GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN FIVITEL ĐÀ NẴNG
Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Fivitel Đà Nẵng
1.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển:
Sau hơn 5 năm hình thành và phát triển, FVG tự hào là một trong những tập đoàn trẻ tiên phong đầu tư vào du lịch nghỉ dưỡng, xây dựng hạ tầng và bất động sản, góp phần quan trọng vào sự phát triển của ngành du lịch Việt Nam.
Vào đầu những năm 2000, ông Nguyễn Anh Tấn, chủ tịch Hội đồng quản trị FVG cùng với một số nhà sáng lập, đã trở về từ Ukraine để tham gia quản trị và điều hành tập đoàn Sun Group Sự đóng góp của ông đã giúp hình thành và xây dựng diện mạo mới cho thành phố Đà Nẵng, tạo tiền đề cho sự phát triển độc lập sau này của FVG.
Kể từ năm 2012, FVG đã bắt đầu thử nghiệm các mô hình kinh doanh độc lập đầu tiên, với quyết tâm của hội đồng ban lãnh đạo chọn Đà Nẵng là địa điểm khởi đầu cho các công trình và dự án du lịch.
Ngày 3/9/2015, tập đoàn FVG được thành lập sau cuộc họp hội đồng các công ty thành viên, với hoạt động ban đầu trong lĩnh vực dịch vụ du lịch và nghỉ dưỡng - xây dựng FVG cam kết phát triển bền vững và chuyên nghiệp, đã cơ cấu lại và tập trung phát triển hai nhóm thương hiệu chiến lược trọng điểm.
FVG Travel: dịch vụ du lịch nghỉ dưỡng:
FIVITEL DANANG HOTEL & FVG PALACE
FVG Construction: Đầu tư xây dựng và bất động sản.
Từ năm 2017, Tập đoàn FVG đã khẳng định vị thế tại Đà Nẵng và Quảng Nam với nhiều dự án quy mô lớn, thể hiện sự phát triển vượt bậc về cả quy mô lẫn chất lượng FVG cam kết nâng cao thương hiệu thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng hàng đầu.
FVG hướng đến việc phát triển các dự án tiềm năng trong chiến lược dài hạn, với mục tiêu thành lập một tập đoàn du lịch hàng đầu tại Việt Nam Chúng tôi khao khát tạo ra sự thay đổi tích cực cho cộng đồng, góp phần vào sự phát triển xã hội và tăng trưởng kinh tế địa phương, đồng thời nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Sứ mệnh của tập đoàn FVG là cam kết mang đến thị trường những sản phẩm và dịch vụ chất lượng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng, với phương châm “Lợi ích của khách hàng là tiêu chí của sự phát triển”.
1.1.2.Thông tin khái quát của khách sạn Fivitel Danang:
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2022)
Hình 1.1: Khách sạn Fivitel Danang. Địa chỉ:388 Trần Hưng Đạo, Q.Sơn Trà, TP.Đà Nẵng
Email : info@fivitel.com.vn
Websize: www.fivitel.com.vn
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2016)
Hình 1.2 Logo khách sạn Fivitel Danang.
Số tầng khách sạn: 26 tầng
Có 2 căn hộ và 1 phòng tổng thống.
Fivitel Đà Nẵng, một trong năm khách sạn của tập đoàn FVG Travel, là thương hiệu 4 sao nổi bật từ năm 2016, mang đến trải nghiệm dịch vụ sang trọng và đẳng cấp Khách sạn này đáp ứng mọi nhu cầu của du khách với tiêu chuẩn phục vụ tận tâm và sự thấu hiểu tinh tế Nằm trong thành phố Đà Nẵng, được mệnh danh là "Thành phố đáng sống" nhất Việt Nam, nơi đây thu hút du khách nhờ khí hậu ôn hòa, bãi biển đẹp và nhiều khu vui chơi giải trí Đà Nẵng không chỉ có mức chi phí sống hợp lý mà còn có tỷ lệ ô nhiễm môi trường thấp, wifi miễn phí khắp nơi và con người thân thiện, chân thành.
Khách sạn Fivitel Danang, tọa lạc tại trung tâm thành phố Đà Nẵng trên đường Trần Hưng Đạo, bên cầu Trần Thị Lý và dòng sông Hàn thơ mộng, mang đến cho du khách trải nghiệm bình yên và lãng mạn Với vị trí đắc địa, khách sạn gần Viện bảo tàng Chăm và các khu mua sắm nổi tiếng như Big C, Chợ Hàn Đây là nơi lưu trú lý tưởng để khám phá các điểm du lịch nổi tiếng như Cầu Rồng, công viên Châu Á, và biển Mỹ Khuê Chỉ mất 15 phút từ khách sạn đến sân bay, nhà ga, bến tàu, và 40 phút để đến đô thị cổ Hội An, di sản văn hóa thế giới.
An và thánh địa Mỹ Sơn cùng nhiều khu du lịch nổi tiếng ở Quảng Nam – Đà Nẵng
Fivitel Danang là sự kết hợp hoàn hảo giữa phong cách Á – Âu, thể hiện nét đẹp truyền thống Á Đông và kiến trúc Châu Âu Khách sạn mang đến những dịch vụ riêng tư, tinh tế trong không gian sang trọng, đầy đủ tiện nghi.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn Fivitel Đà Nẵng
1.2.1.Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Fivitel Đà Nẵng:
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang,2022)
Sơ đồ 1.1:Sơ đồ tổ chức khách sạn Fivitel Danang.
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban:
BP tài chính- kế toán
BP kinh doanh, tiếp thị
Chức năng của quản lý khách sạn bao gồm tổ chức, điều hành và quản lý tất cả các vấn đề trong phạm vi quyền hạn Điều này bao gồm quản lý tài chính, nhân sự và mọi hoạt động kinh doanh để đảm bảo sự vận hành hiệu quả của khách sạn.
Nhiệm vụ chính của chúng tôi là phát triển các chương trình kinh doanh tại khách sạn, giám sát việc thực hiện các chỉ thị từ các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao Chúng tôi cũng trực tiếp quản lý một số lĩnh vực khác, đặc biệt là trong việc tuyển chọn nhân viên Quan hệ với chính quyền địa phương và nhà cung cấp là một phần quan trọng trong công việc của chúng tôi Đồng thời, chúng tôi chịu trách nhiệm về các hoạt động kinh doanh của khách sạn theo quy định pháp luật.
Chức năng: Hỗ trợ tổng giám đốc,có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lí các tình huống khẩn cấp.
Nhiệm vụ của vị trí này là đảm bảo phúc lợi và an toàn cho nhân viên cũng như khách hàng của khách sạn, đồng thời báo cáo trực tiếp với giám đốc về các trách nhiệm liên quan.
Chức năng: Có trách nhiệm tuyển dụng nhân viên.
Nhiệm vụ của chúng tôi bao gồm tuyển dụng và lựa chọn nhân sự từ cả nội bộ và bên ngoài, tổ chức các chương trình đào tạo và định hướng nghề nghiệp, xây dựng mối quan hệ giữa nhân viên, quản lý tiền lương, duy trì quan hệ lao động tốt và phát triển nguồn nhân lực một cách hiệu quả.
- Bộ phân kinh doanh, tiếp thị:
Chức năng: khai thác và tìm nguồn khách mới, đóng vai trò thiết yếu trong khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận marketing khách sạn là thu hút khách hàng mới và duy trì mối quan hệ với khách hàng trung thành Họ cần xác định và điều chỉnh mức giá bán phù hợp với thị trường và kế hoạch kinh doanh, đồng thời thực hiện các chiến dịch quảng cáo để kích thích tiêu dùng Bộ phận này cũng phải lập kế hoạch quảng bá thương hiệu và các dịch vụ của khách sạn, đàm phán và ký kết hợp đồng với khách hàng, cũng như phát triển nguồn khách từ nhiều kênh khác nhau Họ chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu dịch vụ và ưu đãi của khách sạn Ngoài ra, bộ phận này còn quản lý dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng, thiết kế tài liệu quảng cáo như banner và tờ rơi, chụp ảnh và viết bài về các hoạt động của khách sạn, đồng thời thường xuyên cập nhật thông tin đến khách hàng.
