- Để thực hiện tốt và hiệu quả hơn việc chăm sóc khách hàng thì việc thành lập một bộ phận chuyên về chăm sóc khách hàng chuyên biệt là rất cần thiết: hiện nay nhân viên phòng kinh doanh không nhiều nên không thể tách ra thành bộ phận mới. Công ty có thể tuyển các sinh viên mới thuộc khối ngành kinh tế, chuyên nghành Marketing, quản trị kinh doanh..mới ra trường. Đây sẽ là những nhân viên có kiến thức chuyên môn, năng động phù hợp với công việc. Trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng được phân bổ như sau:
Trưởng Bộ phận CSKH
Hình 3.1. Bộ phận chăm sóc bán hàng
- Bộ phận tiếp nhận xử lý hồ sơ, tình hình học tập: bộ phận này có trách nhiệm nhận những thông tin do khách hàng gởi đến và xử lý thông tin bằng cách sàn lọc chúng theo thứ tự sau đó báo cáo cho trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty biết được những thông tin nào nằm trong quyền hạn xử lý và những thông tin nào phải gửi đến bộ phận khác liên quan có quyền hạn giải quyết của công ty. Giải quyết vấn đề liên quan đến tình hình học tập của học viên (vắng nghỉ, kết quả thi, tình hình học tập,..)
- Chức năng của bộ phận xử lý khiếu nại, bộ phận này có tầm quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng, nó đòi hỏi ở đây phải có đội ngũ nhân viên giỏi trong khâu giải quyết nhưng thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Bộ phận này phải thực sự linh hoạt trong cao trong các khâu giải quyết các phương pháp, thủ tục để giải quyết các khiếu nại của khách hàng. Kết hợp với nhân viên tư vấn để là tư vấn cho khách hàng biết trước những gì liên quan đến khóa học, chất lượng, dịch vụ…và cho khách hàng biết cần làm thủ tục gì, thực hiện các thủ tục đó như thế nào để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Nói chung bộ phận này phải chứng tỏ cho khách hàng biết rằng mọi việc làm của công ty đều hướng vào quyền lợi của khách hàng.