2.3.1. Đặc điểm sản phẩm thị trường của công ty
Đặc điểm sản phẩm:
Sản phẩm
Sản phẩm là các khóa học tiếng Anh dành cho các độ tuổi như: Tiếng anh cho thiếu nhi, tiếng Anh cho Thiếu niên, tiếng Anh giao tiếp, tiếng Anh học thuật ( TOEIC, IELTS,…), tiếng Anh chuyên ngành (y tế, khách sạn, du lịch, doanh nghiệp,…) và những khóa học phát âm – ngữ điệu tiếng Anh chuyên sâu với 100% giáo viên nước ngoài. Theo hệ chương trình Oxford của trường Đại học Oxford ở Anh.
Ngoài những khóa học tiếng Anh iYes còn có những khóa học Kỹ năng mềm cho các độ tuổi trẻ em, thiếu niên và người lớn. Những kỹ năng này được chia theo các độ tuổi khác nhau và các bài học khác nhau.
Mô tả sản phẩm
- Chương trình giảng dạy trang bị cho các học viên đầy đủ về cả 4 kỹ năng: Nghe, nói, đọc và viết. Trong đó chú trọng hơn về kỹ năng nghe và nói.
- Ngữ pháp và từ vựng cũng được đưa vào chương trình giảng dạy để giúp các học viên học cách sử dụng tiếng Anh một cách chuẩn xác thông qua các hoạt động vui chơi bổ ích và các tình huống thực tiễn phù hợp với lứa tuổi.
- Đội ngũ giáo viên bản ngữ sẽ giúp cho các học viên phát âm đúng và chuẩn xác. Những công nghệ, thiết bị và tài liệu học tập mới nhất sẽ được iYes trang bị cho khóa học, bao gồm: các trò chơi học Anh ngữ tương tác, Internet, âm nhạc và phim ảnh.
- Tất cả các lớp đều được giảng dạy bằng tiếng Anh. Giáo viên sử dụng phương pháp dạy học tương tác nhằm khuyến khích các học viên tham gia vào quá trình học tập thông qua các hoạt động vui chơi, các bài tập đầy thú vị bao gồm: Thơ ca, kể chuyện, các bài tập nhóm, các hoạt động theo nhóm, kỹ năng giải quyết vấn đề, các dự án viễn tưởng, các bài tập khơi trí sáng tạo.
- Mỗi lớp sẽ có một trợ giảng người Việt để hỗ trợ các giáo viên trong việc giảng dạy.
- Các học viên của khóa học này có thể tham gia các kỳ thi tiếng Anh thiếu nhi quốc tế Cambridge ở các cấp độ Starters, Movers, Flyers, KET, PET để nhận được bằng cấp quốc tế.
Giáo trình
- Chương trình giảng dạy của từng cấp độ được biên soạn kỹ lưỡng dựa trên độ tuổi và khả năng của các học viên.
- Giáo trình cập nhật những phương pháp và phương tiện giảng dạy hiện đại nhất.
Thị trường:
- Nhu cầu học tiếng Anh ngày càng tăng trưởng qua các năm với thị trường hội nhập kinh tế. Nhu cầu khác nhau qua các tháng trong năm cũng có sự chênh lệch rất lớn.
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Hình 2.2. Thị trường tăng trưởng trong các tháng giai đoạn năm 2015- 2016 Nhận xét:
Bi n đ ng v h c viên đ n và doanh thu b c l khá rõ các nhóm th i đi m, th hi nế ộ ề ọ ế ộ ộ ờ ể ể ệ
đ c đi m th trặ ể ị ường qua t ng giai đo n nh t đ nh.ừ ạ ấ ị
Giai đoạn Thời gian Đặc điểm Cao điểm Tháng
6,8,9,11
Là trong hè, đầu năm học mới và giữa học kỳ 1. Đây là giai đoạn học viên có xu hướng tìm kiếm chỗ học cao nhất.
Trung bình Tháng 5,7,10
Là các tháng đầu hè, cuối hè và sau khi ổn định năm học mới cũng là thời điểm khá tốt.
Thấp điểm Tháng 1,2,3,4,12
Tháng giáp tết và tháng nghỉ tết, sau kỳ nghỉ, tâm lý học tập vẫn còn bị ảnh hưởng. Ngoài ra, các học viên chủ yếu đã ổn định chỗ học ở giai đoạn hè, đầu năm học mới và giữa học kỳ 1 (khi đã ổn định chỗ học)
Bảng 2.4. Tình hình nhu cầu các tháng trong giai đoạn năm 2015 - 2016
Điểm khác biệt
Căn cứ vào việc phân tích khách hàng, cũng như đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của iYes, kết hợp với xem xét vị thế và đặc điểm của đối thủ cạnh tranh, iYes tạo nên những điểm khác biệt cho sản phẩm của mình để làm cơ sở vững chắc cho việc phát triển của iYes:
- Sỉ số học viên có giới hạn (10- 15) học viên nhằm đảm bảo chất lượng dạy và học.
