BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP và THỰC TRẠNG về QUY TRÌNH PHỤC vụ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH sạn MANDILA BEACH đà NẴNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : THS LÊ ĐÌNH AN SVTH : NGUYỄN THỊ QUỲNH MSSV : 24205207602 Đà Nẵng, Tháng Năm 2022 LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp hoàn thành bên cạnh nỗ lực thân gửi đến quý Thầy cô giáo Khoa Quản trị du lịch & Khách sạn nhiệt tình truyền đạt kiến thức suốt năm học vừa qua Để hồn thiện tốt chun đề này, tơi muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Lê Đình An nhiệt tình hướng dẫn bảo tơi thời gian vừa qua, lời góp ý ý kiến thầy q trình làm khơng giúp tơi hồn thiện chun đề mà cịn giúp tơi có thêm kiến thức vận dụng tương lai Xin trân trọng chân thành cảm ơn đến Ban Giam Đốc, tập thể nhân viên khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng anh chị phận Buồng Phòng hướng dẫn giúp đỡ tơi suốt q trình tơi thực tập Khách sạn Nhờ tơi tích lũy cho thêm kinh nghiệm kĩ năng, kiến thức quý giá thực tập Khách sạn Cuối cùng, để hoàn thành chuyên đề cách tốt tơi nỗ lữ khơng thể tránh khỏi sai sót Kính mong góp ý thầy cô, bạn bè để chuyên đề hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn ! MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC SƠ ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL .2 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mandila Beach Hotel 1.2 Quy mô cấu tổ chức Khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .4 1.3 Hệ thống sản phẩm khách sạn 1.3.1 Dịch vụ lưu trú .7 1.3.2 Dịch vụ ăn uống 1.3.3 Dịch vụ bổ sung 11 1.4 Đội ngũ lao động Khách sạn 14 CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHỊNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 15 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Mandila Beach Hotel 15 2.1.1 Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng .16 2.1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật 18 2.1.3 Các dịch vụ phận buồng phòng 21 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 23 2.2.1 Báo cáo kết thực tập khách sạn Mandila Beach Hotel .23 2.2.2 Kinh nghiệm thực tập 26 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hote 32 2.4.1 Đánh giá thực trang chung .32 2.4.2 Đánh giá ưu-nhược điểm quy trình phục vụ phận buồng phịng khách sạn Mandila Beach Hotel 33 3.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật khách sạn .35 3.2 Đội ngũ lao động 36 3.3 Về quy trình phục vụ phận buồng phòng 38 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bộ phận Nhân khách sạn Mandila Beach Bảng 1.2 Hệ thống phòng khách sạn Mandila Beach Bảng 1.3 Hệ thống dịch vụ ăn uống khách sạn Mandila Beach 10 Bảng 1.4 Hệ thống dịch vụ meeting & events khách sạn Mandila Beach 12 Bảng 1.5 Hệ thống dịch vụ vui chơi & giải trí khách sạn Mandila Beach .13 Bảng 1.6 Trình độ học vấn nhân viên phận buồng phòng - khách sạn Mandila 14 Bảng 2.1 Cơ sở vật chất trang thiết bị phận buồng phòng 18 Bảng 2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị phịng khách 19 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo khách sạn Mandila Beach Hotel Hình 2.2 : Hình Ảnh dịch vụ minibar 21 Hình 2.3 : Hình Ảnh dịch vụ giặt 22 Hình 2.4: Hình ảnh dịch vụ Turndow Service .23 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel Sơ đồ 2.2 Quy trình