BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP và GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ TIỆC cưới của bộ PHẬN fb tại NHÀ HÀNG GEM CENTER

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCHCHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG GEM CENTER CHUYÊN NGÀN

VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG GEM CENTER

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU

GVHD: ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH: ĐỖ NGUYỄN ÁNH TUYẾT MSSV: 24207216296

Đà Nẵng, Tháng 5 Năm 2022

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG GEM CENTER

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU

GVHD: ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH: ĐỖ NGUYỄN ÁNH TUYẾT MSSV: 24207216296

Đà Nẵng, Tháng 5 Năm 2022

Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảng viên Viện Đào Tạo vàNghiên Cứu Du Lịch Đại Học Duy Tân Trong khoảng thời gian 4 năm học tập và rènluyện ở nhà trường, các thầy cô đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu của ngành

du lịch qua những bài học lý thuyết và thực tế cùng kiến thức em tích góp qua ngày thángtại trường, để em có thể làm hành trang vừa đủ để bước vào đời một cách vững vàng hơn.Tiếp theo, em xin gửi lời cảm ơn đên thầy Lê Đình An, giảng viên đã hướng dẫn tậntình chỉ dẫn em trong những ngày em thực tập và viết báo cáo chuyên đề tốt nghiệp để em

có thể hoàn thành tốt bài báo cáo tốt nghiệp

Đặc biệt, em xin chân thành tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban Giám Đốc, Ban Nhân Sự,

Bộ phận F&B, các anh chị nhân viên Fulltime và partime trong bộ phận F&B, cùng nhữngnhân viên khác trong nhà hàng Gem Center trong gần 3 tháng em thực tập tại đây đã tạo điềukiện tốt nhất dành cho em để em có thể tìm hiểu về thực tế trong công việc, học hỏi, tích luỹ,thực tập và làm việc về chuyên ngành của mình Anh chị đã dành thời gian quý báu đểhướng dẫn tận tình, giúp đỡ và truyền đạt bài học kinh nghiệm của những người đi trướctrong ngành bằng cả sự nhiệt tình, hăng say, tận tình với mỗi sinh viên thực tập

Bẵng những kiến thức lý thuyết được học tại trường Đại Học Duy Tân và trải nghiệmthực tiễn có được trong khoảng thời gian thực tập tại Gem Center, em đã phần nào hiểuđược tầm quan trọng những quy trình có trong một bữa tiệc, sự phối hợp giữa các bộ phậnvới nhau để tạo ra một bữa tiệc tuyệt vời nhất, hiểu được tác phong chuyên nghiệp của mộtngười nhân viên thực thụ và cách làm việc chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Tuynhiên, vì đặc thù ngành nghề và bản thân em còn thiếu nhiều kinh nghiệm nên không tránhkhỏi những sai sót, các anh chị đã chỉ ra những thiếu sót để giúp em nhìn nhận tường tậnhơn về ngành F&B

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến Gem Center đã tạo điều kiện để em có thờigian thực tập thực tế và trường Đại Học Duy Tân đã tạo cho sinh viên một kì thực tập bổ

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG - BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH – SƠ ĐỒ

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG GEM CENTER: 3

1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Gem Center: 3

1.2: Quy mô và cơ cấu tổ chức của nhà hàng: 4

1.3: Giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Gem Center: 5

1.3.1: Dịch vụ ẩm thực: 5

1.4: Đội ngũ lao động: 9

1.5: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng: 10

CHƯƠNG II: BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC CƯỚI CỦA BỘ PHẬN F&B TẠI NHÀ HÀNG GEM CENTER 15

2.1: Giới thiệu về bộ phận F&B của nhà hàng: 15

2.1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận F&B: 15

2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc: 16

2.2: Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại Gem Center: 18

2.2.1: Báo cáo quá trình thực tập: 18

2.2.2: Kết quả thực tập: 32

2.4: Đánh giá ưu và nhược điểm về quy trình phục vụ tiệc cưới tại Gem Center: 45

2.4.1: Ưu điểm: 45

2.4.2: Những tồn tại: 45

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI 47

3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp: 47

3.1.1: Định hướng của nhà hàng: 47

3.1.2: Mục tiêu của việc hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới: 47

