MỘT số GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG tác CHĂM sóc KHÁCH HÀNG tại CÔNG TY cổ PHẦN DỊCH vụ cáp TREO bà nà

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân LỜI CẢM ƠN Lời em xin gửi lời cảm ơn đến tất quý thầy cô trường Đại học Duy Tân, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh nhiệt tình giúp đỡ em suốt năm học vừa qua Ngoài kiến thức chuyên ngành kinh tế mà thầy cô truyền đạt cho em, thầy cịn tạo điều kiện để em tiếp cận với kiến thức thực tế xã hội kiến thức hành trang giúp em tự tin vững bước sau trường Em xin chân thành cảm ơn thầy Ths Lê Hồng Thiên Tân tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến anh chị Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà tạo điều kiện thuận lợi cho em suốt q trình thực tập cơng ty Lời cuối, em xin chúc Quý thầy cô Trường Đại học Duy Tân, thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, anh chị công tác công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà lời chúc sức khỏe điều tốt đẹp Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2017 Sinh viên thực Lê Văn Thông SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan chuyên đề tốt nghiệp: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ ” chuyên đề nghiên cứu thân thực hướng dẫn thầy ThS Lê Hoàng Thiên Tân Những phần sử dụng tài liệu tham khảo chuyên đề nêu rõ danh mục tài liệu tham khảo Các số liệu, kết trình bày khóa luận hồn tồn trung thực, sai tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm chịu kỷ luật khoa nhà trường Đà Nẵng, ngày 04 tháng 08 năm 2017 Sinh viên thực Lê Văn Thông SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC SƠ ĐỒ, CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Bảng phân loại khách hàng Bảng 2.1: Bảng thành viên hội đồng quản trị công ty 19 Bảng 2.2: Thành viên Ban kiểm sốt cơng ty 20 Bảng 2.3 : Các thành viên Ban Giám đốc: 20 Bảng 2.4: Cơ cấu lao động công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 24 Bảng 2.5: Kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016) 29 Bảng 2.6: Tổng hợp doanh thu chi phí (2014 – 2016) 30 Bảng 2.7: Tình hình nguồn vốn công ty giai đoạn (2014 – 2016) 35 Bảng 2.8: Hệ thống loại phòng khách sạn French Village 38 Bảng 2.9: Hệ thống nhà hàng Bà Nà Hills 39 Bảng 10: Khu vui chơi giải trí nhà ( khu FEC) SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 44 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Tàu hỏa leo núi Hầm Rượu cổ 100 năm tuổi 43 Hình 2.2: Tháp rơi tự khu vui chơi giải trí FEC SVTH: Lê Văn Thơng _D21QTHA 43 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy quản lý công ty 18 Sơ đồ 3.2.2.3.1: Sơ đồ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lao động phân theo trình độ chun mơn 65 24 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu phân theo đối tượng lao động 25 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu lao động phân theo hợp đồng lao động 25 Biểu đồ 2.4 : Tăng trưởng lượt du khách đến với KDL Bà Nà Hills qua năm (2014 – 2016) 31 Biểu đồ 2.5: Biến động tổng doanh thu tổng chi phí Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016 ) .33 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tăng trưởng doanh thu lợi nhuận Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016)34 SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT VIẾT TẮT CSKH UBND ĐKDN CBCNV HĐQT KDL NỘI DUNG Chăm sóc khách hàng Ủy ban nhân dân Đăng kí doanh nghiệp Cán cơng nhân viên Hội đồng quản trị Khu du lịch MỤC LỤC SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1Cơ sở lí luận khách hàng 1.1.1Khái niệm khách hàng doanh nghiệp 1.1.2.Phân loại khách hàng doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ .3 