Chức năng: Có trách nhiệm phục vụ khách về dịch vụ ngủ trong thời gian khách lưu lại khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận buồng là thực hiện vệ sinh và bảo trì hàng ngày các khu vực phòng ngủ, bao gồm kiểm tra và chuẩn bị phòng cho khách Họ cũng phục vụ tại phòng bằng cách nhận và là đồ giặt cho khách, đồng thời phối hợp với bộ phận nhà hàng để đáp ứng nhu cầu ăn uống tại phòng Bộ phận này còn có trách nhiệm kiểm tra minibar và thông báo cho lễ tân về việc thanh toán các mặt hàng mà khách đã sử dụng trong thời gian lưu trú Ngoài ra, họ cũng đảm nhận việc vệ sinh các khu vực công cộng như hành lang và tiền sảnh.
Chức năng của bộ phận này là quản lý quy trình nhận phòng và trả phòng cho khách, đồng thời đóng vai trò cầu nối giữa khách hàng và các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận điều phối phòng là làm thủ tục tiếp đón khách, xử lý giấy tờ khi khách đến và thanh toán khi khách rời Bộ phận này cũng phối hợp với các dịch vụ khác trong khách sạn như ăn uống, lưu trú và các dịch vụ bổ sung, đồng thời thu thập thông tin cần thiết để phục vụ cho công việc kinh doanh của khách sạn một cách hiệu quả và kịp thời.
Chức năng của bộ phận này là tạo ra doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn, chỉ sau bộ phận buồng phòng Bộ phận này chịu trách nhiệm tổ chức và phục vụ các món ăn, thức uống theo yêu cầu của khách hàng.
Để đảm bảo dịch vụ tốt nhất, nhân viên nhà hàng cần liên hệ trực tiếp với lễ tân và bộ phận buồng để nhận thông tin về nhu cầu ăn uống của khách Họ sẽ trực tiếp đón tiếp khách và chuyển giao đơn hàng cho bộ phận bếp Nhân viên có trách nhiệm phục vụ khách hàng cho đến khi họ hoàn tất bữa ăn.
- Bộ phận tài chính kế toán:
Chức năng: tham gia các hoạt động thu, chi của khách sạn và các vấn đề liên quan đến tài chính trong khách sạn.
Bộ phận kế toán trong khách sạn có nhiệm vụ tổng hợp số liệu kinh doanh, báo cáo kết quả hoạt động cho ban giám đốc hàng quý và hàng năm Họ chuẩn bị bảng lương và kiểm soát chi phí toàn bộ khách sạn, đồng thời thu thập và báo cáo các thống kê tài chính và doanh thu.
Chức năng của bộ phận kỹ thuật trong khách sạn là quản lý và bảo trì các cơ sở vật chất như điện, nước và các thiết bị lắp đặt Điều này đảm bảo rằng tất cả các hệ thống luôn hoạt động hiệu quả, phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm sửa chữa và bảo quản trang thiết bị, kiểm tra lắp đặt hệ thống vật chất kỹ thuật trong toàn khách sạn Họ cũng thực hiện trang trí sân khấu và chuẩn bị hệ thống âm thanh, ánh sáng cho các tiệc, hội nghị và sự kiện diễn ra tại khách sạn.
Chức năng chính của khách sạn là bảo vệ toàn bộ tài sản, đảm bảo an ninh và an toàn cho tính mạng cũng như tài sản của khách trong suốt thời gian lưu trú.
Nhiệm vụ của bộ phận này bao gồm ghi lại giấy tờ tùy thân của khách và đảm bảo an toàn cho họ, cũng như vận chuyển và mang hành lý Bộ phận này trực tiếp dưới sự quản lý của giám đốc khách sạn và có trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách hàng, nhân viên và tài sản trong khách sạn Họ tổ chức tuần tra, kiểm soát an ninh cả bên trong và bên ngoài khách sạn, đồng thời lập kế hoạch ứng phó khi xảy ra sự cố như khủng bố hay cháy nổ Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành công việc của mình.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Fivitel Danang
Fivitel cam kết mang đến dịch vụ chất lượng cao, không chỉ đơn thuần là nơi lưu trú mà còn là một khu phức hợp giải trí với nhiều dịch vụ hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Fivitel Đà Nẵng sở hữu hệ thống 157 phòng đa dạng, bao gồm các loại như Deluxe, Family, Superior và Suite, với diện tích từ 28 – 35m² Tất cả các phòng đều có ban công và hướng nhìn trực diện ra sông, mang đến toàn cảnh thành phố và các cây cầu nổi tiếng Đặc biệt, khách sạn còn cung cấp các căn hộ lớn một hoặc hai phòng ngủ, lý tưởng cho các gia đình muốn tận hưởng không gian riêng tư và ấm cúng Với diện tích lên đến 65m² và tầm nhìn đẹp từ trên cao, du khách sẽ có cơ hội trải nghiệm khung cảnh tuyệt vời của thành phố, hứa hẹn mang đến những khoảnh khắc ngọt ngào trong chuyến du lịch của gia đình.
Các phòng nghỉ được trang bị đầy đủ tiện nghi như giường đơn, giường đôi, điều hòa, tivi, wifi, điện thoại, bàn làm việc, cách âm và két sắt Phòng tắm tiện nghi với vòi hoa sen, bồn tắm, máy sấy tóc, khăn tắm và các vật dụng vệ sinh cá nhân Nội thất phòng được trải thảm với tông màu nhẹ nhàng, giường ngủ bằng gỗ nguyên khối cùng với hoa văn tinh tế, mang đến cho quý khách sự thoải mái và tận hưởng kỳ nghỉ trọn vẹn.
- Vì tình hình dịch Covid 19 nên bảng giá phòng của khách sạn giảm 50% so với bảng giá gốc Và sau đây là giá phòng hiện tại của khách sạn:
Bảng 1.1: Các loại phòng và giá phòng khách sạn Fivitel Đà Nẵng.
LƯỢNG ĐẶC ĐIỂM GIÁ 1 ĐÊM
Phòng gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn cho 2 người
Phòng gồm 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn cho 2 người
Phòng gồm 1 giường đơn và 1 giường đôi dành cho 3 người
Phòng cao cấp, phòng tiêu chuẩn có phòng ngủ và phòng tiếp khách Diện tích:36m2 900.000 ₫
Căn hộ 1 gồm : 1 phòng ngủ, 1 phòng tiếp khách Diện tích:65m2 1.200.000 ₫
Căn hộ 2 gồm: 2 phòng ngủ, 1 phòng tiếp khách Diện tích:100m2 2.400.000 ₫
Phòng tổng thống : 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 1 phòng ăn, 1 bếp Diện tích: 90m2 3.600.000 ₫
(Nguồn: Nhân sự Fivitel Danang,2022)
- Sau đây là hình ảnh các loại phòng khách sạn Fivitel Đà Nẵng:
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2021)
Hình 1.3: Phòng khách tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng.
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2018)
Hình 1.3: Nhà hàng tại khách sạn Fivitel Danang.
Nhà hàng Sông Hàn ở tầng 4 và nhà hàng Cầu Rồng ở tầng 3 phục vụ thực đơn Á-Âu phong phú từ 6h30 đến 10h Với đa dạng món ăn mang hương vị đặc sắc của từng vùng miền, thực khách sẽ được trải nghiệm ẩm thực toàn cầu do các đầu bếp tài ba chế biến.