3.2: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng Gem Center: 47

3.2.1: Quy trình và tiêu chuẩn phục vụ: 47

3.2.2: Giải pháp về cơ sở vật chất: 49

3.2.3: Giải pháp nâng cao đội ngũ lao động: 49

3.2.4: Giải pháp về công tác quản lý: 50

3.3: Một số kiến nghị của bản thân đối với nhà hàng Gem Center: 50

3.3.1: Đối với nhà hàng Gem Center: 50

3.3.2: Đối với bộ phận F&B: 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO

Bảng 1.1: Báo cáo kết quả thực tập: 32 Bảng 1.2: Bảng thực đơn phục vụ tiệc cưới tại Gem Center: 36 Bảng 1.3: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng: 38

Hình 1.2: TEABREAK & BUFFET: 7

Hình: 1.3: GEM CAFE 9

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ đội ngũ nhân viên 9

Hình 1.4: MAIN LOBBY 11

Hình 1.5: POLLUX 11

Hình 1.6: VIP LOUGE 12

Hình 1.7: CASTOR 12

Hình 1.8: ROOFTOP 13

Hình 1.9: THE LOG 14

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận F&B: 15

Bảng 1.1: Báo cáo kết quả thực tập: 32

Bảng 1.2: Bảng thực đơn phục vụ tiệc cưới tại Gem Center: 35

Bảng 1.3: Bảng đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng: 37

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Gem Center: 38

Hình 2.1: Set up bàn tiệc 40

LỜI MỞ ĐẦU

Ngành du lịch đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và sớm trở thành ngành kinh tếmũi nhọn đem lại nguồn lợi nhuận kinh tế lớn trong nước và thế giới, trong những năm gầnđây đời sống của người dân càng hoàn thiện nên du lịch trở thành một nhu cầu không thểthiếu Với sự phát triển đầy năng động của Thành phố Hồ Chí Minh là đầu tàu kinh tế,trung tâm văn hoá, xã hội, du lịch lớn nhất cả nước, vì vậy không khó để nói du lịch tại đây

là hình mẫu lý tưởng cho những thành phố khác và nơi thu hút một số lượng lớn khách dulịch từ mọi nơi trong mỗi năm Thành phố Hồ Chí Minh nhiều lần được vinh danh trên cáctạp chí hàng đầu trong hạng mục về du lịch như: năm 2021 tạp chí TIME của Mỹ công bốtop 100 điểm đến tuyệt nhất thế giới, ẩm thực đường phố Sài Gòn vào top hoạt động nổibật trên trang Tripadvisor, và nhiều các trang báo về du lịch nổi tiếng khác Travel +Leisure, tạp chí CEOWORLD (Mỹ), tạp chí Time Out,

Là sinh viên năm cuối của Viện Đào Tạo và Nghiên cứu Du lịch trường Đại HọcDuy Tân trong thời gian thực tập này, em đã chọn nhà hàng Gem Center với vị trí tại bộphận F&B Đây là cơ hội để em có thể tìm hiểu về những hoạt động cơ bản của nhà hàng

từ cơ cấu tổ chức, nhân sự, quy trình dịch vụ, quản lý cũng như cách phục vụ khách hàng.Tuy nhiên, trong quá trình phục vụ và đáp ứng khách hàng còn nhiều thiếu sót và hạn chế,chính vì vậy sau một thời gian tìm hiểu và nghiên cứu tham khảo học hỏi thực tế em đã

chọn đề tài: “Báo cáo thực tập tốt nghiệp và giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc cưới của bộ phận F&B tại nhà hàng Gem Center” để nghiên cứu làm chuyên đề tốt

nghiệp của mình Nhằm đưa ra thực trạng của quy trình, đánh giá và phân tích yếu tố ưuđiểm và nhược điểm ảnh hưởng đến quy trình, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm hoànthiện quy trình để thu hút khách hàng đến với nhà hàng Gem Center

Chuyên đề tốt nghiệp gồm có 3 chương:

Chương 1: Giới thiệu về nhà hàng Gem Center.

