Dịch vụ phòng 24/24
Tại khách sạn khách hàng có thể trải nghiệm dịch vụ phòng 24/24 có thể sử dụng để được phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng 24/24. Khi khách không muốn ăn tại nhà hàng muốn thưởng thức tại phòng thì dịch vụ này được sử dụng.
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
2.2.1. Báo cáo kết quả thực tập tại khách sạn Mandila Beach Hotel
Thời gian tham gia thực tập tại khách sạn Mandila Beach Hotel từ ngày 15/02/2022 đến 01/05/2022. Qúa trình thực tập tạ bộ phận buồng diễn ra như sau:
Tuần 1
-Làm quen với môi trường thực tập cũng như trưởng bộ phận cũng như các anh chị trong bộ phậnT
-Được dẫn đi tham quan khách sạn và giới thiệu về các bộ phận, phòng ban , cơ cấu tổ chức và dịch vụ hiện có tại khách sạn
-Được giới thiệu sơ lược về nhiệm vụ phải làm của từng một nhân viên ( Public, phòng)
-Tìm hiểu về quy định và yêu cầu cũng như tác phong, thái độ của một nhân viên buồng phòng cần có
-Tham gia lớp học định hướng và quy định của Khách sạn
-Tiếp nhận người hướng dẫn tại khách sạn trong quá trình thực tập
Tuần 2
- Lên ca và được phân công công việc là làm bên public , cũng như tiếp nhận người hướng dẫn công việc
- Được giới thiệu cụ thể các công việc phải làm trong ca làm việc
- Cùng anh chị nhân viên chuẩn bị dụng cụ, đồ đạc tìm hiểu về tên gọi, công dụng cũng như là chức năng vị trí sắp xếp sau đó tiến hành đến vị trí cần làm
- Quan sát và lắng nge cách thức thực hiện, và làm theo như hướng dẫn của anh chị nhân viên
- Sau khi hoàn thành công việc, giám sát ca tiến hành kiểm tra và được duyệt thì sẽ được kết thúc ca làm việc
- Cũng như tuần thứ 2 vẫn được phân công làm việc tại bộ phận Public
- Tiếp nhận phân chia công việc, chuẩn bị thiết bị dụng cụ và tiến hành di chuyển tới khu vực vệ sinh. Sau đó cùng anh chị chuẩn bị dụng cụ và trang thiết bị đi làm vệ sinh công cộng và xuống hỗ trợ bộ phận nhà hàng làm vệ sinh gồm chuổi, hốt rác, bao đựng rác, máy hút bụi, máy đánh sàn, máy hút nước, khăn clear, cây lau nhà.
- Sau khi hoàn thành công việc, giám sát ca tiến hành kiểm tra và được duyệt thì sẽ được kết thúc ca làm việc
Tuần 4 Tạm nghỉ vì cách ly FO
Tuần 5
- Được phân công làm phòng, tiếp nhận anh chị hướng dẫn và giới thiệu về các công dụng cụ cần có khi làm phòng
- Quan sát và được các anh chị nhân viên làm quen với xe đẩy, hướng dẫn các vị trí để đồ vải, đồ dùng minibar đồ dọn vệ sinh
- Quan sát các anh chị làm phòng và được hướng dẫn chi tiết về các bước làm buồng phòng
- Tiếp nhận các yêu cầu và thực hiện công việc được giao
- Sau khi hoàn thành công việc, giám sát ca tiến hành kiểm tra và được duyệt thì sẽ được kết thúc ca làm việc
- Chính thức tham gia vào công việc làm phòng. Được phân công công việc cụ thể. Mỗi sinh viên thực tập đi theo một anh/chị để chuẩn bị vào đầu ca làm việc và theo chân anh chị đến khu vực chuẩn bị đồ và tiến hành thực hiện quy trình vệ sinh buồng. Kĩ năng cũng như tốc độ làm việc đã được cải thiện và hoàn thiện công việc tốt hơn
- Sau khi hoàn thành công việc, giám sát ca tiến hành kiểm tra và được duyệt thì sẽ được kết thúc ca làm việc
Tuần 7, 8 ,9
- Vẫn tiến hành thực hiện các công việc làm phòng như thường ngày cùng với các anh chị tại bộ phận , cùng anh chị chuẩn bị dụng cụ, đồ đạc và tiến hành làm phòng.