làm phịng .28 LỜI MỞ ĐẦU Hiện ngành du lịch ngành phát triển mạnh có đóng góp nhiều vào thu nhập quốc gia giới Ngành du lịch phát triển nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Theo xu đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam năm qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Với số lượng khách sạn gia tăng địi hỏi khách sạn phải có biện pháp để thu hút khách tử khẳng định vị cạnh tranh thị trường Càng ngày khách đòi hỏi cao chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Hotel khách sạn hàng đầu TP Đà Nẵng, với vị trí thuận lợi đội ngũ nhân viên thời gian qua đánh giá cao đặc biệt nhân viên phận lễ tân Tuy nhiên để hoàn thiện chất lượng phục vụ cịn gặp nhiều vấn đề tồn cần khắc phục, đặc biệt vấn đề đăng kí nhận phịng khách sạn Xuất phát từ điểm với hướng dẫn nhiệt tình giảng viên kiến thức trang bị năm giảng đường Đại học, chọn đề tài: “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trinh phục vụ phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach ” để làm chuyên đề tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Mandila Beach Hotel Hình 1.1 Logo khách sạn Mandila Beach Hotel - Tên đơn vị: Khách sạn Mandila Beach Hotel – Công ty TNHH du lịch xây dựng Hải Phong - Tên doanh nghiệp: Khách sạn Mandila Beach Hotel.( Mandila Beach Hotel) - Địa chỉ: 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng - Xếp hạng: Khách sạn tiêu chuẩn quốc tế - Tel: (84-236) 7306666 - Website: https://mandilabeachhotel.com - Tôiail: Resevation@mandilabachhotel.com Khách sạn Mandila Beach ( Mandila Beach Hotel) – Khám phá vẻ đẹp quyến rũ đại dương Sở hữu vị trí đắc địa- đường Võ Nguyên Giáp, Mandila Beach Hotel Đà Nẵng có tầm nhìn ơm trọn bãi biển Mỹ Khê- bờ biển tạp chí Forbes Mỹ bình chọn bãi biển quyến rũ hành tinh Khách sạn cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng km, ga tàu khoảng 5.1 km thuận tiện cho du khách lại, dễ dàng việc khám phá quan sát Đà Nẵng- thành phố đáng sống Ngồi du khách dễ dàng di chuyển tham quan địa điểm du lịch hấp dẫn thành phố Đà Nẵng : khu du lịch sinh thái biển: Bãi Bụt, Bãi Rạng hay chùa Linh Ứng , Bán đảo Sơn Trà, Ngũ Hành Sơn hay di sản giới: Phố Cổ Hội An, Thánh Địa Mỹ Sơn Được xây dựng vào năm 16/6/2017 Với mục đích mang đến cho quý khách kì Beach Hotel thiết kế theo kiến trúc mang phong cách đại với tiêu chuẩn 4*, tơn vinh tinh tế gam màu hài hịa mang đến cho du khách trải nghiệm khó quên Khách sạn có hệ thống bao gồm 130 phịng nghỉ, hộ Hầu hết phịng có tầm nhìn hướng bãi biển trang bị đầy đủ thiết bị tiện nghi đại Bên cạnh đó, khách sạn sở hữu dịch vụ từ ăn uống đến giải trí phịng Gym & Fitness, hồ bơi vô cực, quầy bar khu vực spa chăm sóc sức khỏe 1.2 Quy mơ cấu tổ chức Khách sạn 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Khách sạn Mandila Beach bao gồm 13 phận trực thuộc quyền quản lí Giám đốc Vũ Văn Hiệp Số lượng nhân viên tính tới thời điểm 80 người Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn Mandila Beach Hotel ( Nguồn: Khách sạn Mandila Beach Hotel ) Ghi chú: TBP: Trưởng Bộ Phận : Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận Bộ phận Ban điều Chức năng-Nhiệm vụ Bộ phận đảm nhận công việc thay mặt hội đồng quản trị hành Chịu trách nhiệm quản lý chung toàn khách sạn, điều hành tất Giám đốc, công việc ngày khách sạn Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh khách sạn Trợ lí giám Đề sách chiến lược khách sạn, phối hợp công việc 32 Xe dụng cụ làm phòng Chuẩn bị Gõ cửa Người làm phòng ngủChuẩn bị phòng khách Thu gom rác ga bẩn Cơng tác làm (khăn bẩn) phịng Thực vệ sinh Người làm phòng Bổ sung vật dụng tắm thiếu Kiểm tra lau Sơ đồ 2.2 Quy trình làm phịng Cơng tác chuẩn bị Bước 1: Xe dụng cụ phòng cần làm  Sắp xếp xe đẩy, đặt xe dụng cụ ngắn trước cửa phòng  Nếu phòng phải dọn gần kề đặt xe đẩy nơi khơng cản lối khách thuận tiện cho nhân viên Bước 2: Gõ cửa 33  Đứng ngắn trước cửa phòng , dùng khớp tay gõ cửa lần, lần tiếng cách giây (đếm nhẩm miệng từ đến 5) vừa gõ cửa vừa xưng danh (Housekeeping) khách khơng mở cửa bấm chuông lần thông báo cho khách biết nhân viên (Housekeeping )  Nếu không thấy khách mở cửa nhân viên HK mở cửa nhẹ nhàng vào phịng, vào phịng có khách phịng xin lỗi xin phép làm phòng (I’m sorry, May I clean your room?) - Nếu khách khơng đồng ý cho dọn hỏi khách quay lại dọn (When may I come back, to clean your room)? - Nếu mở cửa phịng khách ngủ tắm nhẹ nhàng đóng cửa quay trở lại sau - Nếu khách đồng ý nhân viên HK mang dụng cụ vào làm phịng - Cơng tác làm phịng  Người làm phòng ngủ- phòng khách Bước 1: Chuẩn bị  Tắt tất thiết bị điện phòng trừ chỗ cần thiết, nhằm tiết kiệm chi phí cho khách sạn  Kéo rèm cho sáng , mở cửa sổ cửa balcony để đối lưu với cửa cho thơng thống phịng suốt thời gian làm phòng  Lấy bao rác giỏ thu gom tất rác bẩn phòng  Mang ly tách bẩn xuống bồn rửa (nếu 34 có) Bước 2: Thu gom rác ga bẩn  Khi tháo ga giường bẩn, NV kiểm tra xtơi ga bọc có bị rách hay dính vết bẩn khó giặt bút bi, trà, cafe, thuốc nhộm tóc hay khơng, có xếp gom lại để riêng giao cho nhà giặt xử lý (nếu bẩn thông báo việc cho khách không xử lý sau giặt tùy theo mức độ áp dụng đền tiền khách ) * Khi tháo ga bọc NV phải kéo nệm dịch khỏi giường để ga bọc bung ra, tránh trường hợp NV kéo bất cẩn làm rách (nếu bất cẩn làm rách nhân viên lập biên xử lý theo quy định công ty )Đối với phòng khách ở, ga bọc sạch, nhàu khơng vết dính bẩn, sử dụng NV chỉnh trang lại giường thay vào ngày thứ (ở hai đêm ngày thứ thay ) trừ trường hợp khách yêu cầu thay  Thu gom ga, vỏ chăn, vỏ gối, đưa Bước 3: Thực vệ sinh  Quét (quét trước lau bụi tránh trường hợp bụi bay lên lại trang thiết bị), để ý tất góc chân rèm, bàn, ghế v.v  Lau gương: Khi lau gương, việc NV thực cách vệ sinh gương để ý đến bệ khung gương, cho gương không dấu vết, không bụi, không vết nước  Lau đồ gỗ thiết bị phòng, NV phải thực theo vòng tròn, giặt khăn lau nước ấm thật khô, sử dụng hóa chất dưỡng gỗ, lau đồ gỗ để làm trang thết bị gỗ phịng Khơng lau khăn ướt, vắt chưa nước, tránh để lại vệt nước, bụi bẩn thiết bị khô (hư gỗ) 35 Bước 4: Bổ sung vật dụng thiếu  Bổ sung chăn, ga, gối, đồ minibar, đồ miễn phí, v,v,,,  Trải giường, trải giường NV làm NV làm toilet làm chung Tránh ga bọc để sàn Tiêu chuẩn trải giường phải thẳng sạch, khơng nhàu khơng vết bẩn, khơng tóc, gấp góc phải vng  Kiểm tra vật dụng khách dùng, sau bổ sung đầy đủ số lượng tiêu chuẩn, lưu ý đặc vật dụng phải xoay logo (tên sản phẩm Minibar & Amenity) khách sạn bên ngoài, vật dụng phải sạch, không nhàu nát, không bụi bẩn sử dụng tốt Bước 5: Kiểm tra lau  Kiểm tra sàn nhà đường roan bị giơ chuyển màu (nếu phịng khách trả ngâm hóa chất từ năm đến 15p cho hóa chất thấm chà sạch, tuần làm lần )Sau