Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn danaciti đà nẵng

Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên hoàn thiện các loại hìnhphục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó vàkết hợp quá trình thực tập tại nh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn

uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti Đà Nẵng”

GVHD: ThS Lý Thị Thương

SVTH: Nguyễn Huy Khang

Lớp: K19 DLK 2 - Hệ ĐH Khóa: 19 (2013 – 2017)

3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài 2

4 Kết cấu của đề tài 2

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn: 4

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 5

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: 6

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: 6

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 6

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 6

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 7

1.1.3.5 Kinh doanh khách sạn là hoạt động tổng hợp và phức tạp: 8

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn 8

1.1.5 Các loại hình khách sạn 10

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng 11

1.2.2 Vai trò và vị trí của bộ phận nhà hàng 12

1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng 13

1.2.3.1 Ý nghĩa đối với kinh tế 13

1.2.3.2 Ý nghĩa đối với xã hội 14

1.2.4 Phân loại nhà hàng 15

1.2.5 Chức năng của nhà hàng 17

1.2.5.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng 18

1.2.5.2 Chức năng phục vụ của nhà hàng 18

1.2.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 18

1.2.6.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 18

1.2.6.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao 19

1.2.6.4 Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp 19

1.3 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ BẢN CHẤT VÀ Ý NGHĨA CỦA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 20

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ 20

1.3.2 Bản chất của quy trình phục vụ: 20

1.3.3 Các quy trình phục vụ bàn: 21

1.3.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte 21

1.3.3.2 Quy trình phục vụ cho thực đơn đặt trước (set menu) 23

1.3.3.3 Quy trình phục vụ Buffet 25

1.3.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ: 28

1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG 28

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài 29

1.4.2 Các yếu tố bên trong 30

1.5 Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH: 30

1.5.1 Đối với khách sạn: 30

1.5.2 Đối với ngành du lịch: 31

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI TỪ QUÝ II, III, IV NĂM 2016 32

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DANACITI 32

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 32

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong khách sạn Danaciti .36

2.1.3 Đội ngũ lao động tại khách sạn Danaciti 45

2.1.3.1 Số lượng, cơ cấu lao động 45

2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 47

2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 49

2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Danaciti 50

2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú 50

2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng 52

2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn Danaciti 54

2.1.5.1 Dịch vụ lưu trú 57

2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống 57

2.1.5.3 Dịch vụ bổ sung 58

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DANACITI TRONG QUÝ II, III, IV NĂM 2016 64

2.2.1 Tổng quát về kinh doanh của khách sạn 64

2.2.2 Phân bổ lượng khách tại khách sạn Danaciti 3 quý cuối năm 2016 67

2.3 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 68

2.3.1 Thông tin chung 68

2.3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng 72

2.3.2.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng Danaciti 72

2.3.2.2 Nhận xét 73

2.3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: 73

2.3.3 Cơ cấu lao động và trình độ nhân viên tại bộ phận nhà hàng và sky bar thuộc khách sạn Danaciti 75

2.4 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 76

2.4.1 Quy trình phục vụ Alacarte 76

2.4.2 Quy trình phục vụ cho thực đơn đặt trước (set menu) 79

2.4.3 Quy trình phục vụ Buffet 82

2.5 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 84

2.5.1 Ưu điểm 84

2.5.2 Nhược điểm 84

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN

NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 87

3.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 87

3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển của khách sạn Danaciti trong thời gian tới 87

3.1.1.1 Phương hướng phát triển 87

3.1.1.2 Mục tiêu phát triển 88

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI TRONG THỜI GIAN ĐẾN 89

3.2.1 Hoàn thiện các bước trong quá trình phục vụ bàn 89

3.2.2 Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng 94

3.2.3 Nâng cao đội ngũ lao động tại nhà hàng 97

3.2.4 Tăng cường công tác quản lý tại nhà hàng 98

3.2.5 Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác trong khách sạn .99

3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CỦA BẢN THÂN ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG, KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 101

3.3.1 Đối với nhà trường 101

3.3.2 Đối với khách sạn 102

3.3.3 Đối với bộ phận nhà hàng 102

KẾT LUẬN 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO 104

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

1 Quy trình phục vụ Alacarte 21

2 Quy trình phục vụ set menu 24

3 Quy trình cơ bản khi phục vụ tiệc buffet 26

4 Vị trí của khách sạn Danaciti trên bản đồ 35

5 Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Danaciti 36

6 Sơ đồ bộ phận Tài chính - kế toán 37

7 Sơ đồ bộ phận nhân sự 38

8 Sơ đồ bộ phận kinh doanh tổng hợp 39

9 Sơ đồ bộ phận lễ tân 40

10 Sơ đồ bộ phận buồng phòng 41

11 Sơ đồ bộ phận nhà hàng và sky bar 42

12 Sơ đồ bộ phận kỹ thuật 43

13 Sơ đồ bộ phận bảo vệ 43

14 Sơ đồ bộ phận spa, gym 44

15 Sơ đồ bộ phận công nghệ thông tin 44

16 Bảng số lượng lao động ở từng bộ phận, phòng ban 45

17 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 47

18 Bảng cơ cấu lao động theo độ tuổi 49

19 Bảng thống kê sơ bộ trang thiết bị và vật dụng phục vụ khách tại nhà hàng Danaciti 53

20 Bảng tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Danaciti trong quý II, III, IV năm 201664 21 Biểu đồ Doanh thu, chi phí, lợi nhuận của khách sạn Danaciti trong quý II, III, IV năm 2016 .66

22 Số liệu về Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trong quý II, III, IV năm 2016 67

23 Bảng số lượng và cơ cấu khách theo quốc tịch tại khách sạn Danaciti 3 quý cuối năm 2016 67 24 Bảng số lượng và cơ cấu khách theo hình thức chuyến đi 68

25 Sơ đồ nhà hàng ăn của khách sạn Danaciti 70

26 Sơ đồ sky bar của khách sạn Danaciti 71

27 Sơ đồ bộ máy tổ chức của bộ phận nhà hàng và sky bar 73

28 Bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn của các vị trí thuộc nhà hàng của khách sạn

Danaciti 75

29 Quy trình phục vụ Alacarte tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 77

30 Quy trình phục vụ set menu tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 79

31 Quy trình phục vụ Buffet tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 82

32 Quy trình phục vụ set menu sau khi đã hoàn thiện 90

33 Quy trình lau bóng dụng cụ 91

34 Quy trình phục vụ rượu vang 93

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong xu thế nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng, và du lịch đượcnhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy được tầm quan trọng của du lịch, đồngthời để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng đã xác định du lịch là nềnkinh tế mũi nhọn Ngành du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển với quy mô ngày càng to lớnhơn Đối với một nước đang phát triển như Việt Nam thì sự đóng góp của ngành du lịch là rấtquan trọng Ngành du lịch là ngành công nghiệp không khói, đóng góp một phần không nhỏ vàongân sách nhà nước Hàng năm, du lịch Việt Nam đón hàng triệu lượt khách du lịch trong vàngoài nước, nó cũng đã tạo ra công ăn việc làm cho rất nhiều lao động hoạt động trong ngành dulịch và các ngành khác có liên quan

Do hoạt động của ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường được mở rộng, quan hệ hiểubiết lẫn nhau và trao đổi du khách của các nước trên thế giới không ngừng được tăng cường vàcủng cố

Khách du lịch đến với Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam ngày một đông hơn, vì thế để đápứng được nhu cầu không thể thiếu của thực khách thì nhiều nhà hàng khách sạn đã được xâydựng

Ngoài dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể thiếutrong cuộc sống của con người Đời sống của con người ngày một nâng cao, đòi hỏi phải đápứng đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu ăn uống của họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đờivới nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách

và mang lại hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung

Trong quá trình kinh doanh của bất kỳ nhà hàng nào, để có sự thành công và mang lạicảm giác chuyên nghiệp cho khách hàng, yếu tố quan trọng là đội ngũ nhân viên phục vụ và mộtquy trình phục vụ hoàn hảo cho khách, góp phần mang lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà hàng

Hiện nay, đất nước ta đang trong quá trình phát triển, nên trong những năm gần đây đãphát triển một số tầng lớp nhân dân, họ không chỉ muốn được ăn ngon, được thưởng thức nhiềumón ăn không chỉ riêng của dân tộc Việt Nam mà còn mong muốn được chăm sóc chu đáo vàtheo những quy trình khoa học Trước những yêu cầu đó, nhà hàng nên hoàn thiện các loại hìnhphục vụ để có thể thu hút được lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ những vấn đề đó vàkết hợp quá trình thực tập tại nhà hàng của khách sạn Danaciti, Đà Nẵng, em quyết định chọn đề

tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti Đà Nẵng” để làm báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho mình.

2 Mục đích và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài

- Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hơn hoạt động kinh doanh trong khách sạn,trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, Bộ phận nhà hàng và quy trình phục vụ từ đó đưa ra giải phápnhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng – khách sạn

- Ý nghĩa:

+Nghiên cứu vấn đề lý luận về quy trình phục vụ trong khách sạn

+Phân tích và đánh giá quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti

+Đưa ra những biện pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộckhách sạn

- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là quy trình phục vụ khách tại khách sạn Danaciti,với các thuận lợi, hạn chế và giải pháp nâng cao quy trình đó

- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu những vấn đề về quy trình phục vụ và công việc củanhân viên nhà hàng trong phạm vi một doanh nghiệp cụ thể ở đây là khách sạn Danaciti trongquý II, III, IV năm 2016

3 Phương pháp nghiên cứu của đề tài

- Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, quy chuẩn, các báocáo về quy trình trong khách sạn, du lịch từ đó rút ra hướng đề xuất

- Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu cơ cấu số lượng lao động để so sánh về sốtương đối và tuyệt đối từ đó đưa ra ảnh hưởng đến quy trình trong khách sạn Danaciti

4 Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, bài chuyên đề gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng trong kinh doanh khách sạn

Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộckhách sạn Danaciti từ quý II, III, IV năm 2016

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn danaciti

Trong quá trình thực tập tại khách sạn Danaciti Đà Nẵng em đã nhận được sự quan tâmgiúp đỡ rất nhiều của Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất Cũngtrong quá trình thưc tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi lúc em còngặp khó khăn do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc có một số điểm khác nhau songnhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các cô chú, anh chị trong khách sạn đặc biệt là trong bộ phậnnhà hàng nên đã giúp em vượt qua được những khó khăn đó và giúp em cũng cố lại những kiếnthức lý thuyết đã được học tại trường

Để có kiến thức và kết quả thực tập ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy

cô giáo trong khoa du lịch trường đại học Duy Tân đã giảng dạy và trang bị cho em những kiếnthức cơ bản, và đặc biệt là cô Lý Thị Thương đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình thực tập.Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc và các anh chị làm việc tại bộphận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti Đà Nẵng đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp

em hoàn thành tốt quá trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng trong quá trình thực tập tại kháchsạn Danaciti Đà Nẵng nhưng do kinh nghiệm cũng như kiến thức còn hạn chế nên không tránhkhỏi những sai sót Em mong các thầy cô chỉ bảo thêm giúp em hoàn thành chuyên đề và đạt kếtquả tốt hơn Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

1.1.1 Khái niệm về khách sạn:

Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp Vào thời trung cổ, nó đượcdùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại đượcdùng ở Pháp vào cuối thể kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng ở các nước khác

Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là hiện diện của các buồng ngủ riêngvới đầy đủ tiện nghi bên trong hơn Cho đến nay, thuật ngử “hotel” – khách sạn đang được sửdụng rộng rãi trên toàn thế giới

Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:

“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách Cùng với các buồng ngủ còn có các nhàhàng với nhiều chủng loại khác nhau” (trích dẫn Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương –Quản trị kinh doanh khách sạn- Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2008)

Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú dulịch có quy mô từ 10 buồng phòng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết

bị và dịch vụ cần thiết phục vụ quý khách ”

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong đó

có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện, phản ánh trình độ và mức độ của nó

Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn - Nhàxuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú vớiđầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành chokhách lưu trú lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”

Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú (Th.S Nguyễn Hoàng Long), khách sạn

là “Cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ cho khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi,

giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tạicác điểm du lịch”.

Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995 thì kháchsạn được định nghĩa như sau:

“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó Mỗibuồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ sinh) Mỗibuồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ còn có thểthêm các dịch vụ bổ sung như : Dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bịvăn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng gầnhoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc sân bay”

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình cơ trúkhác Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay

Như vậy, có thể hiểu khách sạn là một công trình kiến trúc với nhiều phòng ngủ được trang

bị đầy đủ các tiện nghi phục vụ cho nhu cầu lưu trú và ẩm thực của khách du lịch Tùy vào hạngcủa khách sạn và hạng phòng mà các tiện nghi này có thể ở mức tối thiểu hay cao hơn nữa Cụthể như tại các khách sạn nhỏ, mỗi phòng chỉ có 1 phòng ngủ và 1 phòng vệ sinh cùng quầy barnhỏ, sự đa dạng của các món ăn và thức uống rất thấp, các dịch vụ bổ sung như: xe đưa đón,quầy lưu niệm, phòng tập thể thao, hồ bơi… hầu như không có Trong khi tại các khách sạn lớn,phòng nghỉ hạng đặc biệt (Suite) còn có thêm phòng khách, bếp nhỏ và quầy bar riêng

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn:

Khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp

Theo nghĩa rộng, Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầunghỉ ngơi và ăn uống cho khách

Theo nghĩa hẹp, Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc nghĩ ngơi cho khách

Như vậy, Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh kháchsạn - Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân 2008 thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động trên

cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng cácnhu cầu, nghỉ và giải trí tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:

Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn - Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2008 thì kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch:

- Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là tài nguyên thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có có khách du lịch lui tới Đối tượng khách hàng quan trọngnhất của một khách sạn là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn

- Mặt khác, khả năng tiếp cận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy

mô của các khách sạn trong vùng Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:

- Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩmkhách sạn Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chấtlượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên của thứ hạngkhách sạn Sự sang trọng của trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyênnhân đầy chi phí ban đầu của một công trình khách sạn tăng cao

- Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầucho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn

1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:

Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sử dụng dịch vụ này không thể

cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách sạn Mặtkhác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao Thời gian lao động phụ thuộc

phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.

Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn

- Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn vềchi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn Khó khăn cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn

và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, cácnhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một tháchthức lớn đối với họ

1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theomột số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người,…

- Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm là tài nguyên thiên nhiên, vớinhững biến động lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay đổi nhất địnhtrong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây sự biến động theomùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi nhất định trong giá trị

và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa trongkinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng cao ở các điểm du lịch biển hoặcnúi

- Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêucực đối với ngành kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kĩcác quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữuhiệu khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm pháttriển hoạt động kinh doanh có hiệu quả

- Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chấtlượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động,

mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả năng kết hợp các yếu

tố đó ra sao

1.1.3.5 Kinh doanh khách sạn là hoạt động tổng hợp và phức tạp:

- Sản phẩm khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong một quá trình từ khinhận lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn, bao gồm các hoạt động đảm bảonhu cầu sinh hoạt hằng ngày của khách: ăn, uổng, ngủ, giao tiếp, … và những hoạt động bảođảm mục đích chuyến đi như nhu cầu giải trí, nghỉ ngơi, tìm hiểu văn hóa địa phương, … nênphải mang lại cho khách một cảm giác thoải mái nhất có thể Vì vậy, sản phẩm của khách sạnthường đa dạng và mang tính tổng hợp, điều đó làm cho kinh doanh khách sạn cũng mang tínhtổng hợp

- Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng đòi hỏi phải

có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận trong khách sạn: bộ phận lễ tân, nhà hàng,buồng và các bộ phận khác Chỉ một sơ suất nhỏ trong trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnhhưởng xấu đến khách sạn

- Trong kinh doanh khách sạn, thời gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của khách sạndiễn ra đồng thời Mặt khác, còn có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra sản phẩmnên kinh doanh khách sạn tương đối phức tạp

- Khách đến với khách sạn đa dạng về lứa tuổi, quốc gia, tín ngưỡng, phong tục tập quán,

sở thích … do đó để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của từng loại khách, đảm bảo chất lượng sảnphẩm, khách sạn đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức về nghiệp vụ mà cần phải cónhững kiến thức cơ bản về tâm lí, giao tiếp…

=> Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chấtlượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việc không hề dễ dàng, nó không chỉ phụthuộc vào nguồn vốn và nguồn lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực quản lý của các nhàquản trị trong sự vận hành, kết nối tất cả các yếu tố đó lại với nhau ra sao

1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn

Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn - Nhàxuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2008 thì:

Kinh doanh khách sạn có tác động rất lớn đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đờisống kinh tế - xã hội của một quốc gia Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành du lịchcủa một quốc gia là một mối quan hệ song phương, du lịch phát triển thì khách sạn mới phát

triển Nhưng nếu khách sạn không phát triển thì du lịch không thể phát triển bởi vì không thể đápứng được lượng khách mà địa điểm du lịch mang lại.

-Đối với kinh tế:

+ Hoạt động kinh doanh khách sạn góp phần nâng cao đời sống cư dân địa phương thôngqua việc giải quyết một lượng lớn việc làm cho người dân làm việc trong ngành, và nhờ vào việckinh doanh khách sạn, khách du lịch đến đây nhiều hơn thì các hoạt động buôn bán lưu niệm, đặcsản của người dân địa phương diễn ra tốt hơn

+ Phát triển kinh doanh khách sạn sẽ kích thích sự phát triển của các ngành khác trong nềnkinh tế quốc dân Vì hằng ngày khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiềungành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ công nghiệp thực phẩm, ngành nôngnghiệp, ngành giao thông vận tải, ngành bưu chính viễn thông, …

+ Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoàinước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Ngoài ra, kinh doanh khách sạn góp phần làmtăng GDP cho đất nước

+ Kinh doanh khách sạn đóng góp cho sự phát triển, giao lưu kinh tế, văn hóa và xã hội cácquốc gia, dân tộc trên thế giới

+ Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao , chonên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc làmcho người lao động Mặt khác, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển kinh doanh khách sạn vàcác ngành khác mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân vềviệc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có

ý nghĩa to lớn hơn đối với iệt Nam trong giai đoạn hiện nay

-Đối với xã hội:

+ Việt Nam từ khi có chế độ lao động làm việc 5 ngày trong tuần nên người lao động cónhiều thời gian hơn để nghỉ ngơi, vui chơi giải trí Thông qua chính sách đó, người dân có thểsắp xếp thời gian đi du lịch Điều đó làm tăng cường nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa củađất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, góp phầngiáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ

1.1.5 Các loại hình khách sạn

Theo giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh và lưu trú - Th.S Nguyễn Hoàng Long thì:

Cách phân chia các loại hình khách sạn tùy thuộc vào các tiêu chí khác nhau:

► Theo tiêu chuẩn sao:

► Theo quy mô phòng:

Khách sạn thương mại (Commercial hotel)

Khách sạn thương mại phục vụ cho đối tượng khách thương nhân đi công tác, tuy nhiêntrên thực tế hiện nay lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch Loại hình khách sạn nàythường tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)

Các Resort hotel thường năm ở ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… như ở Đà Nẵng, NhaTrang, Phan Thiết… cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng dài hạn.

Căn hộ khách sạn (Condotel)

Căn hộ khách sạn được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng: phòng khách – bếp –phòng ngủ Khách mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hoặc hợp tácvới đơn vị quản lý cho thuê lại trong thời gian không lưu trú

Khách sạn sân bay (Airport hotel)

Khách sạn sân bay thường nằm gần các sân bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượngkhách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, có thời gian lưu trú ngắn hạn

Khách sạn sòng bạc (Casino hotel)

Khách sạn sòng bạc thường được xây dựng rất xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục

vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc các loại… với thời gian lưu trú ngắn.Khách sạn bình dân (Hostel)

Khách sạn bình dân nằm gần các nhà ga, bến xe… với các trang thiết bị cơ bản, phục vụchính cho đối tượng khách du lịch ba lô.a

Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel)

Motel là loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới và cũng đã xuất hiệntại Việt Nam trong vài năm trở lại đây Motel phục vụ chính cho đối tượng khách đi du lịch bằng

xe môt, xe hơi… chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm

SẠN.

1.2.1 Khái niệm về bộ phận nhà hàng

Xã hội ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được nâng cao, nhu cầu ăn uống

là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người và không chỉ dừng lại là những nhu cầu sinh

lý thiết yếu mà tiến xa hơn là nhu cầu thưởng thức, khám phá ẩm thực truyền thống, đặc sản địaphương và cả nhu cầu được phục vụ, chào đón tận tình, niềm nở…đòi hỏi các cơ sở kinh doanh

ăn uống phải kiện toàn sản phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khách Nhàhàng là một bộ phận, quan trong của ngành du lịch nhu cầu ẩm thực của khách du lịch yêu cầunhà hàng không chỉ cung cấp món ăn một cách đơn giản, mà qua đó còn cung cấp cho thựckhách phong cách, nét văn hóa ẩm thực độc đáo của địa phương, quốc gia và các nhu cầu bổsung khác.

Theo Vũ Thị Hòa, Nguyễn Vũ Hà – Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng – Trườngcao đẳng du lịch Hà Nội – 2008 thì:

• “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uốngnhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thulợi nhuận.”

-Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ thươngmại Việt Nam:

• “Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức thực phẩm, thưởng thứccác dịch vụ đi kèm khác Nhà hàng còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn, đồ uống

có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hìnhdoanh nghiệp.”

- Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, có thể là nguồn khách tại chổ,khách địa phương, khách từ nơi khác, khách du lịch, khách vãng lai… Như vậy, đối tượng phục

vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thị trường màdoanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách hàng đó Vì có nhiều đốitượng kinh doanh như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận khách sạn hoặc cũng có thể làmột đơn vị độc lập

- Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống và dịch vụ bổ sung khác vớimức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận

1.2.2 Vai trò và vị trí của bộ phận nhà hàng

- Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ dùng

để đáp ứng nhu cầu của khách vì vậy nhà hang cũng là nơi đóng góp một phần khá lớn vào việckinh doanh của khách sạn

- Nhà hang là một trong những dịch vụ cần thiết của khách sạn nhằm lôi kéo khách đếnvới khách sạn, nhà hang là nơi đáp ứng các nhu cầu tất yếu hàng ngày, đây cũng là nơi giúp cho

du khách vui chơi giải trí, nhà hang là nơi lí tưởng để các nhà kinh doanh tìm đối tác làm ăn,đàm phán kí kết hợp đồng

- Dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xãhội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà ngay cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác

- Nhà hàng còn góp phần nâng cao mức sống xã hội, đời sống xã hội càng phát triển thì cácloại nhà hàng và dịch vụ của nó càng đa dạng, phong phú

- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lí, tinh thần khác

- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên tất cả phương diện tình cảm vàcông việc Có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ

- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo và các giátrị văn hóa khác của một vùng hoặc một địa phương

1.2.3 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng

1.2.3.1 Ý nghĩa đối với kinh tế

+ Kinh doanh nhà hàng là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch Mối quan

hệ giữa kinh doanh nhà hàng và ngành du lịch là quạn hệ hai chiều, kinh doanh nhà hàng tácđộng tích cực đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội

+ Trong kinh doanh khách sạn thì việc kinh doanh nhà hàng tạo thuận lợi cho khách trongthời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho hệ thống sản phẩm của khách sạn, đáp ứngtối đa nhu cầu của khách

+ Khách đi du lịch lưu trú tại khách sạn thường không mang theo đồ ăn, họ có nhu cầu sửdụng dịch vụ ăn uống, khách sạn cần thõa mãn tối đa nhu cầu của khách như vậy sẽ thêm mộtkhoản chi tiêu của khách nhằm tăng doanh thu cho khách sạn.Khách sạn càng thõa mãn nhu cầutối ưu của khách hàng càng có nhiều thu nhập hơn trong việc kinh doanh

+ Kinh doanh nhà hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận cao sẽ làm tăng GDP của địaphương, do một phần trong quỹ tiêu dùng của khách hàng dùng cho việc ăn uống trong nhà hàngkhông chỉ làm tăng GDP của địa phương mà còn góp phần làm tăng GDP của đất nước.

+ Kinh doanh nhà hàng phát triển sẽ tăng cường vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân trong

và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi cho nhân dân địa phương Do đó, việc kinh doanhcủa nhà hàng này ngày càng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu Vì thế kinh doanh nhàhàng rất phát triển còn khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việckhuyến khích phát triển các cơ sở hạ tầng của kinh doanh nhà hàng

1.2.3.2 Ý nghĩa đối với xã hội

+ Cùng với sự phát triển của đời sống xã hội và yêu cầu ngày càng cao của con người vềmọi mặt, kinh doanh nhà hàng góp phần đáng kể cho việc đáp ứng cũng như thõa mãn nhu cầu

ăn uống của con người

+ Nhà hàng không chỉ phục vụ các món ăn, đồ uống là đặc sản của nhiều địa phương trong

và ngoài nước, mà còn giới thiệu những nét văn hóa ẩm thực độc đáo của văn hóa các vùng miềnkhác nhau giữa các vùng, các quốc gia

+ Tạo sức hút hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế, qua các món ăn, du khách sẽ nhớlâu về điểm, vùng du lịch của quốc gia đó Và nếu món ăn đó mang lại ấn tượng sẽ được kháchnhớ lâu và giới thiệu cho nhiều người biết Khi đã tạo dấu ấn riêng về điểm du lịch, nó sẽ gópphần nâng cao sức hấp dẫn của điểm đến, từ đó sẽ thu hút được sự chú ý của nhiều du khách hơn.Như vậy, nếu khai thác tốt lợi thế này, ngành du lịch sẽ thu hút được một nguồn lợi lớn và mộttrong những yếu tố cạnh tranh dành riêng của địa phương, vùng hoặc quốc gia đó

+ Kinh doanh nhà hàng còn tạo điều kiện để giao lưu, trao đổi, học hỏi giữa người này vớingười khác, giữa quốc gia này với quốc gia khác và tạo nên tính đoàn kết, hợp tác cùng làm ăn,xây dựng mối quan hệ trong công việc, trong cuộc sống, tăng cường tình hữu nghị và hòa bình

+ Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi một số lượng lao động trực tiếp lớn, cho nên phát triển kinhdoanh nhà hàng góp phần giải quyết một số lượng lớn việc làm cho người lao động Mặt khác,kinh doanh nhà hàng phát triển còn tạo điều kiện cho sự phát triển theo cấp số nhân viên về làmviệc làm gián tiếp cho các lĩnh vực và các ngành có liên quan Điều này càng làm cho kinh doanhnhà hàng có ý nghĩa xã hội to lớn đối với nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay

- Căn cứ vào mức độ liên kết.

+Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp độc lậpkhông thuộc khách sạn hay các loại hình cơ sở kinh doanh khác Loại nhà hàng này có sự chủđộng trong các hoạt động kinh doanh, tuy nhiên thường gặp khó khăn trong việc thu hút khách

Nhà hàng độc lập thường được xây dựng ở nơi đông dân cư, cạnh tranh những đầu mốigiao thông, gần những điểm tham quan du lịch, khu vui chơi, giải trí,… Hình thức hoạt động,thực đơn và đồ uống của loại nhà hàng này rất phong phú, đa dạng và phù hợp với đối tượngkhách mà nhà hàng nhằm đến, nhà hàng phụ chủ yếu là khách vãng lai

Một số nhà hàng có diện tích rộng, quy mô lớn có thể phục vụ các bữa tiệc lớn và sangtrọng Các nhà hàng có cảnh quan đẹp, không gian hợp lí thường kết hợp tổ chức, phụ vụ ănuống với các hoạt động vui chơi, giải trí, các hoạt động văn hóa Góp phần đa dạng hóa sảnphẩm và tạo ra không khí vui tươi, lành mạnh, thoải mái cho khách hàng

+Nhà hàng phụ thuộc : là loại hình nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độclập mà chỉ là một đơn vị, một phần của cơ sở kinh doanh đó Hoạt động nhà hàng này ngoài việcphụ thuộc kinh doanh ăn uống thì còn phải hoạt động theo sự chỉ đạo của doanh nghiệp mà mìnhphụ thuộc

+Căn cứ vào quy mô đây là các phân loại dựa trên quy mô của khách hàng, quy mô nhàhàng thường được đánh giá trên quy mô về cơ sở vật chất kỹ thuật và khả năng phục vụ Thôngthường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số chỗ ngồi có khả năng phục vụ (cùng mộtthời điểm) của nhà hàng Ở Việt Nam có sự quy định cụ thể về việc phân loại nhà hàng theo quy

mô và người ta phân chia nhà hàng thành ba loại sau:

 Nhà hàng nhỏ: có quy mô dưới 50 chỗ ngồi

 Nhà hàng trung bình: có quy mô trên 50 chỗ đến 200 chỗ ngồi.

 Nhà hàng lớn: có quy mô trên 200 chổ ngồi

- Căn cứ vào chất lượng phục vụ

+Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop):

Là cửa hàng phục vụ cà phê, bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh, các món ăn thường là đồ ănsẵn, đồ ăn nhanh Các món ăn được chuẩn bị ở ngay phía sau quầy phục vụ

+Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food):

Đây là loại hình nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến

ở các trung tâm thương mại, các thành phố lớn Tương tự như cửa hàng phục vụ cà phê có ănuống, đồ ăn ở đây thường được chuẩn bị sẳn như: Thức ăn đóng hộp, bánh mì các loại…

+Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall):

Trong thực tế hiện nay ở Việt Nam có rất ít nhà hàng chuyên phục vụ tiệc mà thường kếthợp nhiều hình thức phục vụ khác nhau.Tuy nhiên, về mặt lý thuyết vẫn tồn tại những nhà hàngchủ yếu phục vụ tiệc.Loại nhà hàng này thường có kiến trúc phòng ăn rộng, có sân khấu, sảnhđón tiếp… Phục vụ các tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, đám cưới, tiệc chiêuđãi…

- Căn cứ vào phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm

+Nhà hàng dân tộc:

Với phong cách phục vụ và các món ăn mang đậm bản sắc dân tộc Trang trí, kiến trúc,

âm nhạc, đồng phục nhân viên…cũng mang tính dân tộc, thống nhất với phong cách phục vụ vàcác món ăn của nhà hàng

vụ với tư cách doanh nghiệp

+Nhà hàng nhà nước

Là nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước, đây là những nhà hàng có vốn đầu tư ban đầu làcủa nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc danh chịu trách nhiệm điều hành quản lí và tựchịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của nhà hàng Trong quá trình đổi mới cơ cấukinh tế, nhà hàng thuộc sở hữu của nhà nước dần dần được thay thế thành doanh nghiệp chỉ cómột chủ đầu tư hoặc nhiều chủ đầu tư, trong đó nhà nước sẽ là một cổ đông

+Nhà hàng cổ phần:

Là nhà hàng do hai hay nhiều chủ đầu tư tự bỏ vốn đóng góp để xây dựng, mua sắm trangthiết bị và tổ chức kinh doanh Về mặt quản lí có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điềuhành Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỉ lệ đóng góp vốn của các chủ đầu tư hoặc theothõa thuận hợp đồng liên doanh, liên kết

1.2.5 Chức năng của nhà hàng

Theo Vũ Thị Hòa, Nguyễn Vũ Hà – Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng – Trường cao đẳng

du lịch Hà Nội – 2008 thì:

1.2.5.1 Chức năng kinh doanh của nhà hàng

Nhà hàng là nơi sản xuất và chế biến các sản phẩm ăn uống thông qua các bộ phận bếp và bar.Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm này được thực hiện thông qua việc phục vụ bàn của nhân viênphục vụ bàn Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận tạo nên hiệu quả lớn trong việc kinhdoanh và mang lại doanh thu cho nhà hàng

1.2.5.2 Chức năng phục vụ của nhà hàng

Nhà hàng là nơi đáp ứng nhu cầu ăn uống, vui chơi giải trí của khách như các bữa ăn hang ngày,các bữa tiệc cưới, tiệc sinh nhật… với một không gian hiện đại và lịch sự

1.2.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Theo TS Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn- Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2008 thì kinh doanh nhà hàng sẽ có những đặc điểm sau:

1.2.6.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp

- Sản phẩm nhà hàng chủ yếu là thức ăn, đồ uống, được phục vụ trong quá trình tiêudùng ở nhà hàng Tính tổng hợp không chỉ thể hiện qua những đồ ăn, thức uống mà nó bao gồmtoàn bộ các yếu tố nhằm thõa mãn nhu cầu tinh thần của khách hàng

- Sản phẩm trong nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm tỉtrọng lớn Nhà hàng càng cao cấp thì tỉ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng càng lớn

- Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiênliệu, khấu hao cơ sở vật chất kĩ thuật từ đó để tạo ra các món ăn, đồ uống

- Yếu tố dịch vụ là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng… Các yếu tố dịch vụcần tới con người với kĩ năng nghề tốt, khả năng giao tiếp tốt và có trình độ ngoại ngữ Xuất phát

từ điểm này chất lượng sản phẩm nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố có thể khách quanhoặc chủ quan Cho dù yếu tố nào ảnh hưởng thì nhà hàng phải luôn giữ vững và nâng cao chấtlượng phục vụ, vì phục vụ chính là yếu tố quan trọng trong sự quyết định thành công hay thất bạicủa nhà hàng

- Cả hai yếu tố này đều không thể tạo ra một sản phẩm dịch vụ hoàn hảo cho các kháchhàng

1.2.6.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao

- Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thểthay thế Mặt khác, trong sản phẩm nhà hàng thì dịch vụ chiếm tỉ trọng cao, do đó kinh doanhnhà hàng đòi hỏi số lương lao động lớn Theo thống kê của các nhà hàng cao cấp thì tỉ lệ phục vụtrung bình của một nhân viên từ 12 – 16 khách Lao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai tròquyết định đến hiệu quả kinh doanh Điều này được thể hiện trong việc chế biến món ăn, đồuống cũng như phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn của từng nhà hàng

- Tính chuyên môn hóa được thể hiện ở các đặc điểm lao động Ở tất cả các bộ phận, đa

số nhân viên phải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên có một nhiệm

vụ riêng như chế biến, phụ vụ bàn, pha chế…Mặt khác,lao động ở các bộ phận này khó có thểthay thế cho nhau một cách hoàn hảo

- Lao động trong nhà hàng phải chịu sức ép nhất định về mặt thời gian làm việc Thờigian làm việc trong nhà hàng có tình thời vụ có lúc cao điểm, có lúc thấp điểm Ngoài ra cònphải chịu sức ép nhất định về mặt tâm lí, đó là luôn phải tỏ ra vui vẽ, nhã nhặn, lịch sự khi tiếpxúc với khách trong quá trình phục vụ

1.2.6.3 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng luôn luôn đáp ứng nhu cầu của khách, vì vậy nhà hàngluôn mở cửa hoạt động bất kể ngày đêm ngày nghỉ hoặc ngày lễ Để đáp ứng nhu cầu của kháchhàng, phần lớn các nhà hàng thường chia theo ca để phục vụ

- Trong lúc giao ca, nhiệm vụ nhân viên là phải bàn giao công việc Tuy nhiên , có nhiều

bộ phận phải luôn thường trực để sẵn sàng phục vụ khách có nhu cầu đột suất

1.2.6.4 Kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

- Sản phẩm của nhà hàng có tính chất tổng hợp nên các hoạt động kinh doanh của nhàhàng cũng mang tính tổng hợp Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng nhu cầu đầy đủ của kháchđòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẻ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trongnhà hàng Chỉ cần một sơ suất nhỏ của bất kì bộ phận nào cũng ảnh hưởng đến kết quả phục vụkhách

- Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác, thời giansản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể là trùng nhau Do có sự tham gia củangười tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp

- Khách đến nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sở thích,…

Do đó, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng nhà hàng đòi hỏi ngườiphục vụ không chỉ có chuyên môn nghiệp vụ cao mà còn cần phải có các kiến thức cơ bản vềtâm lí, giao tiếp…

VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG

1.3.1 Khái niệm về quy trình phục vụ

Theo Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn ĐứcThắng thì:

Quy trình phục vụ là tổng hợp các nghiệp vụ, các giai đoạn kế tiếp nhau, liên quan chặt chẽvới nhau nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách với chi phí bỏ ra thấp nhất Quy trình phục

vụ rất khó xây dựng và chuẩn hóa do cảm nhận về chất lượng phục vụ của mỗi người là khácnhau Việc xây dựng quy trình cần có nhiều thời gian và công sức Khi xây dựng quy trình này,cần quan tâm đến cảm nhận của khách hàng, đặt sự thoải mái, thỏa mãn nhu cầu của khách hànglên trên hết, lấy đó làm tiêu chí quan trọng nhất Ngoài ra, việc tiết giảm chi phí, thời gian vàcông sức thực hiện cũng phải được xem xét kỹ lưỡng để nâng cao hiệu quả về kinh tế của quytrình phục vụ

sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt

là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng

1 Quy trình phục vụ Alacarte

(Nguồn: Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức

Thắng)

Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ

Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các trangthiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ

Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảochúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục vụ

Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được vệsinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết

Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ

Bước 2: Đón khách và phục vụ

Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình Nói chuyện đủ to, rõ,thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện

Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không

Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi

Rót nước lọc mời khách Trình thực đơn cho khách Giới thiệu thức uống hay món ăn đặcbiệt nhất tại nhà hàng Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu

Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan

Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có) Tiếp đó, mang đồ

ăn theo order của khách

Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp vớimón ăn của khách, tiếp nước cho khách

Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách

Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc

Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ phậnthu ngân chuẩn bị

Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gìthắc mắc

Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả lạitiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu

Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra xemkhách có để quên đồ gì tại nhà hàng không

Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách

Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn

Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liênquan

Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng

Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo

 Alacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn phổ biến tại các nhà hànghiện nay với quy trình phục vụ không quá phức tạp Tuy nhiên, để hoàn thành tốtcông việc, nhân viên nhà hàng phải luôn ý thức được vai trò, nhiệm vụ và tráchnhiệm của mình trong công việc, đảm bảo thực hiện tốt, đầy đủ và chính xác tất

cả công việc được giao tại vị trí phân công trong ca làm việc

1.3.3.2 Quy trình phục vụ cho thực đơn đặt trước (set menu)

Set menu là hình thức phục vụ nhà hàng theo một thực đơn cố định, với số lượng móngiới hạn (Set menu 5 món, 7 món, 9 món) Hình thức phục vụ thường được áp dụng cho cácbữa tiệc cưới, tiệc gala dinner, tiệc gia đình… khi mà mọi thực khách đều được hưởng chungmột tiêu chuẩn phục vụ như nhau

2 Quy trình phục vụ set menu

(Nguồn: Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng)

Bước 1: Set up bàn tiệc

Làm vệ sinh phòng tiệc sạch sẽ

Bố trí, sắp xếp bàn ghế theo sơ đồ quy định, đảm bảo được yếu tố thẩm mỹ, các lối điphải dễ dàng, thuận tiện Tùy theo yêu cầu của khách hoặc đặc thù của bữa tiệc mà nhân viênphục sẽ sắp xếp bàn theo dãy dài hoặc dùng bàn tròn

Kiểm tra kỹ bàn ghế, đảm bảo không khập khiễng, hư hỏng

Chuẩn dụng các dụng cụ cần thiết để setup bàn tiệc: chén, dĩa, thìa, ly uống nước, lyuống rượu, lọ gia vị, giấy ăn, khăn ăn, lọ tăm, menu món, lọ hoa trang trí…

Trải khăn lên bàn ăn, cân chỉnh sao cho các mép khăn bàn phải bằng nhau

Setup các dụng cụ, vật dụng lên bàn ăn theo tiêu chuẩn phục vụ của nhà hàng

Chuẩn bị đủ số lượng dụng cụ, vật dụng để phòng để thay thế, đổi mới cho thực khách

Bước 2: Phục vụ tiệc

Khi khách đến, nhân viên phục vụ chào đón với thái độ thân thiện, dẫn khách vào bàn,kéo ghế mời khách ngồi và phục vụ nước lọc

Tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà nhân viên sẽ phục vụ rượu trước hay đợi tiệc bắt đầumới bắt đầu rót rượu cho tất cả thực khách cùng một lượt.

Lần lượt mang ra các món ăn theo set menu khách đã đặt trước Trong quá trình đó, thudọn những chén, đĩa, ly… khách đã dùng bẩn và bổ sung những dụng cụ mới theo yêu cầu củakhách

Quan sát việc dùng thức uống của khách, kịp thời châm rượu, nước ngọt khi khách đãdùng hết

Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu của thực khách

Bước 3: Thanh toán

Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng các set menu, thức uống,dịch vụ phát sinh đã sử dụng… để in hóa đơn chính xác cho khách

Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc và mời người đó bên bộ quầy thu ngân để thanh toánhoặc nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền đã nhận trước mặt khách đểtránh những tranh chấp về tiền bạc

Bước 4: Tiễn khách và dọn dẹp bàn tiệc

Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách và hẹn gặp khách lần sau

Thu dọn bàn tiệc, sắp xếp bàn ghế về vị trí cũ, thay khăn trải bàn và dụng cụ ăn mới

1.3.3.3 Quy trình phục vụ Buffet

“Buffet” trong tiếng Pháp có nghĩa là tự chọn hay còn gọi là “tiệc đứng”, nghĩa là thựckhách có thể đi lại, đứng ngồi tùy thích khi ăn uống Cái lợi của tiệc buffet là có thể phục vụ chonhiều người hơn so với tiệc ngồi Buffet có cái hay vì tạo nhiều cơ hội để thực khách giao tiếpvới nhau – nhất là với những buổi tiệc có tính chất xã giao, vì vậy thời gian ăn buffet có thể kéodài

Ăn buffet là hình thức ăn theo suất, trả tiền trọn gói nên nhà hàng sẽ đếm đầu người đểtính tiền mà không phân biệt bạn ăn nhiều, ăn ít, hay không ăn

Ở Việt Nam, Buffet sáng (breakfast buffet) là hình thức tiệc tự chọn phổ biến ở hầu hếtcác khách sạn tầm trung trở lên, thường được miễn phí cho khách

3 Quy trình cơ bản khi phục vụ tiệc buffet

(Nguồn: Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng)

Giai đoạn 1: Đặt chỗ và chuẩn bị

Bước 1: Nhận đặt chỗ

Nhà hàng có bộ phận tiếp nhận đặt chỗ dành cho khách đang lưu trú tại khách sạn vàkhách vãng lai Thu ngân tối hôm trước sẽ kiểm tra số khách đặt chỗ cho sáng hôm sau

Bước 2: Chuẩn bị trước giờ phục vụ

• Vệ sinh phòng ăn và công cụ dụng cụ ăn uống

• Kiểm tra diện mạo, tác phong của nhân viên theo đúng chuẩn khách sạn và phổ biến cácmón ăn dự kiến phục vụ

• Set up bàn ăn buffet theo tiêu chuẩn khách sạn đề ra

Buffet sáng thường có khoảng 20-40 món cho khách lựa chọn

Giai đoạn 2: Đón tiếp khách

Bước 1: Chào khách và xác nhận tiêu chuẩn buffet của khách

• Chủ động chào khách từ xa bằng câu “Good morning Sir/Madam Welcome to…”

• Hỏi khách đi bao nhiêu người để xếp chỗ phù hợp

• Hỏi số phòng khách để đối chiếu với danh sách phòng có tiêu chuẩn ăn buffet sáng Nếukhách có trong danh sách thì không thu tiền khách Nếu khách không có trong danh sách hoặckhách vãng lai thì sẽ in hóa đơn thanh toán.

• Hỏi khách thích ngồi khu vực hút thuốc hay không hút thuốc

• Vì là tiệc buffet nên khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích nên nhân viên chỉ phục vụ trà và

cà phê khi có khách yêu cầu

• Nếu khách muốn uống loại trà hoặc cà phê với công thức pha chế phức tạp hơn thì nhânviên sẽ gởi order đến bộ phận Bar

• Trước khi phục vụ trà và cà phê khách, nhân viên phải đảm bảo trên bàn có sẵn hũđường và tách sữa

Giai đoạn 3: Phục vụ buffet sáng

• Quan sát để nhanh chóng châm thêm trà, cà phê cho khách

• Quan sát tổng quan phòng ăn để hỗ trợ khách khi khách có nhu cầu khác

• Thường xuyên thu dọn dao nĩa, chén đĩa bẩn và thay mới Nhân viên đứng bên phải,vừa dùng tay phải dọn đĩa bẩn, vừa xin phép khách

Chén dĩa sạch phải luôn chuẩn bị sẵn để khách thay mới

Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách

Bước 1: Thanh toán

Bước này chỉ thực hiện nếu khách lưu trú không có tiêu chuẩn ăn buffet sáng tại kháchsạn hoặc khách vãng lai bằng hình thức in hóa đơn thanh toán

Bước 2: Tiễn khách

• Lịch sự chào và cảm ơn khách đã dùng bữa

• Nhân viên phải thể hiện thái độ ân cần và luôn mỉm cười với khách

Bước 3: Thu dọn và set up bàn mới

• Khi buffet sáng kết thúc, thu dọn hũ đường, tách sữa và dụng cụ bẩn sót lại trên bàn

• Set up bàn mới hoàn chỉnh

1.3.4 Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:

Theo Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng thì:

Dịch vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:

+ Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn

+ Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng

+ Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh

Tóm lại, quy trình phục vụ là yếu tố cơ bản quyết định chất lượng phục vụ bên cạnh cơ sở vậtchất và phong cách phục vụ Cơ sở vật chất chỉ tốn vốn đầu tư lớn, trong khi đó, phong cáchphục vụ lại liên quan đến yếu tố con người của khách sạn Phong cách phục vụ chuyên nghiệpđược tạo dựng bởi những con người đã qua huấn luyện và đào tạo một cách chuyên nghiệp.Nhưng, nếu phong cách phục vụ niềm nở, chu đáo, tận tình mà quy trình phục vụ lại thiếuchuyên nghiệp, còn nhiều thiếu sót thì sự hài lòng của khách hàng cũng không cao Từ đó, ta cóthể nhận thấy rằng: hoàn thiện quy trình phục vụ chính là một phần tất yếu của việc nâng caochất lượng phục vụ Quy trình phục vụ càng hoàn thiện, chi phí đầu vào càng giảm do các bước

dư thừa đã bị cắt bỏ, rủi ro khi làm việc cũng giảm đáng kể Bên cạnh đó, khi quy trình phục vụđược hoàn thiện, chất lượng phục vụ cũng được nâng lên Khi chất lượng phục vụ được nâng lên,

số lượng khách biết và đến với nhà hàng ngày càng đông, làm tăng thêm doanh thu và lợi nhuậncho nhà hàng

Theo Vũ Mạnh Cường (2010) Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn Đại học Tôn Đức Thắng thì các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ trong nhà hàng như sau:

1.4.1 Các yếu tố bên ngoài

• Nhu cầu của nền kinh tế:

