2.4.2.1. Các hoạt động chăm sóc khách hàng chính thức
Chính sách học phí:
- Chính sách ưu đãi cho học viên chính thức:
+ Học viên cũ học lên: đối với học viên này thì sẽ có chương trình ưu đãi theo mỗi khóa tiếp theo học viên đăng ký như giảm 5% học phí khóa tiếp theo, tặng giáo trình đồng thời đến các quý sẽ có các quà tặng khác nhau.
+ Đăng ký học lại: với những học viên đăng ký học lại cũng có những chương trình tương tự như học viên cũ học lên, tuy nhiên sẽ có sự theo dõi của bộ phận CSKH để nắm bắt tình hình học viên sát sao hơn.
+ Giới thiệu bạn mới: học viên tại iYes giới thiệu bạn mới đến đăng ký khóa học sẽ được 200.000đ tiền mặt. Đồng thời, mỗi học viên sẽ được giảm thêm 5% học phí với nhóm 2 người, nhóm từ 3 bạn trở lên sẽ giảm 10% học phí cho mỗi học viên đăng ký khóa học.
- Cập nhật tình hình chuyên cần thường xuyên ngay tại buổi học vắng, trễ hay nghỉ học.
- Kiểm tra sĩ số 15 phút đầu giờ để nắm được tình hình vắng nghỉ của học viên, gọi điện hỏi thăm phụ huynh lý do vắng học của học viên, nhắc nhở và theo dõi tình hình của các bạn này.
- Gửi lên email những trường hợp xin nghỉ dài ngày, lý do để các bộ phận cùng nắm. Tùy vào từng trường hợp sẽ có sự quam tâm, chăm sóc khác nhau.
Hỗ trợ nội dung học tập
- Cập nhật thông tin bài học hàng tuần về email hay điện thoại cho phụ huynh đối với các lớp nhỏ để phụ huynh nắm bắt được bài học và hỗ trợ học viên phần học ở nhà.
- Thông báo thái độ, tình hình học tập hàng tuần của học viên cho phụ huynh để họ nắm bắt tình hình để có biện pháp răn đe đối với những học viên lười học hoặc chưa tập trung. Và khen thưởng với những học viên tiến bộ, ngoan hay học tốt để khuyến khích các bé.
- Gửi kết quả đánh giá khóa học (giữa khóa, cuối khóa). Họp phụ huynh để trao đổi tình hình và đưa ra các thông tin cần thiết cho khóa học tiếp theo.
- Phụ đạo cho học viên những kỹ năng chưa đạt, chưa theo kịp bài trên lớp hay vắng nghỉ.
- Nắm bắt tình hình học tập để hỗ trợ kịp thời các trường hợp không theo kịp lớp, vượt cấp, chuyển lớp…
Hoạt động ngoại khóa khuyến khích học tập
- Tổ chức các hoạt động ngoại khóa thường xuyên: 2 lần/tháng tùy theo các độ tuổi sẽ có những buổi ngoại khóa khác nhau.
+ Đối với độ tuổi thiếu nhi: các hoạt động ngoại khóa thường được tổ chức ở công viên, bảo tàng, khu vui chơi giải trí,…
+ Đối với độ tuổi thiếu niên: các hoạt động ngoại khóa thường được tổ chức ở Hội An, rạp phim, hay các buổi dã ngoại
+ Đối với người lớn: thường tổ chức các buổi cafe Talk show trao đổi kiến thức, kỹ năng rèn luyện tiếng Anh với người bản ngữ.
- Tổ chức các cuộc thi phát triển kỹ năng mềm, sân chơi thể hiện tài năng cho học viên, các hoạt động nhân những ngày lễ lớn trong năm.
- Tổ chức sinh nhật hàng tháng cho học viên.
- Gương mặt iYes: Tuyên dương những học viên xuất sắc. - Học bổng học tập cho những học viên khó khăn.
Kết nối – Thông tin
- Học bạ online cho học viên.
- Tiếp nhận góp ý và xử lý nhanh chóng các phản hồi của học viên, đốc thúc những bộ phận liên quan để phối hợp giải quyết vấn đề.
- Ghi chú lại quá trình chăm sóc vào lịch sử CSKH.
- Hỏi thăm lại tình hình, kết quả, mức độ hài lòng của KH sau thời gian phù hợp.
2.4.2.2. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tiềm năng
- Cập nhật thông tin các chương trình học phí, chường trình ưu đãi cho các khách hàng đã đến hỏi khóa học nhưng chưa đăng ký.
