GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN LAVENDER RIVERSIDE
Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Lavender Riverside
Hình 1.1 Khách sạn Lavender Riverside
Đơn vị thực tập: Lavender Home Hotel (Khách sạn Lavender Home)
Địa chỉ: Số 200, đường 2 Tháng 9, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, TP. Đà Nẵng
Khách sạn được xây vào năm: 2016
Khách sạn Lavender, thuộc quản lý của Công ty TNHH MTV Phúc Tấn An do ông Nguyễn Ngọc Lý đại diện, được thành lập với nền tảng kinh doanh trong lĩnh vực xây dựng và lắp đặt công trình Năm 2016, công ty quyết định mở rộng sang lĩnh vực lưu trú bằng cách khởi công xây dựng khách sạn trên đường 2 Tháng 9 Khách sạn Lavender Home chính thức hoàn thành và khai trương vào dịp lễ Noel 24/12/2017.
Khách sạn Lavender Riverside là một điểm đến lý tưởng với kiến trúc hiện đại, đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao Với 15 tầng và 57 phòng ngủ, khách sạn sử dụng nội thất gỗ tự nhiên kết hợp với trang thiết bị hiện đại, mang đến không gian sang trọng, thanh lịch và ấm cúng Bố cục không gian được thiết kế thông minh, tận dụng ánh sáng tự nhiên và gió mát từ bờ sông Hàn thơ mộng.
Nằm ngay trung tâm Thành phố Đà Nẵng, cách sân bay Quốc tế khoảng 1km và nhà
Khách sạn cách ga đường sắt hơn 2km, nằm đối diện khu Đảo xanh nổi tiếng và gần Công viên Asia Park Chỉ mất 5-7 phút taxi, quý khách có thể dễ dàng đến chợ Cồn, chợ Hàn, cầu Rồng, cầu Thuận Phước và nhiều điểm tham quan hấp dẫn khác của thành phố.
Quy mô và cơ cấu tổ chức của Khách sạn Lavender Riverside
• Loại hình: Tòa nhà cao tầng
• Sự phân bố các khu vực trong khách sạn: hình thức đơn nguyên theo một khối thống nhất
Tầng hầm của khách sạn được thiết kế với nhiều tiện ích quan trọng, bao gồm khu vực để xe cho nhân viên và khách, phòng trực ban an ninh, phòng kế toán, và kho tổng Ngoài ra, tầng hầm còn có tủ locker dành cho nhân viên và khu điều khiển điện tổng, cùng với hệ thống xử lý nước thải.
• Tầng 1: Sảnh đón khách, quầy lễ tân, văn phòng của GM, FO, phòng Sales, Nhân sự.
• Tầng L: Văn phòng HK và 3 phòng lưu trú (thường dành cho Tour Guide)
• Tầng 2: Nhà hàng, bếp phục vụ buffet sáng cho khách và set menu nếu khách đặt, nơi ăn trưa cho nhân viên khách sạn.
• Tầng 4 – 14: Phòng khách lưu trú, mỗi tầng có một kho HK riêng, chứa đồ vải, extrabed, hàng dự trữ.
Tầng 15 của tòa nhà là Sky Bar, nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho cả khách lưu trú và khách bên ngoài Sky Bar cũng tổ chức các buổi tiệc, liên hoan và hội họp theo yêu cầu của khách Ngoài ra, khu vực giặt là của bộ phận housekeeping cũng được đặt tại đây.
- Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Lavender Riverside:
Khách sạn 3 sao có cơ cấu nhân sự đơn giản, được chuyên môn hóa thành các bộ phận thực hiện các chức năng nghiệp vụ riêng biệt, giúp đảm bảo hiệu quả công việc toàn bộ khách sạn.
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng)
Hình 1.2 Sơ đồ bộ máy tổ chức -Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Bảng 1.1 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Bộ phận kế toánGIÁM ĐỐC
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ
Giám đốc khách sạn có quyền quyết định tối cao và chịu trách nhiệm toàn diện về mọi hoạt động kinh doanh, đóng vai trò là người quyết định cuối cùng và là người chịu trách nhiệm chính về hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Giám đốc nhận sự hỗ trợ từ các phòng ban chức năng để đưa ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định đó Đồng thời, giám đốc điều hành trực tiếp quản lý một số bộ phận trong tổ chức.
Người thay thế giám đốc đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo các hoạt động hàng ngày diễn ra suôn sẻ và hiệu quả khi giám đốc vắng mặt Họ chịu trách nhiệm hỗ trợ sắp xếp công việc, giúp duy trì sự liên tục trong quản lý và điều hành.
- Giúp Giám đốc duy trì hoạt động điều hành toàn bộ hoạt động của Khách sạn và xây dựng định hướng chiến lược phát triển của khách sạn
- Tổng hợp, đánh giá báo cáo tình hình hoạt động của khách sạn từ các bộ phận, phòng ban.
Bộ phận lễ tân là bộ mặt của khách sạn, giữ vai trò quan trọng trong việc giao tiếp với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác, đồng thời kết nối các bộ phận khác để đảm bảo hoạt động hiệu quả Nhiệm vụ của lễ tân bao gồm đón tiếp khách, giải quyết yêu cầu, hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký và trả phòng, thu phí dịch vụ, lưu trữ thông tin khách hàng và báo cáo tình hình hoạt động cho quản lý, cũng như hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ của mình.
Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, mang lại nguồn
Chuẩn bị buồng, đảm bảo luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra doanh thu cao nhất cho khách sạn, chịu trách nhiệm chính về việc đảm bảo sự nghỉ ngơi thoải mái cho khách hàng Bộ phận này phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng phòng hàng ngày, cùng với việc quản lý các khu vực tiền sảnh và công cộng Họ cũng có nhiệm vụ kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị và vật dụng trong quá trình làm vệ sinh, cũng như nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, đồng thời thông báo cho lễ tân về các vấn đề liên quan.
Bộ phận nhà hàng tại khách sạn có trách nhiệm quản lý các dịch vụ ăn uống, nhằm mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng Đội ngũ này không chỉ đảm bảo chất lượng món ăn mà còn chăm sóc tận tình để khách hàng hài lòng Việc tính toán chi phí trong bộ phận nhà hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì hoạt động hiệu quả và nâng cao dịch vụ.
Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống bao gồm việc chế biến và phục vụ các dịch vụ ăn uống cho nhân viên Ngoài ra, còn cung cấp các dịch vụ bổ sung như tổ chức tiệc và buffet, nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kỹ thuật Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong và ngoài khách sạn.
Sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn, đảm bảo việc vận hành tốt
Tuần tra và canh gác theo ca, luôn sẵn sàng ứng phó với sự cố, đồng thời trông giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn Ngoài ra, cần thực hiện sửa chữa và quản lý máy móc, thiết bị cũng như hệ thống kỹ thuật của khách sạn.
Có trách nhiệm tham mưu cho Ban
Giám đốc điều hành về chỉ tiêu kế hoạch, chính sách giá cho từng thời điểm Có kế hoạch xúc tiến, tiếp thị quảng bá, sản phẩm dịch vụ.
Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng là bước đầu tiên trong chiến lược tiếp thị sản phẩm Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh giúp xác định xu hướng và nhu cầu của khách hàng Thống kê và phân tích dữ liệu là cần thiết để đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn, đồng thời khảo sát ý kiến khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ.
Bộ phận Chức năng Nhiệm vụ khách hàng để góp ý với cấp trên trong việc đổi mới, nâng cấp dịch vụ hiệu quả
Bộ phận nhân sự có trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu
Theo dõi và đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên ở các bộ phận, đồng thời tiếp nhận phản hồi từ cấp trên và quản lý trực tiếp Đảm bảo tuyển dụng đủ số lượng và chất lượng nhân lực cần thiết Sắp xếp và điều phối nhân sự một cách hợp lý để tối ưu hóa hiệu quả công việc.
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ
Lập chứng từ là bước quan trọng trong việc hình thành và sử dụng vốn, đồng thời giúp xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận cũng như toàn bộ khách sạn Việc lập báo cáo tài chính theo tháng, quý và năm, cùng với quản lý và giám sát thu chi, đóng vai trò then chốt trong việc duy trì hoạt động hiệu quả và minh bạch của doanh nghiệp.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Khách sạn Lavender Riverside
Với 57 phòng với nhiều loại và cấp hạng khác nhau, phù hợp với yêu cầu đa dạng và sở thích của khách lưu trú
Bảng 1.2 Bảng giá phòng của khách sạn Royal Lotus Đà Nẵng
(Nguồn : Quản Lí Bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside)
Nhà hàng của khách sạn, tọa lạc tại tầng 3 với sức chứa khoảng 100 khách, mang đến không gian sang trọng và ấm cúng Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và hiếu khách sẽ đảm bảo Quý khách có trải nghiệm tuyệt vời khi thưởng thức buffet sáng hàng ngày cùng các món ăn truyền thống Việt Nam và ẩm thực Á – Âu vào buổi trưa và tối.
Sức chứa tối đa: 100 chỗ ngồi
HÌNH 1.3 Nhà hàng Lavender Riverside
Tại tầng 14 của Khách sạn, Sky bar mang đến tầm nhìn tuyệt đẹp cho du khách, nơi lý tưởng để thư giãn và chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Quý khách có thể tận hưởng ánh bình minh trong lành vào buổi sáng và ngắm hoàng hôn lãng mạn trên dòng sông Hàn vào lúc chiều tà.
HÌNH 1.4 Sky Bar 1.3.3.Dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ hội thảo chuyên nghiệp cung cấp giải pháp tổ chức tiệc, liên hoan, lễ kỷ niệm và sinh nhật, mang đến trải nghiệm khó quên cho khách hàng Với hệ thống âm thanh và ánh sáng hiện đại cùng đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, chúng tôi cam kết mang lại những bữa tiệc ấn tượng bên người thân và bạn bè.
-Dịch vụ cho thuê xe máy
-Dịch vụ tư vấn, đặt city daily tour…
1.4.Đội ngũ lao động tại Khách sạn Lavender Riverside
Bảng 1.4 Bảng số liệu đội ngũ lao động
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Số lượng nhân viên tại khách sạn Lavender Riverside mặc dù tương đối ít, nhưng vẫn được phân chia hợp lý để đảm bảo mỗi bộ phận có đủ nhân sự cho việc sắp xếp và phân công công việc hiệu quả.
- Về đội ngũ nhân viên khách sạn : có sự phân chia tương đối ở từng bộ phận
Nhân viên khách sạn thường có trình độ học vấn từ cao đẳng trở lên, đảm bảo họ có đủ kỹ năng và nghiệp vụ chuyên môn để đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng trong quá trình lưu trú.
Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn còn hạn chế, với số lượng nhân viên thành thạo tiếng Anh rất ít, chủ yếu tập trung ở bộ phận lễ tân và nhà hàng Các bộ phận khác gặp khó khăn trong giao tiếp với khách, điều này ảnh hưởng đến hiệu quả phục vụ khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Khách sạn Lavender Riverside
Vật liệu gỗ được sử dụng chủ yếu trong các trang thiết bị như bàn ghế, giường, tủ, mắc áo quần và giá phơi đồ, tạo nên một không gian sống hài hòa Sàn nhà bằng gỗ không chỉ mang lại vẻ đẹp tự nhiên, mộc mạc và ấm cúng mà còn thể hiện sự hiện đại trong thiết kế nội thất.
Các phòng tiêu chuẩn được trang bị đầy đủ tiện nghi như chăn ga gối đệm cao cấp, hệ thống đèn chiếu sáng, điều hòa, TV, tủ lạnh, và két sắt, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách Ngoài ra, các phòng căn hộ còn có bàn ghế salon, bếp từ, máy hút mùi, và dụng cụ nấu nướng, tạo điều kiện thuận lợi cho các gia đình có thể nấu ăn và tận hưởng không gian ấm cúng như ở nhà.
Khu vực tiền sảnh của khách sạn được thiết kế hiện đại, hài hòa với màu chủ đề tổng thể, tạo ấn tượng đầu tiên dễ chịu cho khách Tại đây, hoa Lavender và sofa êm ái tạo không gian tiếp đón thân thiện Quầy lễ tân được trang bị đầy đủ thiết bị như máy tính, máy in, catalog, tủ chìa khóa và tủ hồ sơ, đảm bảo phục vụ khách hàng hiệu quả Ngoài ra, khu vực này còn có máy tính phục vụ khách, quầy lưu niệm và bar nước, mang đến sự tiện lợi và thoải mái cho du khách.
HÌNH 1.7 Khu vực tiền sảnh
Nhà hàng tầng 2 và Sky Bar được trang bị đầy đủ vật dụng ăn uống tiêu chuẩn, tạo nên không gian hiện đại và thanh lịch Với tầm nhìn ra sông Hàn thơ mộng, khu vực ăn uống này mang đến trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng.
• Luồng di chuyển: Bố trí hai thang máy thuận tiện cho khách di chuyển và nhân viên khi làm việc, chuyển hàng hóa.
Khách hàng không thể tiếp cận một số khu vực quan trọng trong cơ sở, bao gồm khu vực điều khiển kỹ thuật như điện, cấp nước và thoát nước Ngoài ra, các khu vực khác như phòng quan sát camera, kho buồng phòng và văn phòng làm việc của các bộ phận cũng không nằm trong phạm vi truy cập của khách hàng.
Hệ thống an toàn và an ninh trong khách sạn được trang bị đầy đủ các thiết bị PCCC như biển chỉ dẫn lối thoát hiểm, cảm biến khói, còi báo cháy, bình cứu hỏa và vòi phun nước Các cửa chống cháy cũng được lắp đặt để đảm bảo an toàn tối đa Tất cả các hành lang và khu vực quan trọng đều có camera giám sát, trong khi hệ thống khóa từ bảo đảm an ninh cho khách hàng.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Giới thiệu về bộ phận Buồng phòng tại Khách sạn Lavender Riverside
Chức năng của bộ phận dịch vụ buồng tại khách sạn là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chính, đóng góp lớn vào tổng doanh thu Bộ phận này chịu trách nhiệm đảm bảo sự nghỉ ngơi và lưu trú thoải mái cho khách hàng, đồng thời phối hợp chặt chẽ với lễ tân trong việc bán và cung cấp dịch vụ buồng một cách nhất quán.
+Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách
+Vệ sinh buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực công cộng
+Kiểm tra tình trạng phòng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh
+Nắm được tình hình khách thuê phòng và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của bộ phận Buồng phòng
(Nguồn: Bộ phận buồng phòng)
Trưởng bộ phận buồng phòng là người chịu trách nhiệm quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động của bộ phận này trong khách sạn Họ có nhiệm vụ lập kế hoạch, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp tất cả các hoạt động liên quan Ngoài ra, trưởng bộ phận còn phối hợp với giám sát buồng phòng để lên lịch làm việc cho nhân viên và kiểm soát quy trình xử lý đồ thất lạc, cũng như thực hiện việc điều phối nhân sự một cách hợp lý.
Nhân viên buồng phòng có trách nhiệm dọn dẹp và sắp xếp lại phòng khách, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị trong phòng, đồng thời liên hệ với bộ phận bảo trì khi cần thiết Họ cũng phải đảm bảo rằng tất cả các vật dụng cần thiết trong phòng khách được bổ sung đầy đủ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự thoải mái của khách hàng.
Giám sát là nhiệm vụ thực hiện theo chỉ thị và công việc do trưởng ca đề ra, bao gồm việc giám sát các phòng ở mỗi tầng Điều này nhằm đảm bảo rằng tất cả các phòng đều đạt tiêu chuẩn chung mà khách sạn đã thiết lập.