- Nhà hàng với tầm nhìn hướng ra cầu Rồng và sông Hàn có sức chứa 100 chỗ ngồi và với không gian rộng rãi, lịch sự và thoáng mát.
Ẩm thực được coi là một nghệ thuật sống động, với các đầu bếp chuyên nghiệp tại nhà hàng và khách sạn đóng vai trò như những "người bí mật" góp phần tạo nên thương hiệu cho món ăn Đằng sau mỗi món ăn ngon là sự nỗ lực không ngừng của một tập thể, làm việc chăm chỉ để đạt được thành công trong nghề Ẩm thực Fivitel Đà Nẵng được đánh giá cao và thu hút nhiều du khách ghé thăm.
Thực đơn buffet đa dạng và phong phú, được chế biến và trang trí bởi các đầu bếp dày dạn kinh nghiệm, mang đến những món ăn đặc trưng của các vùng miền, hứa hẹn sẽ đem lại trải nghiệm ẩm thực hoàn hảo cho du khách.
- Một bữa sáng ngon miệng giúp tăng thêm sự thoải mái và hài lòng cho khách lưu trú, khiến họ có cảm giác giống như đang ở nhà.
- Menu của nhà hàng bao gồm những món:
Món ăn Á: phở, bánh cuốn, mỳ quảng, bún bò, bánh bèo, bánh nậm, bánh hỏi, bánh canh, xôi gà,…
Món ăn Âu: Bò bít tết, Bánh pizza sandwich, bánh mì bơ tỏi, humburger,…
Đồ uống: Cà phê đen, cà phê sữa, cà phê cacao,sữa nóng, trà lipton, trà gừng, nước cam,…
(Nguồn:Khách sạn Fivitel Danang,2022)
Hình 1.4 Quầy Bar tại khách sạn Fivitel Danang.
The West Bar tầng 25 mở cửa từ 6h00 đến 22h00, mang đến không gian trang trí theo phong cách miền Tây hoang dã Với âm nhạc sống động và sôi nổi, quán bar sẽ đưa quý khách trở về những năm 80 của nước Mỹ, nơi những quý ông cưỡi ngựa lịch lãm tỏa sáng.
Để đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng và giải trí của khách hàng, dịch vụ này thường được sử dụng bởi những người có chuyến đi dài Các tiêu chuẩn của khách sạn sẽ bao gồm những yêu cầu bổ sung khác nhau, tùy thuộc vào từng loại hình dịch vụ.
Khu vườn Babylon, tọa lạc ở tầng 26 cao nhất của khách sạn, mở cửa từ 6h00 đến 22h00, mang đến không gian xanh mát với cây cỏ và hoa lá Đây là điểm đến lý tưởng cho du khách muốn thưởng thức cảnh đẹp của pháo hoa và ngắm toàn cảnh thành phố Đà Nẵng vào ban đêm trong các dịp lễ, Tết.
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2022)
Hình Khu vườn Babylon tại khách sạn Fivitel Danang.
Fivitel Spa, tọa lạc trên tầng 24, hoạt động từ 9h00 đến 21h00, mang đến không gian yên tĩnh và sang trọng với gam màu trầm tinh tế cùng hương thơm nhẹ nhàng từ tinh dầu thiên nhiên, giúp quý khách thoát khỏi sự ồn ào của cuộc sống Tại đây, khách hàng có thể tận hưởng các dịch vụ xông hơi khô, xông hơi nước, massage chân và massage toàn thân Đặc biệt, phòng tắm hơi Thổ Nhĩ Kỳ là một phương pháp thủy trị liệu độc đáo, mang lại lợi ích tuyệt vời cho cả thể chất và tinh thần, giúp xua tan mệt mỏi và căng thẳng.
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2022)
Hình Dịch vụ Spa tại khách sạn Fivitel Danang.
Hồ bơi nằm trên tầng 25, phục vụ từ 6h00 đến 22h00, mang đến không gian sang trọng và thoáng mát với thiết kế trang nhã và màu sắc nhiệt đới tuyệt đẹp Sàn hồ bơi được lát gạch cao cấp, hòa quyện với màu nước biển, tạo cảm giác sang chảnh Tại đây, bạn có thể thư giãn trong làn nước mát lạnh, ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Đà Nẵng xinh đẹp hoặc thưởng thức hoàng hôn rực rỡ với một ly cocktail tại quầy bar Hồ bơi với tầm nhìn vô cực là địa điểm lý tưởng cho những tín đồ yêu thích "sống ảo".
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2022)
Hinh.Hồ bơi tại khách sạn Fivitel Danang.
Phòng Gym tại khách sạn, nằm ở tầng 25 và mở cửa từ 6h00 đến 22h00, được trang bị nhiều thiết bị hiện đại trong không gian thoáng đãng, đáp ứng nhu cầu tập luyện của khách hàng Đây là nơi lý tưởng để nâng cao vẻ đẹp hình thể và cải thiện sức khỏe, đảm bảo một kỳ nghỉ hoàn hảo Với các dụng cụ như xe đạp, tạ, máy rung và máy chạy, khách sẽ hài lòng với hình dáng bên ngoài và có những phút giây thư giãn tuyệt vời khi đến với phòng Gym.
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2022)
Hinh.Phòng Gym tại khách sạn Fivitel Danang.
Khu vui chơi trẻ em tại khách sạn Fivitel, nằm ở tầng 3 và hoạt động từ 9h00 đến 21h00, là một điểm nhấn độc đáo bên bờ sông Hàn thơ mộng Với không gian thoáng đãng và thân thiện với thiên nhiên, khu vui chơi này mang đến cho trẻ em một địa chỉ an toàn để khám phá và phát triển khả năng sáng tạo của mình.
Trung tâm hội nghị FVG PALACE, thuộc khách sạn FIVITEL, được đầu tư tỉ mỉ và chuyên nghiệp, mang đến giá trị cao cho khách hàng doanh nghiệp Với phong cách hiện đại và lịch lãm, các phòng hội nghị tại Fivitel đáp ứng đầy đủ yêu cầu thẩm mỹ và sự trang trọng cho mọi cuộc họp Tất cả các phòng đều được trang bị thiết bị nghe nhìn hiện đại, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho các doanh nghiệp đẳng cấp.
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang,2022)
Hinh.Trung tâm hội nghị khách sạn Fivitel Danang.
- Đổi tiền tệ, thanh toán bằng các loại thẻ, visa, master, sacombank, vietcombank,…
- Dịch vụ giặt là tại khách sạn là: 20k/1 sản phẩm.
- Dịch vụ thuê xe máy: 180 nghìn/ 1 ngày.
- Dịch vụ đưa đón sân bay : 180 nghìn/ người.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh.
- Dịch vụ trang trí sinh nhật, ngày kỉ niệm tại phòng.
- Dịch vụ đặt tour, đặt vé máy bay, vé tàu,…
Đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng
1.4.1Cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính:
Bảng 1.2:cơ cấu lao động theo độ tuổi và giới tính của khách sạn Fivitel Danang:
STT Bộ phận Số lượng
4 Bán hàng và tiếp thị 4 2 2 4 0 0
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang,2022)
Theo khảo sát năm 2022 tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng, nguồn nhân lực tại đây rất dồi dào với tổng số 74 lao động, bao gồm 2 thành viên trong ban giám đốc và 72 nhân viên thuộc các phòng chức năng.
Cơ cấu lao động trong ngành khách sạn cho thấy độ tuổi từ 18 đến 30 chiếm tỷ lệ cao nhất, tạo thành một đội ngũ trẻ năng động Nhóm lao động này không chỉ sở hữu trình độ học vấn tốt mà còn có tinh thần trách nhiệm cao và khả năng sáng tạo.
Đối tượng từ 31 đến 45 tuổi thường là những người có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành khách sạn Họ không chỉ am hiểu sâu sắc về kinh doanh khách sạn mà còn sở hữu kỹ năng nghiệp vụ và sự tỉ mỉ trong công việc.
