2.4.1.1. Đặc điểm khách hàng bên trong
Số lượng cơ cấu lao động
Trong bất kỳ mỗi doanh nghiệp nguồn nhân lực là một trong những vấn đè then chốt của quá trình sản xuất kinh doanh, nguồn nhân lực ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, chính vì vậy mà công ty xem nhân lực như một loại tài sản quan trọng của chính mình.
Tình hình lương: tiền lương của nhân viên công ty được thể hiện cụ thể trong bảng sau
Bảng 2.6. Tình hình thu nhập bình quân năm 2014- 2016
Đơn vị tính: 1000 đồng
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Lương bình quân tháng 2.500 2.700 3.000
Hình 2.3. Biểu đồ thu nhập bình quân 2014 - 2016 Nhận xét:
Thông qua bảng lương cho thấy bình quân mỗi tháng nhân viên được nhận trên 2 triệu đồng, qua 3 năm thì tiền lương cho nhân viên đều tăng lên đảm bảo cho nhân viên một cuộc sống tốt hơn và giúp họ yên tâm dốc hết sức mình làm việc cho công ty. Nguyên nhân là do năm 2016 nền kinh tế nước ta đang trên đà phát triển qui định của nhà nước là phải tăng lương cho lao động và ngoài ra do việc kinh doanh của công ty ngày càng tốt. Vì doanh thu năm 2015 cao hơn so với năm 2014 vì vậy công ty đã tăng lương của nhân viên, mức lương của nhân viên được tính theo qui định mức lương của nhà nước nhân với hệ số lương từng bậc. Bên cạnh đó còn được hưởng thêm phụ cấp, tiền thưởng, trợ cấp nhằm động viên khuyến khích nhân viên làm việc tích cực và đóng góp nhiều hơn nữa vào hoạt động kinh doanh của công ty. Công ty còn tạo đều kiện cho nhân viên được học tập và nâng cao kiến thức và trình độ nhân viên.
2.4.1.2. Thực trạng chăm sóc khách hàng bên trong
Nhân viên của công ty đây chính là một loại khách hàng rất quan trọng ảnh hưởng đến môi trường làm việc của doanh nghiệp, kết quả kinh doanh của công ty. Chính vì thế mà tất cả các công ty luôn xem trọng loại khách hàng này và ở đây công ty TNHH Giáo dục Quốc tế iYes cũng vậy, ban lãnh đạo công ty luôn cố gắng
tìm ra những cách tốt nhất cho nhân viên của mình nâng cao năng lực, sức khỏe, nghề nghiệp chuyên môn của mỗi nhân viên, và hiện tại thì ở công ty có các chương trình chăm sóc khách hàng bên trong của mình như sau:
Đào tạo nhân viên
Khi mỗi nhân viên vào công ty thì được qua khóa đào tạo hàng năm giành cho cán bộ nhân viên để cung cấp cho nhân viên những thông tin cần thiết về rèn luyện kỹ năng chuyên môn như: kỹ năng giao tiếp, ứng xử, kỹ năng chăm sóc khách hàng, giải quyết tình huống khi gặp gỡ tiếp xúc với khách hàng dưới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo công ty và cán bộ chăm sóc khách hàng:
- Đối tượng đào tạo: nhân viên của công ty trong các phòng ban - Số lượng huấn luyện: 16 người
- Hình thức đào tạo:
+ Phân bổ thời gian đào tạo: chia làm hai đợt, đợt 1 là đầu tháng của năm và đợt 2 là giữa năm.
+ Cách thức đào tạo: chia làm 3 nhóm:
Nhóm 1: trong thời gian 2 ngày đào tạo về chất lượng đào tạo, các yếu tố liên quan đến chương trình học.
Nhóm 2: thời gian đào tạo 1 ngày đào tạo về quy trình tư vấn khóa học, các đặc điểm dịch vụ của các khóa học.
Nhóm 3: thời gian đào tạo 2 ngày, đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
- Nội dung đào tạo:
+ Kỹ năng giao tiếp ứng xử + Kỹ năng giải quyết khiếu nại + Kỹ năng về kỹ thuật và dịch vụ + Kỹ năng về việc theo dõi khách hàng
- Ngân sách công ty trích ra để bồi dưỡng năng lực thêm cho nhân viên là lấy từ quỹ đầu tư và phát triển nguồn nhân lực của công ty, kinh phí này có là được tính từ 2% lợi nhuận mà công ty đạt được, ngoài ra còn có những chương trình đào tạo để nhân viên tự nâng cao năng lực, tạo cơ hội cho việc thăng tiến của bản thân trong tương lai thì nhân viên tự nộp lệ phí.