Nhân viên vệ sinh công cộng đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và an toàn cho các khu vực công cộng, hành lang, sảnh và các khu vực nội bộ của nhân viên trong khách sạn Họ đảm bảo rằng mọi không gian đều được vệ sinh thường xuyên, tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm của khách hàng và nhân viên.
Nhân viên vệ sinh công cộng
Nhân viên giặt là đóng vai trò quan trọng trong khách sạn, chịu trách nhiệm giặt và là tất cả các loại vải, bao gồm khăn ăn, khăn bàn, đồng phục nhân viên và trang phục của khách lưu trú Công việc của họ đảm bảo rằng mọi đồ vải luôn sạch sẽ và gọn gàng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được
Trong 2 tháng thực tập tại khách sạn Lavender Riverside dưới sự giúp đỡ của nhân viên bộ phận buồng phòng nói riêng và nhân viên khách sạn nói chung, tôi đã học hỏi về công việc và cách vận hành tại đây Khi thực tập ở bộ phận buồng phòng tôi được phân công đi làm theo giờ hành chính trong suốt 10 tuần
Bảng 2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Tuần Công việc được giao
Trong buổi gặp mặt với Trưởng Bộ phận Buồng phòng, chúng tôi đã trao đổi về thời gian thực tập và lịch làm việc hàng ngày Do ảnh hưởng của Covid, giai đoạn hiện tại đang ở mức thấp điểm, vì vậy nhân viên được sắp xếp làm việc theo giờ hành chính, với tổng thời gian làm việc là 7 tiếng mỗi ngày.
-Làm quen với tất cả nhân viên trong bộ phận và tham quan khách sạn.
- Làm quen sơ lược về các công việc của buồng phòng.
- Trao đổi về vông việc của một nhân viên buồng phòng
- Nhận đồng phục làm việc
- Tìm hiểu về các quy định, quy chế làm việc Cũng như tác phong, thái độ, trang phục ,diện mạo mà một nhân viên buồng phòng cần có
-Nhận công việc được giao và bắt đầu làm quen với công việc buồng phòng -Quan sát và làm quen với cách phục vụ và Set-up tại phòng.
- Quan sát và lắng nghe hướng dẫn về cách thực hiện công việc từ các anh chị nhân viên chính thức tại bộ phận
-Học cách phân biệt cũng như sắp xếp các loại đồ vải trong kho đồ vải
3 - Tập nhận biết các vật dụng ,trang thiết bị , máy móc, hóa chất được sử dụng trong quá trình làm vệ sinh phòng khách
- Phân biệt các đồ Amenities dùng cho phòng tắm, và sắp xếp lên xe đẩy một cách gọn gàng, ngăn nắp
-Quan sát cách thực hiện quy trình làm phòng.
-Được phân công công việc tại bộ phận nhà hàng.
- Chuẩn bị dụng cụ ăn dành cho buffet sáng
- Phục vụ khách dùng buffet sáng
- Dọn dẹp lau dọn nhà hàng ( lau sàn, rửa ly, chén, đĩa, đũa, nĩa, )
- Gấp khăn, kê ghê, sắp xếp lại bàn ghế đúng vị trí
-Quan sát quy trình trải ga giường từ anh chị nhân viên buồng phòng
- Thực hành trải ga giường.
- Tìm hiểu về cách phân biệt đồ vải sử dụng cho từng từng loại giường
- Tìm hiểu số lượng đồ vải cần có khi thực hiện trải giường
-Nhận công việc được giao
-Học cách làm vệ sinh sảnh khách sạn đúng cách, đúng quy trình
- Chuẩn bị các thiết bị dụng cụ và tiến tới khu vực dọn vệ sinh
- Hỗ trợ bộ phận nhà hàng trong việc dọn vệ sinh nhà hàng trước và sau khi phục vụ khách ăn uống
-Quan sát quy trình dọn dẹp và làm vệ sinh phòng khách theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
-Làm vệ sinh khu vực hành lang bao gồm cả khu vực trước cửa thang máy.
- Kiểm tra các thiết bị trong phòng còn hoạt động tốt hay không
-Nhận công việc được giao
- Kiểm tra vệ sinh phòng sạch để khách check in và phòng khách ở theo tiêu chuẩn của khách sạn.
-Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng hoạt động bình thường không
- Kiểm tra các đồ dùng trong minibar phòng khách có đủ hay không và báo cho bộ phận Lễ tân để làm thủ tục check out cho khách
9 -Được phân công công việc làm vệ sinh phòng hội nghị
-Thu nhặt rác, đổ rác từ thùng vào túi thu gom.
-Thực hiện việc hút bụi và lau lại bằng hỗn hợp nước lau sàn.
-Dùng khăn mềm chuyên dụng lau chùi cửa kính, gương, bàn, ghế, kệ trưng bày
-Chia hành lang thành 2 lối theo chiều dài, thực hiện việc hút bụi ,quét và lau sàn …
-Học về cách sử dụng các loại máy giặt, máy sấy, bàn là đúng cách
Học cách phân biệt các loại đồ vải bẩn là rất quan trọng trong quy trình giặt ủi Đảm bảo thực hiện giao trả đồ sạch của khách sạn vào kho một cách chính xác, đồng thời giao trả đồ sạch cho khách theo đúng số phòng và đúng khách theo quy định để duy trì chất lượng dịch vụ.
-Làm vệ sinh, lau chùi các dụng cụ trong phòng giặt như máy giặt, máy sấy, bàn là, đảm bảo chúng luôn sạch sẽ và hoạt động tốt
-Quan sát và hỗ trợ khi giặt ủi trong bộ phận Giặt ủi
Sau thời gian thực tập tại bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside, tôi đã học hỏi được nhiều bài học quý giá Tôi đã biết lắng nghe chỉ dẫn và phản hồi từ mọi người, đồng thời quan sát cách họ làm việc để cải thiện kỹ năng quản lý thời gian trong công việc Tôi cũng có cơ hội áp dụng kiến thức chuyên môn vào thực tế và học cách giao tiếp hiệu quả với cấp trên, đồng nghiệp, cũng như nâng cao khả năng ngoại ngữ khi phục vụ khách quốc tế Trong quá trình thực tập, tôi đã nắm vững quy trình dọn vệ sinh phòng và các công việc liên quan, nhưng tôi nhận thấy mình vẫn còn nhiều hạn chế, đặc biệt là chưa quen với áp lực công việc và cần cải thiện khả năng ngoại ngữ để theo kịp tiến độ làm việc tại khách sạn.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị tại khách sạn Lavender Riverside, nơi đã mang lại cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm quý báu Thời gian thực tập tại đây không chỉ giúp tôi rèn luyện kỹ năng mà còn phát triển những phẩm chất cá nhân quan trọng Tôi thật sự rất vui mừng khi hoàn thành quá trình thực tập này.
Thực trạng về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phòng tại Khách sạn
Quy trình phục vụ hợp lý tại khách sạn Lavender Riverside giúp nâng cao hiệu quả làm việc và đảm bảo phục vụ khách nhanh chóng Việc thực hiện đầy đủ và chính xác các bước trong quy trình buồng phòng là rất quan trọng để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
2.3.1.Quy trình vệ sinh buồng:
Hình 2.2 Quy trình làm vệ sinh buồng
Nhân viên tiếp nhận kế hoạch làm việc bằng cách nhận danh sách các buồng cần thu dọn và vệ sinh thông qua phiếu giao nhận công việc Họ cũng nhận chìa khóa buồng và bộ đàm từ trưởng ca để thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả.
Nhân viên sẽ đến kho để nhận xe đẩy và chuẩn bị đầy đủ dụng cụ, trang thiết bị vệ sinh cho buồng khách Họ cũng sẽ lấy các loại đồ vải và đồ dùng cần thiết để bổ sung cho khách trong quá trình làm buồng.
Khi đi làm buồng, hãy kéo xe đẩy đến gần phòng khách, cách cửa khoảng 25cm Sau đó, kiểm tra chìa khóa và gõ cửa, đồng thời giới thiệu bản thân khi gõ.
3 lần:”Housekeeping” rồi mở cửa Khi mở cửa vẫn quan sát và xưng danh tiếp 2 lần Sau khi đã vào phòng thì phải:
+Mở tất cả cửa sổ để làm thoáng phòng, gom rác, thay bao đựng rác trong thùng rác.
+Lấy chổi quét nền nhà
+Lau cửa sổ, gương bằng nước lau kính
Sử dụng khăn ướt để lau sạch tất cả bề mặt bàn và tủ, chú ý không di chuyển đồ dùng của khách Nếu cần phải di chuyển, hãy đảm bảo trả lại vị trí ban đầu sau khi hoàn tất việc lau dọn.
+Bổ sung các đồ uống mà khách đã dùng trong minibar, nước uống miễn phí. Khi bổ sung đồ uống trong minibar phải ghi vào sổ.
+Lấy cây lau nhà lau một lượt hết nền nhà.
-Khu vực phòng vệ sinh:
+Gom rác và đồ vải bẩn ra ngoài.
+Xịt dung dịch vim vào toilet để ngâm vài giây.
+Lấy dung dịch nước lau kính xịt lên gương và lấy khăn vải mền lau cho khô +Rửa ly và tách bẩn, lấy khăn khô lau sạch
+Dùng khăn khô lau sạch lavabo, các mặt tường và mặt gương trong phòng vệ sinh.
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, hãy bổ sung đầy đủ các vật dụng mà khách đã sử dụng mà không vứt bỏ bất kỳ đồ nào họ đang dùng Trong khay cần có 2 bàn chải đánh răng, 1 cái lược, 1 hộp bông ráy tai, 1 xà phòng cục, 1 chụp tóc, 1 lọ sữa tắm và 1 lọ dầu gội Ngoài ra, khay để ly và khay để các vật dụng cần được sắp xếp đối xứng nhau hai bên lavabo.
+Lấy cọ, cọ toilet cho thật sạch không để vết ố ở trong bồn cầu, dùng giẻ lau khô bệ toilet.
+Lấy giẻ lau khô nên nhà vệ sinh từ trong ra ngoài, ra tới đâu ra tới đó cho đến khi ra khỏi phòng.
+Kiểm tra lại các thiết bị trong phòng xem có hư hỏng gì không, nếu có thì báo cho trưởng bộ phận để cho kỹ thuật đến sữa chữa.
+Gom rác và thay bao rác mới.
+Lột vỏ ga, bọc chăn, bọc gối
Để đảm bảo tấm bọc nệm không bị nhăn và bung ra, hãy trải tấm bọc nệm lên giường, sau đó dùng tay gấp chặt tấm bọc nệm ở dưới sao cho thật căng và đều.