Cơ cấu lao động tại khách sạn Fivitel Danang cho thấy sự chênh lệch không đáng kể giữa số lượng nhân viên nam và nữ, với 35 nam và 37 nữ trong tổng số 72 nhân viên Mỗi giới được phân công phù hợp với tính chất công việc của từng bộ phận; nam giới chủ yếu làm việc ở bộ phận kỹ thuật và an ninh do yêu cầu về sức khỏe và kỹ năng vận hành máy móc, trong khi nữ giới thường chiếm ưu thế ở bộ phận lễ tân và buồng bar, nơi cần sự dịu dàng, cẩn thận và linh hoạt trong giao tiếp và công việc.
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ:
Bảng 1.3: Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ khách sạn Fivitel
Stt Bộ Phận Số lượng
Trình độ học vấn Ngoại ngữ Đại học
Bán hàng và tiếp thị 4 1 2 0 2 1 0
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang,2022)
Theo thống kê, đội ngũ lao động tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng có trình độ học vấn cao, phân bổ hợp lý theo từng bộ phận Tỷ lệ nhân viên tốt nghiệp đại học, cao đẳng và trung cấp cao, tạo lợi thế cho khách sạn Hầu hết nhân viên đều tốt nghiệp từ các trường đào tạo chuyên ngành khách sạn, trong khi một số ít ngành khác được khách sạn tổ chức bồi dưỡng nghiệp vụ.
Ngành ngoại ngữ đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn, nơi mà trình độ ngoại ngữ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng, nhân viên có trình độ ngoại ngữ cao, đặc biệt là bộ phận lễ tân, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách quốc tế Nhân viên lễ tân không chỉ có khả năng giao tiếp hiệu quả với đa dạng đối tượng khách hàng mà còn cần hiểu biết về tâm lý, phong tục tập quán và văn hóa của các dân tộc khác nhau.
Các nhân viên của bộ phận buồng và nhà hàng cần được cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ, vì họ là những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trong suốt thời gian nghỉ ngơi và ăn uống.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn Fivitel Danang
Khách sạn Fivitel Đà Nẵng là một trong những lựa chọn sang trọng tại thành phố Đà Nẵng, tọa lạc gần các trung tâm thương mại và tuyến du lịch chính Với 26 tầng và 157 phòng được thiết kế hiện đại, khách sạn phục vụ đa dạng nhu cầu như kinh doanh, ăn uống, lưu trú và giải trí Các loại phòng bao gồm 62 phòng superior, 50 phòng deluxe, 37 phòng family, 5 phòng suite, 2 phòng apartment và 1 phòng president, tất cả đều trang bị đầy đủ tiện nghi như điện thoại, wifi, tủ, tivi, máy lạnh, bồn tắm và máy sấy tóc Cơ sở vật chất hiện đại tại đây không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn góp phần tạo dựng thương hiệu và doanh thu cho khách sạn.
Ngoài ra, hệ thống phần mềm lễ tân còn được hỗ trợ bởi các máy móc như dụng cụ nhà bếp, máy giặt là, hệ thống camera an ninh, thang máy, hệ thống đèn chiếu sáng, hệ thống báo động và phòng cháy chữa cháy (PCCC), giúp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
Giới thiệu về các bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang
2.1.1.Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
(Nguồn: Khách sạn Fivitel Danang, 2022)
Hình 2.1: Quầy lễ tân khách sạn Fivitel Danang.
Lễ tân được xem như “bộ mặt” của khách sạn, giữ vai trò quan trọng giúp khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng.
Lễ tân là nhân viên làm việc tại bộ phận tiền sảnh của khách sạn, có trách nhiệm trả lời điện thoại, cung cấp thông tin và giải quyết yêu cầu của khách Họ chào đón khách và thực hiện các thủ tục nhận và trả phòng theo yêu cầu, đảm bảo trải nghiệm lưu trú của khách hàng được hoàn hảo.
Lễ tân là bộ phận quan trọng trong khách sạn, tạo ấn tượng ban đầu và ảnh hưởng đến sự thành công trong quảng bá thương hiệu Sảnh đón tiếp của khách sạn Fivitel Danang được thiết kế rộng rãi, kết hợp hài hòa giữa quầy lễ tân, quầy bar và cửa hàng lưu niệm, mang lại không gian ấm cúng như một phòng khách lớn Trang thiết bị hiện đại, bao gồm quầy đón tiếp, máy fax, máy tính kết nối mạng, giúp nhân viên phục vụ khách nhanh chóng và chính xác Bên cạnh đó, khách hàng có thể dễ dàng liên lạc qua điện thoại và sử dụng internet hiệu quả Tất cả những yếu tố này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên mà còn thể hiện sự tôn trọng khách hàng, góp phần tạo dựng ấn tượng tốt đẹp cho khách sạn.
2.1.2.Vai trò, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
Vai trò: Bộ phận lễ tân có vai trò vô cùng quan trọng đối với khách sạn và khách hàng:
Lễ tân là bộ phận quan trọng nhất trong khách sạn, vì đây là điểm tiếp xúc đầu tiên và cuối cùng của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú Sự chuyên nghiệp và chất lượng phục vụ của lễ tân sẽ tạo ấn tượng mạnh mẽ về dịch vụ của khách sạn, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
Ý kiến đánh giá của khách về khách sạn, nhân viên và dịch vụ chủ yếu được hình thành từ ấn tượng mà họ có về đội ngũ lễ tân Sự chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Nắm rõ mọi sở thích và thị hiếu của khách hàng.
Đội ngũ tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi của khách hàng trong thời gian lưu trú một cách nhanh chóng và hiệu quả, giúp khách hiểu và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận lễ tân của khách sạn được xem như “trung tâm thần kinh”, nơi diễn ra các hoạt động quan trọng như đặt phòng, đăng ký, lưu trú, trao đổi thông tin, trả phòng và thanh toán Tất cả các hoạt động của khách sạn đều hướng về lễ tân, cho thấy vai trò thiết yếu của bộ phận này trong việc phục vụ khách hàng.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn đóng vai trò quan trọng như cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác, đảm nhận nhiệm vụ đón tiếp, làm thủ tục check in và check out Họ không chỉ đại diện cho khách sạn mà còn cung cấp thông tin về các dịch vụ, giúp khách dễ dàng tiếp cận và sử dụng các tiện ích trong khách sạn Đồng thời, lễ tân cũng tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách, nhằm đảm bảo sự hài lòng và đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
Nhân viên lễ tân là đại diện của khách sạn, chịu trách nhiệm bán các dịch vụ và cung cấp thông tin chi tiết về khách sạn cũng như các dịch vụ đi kèm Công việc hàng ngày của họ có ảnh hưởng trực tiếp đến công suất sử dụng buồng phòng và doanh thu hàng năm của khách sạn.
Tham mưu cho ban giám đốc khách sạn nắm rõ đặc điểm và nhu cầu của từng thị trường khách trong các giai đoạn khác nhau là rất quan trọng Điều này giúp xây dựng các kế hoạch cụ thể và lâu dài nhằm mở rộng thị phần và chiếm ưu thế trên thị trường Đồng thời, việc này cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các chiến lược liên quan đến sản phẩm dịch vụ, hoạt động tiếp thị, quảng cáo, nguồn khách, giá cả và phương thức kinh doanh.
Quảng cáo và bán phòng.
Giới thiệu, bán các dịch vụ của khách sạn.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
Làm các thủ tục đăng kí phòng cho khách.
Theo dõi cập nhập tình trạng buồng.
Cung cấp thông tin cho khách.
Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email.
Theo dõi, cập nhập và tổng hợp các chi phí tại bộ phận.
Giải quyết phát sinh, phàn nàn của khách.
Lưu trữ hồ sơ của khách.
Đảm mật thông tin khách hàng.
