BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP và GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ bàn tại MAXIMILAN DANANG BEACH HOTEL

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI MAXIMILAN DANANG BEACH HOTEL CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN GVHD : ThS LÊ ĐÌNH AN SVTH : NGUYỄN THỊ XA RY MSSV : 2320714701 Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021 LỜI CẢM ƠN Lời đâu tiên, xin gửi lời cảm ơn đến Viện Đào tạo & Nghiên cứu Du lịch trường Đại học Duy Tân nơi học tập, đào tạo kiến thức chuyên ngành Tôi chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện du lịch giảng dạy, quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn, biết ơn đến thầy Lê Đình An tận tình hướng dẫn, sửa chữa góp ý cho tơi suốt thời gian thực hồn thành chun đề Tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến khách sạn Maximilan tạo điều kiện thuận lợi cho thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo khách sạn tồn thể chú, anh chị quản lý nhân viên phận nhà hàng phận khác khách sạn nhiệt tình hướng dẫn tơi q trình thực tập, giúp đỡ, bảo để tơi hồn thành tốt suốt q trình học tập thực chuyên đề tốt nghiệp Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ba mẹ người thân yêu tạo điều kiện cho học tập hoàn thiện thân suốt thời gian qua MỤC LỤC 1.2.3 Chức nhiệm vụ phận ( Nguồn: phòng nhân khách sạn Maximilan) 14 1.5.3 Cơ sở vật chất phận nhà hàng: 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG MILAN CỦA KHÁCH SẠN MAXIMILAN 16 2.1.1 Chức nhiệm vụ nhà hàng .16 DANH MỤC VIẾT TẮT Thuật ngữ viết tắt Nội dung viết tắt Km Kilomet VND Việt Nam đồng GTGT Giá trị gia tăng NXB Nhà xuất Th.S Thạc sĩ DANH MỤC BẢNG BIỂU 1.2.3 Chức nhiệm vụ phận ( Nguồn: phòng nhân khách sạn Maximilan) 14 1.5.3 Cơ sở vật chất phận nhà hàng: 14 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG MILAN CỦA KHÁCH SẠN MAXIMILAN 16 2.1.1 Chức nhiệm vụ nhà hàng .16 DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Maximilan Error: Reference source not found Hình 1.2 Hình ảnh tầng 22 khách sạn Maximilan Error: Reference source not found Hình 1.3 Hình ảnh buồng phòng khách sạn Maximilan .Error: Reference source not found Bảng 1.1 Bảng hạng phòng khách sạn Maximilan Error: Reference source not found Hình 1.4 Hình ảnh nhà hàng Milan khách sạn Maximilan Error: Reference source not found Hình 2.1 Hình ảnh nhà hàng khách sạn Maximilan .Error: Reference source not found Hình 2.2 Hình ảnh thực tập khách sạn Maximilan Error: Reference source not found Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn Maximilan Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức phận nhà hàng .Error: Reference source not found Sơ đồ 2.2 Sơ đồ quy trình phục vụ buffet Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong xu kinh tế giới phát triển cách nhanh chóng, du lịch nhiều nước chọn kinh tế mũi nhọn, nhận thấy tầm quan trọng du lịch Ngày nay, với phát triển kinh tế nhu cầu du lịch người nâng cao, mà du lịch giới phát triển mạnh trở thành kinh tế mũi nhọn hàng đầu Du lịch giúp tìm hiểu vùng đất mới, khám phá văn hóa Ngành kinh doanh nhà hàng khách sạn củng đóng vai trị quan trọng chiến lược du lịch đất nước, kết hợp hài hòa dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bảo sung Vì vậy, hệ thống nhà hàng lớn nhỏ đời với nhiều quy mô khác nhau, đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng mang lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch Nhà hàng nơi mà khách đến để thưởng thức ăn uống, ẩm thực Ngồi ăn đậm chất q hương ăn nước ngồi củng khách hàng ưa chuộng Điều quan trọng nhà hàng khơng nơi cung cấp ăn mà cung cấp dịch vụ bổ sung thể qua quy trình phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên Vì tơi chọn đề tài “BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ QUY TRÌNH NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN” để nhằm thấy rõ ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn khách sạn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện Bố cục đề tài Chương 1: Giới thiệu Maximilan Beach DaNang Hotel Chương 2: Thực trạng quy trình phục vụ bàn nhà hàng Milan khách sạn Maximilan Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn nhà hàng Milan khách sạn Maximilan CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ MAXIMILAN BEACH DANANG HOTEL 1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Maximilan (Nguồn: từ trang web khách sạn Maximilan) Hình 1.1 Hình ảnh khách sạn Maximilan 1.1.1 Vị trí Tên giao dịch: Cơng ty TNHH thương mại xuất nhập Xuân Dũng Tên khách sạn : Maximilan Beach Danang Hotel Giám đốc công ty: Võ Văn Liêm Địa chỉ: số 222 đường Võ Nguyên Giáp, quận Sơn Trà, Thành phố Đà nẵng Số điện thoại : (+84)2363 798 799 Website: http://www.maximilan.com.vn/ Facebook: https://www.facebook.com/maximilan Khách sạn Maximilian Đà Nẵng nằm vị trí 222 Võ Nguyên Giáp – Quận Sơn Trà – Đà Nẵng, tọa lạc bên bãi biển Mỹ Khê xinh đẹp tạp chí Forbes bình chọn sáu bãi biển đẹp hành tinh, khách sạn Maximilian Đà Nẵng hứa hẹn mang đến cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng thoải mái Bên cạnh đó, Maximilan cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng khoảng 7,3 km, cách Ga Đà Nẵng khoảng 4,9 km tầm 25,4 km để đến Phố cổ Hội An 1.1.2 Hình thành phát triển khách sạn Maximilan Đà Nẵng địa điểm du lịch tiếng nhiều du khách biết đến nhờ quang cảnh thiên nhiên tuyệt vời, nét độc đáo riêng từ kiến trúc đến người nơi nên tìm cho khách sạn cao cấp với góc nhìn đẹp để tận hưởng vẻ đẹp hẳn lựa chọn tuyệt vời khách hàng du lịch đến Với phong cảnh hữu tình đường cong mềm mại biển Đà Nẵng để tận hưởng phút giây thật thư giãn khách sạn Maximilan lựa chọn khơng thể bỏ qua Maximilan khu nghỉ dưỡng hướng biển với tiêu chuẩn phong cách lạ độc đáo, khu nghỉ dưỡng spa toàn diện sang trọng Khơng thế, Maximilan cịn khu nghỉ mát có nhiều nét riêng biệt song song với nghệ thuật thư giãn Với thiết kế đơn giản, Maximilan Đà Nẵng kết hợp hài hòa sống khỏe mạnh dịch vụ xa xỉ Ở Maximilan du khách ngắm nhìn biển lúc nơi Khi đến đây, Maximilan khiến du khách cảm thấy chào đón nồng nhiệt nhận nụ cười thân thiện từ nhân viên khách sạn Được đầu tư xây dựng thức hoạt động từ 01/09/2019, trải qua năm hình thành phát triển Maximilan không ngừng đổi mới, thu hút nhiều khách du lịch nước, đáp ứng đầy đủ nhu cầu mang đến cho du khách nhìu cảm nhận mẻ 1.2 Quy mô cấu tổ chức khách sạn Maximilan 1.2.1 Quy mô (Nguồn: từ phận kinh doanh khách sạn Maximilan) Hình 1.2 Hình ảnh tầng 22 khách sạn Maximilan Khách sạn Maximilan Đà Nẵng tiêu chuẩn với quy mô 128 phịng đẳng cấp Quốc tế Vì khách sạn nên thiết kế với quy mô lớn, dịch vụ cung cấp cho khách hàng đa dạng Với lối thiết kế đại sang trọng đậm nét văn hóa miền biển tạo nên khơng gian tràn ngập ánh nắng đất trời gió biển Tất phịng nghỉ có view tồn cảnh biển