Lồng bọc chăn thật cẩn thận, đảm bảo chăn trải đều trong bọc mà không để phần bông lòi ra ngoài Kéo căng tấm chăn và gấp mép một cách thẳng và đều, điều chỉnh sao cho mọi thứ trở nên cân đối.
+Gấp đôi gối lại và bỏ gối vào bao gối Sau đó bung gối ra để 2 đầu vỏ gối nằm trong bao gối, chỉnh sao cho thật cân.
Để tạo sự thoải mái và thẩm mỹ cho giường ngủ, hãy chỉnh lại vỏ gối cho có độ phồng, sau đó đặt hai gối sát nhau Đặt gối trang trí hình thoi vào giữa hai gối để tăng thêm sự nổi bật và thu hút cho không gian.
+Trải tấm trang trí cách mép giường dưới khoảng 40cm.
+ Lau bụi trang thiết bị và quét bụi nền nhà
+Đặt đồ dùng, đồ uống
+ Thực hiện lau sàn và kiểm tra toàn bộ phòng
-Khu vực phòng vệ sinh:
+Kiểm tra các vật dụng trong phòng tắm xem có thiếu gì không
+Gom rác mang ra ngoài, mang ly tách dơ và dép mang trong nhà vào rửa. + Lau chùi tường gương, cọ lavabo
+ Cọ rửa bồn tắm, cọ toilet
+Thu dọn dụng cụ vệ sinh và hóa chất
+Đặt vật phẩm đồ dùng
+Lau nền nhà vệ sinh
Trong quá trình thực tập tại khách sạn Lavender Riverside, tôi nhận thấy khách sạn đã thiết lập một quy trình vệ sinh hợp lý Tuy nhiên, một số vấn đề đã xảy ra do thiếu hụt về số lượng và chất lượng đồ vải, dẫn đến tình trạng không đủ đồ vải trong quá trình làm buồng và đồ vải không được ủi phẳng Điều này đã ảnh hưởng đến năng suất làm việc và làm tăng thời gian làm buồng của nhân viên.
2.3.2.Quy trình phục vụ buồng:
Hình 2.3 Sơ đồ quy trình phục vụ buồng
•Chuẩn bị phòng đón khách:
Nhân viên lễ tân và trưởng bộ phận buồng sẽ thảo luận về tình hình phòng nghỉ, bao gồm số lượng phòng có khách, phòng trống, cũng như số lượng phòng dự kiến sẽ check-out và check-in trong ngày.
- Sau đó trưởng bộ phận sẽ phân công sắp xếp chia công việc cho các nhân viên làm buồng trong ngày.
- Nhân viên làm buồng nhận công việc và đi làm buồng theo các quy trình làm vệ sinh buồng.
Trước khi bàn giao buồng cho khách, trưởng bộ phận sẽ kiểm tra lại các buồng đã được nhân viên dọn dẹp Nếu buồng đảm bảo vệ sinh an toàn và đầy đủ số lượng, chất lượng vật phẩm, trưởng bộ phận sẽ thông báo cho lễ tân cập nhật tình trạng phòng thành “Phòng sẵn sàng đón khách” qua mạng vi tính nội bộ.
•Đón khách và bàn giao buồng cho khách:
Nhân viên đón khách sẽ dẫn họ đến buồng theo thông báo của lễ tân, mở cửa và bật đèn để khách quan sát trước khi mời vào Hành lý sẽ được đặt đúng nơi quy định, và nhân viên sẽ khéo léo giới thiệu về các trang thiết bị cùng với nội quy và dịch vụ của khách sạn Nhân viên cũng sẽ hỏi xem khách có yêu cầu gì không và nhanh chóng đáp ứng để tạo sự yên tâm ngay từ đầu Cuối cùng, họ sẽ thông báo nơi trực buồng, bàn giao chìa khóa và chúc khách có một kỳ nghỉ thú vị trước khi rời khỏi buồng.
•Phục vụ trong thời gian khách lưu trú:
- Nhân viên làm buồng sẽ phải tiến hành làm buồng Nếu buồng khách treo biển: “make up clean room” sẽ được ưu tiên dọn trước
- Trong thời gian khách lưu trú, buồng khách phải được dọn dẹp hàng ngày, đảm bảo sạch sẽ an toàn
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, khi có yêu cầu về dịch vụ bổ sung như giặt là, báo thức hay bưu phẩm, nhân viên buồng cần nhanh chóng thông báo đến bộ phận liên quan để đáp ứng kịp thời Họ cũng phải nắm rõ thời gian lưu trú và ngày giờ khách rời đi để chủ động kiểm tra tình trạng phòng, từ đó thông báo cho lễ tân hoàn tất quy trình thanh toán.
•Chuẩn bị cho khách trả phòng và rời khỏi khách sạn:
Khi nhận thông tin khách trả buồng, trưởng bộ phận sẽ kiểm tra số lượng đồ dùng trong mini bar, chất lượng và các trang thiết bị tiện nghi Sau đó, thông tin này sẽ được báo cho bộ phận lễ tân để tiến hành lập hóa đơn cho khách check-out qua bộ đàm.
Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình phục vụ của bộ phận Buồng phòng tại Khách sạn Lavender Riverside
- Quy trình phục vụ được thực hiện theo đúng trình tự, quy định mà khách sạn đề ra
- Không có sự chồng chéo giữa các công việc với nhau.