Chương 3: Đề xuất giải pháp giải quyết các vấn đề tồn tại.

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG GEM CENTER:

1.1: Lịch sử hình thành và phát triển của nhà hàng Gem Center:

Tên cơ quan: GEM CENTER

Đơn vị chủ đầu tư: Công ty Cổ phần PQC HOSPITALITY

Địa chỉ: 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Đa Kao, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh.

GEM CENTER được biết đến với vai trò là một chi nhánh của Công ty Cổ phầnPQC HOSPITALITY Trung tâm sự kiện này hoạt động từ tháng 11/2014 và được lấy cảmhứng từ một khối đá quý màu trắng, sự cứng rắn mạnh mẽ của đá kết hợp cùng với sự ấm

áp, nhẹ nhàng của gỗ và nét mềm mại của các mảng xanh đã làm cho toà nhà Gem Centerlại trở nên nổi bật hơn bao giờ hết khi nhìn từ bên ngoài

Ngoài ra Công ty cổ phần PQC cũng cây dựng nhiều và phát triển nhiều thương hiệnnổi bật trong ngành F&B và tổ chức sự kiện, hội nghị như: GEM CENTER – trung tâm hộinghị, sự kiện và biểu diễn; White Palace – trung tâm hội nghị; W Gourmet – thương hiệuthực phẩm chế biến cao cấp; nhà hàng The Log,…

Hình 1.1: GEM CENTER

1.2: Quy mô và cơ cấu tổ chức của nhà hàng:

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng:

PQC là “doanh nghiệp hạt nhân của tập đoàn PQC, công ty PQC HOSPITALITYđược thành lập năm 2007, đăng ký địa chí trụ sở chính ngay tại Trung tâm hội nghị WhitePalace, người đại diện theo pháp luật là ông Nguyễn Hữu Phú

Trong số các công ty con của PQC HOSPITALITY, công ty PQC Convention nổi bậthơn cả với việc quản lý một loạt trung tâm hội nghị, tổ chức sự kiện cốt lõi trong “hệ sinhthái” của hai ông Nguyễn Hữu Phú và Nguyễn Hữu Quý

1.3: Giới thiệu về hệ thống các sản phẩm dịch vụ của nhà hàng Gem Center:

Ẩm thực là một trong những yếu tố quyết định sự thành công của bữa tiệc và mộtbàn tiệc ngon không chỉ mang đến sự thoả mãn từ vị giác mà còn là cơ hội tuyệt vời để sẻchia và gắn kết Chính vì thế, Gem Center mang đến nhiều dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãnđến từng sự lựa chọn của khách hàng bao gồm: set menu, alacarte, teabreak, buffet…Đặc biệt, toạ lạc trên tầng thượng tại Gem Center có một công trình kiến trúc hiệnđại là nhà hàng mang tên The Log, đến với nơi đây khách hàng sẽ có những bữa ăn vớihương vị thượng hạng với nét đẹp kiến trúc nhẹ nhàng, mộc mạc đơn giản sẽ làm hài lòngmọi khách hàng

SET MENU:

Loại hình ẩm thực này thường được dùng trong những sự kiện mang đậm chất cánhân như: tiệc cưới, tiệc thôi nôi, sinh nhật, tiệc kỉ niệm,… Thực đơn của Gem Center

Những món ăn được chế biến từ nhiều loại nguyên liệu khác nhau được lựa chọn quabàn tay khéo léo của các đầu bếp tài hoa làm nên những hương vị tuyệt hảo cùng cách bàytrí vô cùng tinh xảo đã tạo nên sự hoàn hảo cho món ăn cũng như ấn tượng mạnh mẽ đếnkhách hàng.