- Chính sách hỗ trợ học phí cho khách hàng đăng ký theo nhóm, anh em trong gia đình.
- Kiểm tra trình kiểm tra trình độ và tư vấn lộ trình phù hợp miễn phí. - Chương trình học thử miễn phí.
- Câu lạc bộ tiếng Anh miễn phí cho học viên bên ngoài.
- Học bổng mở rộng cho các đối tượng cần khuyến khích học tập: Học sinh, sinh viên có hoàn cảnh khó khăn, có nhiềm đam mê với tiếng Anh…
2.4.3. Phân tích đánh giá sự thỏa mãn khách hàng2.4.3.1. Sự thay đổi về nhu cầu thị trường 2.4.3.1. Sự thay đổi về nhu cầu thị trường
Từ đầu những năm 90, thành công của chính sách mở cửa hội nhập cùng thành tựu của công cuộc đổi mới đã đưa tiếng Anh "lên ngôi" và trở thành ngoại ngữ được ưa chuộng nhất tại Việt Nam. Nhu cầu học tiếng Anh ngày càng tăng. Xu hướng trong tương lai của việc học ngoại ngữ:
- Chuyển việc chuẩn đầu ra về ngoại ngữ cho sinh viên tốt nghiệp ĐH từ các bằng chứng chỉ quốc gia A, B, C sang các chứng chỉ có giá trị quốc tế TOEIC, Cambridge.
- Nhu cầu học ngoại ngữ để đi du học cũng ngày càng tăng: luyện các chứng chỉ quốc tế TOEFL, IELTS.
- Nhu cầu ngoại ngữ dành cho thanh thiếu niên cũng ngày càng tăng.
- Nhu cầu học tiếng Anh mang tính khu vực và toàn cầu này cho thấy nhu cầu giao tiếp bằng tiếng Anh ngày càng tăng đối với việc phát triển kinh tế và xã hội ở tầm cỡ quốc gia cũng như đối với mỗi cá nhân trong xã hội.
- Gần đây thì nhu cầu con người ngày càng cao hơn không chỉ mong muốn học để biết mà học phải ứng dụng được vào thực tế. Bên cạnh đó là chất lượng dịch vụ cũng được đặt lên hàng đầu để thỏa mãn nhu cầu toàn diện cho khách hàng.
Nắm được những nhu cầu về thị trường như vậy trường Giáo dục Quốc tế iYes đã đang và sẽ cố gắng phục vụ tốt nhất có thể cho khách hàng về chất lượng và dịch vụ. Để iYes trở thành trung tâm được nhiều người biết đến và uy tín tại địa bàn tp Đà Nẵng.
2.4.3.2. Phân tích đặc điểm các giai đoạn cầu trong năm
Hình 2.4. Doanh thu giữa các tháng trong năm 2015 -2016
Dựa vào biểu đồ trên cho ta thấy các giai đoạn khác nhau trong năm. Vào những tháng 6, 8, 9, 11 là những tháng cao điểm nhất lượng học viên đăng ký khóa cao cao. Những tháng này là những tháng giai đoạn hè, đầu năm học với và giữa học kì 1 nên học viên có xu hướng đăng ký học nhiều vào những tháng này. Tháng 5, 7, 10 lượng học viên đến thường là khoảng thời gian đầu hè, cuối hè, khi đã ổn định học ở trường nên đây được coi là thời gian ổn định trong năm. Các tháng còn
lại là các dịp giáp tết và tháng nghỉ tết, sau kỳ nghỉ, tâm lý học tập vẫn còn bị ảnh hưởng. Ngoài ra, các học viên chủ yếu đã ổn định chỗ học ở giai đoạn hè, đầu năm học mới và giữa học kỳ 1 (khi đã ổn định chỗ học)
Với tình hình mỗi giai đoạn khác nhau như vậy thì nên có các chính sách phù hợp, tạo sự thu hút học viên. Nhất là với giai đoạn thấp điểm trong năm nên có chính sách ưu đãi giảm giá, tặng quà để thu hút học viên đến đăng ký khóa học. Chẳng hạn như đăng ký 2 khóa tặng thêm 1 khóa miễn phí, tặng giáo trình, tặng cặp, hay bốc thăm may mắn,… Đối với giai đoạn cao điểm cần có các chính sách Marketing quảng cáo online, offline, ưu đãi học phí, chương trình khuyến mãi. Và với giai đoạn trung bình có các chính sách tặng kèm, tổ chức ngoại khóa vì thời điểm này là trong hè nên kết hợp vừa học tập vừa vui chơi giải trí cho học viên để mùa hè thêm ý nghĩa.