2.1.3.Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại bộ phận lễ tân khách sạn Fivitel Danang:
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang, 2022)
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel
2.1.4 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
- Trưởng bộ phận lễ tân:
Chịu trách nhiệ mtrước giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân.
Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.
Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân, tham gia các hoat động quang cáo cho khách sạn.
- Giám sát: Hỗ trợ cho trưởng bộ phận tân, chịu trách nhiệm trước trưởng bô phận.
Làm các thủ tục check in, check out cho khách.
Nhân viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên mang hành lí
Nhân viên nhận đặt phòng
Xác định tình trạng buồng.
Nge điện thoại, tiếp nhận yêu cầu khách
Báo đến các bộ phận có liên quan.
Cung cấp thông tin và dịch vụ cho khách.
Xử lí tình huống khẩn cấp.
Chúng tôi tiếp nhận yêu cầu đặt buồng và cung cấp thông tin kịp thời về tình trạng buồng của khách sạn cho các đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.
Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng.
Cập nhập thông tin đặt buồng.
Theo dõi buồng trống trên hệ thống để báo khách.
Làm báo cáo về tình hình đặt buồng.
- Nhân viên mang hành lí:
Đóng và mở cửa chào đón khách.
Hướng dẫn khách vào quầy lễ tân.
Hỗ trợ khách mang vác hành lí lên phòng hoặc và xe.
- Nhân viên chăm sóc khách hàng.
Hỗ trợ khách trong các dịch vụ: xe đưa đón sân bay, thuê xe máy, xe đạp, đặt tour du lịch,…
Hỗ trợ yêu cầu báo thức cho khách.
Tương tác, hỏi thăm khách hàng về các dịch vụ tại khách sạn.
2.1.5 Đặc điểm đội ngũ lao động bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi bộ phận lễ tân khách sạn Fivitel
T Bộ phận Số lượng Giới tính Độ tuổi
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang,2022)
Bảng thống kê cho thấy bộ phận lễ tân của khách sạn không có sự chênh lệch về giới tính, với 18 nhân viên gồm 9 nam và 9 nữ Tuy nhiên, công việc được phân chia theo đặc thù, trong đó nam giới thường đảm nhận nhiệm vụ mang vác hành lý do yêu cầu sức khỏe và sự nhanh nhẹn Ngược lại, công việc chăm sóc khách hàng thường do nữ giới đảm nhận, nhờ vào sự nhẹ nhàng và kiên nhẫn cần thiết trong vai trò này.
Độ tuổi của nhân viên lễ tân thường từ 18 đến 30 tuổi, vì đây là bộ mặt của khách sạn, cần sự tươi trẻ và sáng tạo trong việc xử lý tình huống Nhân viên ở độ tuổi này thường nhạy bén và có khả năng học hỏi nhanh, rất phù hợp với yêu cầu công việc.
2.1.6 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ bộ phận lễ tân khách sạn Fivitel Danang:
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình đô học vấn và ngoại ngữ bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
Stt Nhân viên Số lượng
Trình độ học vấn Ngoại ngữ Đại học
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Fivitel Danang,2022)
Trình độ học vấn của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng rất cao, với tất cả nhân viên đều đã qua đào tạo và tốt nghiệp từ các trường đại học, cao đẳng, trung cấp Điều này giúp họ nắm vững nghiệp vụ khách sạn và các kỹ năng cơ bản, tạo lợi thế cho khách sạn trong công tác đào tạo và phục vụ khách hàng.
- Trình độ ngoại ngữ tại bộ phận: Khách sạn Fivitel Danang là khách sạn đạt tiêu chuẩn
4 sao Đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài.Vì vậy bảng thống kê cho thấy 100% nhân viên đều có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập:
Thời gian thực tập tuy ngắn nhưng đã giúp tôi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý báu, chuẩn bị cho những bước đi mới trong sự nghiệp Dù gặp khó khăn do tình hình dịch bệnh chưa ổn định, chúng tôi vẫn may mắn được làm việc với các anh chị tại bộ phận lễ tân, những người luôn nhiệt tình hỗ trợ và hướng dẫn để chúng tôi hoàn thành tốt kỳ thực tập.
Trong thời gian thực tập, tôi đã có cơ hội tiếp xúc với một môi trường làm việc hoàn toàn mới, khác biệt so với môi trường học đường mà tôi đã quen thuộc Tôi học hỏi được nhiều điều từ phong cách làm việc nghiêm túc và thái độ nhiệt tình của đồng nghiệp, cùng với đó là sự năng động của môi trường làm việc Qua những công việc được giao và các tình huống phát sinh, tôi đã rút ra được nhiều kinh nghiệm quý báu cho bản thân.
Trong quá trình thực tập, tôi đã có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với công việc trong ngành của mình và áp dụng những kiến thức đã học vào thực tế Những kiến thức tích lũy trong nhiều năm học tập đã được chuyển giao vào môi trường làm việc, giúp tôi tự tin hơn khi ra trường và bắt đầu sự nghiệp.
Thời gian thực tập giúp tôi mở rộng mối quan hệ xã hội, điều này đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh và du lịch.
Thực tập là cơ hội quý báu giúp sinh viên phát triển kỹ năng làm việc Qua quá trình thực tập, tôi đã rèn luyện được khả năng làm việc nhóm, bao gồm việc phân tích ý kiến của từng thành viên và tổng hợp chúng để đưa ra quyết định tốt nhất.
Kỹ năng chấp hành kỷ luật và nội quy tại cơ quan là rất quan trọng Mỗi cơ quan yêu cầu nhân viên phải đúng giờ và nghiêm túc tuân thủ các quy định đã đề ra Việc làm việc một cách nghiêm túc không chỉ giúp nâng cao hiệu quả công việc mà còn góp phần xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp.
- Kĩ năng biết lắng nghe sự góp ý của cấp trên, học hỏi kinh nghiệp của người đi trước
Kĩ năng lắng nghe và rút kinh nghiệm hoàn thiện cho bản thân là kĩ năng mềm rất bổ ích trong môi trường làm việc hiện nay.
Kỹ năng nhiệt tình và trách nhiệm trong công việc là yếu tố quan trọng mà mỗi nhân viên khách sạn nơi tôi thực tập đều thể hiện rõ Sự tận tâm và trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao không chỉ tạo ra một môi trường làm việc tích cực mà còn mang lại cho tôi cơ hội học hỏi và phát triển bản thân Thực tập trong môi trường năng động này thực sự là một trải nghiệm may mắn đối với tôi.
- Những mặt tích cực khi thực tập tại khách sạn Fivitel Danang:
Trong thời gian thực tập tại khách sạn, tôi nhận được nhiều hỗ trợ quý báu từ cán bộ hướng dẫn Mỗi khi tôi có thắc mắc, họ luôn sẵn sàng trả lời và hướng dẫn tận tình Hơn nữa, họ còn giới thiệu tôi với những đồng nghiệp khác có chuyên môn sâu hơn về các vấn đề tôi cần tìm hiểu, giúp tôi có được những câu trả lời chi tiết và chính xác hơn.
Khách sạn cung cấp đầy đủ tài liệu cần thiết cho quá trình thực tập, giúp sinh viên dễ dàng tiếp cận thông tin quý giá Điều này tạo ra môi trường thuận lợi, không có rào cản nào cho sinh viên trong suốt thời gian thực tập.
Đội ngũ nhân viên khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân, luôn thân thiện, hòa nhã và nhiệt tình trong công việc Họ sẵn sàng trả lời và hướng dẫn chi tiết khi được hỏi, giúp tôi hiểu rõ hơn về quy trình làm việc Nhờ sự chỉ bảo tận tình từ các anh chị, tôi đã học hỏi được nhiều kỹ năng, từ những công việc nhỏ nhất, nhằm tránh những sai lầm không đáng có.