- Được anh/ chị hướng dẫn về các quy định, công việc khi chuẩn bị phòng cho khách VIP
- Tiếp nhận yêu cầu giặt là của khách và thực hiện quy trình giặt là của khách sạn
- Sau khi hoàn thành công việc, giám sát ca tiến hành kiểm tra và được duyệt thì sẽ được kết thúc ca làm việc
- Tuần 10
- Thực hiện công việc như thường ngày
- Bàn giao lại công việc và trang phục lại cho bộ phận buồng và kết thúc quá trình thực tập
2.2.2. Kinh nghiệm thực tập
Trong 10 tuần thực tập tại khách sạn Mandila Beach Hotel, tôi đã học hỏi được rất nhiều cũng như phát triển kĩ năng và mối quan hệ. Trong một khoảng thời gian phải ngắn cũng không quá dài thực tập và làm việc tại đây tôi đã nhận được sự yêu quý của các anh chị trong bộ phận, không chỉ nhiệt tình hướng dẫn, chỉ dạy và chỉ ra những điểm mà tôi chưa tốt để từ đó tôi có thể nâng cao trình độ chuyên môn, cải thiện kĩ năng của bản thân qua từng ngày. Được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, yêu cầu kĩ năng làm việc cao tôi đã nâng cao được khả năng làm việc chịu áp lực của bản thân và từ đó kì thực tập của tôi đã diễn ra một cách tốt đẹp. Không chỉ học hỏi được kĩ năng làm việc mà tôi còn học được cách xử lý tình huống, cách làm việc nhóm, luôn tuân thủ đúng giờ tác phong cũng như thái độ từ các anh chị trong bộ phận. Đây sẽ là những kinh nghiệm quý báu mà tôi có được khi tham gia thực tập có thể phục vụ cho công việc và định hướng tương lai của tôi sau này.
Khoảng thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mandila Beach Hotel đã giúp bản thân tôi trưởng thành hơn và tiếp thu được các kiến thức về:
Về chuyên môn: Được tham gia đào tạo và hướng dẫn về quy trình phục vụ phòng tại khách sạn 4 sao. Có cơ hội áp dụng những kiến thức mà mình đã từng được học vào quá trình làm việc. Học hỏi được các công việc thực tế cần phải làm nếu như bạn là một nhân viên buồng phòng
Về kĩ năng: Trực tiếp thực hiện các công việc buồng phòng là cơ hội tôi có được những trải nhiệm thực tế mà không có ngôi trường nào có thể dạy mà chỉ có được sau khoảng thời gian thực tập tại đây. Học cách quản lý thời gian và phân bổ thời gian cho
công việc tốt hơn. Ngoài ra tôi còn năng cao được khả năng phối hợp nhóm và giao tiếp nhờ việc gặp gỡ và làm việc với các anh chị và khách hàng
Về ngoại ngữ: Có cơ hội học hỏi về các câu giao tiếp cơ bản tại bộ phận, cũng như nâng cao khả năng ngoại ngữ khi được tiếp xúc với khách nước ngoài, phản xa nge ngoại ngữ của tôi đã được cải thiện rõ rệt. Từ đó sau này tôi có thể tự tin hơn khi giao tiếp với người nước ngoài
Kỹ năng xử lý tình huống: Trong quá trình thực tập tôi cũng đã cũng đã gặp 1 số những tình huống phát sinh như khách bị mất tài sản trong phòng, hay khách say rượi..vv. Cách xử lý các tình huống của các anh chị đã giúp tôi học hỏi được rất nhiều. Vì thế sau này dù tôi làm ở bất kì vị trí nào thì tôi tin tôi sẽ dễ dàng xử lý và vận dụng những kiến thức đã học để giải quyết một cách hiệu quả
Về sự chủ động: Sự chủ động là bài học đầu tiên và lớn nhất của tôi sau khi kết thúc thực tập tại đây. Đơn giản như: chủ động chào, chủ động làm quen với mọi người, chủ động học hỏi và chủ động làm việc..vv Việc này giúp tôi nhanh chóng hòa nhập với mọi người và nhận được đánh giá tốt hơn.
2.3. Thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận buồng phòng tại khách sạn Mandila Beach Hotel
Kiểm tra và lau nền Bổ sung vật dụng thiếu Thực hiện vệ sinh Thu gom rác và ga bẩn (khăn bẩn) Chuẩn bị Sơ đồ 2.2. Quy trình làm phòng Công tác chuẩn bị Bước 1: Xe và dụng cụ của phòng cần làm.
Sắp xếp xe đẩy, đặt xe và dụng cụ ngay ngắn trước cửa phòng.
Nếu các phòng phải dọn gần kề nhau thì đặt xe đẩy ở nơi không cản lối đi của khách và thuận tiện cho nhân viên.
