà Nội 69 2.5 PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN LÀM KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG VÀ HƯỚNG GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG 78 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN VIỆT PHÁP HÀ NỘI 3.1 GIẢI PHÁP 1: Mở thêm quầy lễ tân, thu ngân để giải nhanh yêu cầu khách hàng 84 3.1.1 Cơ sở đề xuất 84 3.1.2.Nội dung đề xuất 84 3.1.3 Kết kỳ vọng: 88 3.2 GIẢI PHÁP 2: Triển khai lớp đào tạo cho nhân viên cho trưởng phận 91 3.2.1 Cơ sở đề xuất 91 3.2.2 Nội dung đề xuất 92 3.2.3 Kết kỳ vọng 95 3.3 GIẢI PHÁP 3: Trưởng phận đào tạo nhân viên thường xuyên, trau dồi kỹ ý thức nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên 95 3.3.1 Cơ sở đề xuất 95 3.3.2 Nội dung đề xuất 96 3.3.3 Kết kỳ vọng: 99 KẾT LUẬN 108 TÓM TẮT LUẬN VĂN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Học viên: Phan Thúy Vinh Người hướng dẫn:TS.Bùi Xuân Hồi, Đại học Bách khoa Hà Nội Tính cấp thiết đề tài - Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị định khả cạnh tranh, hiệu kinh doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bệnh viện - Chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp hạn chế cần phải chấn chỉnh trước đối thủ cạnh tranh gia nhập thị trường thời gian tới - Do nhu cầu thân cần nghiên cứu lý thuyết ứng dụng thực tế - Xuất phát từ lý chọn đề tài Khoa Kinh tế quản lý - Trường Đại học Bách khoa đồng ý Nội dung đề tài giải quyết: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạt động chăm sóc khách hàng Chương 2: Phân tích trạng hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viên Việt Pháp Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp Kết đề tài: - Đánh giá định lượng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp - Chỉ mặt mạnh, mặt hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp - Đề xuất số giải pháp thiết thực, cụ thể, nhằm nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp SUMMARY OF THE THESIS Thesis’s title: Some solutions to improve the quality of customer care action at the Hanoi France Vietnamese Hospital Field of study: Business Administration Trainee: Phan Thuy Vinh Adviser:Doctor Bui Xuan Hoi - Hanoi University of Technology Necessity of the thesis: - Quality of customer care action plays a crucial role in the competitiveness and business efficiency of enterprises as hospital - Quality of customer care action at the Hanoi France Vietnamese Hospital have faced with many weaknesses, not meeting the requirements and demands of the new situation when the new hospital coming - Due to the work demand of the author and field of study - Basing on above-mentioned reasons, I have chosen this topic and have been approved by the Faculty of Economics and Management- Hanoi University of Technology Content of the solved thesis: Part 1: Theoretical basis on customer service Part 2: Analyzing the real state of the customer care action at the Hanoi France Vietnamese Hospital Part 3: Proposing some solutions to improve the quality of customer care action at the Hanoi France Vietnamese Hospital Results of thesis: - Evaluating qualitatively the quality of customer care action at the Hanoi France Vietnamese Hospital - Indicating strengths as well as limitations of customer care action at the Hanoi France Vietnamese Hospital - Proposing some real and