Trong quá trình làm việc tại khách sạn, tôi luôn tuân thủ nghiêm ngặt các quy định và nguyên tắc của đơn vị Tôi đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm quý báu về kiến thức và kỹ năng xử lý tình huống thực tế Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo và đồng nghiệp đã giúp tôi phát triển khả năng làm việc và học tập hiệu quả Tôi cũng nhanh chóng thích ứng với công việc, điều này góp phần nâng cao năng lực bản thân trong môi trường lao động thực tế.
- Bên cạnh những mặt tiêu cực, còn có những hạn chế khi thực tập tại khách sạn:
Do tình hình dịch Covid-19 trong và ngoài nước vẫn chưa ổn định, lượng khách tại khách sạn vẫn còn thấp so với các năm trước, đặc biệt là khách quốc tế Điều này đã hạn chế cơ hội tiếp xúc và học hỏi của tôi trong quá trình thực tập.
Mặc dù có kiến thức lý thuyết vững vàng, nhưng nhiều người vẫn thiếu kinh nghiệm thực tiễn trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh Khi đối mặt với những tình huống cụ thể, họ thường gặp khó khăn trong việc tìm ra giải pháp phù hợp.
Bước đầu vẫn còn bỡ ngỡ trong việc sử dụng máy in, máy photo, máy fax, phần mềm lễ tân,…
Khi mới bắt đầu cuộc sống tại khách sạn, em cảm thấy bỡ ngỡ và khó hòa nhập với mọi người xung quanh Sự nhút nhát và rụt rè khiến em không dám mạnh dạn đề xuất ý tưởng hay đặt câu hỏi.
Thời gian thực tập chưa nhiều nên chưa hiểu biết cụ thể và sâu sắc về các công việc trong các phòng ban.
Qua thời gian, tôi đã hiểu rõ hơn về ngành nghề mình đã chọn, điều này khẳng định rằng sự hướng nghiệp của tôi trong những năm qua là phù hợp và chính xác.
- Tự tin, mạnh dạn hơn, học được các giao tiếp với khách hàng.
- Hiểu rõ thực tế các vấn đề được học trên ghế nhà trường.
- Biết quý trọng, làm chủ thời gian.
- Biết cách lắng nge đóng góp, hoàn thiện bản thân.
- Biết đề ra mục tiêu trong tương lai.
- Có tinh thần trách nhiệm trong mọi việc mình làm.
- Nhạy bén trong việc xử lí tình huống hơn.
Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang
2.3.1 Thời gian làm việc và cách bố trí nhân lực của bộ phận lễ tân:
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng hoạt động 24/24 để phục vụ khách hàng, do tính chất công việc yêu cầu Để đảm bảo dịch vụ liên tục và hiệu quả, lễ tân được chia thành ba ca chính.
2.3.2 Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân:
Yêu cầu về nghiệp vụ:
Nhân viên lễ tân được đào tạo chuyên sâu từ các trường đại học, cao đẳng và dạy nghề trong lĩnh vực du lịch và khách sạn Họ sở hữu kiến thức vững chắc về các nghiệp vụ như kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng, giúp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Một trong những kỹ năng quan trọng mà nhân viên lễ tân khách sạn cần nắm vững là giao tiếp hiệu quả Để đạt được điều này, họ cần phát triển kỹ năng giao tiếp tốt Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân cũng cần chú trọng đến khả năng bán hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- nhân viên cần có những hiểu biết nhất định về:
Những nội quy, văn bản pháp quy của ngành du lịch và của các cơ quan quản lý liên quan đến khách và hoạt động kinh doanh khách sạn.
Quy định và quy chế quản lý khách lưu trú tại khách sạn bao gồm việc đăng ký tạm trú cho khách và khai báo y tế trong thời gian dịch Covid-19 Ngoài ra, nội quy đối với đội ngũ lao động, đặc biệt là bộ phận lễ tân, cũng cần được tuân thủ nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn và chất lượng dịch vụ.
Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn bao gồm việc cung cấp đa dạng các loại buồng phòng với giá cả hợp lý, đồng thời đảm bảo khả năng cung cấp các dịch vụ phục vụ khách hàng cả trong và ngoài khách sạn.
Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của một số quốc gia…
Có kiến thức vững vàng về các di tích lịch sử văn hóa, danh lam thắng cảnh và hệ thống địa danh du lịch nổi tiếng trong khu vực và cả nước sẽ giúp bạn tự tin giới thiệu và tư vấn cho du khách.
Nắm vững quy tắc lễ nghi ngoại giao, phong tục tập quán và tâm lý tiêu dùng của khách hàng từ các quốc gia trên thế giới là rất quan trọng, đặc biệt là đối với những thị trường khách chính của khách sạn Việc hiểu rõ thị hiếu của khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút nhiều khách hàng hơn.
Nhân viên lễ tân cần có kiến thức cơ bản về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội và pháp luật Những kiến thức này tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong việc giao tiếp và xử lý tình huống hiệu quả.
Nắm vững sơ đồ thành phố cùng vị trí của các cây xăng, tiệm thuốc, bệnh viện gần khách sạn, và những khu ẩm thực, nhà hàng đặc trưng sẽ giúp hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả khi họ cần.
Yêu cầu về khả năng ngoại ngữ và tin học:
Nhân viên lễ tân cần thành thạo tiếng Anh phổ thông và tiếng Anh chuyên ngành du lịch, khách sạn Việc biết thêm ngoại ngữ thứ hai sẽ là lợi thế, giúp thuận tiện hơn trong việc tiếp đón khách quốc tế.
Nhân viên lễ tân cần có khả năng sử dụng thành thạo vi tính văn phòng và các phần mềm chuyên ngành lễ tân khách sạn Việc sử dụng hiệu quả các phần mềm quản lý lễ tân giúp tránh nhầm lẫn và nâng cao hiệu suất công việc.
Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp:
Khách sạn Fivitel Đà Nẵng đặt ra những yêu cầu nghiêm ngặt về phẩm chất đạo đức đối với bộ phận lễ tân, vì đây là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và để lại ấn tượng mạnh mẽ nhất.
- Biết lắng nge, biết xin lỗi khách hàng, không cãi lời, quát mắng khách trong mọi tình huống.
- Tính thận trọng, rõ ràng trong công việc.
- Tỉ mỉ, dịu dàng, siêng năng.
- Cởi mở, nhiệt tình, hiếu khách.
Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
Bộ phận lễ tân được coi là "bộ mặt của khách sạn", đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng Do đó, ngoại hình và sự chuyên nghiệp của nhân viên lễ tân là yếu tố quyết định, ảnh hưởng trực tiếp đến hình ảnh và uy tín của khách sạn.
- Ngoại hình ưa nhìn, có duyên.
- Luôn biết mỉm cười với khách.
- Tóc tai gọn gàng, đồng phục theo quy định của khách sạn.
- Độ tuổi không quá 35 tuổi.
- Không xăm hình ở những nơi khách có thể thấy.
- Không nhuộm màu tóc quá nổi.
- Nhân viên phải có sức khỏe tốt và không bị bệnh truyền nhiễm.
2.3.3 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
Sau đây là sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang.
Giai đoạn trước khi khách đến:
- Nhận đặt phòng: khách của khách sạn Fivitel Danang đặt phòng theo 2 hình thức:
Trực tiếp: Khách sẽ đến là đặt phòng tại quầy lễ tân của khách sạn:
Bước 2: Giới thiệu loại phòng, đặc điểm các loại phòng, giá phòng, các tiện nghi và dịch vụ.
Bước 3: Xin thông tin của khách: số điện thoại, một số giấy tờ tùy thân như cmnd/cccd/hộ chiếu, email, địa chỉ,…
Bước 4: Hỏi các yêu cầu đặt biệt
- Làm thủ tục nhận phòng Khi khách đến
Phối hợp cùng các bộ phận khác cung cấp dịch vụ cho khách
- Làm thủ tục trả phòng.