1.1.3Vai trò khách hàng .5 1.2 Cơ sở lí luận chăm sóc khách hàng .6 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Mục đích hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.3 Vai trị việc chăm sóc khách hàng 1.2.4 Chức hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.5 Lợi ích hoạt động chăm sóc khách hàng 1.2.6 Văn hóa chăm sóc khách hàng 10 CHƯƠNG II: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ 13 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 13 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển cơng ty 13 2.1.1.1 Giới thiệu công ty 13 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 14 2.1.1.3 Lịch sử hình thành phát triển .14 2.1.1.4 Những thành tựu đạt 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý công ty 18 2.1.2.1 Mơ hình tổ chức cơng ty .18 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn phận công ty .20 SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh công ty 25 2.2.1 Đặc điểm nguồn nhân lực công ty 25 2.2.2 Cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật 28 2.2.3 Tình hình tài Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà (2014 - 2016): 29 2.2.4 Tình hình nguồn vốn công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà (2014 – 2016) 36 2.3 Đặc điểm mô trường kinh doanh 37 2.3.1 Lĩnh vực kinh doanh 37 2.3.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh 37 2.3.3 Đặc điểm thị trường .45 2.3.4 Đặc điểm khách hàng .45 2.3.5 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 46 2.4 Phân tích môi trường kinh doanh công ty .46 2.4.1 Môi trường vĩ mô 46 2.4.2 Môi trường vi mô 49 Thực trạng chăm sóc khách hàng cơng ty 50 2.5.1 Đối với khách hàng bên .50 2.5.2 Đối với khách hàng bên .53 2.6.Đánh giá chung cơng tác chăm sóc khách hàng 54 2.6.1 Hình thức, khơng gian 54 2.6.2 Các loại dịch vụ 55 2.6.3 Dịch vụ nhân viên 55 2.6.4 So sánh chất lượng dịch vụ với đối thủ cạnh tranh .56 2.6.5 Ưu Nhược điểm cơng tác chăm sóc khách hàng công ty 56 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY 59 3.1 Cơ sở tiền đề cho việc xây dựng kiến nghị 59 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty 59 3.1.2 Những hội thách thức 60 3.2 Một số giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 61 SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân 3.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên 61 3.2.1.1 Thực chương trình đào tạo chun mơn, nghiệp vụ kỹ cho nhân viên 61 3.2.1.2 Thiết lập sách hỗ trợ cho nhân viên 62 3.2.1.3 Tạo động lực làm việc cho nhân viên 62 3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 63 3.2.2.1 Xây dựng văn hóa CSKH chuyên nghiệp cơng ty 63 3.2.2.2 Hồn thiện phận chăm sóc khách hàng cơng ty 64 3.2.2.3 Xây dựng quy trình giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng, giải xung đột với khách hàng .65 3.2.2.4 Thường xuyên đánh giá cải tiến dịch vụ .67 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu phát triển kinh tế toàn cầu nay, việc kinh doanh dựa vào sản phẩm, chất lượng giá sản phẩm, dịch vụ chưa đủ để giúp doanh nghiệp đứng vững mơi trường kinh doanh khốc liệt Song song với phát triển xã hội khách hàng hơm ngày khó tính Họ khách hàng bạn hôm ngày mai họ dễ dàng bỏ bạn chạy sang nơi khác Đó chuyện bình thường doanh nghiệp kinh doanh ngày Khơng điều chắn doanh nghiệp khơng có kế hoạch chăm sóc giữ chân khách hàng thật tốt chuyện khách hàng điều sớm muộn Do việc trì khách hàng giữ chân khách hàng vấn đề làm nhức nhối doanh nghiệp Hoạt động chăm sóc khách hàng phương thức tốt để giữ chân khách hàng nâng cao lòng trung thành họ doanh nghiệp Chính thế, doanh nghiệp sách cơng tác chăm sóc khách hàng ngày có vai trị quan trọng khơng thể thiếu doanh