2.4.3.3. Khảo sát mức độ hài lòng của phụ huynh
Theo quy định của công ty sau mỗi khóa học iYes đã thiết kế phiếu nhận ý kiến của phụ huynh và học viên thăm dò mức độ hài lòng hay chưa hài lòng. Số lượng khảo sát 100 phụ huynh.
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN PHỤ HUYNH
Nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng giảng dạy và chăm sóc học viên, iYes rất mong nhận được ý kiến đánh giá của Quý Phụ huynh theo các nội dung dưới đây:
Ghi chú chữ viết tắt: PH (Phụ huynh)
1. Đánh giá của PH về chất lượng tư vấn khi đăng ký khóa học:
2. PH có nhận được nội dung bài học hàng tuần?
Có Không
3. PH có nhận được email/ điện thoại thông tin tình hình học tập hàng tháng?
Có Không
4. Đánh giá của PH về việc gọi điện thăm hỏi khi con vắng học:
Cần thiết Không cần thiết Khác
5. PH có nhận được thông tin về bài đánh giá giữa kỳ và cuối kỳ?
Có Không Khác
6. Đánh giá của PH về lượng kiến thức của khóa học:
Phù hợp Không phù hợp, cụ thể: ……… ………
7. Đánh giá của PH về hoạt động ngoại khóa học tập:
Tốt Bình thường Cần cải thiện
8. Phản hồi của con trong quá trình học:
Thích học Bình thường Chán học
Khác, cụ thể:
………. 9. Đánh giá của PH về sự tiến bộ của con:
Rất tiến bộ Tiến bộ Bình
thường
Không tiến bộ, cụ thể:
………..
10. PH mong muốn nhận được thông báo tình hình học tập và các hoạt động liên quan bằng hình thức nào?
Tin nhắn Email Điện thoại
Gặp trực tiếp Khác
11. Đề xuất của PH:
- Về dịch vụ chăm sóc học viên...
- Về chất lượng giảng dạy...
12.PH có s n sàng gi i thi u v iYes đ n v i ngẵ ớ ệ ề ế ớ ười khác?
Không Có Cân nhắc
Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu của Quý phụ huynh!
Kết quả khảo sát:
STT NỘI DUNG CÂU TRẢ LỜI TỶ LỆ
1 Đánh giá của PH về chất lượng tư vấn khi đăng ký khóa học? Rất hài lòng Hài lòng Cần cải thiện 34% 36% 30%
2 PH có nhận được nội dung bài học hàng tuần?
Có
Không 79%21%
3 PH có nhận được email/ điện thoại thông tin tình hình học tập hàng tháng?
Có
Không 79%21%
4 Đánh giá của PH về việc gọi điện thăm hỏi khi con vắng học Cần thiết Không cần thiết Khác 88% 6% 6% 5 PH có nhận được thông tin
về bài đánh giá giữa kỳ và cuối kỳ? Có Không Khác 85% 15% 0%
6 Đánh giá của PH về lượng kiến thức của khóa học:
Phù hợp
Không phù hợp, cụ thể
84% 16% 7 Đánh giá của PH về hoạt
động ngoại khóa học tập: Tốt Bình thường Cần cải thiện 81% 15% 6% 8 Phản hồi của con trong quá
trình học: Thích Bình thường Chán học Không tiến bộ, cụ thể 65% 25% 5% 5% 9 Đánh giá của PH về sự tiến
bộ của con: Rất tiến bộ Tiến bộ Bình thường Không tiến bộ, cụ thể 32% 43% 20% 5% 10 PH mong muốn nhận được
thông báo tình hình học tập và các hoạt động liên quan bằng hình thức nào? Tin nhắn Email Điện thoại Gặp trực tiếp Khác 40% 30% 20% 10% 0% 11 Đề xuất của PH: Dịch vụ chăm sóc
HV
Chất lượng giảng dạy
12 PH có sẵn sàng giới thiệu về iYes đến với người khác?
Có Không Cân nhắc 71% 9% 20%
Bảng 2.8. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của phụ huynh, học viên Nhận xét:
Nhìn chung thì hơn 70% phụ huynh hài lòng với iYes cả về chất lượng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đối với chất lượng tư vấn còn nhiều phụ huynh chưa hài lòng với chất lượng này cụ thể 30% chứng tỏ rằng quá trình tư vấn vẫn chưa thỏa mãn sự hài lòng của phụ huynh (đa phần là những phụ huynh khó tính, khắt khe), 70% còn lại hài lòng và rất hài lòng với chất lượng tư vấn này.