hoàn tất bước NV phải kiểm tra lại, mang tất vật dụng thừa ngoài, kiểm tra trang thiết bị đồ điện phòng lau sàn  Người làm phòng tắm Bước 1: Chuẩn bị  Mang xơ dụng cụ hóa chất cần thiết vào phòng tắm Bước 2: Thu gom rác khăn bẩn  Lấy bao rác bọc thùng rác thu gom tất rác phòng tắm  Gom tất khăn bẩn mang 36 Bước 3: Thực vệ sinh  Lấy hóa chất chùi cầu xịt quanh vào bồn cầu đậy nắp lại (ngâm diệt khuẩn)  Lấy hóa chất roan tường xịt xuống roan gạch ngâm từ năm đến mười phút cho hóa chất thấm  Rửa ly xúc miệng ly bẩn (nếu có), sau rửa ly bẩn bồn rửa mặt, NV dùng khăn khô lau cho ly sạch, khô, không mùi, không dấu tay, không vệt nước  Thực vệ sinh phòng tắm theo vịng trịn, từ xuống dưới, từ ngồi từ tường bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, dây, vòi sen, van mở nước, lỗ cống nắp cống thoát nước, giá khăn, NV tiến hành gạt gương, lau tường quanh phòng tắm, bồn rửa mặt, chùi cầu, sau vệ sinh dùng khăn lau khô, tất trang thiết bị cuối chà sàn Bước 4: Bổ sung vật dụng thiếu  Bổ sung tất vật dụng thiếu theo số lượng, tiêu chuẩn vật dụng cung cấp cho khách phải đảm bảo tiêu chuẩn không nhàu, không bẩn, đạt chất lượng  Bổ sung xếp khăn theo tiêu chuẩn khách sạn, đảm bảo khăn sạch, khô, không mùi, logo phải hướng Bước 5: Kiểm tra lau Sau bổ sung đầy đủ vật dụng NV kiểm tra lại vật dụng bên bồtắm, sau lau ngồi  Người làm phịng tắm phải có trách nhiệm kiểm tra kỹ nước nóng phòng (đảm bảo cho khách ) 37  Tiêu chuẩn phịng tắm phải sạch, khơ, khơng cát, khơng nước, khơng tóc khơng mùi  Thu gom dụng cụ lau  Rời khỏi phòng khách ghi rõ ra, ghi lại đầy đủ vào tờ chia việc Ngày  Ghi Chú: Nhân viên Housekeeping nhìn vật mắt khách Hãy ln nhớ “Cái nhìn cuối bạn nhìn khách” 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm thực trạng quy trình phục vụ phận buồng phịng khách sạn Mandila Beach Hote 2.4.1 Đánh giá thực trang chung Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt kinh doanh sở lưu trú hoạt động thiếu tiến hành hoạt động du lịch hoạt động mang lại doanh thu lớn ngành du lịch Vì quy trình phục vụ buồng phận buồng phòng yếu tố quan trọng cần thiết Vì thể đồng nhân viên trình phục vụ chuyên nghiệp khách sạn giúp cho chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được đồng quán Một quy trình cụ thể rõ ràng giúp bạn thực công việc đạt kết định, hạn chế tối đa rủi ro sai sót công việc mang lại hiệu suất cao cho nhân viên làm phòng mang đến cho khách hàng nhìn cảm nhận tốt quan sát Tất quy trình quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach lên kĩ lưỡng, chi tiết , rõ ràng đầy đủ phù hợp với tiêu chuẩn khách sạn Giúp cho quản lí lãnh đạo khách sạn nắm bắt tranh toàn cảnh phận Nếu trì quy trình làm việc thực quy trình làm tăng hiệu suất khách sạn, mang lại hài lòng cho khách hàng 38 Đối với nhân viên vào giám sát phòng tận tình đào tạo hướng dẫn tất bước quy trình phục vụ buồng quen với cơng việc thao tác thành thạo quy trình làm vệ sinh phịng Đối với nhân viên có thời gian làm việc lâu dài thực quy trình cách thành thạo hồn thành quy trình mang lại hiệu cao trình làm vệ sinh buồng đảm bảo yêu cầu tiêu chuẩn khách sạn đưa Có quy trình bước cụ thể cịn giúp cho quản lí nhân viên biết nút thắt quy trình, sễ dàng tìm công việc tắc ngẽn đâu quy trình người phụ trách làm việc Từ dễ dàng tìm vấn đề cản cản trở tiến độ chất lượng công việc để tìm phương án giải