Hãy cùng chiêm ngưỡng một vài món ăn trong tiệc set menu tại Gem Center:

HảiSản Đút Lò Xốt Cay – Xà Lách Súp Sò Điệp

đang tìm kiếm như: dịch vụ chất lượng, món ăn hấp dẫn, thiết kế độc đáo, không gian riêngbiệt,…

Kết hợp những yếu tố trên thực đơn Alacarte tại Gem Center phù hợp với nhiều giađình, hội nhóm va doanh nghiệp lựa chọn là địa điểm tổ chức tiệc gia đình, tiệc sinh nhật,tiệc tư gia, tiệc hội nghị,… Thực đơn Alacarte luôn được lựa chọn kĩ từ nguyên liệu chođến khi chế biến, luôn mang đến những trải nghiệm khó quên và đầy ấn tượng cho kháchhàng

Một số món ăn trong thực đơn Alacarte:

Súp Hải Sản Saffaron Bánh Mousse Vanilla & Việt Quất Xanh

TEABREAK & BUFFET:

Teabreak thường có xu hướng phục vụ theo các tiệc sự kiện công ty, họp mặt, gặp gỡbạn bè, khách hàng, đối tác để tạo dựng các mối quan hệ Một chiếc bánh ngọt mềm mịn,một tách traf thơm, và chào hỏi thân tình, trò chuyên thư giãn hơn giữa đối tác và đồngnghiệp Thực đơn teabreak luôn hướng đến sự đơn giản, thoải mái nhưng không kém phầncầu kì trong mỗi món ăn, những món ăn đa dạng và sự chọn lọc kĩ lưỡng, cẩn thận sẽ mangđến không chỉ là “trà giải lao” mà còn mang đến khả năng kết nối mọi người

(Nguồn: Gem Center)

Hình 1.2: TEABREAK & BUFFET:

Buffet là một hình thức món ăn không thể thiếu trong mỗi nhà hàng, Buffet tại GemCenter là những món ăn được chau chốt cẩn thận, tỉ mỉ, tinh tế được đầu tư về hình thứclẫn chất lượng Món ăn phù hợp dành cho những tín đồ ẩm thực với vô vàn lựa chọn dànhcho khách hàng

Sức hút của nhà hàng trên cao trong không gian Rooftop lãng mạn nhẹ nhàng độcđáo cùng với hai tông màu chủ đạo mang hơi hướng tự nhiên vốn có của Gem Center làmàu xanh của cây cối và màu nâu tông trầm của gỗ đem đến cảm giác tách biệt hoàn toàncủa sự ồn ào và vội vã của thành phố Sài Gòn Thưởng thức món ăn hấp dẫn và nhâm nhivài đồ uống sẽ là trải nghiệm khó quên tại đây giúp khách hàng quên đi những bận rộn củacông việc thường ngày và ngồi xuống tận hưởng cuộc sống

GEM CAFE

Mang trong mình một không gian ẩn giấu sau cánh cửa gỗ là một thư phòng ấmcúng, kết hợp giữa gỗ và đá White Crystal theo phong cách nội thất hiện đại với sách cùngvới tiếng đàn piano du dương tạo nên phong cách gần gũi chân thật nhất Gem Cafe là nơi

để xoa dịu tâm hồn, nơi hội họp ấm cúng tạo nên những khoảnh khắc tuyệt vời để trảinghiệm bên bạn bè và người thân

(Nguồn: Gem Center)

Hình: 1.3: GEM CAFE

1.4: Đội ngũ lao động:

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ đội ngũ nhân viên

1.5: Cơ sở vật chất kĩ thuật tại nhà hàng:

Gem Center có tổng cộng hai đại sảnh có thể chia ra làm tám sảnh riêng biệt, cùngvới hai phòng họp VIP, bảy không gian chức năng được thiết kế tinh tế sang trọng và mộtkhu rừng đặc biệt trên sân thượng dành cho những sự kiện tổ chức ngoài trời

Tại Gem Center có nhiều thiết bị hỗ trợ biểu diễn hiện đại dành cho các sự kiện:

Hệ thống nhà hát di động lần đầu tiên được sử dụng trong các sự kiện

Hệ thống âm thanh ánh sáng, màn hình chiếu hiện đại được trang bị riêng biệt chotừng sảnh

Hệ thống 200 móc treo trên trần với tải trọng cao hơn 700kg/móc, có thể dễ dàngtreo một chiếc xe hơi trên trần