Khuyến khích nhân viên
Chính sách ngh dỉ ưỡng và thưởng cho nhân viên trong các ngày l trong nămễ
Thời gian Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016
Tết nguyên đán Nghỉ 10 ngày+lịch và 1.000.000đồng Nghỉ 10 ngày+ lịch và 2.000.000đồng Nghỉ 12 ngày+lịch và 4.000.000đồng
Ngày 8-3 Mỗi nhân viên nữ được tặng 1 suất quà + 200.000 đồng
Nhân viên nữ được quà và đi giải trí với công ty
Mỗi nhân viên nữ được 300.000đồng
Ngày 10-3 Nhân viên đi làm bình thường
Nhân viên được nghỉ Nhân viên được nghỉ và tổ chức đi chơi
Ngày 30-4/ 1-5 Nhân viên được nghỉ 2 ngày và mỗi nhân viên được 200.000đồng
Nghỉ 2 ngày và được quà tặng
Nghỉ 2 ngày và được 300.000đồng
Ngày 2-9 Nghỉ 1 ngày Nghỉ 1 ngày Nghỉ 1 ngày
Bảng 2.7. Mức thưởng cho nhân viên trong các ngày lễ năm 2014-2016
- Qũy khen thưởng phúc lợi: được trích lập tùy thuộc kết quả sản xuất kinh doanh hàng năm do Hội đồng quản trị đề nghị và thông qua.
2.4.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài2.4.2.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chính thức 2.4.2.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chính thức
Chính sách học phí:
- Chính sách ưu đãi cho học viên chính thức:
+ Học viên cũ học lên: đối với học viên này thì sẽ có chương trình ưu đãi theo mỗi khóa tiếp theo học viên đăng ký như giảm 5% học phí khóa tiếp theo, tặng giáo trình đồng thời đến các quý sẽ có các quà tặng khác nhau.
+ Đăng ký học lại: với những học viên đăng ký học lại cũng có những chương trình tương tự như học viên cũ học lên, tuy nhiên sẽ có sự theo dõi của bộ phận CSKH để nắm bắt tình hình học viên sát sao hơn.
+ Giới thiệu bạn mới: học viên tại iYes giới thiệu bạn mới đến đăng ký khóa học sẽ được 200.000đ tiền mặt. Đồng thời, mỗi học viên sẽ được giảm thêm 5% học phí với nhóm 2 người, nhóm từ 3 bạn trở lên sẽ giảm 10% học phí cho mỗi học viên đăng ký khóa học.
- Cập nhật tình hình chuyên cần thường xuyên ngay tại buổi học vắng, trễ hay nghỉ học.
- Kiểm tra sĩ số 15 phút đầu giờ để nắm được tình hình vắng nghỉ của học viên, gọi điện hỏi thăm phụ huynh lý do vắng học của học viên, nhắc nhở và theo dõi tình hình của các bạn này.
- Gửi lên email những trường hợp xin nghỉ dài ngày, lý do để các bộ phận cùng nắm. Tùy vào từng trường hợp sẽ có sự quam tâm, chăm sóc khác nhau.
Hỗ trợ nội dung học tập
- Cập nhật thông tin bài học hàng tuần về email hay điện thoại cho phụ huynh đối với các lớp nhỏ để phụ huynh nắm bắt được bài học và hỗ trợ học viên phần học ở nhà.
- Thông báo thái độ, tình hình học tập hàng tuần của học viên cho phụ huynh để họ nắm bắt tình hình để có biện pháp răn đe đối với những học viên lười học hoặc chưa tập trung. Và khen thưởng với những học viên tiến bộ, ngoan hay học tốt để khuyến khích các bé.
- Gửi kết quả đánh giá khóa học (giữa khóa, cuối khóa). Họp phụ huynh để trao đổi tình hình và đưa ra các thông tin cần thiết cho khóa học tiếp theo.
- Phụ đạo cho học viên những kỹ năng chưa đạt, chưa theo kịp bài trên lớp hay vắng nghỉ.
- Nắm bắt tình hình học tập để hỗ trợ kịp thời các trường hợp không theo kịp lớp, vượt cấp, chuyển lớp…
Hoạt động ngoại khóa khuyến khích học tập
- Tổ chức các hoạt động ngoại khóa thường xuyên: 2 lần/tháng tùy theo các độ tuổi sẽ có những buổi ngoại khóa khác nhau.