Bước 2: Gõ cửa. Người làm trong phòng tắm Công tác làm phòng Người làm phòng ngủ- phòng khách Gõ cửa Chuẩn bị Xe và dụng cụ làm phòng
Đứng ngay ngắn trước cửa phòng , dùng các khớp tay gõ cửa 3 lần, mỗi lần 3 tiếng cách 5 giây (đếm nhẩm trong miệng từ 1 đến 5) vừa gõ cửa vừa xưng danh (Housekeeping) nếu khách không mở cửa thì bấm chuông 3 lần và thông báo cho khách biết là nhân viên (Housekeeping ).
Nếu không thấy khách ra mở cửa thì nhân viên HK mở cửa nhẹ nhàng vào phòng, khi vào phòng có khách đang ở trong phòng thì xin lỗi và xin phép được làm phòng (I’m sorry, May I clean your room?).
- Nếu khách không đồng ý cho dọn thì hỏi khách khi nào có thể quay lại dọn (When may I come back, to clean your room)?
- Nếu khi mở cửa phòng khách đang ngủ hoặc đang tắm thì nhẹ nhàng đóng cửa và quay trở lại sau.
- Nếu khách đồng ý thì nhân viên HK mang dụng cụ vào làm phòng. - Công tác làm phòng
Người làm phòng ngủ- phòng khách
Bước 1: Chuẩn bị.
Tắt tất cả các thiết bị điện trong phòng trừ chỗ cần thiết, nhằm tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
Kéo rèm màn ra cho sáng , mở cửa sổ hoặc cửa balcony ra để đối lưu với cửa chính cho thông thoáng trong phòng trong suốt thời gian làm phòng.
Lấy bao rác trong giỏ đi thu gom tất cả rác bẩn trong phòng.
có)
Bước 2: Thu gom rác và ga bẩn.
Khi tháo ga giường bẩn, NV kiểm tra xtôi ga bọc có bị rách hay dính những vết bẩn khó giặt như bút bi, trà, cafe, thuốc nhộm tóc ... hay không, nếu có thì xếp và gom lại để riêng ra giao cho nhà giặt là xử lý (nếu bẩn thông báo sự việc cho khách không xử lý được sau khi giặt tùy theo mức độ áp dụng đền tiền khách )
* Khi tháo ga bọc NV phải kéo nệm dịch khỏi giường để các tấm ga bọc được bung ra, tránh trường hợp NV kéo bất cẩn sẽ làm rách. (nếu bất cẩn làm rách do nhân viên lập biên bản xử lý theo quy định của công ty )Đối với phòng khách đang ở, nếu ga bọc còn sạch, ít nhàu không vết dính bẩn, hoặc ít sử dụng thì NV chỉnh trang lại giường và thay vào ngày thứ 3 (ở hai đêm ngày thứ 3 thay ) trừ trường hợp khách yêu cầu thay.
Thu gom ga, vỏ chăn, vỏ gối, đưa ra ngoài. Bước 3: Thực hiện vệ sinh.
Quét nền (quét nền trước khi lau bụi tránh trường hợp bụi bay lên lại các trang thiết bị), để ý tất cả các góc dưới chân rèm, bàn, ghế v.v.
Lau gương: Khi lau gương, ngoài việc NV thực hiện đúng cách vệ sinh gương và để ý đến các bệ và khung gương, sao cho gương sạch không dấu vết, không bụi, không vết nước.
Lau đồ gỗ các thiết bị trong phòng, NV phải thực hiện theo vòng tròn, giặt khăn lau bằng nước ấm và thật khô, sử dụng hóa chất dưỡng gỗ, lau đồ gỗ để làm mới các trang thết bị bằng gỗ trong phòng. Không được lau khăn ướt, hay là vắt chưa ráo nước, tránh để lại các vệt nước, bụi bẩn trên các thiết bị khi khô (hư gỗ).
Bước 4: Bổ sung các vật dụng còn thiếu.
Bổ sung như chăn, ga, gối, đồ minibar, đồ miễn phí, v,v,,,
Trải giường, khi trải giường NV làm ngoài và NV làm trong toilet cùng làm chung. Tránh các ga bọc để dưới sàn. Tiêu chuẩn về trải giường phải thẳng và sạch, không nhàu không vết bẩn, không tóc, gấp các góc phải vuông.