kịp 2.4.2 Đánh giá ưu-nhược điểm quy trình phục vụ phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach Hotel  Ưu điểm quy trình phục vụ phận buồng phịng : - Sắp xếp cơng việc hợp lý nên khơng bị bỏ sót qn khơng làm việc - Chuẩn hóa cách thức làm việc phối hợp nhịp nhàng nhân viên giúp cho trải nghiệm khách hàng quán - Nhân viên dễ dàng nắm tiến độ kiểm sốt cơng việc - Lên quy trình rõ ràng bước, đọc dễ hiểu - Phân công rõ rang công việc cho phận - Giup tiết kiệm tối ưu thời gian, chi phí khách sạn công sức nhân viên - Phù hợp với tiêu chuẩn phục vụ khách sạn  Nhược điểm quy trình phục vụ phận buồng phòng 39 - Một số bước ngắn gọn chưa chi tiết có nhiều tình phát sinh xảy - Khơng có thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên buồng phịng làm việc với cường độ cao mà khơng nghỉ sau làm giảm hiệu công việc 40 CHƯƠNG 3: ĐỀ SUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ TỒN TẠI CHO BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH 3.1 Cơ sở vật chất- kĩ thuật khách sạn Cơ sở vật chất – kĩ thuật lưu trú khách sạn đinh chất lượng dịch vụ lưu trú điều kiện vật chất giúp thỏa mãn nhu cầu khách Đóng vai trị quan trọng q trình sản xuất kinh doanh khách sạn Chính cần trì ưu điểm, lợi có sẵn khắc phục nhược điểm, hạn chế tồn để đảm bảo đầy đủ chất lượng tiện nghi cho khách hàng Đề xuất số giải pháp cải thiện chất lượng Cơ sở vật chất- kĩ thuật khách sạn: Vấn đề thấy cần phải khắc phục tình trạng thiếu đàm, số đàm bị rè, hỏng Trong lúc trao đổi thơng tin âm khơng rõ, lúc nge được, lúc không, bất tiện, việc cần khắc phục sớm ảnh hưởng trực tiếp đến việc nhận thơng tin phịng phận đặc biệt lễ tân buồng phòng, điều làm cho việc thực yêu cầu khách hay phận khác bị chậm trễ Vì cần có giải pháp đổi tồn sữa chữa , mua thêm đàm cách kịp thời Trong trình trải nghiệm thực tập khách sạn cụ thể tham gia làm vệ sinh public, có gặp tình trạng số máy hút bụi bị hư hỏng lực hút nhẹ thực cơng việc bên cạnh đầu mối dây điện lỏng cắm điện cần thời gian cố định ổ cắm Để khắc phục tình trạng cần sữa chữa thiết bị đổi số cái, bên cạnh cần thường xun bảo trì, bảo dưỡng thiết bị 41 Một số lau nhà, dust nhà bị hỏng khó sử dụng, việc gây khó khăn cho nhân viên q trình làm vệ sinh Vì cung cần thay lau hư hỏng để nhân viên dễ dàng thực hồn thành cơng việc cách tốt Khi tham gia vệ sinh phòng, việc công tác chuẩn bị đồ đạc, nhận thấy cần kiểm tra số xe trolley phần đựng bao rác số xe bị rách, q trình làm phịng việc sử dụng thường xun để nhiều đồ khiến cho bị rách Cần kiểm tra xử lý cách may lại để thuận tiện việc di chuyển làm phòng Trong phòng khách, hầu hết sàn gỗ bị trầy xước, điều khiến cho khách hàng khơng hài lịng, làm giá trị thẩm mỹ phịng hầu hết phịng có sàn gỗ mức giá cao Để khắc phục vấn đề xử lý cách sử dụng bút xóa trầy xước mặt gỗ đánh bóng, vết xước sâu dùng bột gỗ màu tram Có số phịng phịng Deluxe twin, Deluxe Ocean View (king & twin) phòng Mandila Ocean Suite có có bồn tắm nằm, điều bất tiện khách khơng có vịi hoa sen tắm đứng, số phòng xảy tình trạng nước chậm Vì tơi xin đề xuất với khách sạn bố trí thêm số vịi sen tắm đứng cố định phía bồn tắm nằm thay vịi tắm cầm tay , kiểm tra lại hệ thống nắp thoát nước để nước thoát nhanh giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái linh hoạt sử dụng 3.2 Đội ngũ lao động Chất lượng nhân lực doanh nghiệp hiểu mức độ thể kết làm việc tất thành viên cống hiến cho doanh nghiệp Vì chất lượng nhân lực ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ Đội ngũ lao động phận buồng phòng khách sạn Mandila Beach người có trình độ chun mơn, có kỹ có 42 nơ lực cơng việc, bên cạnh cịn vài thiếu xót khả giao tiếp, xử lý tình khẩn cấp, trình độ ngoại ngữ thái độ, tác phong làm việc Do tơi đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân lực Kỹ giao tiếp: Nhìn chung kỹ giao tiếp nhân viên phận buồng chưa tốt giao tiếp với khách hàng, tính chất cơng việc nên việc cải thiện kĩ cịn chưa quan tâm nhiều, tơi xin đưa số giải pháp khắc phục tổ chức lớp học văn hóa, tập tục quốc gia Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật vv điều giúp thuận tiện việc phục vụ, tránh làm điều khơng nên làm nói lời khơng nên nói tổ chức buổi team building giúp cho nhân viên cởi mở, giải tỏa căng thẳng hiểu hơn, điều giúp cải thiện kỹ giao tiếp Xử lý tình khẩn cấp: Đơi lúc ca làm việc bắt gặp số tình khẩn cấp trình làm việc mà lúc nhân viên người cần phải chủ động xử lý để tranh tình đáng tiếc xảy Cần đào tạo trang bị kiến thức cho nhiên viên kỹ hô hấp nhân tạo, sơ cứu vết thương, hỏa hoạn vv Trình độ ngoại ngữ: Đây kỹ mà hầu hết nhân viên buồng phòng yếu u cầu ngành nghề khơng cần thiết Đa số họ biết nói câu thơng dụng quy định làm phòng Nhiều làm phịng cho khách mà họ có u cầu khác nhân viên lại không hiểu, không hiểu ý khách rao cản ngơn ngữ điều làm cho khách hàng cảm thấy khơng hài lịng u cầu đưa khơng đáp ứng làm chuyên nghiệp nhân viên khách sạn mắt khách hàng Để khắc phục tình trạng nên đào tạo thường xuyên cho nhân viên ngoại ngữ, thực tuần lần khuyến khích chủ động tìm hiểu thêm nhà 43 Về thái độ tác phong: Đâu cịn số nhân viên khơng có tác phong chun nghiệp, nói cười, dứng cịn chưa phù hợp, quần áo cịn chưa chỉnh tề, tóc cịn xuề xịa Nên hạn chế nói chuyện riêng, vấn đề cá nhân nói to gây ồn ảnh hưởng đến khách hàng điều chỉnh lại trang phục, đầu tóc mùi hương phải ln giữ cho đồng phục sẽ, đảm bảo không nhàu, rách, bảng tên phải ý đeo ngắn đảm bảo cho khách thấy rõ ràng đọc trước bước vào ca làm việc để tránh làm xấu hình ảnh nhân viên buồng phịng chun nghiệp 3.3 Về quy trình phục vụ phận buồng phịng Quy trình phục vụ phận buồng phịng trình tự bước phục vụ từ lúc khách bước vào đến lúc khách Có quy trình phục vụ chun ngiệp nhân viên phục vụ chuyên nghiệp ghi điểm mắt khách hàng Thực quy trình phục vụ giúp đảm bảo khách hàng nhận trải nghiệm tốt lưu trú khách sạn từ mang lại ấn tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng Quy trình phục vụ khách sạn Mandila Beach nhìn chung đạt tiêu chuẩn 4* đảm bảo thỏa mãn nhu cầu hài lịng khách Bên cạnh việc quy trình phục vụ đầy đủ rõ rang, dễ đọc hiểu cách săp xếp hợp lí thống cịn số vấn đề nhỏ cần lưu ý Một số bước ngắn gọn chưa chi Khơng có thời gian nghỉ ngơi cho nhân viên buồng phịng Do tơi xin đề suất số giải pháp nhằm khắc phục tình trạng trên: Trong quy trình có đầy đủ bước xếp hợp lí vân cịn Một số bước ngắn gọn chưa chi tiết q trình làm việc khơng tránh khỏi tình phát sinh xảy thiếu đồ vải, đồ vải bị rách bẩn, đồ phòng…vv Do cần bổ sung thêm vài mục lưu ý bên quy trình thêm mục xử lý tình bên dưới, ghi rõ cách giải để nhân viên không bị lúng túng, hỏi nhiều lần gặp phải vấn đề Từ tiết kiệm thời gian đồng cách giải cho tình 44 Nhân viên buồng