- Công việc được phân chia một cách cụ thể, đảm bảo hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và hiệu quả
-Nhân viên luôn có tinh thần trách nhiệm với công việc được giao
- Nhân viên có sự tỉ mỉ, cẩn thận và thái độ phục vụ chu đáo , tận tình với khách lưu trú tại khách sạn
-Về cơ sở vật chất, kỹ thuật:
Mặc dù các dụng cụ vệ sinh phòng vẫn còn sử dụng được, nhưng tình trạng thiếu hụt dụng cụ vệ sinh thường xuyên xảy ra do thời gian sử dụng lâu, và việc bổ sung các dụng cụ này chưa được thực hiện kịp thời.
Tình trạng thiếu hụt các loại đồ vải diễn ra thường xuyên, gây ảnh hưởng tiêu cực đến tiến độ làm việc, thời gian hoàn thành công việc và năng suất của nhân viên.
Trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, một số thiết bị trong phòng khách như điều hòa, ti vi, ấm nước và tủ lạnh đã bị hư hỏng Tuy nhiên, việc sửa chữa và thay thế những thiết bị này chưa được thực hiện kịp thời, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.
-Về đội ngũ lao động:
Công việc buồng phòng tại khách sạn yêu cầu nhân viên có sức khỏe tốt và khả năng chịu đựng cao, nhưng hiện nay phần lớn nhân viên là nữ Do đó, khách sạn cần xem xét việc tuyển dụng thêm nhân viên buồng phòng nam để đảm bảo hiệu quả công việc Bên cạnh đó, trình độ tiếng Anh giao tiếp của nhân viên còn hạn chế, vì vậy cần tổ chức các khóa đào tạo tiếng Anh giao tiếp nhằm nâng cao kỹ năng cho đội ngũ nhân viên.
Số lượng nhân viên hiện tại không đủ để đáp ứng nhu cầu cung cấp phòng kịp thời cho khách check-in, đặc biệt vào những ngày cao điểm Sự gia tăng lượng khách trong những thời điểm này tạo ra áp lực công việc lớn, ảnh hưởng tiêu cực đến sức khỏe, thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên.
-Về quy trình phục vụ:
+Trong quá trình làm buồng thì vẫn còn một số nhân viên lơ là trong công việc, không tận tâm với công việc mình đang làm
Công tác kiểm tra giám sát hiện nay đang gặp phải tình trạng lơ là, khi mà nhiều lỗi sai của nhân viên trong quá trình làm việc vẫn bị bỏ qua Hơn nữa, các giám sát viên chưa chú trọng theo dõi sát sao nhân viên để đảm bảo thực hiện đúng quy trình.
Mối quan hệ giữa các bộ phận và nhân viên buồng phòng thường thiếu sự kết nối chặt chẽ, đặc biệt trong những ngày cao điểm Điều này dẫn đến nhiều sơ suất trong việc tiếp nhận thông tin của khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC VẤN ĐỀ CÒN
Hoàn thiện các quy trình phục vụ theo đúng tiêu chuẩn
3.1.1 Hoàn thiện quy trình vệ sinh
Để tiết kiệm thời gian và đảm bảo ca làm việc bắt đầu đúng giờ, việc bàn giao công việc giữa lễ tân và trưởng bộ phận buồng phòng cần diễn ra nhanh chóng và thông tin phải được truyền đạt một cách chính xác.
-Chuẩn bị: Nhân viên buồng phòng cần phải nhanh chóng sắp xếp, chuẩn bị các vật dụng, các loại đồ vải đầy đủ lên xe đẩy
Nhân viên làm buồng tại khách sạn phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy trình đã được thiết lập Công việc này yêu cầu sự tập trung, tỉ mỉ và cẩn thận trong từng bước thực hiện để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
3.1.2 Xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ khách lưu trú
- Chuẩn bị buồng đón khách
Trưởng bộ phận cần kiểm tra kỹ lưỡng tình trạng buồng sau khi nhân viên hoàn thành việc dọn dẹp, bao gồm kiểm tra minibar, đồ dùng cung cấp cho khách, và hệ thống điện Nếu phát hiện buồng còn bẩn, cần yêu cầu nhân viên dọn dẹp lại Ngược lại, nếu buồng đã sạch sẽ, hãy thay đổi tình trạng buồng thành “Phòng sẵn sàng đón khách”.
Trưởng bộ phận cần kiểm tra kỹ lưỡng và thông báo chính xác cho nhân viên làm buồng về tình trạng buồng trong ngày Việc này giúp tránh nhầm lẫn và đảm bảo không bỏ quên buồng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
-Đón khách và bàn giao buồng
Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên là rất quan trọng để họ có thể hiểu rõ các dịch vụ bổ sung của khách sạn Điều này giúp nhân viên giới thiệu một cách cụ thể và chính xác đến khách hàng, nâng cao trải nghiệm của họ tại khách sạn.
Nhân viên cần hiểu rõ cách sử dụng các trang thiết bị trong phòng để hướng dẫn khách hàng một cách hiệu quả Việc này giúp tránh tình trạng khách không biết sử dụng, dẫn đến hư hại tài sản trong buồng và tránh việc khách phải bồi thường cho khách sạn.
+Ghi chú lại các yêu cầu của khách để kịp thời đáp ứng cho khách.