Thang máy vận chuyển đưa được ô tô vào tất cả các sảnh

NHÂN VIÊN FULLTIME

NHÂN VIÊN PARTIME

KẾ TOÁN

TRƯỞNG

TRƯỞNG BỘPHẬN F&B

BẾPTRƯỞNGĐIỀU HÀNH

GIÁM ĐỐC KINH DOANH

GIÁM ĐỐC MARKETING

TRƯỞNG

BỘ PHẬN

KĨ THUẬT

Các sảnh chính của Gem Center bao gồm:

MAIN LOBBY

(Nguồn: Gem Center)

Hình 1.4: MAIN LOBBY

Pollux 1, Pollux 2, Pollux 3, Pollux 4, Pollux Foyer.

(Nguồn: Gem Center)

Hình 1.5: POLLUX VIP LOUGE

Castor 1, Castor 2, Castor 3, Castor 4, Castor Foyer.

Tiếp theo là sảnh Rooftop được chia thành nhiều khu:

Saltus, Sol, Era, Papyrus, Apus, Zino, Lungo

(Nguồn: Gem Center)

Hình 1.9: THE LOG

GEM CENTER

2.1: Giới thiệu về bộ phận F&B của nhà hàng:

2.1.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận F&B:

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức bộ phận F&B:

Qua sơ đồ ta có thể thấy, các từ trưởng bộ phận nhà hàng đến quản lí của từng từng

bộ phận hay phó bộ phận F&B, giám sát trong từng sảnh đến những nhân viên fulltime vàpartime đều dẫn theo một quy trình khép kín, các bộ phận có sự hỗ trợ cho nhau và liềnmạch, liên kết cùng nhau trong mọi hoạt động của nhà hàng Tất cả các công việc của từng

TRƯỞNG BỘ PHẬN

PHÓ BỘ PHẬN

GIÁM SÁT

NHÂN VIÊN FULLTIME

NHÂN VIÊN PARTIME

bộ phận khác nhau đều được giám sát tỉ mỉ và chặt chẽ để thực hiện đúng tiêu chuẩn củanhà hàng, điều này làm cho những lỗi sai sót được giảm đáng kể do có sự điều chỉnh và xử

lí vấn đề kịp thời nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho nhà hàng

2.1.2: Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc:

2.1.2.1: Trưởng bộ phận F&B:

Chịu trách nhiệm nắm bắt các công việc vận hành trong bộ phận F&B, xây dựng quytrình làm việc và hệ thống quản lý cho bộ phận Điều phối, kiểm soát, nắm vững bao quáttất cả các hoạt động tài chính và nhân sự của bộ phận F&B Đặt ra tiêu chuẩn phục vụ vàhuấn luyện nhân viên trong giờ làm việc hoặc ngoài giờ làm việc, thiết kế các danh sáchđiểm danh chấm công, nghỉ lễ, giờ làm việc của những nhân viên có trong bộ phận Đảmbảo, chịu trách nhiệm và kiểm soát các tài sản bên trong nhà hàng, quản lý tài chính trong

bộ phận bao quát mọi chi tiêu, thu chi từ việc ký nhận đến sửa đổi, kiểm tra ngân sách vàdoanh thu mỗi ngày phối hợp với các bộ phận khác để thực hiện việc vận hành, phát triểnnhà hàng Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của nhân viên hoặc khách hàng, phối hợp vớicác bộ phận khác để thực hiện việc vận hành quy trình, tư vấn cho cấp trên về kế hoạchphát triển trong tương lai của nhà hàng

2.1.2.2: Phó bộ phận F&B:

Cùng với trường bộ phận phó bộ phận có trách nhiệm bao quát mọi hoạt động trong

bộ phận, báo cáo cho trưởng bộ phận vê những điều thay đổi trong quá trình điều hànhcông việc Quản lý nhân viên và trực tiếp đào tạo nhân sự mới, phân công nhiệm vụ chonhân viên, đốc thúc nhân viên làm việc theo quy trình của nhà hàng Lên kế hoạch về điềuhành công việc, sắp xếp thời gian làm việc, khối lượng công việc phù hợp đến từng vị trítrong bộ phận Giải quyết sự cố, phàn nàn của nhân viên và khách hàng và báo cáo chotrưởng bộ phận nếu có tình huống khẩn cấp xảy ra trong bộ phận hoặc nhà hàng Phối hợpvới các phó bộ phận khác trong nhà hàng để lên kế hoạch xây dựng và phát triển chiến