- Tiễn kháchKhách rời đi
Bước 5: Kí giấy xác nhận đặt phòng.
Bước 6: Báo cho bộ phận buồng kiểm phòng.
Gián tiếp: Nhận yêu cầu đặt phòng từ các công ty du lịch, lữ hành.
Bước 1: Nhận giấy đặt phòng.
Bước 2: Điện xác nhận đặt phòng với các công ty du lịch, lữ hành.
Bước 3: Báo cho bộ phận buồng kiểm phòng.
Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Bước 1: Chào đón khách: Mở cửa xe, chủ động chào đón khách, mang hành lí giúp khách vào sảnh chờ.
Bước 2: Xác nhận việc đặt phòng trước của khách: số lượng phòng, loại phòng, giá phòng, thời gian lưu trú và các yêu cầu khác,… )
Bước 3: Làm thủ tục nhận phòng cho khách :Mượn giấy tờ tùy thân của khách như cmnd/cccd/ hộ chiếu
Bước 4: Thông báo các thông tin dịch vụ khách sạn cho khách, giao phiếu ăn sáng miễn phí cho khách.
Bước 5: giới thiệu số phòng, thẻ phòng cho khách Hướng dẫn và chuyển hành lí khách lên phòng.
Bước 6: Check in, cập nhập thôn tin vào hệ thống phần mềm, khai báo lưu trú.
- Giai đoạn khách lưu trú:
Giao nhận và giúp khách bảo quản thẻ phòng, hỗ trợ khách thuê xe máy, đặt grap, đặt tour du lịch, đặt vé máy bayy
Giúp nhận chuyển các đơn hàng của khách.
Để nhận báo thức cho khách, nhân viên cần tiếp nhận yêu cầu và xác nhận số phòng, giờ, ngày cần báo thức Sau đó, lựa chọn phương thức báo thức qua điện thoại hoặc trực tiếp, ghi lại thông tin vào sổ và thực hiện báo thức đúng thời gian đã hẹn.
Bảo quản tư trang, hành lí cho khách.
Báo dọn buồng khi khách yêu cầu.
Tiếp nhận, xử lí mọi thắc mắc, phàn nàn của khách: Tiếp nhận vấn đề, xin lỗi khách, giải quyết, ghi vào sổ.
Nhập các dịch vụ, yêu cầu quá khách trong quá trình lưu trú vào hệ thống.
- Giai đoạn khách rời đi:
Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ.
Bước 2: Tiếp nhân yêu cầu trả phòng của khách: số phòng, tên khách, chìa khóa.
Bước 3: Báo cho bộ phận buồng kiểm phòng.
Bước 4: Xác nhận lại các dịch vụ khách đã sử dụng trong quá trình lưu trú.Chuyển hóa đơn thanh toán cho khách
Bước 5: Hỏi phương thức thanh toán và thực hiện thanh toán cho khách. Bước 6: Trả lại giấy tờ tùy thân cho khách.
Tiễn khách một cách chu đáo bằng cách gợi ý giúp họ đặt xe và hỗ trợ vận chuyển hành lý ra xe Đừng quên chào tạm biệt, cảm ơn và chúc họ lên đường may mắn, hẹn gặp lại Cuối cùng, lưu trữ thông tin hóa đơn dịch vụ cùng với thông tin khách hàng vào phần mềm để quản lý hiệu quả.
Bước 9: Check out hệ thống và hoàn thành sơ đồ check out.
2.3.4 Quy trình xử lý phàn nàn:
Bước 1: Tiếp nhận vấn đề phàn nàn: Lắng nge và hiểu rõ vấn đề, thông tin của khách.
Bước 2: Xin lỗi khách: Nói lời xin lỗi và tỏ ra đồng cảm với khách.
Bước 3: Báo và xác nhận với bộ phận có liên quan để làm rõ vấn đề.
Bước 4: Đưa ra hướng giải quyết hoặc báo với trưởng bộ phận khi cần thiết.
Bước 5: Cảm ơn sự đóng góp ý kiến của khách.
Bước 6: Lưu vào sổ ghi chép bộ phận.
2.3.5 Công tác giám sát của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Sếp lịch làm việc hàng tuần cho nhân viên tạo bộ phận.
- Giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo các nhân viên trong bộ phận làm việc theo đúng các tiêu chuẩn yêu cầu.
- Quản lý doanh thu hàng ngày.
- Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách đặt phòng đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
- Bố trí nhân viên tại các khu vực trong tiền sảnh.
- Hộ trợ nhân viên làm thủ tục, giải quyết phàn nàn của khách hàng.
- Triển khai tổ chức các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên trong bộ phận.
- Giám sát và đảm bảo hoạt động đào tạo, bồi dưỡng được triển khai có hiệu quả.
- Chịu trách nhiệm và báo cáo với giám đốc về bộ phận.
2.3.6 Công tác đào tạo của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang:
Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Fivitel Danang
Thời gian thực tập tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng tuy ngắn nhưng đã giúp tôi nhận ra vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân trong khách sạn Qua trải nghiệm thực tế, tôi đã rút ra một số nhận xét về quy trình phục vụ của bộ phận này.
Nhân viên bộ phận lễ tân sở hữu trình độ học vấn cao, với nhiều người có khả năng ngoại ngữ tốt, giúp họ phục vụ đa dạng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
- Nhân viên lễ tân có khả năng giao tiếp tốt, ứng xử và giải quyết vấn đề nhạy bén.
- Nhân viên thành thạo về máy tính chuyên ngành đề phục vụ hoạt động tại lễ tân.
Khi bán phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân cần thể hiện thái độ chân thành và gần gũi, đồng thời duy trì phong cách lịch thiệp và chuyên nghiệp Họ nên có khả năng giao tiếp tốt với giọng nói rõ ràng, nhẹ nhàng, ứng xử nhanh nhạy và cung cấp thông tin một cách ngắn gọn, hiệu quả.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với trang thiết bị hiện đại và hệ thống cơ sở vật chất chất lượng cao Các máy móc trong bộ phận lễ tân được trang bị đầy đủ, đảm bảo phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Trưởng bộ phận luôn có trách nhiệm trong công việc, luôn theo dõi và hỗ trợ nhân viên.
Nhược điểm: Bên cạnh những mặt tốt, theo quan điểm của em còn một số điều hạn chế cần khắc phục tại bộ phận như:
- Trên quầy lễ tân nên để tập giới thiệ về khách sạn cũng như các dịch vụ tại khách sạn để khách có thể xem qua.
Nhiều nhân viên lễ tân chỉ thông thạo tiếng Anh, dẫn đến việc khách hàng từ các quốc gia khác gặp khó khăn trong giao tiếp Điều này có thể gây cản trở cho trải nghiệm của khách và ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng.
Nhân viên lễ tân có trình độ ngoại ngữ tốt, nhưng kỹ năng ngôn ngữ của nhân viên mang hành lý và gác cổng vẫn còn hạn chế Điều này gây khó khăn cho khách hàng khi họ cần hỏi hoặc trao đổi thông tin, vì đây là bộ phận tiếp xúc đầu tiên với khách.
- Vì tình hình dịch nên khách sạn chỉ hoạt động 30% công suất, doanh thu mang lại cho khách sạn thấp.
- Nhân viên vẫn chưa tự giác vệ sinh khu vực của mình khi lên ca.
- Vẫn còn khoảng cách giữa nhân viên với cấp trên.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN
Nâng cao tiêu chuẩn trong tuyển dụng
Để tuyển dụng hiệu quả, việc lập kế hoạch chi tiết là rất quan trọng nhằm giảm thiểu sai sót không đáng có Kế hoạch này cần xác định rõ quy trình tuyển dụng, số lượng nhân sự cần tuyển, yêu cầu về ngoại hình, độ tuổi, trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, cũng như chế độ lương và đãi ngộ cho ứng viên.