thành phố, khơng gian thống đãng mát mẻ, nơi chiêm ngưỡng cảnh mặt trời mọc lúc bình minh đón ánh hồng chiều tà Ngồi hệ thống phịng ngủ đại, khách sạn trang bị nhiều dịch vụ khác, khu vực phịng hội nghị có sức chứa 200 khách tổ chức nhiều loại hình họp & tiệc theo mơ hình chun nghiệp, hồ bơi vơ cực đại tầng 22, hệ thống Nhà hàng, Cafe, Bar, Massage, làm đẹp, thư giãn Khách sạn Maximilan hứa hẹn mang đến cho du khách trải nghiệm khó quên Chất lượng dịch vụ Khách sạn Maximilan Đà Nẵng phản ánh qua phòng, máy điều hòa, bàn, tivi LCD/Plasma, tủ lạnh, vòi hoa sen, bồn tắm số thiết bị mà bạn sử dụng hài lịng Bên cạnh đó, khách sạn gợi ý cho bạn hoạt động vui chơi giải trí khu vui chơi giải trí vài bước chân cạnh biển Sự diện Khách sạn Maximilan Đà Nẵng nhắn gửi thông điệp đến đến du khách gần xa đến với Đà Nẵng đừng lỡ bỏ qua hội ghé đến Khách sạn Maximilan Đà Nẵng Khách sạn Maximilan Đà Nẵng tự hào mang đến cho khách hàng kỳ nghỉ hoàn hảo xứng tầm dịch vụ khu nghỉ dưỡng đẳng cấp Quốc tế Nhận xét: Dựa theo số phòng dịch vụ cung cấp cho khách hàng khách sạn Maximilan đánh giá với quy mô vừa Cơ cấu tổ chức khách sạn Maximilan 1.2.2.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn 1.2.2 (Nguồn: từ phận nhân khách sạn Maximilan) 27 Phối hợp với nhân viên thu ngân kiểm tra danh mục số lượng set menu, thức uống, dịch vụ phát sinh sử dụng… để in hóa đơn xác cho khách Đưa hóa đơn cho người chủ tiệc mời người bên quầy thu ngân để toán nhận tiền mặt trực tiếp từ khách, kiểm kê, xác nhận số tiền nhận trước mặt khách để tránh tranh chấp tiền bạc Bước 2: Tiễn khách -Khi khách về, nhân viên phục vụ phải chào khách hẹn gặp khách lần sau Cảm ơn khách Bước 3: Dọn dẹp Thu dọn bàn tiệc, xếp bàn ghế vị trí cũ, thay khăn trải bàn dụng cụ ăn Nhận xét: Qua quy trình phục vụ dịch vụ ăn uống, em thấy: Ưu điểm: Nhà hàng áp dụng quy trình phục vụ thực tế giống bước học lý thuyết Điều nói lên chun nghệp q trình phục vụ khách Ngồi cịn mang lại cho khách cảm giác phục vụ chu đáo nâng cao chất lượng phục vụ doanh nghiệp Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm quy trình phục vụ nhà hàng cịn gặp phải hạn chế khơng thể tránh khỏi ví dụ bỏ qua giai đoạn hỏi ý kiến khách hàng Trong lúc nhà hàng đông khách quy trình bị rút gọn bỏ qua nhiều bước Điều làm cho nhà hàng không hiểu rõ nhu cầu khách, ý kiến khách hàng quy trình phục vụ có tốt hay khơng Hỏi thăm ý kiến khách hành bước quan trọng trình phục vụ, khơng có ý kiến khách hàng, nhà hàng điểm cịn thiếu sót quy trình phục vụ đưa hướng giải Nếu hiểu rõ nhận ý kiến khách giúp nhà hàng đưa cách khắc phục nâng cao quy trình phục vụ, mang lại hài long cho khách hàng 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn khách sạn Maximilan 28 2.3.2.1 Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất, thiết bị đại, sang trọng thể đẳng cấp nhà hàng khách sạn, bên cạnh cịn nâng cao chất lượng quy trình phục vụ khách hàng Số lượng trang thiết bị dụng cụ tốt chiếm phần lớn, thiết bị, sở vật chất cần thay Nếu sở vật chất đại, đảm bảo số lượng, chất lượng nói lên chun nghiệp đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng đem lại hài lòng cho khách hàng Ngược lại sở vật chất sơ sài, không đầy đủ ảnh hưởng đến cảm nhận khách hàng 2.3.2.2 Trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố người đóng vai trị quan trọng việc cung cấp dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận khách