+ Đối với độ tuổi thiếu nhi: các hoạt động ngoại khóa thường được tổ chức ở công viên, bảo tàng, khu vui chơi giải trí,…
+ Đối với độ tuổi thiếu niên: các hoạt động ngoại khóa thường được tổ chức ở Hội An, rạp phim, hay các buổi dã ngoại
+ Đối với người lớn: thường tổ chức các buổi cafe Talk show trao đổi kiến thức, kỹ năng rèn luyện tiếng Anh với người bản ngữ.
- Tổ chức các cuộc thi phát triển kỹ năng mềm, sân chơi thể hiện tài năng cho học viên, các hoạt động nhân những ngày lễ lớn trong năm.
- Tổ chức sinh nhật hàng tháng cho học viên.
- Gương mặt iYes: Tuyên dương những học viên xuất sắc. - Học bổng học tập cho những học viên khó khăn.
Kết nối – Thông tin
- Học bạ online cho học viên.
- Tiếp nhận góp ý và xử lý nhanh chóng các phản hồi của học viên, đốc thúc những bộ phận liên quan để phối hợp giải quyết vấn đề.
- Ghi chú lại quá trình chăm sóc vào lịch sử CSKH.
- Hỏi thăm lại tình hình, kết quả, mức độ hài lòng của KH sau thời gian phù hợp.
2.4.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng
- Cập nhật thông tin các chương trình học phí, chường trình ưu đãi cho các khách hàng đã đến hỏi khóa học nhưng chưa đăng ký.
- Chính sách hỗ trợ học phí cho khách hàng đăng ký theo nhóm, anh em trong gia đình.
- Kiểm tra trình kiểm tra trình độ và tư vấn lộ trình phù hợp miễn phí. - Chương trình học thử miễn phí.
- Câu lạc bộ tiếng Anh miễn phí cho học viên bên ngoài.
- Học bổng mở rộng cho các đối tượng cần khuyến khích học tập: Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, có nhiềm đam mê với tiếng Anh…
2.4.3. Phân tích đánh giá sự thỏa mãn khách hàng2.4.3.1. Sự thay đổi về nhu cầu thị trường 2.4.3.1. Sự thay đổi về nhu cầu thị trường
Từ đầu những năm 90, thành công của chính sách mở cửa hội nhập cùng thành tựu của công cuộc đổi mới đã đưa tiếng Anh "lên ngôi" và trở thành ngoại ngữ được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Nhu cầu học tiếng Anh ngày càng tăng. Xu hướng trong tương lai của việc học ngoại ngữ:
- Chuyển việc chuẩn đầu ra về ngoại ngữ cho sinh viên tốt nghiệp ĐH từ các bằng chứng chỉ quốc gia A, B, C sang các chứng chỉ có giá trị quốc tế TOEIC, Cambridge.
- Nhu cầu học ngoại ngữ để đi du học cũng ngày càng tăng: luyện các chứng chỉ quốc tế TOEFL, IELTS.
- Nhu cầu ngoại ngữ dành cho thanh thiếu niên cũng ngày càng tăng.
- Nhu cầu học tiếng Anh mang tính khu vực và toàn cầu này cho thấy nhu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh ngày càng tăng đối với việc phát triển kinh tế và xã hội ở tầm cỡ quốc gia cũng như đối với mỗi cá nhân trong xã hội.
- Gần đây thì nhu cầu con người ngày càng cao hơn không chỉ mong muốn học để biết mà học phải ứng dụng được vào thực tế. Bên cạnh đó là chất lượng dịch vụ cũng được đặt lên hàng đầu để thỏa mãn nhu cầu toàn diện cho khách hàng.
Nắm được những nhu cầu về thị trường như vậy trường Giáo dục Quốc tế iYes đã đang và sẽ cố gắng phục vụ tốt nhất có thể cho khách hàng về chất lượng và dịch vụ. Để iYes trở thành trung tâm được nhiều người biết đến và uy tín tại địa bàn tp Đà Nẵng.