nghiệp Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ có quan tâm đầu tư cơng tác chăm sóc khách hàng Đặc biệt công ty kinh doanh dịch vụ Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà công ty hoạt động lĩnh vực Cơng ty kinh doanh lĩnh vực du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí, dịch vụ ẩm thực,mua sắm, Bên cạnh thành công đạt được, công ty gặp phải khơng khó khăn, chịu tác động mạnh mẽ thay đổi kinh tế áp lực cạnh tranh công ty dịch vụ ngày tăng cao Chính vậy, lãnh đạo Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà thường xun thay đổi chương trình chăm sóc khách hàng nghiên tâm lý khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt để gia tăng tính cạnh tranh giữ chân khách hàng công ty Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà tồn số khó khăn vướng mắt làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hiên nay, với kiến thức em học nghiên SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân o Công ty phát động số văn hóa cơng ty triển khai nên chưa có văn hóa riêng cho o Công tác nhân phục vụ vào dịp mùa lễ hội, mùa du lịch chưa đảm bảo SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 57 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY 3.1 Cơ sở tiền đề cho việc xây dựng kiến nghị 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển công ty  Định hướng phát triển 2017 oTừng bước chuyển đổi từ thương hiệu Bà Nà Hills Moutain Resort sang dịch vụ thương hiệu SunWorld Bà Nà Hills nhằm quảng bá hình ảnh chuỗi khu vui chơi giải trí SunWorld thuộc Tập đoàn oĐẩy mạnh kinh doanh dịch vụ ẩm thực Nhà hàng việc đưa vào hoạt động nhà hàng theo văn hóa khác nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng du khách nhà hàng chuyên phục vụ ăn hải sản, Nhà hàng Nhật, Nhà hàng Ý, Nhà hàng Hải sản, oMở rộng hoạt động vui chơi giải trí, kiện tổ chức trời để thu hút thêm đông đảo đối tương khách hàng lứa tuổi vùng miền khu vực khác oTổ chức chương trình, lễ hội quy mơ lớn với sụ tham gia nhân nước ngoài, đa số đến từ nước châu Âu oTiếp tục mở rộng thị trường nội địa tỉnh Tây Nam Bộ, Bắc Bộ, Bắc Trung Bộ trường quốc tế Hàn Quốc, Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản Đồng thời phối hợp với ban chức tập đồn, tập trung cơng tác quảng cáo, truyền thơng thương hiệu, dịch vụ Bà Nà Hills oTổ chức chuyển đổi công tác vận hành hoạt động từ hệ thông quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 oChú trọng đầu tư người với việc tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng phát triển nhân Nhằm mang lại sản phẩm dịch vụ du lịch đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng tốt nhất, mang đến dự hài lòng tuyệt đối cho du khách  Mục tiêu công ty thời gian đến: oĐạt 2,5 triệu lượt khách năm 2017 oTăng doanh thu từ 1.490,23 tỷ đồng lên 1.948,39 tỷ đồng vào năm 2017 tăng 30.68% oĐa dạng hóa loại hình dịch vụ oMở rộng thị trường sang thị trường quốc tế 3.1.2 Những hội thách thức  Cơ hội : SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 58 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân oThành phố Đà Năng mệnh danh thành phố đáng sống nhât Việt Nam cộng với vị trí địa lý có đường bờ biển đẹp dài, gần khu du lịch văn hóa, di tích Hội An, Huế, nên lựa chọn số du khách vào dịp hè Cùng với sách cơng ty để quảng bá hình ảnh Bà Nà Hills tạo sức hút du khách oCơng ty có chỗ đứng thương hiệu riêng thị trường kinh nghiệm gần 10 ngành kinh doanh dịch vụ mà khơng phải muốn có oCó đội ngũ nhân viên lao động trẻ, đầy sáng tạo không ngừng đổi Được quan tâm tập đoàn chương trình thu hút khách đến với khu du lịch Giúp cơng ty ngày hồn thiện chăm sóc phục vụ tốt cho du khách oNhững danh hiệu, khen, Cơ quan, Tổ chức có uy