hàng, trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng tạo ấn tượng mắt khách hàng chất lượng quy trình phục vụ đánh giá vào trình độ chun mơn, trình độ học vấn trình độ ngoại ngữ Mọi nhân viên nhà hàng phải nắm vững thành thạo quy trình phục vụ, đảm bảo kỹ cần đủ quy trình phục vụ bàn khách sạn mang lại hài lòng cho khách hàng Nếu nhân viên nhà hàng thành thạo, có trình độ ngoại ngữ cao giúp họ dể dàng tương tác, giao tiếp với khách đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách Ngược lại nhân viên không thành thạo ngoại ngữ không hiểu rõ vấn đề khách đặt có đơi củng làm cho khách bất tiện phàn nàn, điều làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh khách sạn 2.3.2.3 Tiêu chuẩn phục vụ kỹ phục vụ Tiêu chuẩn phục vụ 29 Tiêu chuẩn vệ sinh: Đảm bảo an toàn vệ sinh tránh vi sinh vật gây hại, trang bị đầy đủ dụng cụ thu gom rác thải, vệ sinh thường xuyên cách Tác phong: Nhân viên luôn phải tuân thủ đồng phục, tóc tai gọn gàng sẽ, làm việc giấc, quy tắc chung nhân viên phục vụ để đảm bảo tác phong chuyên nghiệp nâng cao hình ảnh nhà hàng Thái độ làm việc: Nhân viên phải nhiệt tình cơng việc, đón tiếp khách tận tình chu đáo, phải hiểu rõ nhu cầu sở thích khách Kỹ phục vụ: Ngồi tiêu chuẩn phục vụ kỹ phục vụ yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ bàn khách sạn Nếu muốn có nhân viên có kỹ chun nghiệp, doanh nghiệp phải thường xuyên training kiểm tra để tránh trường hợp thiếu sót quy trình phục vụ 2.3.2.4 Mối quan hệ phận bàn với phận khác Mỗi phận vị trí cơng việc khách sạn có vai trị nhiệm vụ riêng mục đích chung nhằm phục vụ, thỏa mãn nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống vui chơi giải trí khách hàng Để quy trình phục vụ bàn khách sạn đạt suất cao làm hài long khách hàng địi hỏi phận bàn phận khác khách sạn phải liên kết chặt chẽ thống với 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn khách sạn Maximilan Bảng 2.2 Bảng đáng giá ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn khách sạn Chỉ tiêu Cơ sở vật chất Ưu điểm Đầy đủ trang thiết bị đại, Nhược điểm Cịn vài nhân viên chưa biết khơng bị thiếu trinh cách sử dụng thiết bị phục vụ Thu hút khách trình Đội ngũ nhân viên phục vụ họ Nhân viên đông, vào lúc Nhân viên cịn đùn đẩy cơng khách sạn đơng khách việc cho đảm bảo phục vụ chu đáo Khơng có đồng 30 cơng việc nhân Giàu kinh nghiệm, tuyển từ viên nhân viên cũ trường đại học, cao đẳng Tuyển them nhân viên casual mùa cao điểm Thái độ, kỹ phục Tự tin trình phục vụ Còn sử dụng điện thoại vụ làm việc khách Thành thạo, lịch với khách Phục vụ chun nghiệp, ln có mặt khách gọi, khơng để khách đợi lâu Trình độ ngoại ngữ, Hầu hết nhân viên có Cịn vài nhân viên chưa chuyên môn chuyên môn cao, tuyển từ thành thạo tiếng anh trường cao đẳng, đại học Tiếng Trung, Hàn, Nhật Ngoại ngữ tiếng anh Mối quan hệ Các phận liên kết chặt khơng có Có đơi xảy mâu thuẩn phận công việc chẽ với nhau, hỗ trợ lúc cần thiết Không bị thời gian q Cơng tác quản lý trình phục vụ khách Các giám sát quản lý tình hình Nhà hàng khuyết vị trí hoạt động nhân viên trưởng phận nên Phân chia công việc cho nhân công việc giám sát viên hợp lý quản lý thay cho trưởng Sắp xếp ca làm việc ngày để phận khơng bị thiếu hụt Vì công việc nhiều Nắm rõ công việc áp lực ngày ví dụ khách đặt bàn tiệc Vệ sinh chung chuẩn bị trước Lau bàn phục vụ làm Bất tiện việc kính bẩn 31 Vệ sinh sàn PA làm phải chờ phận lau Phân chia cơng việc rõ ràng cho kính