Về việc nhận nội dung bài học hàng tuần, tình hình học tập qua email 79% phụ huynh nhận được nhưng vẫn còn 21% chưa nhận được cho thấy hệ thống tin nhắn và email chưa được tốt, còn thiếu sót. Tương tự, vẫn còn 11% phụ huynh không nhận được tình hình học tập hàng tháng do hệ thống email, tin nhắn cần khắc phục những thiếu sót này.
Đánh giá về kiến thức, các hoạt động ngoại khóa 80% 90% hài lòng với những gì nhà trường giảng dạy và tổ chức. Bên cạnh đó vẫn có những phụ huynh thấy lượng kiến thức không phù hợp, không hỗ trợ được việc học trên trường cho học viên. Các hoạt động ngoại khóa còn ít chưa thực sự hấp dẫn, có những chương trình không phù hợp với độ tuổi của các bạn nên gây nhàm chán.
Trong quá trình học của học viên và đánh giá sự tiến bộ của phụ huynh 75% học viên thấy thích khóa học, chương trình học và sự tiến bộ cũng được thấy rõ rệt. Vẫn còn 25% học viên, phụ huynh thấy chương trình chưa phù hợp với trình độ hiện tại, theo bài không kịp lớp và không tiến bộ. Nên kiểm tra lại trình độ của các bạn này để xếp lớp phù hợp. Và hỏi thăm nhắc nhở học viên đánh giá vấn đề bạn gặp phải và giúp học viên giải quyết nếu có thể.
2.4.4. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian qua
- Về đội ngũ nhân viên tư vấn, chăm sóc khách hàng trẻ trung, năng động và nhiệt tình cho doanh nghiệp: Công ty đã xây dựng được hình ảnh nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm và có kỹ năng cao, kiến thức rộng. Chính điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho công ty thực hiện tốt các chương trình bán hàng và đưa được kết quả cao về cho doanh nghiệp qua bảng thể hiện kết quả kinh doanh và doanh thu của doanh nghiệp.
- Những dịch vụ như tình hình vắng học, thông báo kết quả học tập, nội dung bài học hầu như phụ huynh đều nắm được với dịch vụ này. Và cùng phối hợp với nhà trường để giúp học viên tiến bộ hơn cả học trên lớp và khi về nhà.
- Môi trường năng động giúp các bạn tự tin hơn trong giao tiếp, thể hiện bản thân và thoải mái học tập.
2.4.4.2. Nhược điểm
- Các khóa học của công ty tuy đã có chất lượng nhưng không có gì khác biệt so với các khóa học của các đối thủ cạnh tranh gây nhàm chán và không phù hợp cho học viên.
- Nhân sự đảm nhiệm chuyên biệt còn chưa ổn định. Bộ phận tư vấn vẫn đang kiêm luôn với bộ phận chăm sóc khách hàng. Số lượng nhân viên chăm sóc khách hàng vẫn chưa đủ để hoàn thành hết các công việc, gây thiếu sót khá nhiều.
- Trong nhiều phản ánh của khách hàng cho biết được thời gian khắc phục sự cố, thời gian tư vấn của nhân viên còn chưa đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng, điều này làm mất thời gian của khách hàng, làm giảm uy tín của doanh nghiệp.
- Khoảng 20% học viên, phụ huynh chưa nắm bắt được các kênh chăm sóc online: Email/ website. Tình hình gửi email, tin nhắn, điện thoại còn thiếu sót chưa được hiệu quả làm khách hàng phàn nàn.
- Chưa đáp ứng được nhu cầu về chất lượng khóa học 100% có những học viên đến học để củng cố kiến thức trên trường nhưng iYes chỉ chú trọng vào tiếng Anh phản xạ ứng dụng thực tiễn gây khó khăn trong việc thỏa mãn nhu cầu của học viên và phụ huynh.
- Về việc giải quyết thắc mắc, khiếu nại của doanh nghiệp còn chưa giải quyết sự việc chu đáo theo như mong đợi của khách hàng. Và còn chậm trễ trong việc giải quyết khiếu nại làm khách hàng thất vọng.
- Số lượng học viên tăng lên nhanh chóng trong khi hệ thống dữ liệu online mới bắt đầu được phát triển nên gặp trở ngại trong việc quản lý danh sách các học viên.
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM