Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn danaciti đà nẵng

2ƯE TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN KHOA DU LỊCH  -  CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: “Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti Đà Nẵng” GVHD: SVTH: Lớp: Khóa: MSSV: ThS Lý Thị Thương Nguyễn Huy Khang K19 DLK - Hệ ĐH 19 (2013 – 2017) 1821164152 Đà Nẵng, tháng 11 năm 2017 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích ý nghĩa nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.1 Khái niệm khách sạn: 1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn: .5 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn: .6 1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch: 1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: 1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: 1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: 1.1.3.5 Kinh doanh khách sạn hoạt động tổng hợp phức tạp: .8 1.1.4 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn 1.1.5 Các loại hình khách sạn 10 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 11 1.2.1 Khái niệm phận nhà hàng .11 1.2.2 Vai trò vị trí phận nhà hàng 12 1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh nhà hàng 13 1.2.3.1 Ý nghĩa kinh tế .13 1.2.3.2 Ý nghĩa xã hội 14 1.2.4 Phân loại nhà hàng 15 1.2.5 Chức nhà hàng 17 1.2.5.1 Chức kinh doanh nhà hàng 18 1.2.5.2 Chức phục vụ nhà hàng 18 1.2.6 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng .18 1.2.6.1 Sản phẩm nhà hàng mang tính tổng hợp 18 1.2.6.2 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao 19 1.2.6.3 Kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao .19 1.2.6.4 Kinh doanh nhà hàng hoạt động tổng hợp phức tạp 19 1.3 KHÁI NIỆM, ĐẶC ĐIỂM VỀ BẢN CHẤT VÀ Ý NGHĨA CỦA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG 20 1.3.1 Khái niệm quy trình phục vụ 20 1.3.2 Bản chất quy trình phục vụ: 20 1.3.3 Các quy trình phục vụ bàn: 21 1.3.3.1 Quy trình phục vụ Alacarte .21 1.3.3.2 Quy trình phục vụ cho thực đơn đặt trước (set menu) 23 1.3.3.3 Quy trình phục vụ Buffet 25 1.3.4 Ý nghĩa việc hồn thiện quy trình phục vụ: .28 1.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG 28 1.4.1 Các yếu tố bên 29 1.4.2 Các yếu tố bên 30 1.5 Ý NGHĨA VÀ VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN DU LỊCH: 30 1.5.1 Đối với khách sạn: 30 1.5.2 Đối với ngành du lịch: 31 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI TỪ QUÝ II, III, IV NĂM 2016 32 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN DANACITI 32 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Danaciti 36 2.1.3 Đội ngũ lao động khách sạn Danaciti 45 2.1.3.1 Số lượng, cấu lao động .45 2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn 47 2.1.3.2 Cơ cấu lao động theo độ tuổi 49 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Danaciti 50 2.1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận lưu trú 50 2.1.4.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng 52 2.1.5 Sản phẩm, dịch vụ khách sạn Danaciti 54 2.1.5.1 Dịch vụ lưu trú 57 2.1.5.2 Dịch vụ ăn uống 57 2.1.5.3 Dịch vụ bổ sung .58 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN DANACITI TRONG QUÝ II, III, IV NĂM 2016 .64 2.2.1 Tổng quát kinh doanh khách sạn .64 2.2.2 Phân bổ lượng khách khách sạn Danaciti quý cuối năm 2016 67 2.3 GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 68 2.3.1 Thông tin chung 68 2.3.2 Cơ cấu máy tổ chức phận nhà hàng 72 2.3.2.1 Sơ đồ máy tổ chức nhà hàng Danaciti 72 2.3.2.2 Nhận xét 73 2.3.2.3 Chức năng, nhiệm vụ phận nhà hàng: .73 2.3.3 Cơ cấu lao động trình độ nhân viên phận nhà hàng sky bar thuộc khách sạn Danaciti 75 2.4 THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 76 2.4.1 Quy trình phục vụ Alacarte 76 2.4.2 Quy trình phục vụ cho thực đơn đặt trước (set menu) .79 2.4.3 Quy trình phục vụ Buffet 82 2.5 ĐÁNH GIÁ QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 84 2.5.1 Ưu điểm 84 2.5.2 Nhược điểm 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 87 3.1 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 87 3.1.1 Phương hướng, mục tiêu phát triển khách sạn Danaciti thời gian tới 87 3.1.1.1 Phương hướng phát triển 87 3.1.1.2 Mục tiêu phát triển 88 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI TRONG THỜI GIAN ĐẾN 89 3.2.1 Hoàn thiện bước trình phục vụ bàn 89 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 94 3.2.3 Nâng cao đội ngũ lao động nhà hàng 97 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý nhà hàng 98 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ phận bàn với phận khác khách sạn 99 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CỦA BẢN THÂN ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG, KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 101 3.3.1 Đối với nhà trường 101 3.3.2 Đối với khách sạn .102 3.3.3 Đối với phận nhà hàng 102 KẾT LUẬN 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Quy trình phục vụ Alacarte .21 Quy trình phục vụ set menu 24 Quy trình phục vụ tiệc buffet 26 Vị trí khách sạn Danaciti đồ 35 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Danaciti 36 Sơ đồ phận Tài - kế tốn 37 Sơ đồ phận nhân 38 Sơ đồ phận kinh doanh tổng hợp 39 Sơ đồ phận lễ tân 40 10 Sơ đồ phận buồng phòng 41 11 Sơ đồ phận nhà hàng sky bar 42 12 Sơ đồ phận kỹ thuật 43 13 Sơ đồ phận bảo vệ 43 14 Sơ đồ phận spa, gym 44 15 Sơ đồ phận công nghệ thông tin 44 16 Bảng số lượng lao động phận, phòng ban 45 17 Bảng cấu lao động theo trình độ chuyên môn 47 18 Bảng cấu lao động theo độ tuổi 49 19 Bảng thống kê sơ trang thiết bị vật dụng phục vụ khách nhà hàng Danaciti 53 20 Bảng tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Danaciti quý II, III, IV năm 201664 21 Biểu đồ Doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn Danaciti quý II, III, IV năm 2016 .66 22 Số liệu Doanh thu, chi phí, lợi nhuận quý II, III, IV năm 2016 .67 23 Bảng số lượng cấu khách theo quốc tịch khách sạn Danaciti quý cuối năm 2016 67 24 Bảng số lượng cấu khách theo hình thức chuyến .68 25 Sơ đồ nhà hàng ăn khách sạn Danaciti .70 26 Sơ đồ sky bar khách sạn Danaciti 71 27 Sơ đồ máy tổ chức phận nhà hàng sky bar 73 28 Bảng cấu lao động theo trình độ chun mơn vị trí thuộc nhà hàng khách sạn Danaciti 75 29 Quy trình phục vụ Alacarte phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 77 30 Quy trình phục vụ set menu phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 79 31 Quy trình phục vụ Buffet phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 82 32 Quy trình phục vụ set menu sau hoàn thiện 90 33 Quy trình lau bóng dụng cụ 91 34 Quy trình phục vụ rượu vang 93 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn ngành kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch, đồng thời để theo kịp xu hướng phát triển giới Việt Nam xác định du lịch kinh tế mũi nhọn Ngành du lịch Việt Nam đà phát triển với quy mô ngày to lớn Đối với nước phát triển Việt Nam đóng góp ngành du lịch quan trọng Ngành du lịch ngành cơng nghiệp khơng khói, đóng góp phần khơng nhỏ vào ngân sách nhà nước Hàng năm, du lịch Việt Nam đón hàng triệu lượt khách du lịch ngồi nước, tạo công ăn việc làm cho nhiều lao động hoạt động ngành du lịch ngành khác có liên quan Do hoạt động ngành du lịch phát triển nhanh, thị trường mở rộng, quan hệ hiểu biết lẫn trao đổi du khách nước giới không ngừng tăng cường củng cố Khách du lịch đến với Thành phố Đà Nẵng, Việt Nam ngày đơng hơn, để đáp ứng nhu cầu thiếu thực khách nhiều nhà hàng khách sạn xây dựng Ngồi dịch vụ lưu trú nhu cầu ăn uống nhu cầu thiếu sống người Đời sống người ngày nâng cao, đòi hỏi phải đáp ứng đầy đủ đa dạng nhu cầu ăn uống họ Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Trong trình kinh doanh nhà hàng nào, để có thành cơng mang lại cảm giác chuyên nghiệp cho khách hàng, yếu tố quan trọng đội ngũ nhân viên phục vụ quy trình phục vụ hồn hảo cho khách, góp phần mang lại doanh thu lợi nhuận cho nhà hàng Hiện nay, đất nước ta trình phát triển, nên năm gần phát triển số tầng lớp nhân dân, họ không muốn ăn ngon, thưởng thức nhiều ăn khơng riêng dân tộc Việt Nam mà cịn mong muốn chăm sóc chu đáo theo quy trình khoa học Trước u cầu đó, nhà hàng nên hồn thiện loại hình phục vụ để thu hút lượng khách đến với nhà hàng, xuất phát từ vấn đề kết hợp trình thực tập nhà hàng khách sạn Danaciti, Đà Nẵng, em định chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti Đà Nẵng” để làm báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp cho Mục đích ý nghĩa nghiên cứu đề tài - Mục đích: Đề tài tập trung nghiên cứu kỹ hoạt động kinh doanh khách sạn, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ, Bộ phận nhà hàng quy trình phục vụ từ đưa giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng – khách sạn - Ý nghĩa: +Nghiên cứu vấn đề lý luận quy trình phục vụ khách sạn +Phân tích đánh giá quy trình phục vụ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti +Đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng thuộc khách sạn - Đối tượng nghiên cứu chuyên đề quy trình phục vụ khách khách sạn Danaciti, với thuận lợi, hạn chế giải pháp nâng cao quy trình - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu vấn đề quy trình phục vụ công việc nhân viên nhà hàng phạm vi doanh nghiệp cụ thể khách sạn Danaciti quý II, III, IV năm 2016 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp phân tích: Nghiên cứu sách báo, tạp chí chuyên ngành, quy chuẩn, báo cáo quy trình khách sạn, du lịch từ rút hướng đề xuất - Phương pháp thống kê: Từ việc nghiên cứu cấu số lượng lao động để so sánh số tương đối tuyệt đối từ đưa ảnh hưởng đến quy trình khách sạn Danaciti Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận tài liệu tham khảo, chuyên đề gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận quy trình phục vụ phận nhà hàng kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh quy trình phục vụ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti từ quý II, III, IV năm 2016 Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng thuộc khách sạn danaciti Trong trình thực tập khách sạn Danaciti Đà Nẵng em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều Ban giám đốc khách sạn để em có điều kiện thực tập tốt Cũng trình thưc tập em học hỏi từ thực tế nhiều điều đơi lúc em cịn gặp khó khăn việc học lý thuyết trường thực tế làm việc có số điểm khác song nhờ có quan tâm giúp đỡ cô chú, anh chị khách sạn đặc biệt phận nhà hàng nên giúp em vượt qua khó khăn giúp em cố lại kiến thức lý thuyết học trường Để có kiến thức kết thực tập ngày hôm nay, trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo khoa du lịch trường đại học Duy Tân giảng dạy trang bị cho em kiến thức bản, đặc biệt cô Lý Thị Thương tận tình hướng dẫn em trình thực tập Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc anh chị làm việc phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti Đà Nẵng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt q trình thực tập Mặc dù có nhiều cố gắng trình thực tập khách sạn Danaciti Đà Nẵng kinh nghiệm kiến thức hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong thầy bảo thêm giúp em hồn thành chuyên đề đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn! 32 Quy trình phục vụ set menu sau hoàn thiện Bước hỏi ý kiến khách hàng: trưởng phận nhà hàng giám sát hỏi ăn có ngon hay khơng, hỏi chất lượng phục vụ có tốt hay khơng, hỏi thiếu sót mà khách muốn nhà hàng thay đổi, hỏi tầm nhìn thiết kế nhà hàng có thỏa mãn khách hay khơng, hỏi giá có phù hợp hay khơng  Đối với quy trình phục vụ Buffet, Cần phải thuê thêm nhân viên bán thời gian để hỗ trợ công việc nhân viên chạy bưng bê, cộng thêm việc lau bóng dụng cụ Đối với nhân viên phục vụ cần phân chia đứng khu vực cụ thể thay di chuyển hết khu vực đến khu vực khác gây nên tình trạng tốn thời gian, nhân viên phục vụ cần chuẩn bị sẵn giấy ăn tạp dề để tránh việc chạy vào lấy giấy ăn liên tục thực khâu vệ sinh khu vực đứng  Cả Quy trình địi hỏi phải liên hệ kế tốn trưởng để nhập kho trước chủ nhật giải pháp đưa giám sát, trưởng phận bếp trưởng, bếp phó nhà hàng cẩn thận ý số lượng hàng hóa nguyên liệu cần thiết để liên hệ làm thủ tục xuất nhập kho 87 với kế toán trưởng trước chủ nhật để phòng hết nguyên liệu vào chủ nhật, đặc biệt nên lập sổ theo dõi để khơng rơi vào trường hợp cảm tính Thêm giải pháp tuyển hẳn thủ kho làm ngày chủ nhật (có ngày nghỉ tuần không nghỉ chủ nhật) chuyên xuất kho tầng hầm nhập kho nhà hàng bếp tầng 11, vừa giảm tải cho kế toán trưởng vừa lợi cho đội ngũ nhân viên nhà hàng nguồn nguyên liệu thông suốt tuần  Trưởng phận nhà hàng giám sát dẫn nhân viên phục vụ bàn cần đào tạo thêm quy trình lau bóng dụng cụ, đảm bảo có bước kiểm tra sau lau bóng thực quy trình sau: 33 Quy trình lau bóng dụng cụ - Phân loại dụng cụ: Nhân viên phân loại đũa khỏi thau đựng dĩa, dao, muỗng, đũa Phân loại dĩa trịn nhỏ dĩa trịn lớn Phân loại dĩa lót chén dĩa lót ly, Phân loại loại ly tách cà phê - Đổ nước sôi vào dụng cụ: + Đối với đũa tiến hành ngâm nước sơi lần, lần đợi phút 88 + Đối với thau đựng dĩa, dao, muỗng đổ nước sôi vào ngâm lần, đợi phút + Đối với chén, tơ, dĩa trịn nhỏ lớn, dĩa lót chén dĩa lót ly lựa chọn đổ nước sơi vào mà vết bẩn khó lau bóng tráng nhẹ + Đối với ly, tách trà đổ nước sơi vào ly tách tráng nhẹ - Lựa chọn dụng cụ đặt vào khăn lau: + Nếu loại dụng cụ dao, dĩa, muỗng chọn riêng loại số lượng vừa đủ đặt vào khăn cầm tay trái để tránh nóng từ nước sơi, tay phải cầm khăn khác lau bóng từ xuống + Nếu đũa trải rộng khăn đặt nguyên bó vào khăn tiến hành lau kiểu chà xát để đẩy phần đũa bên phái bên để + Nếu loại chén, tơ, dĩa dĩa lót tay trái cầm khăn giữ cố định tay phải cầm khăn lau từ ngoài, lau xoay dĩa bằn cách vặn lái tay + Nếu ly tách trà lấy khăn nhét sâu xuống đáy ly rộng bên thành bên - Lau bóng dụng cụ: Tiến hành lau bóng khắp bề mặt dụng cụ nói từ ngoài, từ tên xuống - Kiểm tra sau lau bóng: Quan sát kĩ mắt thường phản chiếu ánh sáng kĩ mặt dụng cụ, dưới, ngồi, cịn vết bẩn lau lại lần cho Chú ý việc dấu vân tay hay nước cịn sót lại dụng cụ - Sắp xếp dụng cụ vào khay vị trí đặt: + Dao, dĩa, muỗng xếp vào khay đựng riêng cho loại + Đũa bỏ vào giấy bọc đũa xếp vào khay đũa + Đĩa xếp theo chồng khu bỏ đĩa Buffet xe làm ốp la trứng nấu bún + Tơ dĩa lót chén(ở dùng để lót tơ bún nóng) để xe làm ốp la trứng nấu bún + Chén đặt khu để chén quầy Buffet + Tương tự ly, tách, lót ly đặt vào vị trí khu thức uống Buffet 89  Trưởng phận nhà hàng giám sát đào tạo lại cho nhân viên phục vụ bàn thêm quy trình phục vụ rượu vang sau: 34 Quy trình phục vụ rượu vang Quy trình phục vụ rượu vang bao gồm bước: trình rượu – khui rượu – thử rượu – rót rượu Trước phục vụ, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ gồm: đĩa lót, khăn, ly rượu, đồ khui rượu, giỏ đựng rượu xô đá (nếu rượu vang trắng) - Trình rượu Khi nhân viên phục vụ mang rượu trước hết phải trình chai rượu cho khách kiểm tra xem có loại u cầu trước hay khơng? Đọc lại thông tin chai rượu : tên rượu, giống nho, năm thu hoạc, vùng sản xuất rượu, giá tiền chai rượu Nếu khách đồng ý xác nhân chai rượu khách yêu cầu tiến hành hỏi khách để mở rượu Ví dụ: Nói “Might I open the wine, Sir/Madam?” - Khui rượu Lúc nhân viên phục vụ phải trình diễn kỹ thuật khui rượu trước mặt khách, hội để nhân viên thể chuyên nghiệp, tránh thể lúng túng trình khui, giữ chai rượu tay lâu, nhiệt độ bàn tay truyền qua chai rượu làm chai rượu thơm ngon - Thử rượu 90 Nhân viên phục vụ cần phải xác định chủ tiệc người thử rượu khơng có chủ tiệc Ví dụ: Nói “Might I know who will taste the wine Sir/Madam?” Rót cho khách thử Nếu khách khơng đồng ý, cần phải báo cáo quản lý để kiểm tra lại chai rượu đổi chai rượu hư, lý khác tùy tình để giải - Rót rượu Khi rót rượu nhân viên ý theo thứ tự phục vụ: nữ trước, nam sau, người thử rượu sau cùng nhãn rượu ln hướng phía khách Đối với rượu vang khong ắ ly, ru vang trng khong ẵ ly Trong quy trình phục vụ rượu vang, thay ngôn ngữ tiếng hàn Trung, ban đầu nhân viên chưa thể nhớ hết kết hợp ngơn ngữ hình thể qua tay ánh mắt nhằm giao tiếp rõ với khách 3.2.2 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng Một nhà hàng có hệ thống trang thiết bị đồng bộ, hài hòa, hợp với phong cách khách sạn tạo cho khách hấp dẫn, thoải mái hài lịng Vì vậy, việc nâng cao sở vật chất kỹ thuật phần chủ yếu tạo hồn thiện quy trình phục vụ nhà hàng Khơng ngừng thay đổi cải tạo trang thiết bị nhà hàng cho hiệu đại Cần có kết hợp sắc dân tộc nét độc đáo thu hút khách hàng Sử dụng trang thiết bị với nhiều mục đích khác  Khâu thay mới: -Thay số dụng cụ, máy móc, thiết bị, bị hỏng lỗi thời nhà hàng sau để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách giúp tránh hỏng hóc bất ngờ sau này, để thực thay thế, ta có bảng vật dụng, thiết bị cần thay nhà hàng sau đây: Vật dụng, thiết bị cần thay nhà hàng Muỗng Dĩa Dao Đũa Dĩa loại dĩa tròn to, dĩa tròn nhỏ, dĩa Nguyên nhân thay Méo mó mát Méo mó mát Méo mó mát Gãy bị cũ, xỉn màu Bể, nứt xoài to, dĩa xoài nhỏ, dĩa vuông… Ly loại hiball, rock, vang trắng, vang Bể, nứt đỏ, rượu… Tô, bát loại Bể, nứt Các loại hủ, lọ đựng tiêu, muối hay gia vị Bể, nứt 91 nước chấm khác Các bình đựng nước uống lạnh Bình ban đầu có thiết kế khơng có màng cách đá với nước nên đá tan làm loãng loại nước cam, táo ép, sũa đậu nành, cà phê khiến nhân viên phải thường xuyên thêm nước loại vào thêm để giữ vị nước phù hợp với khách Cần thay bình có khoang ngăn đá riêng, nước riêng cách màng kim loại giúp lạnh Tấm plate mate đá lan tỏa qua nước Bị bứt sợi đan, khiến chất bẩn ám Ấm đun nước xuống bàn Nút ấn Ấm đun nước lúc bấm lúc khơng gây khó khăn cho việc đun nước phục Nút chân đệm bàn nút chân đệm ghế vụ pha cà phê hay nước sơi lau bóng dụng cụ Thường nút chân đệm bàn ghế bị bung sắp xếp lại để tổ chức tiệc nhân viên kéo ghế cho khách ngồi Chổi, lau nhà, lau kính, xơ đựng Hư hỏng trình sử dụng nước lau Phần mềm quản lý nhà hàng tính hóa đơn Phần mền quản lý nhà hàng tính hóa đơn cũ, hay xảy cố bị giật thay đổi thường ghi nguyên lại giá cũ khiến nhân viên thu ngân nhà hàng phải đánh số tiền lại cho Cần thay phần Khăn napkin mềm khác tốt số khăn napkin sau dùng thời gian bị Bánh xe đẩy ố vàng giặc Bánh xe đẩy thường bị kẹt lỏng, gây nên ách tắc công việc  Khâu đầu tư mới: - Việc hoàn thiện sơ vật chất kỹ thuật yếu tố cần thiết giúp cho nhân viên nhà hàng có điều kiện dễ dàng để phục vụ khách 92 Như để hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật nhà hàng phải hoàn thiện sở vật chất cho khách hoàn thiện trang thiết bị cho nhân viên Nhà hàng cần cân nhắc để lựa chọn cho hoàn thiện trang thiết bị dụng cụ cho nhân viên, lựa chọn hoàn thiện trước, sau, thích hợp với tình hình thực Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải hồn thiện trang thiết bị phục vụ cho khách trước, mặt nhà hàng, sản phẩm nhà hàng đưa để kinh doanh phục vụ cho khách nên phải đảm bảo chất lượng hấp dẫn thực khách Tại khách sạn Danaciti, để dáp ứng điều khách sạn tính sửa lại di dời nhà hàng lên tầng 12 thay cho sky bar, sky bar di dời lên tầng thượng kiến trúc lại toàn bộ, nhà hàng cũ tầng 11 cải tạo để làm phòng hội nghị Nếu dự án vào hoạt động nhà hàng có thêm bể bơi cũ từ sky bar, cần thiết kế lại để có khu phục vụ đồ uống bể bơi, kích thích cho khách sử dụng thêm đồ ăn từ nhà hàng Tuy nhiên, có bể bơi cần xây giữ nguyên khu vực thay đồ sky bar cũ chia nhà hàng làm khu quy định nhà hàng cũ không để người mặc đồ tắm, cởi trần ướt vào nhà hàng gây lịch cho đối tượng khách khó tính Về bàn ghế nên đầu tư thêm loại chống nước thay loại ghế đệm kị nước nhà hàng Nên đầu tư mua thêm máy rửa chén có máy khơng đáp ứng đủ nhu cầu dịp cao điểm Nên có khu riêng lau bóng dụng cụ thay lau bóng sau quầy Buffet khách nhìn thấy Về phận bếp, nên xây dựng riêng khu bếp nóng bếp lạnh thay làm chung để tăng tính chuyên nghiệp tạo điều kiện để làm nhanh cơng việc tăng thêm số thực đơn, giúp phận phục vụ dễ dàng việc tư vấn cho khách chọn Nên mua thêm ghế trẻ em cho riêng phận nhà hàng phòng khách có nhỏ cần ghế (hiện mượn phận buồng phòng) Sân khấu cần làm lớn sân khấu cịn nhỏ chật chội chưa đáp ứng bữa tiệc hoành tráng Đầu tư thêm camera giám sát nhà kho bếp nhà kho nhà hàng sau để tránh thất thoát nguyên liệu Ở quầy buffet cần thêm máy nướng bánh mỳ để đáp ứng nhu cầu thực khách Để làm tốt khâu đánh bóng sàn nhà cần mua máy đánh bóng sàn nhà chuyên dụng, điều hữu ích đặc biệt vài loại vết ố sàn nước tương gây chùi dụng cụ lau nhà  Khâu bảo trì bảo dưỡng: 93 - Thường xuyên lau chùi, vệ sinh trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho việc ăn uống nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm - Thường xuyên gọi phận kỹ thuật để sửa chữa, tu bổ kịp thời trang thiết bị nhà hàng để tạo nên chất lượng phục vụ tốt 3.2.3 Nâng cao đội ngũ lao động nhà hàng - Lao động nhà hàng chủ yếu lao động tạo dịch vụ, lao động sản xuất vật chất phi vật chất, thái độ chun mơn hóa họ góp phần không nhỏ việc đảm bảo thực quy trình hồn thiện quy trình sau, qua tìm hiểu thực trạng thực quy trình nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti chúng em thấy cần phải bồi dưỡng, đào tạo đội ngũ nhân viên để phục vụ tốt - Chọn nhân viên dựa vào khả đáp ứng yêu cầu công việc, phân công người việc, hợp lý cho vị trí Đảm bảo việc họ yêu thích sẵn sàng làm quy trình phục vụ khách, ví như: “1 người có tính u sáng tạo đổi mới, lại cho họ đứng lau bóng dụng cụ sinh nhàm chán, khiến họ không ý kỹ đến công việc kết dụng cụ chưa hoàn toàn” Vấn đề sức khỏe vấn đề quan trọng giao cho người làm bước quy trình phục vụ ví như: “không thể chọn người trông nhỏ con, yếu đuối cho vị trí nhân viên chạy bưng bê tính chất cơng việc u cầu lao động nặng cần thể lực tốt” hay “không thể chọn gái nói ngọng hay mang tính địa phương q nhiều vào vị trí lễ tân nhà hàng khách khơng hiểu nói gì” - Phải có chương trình bồi dưỡng nhận thức quan trọng quy trình phục vụ tổ chức khâu hướng dẫn đào tạo nhân viên mới, có chương trình bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho lãnh đạo nhân viên cũ, chương trình tổ chức vào cuối ca làm việc khơng có khách, đối tác đào tạo trường đại học Đông Á liên kết tổ chức - Khuyến khích nhân viên học hỏi, trao dồi trình độ ngoại ngữ đặc biệt tiếng Hàn tiếng Trung (Hàn Quốc Trung quốc hai đối tượng khách khách sạn) cách hỗ trợ giao tiếp nội nhà hàng tiếp tục liên kết với đối tác đào tạo khách sạn trường đại học Đông Á để thêm chương trình đào tạo nhân viên giao tiếp hiệu Ngoài cần phải qua khóa huấn luyện tâm lý khách nhằm nâng cao chất lượng hồn thiện quy trình phục vụ, khóa huấn luyện tổ chức kiểu thi nhân viên với nhau, người thắng chứng nhận khách sạn giải thưởng tiền mặt Trưởng phận nhà hàng yêu cầu nhân viên tập giao tiếp với khách nhiều đứng 94 gần hỗ trợ thêm để hồn thiện trình độ ngoại ngữ nhân viên Điều giúp quy trình phục vụ có chuẩn mực câu chữ thay sử dụng q nhiều ngơn ngữ hình thể thay 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý nhà hàng Tổ chức máy lao động nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp đến kết công việc nhân viên nhà hàng Tổ chức quản lý cách khao học, nhân viên hồn thành cơng việc cách dễ dàng, nhanh chóng Đồng thời phát huy khả sáng kiến nhân viên Ngược lại, máy tổ chức trì trệ cơng việc khơng hồn chỉnh, nhân viên khơng nổ lực cơng việc khiến quy trình phục vụ bị thiếu sót Vì nhà hàng cần: + Tạo cam kết chất lượng nội đòi hỏi phải có thống nhất, phối hợp chặt chẽ phận + Lãnh đạo cần thường xuyên nghiên cứu, học tập kinh nghiệm tốt nhà hàng nước nước để rút kinh nghiệm, rút học cần thiết để áp dụng vào danh nghiệp mình, phải biết lắng nghe ý kiến khách hàng để cải tiến chất lượng phục vụ + Nhà hàng phải có sách khuyến khích nhân viên làm việc hết mình, động viên an ủi tinh thần cho họ, quan tâm đến đời sống sinh hoạt hàng ngày họ để họ yên tâm làm việc + Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở hiếu khách Đặc biệt luôn cười chào hỏi khách + Đối với lãnh đạo nhà hàng cần phải xem xét chế độ khen thưởng với làm việc tốt xử phạt với vi phạm nhằm tạo cho nhân viên tính tự giác cơng việc + Ban lãnh đạo phải ân cần khuyên nhũ, nhỏ nhẹ họ mắc sai lầm nhằm tạo đoàn kết tập thể nhân viên 3.2.5 Tăng cường mối quan hệ phận bàn với phận khác khách sạn Để khẳng định cần tăng cường mối quan hệ phận bàn với phận khác, ta phải xét đến mối quan hệ khách sạn sau:  Mối quan hệ phận phục vụ bàn với phận lễ tân: Bộ phận phục vụ bàn phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống cho khách Bộ phận phục vụ cung cấp cập nhật thông tin sản phẩm cung cấp chương trình áp dụng cho khách Khi khách có yêu cầu đặt bàn, nhân viên tiếp tân tiếp nhận chuyển yêu 95 cầu đến phận phục vụ Đồng thời, phận phục vụ phải cập nhật số lượng khách thực tế để nhân viên tiếp tân thống kê chuyển cho giám đốc nhà hàng  Mối quan hệ phận phục vụ bàn với phận bếp: Bộ phận bếp chế biến cung cấp cho khách hàng ăn có chất lượng, báo cáo thực đơn hàng ngày tình hình thay đồi có Nhân viên phụ trách buffet kiểm tra ăn kịp thời thơng báo bếp tiếp thêm thức ăn cần Trong phận bếp cung cấp thức ăn cho khách phận phục vụ nơi giới thiệu thực đơn cho khách, tiếp nhận yêu cầu phản ánh ý kiến khách hàng đến phận bếp Trong quy trình phục vụ À la carte, phận phục vụ nhận yêu cầu gọi chuyển giao cho bếp Sau chế biến xong, bếp chuyển thức ăn cho nhân viên phục vụ phục vụ khách Trong trình khách thưởng thức, nhân viên phục vụ quan sát thơng báo với bếp thời gian lên tiếp theo, đảm bảo lên thứ tự khách yêu cầu thời gian quy định Hai phận có mối quan hệ mật thiết với nên cần phối hợp nhịp nhàng để đáp ứng yêu cầu khách nhanh tốt Để làm điều đó, việc thơng tin hai phận cần nhanh chóng thơng đạt tốt Phối hợp làm tốt cơng tác chuẩn bị phục vụ có u cầu đặt tiệc lớn Thêm vào đó, cần có chia sẻ bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ bàn kiến thức ăn ng cách phục vụ, có thay đổi thực đơn  Mối quan hệ phận phục vụ bàn với phận pha chế: Bộ phận pha chế (bar) nơi cung cấp loại đồ uống cho nhà hàng Theo việc khách order thức uống mà phận phục vụ bàn chuyển qua, phận bar có trách nhiệm làm thức uống phục vụ khách Bộ phận bar có trách nhiệm báo cáo cho phận phục vụ có thay đổi thông tin đồ uống, thường xuyên cập nhật thức uống phục vụ vào thực đơn Do đó, cần huấn luyện bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ bàn kiến thức đồ uống cách thức phục vụ Bộ phận phục vụ tích cực giới thiệu đồ uống với khách hàng nhằm tăng doanh thu cho nhà hàng  Mối quan hệ phận phục vụ bàn với phận thu ngân nhà hàng 96 Bộ phận thu ngân ghi nhận yêu cầu đặt khách hàng để xuất hóa đơn tốn hóa đơn giá trị gia tăng (nếu khách yêu cầu) Khi có thay đổi yêu cầu gọi món, nhân viên phục vụ phải báo với thu ngân để thay đổi kịp thời Bộ phận thu ngân nắm rõ chi tiết loại thẻ ưu đãi để đảm bảo khách hàng nhận ưu đãi với sách nhà hàng  Mối quan hệ phận phục vụ bàn với phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật có trách nhiệm lắp đặt thiết bị hướng dẫn phận bàn cách vận hành thiết bị Họ bảo đảm vận hành loại máy móc điều hịa, đèn, làm tốt cơng tác sửa chữa theo đề nghị phận phục vụ thời gian nhanh Họ đóng vai trị đơn vị hỗ trợ tổ chức tiệc khách muốn sử dụng giàn âm thanh, ánh sáng nhà hàng  Mối quan hệ phận phục vụ bàn với phận buồng phịng Bộ phận buồng phịng khơng cần làm tốt việc vệ sinh phòng nghỉ khách thời gian khách lưu trú khách sạn khu vực công cộng hành lang, cầu thang…mà vệ sinh khu vực nhà hàng kính, sàn, thảm, vách gỗ, quầy buffet,… Bộ phận phục vụ bàn có nhiệm vụ phục vụ thu dọn thức ăn có u cầu phịng Sau khách dùng bữa xong, phận phịng hỗ trợ cách mang khay đồ ăn thừa đến khu vực riêng để phận phục vụ lên lấy Ngồi ra, phận buồng phịng chịu trách nhiệm giặt ủi giao nhận đồ vải nhà hàng Trong ngày có kiện đặc biệt, phận phục vụ liên hệ với phận buồng phòng để nhận đồ vải cần thiết Chẳng hạn,trong dịp lễ, phận phục vụ bàn phải liên hệ mượn khăn ăn từ khu giặt ủi để chuẩn bị sẵn sàng cho ngày lễ Như vậy, chắn mối quan hệ làm việc quan trọng, tăng cường liên kết theo mối quan hệ cần giải pháp sâu như: +Tổ chức họp tháng hay họp đột xuất để lấy thêm ý kiến từ nhân viên để giúp tháo gỡ khúc mắc khó khăn họ giao tiếp với phận khác +Tăng cường tính chun mơn hóa cao để tránh chồng chéo công việc phận nhằm hạn chế phàn nàn từ phận phận khác 97 +Tổ chức liên hoan cuối năm liên hoan cuối ngày sau lễ cho nhân viên toàn khách sạn du lịch theo đợt (mỗi đợt nửa nhân viên) nhằm thắt chặt tinh thần đoàn kết hiểu tâm lý +Giảm thiểu án phạt tiền không cần thiết từ phận bảo vệ xem Camera sơ suất vào lúc khơng có khách nhân viên nhà hàng (đơi nhận điện thoại gấp lấy đồ ăn từ quầy Buffet lại không ăn kho khu ăn mà ăn sân khấu cầu thang) 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ CỦA BẢN THÂN ĐỐI VỚI NHÀ TRƯỜNG, KHÁCH SẠN VÀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI 3.3.1 Đối với nhà trường +Nên tổ chức cho học sinh thực tập thực tế nhiều để tiếp xúc gần với công việc thực tế, nên cho học sinh chuyên sâu lĩnh vực ngành để khỏi gặp khó khăn làm Tăng thời gian giảng dạy mơn chun ngành thay học nhiều môn không cần thiết tốn thời gian, tiền bạc +Nên giới thiệu việc làm cho sinh viên, để giải việc làm cho sinh viên nâng cao uy tín cho nhà trường Liên kết để mở hội chợ việc làm +Giảm sức ép điểm số giảm điểm danh lớp để giúp sinh viên làm sớm nhiều Bài luận tập nhóm khơng nên u cầu dài mà nên tập trung vào kiến thức thực tế thay hàn lâm để sinh viên nhiều trình độ tính cách vui vẻ hợp tác với công việc chung +Đào tạo kĩ lưỡng Tiếng Anh, liên kết mở lớp đào tạo ngoại ngữ khác tiếng Hàn, Trung, Pháp, Nhật, Nga, Thái,… +Nhà trường áp dụng cách làm tỉnh miền Nam cho sinh viên làm sớm vào năm 2, sau làm luận nhà chủ yếu để tạo nên tảng dễ hịa nhập với cơng việc sau 3.3.2 Đối với khách sạn +Cần phải có nhiều đợt tập huấn cách phục vụ khách cho nhân viên để nâng cao tay nghề +Tăng cường trình độ ngoại ngữ cho nhân viên khóa học giờ, giao lưu với khách sạn khác +Khách sạn nên tập huấn cho nhân viên số tình xử lý phục vụ khách để chất lượng phục vụ tốt 98 +Nên có chế độ đãi ngộ nhân viên làm việc tốt, nhiệt tình, cảnh cáo kỷ luật nhân viên chưa hoàn thành tốt nhiệm vụ 3.3.3 Đối với phận nhà hàng +Cần phải có liên kết Bếp, Nhà hàng bar, tránh chồng lấn công việc phận +Trưởng phận nhà hàng, bếp trưởng, kế toán trưởng cần đặt mục tiêu cụ thể cho phận phân chia công việc công bằng, tránh việc người làm người làm nhiều tiền lương ngang +Việc đưa lộn hóa đơn xanh hay tím với hay xảy ra, nên tạo quy trình đưa hóa đơn rõ ràng để cơng việc kiểm kê sau diễn dễ +Đề xuất với khách sạn việc bổ sung thêm máy cà thẻ để khách di chuyển xuống lễ tân sau ăn +Cuộc họp tháng phận nhà hàng cần thõa mãn nguyện vọng nhân viên hơn, cuối tháng có nhiều nhân viên nghỉ tiền lương tăng q mà cơng việc nặng nhiều khiến họ tải muốn chuyển chỗ làm +Thực theo quy trình phẩn bổ cơng việc để tăng hứng thú chất lượng phục vụ KẾT LUẬN Quy trình phục vụ quan trọng nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề ln cần ưu tiên xem xét Tuy nhiên, quy trình phục vụ cần nhiều thời gian điều tra, nghiên cứu để xây dựng, nhu cầu khách hàng trình độ phát triển kinh tế, cơng nghệ thay đổi nhanh nên tránh hạn chế định Như khơng có nghĩa khơng hồn thiện, mà phải khơng ngừng hồn thiện để giảm thiểu mặt hạn chế Bên cạnh đó, cố gắng phát huy mạnh để thỏa mãn nhu cầu khách hàng Nhà quản lý nhân viên nên linh hoạt việc thực 99 để mặt hạn chế không ảnh hưởng nhiều đến suất hiệu làm việc chất lượng phục vụ nhà hàng Khách sạn Danaciti bắt đầu hoạt động từ tháng năm 2016 nâng cấp thời gian qua Hệ thống sở vật chất kỹ thuật khách sạn đại, góp phần thu hút khách, tạo doanh thu cao cho khách sạn Mặt dù kết hoạt động kinh doanh năm 2016 có nhiều điểm chưa ổn định nguyên nhân khác song lâu dài khách sạn khắc phục khó khăn dành chủ động nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn Trong trình thực tập khách sạn Danaciti em hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti Đà Nẵng” Qua kiến thức trường xâm nhập thực tế, với cố gắng em cùng với hướng dẫn nhiệt tình Lý Thị Thương anh chị khách sạn giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập Vì thời gian có hạn khả em hạn chế nên hồn thành chun đề nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong q thầy ban lãnh đạo thông cảm cho em Một lần em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn nhiệt tình Lý Thị Thương cùng anh chị lãnh đạo khách sạn giúp em hoàn thành tốt chuyên đề TÀI LIỆU THAM KHẢO  Sách tài liệu: Donal E.Lunberg, John R.Walker - The Restaurant - From concept to operation - John Wiley & Son - 1993 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương - Quản trị kinh doanh khách sạn- Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân - 2008 Th.S Nguyễn Hồng Long - Giáo trình Quản trị xuất nhập cảnh lưu trú 100 Vũ Thị Hòa, Nguyễn Vũ Hà - Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng - Trường cao đẳng du lịch Hà Nội - 2008 Vũ Mạnh Cường - Bài giảng Lý thuyết nghiệp vụ bàn - Đại học Tôn Đức Thắng - 2010 Mananing food and Berverrage service - Đại học Mở Hà Nội – 1997 Thông tin số liệu từ phận tài - kế tốn, nhân sự, kinh doanh tổng hợp nhà hàng Khách sạn Danaciti Đà Nẵng Thông tin từ tổng giám đốc điều hành khách sạn Danaciti - Phạm Thanh Tuyền  Wedsite: http://voer.edu.vn http://tapchi.vnu.edu.vn http://vietnamtourism.gov.vn http://tailieu.vn http://Danacitihotel.com http:// trieutien.vn http:// maps.google.com 101 ... 29 Quy trình phục vụ Alacarte phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 77 30 Quy trình phục vụ set menu phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti 79 31 Quy trình phục vụ Buffet phận nhà hàng thuộc. .. luận quy trình phục vụ khách sạn +Phân tích đánh giá quy trình phục vụ phận nhà hàng thuộc khách sạn Danaciti +Đưa biện pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ phận nhà hàng thuộc khách sạn - Đối... 88 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN UỐNG TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN DANACITI TRONG THỜI GIAN ĐẾN 89 3.2.1 Hồn thiện bước q trình phục vụ bàn