phịng khơng có thời gian nghỉ Đối với phịng ban, phận khác có mức thời gian nghỉ định riêng với nhân viên buồng phòng lại khơng có, điều theo tơi thấy ảnh hưởng trực tiếp tới suất làm việc, thái độ tinh thần làm việc làm việc với cường độ cao mà khơng nghỉ nhân viên bị mệt mỏi, uể oải không nổ lúc ban đầu Do tơi đề xuất cho nhân viên phận buồng phịng có thời gian nghỉ ngơi ca làm việc ngày đơng chia nghỉ để đảm bảo tinh thần sức khỏe nhân viên trạng thái tốt điều giúp chất lượng dịch vụ, hiệu suất làm việc cao hoàn thiện tốt KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt nam ngày khẳng định qua số tăng trưởng hàng năm, doanh nghiệp nhiều hội vơ vàn thách thức q trình hình thành xây dựng phát triển Cùng với tăng trưởng vượt bậc du lịch, số lượng khách sạn có địa bàn Đà Nẵng ngày tăng đồng thời có nhiều đối thủ cạnh tranh với Khách sạn Mandilla không ngừng phát triển phát huy điểm mạnh đặc trưng riêng để nâng cao chất lượng phục vụ mang tới cho khách hàng dịch vụ chất lượng Đội ngũ nhân viên lâu năm, giàu kinh nghiệm, nhiệt huyết tạo nên lợi cho khách sạn Tuy nhiên, số hạn chế định mà khách sạn cần thay đổi cải thiện, Khách sạn hoạt động tốt ta hơng ngừng hồn thiện Qua thời gian thực tập khách sạn Mandila Beach Hotel Đà Nẵng, thực tế trải nghiệm cơng việc mà nhân viên buồng phịng cần phải làm nhờ tơi có kinh nghiệm kiến thức cho thân, có hội tiếp xúc trực tiếp với môi trường làm việc chuyên nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực đề tài, đồng thời muốn gửi lời cảm ơn đến anh chị tiếp nhận, hướng dẫn và tạo điều kiện 45 cho tơi q trình thực tập giúp tơi hồn thành chun đề cách tốt Mặc dù kết thúc đợt thực tập, tham khảo nhiều ý kiến nhiều nguồn tài liệu khác Nhưng không tránh khỏi việc mắc phải sai sót chuyên đề Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy, cô giáo để chuyên đề hồn thiện Tơi xin chan thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài Liệu Sách [1] TS Nguyễn Văn Mạnh & TH.S Hoàng Thị Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Nxb Đại học kinh tế quốc dân [2] Nguyễn Thượng Thái (2007) , Quản trị marketing dịch vụ, Nxb Hà Nội [3] Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hịa (2015), Marketing du lịch, Nxb Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguồn tài liệu từ Internet [4] Thông tin Mandila Beach Hotel, mandilabeachhotel.com [5] Cổng thông tin điện tử thành phố Đà Nẵng (2020), Dân số Đà Nẵng, https://www.danang.gov.vn/, 28/03/2021 [6] Báo Đà Nẵng (2021), Tổng quan tình hình kinh tế - xã hội thành phố Đà Nẵng, https://baodanang.vn/, 28/03/2021 [7] Đinh Dũng Sỹ (2020), Hệ thống pháp luật Việt Nam tiến trình đổi phát triển đất nước, http://www.lapphap.vn/, 28/03/2021 [8] Tạp chí hiệp hội du lịch Việt Nam Travelmag(2021), Những đặc điểm tâm lý khách du lịch Hàn Quốc nay, https://travelmag.vn/nhung-dac-diem-tam-ly-cua-khachdu-lich-nhat-ban-hien-dai-d52047.html 28/03/2021 ... TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Mandila Beach Hotel Bộ phận buồng phòng coi phận. .. CHƯƠNG 2: BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 15 2.1 Giới thiệu phận buồng khách sạn Mandila Beach Hotel... nhân viên buồng phịng chuyên nghiệp 3.3 Về quy trình phục vụ phận buồng phịng Quy trình phục vụ phận buồng phịng trình tự bước phục vụ từ lúc khách bước vào đến lúc khách Có quy trình phục vụ chuyên