Một trong những mẹo hiệu quả trong tuyển dụng nhân sự ngành khách sạn, đặc biệt là nhân viên lễ tân, là hợp tác với các công ty tuyển dụng để đăng tin trên các website chuyên ngành, nơi thu hút hàng triệu ứng viên đam mê lĩnh vực này Ngoài ra, việc đến các trường đại học chuyên ngành để tìm kiếm ứng viên cũng là một chiến lược hữu ích.
Để đảm bảo buổi phỏng vấn nhân viên lễ tân diễn ra suôn sẻ và hiệu quả, khách sạn cần chọn người phỏng vấn có kinh nghiệm trong ngành Điều này giúp người phỏng vấn đánh giá chính xác khả năng và năng lực của ứng viên.
Khách sạn nên chọn trưởng bộ phận lễ tân có kinh nghiệm quản lý và đào tạo lễ tân, cùng với chuyên viên HR có kinh nghiệm tuyển chọn, để đảm nhiệm vị trí người điều phối tuyển dụng Việc này giúp đảm bảo cái nhìn toàn diện và sâu sắc về sự phù hợp của ứng viên với vị trí cần tuyển, từ đó dễ dàng thảo luận và tìm ra ứng viên phù hợp nhất.
Mô tả công việc trong buổi phỏng vấn cần rõ ràng và chi tiết về từng nhiệm vụ, yêu cầu trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, kỹ năng và phẩm chất cá nhân phù hợp với vị trí lễ tân, giúp ứng viên hình dung rõ hơn về công việc và nhà tuyển dụng nhanh chóng tìm được người phù hợp Để thu hút nhân viên giỏi, nhà tuyển dụng cần đưa ra chế độ lương và đãi ngộ hợp lý, vì lương thưởng là yếu tố quan trọng với lễ tân có năng lực, phản ánh sự đánh giá của cấp trên về hiệu quả công việc Ngoài ra, việc đặt ra các câu hỏi tình huống cho ứng viên cũng rất cần thiết để đánh giá độ nhạy bén và khả năng xử lý vấn đề, từ đó chọn ra những cá nhân phù hợp nhất cho vị trí lễ tân.
Nâng cao công tác đào tạo
Khách sạn Fivitel Đà Nẵng, đạt tiêu chuẩn 4 sao, chủ yếu phục vụ khách nước ngoài với đội ngũ lễ tân có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng dịch vụ, khách sạn cần khuyến khích nhân viên cải thiện kỹ năng ngoại ngữ, đặc biệt là ở bộ phận mang vác hành lý, nơi còn xảy ra một số hiểu nhầm với khách hàng Ngoài tiếng Anh, việc học thêm ngôn ngữ thứ hai là cần thiết do lượng khách từ Trung Quốc, Hàn Quốc và Nhật Bản ngày càng đông Khách sạn có thể mở lớp đào tạo ngôn ngữ, hỗ trợ nhân viên trong quá trình học và khen thưởng những người nỗ lực nâng cao trình độ Khi nhân viên thành thạo nhiều ngôn ngữ, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện rõ rệt.
Khách sạn cần tổ chức các lớp đào tạo nhằm trang bị cho nhân viên kỹ năng xử lý tình huống với khách hàng, cung cấp kiến thức cơ bản để hiểu tâm lý và nhu cầu của khách Đào tạo nhân viên về cách cạnh tranh hiệu quả trên thị trường, đồng thời rèn luyện khả năng lắng nghe, nhẫn nhịn và biết ơn khách hàng Họ cũng cần học cách hoàn thiện bản thân mỗi ngày và giao tiếp hiệu quả qua lời nói, ánh mắt và cử chỉ Các yếu tố này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo ấn tượng tốt với khách hàng.
- Luôn bình tĩnh, tự tin trong mọi trường hợp.Giúp nhân viên xử lí tình huống nhanh chóng và khéo léo.
- Cần linh hoạt, năng động trong trường hợp có thể giải quyết một số tình huống ngoài những tình huống thông thường.
- Nếu vượt quá tầm xử lí của bản thân phải báo cáo cho trưởng bộ phận Không được tự ý ra quyết định.
- Chịu trách nhiệm về công việc của mình.
- Không được để khách đợi quá lâu.
Cần thiết phải thiết lập chính sách tăng lương rõ ràng và thưởng cho nhân viên vào các dịp lễ, điều này sẽ khuyến khích họ yêu thích công việc hơn, nỗ lực tích cực và phát huy khả năng sáng tạo cũng như đóng góp ý kiến.
Nâng cao công tác quản lí giám sát
- Trưởng bộ phận và giám sát luôn phối hợp, hỗ trợ, chỉ bảo nhân viên của mình.
- Biết lắng nge đóng góp ý kiến sáng tạo của nhân viên,…
- Luôn theo dõi quá trình làm việc của nhân viên.
Nhắc nhở và kỷ luật những sai phạm của nhân viên là cần thiết, nhưng cũng không quên khen thưởng và biểu dương những cá nhân có thành tích xuất sắc Điều này giúp tạo động lực cho mọi người, khẳng định rằng mọi nỗ lực trong công việc đều được ghi nhận và xứng đáng.
- Không chỉ nhân viên mà quản lí bộ phận cũng không ngừng trao dồi kiến thức của mình về công việc và về công tác quản lí.
Tổ chức các cuộc gặp gỡ bộ phận vào những dịp lễ trong năm không chỉ giúp gắn kết các nhân viên mà còn tạo ra mối quan hệ gần gũi, thuận tiện cho công việc.
Nâng cao chất lượng về cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại khách sạn Đây là yếu tố dễ nhận thấy nhất và cũng là tiêu chí quan trọng để đánh giá khách sạn Do đó, việc bảo trì và bảo dưỡng máy móc, thiết bị là cần thiết để đảm bảo chúng hoạt động hiệu quả.
- Thay đổi những thiết bị đã xuống cấp làm ảnh hưởng đến quá trình phục vụ của nhân viên như máy photo, máy tính, camera,…
- Thường xuyên tân trang lại quầy lễ tân sạch đẹp.
- Thay đổi đồng phục cho nhân viên hàng năm.
Nâng cấp cơ sở vật chất không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên trong công việc mà còn nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Điều này không chỉ để lại ấn tượng tích cực với khách mà còn giúp thu hút thêm nhiều khách hàng trong tương lai.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Khách sạn Fivitel Đà Nẵng đã dần khẳng định vị thế trên thị trường trong những năm qua, nhờ vào nỗ lực không ngừng của đội ngũ cán bộ công nhân viên, đặc biệt là sự đóng góp quan trọng của nhân viên bộ phận lễ tân Mặc dù vẫn còn một số thách thức, nhưng thành công hiện tại của khách sạn là minh chứng cho sự cống hiến và chuyên nghiệp của toàn thể nhân viên.
Sau thời gian học tại trường đại học Duy Tân và thực tập tại khách sạn Fivitel Đà Nẵng, tôi nhận thấy nhân viên lễ tân nắm vững kỹ năng nghiệp vụ cơ bản, đáp ứng nhu cầu khách hàng và để lại ấn tượng tích cực Sự thành công này được thể hiện qua doanh thu, công suất phòng và lượng khách đến ngày càng tăng Tuy nhiên, bộ phận lễ tân vẫn cần khắc phục một số hạn chế, đặc biệt là nâng cao trình độ ngoại ngữ và khả năng xử lý tình huống với khách hàng.
Bài viết của em trình bày những kết quả đạt được và những tồn tại trong hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn Fivitel Đà Nẵng, đồng thời đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động Mặc dù em đã cố gắng nhưng do hạn chế về khả năng và thời gian thực tập nghiên cứu, bài viết vẫn còn thiếu sót Em rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ các thầy, cô để hoàn thiện hơn nội dung bài viết.