-Phục vụ khách trong thời gian lưu trú
+Trong quá trình phục vụ khách lưu trú cần đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách nếu có thể
Khi khách hàng sử dụng dịch vụ giặt ủi, việc ghi chú chính xác số lượng và phân loại đồ giặt là rất quan trọng Quần áo cần giặt và ủi phải được ghi rõ trong hóa đơn để thuận tiện cho việc bàn giao cho lễ tân.
+Theo dõi thời gian lưu trú của khách để chủ động trong việc phục vụ khách
Để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, việc duy trì an toàn cho khách và tài sản của họ trong suốt thời gian lưu trú là vô cùng quan trọng Đồng thời, cần nhanh chóng và lịch sự giải quyết các phàn nàn từ khách, đưa ra những phương án giải quyết hợp lý để tạo dựng niềm tin và sự thoải mái cho họ.
-Nhận bàn giao buồng và tiễn khách
Để đảm bảo dịch vụ khách hàng tốt nhất, cần kiểm tra kỹ lưỡng và nhanh chóng các dịch vụ mà khách đã sử dụng trong buồng Việc này giúp lễ tân thực hiện thanh toán cho khách một cách nhanh chóng, tránh tình trạng khách phải chờ đợi lâu.
+Kiểm tra các trang thiết bị trong phòng có hư hỏng hay không để báo cho lễ tân và bộ phận kỹ thuật để xử lý kịp thời.
+Kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ dùng trong phòng hay không, kịp thời báo với lễ tân để nhanh chóng trả lại cho khách
Đào tạo nhân viên quy trình phục vụ
Để đảm bảo sự chuyên nghiệp và đồng bộ trong phục vụ, khách sạn cần thiết lập quy trình làm việc cụ thể và tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ cho tất cả nhân viên Những lớp đào tạo này sẽ giúp nhân viên, từ người mới đến nhân viên chính thức, nắm rõ và thực hiện nhất quán quy trình phục vụ của khách sạn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Về trình độ ngoại ngữ:
Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng quốc tế, ngoài việc đào tạo chuyên môn, cần thiết phải bổ sung khóa học tiếng Anh giao tiếp cơ bản cho nhân viên buồng Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng giao tiếp hiệu quả hơn, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ.
Kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện quy trình phục vụ
•Tăng cường công tác kiểm tra:
- Tăng cường kiểm tra, giám sát nhân viên trong quá trình làm việc.
- Định kỳ kiểm tra trình độ chuyên môn của nhân viên để có thể kiểm soát được thời gian phục vụ, ý thức của nhân viên
•Tăng cường công tác giám sát, đào tạo:
- Sắp xếp lịch làm việc của nhân viên hợp lí hơn, xen kẽ giữa các ca làm với nhau
- Bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên nhằm giúp nhân viên có thái độ phục vụ thân thiện, cởi mở, hiếu khách.
Cần tuyển thêm nhân viên giám sát để đảm bảo hoạt động liên tục tại khách sạn, đặc biệt khi trưởng bộ phận không có mặt Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng phục vụ mà còn giảm thiểu sai sót của nhân viên trong quá trình phục vụ khách.
Để nâng cao động lực làm việc, việc thường xuyên khích lệ nhân viên là rất quan trọng Những lời động viên sẽ giúp tạo ra tinh thần tự giác trong công việc Bên cạnh đó, việc áp dụng các hình thức khen thưởng cho những nhân viên có thái độ làm việc tốt cũng góp phần thúc đẩy hiệu suất làm việc và tạo ra môi trường làm việc tích cực.
- Luôn sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của nhân viên, tạo cho nhân viên sự tin tưởng.
- Hàng tháng nên có các cuộc họp để nhân viên đưa ra ý kiến đóng góp cho bộ phận ngày càng hoàn thiện hơn
Ban quản lý cần thường xuyên lắng nghe và nghiên cứu ý kiến của khách hàng để nhận diện và khắc phục những thiếu sót trong quy trình phục vụ, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Sau gần 2 tháng thực tập tại bộ phận buồng phòng khách sạn Lavender Riverside và thực hiện chuyên đề “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng về quy trình phục vụ”, tôi nhận thấy quy trình phục vụ của bộ phận buồng phòng có vai trò quan trọng Điều này càng rõ nét khi bộ phận này đóng góp vào nguồn doanh thu lớn nhất cho khách sạn.
Dưới sự hướng dẫn của các đồng nghiệp trong bộ phận Buồng phòng, tôi đã có cơ hội tiếp xúc và phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp Quy trình phục vụ buồng đòi hỏi nhiều thời gian và phụ thuộc vào nhiều yếu tố để hoàn thiện, trong khi yêu cầu của khách hàng luôn thay đổi do sự phát triển của cuộc sống Vì vậy, Ban quản lý khách sạn cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh quy trình phục vụ để giảm thiểu sai sót và nâng cao sự hài lòng của khách Kết hợp với kiến thức từ trường, tôi đã phân tích những ưu điểm và hạn chế của bộ phận buồng phòng, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục những vấn đề còn tồn tại trong quy trình phục vụ.
Thời gian thực tập tại khách sạn Lavender Riverside tuy ngắn nhưng đã giúp tôi nhận ra những thiếu sót do kinh nghiệm và kiến thức chuyên ngành còn hạn chế Những sai sót và hạn chế trong quá trình thực hiện Chuyên đề tốt nghiệp là điều không thể tránh khỏi Tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ quý thầy cô để hoàn thiện chuyên đề này hơn.