tín khen tặng giúp cơng ty tạo niềm tin khách hàng Khách hàng yên tâm đến với KDL oNhững sách chăm sóc khách hàng ngày hoàn thiện trao trả tài sản thất lạc, hỗ trợ thơng tin Chăm sóc sức khỏe hay hỗ trợ tìm người thân lạc, Đã tạo niềm tin lớn tâm trí khách hàng  Thách thức: o Sự phát triến ngày nhiều KDL thành phố Đà Nẵng khiến cho thị phần công ty ngày nhỏ lại khơng có sách phù hợp oCác thủ tục để tuyển dụng nhân người nước làm việc Bà Nà Hills chưa thực hồn thiện Gây khó khăn việc tuyển dụng nguồn nhân lực ngoại quốc để phục vụ cho chương trình hoạt náo, lễ hội cơng ty oCác tiêu chuẩn an toàn xây dựng, vệ sinh môi trường, xử lý nước thải, ngày khắt khe oÁp lực cạnh tranh doanh nghiệp ngày lớn buộc công ty phải ngày thay đổi hoàn thiện để chuyên nghiệp 3.2 Một số giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty 3.2.1 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên 3.2.1.1 Thực chương trình đào tạo chun mơn, nghiệp vụ kỹ cho nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố người Kỹ năng, trình độ lực nhân viên đóng vai trò quan trọng việc thỏa mãn khách hàng Do SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 59 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân vậy, thực tốt quản trị nguồn nhân lực điệu kiện tuyên đảm bảo chất lượng dịch vụ Và để làm điều cần phải có đội ngũ nhân viên tốt có kỹ năng, trình độ chun nghiệp, tinh thần cơng việc coi khách hàng trọng tâm doanh nghiệp Vì KDL cần phải có khóa huấn luyện, địa tạo kỹ ngắn, dài hạn, cho nhân viên cần phải trọng đến yếu tố: Thái độ - Hành Vi – Năng lực, để họ nhận thức rõ vai trị thực tốt Công ty nên đưa đặc điểm giao tiếp khung đào tạo chăm sóc khách hàng cho nhân viên oMỗi khách hàng cần đối xử, phục vụ cách lịch sự, đặc biệt ưu tiên oHãy để khách hàng phụ vụ, hỗ trợ ngày từ bước chân vào KDL oLn tơn trọng kahchs hàng dù họ khơng lịch hay có cách cư xử khiến bạn khơng hài lịng oKhi khách hàng đưa nhiều yêu cầu hay thắc mắc, đáp lại igups đỡ khách hàng cách hiệu thân thiện oCố gắng suy đoán nhu cầu kỳ vọng khách hàng oKhơng để khách hàng chờ đợi lâu sử dụng dịch vụ KDL, để khách hàng sử dụng dịch vụ hiệu nhanh chóng để vui khách hàng trọng vẹn oLuôn tỏ chuyên nghiệp lịch nhân viên hình ảnh đại diện cho KDL oLắng nghe, thấu hiểu nỗ lực đáp ứng nhu cầu cảu khách hàng oThực nghiêm túc cam kết, lời hứa khách hàng oLn tỏ nhiệt tình, quan tâm, giúp đỡ khach hàng oGiải đáp thắc mắc khách hàng oGiải phàn nàn khách hàng với thái đố lịch sự, nhã nhặn 3.2.1.2 Thiết lập sách hỗ trợ cho nhân viên Nhu cầu đời sống người ngày tăng lên đời sống cán công nhân viên làm việc KDL Chính vậy, cơng ty cần nghiên cứu cải thiện bổ sung thêm sách cho đơi vợ chồng làm việc KDL sách nghỉ ngơi, vui chơi, học tập, du lịch thăng tiến công việc Nhằm tạo điều kiện tốt để nhân viên yên tâm cống hiến làm việc cho công ty lâu dài SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 60 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân 3.2.1.3 Tạo động lực làm việc cho nhân viên Trong doanh nghiệp đặc biệt KDL quan tâm làm cách để nâng cao hiệu xuất người lao động cách nhanh để tăng lợi nhuận kinh doanh Động lực chìa khóa góp phần vào hiều công việc hiệu công việc xem kết khả động lực Trong khả nhân viên kiến thức, kính nghiêm, rèn luyện Nó tạo trình phấn đấu liên tục lâu dài Cịn động lực dễ có được, việc nằm tầm tay doanh nghiệp Động lực bao gồm: Công việc ổn đinh, tự chủ công việc, đối xử công bằng, khen thưởng dựa hiệu cơng việc… Trong động lực KDL Bà Nà Hills nên ý đến vấn đề sách như: Chế độ lương: Mức lương Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà ngang với mức lương chung thị trường Tuy nhiên, với tính chất ngành kinh doanh dịch