Kiểm tra các vật dụng khách đã dùng, sau đó bổ sung đầy đủ đúng số lượng và tiêu chuẩn, lưu ý khi đặc các vật dụng phải xoay logo (tên sản phẩm như Minibar & Amenity) khách sạn ra bên ngoài, vật dụng phải sạch, không nhàu nát, không bụi bẩn và sử dụng tốt.
Bước 5: Kiểm tra và lau nền.
Kiểm tra sàn nhà các đường roan bị giơ hoặc chuyển màu (nếu phòng khách trả ngâm hóa chất từ năm đến 15p cho hóa chất thấm rồi chà sạch, ít nhất một tuần làm một lần )Sau khi hoàn tất các bước. NV phải kiểm tra lại, mang tất cả vật dụng thừa ra ngoài, kiểm tra trang thiết bị đồ điện trong phòng và lau sàn và đi ra.
Người làm trong phòng tắm
Bước 1: Chuẩn bị.
Mang xô dụng cụ và hóa chất cần thiết vào phòng tắm.
Bước 2: Thu gom rác và khăn bẩn
Lấy bao rác bọc trong thùng rác ra thu gom tất cả rác trong phòng tắm.
Gom tất cả khăn bẩn mang ra ngoài.
Bước 3: Thực hiện và vệ sinh.
Lấy hóa chất chùi cầu xịt quanh vào bồn cầu rồi đậy nắp lại (ngâm diệt khuẩn).
Lấy hóa chất roan tường xịt xuống roan gạch ngâm từ năm đến mười phút cho hóa chất thấm.
Rửa ly xúc miệng và ly bẩn (nếu có), sau khi rửa ly bẩn trong bồn rửa mặt, NV dùng khăn khô lau cho ly sạch, khô, không mùi, không dấu tay, không vệt nước.
Thực hiện vệ sinh trong phòng tắm theo vòng tròn, từ trên xuống dưới, từ trong ra ngoài từ bắt đầu từ tường bồn tắm đứng, bồn tắm nằm, dây, vòi sen, các van mở nước, lỗ cống nắp cống thoát nước, giá khăn, NV tiến hành gạt gương, lau tường quanh phòng tắm, bồn rửa mặt, chùi cầu, sau khi vệ sinh dùng khăn lau khô, sạch tất cả các trang thiết bị và cuối cùng chà sàn.
Bước 4: Bổ sung các vật dụng còn thiếu.
Bổ sung tất cả các vật dụng còn thiếu theo đúng số lượng, tiêu chuẩn các vật dụng cung cấp cho khách phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn không nhàu, không bẩn, đạt chất lượng.
Bổ sung và xếp khăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn, đảm bảo khăn sạch, khô, không mùi, logo phải hướng ra ngoài.
Bước 5: Kiểm tra và lau nền.
Sau khi bổ sung đầy đủ các vật dụng NV kiểm tra lại các vật dụng bên trong bồtắm, sau đó lau nền và đi ra ngoài.
Người làm trong phòng tắm phải có trách nhiệm kiểm tra kỹ nước nóng trong phòng (đảm bảo cho khách ).
Tiêu chuẩn trong phòng tắm phải sạch, khô, không cát, không nước, không tóc và không mùi.
Thu gom dụng cụ và lau nền đi ra.
Rời khỏi phòng khách và ghi rõ giờ ra, ghi lại đầy đủ vào tờ chia việc hằng Ngày.
Ghi Chú: Nhân viên Housekeeping hãy nhìn mọi vật bằng con mắt của khách. Hãy luôn nhớ rằng “Cái nhìn cuối cùng của bạn chính là cái nhìn đầu tiên của khách”
2.4. Đánh giá ưu nhược điểm về thực trạng về quy trình phục vụ tại bộ phận buồngphòng tại khách sạn Mandila Beach Hote phòng tại khách sạn Mandila Beach Hote
2.4.1. Đánh giá thực trang chung
Trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh cơ sở lưu trú đây là hoạt động không thể thiếu khi tiến hành hoạt động du lịch và còn là hoạt độngmang lại doanh thu lớn nhất trong ngành du lịch. Vì thế một quy trình phục vụ buồng tại bộ phận buồng phòng là một trong những yếu tố quan trọng và rất cần thiết. Vì nó thể hiện được sự đồng bộ của nhân viên trong quá trình phục vụ và sự chuyên nghiệp của khách sạn giúp cho chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được cũng được đồng bộ nhất quán . Một quy trình cụ thể và rõ ràng sẽ giúp bạn thực hiện công việc đạt được một kết quả nhất định, hạn chế tối đa rủi ro và sai sót trong công việc mang lại hiệu suất cao cho nhân viên khi