- Có nhiều phương tiện hỗ trợ: File nghe, bảng tương tác, đĩa CD
- Đội ngũ giáo viên chuyên nghiệp là những giáo viên Mỹ bản ngữ có bằng cấp và nhiều kinh nghiệm. Tất cả các giáo viên đều bắt buộc đã có bằng cử nhân hoặc thạc sĩ và bằng cấp giảng dạy Anh ngữ được chứng nhận Quốc tế.
- Các giáo viên không chỉ hiểu được nhu cầu của các học viên mà còn hết mình giúp đỡ từng học viên đạt được mục tiêu học tập của mình.
- Chương trình kèm riêng cho những học viên yếu kém. - Cá nhân hóa sản phẩm theo từng đối tượng khách hàng.
- Phụ huynh có thể quản lý việc học tập của con em thông qua email, điện thoại.
2.3.2. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2014 – 2016 ĐVT: 1,000 VNĐ
STT Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2015/2014 Năm 2016/2015
CL % CL %
1 Doanh thu bán hàng và
cung cấp dịch vụ 6,857,168 8,008,181 8,950,000 1,151,013 16,79 941,819 11,76 2 Các khoản giảm trừ doanh
thu 0 0 0 0 0 0 0
3 Doanh thu thuần về bán
hàng và cung cấp dịch vụ 6,857,168 8,008,181 8,950,000 1,151,013 16,79 941,819 11,76
4 Giá vốn hàng bán 5,712,405 6,800,479 8,263,765 1,088,074 19,05 1,463,286 21,52 5 Lợi nhuận gộp về bán
hàng và cung cấp dịch vụ 1,144,763 1,208,338 686,234 63,575 5,55 -522,104 56,79
6 Doanh thu hoạt động tài
chính 1,282 360 4,070,837 -922 28,08 4,070,477 99,99
7 Chi phí tài chính 0 0 0 0 0 0 0
8 Chi phí bán hàng 0 0 0 0 0 0 0
9 Chi phí quản lý doanh
nghiệp 447,822 504,453 451,194 56,631 12,65 -53,259 89,44
10 Lợi nhuận thuần từ hoạt
động kinh doanh 698,222 704,246 4,305,877 6,024 0,86 3,601,631 83,65
11 Thu nhập khác 145,834 520,115 352,808 374,281 71,96 -167,307 -47,42
13 Lợi nhuận khác 2,485 520,115 331,384 517,630 99,52 -188,731 -56,95
14 Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế
700,708 1,224,362 4,637,262 523,654 74,73 3,412,900 278,75
15 Chi phí thuế thu nhập doanh nghệp hiện hành
140,142 244,873 927,453 104,731 74,73 682,580 278,75
16 Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp hoãn lại
0 0 0 0 0 0 0
17 Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
560,566 979,489 3,709,809 418,923 74,73 2,730,320 278,75
Nhận xét:
- Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua 3 năm từ năm 2014 đến hết năm 2016 ta thấy doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng. Cụ thể, năm 2015 tăng 1,151,013 nghìn VNĐ từ 6,857,168 nghìn VNĐ trong năm 2014 lên 8,008,181 nghìn VNĐ trong năm 2015 tăng 16,79%. Doanh thu thuần trong giai đoạn 2015 – 2016 cũng có sự tăng trưởng nhẹ, từ 8,008,181 nghìn VNĐ trong năm trước lên 8,950,000 nghìn VNĐ tương đương với 11,76%. Điều này chứng tỏ công ty đã không ngừng nỗ lực trong tư vấn chất lượng giảng dạy và dịch vụ nhằm tạo các học viên gắn bó lâu dài với công ty, đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng giảng dạy, từ đó tạo dựng được uy tín của công ty trên thị trường.
- Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh nhìn chung có sự gia tăng, nhưng tăng nhanh nhất là trong giai đoạn 2015 – 2016 khi lợi nhuận tăng đến 3,601,631 nghìn VNĐ, từ 704,246 nghìn VNĐ trong năm 2015 lên đến 4,305,877 nghìn VNĐ. Mức lợi nhuận thuần này tăng cao chủ yếu đến từ doanh thu của hoạt động tài chính. Chi phí quản lý doanh nghiệp của Công ty cũng không có sự chênh lệch nhiều giữa các năm. Năm 2015 cao hơn năm 2014 56,631 nghìn VNĐ, năm 2016 thấp hơn 53,259 nghìn VNĐ so với năm 2015. Điều này cho thấy công ty trả lương cho nhân viên còn thấp, dễ dẫn đến tình trạng nhân viên bỏ việc qua các công ty khác có mức thù lao cao hơn.
- Năm 2014 tổng lợi nhuận trước thuế của công ty là 700,708 nghìn VNĐ, con số này tiếp tục tăng lên 1,224,362 nghìn VNĐ trong năm 2015 và đến năm 2016 là 4,637,262 nghìn VNĐ. Từ những con số đó cho thấy, thời gian qua công ty hoạt động tốt, uy tín của công ty càng ngày càng tăng lên, giữ chân được nhiều khách hàng hiện tại và thu hút được khách hàng tiềm năng.
2.3.3. Những thuận lợi và khó khăn của công ty
Thuận lợi:
- Uy tín đã được tạo lập tốt trong năm vừa qua, thương hiệu đã được biết đến trong khu vực lân cận.
- Lượng học viên hiện tại đã đạt trên 600 học viên, đa số có xu hướng gắn bó lâu dài.
- Cơ sở đặt tại vị trí rất thuận lợi (khu vực đông dân cư nhất quận Hải Châu). - Đội ngũ nhân viên và giáo viên chất lượng, có kinh nghiệm trong công việc. - Xây dựng các hoạt động ngoại khóa thường xuyên, hiệu quả, được học viên và phụ huynh hưởng ứng.
- Trụ sở mới độc lập với hệ thống phòng ốc tốt về cả số lượng và chất lượng. - Uy tín đang lên trong khi nhu cầu học tập tiếng Anh ở các độ tuổi có xu hướng tăng.
- Nhận thức về tầm quan trọng của tiếng Anh ngày càng cao hơn.
- Sự phong phú về công nghệ truyền thông để quảng bá hình ảnh với chi phí phù hợp.
Khó khăn:
- Chưa thu hút tốt nguồn học viên là sinh viên các trường ĐH lân cận. - Chưa có bề dày đào tạo cho doanh nghiệp
- Đối thủ cạnh tranh gần nhất có thế mạnh về chất lượng (100% nước ngoài). Các đối thủ mới khu vực lân cận ngày càng nhiều hơn dù quy mô còn nhỏ lẻ.
- Tuyển dụng nhân sự phù hợp ngày càng khó khăn hơn, nhất là những nhân sự có trình độ và kinh nghiệm.
- Hạn chế về số lượng cấp phép hoạt động mảng ĐT tiếng Anh trong địa bàn quận.
2.4. Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH giáo dụcQuốc tế iYes từ 2014 -2016 Quốc tế iYes từ 2014 -2016
2.4.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong2.4.1.1. Đặc điểm khách hàng bên trong 2.4.1.1. Đặc điểm khách hàng bên trong
Số lượng cơ cấu lao động
Trong bất kỳ mỗi doanh nghiệp nguồn nhân lực là một trong những vấn đè then chốt của quá trình sản xuất kinh doanh, nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, chính vì vậy mà công ty xem nhân lực như một loại tài sản quan trọng của chính mình.
Tình hình lương: tiền lương của nhân viên công ty được thể hiện cụ thể trong bảng sau
Bảng 2.6. Tình hình thu nhập bình quân năm 2014- 2016
Đơn vị tính: 1000 đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Lương bình quân tháng 2.500 2.700 3.000
Hình 2.3. Biểu đồ thu nhập bình quân 2014 - 2016 Nhận xét:
Thông qua bảng lương cho thấy bình quân mỗi tháng nhân viên được nhận trên 2 triệu đồng, qua 3 năm thì tiền lương cho nhân viên đều tăng lên đảm bảo cho nhân viên một cuộc sống tốt hơn và giúp họ yên tâm dốc hết sức mình làm việc cho công ty. Nguyên nhân là do năm 2016 nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển qui định của nhà nước là phải tăng lương cho lao động và ngoài ra do việc kinh doanh của công ty ngày càng tốt. Vì doanh thu năm 2015 cao hơn so với năm 2014 vì vậy công ty đã tăng lương của nhân viên, mức lương của nhân viên được tính theo qui định mức lương của nhà nước nhân với hệ số lương từng bậc. Bên cạnh đó còn được hưởng thêm phụ cấp, tiền thưởng, trợ cấp nhằm động viên khuyến khích nhân viên làm việc tích cực và đóng góp nhiều hơn nữa vào hoạt động kinh doanh của công ty. Công ty còn tạo đều kiện cho nhân viên được học tập và nâng cao kiến thức và trình độ nhân viên.
2.4.1.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng bên trong
Nhân viên của công ty đây chính là một loại khách hàng rất quan trọng ảnh hưởng đến môi trường làm việc của doanh nghiệp, kết quả kinh doanh của công ty. Chính vì thế mà tất cả các công ty luôn xem trọng loại khách hàng này và ở đây công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes cũng vậy, ban lãnh đạo công ty luôn cố gắng
tìm ra những cách tốt nhất cho nhân viên của mình nâng cao năng lực, sức khỏe, nghề nghiệp chuyên môn của mỗi nhân viên, và hiện tại thì ở công ty có các chương trình chăm sóc khách hàng bên trong của mình như sau:
Đào tạo nhân viên
Khi mỗi nhân viên vào công ty thì được qua khóa đào tạo hàng năm giành cho cán bộ nhân viên để cung cấp cho nhân viên những thông tin cần thiết về rèn luyện kỹ năng chuyên môn như: kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng chăm sóc khách hàng, giải quyết tình huống khi gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng dưới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty và cán bộ chăm sóc khách hàng:
- Đối tượng đào tạo: nhân viên của công ty trong các phòng ban - Số lượng huấn luyện: 16 người
- Hình thức đào tạo:
+ Phân bổ thời gian đào tạo: chia làm hai đợt, đợt 1 là đầu tháng của năm và đợt 2 là giữa năm.
+ Cách thức đào tạo: chia làm 3 nhóm:
Nhóm 1: trong thời gian 2 ngày đào tạo về chất lượng đào tạo, các yếu tố liên quan đến chương trình học.
Nhóm 2: thời gian đào tạo 1 ngày đào tạo về quy trình tư vấn khóa học, các đặc điểm dịch vụ của các khóa học.
Nhóm 3: thời gian đào tạo 2 ngày, đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
- Nội dung đào tạo:
+ Kỹ năng giao tiếp ứng xử + Kỹ năng giải quyết khiếu nại + Kỹ năng về kỹ thuật và dịch vụ + Kỹ năng về việc theo dõi khách hàng
- Ngân sách công ty trích ra để bồi dưỡng năng lực thêm cho nhân viên là lấy từ quỹ đầu tư và phát triển nguồn nhân lực của công ty, kinh phí này có là được tính từ 2% lợi nhuận mà công ty đạt được, ngoài ra còn có những chương trình đào tạo để nhân viên tự nâng cao năng lực, tạo cơ hội cho việc thăng tiến của bản thân trong tương lai thì nhân viên tự nộp lệ phí.
Khuyến khích nhân viên
Chính sách ngh dỉ ưỡng và thưởng cho nhân viên trong các ngày l trong nămễ
Thời gian Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tết nguyên đán Nghỉ 10 ngày+lịch và 1.000.000đồng Nghỉ 10 ngày+ lịch và 2.000.000đồng Nghỉ 12 ngày+lịch và 4.000.000đồng
Ngày 8-3 Mỗi nhân viên nữ được tặng 1 suất quà + 200.000 đồng
Nhân viên nữ được quà và đi giải trí với công ty
Mỗi nhân viên nữ được 300.000đồng
Ngày 10-3 Nhân viên đi làm bình thường
Nhân viên được nghỉ Nhân viên được nghỉ và tổ chức đi chơi
Ngày 30-4/ 1-5 Nhân viên được nghỉ 2 ngày và mỗi nhân viên được 200.000đồng
Nghỉ 2 ngày và được quà tặng
Nghỉ 2 ngày và được 300.000đồng
Ngày 2-9 Nghỉ 1 ngày Nghỉ 1 ngày Nghỉ 1 ngày
Bảng 2.7. Mức thưởng cho nhân viên trong các ngày lễ năm 2014-2016
- Qũy khen thưởng phúc lợi: được trích lập tùy thuộc kết quả sản xuất kinh doanh hàng năm do Hội đồng quản trị đề nghị và thông qua.
2.4.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài2.4.2.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chính thức 2.4.2.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chính thức
Chính sách học phí:
- Chính sách ưu đãi cho học viên chính thức:
+ Học viên cũ học lên: đối với học viên này thì sẽ có chương trình ưu đãi theo