vụ đòi hỏi nhiều sức lực khả chịu áp lực kể làm việc vào ngày lễ cuối tuần Cơng ty cần phải có chế độ lương thụ thể tăng lương dần cho nhân viên công việc kinh doanh công ty đà phát triển Mức lương tăng lên khoảng 20% -30% ( tùy vào chức vụ nhân viên) để nhân viên đối phó với lạm pháp diễn Tôn trọng nhân viên: nhu cầu người, muốn tôn trọng tự hào đóng góp Cơng ty ghi nhận tơn trọng Chính vậy, cơng ty cần biểu dương cá nhân xuất sắc trước tập thể tháng đột xuất Ngoài cần phải có cách phê bình nhân viên cách kín đáo Tạo mội trường làm việc thích hợp: KDL cần dành cho nhân viên có mơi trường làm việc tốt để họ làm tốt cơng việc Chăm lo cho nhân viên người gia đình: Ban lãnh đạo công ty cần cởi mỡ, trung thực thật lòng chia sẻ với nhân viên, giúp nhâ viên phát triển khả họ thông qua buổi tọa đàm, giao lưu chương trình, hội nghị cơng ty Khuyến khích vật chất: Cơng ty cần trả công cho nhân viên lao động xứng đáng với đóng góp họ Khuyến khích tinh thần: ngồi việc quan tâm đến vật chất cơng ty cần phải chăm lo đến đời sống tinh thần nhân viên Thông qua buổi giao lưu, dã ngoại SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 61 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân để nhân viên có dịp tiếp xúc với ciệc giúp họ giải tỏa đượng xúc tâm lý nhân viên giải tỏa, từ họ hồn thành tốt công việc giao Mở rộng quyền hạn cho nhân viên: Công ty nên tin tưởng khuyên khích nhân viên nên tự lựa chọn phương pháp xử lý cơng việc tốt theo cách Đây cách phát huy lực thực nhân viên qua góp phần làm tăng động lực làm việc cho nhân viên Ngồi cơng ty nên kèm cặp khuyến khích nhân viên để trở thành nhân viên tốt Phát huy tính thần làm việc theo nhóm: phù hợp với xu Mỗi nhân viên đầu hiểu khó khăn thành công công ty, không riêng cá nhân Khi xảy tranh chấp nhân viên với nhau, xóa bỏ tâm lý chủ nghĩa cá nhân tâm trí họ Vì ban lãnh đạo cơng ty cần phải xây dựng nhóm làm việc với mục đích chung tồn cơng cty 3.2.2 Hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 3.2.2.1 Xây dựng văn hóa CSKH chun nghiệp cơng ty Ngày nay, để đánh giá doanh nghiệp, thị trường, cấu tổ chức,… người ta quan tâm đến giá trị cốt lõi Đó văn hóa doanh nghiệp Một doanh nghiệp xây dựng thành cơng văn hóa tức sở hữu tài sản đặc trưng Chính văn hóa điều làm nên khác biệt với đối thủ cạnh tranh giúp tạo dựng hình ảnh doanh nghiệp Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhằm thảo gỡ tốn chế chất lượng chăm sóc khách hàng mà Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà mắc phải, giúp nâng cao hiệu công việc nhân viên Giúp nhân viện tự giác thay đổi nhận thức để tạo dựng cho văn hóa hướng đến hình ảnh Khu du lịch chuyên nghiệp hàng đầu Việt Nam 3.2.2.2 Hồn thiện phận chăm sóc khách hàng công ty Công ty cần liên kết với công ty chun tổ chức khóa đào tạo, chun mơn nghiệp vụ, để nhân viên công ty tiếp thu học hỏi Để nâng cao nghiệp vụ thân Xác lập quan điểm thống toàn thể KDL cơng tác chăm sóc khách hàng SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 62 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân Thiết lập tun ngơn chăm sóc khách hàng: Một tun ngơn chăm sóc khách hàng hiệu rõ ràng đường lối tổ chức hướng đến khách hàng để đảm bảo cán nhân viên đề ghi nhớ hành động lợi ích khách hàng  Tun ngơn chăm sóc khách hàng  Xây dựng sở vật chất phù hợp đáp ứng nhu cầu cho khách hàng  Xây dựng khung hành vi, chuẩn mực để nhân viên hướng đến thấu hiểu nhu cầu khách hàng  Cung cấp dịch vụ chất lượng cho khách hàng  Hướng dẫn thỏa mãn cho khách hàng  Gia tăng lòng trung thành khách hàng Biện pháp thực hiện: Xây dựng sở vật chất phù hợp đáp ứng cho nhu cầu khách hàng: yếu tố hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lại