đến phận Sàn bẩn phải chờ PA đến nên bị thời gian 32 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển khách sạn Maximilan 3.1.1 Định hướng phát triển phận bàn nhà hàng Milan khách sạn Maximilan Tạo dấu ấn đặt biệt cho khách hàng Thu hút khách thị trường Đa dạng hóa ăn để nâng cao thu hút khách Tìm hiểu đối tượng khách mà nhà hàng nhắm đến, tìm hiểu rõ phong tục, tập quán họ, thói quen ăn uống Với vị trí nằm trung tâm thành phố nhà hàng nên đầu tư hình ảnh nhà hàng bắt mắt, view đẹp thu hút khách tốt Khai thác tối đa cơng suất sử dụng quy trình phục vụ nhà hàng 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn Maximilan Nhằm đem lại hài lòng cho khách hàng Sử dụng hoạt động truyền thông, marketing ấn tượng thu hút khách đến nhà hàng, góp phần tăng doanh thu Chiến dịch marketing cần triển khai thực trước khai trương xuyên suốt trình kinh doanh để trì hình ảnh đẹp nhà hàng Nâng cao quy trình phục vụ để đem lại thứ hạng cao Ổn định giữ vững thị trường tại, tích cực tìm kiếm nguồn khách hướng đến khách du lịch nội địa có khả chi trả cao, phát triển mở rộng sang thị trường khác Đem lại doanh thu cao cho khách sạn Nói lên trình độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 33 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn khách sạn Maximilan 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm việc phận bàn Chất lượng dịch vụ khơng đánh giá qua ăn mà cịn đánh giá quy trình phục vụ Vì vậy, để thu hút nhiều khách nhà hàng cần phải hồn thiện quy trình phục vụ như: Làm vệ sinh khu vực khách dùng bữa Sắp xếp bàn ghế bình hoa, khăn trải bàn vị trí theo tiêu chuẩn nhà hàng Nắm rõ kiểm tra danh sách khách đặt bàn, vị trí khách ngồi, nhân viên phục vụ giữ khoảng cách nên trước khách từ đến 1,5m Kéo ghế nhẹ nhàng mời khách ngồi, ưu tiên phụ nữ người lớn tuổi trẻ em trước Trải khăn cho khách đưa menu vào diện khách tay phải Điền thơng tin ăn khách chọn vào order, cảm ơn khách nhận lại thực đơn, chuyển order cho phận bếp Mang khay thức ăn cho khách theo quy trình thực bàn, đứng vị trí thích hợp để khách nhìn thấy nhằm phục vụ khách nhanh có yêu cầu Tiến hành tốn báo với thu ngân kẹp hóa đơn vào sổ đưa cho khách Cảm ơn khách, chào tạm biệt hẹn gặp lại Rồi dọn dẹp, xếp bàn 3.2.2 Giải pháp đầu tư cải thiện sở vật chất nhà hàng Milan Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng kinh doanh nhà hàng, giúp cho khách cảm thấy thỏa mái tiện nghi mà còn yếu tố để đánh giá chất lượng thương hiệu nhà hàng Vì vậy, để đảm bảo sở vật chất ln tình trạng tốt có giải pháp sau đây: Thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật sở vật chất Tổ chức, xếp để hướng dẫn cách sử dụng máy móc trang thiết bị cho nhân viên 34 Tiến hành kiểm tra, đánh giá nhân viên thường xuyên việc thông thạo việc sử dụng trang thiết bị Kiểm tra sở vật chất thiết bị theo định kì tuần, tháng, năm, quý Nếu sở vật chất khơng sửa cần phải thay Nâng cao ý thức bảo vệ sở vật chất cho nhân viên Nâng cấp kịp thời trang thiết bị nhà hàng nếu chúng hoạt động không hiệu Khi phát có hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không làm ảnh hường đến chất lượng phục vụ 3.2.3 Giải pháp nhằm nâng cao trình độ chun mơn trình độ ngoại ngữ nhà hàng Milan Nhân viên phục vụ người tiếp xúc với khách hàng hỗ trợ họ tất vấn đề sử dụng dịch vụ nhà hàng từ ăn, thức uống đến nhu cầu khác Do đó, phục vụ khách hàng cần phải: Trainning kỹ cho nhân viên quy trình phục