2.4.3.2. Phân tích đặc điểm các giai đoạn cầu trong năm
Hình 2.4. Doanh thu giữa các tháng trong năm 2015 -2016
Dựa vào biểu đồ trên cho ta thấy các giai đoạn khác nhau trong năm. Vào những tháng 6, 8, 9, 11 là những tháng cao điểm nhất lượng học viên đăng ký khóa cao cao. Những tháng này là những tháng giai đoạn hè, đầu năm học với và giữa học kì 1 nên học viên có xu hướng đăng ký học nhiều vào những tháng này. Tháng 5, 7, 10 lượng học viên đến thường là khoảng thời gian đầu hè, cuối hè, khi đã ổn định học ở trường nên đây được coi là thời gian ổn định trong năm. Các tháng còn
lại là các dịp giáp tết và tháng nghỉ tết, sau kỳ nghỉ, tâm lý học tập vẫn còn bị ảnh hưởng. Ngoài ra, các học viên chủ yếu đã ổn định chỗ học ở giai đoạn hè, đầu năm học mới và giữa học kỳ 1 (khi đã ổn định chỗ học)
Với tình hình mỗi giai đoạn khác nhau như vậy thì nên có các chính sách phù hợp, tạo sự thu hút học viên. Nhất là với giai đoạn thấp điểm trong năm nên có chính sách ưu đãi giảm giá, tặng quà để thu hút học viên đến đăng ký khóa học. Chẳng hạn như đăng ký 2 khóa tặng thêm 1 khóa miễn phí, tặng giáo trình, tặng cặp, hay bốc thăm may mắn,… Đối với giai đoạn cao điểm cần có các chính sách Marketing quảng cáo online, offline, ưu đãi học phí, chương trình khuyến mãi. Và với giai đoạn trung bình có các chính sách tặng kèm, tổ chức ngoại khóa vì thời điểm này là trong hè nên kết hợp vừa học tập vừa vui chơi giải trí cho học viên để mùa hè thêm ý nghĩa.
2.4.3.3. Khảo sát mức độ hài lòng của phụ huynh
Theo quy định của công ty sau mỗi khóa học iYes đã thiết kế phiếu nhận ý kiến của phụ huynh và học viên thăm dò mức độ hài lòng hay chưa hài lòng. Số lượng khảo sát 100 phụ huynh.
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN PHỤ HUYNH
Nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng giảng dạy và chăm sóc học viên, iYes rất mong nhận được ý kiến đánh giá của Quý Phụ huynh theo các nội dung dưới đây:
Ghi chú chữ viết tắt: PH (Phụ huynh)
1. Đánh giá của PH về chất lượng tư vấn khi đăng ký khóa học:
2. PH có nhận được nội dung bài học hàng tuần?
Có Không
3. PH có nhận được email/ điện thoại thông tin tình hình học tập hàng tháng?
Có Không
4. Đánh giá của PH về việc gọi điện thăm hỏi khi con vắng học:
Cần thiết Không cần thiết Khác
5. PH có nhận được thông tin về bài đánh giá giữa kỳ và cuối kỳ?
Có Không Khác
6. Đánh giá của PH về lượng kiến thức của khóa học:
Phù hợp Không phù hợp, cụ thể: ……… ………
7. Đánh giá của PH về hoạt động ngoại khóa học tập:
Tốt Bình thường Cần cải thiện
8. Phản hồi của con trong quá trình học:
Thích học Bình thường Chán học
Khác, cụ thể:
………. 9. Đánh giá của PH về sự tiến bộ của con:
Rất tiến bộ Tiến bộ Bình
thường
Không tiến bộ, cụ thể:
………..
10. PH mong muốn nhận được thông báo tình hình học tập và các hoạt động liên quan bằng hình thức nào?
Tin nhắn Email Điện thoại
Gặp trực tiếp Khác
11. Đề xuất của PH:
- Về dịch vụ chăm sóc học viên...
- Về chất lượng giảng dạy...
12.PH có s n sàng gi i thi u v iYes đ n v i ngẵ ớ ệ ề ế ớ ười khác?
Không Có Cân nhắc
Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu của Quý phụ huynh!
Kết quả khảo sát:
STT NỘI DUNG CÂU TRẢ LỜI TỶ LỆ
1 Đánh giá của PH về chất lượng tư vấn khi đăng ký khóa học? Rất hài lòng Hài lòng Cần cải thiện 34% 36% 30%
2 PH có nhận được nội dung bài học hàng tuần?
Có
Không 79%21%
3 PH có nhận được email/ điện thoại thông tin tình hình học tập hàng tháng?
Có
Không 79%21%
4 Đánh giá của PH về việc gọi điện thăm hỏi khi con vắng học Cần thiết Không cần thiết Khác 88% 6% 6% 5 PH có nhận được thông tin
về bài đánh giá giữa kỳ và cuối kỳ? Có Không Khác 85% 15%