có ảnh hưởng gián tiếp đến thỏa mãn khách hàng Việc hoàn thiện yếu tố hữu thiệt bị, máy móc, phương tiện làm việc xuất nhân viên với trang phục đẹp, lịch mang lại ấn tượng tốt tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng Do , KDL cần trọng việc thiết kế xây dựng, trang trí phịng chăm sóc khách hàng ln ngăn nắp Hồn thiện chế tuyển dụng chặt chẽ: Để có nguồn nhân lực tốt, có khả trình độ giỏi KDL nên trọng xây dựng chế truyển dụng nhân viên chặt chẽ Cụ thể: phải đưa tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể cho công việc mà nhân viên ứng cử vào Còn cấp quản lý yêu cầu trình độ cao hơn, ngồi trình chun mơn nghiệp vụ cịn phải biết kỹ khác như: kỹ quản lý, tầm nhìn xa, rộng đặc biệt phải biết hoạch định, tổ chức, lãnh đạo kiểm tra, Nhằm đảm bảo có nguồn nhân vực đáp ứng tốt u cầu cơng việc, giỏi trình độ chun mơn kỹ chăm sóc khách hàng, KDL nên lựa chọn nhiều nguồn cung ứng nhau, nêu rõ yêu cầu ứng viên kế hoạch xét tuyển phải kỹ ngày từ khâu kiểm tra đến vấn thử việc 3.2.2.3 Xây dựng quy trình giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng, giải xung đột với khách hàng SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 63 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân Giá trị việc lắng nghe ý kiến khách hàng khơng thể tính số, chứa đựng giá trị vơ hình Việc lắng nghe ý kiến khách hàng đem lại thay đổi chất lượng dịch vụ DO việc thu thập ý kiến phản hồi giải ý kiến thắc mắc khách hàng việc cần thiết KDL Điều thể doanh nghiệp bạn quan tâm đến khách hàng tôn trọng khách hàng Bộ phận lấy ý kiến khách hàng giải khiếu nại khách hàng thu thập qua hai hệ thống: Hệ thống tiếp nhận trực tiếp, hệ thống tiếp nhận qua điện thoại, email, fax qua phương tiện thông tin SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 64 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân Sơ đồ 3.2.2.3.1: Sơ đồ giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Nhân viên giải Khách hàng khiếu nại Bộ phận tiếp nhận khiếu nại Thu thập xử lý khiếu nại theo mức độ Mức độ Nhân viên giải Mức độ Trưởng phòng giải Mức độ Ban giảm đốc giải Các bước giải khiếu nại: Sau tiếp nhận khiếu nại từ hệ thống, phận giải khiếu nại giải khiếu nại Các nhân viên phận giải khiếu nại ngày, khiếu nại mức như: o Khách hàng khiếu nại thái độ nhân viên không tốt o Khách hàng khiếu nại phận kinh doanh khác nhà hàng, bếp, …tính sai hóa đơn , thức ăn khơng ngon Thì nhân viên điều tra xác minh rõ nguyên nhân xảy ra, liên kết với phận khách có liên quan để cung cấp thơng tin vấn đề có liên quan đến khiếu nại khách hàng sau giải đáp trực tiếp khiếu nại đơn giản.’ Đối với trường hợp khó khăn phức tạp trưởng phịng phối hợp với phận cập nhật thông tin từ nhân viên CSHK để đứng giải Ở mức cao nhất, mức trưởng phịng thơng tin xin ý kiến đạo để Ban giám đốc giải Phát triển văn hóa doanh nghiệp chăm sóc khách hàng KDL Chăm sóc khách hàng phải bắt rễ văn hóa niềm tin doanh nghiệp Ta áp dụng coi việc chăm sóc khách hàng giải pháp tình SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 65 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hồng Thiên Tân Vì vậy, hình thành phát triển văn hóa doanh nghiệp trở thành động lực giúp doanh nghiệp phát triển Đó văn hóa hướng đến khách hàng định hướng cam kết từ xuống từ cấp lãnh đạo đến nhân viên công ty 3.2.2.4 Thường xuyên đánh giá cải tiến dịch vụ Một KDL hướng tới lấy khách hàng làm trọng tâm , cần phải quan tâm tới đánh giá hài lòng khách hàng bên cách thường xuyên Bằng cách tháng KDL nên điều tra ý kiến khách hàng KDL có đáp ứng đầy đu rnhu cầu họ hay không, họ mong muốn điều KDL, họ có góp ý dịch vụ KDL Sau vào số liệu thu thập để cải thiện triển khai cải tiến dịch vụ, nhằm