vục trước vào làm khách sạn Các nhân viên phải thuộc biết tên ăn, thức uống có menu Phải biết cách setup bàn, cách lau ly, lau chén cách mở khan trải khan cho khách ngồi xuống ghế… Ngoài ra, phục vụ khách nước ngồi u cầu đội ngũ nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ cao giao tiếp tốt: Tất nhân viên phải tuyển dụng từ trường Cao đẳng, Đại học có trình độ ngoại ngữ 550 trở lên Đối với nhân viên khách sạn thường xuyên tổ chức thi khảo sát tiếng anh khen thưởng cho nhân viên có trình độ tiếng anh tốt 3.2.4 Nâng cao tiêu chuẩn phục vụ, kĩ phục vụ nhà hng Milan khách sạn Maximilan 35 Khi vào mùa cao điểm tuyển thêm nhân viên thời vụ, để đảm bảo khách đơng đảm bảo quy trình phục vụ tốt cho khách hàng Tạo đồng nhân viên quy trình phục vụ dể tránh tình trạng khách phàn nàn nhân viên thời vụ nhân viên Giám sát nhắc nhân viên có thái độ làm việc tiêu cực hay phục vụ khách thiếu sót sơ sài, tránh để cảm xúc làm ảnh hưởng quy trình phục vụ khách Khi khách phàn nàn nhân viên phải biết cách giải tình nhanh 3.2.5 Giải pháp nhằm cải thiện mối quan hệ phận khác với phận nhà hàng Đối với phận bàn, bar, bếp nhà hàng cần phải linh hoạt việc tiếp nhận thông tin từ khách thực yêu cầu khách cách nhanh để đem lại hài lòng cho khách hàng Đối với phận buồng phịng chuyển thơng tin xuống cho phận lễ tân phận lễ tân chuyển thông tin lên cho phận nhà hàng cách xác nhanh Đối với phận lễ tân nên rút gọn thời gian nhận đơn đặt ăn khách hàng sớm tốt từ phận lễ tân để tránh việc chờ đợi lâu khách Đối với phận kế toán cần phải có tính xác nhận hóa đơn chuyển từ phận bàn cuối ngày Đối với phận an ninh cần phát triển thêm để đảm bảo tài sản hay tính mạng khách hàng nhà hàng nói riêng khách sạn nói chung 3.2.6 Giải phàn nàn khách hàng Đi đôi với phát triển ngày lớn du lịch nhà hàng khách sạn resort xây dựng ngày nhiều ,vì tạo cạnh tranh gây gắt thị trường du lịch Điều địi hỏi nhà hàng phải có trội riêng biệt, khơng ngừng hồn thiện quảng bá hình ảnh đến gần với du khách Để cải tiến dịch vụ mang đến phục vụ tốt 36 cho khách hàng trình phục vụ chắn nhà hàng nhận khơng lời phàn nàn khác từ khách hàng Từ giúp cho khách sạn hiểu rõ nhu cầu khách hàng nguyên nhân làm cho khách hàng khơng hài lịng Qua ngun nhân giúp cho khách sạn nhận điểm yếu cần khắc phục cải tiến dịch vụ tốt để phục vụ cho khách hàng Một số trường hợp cụ thể như: • Nhà hàng q đơng khách khơng đủ bàn phục vụ, nhân viên phải xin lỗi mời khách hàng khu vực chờ khách muốn dung bữa nhà hàng Mời khách vài loại nước uống miễn phí thời gian chờ đợi • Khách phàn nàn phục vụ chậm, nhân viên phải xin lỗi khách, sau mời khách vài ăn nhẹ để khách cảm thấy dể chịu quên thời gian chờ đợi lâu, đồng thời kiểm tra lại với nhà bếp ăn khách 3.3 Đánh giá Chương giải pháp mang tính đề xuất kiến nghị dành cho nhà hàng nhằm hồn thiện quy trình phục vụ tốt cho khách Những giải pháp giúp thu hút khách nhiều mang lại tin tưởng hài lòng cho họ đến với khách sạn Cơ sở vật chất đẹp, bắt mắt gây ý cho khách, không phục vụ chu đáo chuyên nghiệp khẳng định uy tín nhà hàng Ngày khách sạn nhà hàng mọc lên nhiều gây cạnh tranh cao, khách sạn phải có giải pháp mới, để thu hút khách Nếu dịch vụ tốt đội ngũ nhân viên quan tâm đến khách chăm sóc khách chu đáo nhiệt tình có nhiều khách hàng tiềm giữ chân họ lâu dài 37 KẾT LUẬN CHUNG Trong trình thực tập nhà hàng Milan khách sạn Maximilan, tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp với tên đề tài “Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn khách sạn Maximilan Với kiến thức học trường hiểu biết thời gian thực tập nhfa hàng với giúp đỡ hướng dẩn chuyên đề thầy Lê Đình An, em đưa phân tích đánh giá quy trình phục vụ sở vật chất, đội ngũ lao động… để nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn tai khách sạn Quy trình phục vụ bàn quan trọng, nên việc hồn thiện quy trình phục vụ vấn đề ưu tiên xem xét, nhu cầu khách hàng ngày cao nên quy trình phục vụ cịn nhiều hạn chế nên khơng thể tránh khỏi Những giải pháp tơi nêu cịn mang tính chủ quan đưa phần điều cần làm việc hồn thiện quy trình phục vụ bàn thu hút khách thời gian tới, nhằm tang khả cạnh tranh thị trường Mong sau tốt nghiệp, cá nhân em trở thành nhân viên ngành dịch vụ ăn uống thật nghĩa góp phần xây dựng đất nước ngày giàu mạnh Vì thời gian có hạn khả tơi cịn nhiều hạn chế nên q trình nghiên cứu em khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong q thầy ban lãnh đạo thơng cảm góp ý cho tơi để chun đề hoàn thiện mở rộng hiểu biết Tơi xin chân thành cảm ơn Đà Nẵng, ngày 09 tháng 04 năm 2021 Thực chuyên đề Nguyễn Thị Xa Ry TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu từ Internet [1] https://www.cet.edu.vn/nhan-to-anh-huong-chat-luong-dich-vu-cua-nha-hang Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ [2].https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/dac-diem-vai-tro-va-chuc-nang-cua-nha-hang-trongkhach-san Đặc điểm vài trò chức nhà hàng khách sạn [3] https://www.agoda.com/vi-vn/pagenotfound.html Giá phòng loại phòng web agoda [4].https://www.nhahangkhachsan.net/2020/07/nha-hang-la-gi-chuc-nang-nhiem-vu-cuanha-hang.html Khái niệm nhà hàng khách sạn gì? Chức nhiệm vụ nhà hàng khách sạn [5] https://m.facebook.com/pages/category/Hotel-Resort/maximilanhoteldanang/posts/\ Facebook khách sạn Maximilan [6] http://www.maximilan.com.vn Trang web khách sạn Maximilan Tài liệu từ giáo trình khách sạn [7] Nguồn thông tin từ phận nhân phận nhà hàng khách sạn Maximilan [8] TS Nguyễn Văn Mạnh & TS Hồng Thị Lan Hương(2008), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Đông, Xã Hội [9] TS Phan Thăng (2013), Marketing bản, NXB Lao Động NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA DOANH NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Đơn vị thực tập: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 Xác nhận quan, đơn vị thực tập ( Ký, ghi rõ họ tên đóng dấu) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ( Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2021 GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN ( Ký, ghi rõ họ tên) ... “BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP VÀ QUY TRÌNH NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI KHÁCH SẠN MAXIMILAN? ?? để nhằm thấy rõ ưu nhược điểm quy trình phục vụ bàn khách sạn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện. .. Trong trình thực tập nhà hàng Milan khách sạn Maximilan, hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp với tên đề tài ? ?Báo cáo thực tập tốt nghiệp giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn khách sạn Maximilan. .. Nói lên trình độ phục vụ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên 33 3.2 Giải pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ bàn khách sạn Maximilan 3.2.1 Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình làm việc phận bàn Chất