detailed solutions to enhance the quality of customer care action at the Hanoi France Vietnamese Hospital TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Hùng Thanh Anh (2007), Giá trị hài lòng khách hàng Tập 1-2-3, NXB Hà Nội Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2005), Báo cáo thống kê tình hình kinh doanh dịch vụ bệnh viện 2005 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2006), Báo cáo thống kê tình hình kinh doanh dịch vụ bệnh viện 2006 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2007), Báo cáo thống kê tình hình kinh doanh dịch vụ bệnh viện 2007 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2008), Báo cáo thống kê tình hình kinh doanh dịch vụ bệnh viện 2008 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2007), Hướng dẫn công việc cho thư ký chuyên môn Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2007), Hướng dẫn cơng việc cho tình nhập viện Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2007), Mục tiêu chất lượng 2007-2008_ Quality Objectives 2007-2008 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2007), Quy trình quản lý hồ sơ bệnh án P.FO.03_Procedure for Control of Patient Files 10 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2007), Quy trình tiếp nhận bệnh nhân khám bệnh P.FO.01_ Procedure for Out patients reception 11 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2007), Quy trình tiếp nhập viện xuất viện P.FO.02_ Procedure for Admission and Discharge 12 Bệnh viện Việt Pháp Hà Nội (2008), Báo cáo thống kê tình hình kinh doanh dịch vụ bệnh viện 2008 13 Bộ y tế (2001), Quy chế bệnh viện ban hành quý I-2001 14 Business edge (2007), Chăm sóc khách hàng, phát huy lợi cạnh tranh, NXB trẻ 15 Business edge (2007), Nghiên cứu thị trường giải mã nhu cầu khách hàng, NXB trẻ 16 Don Sexton (2007), Marketing 101, NXB Lao động - Xã hội 17 Nguyễn Văn Dung (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải 18 Hà Nam Khánh Giao (2004) Marketing dịch vụ - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB thống kê 19 Lý Hiểu (2005), Bí để có khách hàng trung thành, NXB từ điển bách khoa 20 Trần Hùng PhD, MBA (2008), Mười lời khuyên để tránh khiếu kiện bệnh nhân, tham luận bác sỹ bệnh viện FV 21 TS Quách Thu Nguyệt (2003), Chăm sóc khách hàng- Phát huy lợi cạnh tranh, NXB Trẻ, Thành phố Hồ Chí Minh 22 Nguyễn Văn Thanh (2007) Bài giảng cho sinh viên học viên môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách khoa Hà Nội 23 Võ Khánh Toàn (2008), Chất lượng dịch vụ giá hài lòng khách hàng, http//www.mba-15.com 24 Trần Thị Thu Hương Phạm Thị Thu Thủy (2007), Nghệ thuật kết nối với khách hàng, NXB thống kê Phụ lục 1: Bảng tính điểm chuẩn tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bệnh viện STT 3.1 3.2 3.3 Chỉ tiêu Đặt hẹn Đặt hẹn nhanh, rõ ràng Thái độ nhân viên đặt hẹn Tiếp đón phục vụ Phục vụ nhanh chóng Giao tiếp rõ ràng Thái độ phục vụ lịch sự, tận tình Quá trình khám chữa bệnh Y tá Trình độ chun mơn Giao tiếp rõ ràng Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo Bác sỹ Trình độ chun mơn Giao tiếp rõ ràng Thái độ phục vụ ân cần, chu đáo Chúng làm đau cho bạn nào? Dược sỹ Phục vụ nhanh chóng Giải thích cách sử dụng thuốc Thái độ phục vụ lịch tận tình Thủ tục tốn Phục vụ nhanh chóng Điểm Điểm Max Trọng số tiêu 1 100% 60% 40% 3.6 2.4 1.2 10% Mức điểm tối đa cho phiếu sau tính trọng số 0.36 1 16 4 100% 40% 30% 3.7 1.6 1.2 10% 0.37 30% 0.9 100% 3.7 65% 2.4 1 4 10% 10% 0.4 0.4 10% 0.3 1 4 10% 10% 0.4 0.4 10% 0.3 10% 0.4 10% 0.4 10% 0.4 10% 0.3 11 100% 25% 3.75 10% 0.38 Mức điểm tối đa sau tính trọng số Trọng số cho tiêu Khả giải thích khoản thu Thái độ phục vụ lịch sự, tận tình Cảm nhận sau dịch vụ Dịch vụ mong đợi Giới thiệu dịch vụ cho người khác Tổng cộng 50% 25% 0.75 100% 50% 1.5 50% 1.5 5% 0.15 100% 3.66 Phụ lục 2: Quy trình tiếp đón bệnh nhân (2.2.1) Trách nhiệm Mơ tả cơng việc Tiến trình Đặt hẹn, Lễ tân Tiếp nhận thông tin 2.2.1.1 Lễ tân Làm thủ tục đăng ký 2.2.1.2 Kiểm tra đặt hẹn (-) Làm hẹn Lễ tân Nhập viện theo hẹn Kiểm tra(+) Hồ sơ Mở hồ sơ (nếu BN mới) 2.2.1.3 Mẫu “Giấy hẹn” F.ADM.014 2.2.1.4 Mẫu “Phiếu đăng ký” F.ADM.017 Khám bệnh / kê đơn Thư ký, Bác sỹ (-) 2.2.1.5 Thanh toán Thu ngân Khoa dược, Xét nghiệm chẩn đốn hình ảnh Lễ tân & đặt hẹn Lễ tân & NV lưu trữ HS Lấy thuốc Nhập viện Làm hẹn lại Làm XN/CĐHA 2.2.1.7 Mẫu “Phiếu YCNX/CĐHA /Đơn thuốc” 2.2.1.8 Mẫu phiếu đặt hẹn 2.2.1.9 Lưu HS Phụ lục 3: Quy trình nhập viện viện (2.2.2) Trách nhiệm Bác sỹ/ Doctor Bác sỹ, thư ký chuyên môn Doctor, medical secretary Lễ tân, Thu ngân Receptionist, cashier Thư ký chuyên môn Medical secretary Thư ký chuyên môn Medical secretary Receptionist Tiến trình 2.2.2.1 Mẫu “Đồng ý Điều trị/Thoả thuận SDDV” Chỉ định nhập viện / admision indication Báo/inform wards Thanh toán, viết giấy hẹn Payment, appointment Mở hồ sơ nội trú Open in-patient file Bàn giao HS cho wards Hand over file to wards BN nhập viện Admission Đặt phòng mổ/Reserve OT 2.2.2.2 Mẫu “Demande de Réservation au Bloc” 2.2.2.3 Mẫu “Phiếu YCDV/giấy hẹn” 2.2.2.4 Bộ hồ sơ chuẩn Bệnh viện 2.2.2.5 In-patient file 2.2.2.6 2.2.2.7 Lễ tân, thu ngân Receptionist, cashier Cập nhật chi phí, toán phần Update expenses, partial payment Lễ tân & thu ngân Receptionist, cashier Thanh toán viện hẹn khám lại Payment and follow up appointment Thư ký chuyên môn, NV lưu trữ Medical secretary, archiever Mô tả cơng việc Hồn tất HS, lưu hồ sơ Complete file, archieves 2.2.2.8 Mẫu “Giấy viện” 2.2.2.9 Phụ lục 4: Quy trình quản lý hồ sơ (2.2.3) Trách nhiệm Lễ tân/Nhân viên lưu trữ Nhân viên Trợ giúp Lễ tân, Thu ngân Thư ký chuyên môn Thư ký chuyên môn Thư ký CM Tiến trình Mở/Chuẩn bi HS Mơ tả công việc 2.2.3.1 Mẫu “Phiếu khám bệnh” Chuyển HS cho Lễ tân Chuyển HS cho BS khám bệnh 2.2.3.1 Mẫu “Phiếu YCDV/giấy hẹn” Mở hồ sơ nội trú 2.2.3.2 Quy trình nhập viện Bàn giao Hồ sơ cho y tá nội trú Hoàn thiện hố sơ viện NV lưu trữ HS Kết thúc NV lưu trữ HS Lưu HS 2.2.3.2 Quy trình nhập viện 2.2.3.2 Quy trình nhập viện 2.2.1 Quy trình nhập viện 2.2.1 Quy trình nhập viện Phụ lục 5: Chi tiết bảng câu hỏi vấn khách hàng ... luận hoạt động chăm sóc khách hàng - Chương 2: Phân tích trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp - Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt. .. hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp Hà Nội, chọn đề tài luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh: ? ?Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng bệnh viện Việt Pháp? ??... hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp - Đề giải pháp kiến nghị nhằm cao lực hoạt động chăm sóc khách hàng Bệnh viện Việt Pháp Đối tượng nghiên cứu - Những lý luận hoạt động chăm sóc