2.1.2.3: Giám sát:

Giám sát nhân viên trong khu vực bộ phận có trách nhiệm phân công, phân nhiệm,

bố trí công việc làm cho nhân viên Theo dõi chấm công ca thường xuyên, giảm số lượngcác trường hợp nhân viên rời bỏ vị trí làm việc thiếu trách nhiệm hoặc xảy ra các sự cố ảnhhưởng tiêu cực đến hình ảnh và uy tín của nhà hàng cũng như chất lượng công việc, giámsát và theo dõi quá trình làm việc của nhân sự thuộc bộ phận nhắc nhở cũng như cảnh báonếu nhân viên chưa thực hiện đúng công việc của mình Kiểm tra các quy chế, điều lệ vàtình hình của nhân viên, tìm hiểu những yêu càu của khách hàng để tổ chức ra quy trìnhphục vụ nếu có điều kiện đặc biệt để tổ chức nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ Đề xuấtviệc tuyển dụng thêm nhân viên cho bộ phận nếu chưa có đủ số lượng để đáp ứng tốt chokhối lượng công việc của nhà hàng, kiểm kê và bổ sung trang thiết bị, công cụ dụng cụtrong nhà hàng Quản lý việc tiêu thụ, chi tiêu hằng ngày và làm báo cáo định kỳ cho cấptrên, liên hệ thường xuyên với nhà bếp và bar để cùng phối hợp đem đến cho khách hàngmột chất lượng phục vụ tốt nhất Giải đáp mọi thắc mắc của nhân viên cũng như phản ánhcủa khách hàng, giúp cho quá trình làm việc được theo đúng quy trình tốt nhất

2.1.2.4: Nhân viên Fulltime:

Có trách nhiệm chuẩn bị khu vực làm việc cho các hoạt động của nhà hàng, set upbàn ăn theo tiêu chuẩn quy định: trải khăn bàn, xếp napkin, lau dụng cụ có trong tiệc, đặthoa và menu, thực hiện các quy trình theo sự chỉ dẫn của quản lý Công việc chính: phục

vụ món, phục vụ nước uống, giới thiệu món ăn, đảm bảo rằng số lượng khách đầy đủ vàđáp ứng nhu cầu khách hàng trong suốt bữa ăn, chào khách, dọn bàn, vệ sinh khu vực tạicác sảnh tiệc Kiểm soát và bảo quản các dụng cụ trong ca làm việc của mình phải luônchắc chắn rằng mọi thứ đều đầy đủ và sẵn sàng để phục vụ, các vật như bàn, ghế, đều phảitrong tình trạng ổn định không có dấu hiệu bất thường như hỏng hóc và phái báo ngay cho

cấp trên để giải quyết Sẵn sàng hỗ trợ xử lý khi có sự cố phát sinh trong quá trình dùngbữa tiệc: khách làm đổ thức ăn, bể các vật dụng trong tiệc, Hỗ trợ các bộ phận khác nhằmđáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng để đạt chất lượng và dịch vụ tốt nhất.

2.1.2.5:Nhân viên Partime:

Đảm bảo các tiêu chuẩn về quy trình vào ca, tan ca trong ngày làm việc, thực hiệnlau các dụng cụ ăn uống như: chén, đĩa, muỗng, thìa, ly,…, giữ gìn vệ sinh theo đúng quytrình của nhà hàng Thực hiện việc gấp khăn, giấy ăn, setup bàn tiệc theo quy trình phục vụvới tất cả đầy đủ loại dụng cụ, vật dụng cần thiết cho bữa tiệc Phục vụ món ăn, thức uốngtheo đúng yêu cầu của khách đảm bảo đúng bàn và đúng theo thứ tự, sẵn sàng đáp ứng cácyêu cầu của khách hàng Và nhiệt tình giải đáp thắc mắc của khách hàng khi được hỏi Thudọn bàn ăn, giữ gìn vệ sinh đúng cách, setup bàn tiệc mới chuẩn bị cho các bữa tiệc tiếptheo Tham gia phối hợp với những nhân viên fulltime để công việc được hoàn thành tốt,thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu

2.2: Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại Gem Center:

2.2.1: Báo cáo quá trình thực tập:

Thực tập là quá trình trau dồi kiến thức, quá trình học tập lâu dài và tích luỹ kinhnghiệm, trải nghiệm thực tế theo lĩnh vực đang học và công việc trong tương lai, dưới đây

là những gì em đã được học trong quá trình thực tập tại Gem Center:

Qúa trình từ khi mới bắt đầu ngày thực tập

đầu tiên tất cả các thực tập sinh đã được giới

thiệu về thông tin về doanh nghiệp như:

- Vị trí: 08 Nguyễn Bỉnh Khiêm, Đa Kao,

Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh

Học được những kiến thức mới, nắm đượcthông tin về cơ cấu doanh nghiệp và nhữngquy định cơ bản trước khi bắt đầu kì thựctập

sảnh lớn có thể chia thành 8 sảnh nhỏ, 1

quán Gem Cafe và 1 nhà hàng rooftop,…

- Những sự kiện đặc biệt được tổ chức tại

doanh nghiệp: Sáng kiến thủ lĩnh trẻ

(YSEALI), diễn đàn kinh doanh 2019 của

Forbes Vietnam, lễ trao giải Elle Style

Awards,…

Giới thiệu chi tiết về bộ phận F&B tại doanh

nghiệp: trưởng bộ phận, phó bộ phận, giám

sát,…

Đặc biệt về quy định thời gian làm việc tại

doanh nghiệp vào các ca như: fulltime/ ca

toàn thời gian (9 giờ/ngày: theo sự sắp xếp

lịch của Quản lý), mỗi ngày sẽ có 3 ca định

kỳ:

- Ca M1 (7h – 16h),

- Ca M3 (8h30 – 17h30),

- Ca A1 (14h - 22h)

Quy định về thời gian làm việc:

- Luôn luôn đúng giờ có mặt tại sảnh để

- Trường hợp đặc biệt không đi làm được

phải thông báo với Quản lý qua điện thoại

Những điều nên làm đối với khách hàng:

- Nhân viên phải đáp ứng nhu cầu của

khách, không bao giờ nói “không” với

khách, luôn xưng hô đúng mực “ tôn trọng

nhiệt tình, dạ thưa, tươi cười” trong quá

- Khi hướng dẫn khách, năm ngón tay khép

lại, cánh tay và khuỷu tay tạo thành một trục

thẳng, đồng thời hơi nghiêng người về phía

trước, đầu hướng theo phía tay chỉ và dùng

ánh mắt để biểu thị

Những điều không nên làm đối với khách

hàng:

- Không bình luận, không chú tâm đến

chuyện riêng tư của khách

- Không trao đổi chuyện riêng với khách

ngoài công việc

- Không làm lơ trước đề nghị của khách

- Không chen lấn khách

Biết rõ được cách hành xử văn minh và lịch

sự trong khi phục vụ khách hàng, nắm rõnhu cầu và đáp ứng yêu cầu của khách khiđược đề nghị trong công việc

Lắng nghe và thấu hiểu được những yếu tốcần thiết khi phục vụ khách hàng để đem lại

sự thoả mãn khi khách hàng sử dụng dịchvụ

- Không tranh luận tay đôi với khách.