Trước hết, khi xây dựng quy trình phục vụ, nhà quản trị phải thực hiện nghiêm túc, thậntrọng công tác điều tra, nghiên cứu thị trường, phân tích môi trường kinh tế - xã hộinhằm nắm bắt chính xác những yêu cầu, thói quen tiêu dùng cũng như phong tục tậpquán, văn hóa, lối sống, khả năng thanh toán của khách hàng,….để có quy trình chuẩnphù hợp nhất Hoàn thiện quy trình cũng phải dựa trên khả năng của nền kinh tế Đối vớicác tập đoàn khách sạn, nhà hàng lớn trên thế giới, việc đồng bộ hóa quy trình phục vụtrong toàn bộ hệ thống là điều nên làm để xây dựng thương hiệu và đảm bảo chất lượng.Tuy nhiên, tùy vào tình hình thực tế của mỗi đất nước, vùng, miền mà có những điềuchỉnh cho thích hợp để thỏa mãn yêu cầu của khách hàng đồng thời với bảo đảm lợinhuận cho khách sạn, nhà hàng

• Sự phát triển của khoa học – công nghệ:

Không chỉ có các trang thiết bị, máy móc, phần mềm sử dụng trong nhà hàng mà các quytrình thực hiện cũng phụ thuộc vào trình độ phát triển khoa học – kỹ thuật và côngnghệ Nhiều công việc trước đây thực hiện thủ công thì bây giờ đã được cơ giới hóa, tựđộng hóa như: ép trái cây, nướng thực phẩm, rửa chén đĩa, chuyển giao yêu cầu đặt món

từ bộ phận bàn sang bar, bếp và thu ngân,… Khoa học – công nghệ càng phát triển,các quy trình càng được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác Điều này cũngđòi hỏi đội ngũ nhân viên phải có trình độ học vấn cao hơn bên cạnh trình độ nghiệp vụ.Hơn nữa, tốc độ phát triển khoa học – công nghệ rất cao, tạo sức ép về mặt cơ sở vậtchất, khi mà các khách sạn, nhà hàng ra đời sau luôn được trang bị những thiết bị, máymóc ngày càng hiện đại Để tăng khả năng cạnh tranh, khách sạn, nhà hàng phải hoànthiện quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng

• Hiệu lực của cơ chế quản lý:

Cơ chế quản lý của chính quyền sở tại có thể là đòn bẩy, cũng có thể là rào cản cho việckinh doanh khách sạn, nhà hàng Một cơ chế quản lý tốt sẽ thúc đẩy sự phát triển của cácdoanh nghiệp nói chung và khách sạn, nhà hàng nói riêng Một cơ chế quản lý không

công bằng, quan liêu sẽ làm trì trệ hoạt động sản xuất và kinh doanh của mọi doanhnghiệp.

1.4.2 Các yếu tố bên trong

• Con người: năng lực, phẩm chất của mỗi nhân viên đều ảnh hưởng đến thời gian, hiệu quả thực hiện quy trình Thể hiện rõ ở trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng xử lý tình huống

• Phương pháp: quy trình phục vụ cần rõ ràng, chặt chẽ Công tác quản lý và tổ chức thực hiện tốt sẽ bảo đảm khai thác tốt các nguồn lực, mang lại hiệu quả thực hiện cao với chi phí thấp nhất

• Cơ sở vật chất: trình độ công nghệ, máy móc thiết bị tác động rất lớn đến chất lượng nguyên liệu và thành phẩm cũng như năng suất lao động Khi máy móc hỗ trợ tốt,tâm lý làm việc của nhân viên sẽ thoải mái hơn, làm thái độ làm việc tích cực hơn

• Mối quan hệ giữa các bộ phận: sự hòa đồng và liên kết tốt đẹp giữa các bộ phận như bộ phận bàn, bar, bếp, lễ tân, buồng phòng, bảo vệ, kế toán sẽ đem lại sự thống nhất chung về các mặt khi cùng phối hợp chăm sóc khách hàng và giúp đẩy nhanh công việc cũng như tránh xung đột giữa các bộ phận với nhau

VỚI SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH:

Theo Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương – Quản trị kinh doanh khách sạn - Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân – 2008 thì ý nghĩa và vai trò của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với sự phát triển du lịch:

1.5.1 Đối với khách sạn:

- Tạo sự thuận lợi cho khách trong quá trình lưu lại khách sạn

- Thu hút, giữ chân khách hàng lưu lại lâu dài ở khách sạn

- Tăng thêm doanh thu cho khách sạn

- Là yếu tố đánh giá chất lượng, cấp hạng của khách sạn

- Kinh doanh nhà hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu được trong kinh doanhkhách sạn, nó góp phần thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách, đồng thời cũng góp phần nângcao danh tiếng, uy tín cho khách sạn

1.5.2 Đối với ngành du lịch:

Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh doanh dulịch và ăn uống là một bộ phận của ngành du lịch và hoạt động trong khuôn khổ của ngành vàđộc lập với ngành du lịch

- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng vào khai thác

- Kích thích khách hàng đến với địa phương đó ngày càng nhiều hơn

- Tăng doanh thu cho ngành du lịch, đặc biệt là ngoại tệ góp phần làm cân bằng cán cânthanh toán quốc tế

- Cung cấp các món ăn cho khách hiểu thêm về phong tục văn hóa ẩm thực của địaphương đó

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUÁ

TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN

DANACITI TỪ QUÝ II, III, IV NĂM 2016.

2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DANACITI

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

(Nguồn từ các wedsite: www.danacitihotel.com , www.trieutien.vn và từ cô Phạm Thanh Tuyền – Tổng giám đốc điều hành khách sạn Danaciti)

 Được xây dựng bởi công ty cổ phần xây dựng Triều Tiến

47 Bàu Tràm 1, Phường Khuê Trung, Quận Cẩm Lệ, Thành phố Đà Nẵng

Tình trạng hoạt động: Người nộp thuế đang hoạt động (đã được cấp GCN ĐKT)

Nơi đăng ký quản lý: Chi cục Thuế Quận Sơn Trà

Ngày cấp giấy phép: 24-08-2015

Địa Chỉ: Số 80 đường Đông Kinh Nghĩa Thục, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng

Ngành nghề chính: I5510 - Dịch vụ lưu trú ngắn ngày

Ngành nghề kinh doanh: G46520 - Bán buôn thiết bị và linh kiện điện tử, viễn thông

G47230 - Bán lẻ đồ uống trong các cửa hàng chuyên doanh

G47240 - Bán lẻ sản phẩm thuốc lá, thuốc lào trong các cửa hàng chuyên doanh

G4773 - Bán lẻ hàng hóa khác mới trong các cửa hàng chuyên doanh

H4932 - Vận tải hành khách đường bộ khác

I5510 - Dịch vụ lưu trú ngắn ngày

I5610 - Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động

S96310 - Cắt tóc, làm đầu, gội đầu

 Ngày khánh thành và đi vào hoạt động khách sạn Danaciti: 01/03/2016;