mang lại thõa mãn toàn diện cho khách hàng Một điều tra thỏa mãn khách hàng không giúp KDL nhận thiếu sót kinh doanh mà cịn thể cho khách hàng thấy KDL thực quan tâm tới họ mong muốn tìm cách thức tối ưu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ mà KDL cung cấp SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 66 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân KẾT LUẬN Hoạt động chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo khác biệt hóa doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đặc biệt quần thể Khu du lịch Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Hoạt động chăm sóc khách hàng giúp nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp làm lĩnh vực dịch vụ nói chung Khu du lịch nói riêng Hoạt động khơng mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mà mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc chu đáo Trải qua gần 10 năm hình thành phát triển Bà Nà Hills vinh dự nhận danh hiệu uy tín từ tổ chức, nhà nước Giúp cơng ty ngày cảng khẳng định khu du lịch đáng tin cậy khách hàng đến với thành phố biển Đà Nẵng Trong thời gian thực tập công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà qua trình tìm hiểu lịch sử hình thành phát triển cơng ty, chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức công ty, môi trường kinh doanh đặc biệt “ phương pháp làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng “ công ty em hiểu đươc nhiều điều rút điều bổ ích thỏa mãn khách hàng Khu du lịch Với lý thuyết thầy cô truyền đạt cách tận tình cộng thêm với thực tế tìm hiểu cơng ty Em hồn thành báo cáo chuyên đề thực tập với đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà” Song kiến thức có hạn, thời gian hạn hẹp nên tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận quan tâm, góp ý thầy giáo khoa Quản trị kinh doanh ý kiến đóng anh chị phận Hỗ trợ khách hàng cơng ty để em thấy mặt hạn chế thân khắc phục Em xin chân thành cảm ơn bảy tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường Đại Học Duy Tân Đặc biệt cảm ơn thầy Ths Lê Hoàng Thiên Tân Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà anh chị phận Hỗ trợ khách hàng công ty tận tình hướng dẫn em thời gian thực tập tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành báo cáo SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA 67 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng chăm sóc khách hàng – Đại Học Duy Tân www.tailieu.vn http://banahills.sunworld.vn/ luanvan.net.vn doc.edu.vn Báo cáo hoạt động sóc khách hàng cơng ty CP & DV Cáp treo Bà Nà Báo cáo tài năm 2014,2015,2016 công ty CP & DV Cáp treo Bà Nà SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày ……tháng… năm 2017 ĐƠN VỊ THỰC TẬP SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày ……tháng… năm 2017 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Ths Lê Hồng Thiên Tân SVTH: Lê Văn Thơng _D21QTHA Chun đề tốt nghiệp GVHD: Ths Lê Hoàng Thiên Tân NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày ……tháng… năm 2017 GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN SVTH: Lê Văn Thông _D21QTHA ... gian thực tập Công ty Cổ phần Dịch Vụ Cáp treo Bà Nà Em định chọn đề tài : “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ” để làm chuyên... trang chăm sóc khách hàng Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà Chương III: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng Cơng ty CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH... CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ 2.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Dịch vụ Cáp treo Bà Nà 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty 2.1.1.1 Giới thiệu công ty