- Không được vuốt tóc, chỉnh sửa, làm vệ

sinh cá nhân trước khách hàng

- Không được ngoáy mũi hay cạy móng tay,

không ngáp, hắt xì ( trong trường hợp bất

khả kháng thì nên lấy tay che miệng và nói

“xin lỗi”)

- Không nên cứ luôn nhìn đồng hồ đeo tay

- Không được kep nách hay cho vào túi

quần khăn ăn của khách

- Không được ho, nhảy mũi hoặc khạc nhổ

mà không sử dụng khăn tay

- Không được cắn móng tay hay gãi

- Không được hát, huýt sao, lầm bầm, càu

nhàu hoặc nhịp chân

Set up làm quen với khu công việc tại sảnh

nhà hàng:

- Học hỏi về khuôn viên sảnh tại nhà hàng

- Tìm hiểu về vị trí dụng cụ : khăn ăn, khăn

bàn, bàn, ghế, hoa, khay,… trong sảnh hoặc

sau steward cho việc set up tiệc

- Đặt dụng cụ phù hợp với từng sảnh khi có

tiệc hoặc chương trình vào ngày hôm đó

- Chuẩn bị cho dụng cụ phù hợp khi sảnh đó

có tiệc, hội nghị, chương trình theo đúng

Tìm hiểu thêm các thông tin hữu ích vềdoanh nghiệp và vị trí, việc làm bổ trợ thêmkiến thức mới trong quá trình thực tập

chủ đề được yêu cầu.

- Có thêm kiến thức về mỗi tiệc, hội nghị,

chương trình cần có bao nhiêu bàn, ghế và

sơ đồ của một bữa tiệc, chương trình

- Cách trang trí trên mỗi sảnh đều khác

nhau và có mỗi câu chuyện, mỗi cái tên

riêng biệt trong cách đặt tên, từ sân khấu

đến không gian sáng tạo của sảnh to, sảnh

nhỏ hay sảnh ngoài trời

- Mỗi sảnh có sức chứa khách nhất định đáp

ứng một số lượng lớn khách trong các bữa

tiệc, hội nghị, trong những ngày đặc biệt

- Hai sảnh lớn có hệ thống vách ngăn độc

đáo chia thành nhiều sảnh có thể phục vụ

nhiều tiệc, chương trình khác nhau trong

cùng một sảnh duy nhất mà không cần tốn

nhiều địa điểm tổ

chức mà vẫn đảm bảo sự tối ưu tuyệt đối

phù hợp với yêu cầu của khách hàng

- Sân khấu hoành tráng có màn hình chiếu

rộng lớn, đầy đủ đèn chiếu đủ loại, dàn âm

thanh chất lượng có ngay tại trong sảnh

Sắp xếp và lau chùi dụng cụ như: khăn, dao,

nĩa,…

- Học được quy trình lau chùi dụng cụ: bắt

đầu từ việc lấy đồ từ kho dụng cụ, chuẩn bị

vệ sinh và hơ đồ, cách lau tất cả dụng cụ và

Áp dụng việc học tập lý thuyết trong cáchbước sắp xếp và vệ sinh dụng cụ

Thể hiện sự hiếu khách và chu đáo trongcách phục vụ, tạo ấn tượng khó phai tronglòng khách hàng

- Bổ sung kiến thức về các dụng cụ mới

không có trong việc học lý thuyết mà chỉ có

trên thực tế tại doanh nghiệp, nắm được tên,

cách vệ sinh và cách sử dụng đồ dùng thích

hợp với từng loại tiệc

- Xếp khăn ăn (napkin) tiêu chuẩn trong nhà

hàng cũng là một bước chuẩn bị quan trọng

trước các bữa tiệc, giúp bữa tiệc trở nên

sang trọng hơn hết, khiến bàn ăn trở nên gọn

gàng đẹp mắt

- Set menu theo mẫu tiệc khác nhau như

tiệc cá nhân thường có mẫu menu vuông dài

hoặc tiệc hội nghị có loại menu gấp,

- Đặt khăn bàn theo các mẫu của quy trình

là khăn bàn lớn, khăn nhựa (plastic) và khăn

tim, đặt khăn bàn sao cho phủ đều các bàn

và vành vải chạm các mặt ghế với nhau,

đường chỉ viền luôn hướng về sân khấu và

song song, thẳng hàng với nhau

- Xếp bàn sao cho hai chân bàn song song

với nhau, bắt đầu xếp ghế tại vị trí 3 giờ và 9

giờ sau đó mới xếp tiếp các vị trí ghế còn lại

trong bàn tiệc

- Sắp xếp khăn giấy, lọ muối và tiêu, lọ